6. Kết cấu của đề tài
2.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu hình của dịchvụ
của dịch vụ.
Phương tiện hữu hình của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 6 nội dung. Bảng 2.9 cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị mua các thiết bị FTTH có chất lượng tốt” được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất (5,86/7); tiêu chí “Thơng tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải được thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên” được khách hàng kỳ vọng ít nhất (5.54/7).
Bảng 2.9: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ STT Phát biểu Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
E13 Khách hàng được cung
cấp/khuyến nghị mua các thiết bị FTTH có chất lượng tốt
300 3 7 5.86
0.859
E14 Các phịng giao dịch tiếp nhận
dịch vụ Viễn thơng của VNPT Hà Nội phải đặt tại các vị trí thuận tiện
300 3 7 5.77
0.837
E15 Các phịng giao dịch tiếp nhận
dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nội phải được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thân thiện, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dich (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..) hiện đại
300 3 7 5.56
0.861
E16 Nhân viên của VNPT Hà Nội
có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
300 3 7 5.69
0.846
E17 Thông tin về dịch vụ FTTH
(tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải được thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
300 3 7 5.54
0.855
E18 Trang Web của VNPT Hà Nội
www.vnpt-hanoi.com.vn
được thiết kế đẹp, chuyên
Bảng 2.10: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ STT Phát biểu Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn P13 Thiết bị FTTH do VNPT Hà Nội cung cấp cho khách hàng/hoặc khuyến nghị Quý khách mua luôn hoạt động tốt, đúng chức năng.
300 1 7 4.43 1.165
P14
Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội ln được đặt tại các vị trí thuận tiện.
300 1 7 4.64 0.974
P15
Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..) hiện đại.
300 1 7 4.63 0.888
P16
Nhân viên của VNPT Hà nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
300 1 7 4.74 0.928
P17
Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
300 1 7 4.18 0.953
P18
Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn đă được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ các thông tin
Trên thực tế, khách hàng đánh giá mức độ về phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ FTTH khá sát với kỳ vọng (Bảng 2.8). Trong 6 nội dung khảo sát, nội dung được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất “Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị mua các thiết bị FTTH có chất lượng tốt” chỉ đạt mức 4.43. Tiêu chí bị khách hàng đánh giá kém nhất (4,17/7) là “Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.vn đã được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ các thơng tin cần cho Khách hàng.” . Khơng có khách hàng nào đạt tiêu chí cao nhất 7, nhiều khách hàng cịn đánh giá chất lượng ở mức 1.
Các kết quả của khảo sát về mức tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ cho phương tiện hữu hình được trình bày trong bảng 2.11
Bảng 2.11: Bảng Tổng hợp thống kế kỳ vọng và nhận thức về mức độ phương tiện hữu hình
Kỳ vọng (E) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhận thức (P) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chênh lệch (P-E) E13 3 7 5.86 P13 1 7 4.43 -1.43 E14 3 7 5.77 P14 1 7 4.64 -1.13 E15 3 7 5.56 P15 1 7 4.63 -0.93 E16 3 7 5.69 P16 1 7 4.74 -0.95 E17 3 7 5.54 P17 1 7 4.18 -1.36 E18 3 7 5.58 P18 1 6 4.12 -1.46
Kết quả cho thấy chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu hình của dịch vụ. Các giá trị chênh lệch đều âm ( từ -1.46 đến - 0.93)
Tiêu chí đánh giá thấp nhất ở mức 4,12 là về nội dung và thiết kế Trang Web www.vnpt-hanoi.vncủa VNPT Hà Nội trong khi kỳ vọng của khách hàng ở tiêu chí này là khá cao 5,58. Đó cũng là lý do tạo ra độ chênh lệch kỳ vọng và nhận thức lớn nhất (-1,46) trong các tiêu chí khảo sát. Nguyên nhân là do thiết kế của trang web chưa đẹp, các thơng tin chưa bố trí hợp lý và khá khó hiểu đối với khách hàng. Bố
FTTH là dịch vụ mới, vì thế số lượng chủng loại thiết bị đến từ nhiều nguồn khác nhau, các thiết bị do VNPT Hà Nội khuyến nghị dùng khá đắt và chưa thể đánh giá tồn bộ các thiết bị hiện có trên thị trường, vì thế các khách hàng tự trang bị cho mình những thiết bị do khách hàng tự tìm hiểu và mua. Việc này dẫn đễn khả năng mua phải các thiết bị khơng đạt tiêu chuẩn, khơng có sự ổn định khi sử dụng.
Dưới đây sẽ tìm hiểu chi tiết từng nội dung đi khảo sát, từ đó tìm ra lý do ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất.
