6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịchvụ FTTH
3.2.2. Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Nhân viên chăm sóc khách hàng
khách hàng FTTH VNPT Hà Nội.
3.2.2.1. Các yêu cầu chung đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên Chăm sóc khách hàng phải thể hiện là người bán hàng chuyên nghiệp thực hiện các nhiệm vụ nhằm quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nội, đồng thời phát triển được các kinh doanh mới của VNPT Hà Nội từ các khách
- Ở vị trí này, các nhân viên chăm sóc khách hàng phải đáp ứng tốt ba yêu cầu cơ bản:
+ Kiến thức nền tảng về VT-CNTT, và kiến thức về dịch vụ VT của ngành + Kiến thức về chăm sóc khách hàng (bao gồm kiến thức chung về chăm sóc khách hàng và các quy trình cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại khách hàng theo quy định của ngành)
+ Kiến thức về kỹ năng xử lý
- Các vấn đề mà Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ: + Về sản phẩm/dịch vụ cung cấp
+ Về kiến thức/kỹ năng chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là gì?
Hiểu khách hàng của mình
Thơng tin phản hồi và liên hệ với khách hàng
Chương trình cho khách hàng trung thành
Sử dụng chăm sóc khách hàng để tăng doanh thu
Hỗ trợ cho khách hàng khi cần thiết
Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Từ cách nhân viên chăm sóc gọi điện thoại cho khách hàng cũng ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và chăm sóc làm khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Nó giải thích nhân viên chăm sóc làm thế nào để có thể sử dụng thơng tin liên lạc để giữ chân khách hàng hiện có, gia tăng doanh số và thậm chí cịn thu hút được khách hàng mới.
Dưới đây xin trình bày nội dung ‘Tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng
FTTH qua điện thoại cho Nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội’. Tài
liệu được xây dựng nhằm mục đích đào tạo, huấn luyện các Nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Căn cứ vào nội dung tài liệu này có thể lập ra bài kiểm tra và đánh giá. Yêu cầu các Nhân viên chăm sóc khách hàng vượt qua được bài kiểm tra này.
Tuy đơn giản chỉ là một hình thức bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhưng khơng phải ai cũng làm được. Nó địi hỏi người thực hiện cuộc gọi phải có kỹ năng tổng hợp cao mới có thể làm tốt cơng việc.
3.2.2.2. Nội dung ’’Tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng FTTH qua điện thoại” như sau:
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG FTTH QUA ĐIỆN THOẠI
Mục đích:
Hướng dẫn Nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội chủ động thực hiện các cuộc gọi tới Khách hàng định kỳ để thăm hỏi/chăm sóc nhằm: - Duy trì mối quan hệ trung thành của Khách hàng với các dịch vụ của
VNPT
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, qua đó tìm hiểu các nhu cầu mới của Khách hàng về dịch vụ viễn thông, tạo thị trường mới, khách hàng mới.
- Quan tâm tới những khó khăn, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT để giải quyết.
- Tư vấn, hướng dẫn cho Khách hàng sử dụng các dịch vụ của VNPT mang lại lợi ích cho cá nhân và doanh nghiệp
- Kịp thời có được thơng tin để xử lý những quyết định nhất thời của khách hàng khi có nhu cầu đăng ký/tháo hủy/hoặc chuyển sang dùng dịch vụ của nhà cung cấp khác
Đối tượng sử dụng tài liệu: Nhân viên Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội Đối tượng khách hàng: Các khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH/ Các khách hàng
tiềm năng với dịch vụ FTTH
PHẦN I: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DỊCH VỤ FTTH DÀNH CHO NHÂN VIÊN CSKH VNPT HÀ NỘI
Dịch vụ FTTH
FTTx (Fiber to the x) là một thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang thay thế tất cả hay một phần cáp kim loại thông thường dùng trong mạch vịng ở chặng cuối của mạng viễn thơng.
Lợi ích của dịch vụ FTTH
- Băng thơng chia sẻ download bằng upload. - Tốc độ truy cập cao hơn ADSL.
- Các nhu cầu về truyền tải dữ liệu, truy nhập Internet tốc độ cao, triển khai các ứng dụng cho doanh nghiệp: Mail Server, Hosting,… với băng thông rộng được đáp ứng một cách hồn hảo với chi phí hợp lý nhất.
- Khách hàng có thể cấp quyền cho phép các thành viên truy nhập vào hệ thống mạng LAN của tổ chức để khai thác dịch vụ.
Đối tượng khách hàng FTTH
Đối tượng sử dụng hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp, tổ chức, các phòng Game, các điểm truy nhập Internet cần một đường truyền tốc độ cao và ổn định tại địa bàn VTHN quản lý.
Cụ thể:
Các khách hàng đang sử dụng kết nối Internet ADSL
Các khách sạn lớn, ngân hàng.
Các bộ ban ngành, ủy ban nhân dân tỉnh.
Các khu công nghiệp.
Các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện.
Các doanh nghiệp.
Các quán Game, các điểm truy nhập Internet.
Mơ hình mạng triển khai sợi quang
- Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngồi của một ngơi nhà.
- Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tịa nhà cao tầng, từ đó thơng qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới từng người sử dụng riêng biệt.
- Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường cách khu vực khách hàng gần hơn 300m,từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng.
- Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới vài kilomet.
Các thông tin về công nghệ và dịch vụ FTTH:
- Hiện nay, công nghệ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV) đang được triển khai khá mạnh mẽ trên thế giới.
- Khi dùng cơng nghệ FTTH, đường truyền dẫn hồn tồn bằng cáp quang tới tận phòng máy của người sử dụng. Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn định khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp như đối với ADSL.
- Độ bảo mật rất cao. Với ADSL, khả năng bảo mật thấp hơn vì có thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây, cịn với FTTH thì hầu như khơng thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