2.2.4.1. Tiêu chí 13: Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị mua thiết bị FTTH có chất lượng tốt
Độ chênh lệnh kỳ vọng và nhận thức của khách hàngở mức khá cao là - 1.43(kỳ vọng ở mức5,86/so với nhận thức ở mức thấp 4.43). Với tiêu chí phải khuyến nghị khách hàng sử dụng các thiết bị tốt, VNPT Hà Nội tiến hành đo kiểm, chạy thử các thiết bị trong thời gian 6 tháng, sau khi đạt tiêu chuẩn và độ ổn định mới đưa ra cung cấp và khuyến nghị khách hàng sử dụng. Thường các thiết bị này sẽ có giá khá cao dẫn đến việc các khách hàng tự trang bị đầu cuối không như khuyến nghị của VNPT Hà Nôi. Mặt khác các thiết bị FTTH cũng đòi hỏi người dùng phải hiểu biết nhất định về IT, nhưng một bộ phận khơng nhỏ khách hàng hiện nay có chun mơn IT khơng đủ để tự tìm và khắc phục các sự cố (treo máy, thiết bi mất điện, cấu hình lại thiết bị...), chính vì thế họ càng mong muốn có thiết bị thật tốt.
Đây là bài tốn khó cân đối giữa chi và thu mà vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.2.4.2. Tiêu chí 14: Phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ của VNPT Hà Nội đặt tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng
Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về nội dung này không qua lớn (-1.13), thực tế khách hàng đành giá các vị trí đặt điểm giao dịch ở mức cao nhất 4,64 trong 6 tiêu chí khảo sát. Một thế mạnh của VNPT Hà nội là sở hữu những vị trí đắc địa tại các các khu Trung tâm, khu dân cư. Các vị trí này hình thành lên một mạng lưới các điểm giao dịch tiếp nhận đặt trải khắp trên địa bàn Hà Nội, thêm vào đó là VNPT Hà Nội cũng đang tiếp tục mở thêm nhiều điểm giao dịch tại các khu đô thị mới, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận lợi trong giao dịch.
2.2.4.3. Tiêu chí 15: Các phịng giao dịch được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp, thân thiện, các thiết bị sử dụng được trang bị hiện đại
Đây là nội dung có khoảng cách chênh lệch nhỏ nhất trong bảng khảo sát (- 0.93), nó thể hiện giữa chất lượng dịch vụ thực và mong muốn của khách hàng là khá gần nhau. Kỳ vọng của khách hàng các phòng giao dịch phải đẹp, ngăn nắp với thiết bị hiện đại là ở mức cao (5,56/7), trong khi đó thực tê khách hàng đáng giá nội dung này không ở mức thấp (4,63/7). Kết quả của việc này là do VNPT có quy định rõ ràng về thiết kế, mầu sắc, trang thiết bị sử dụng vì thế nó đảm bảo tính đồng nhất, dễ nhận biết, đảm bảo mỹ quan. Tuy nhiên thiết kế chưa thực sự tạo sự thât thiện với khách hàng khi giao dịch, chưa làm nổi bật, quang bá đươc các dịch vụ có thế mạnh của mình. Các địa điểm giao dịch phần lớn được trang bị các thiệt bị hiện đại, đó là một điểm mạnh của các phịng giao dịch, đảm bảo đủ trang thiết bị phục vụ khách hàng .
2.2.4.4. Tiêu chí 16: Nhân viên của VNPT Hà Nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
Với khoảng cách chênh lệnh kỳ vọng và nhận thức khá nhỏ -0.95. Mặc dù kỳ vọng ở mức cao 5,69 nhưng độ chênh lệnh thấp vì khách hàng đánh giá khá cao thực tế tiêu chí này 4,74/7. Hiện nay, trang phục của nhân viên VNPT Hà Nội được thiết kế về kiểu dáng, màu sắc, hình thức theo quy chuẩn chung của Tập đồn, có logo và màu sắc dễ nhận diện của VNPT. Qua đánh giá thực tế khách hàng đã chứng tỏ trang phục của nhân viên VNPT Hà Nội gây được ấn tượng tốt đối với đa số khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có một bộ phận khách hàng kỳ vọng rằng trang phục của nhân viên VNPT Hà Nội nên lịch sự, bắt mắt hơn. Một yếu tố chưa thực sự được quan tâm tới đó là chất lượng vải may trang phục và nhà may, Nó cũng góp phần làm trang phục lịch sự hơn, màu sắc rõ nét, dễ nhận biết hơn, và một điều quan trọng là nhân viên khi mặc trang phục cảm thấy dễ chịu, thích nghi, đẹp và lịch sự hơn, thì thái độ, tác phong giao dịch cũng sẽ chuyên nghiệp hơn, tác động rõ ràng khi họ giao tiếp với khách hàng, và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng với nội dung này.
2.2.4.5. Tiêu chí 17: Thơng tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) được thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập
thực tế. Có thể thấy rất nhiều ấn phẩm, quảng cáo cho dịch vụ này được thiết kế, trình bày đẹp, màu sắc bắt mắt, có chi phí tốn kém, nhưng chưa làm khách hàng quan tâm hoặc hấp dẫn khách hàng, như: thiết kế đẹp, nhưng chưa dễ hiểu; quá nhiều thông tin đăng tải dàn trải; nội dung ngơn từ chưa chọn lọc; hình ảnh khơng đặc sắc, nổi trội, gây sự chú ý. Tập trung và nêu bật những ưu điểm của dịch vụ (ví dụ chất lượng dịch vụ, giá cước…), đưa ra những tiêu chí khách hàng quan tâm một cách ngắn gọn, dễ hiểu (ví dụ ưu điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tốc độ đường truyền, tiết giảm chi phí…) là những vấn đề mà khách hàng kỳ vọng vào các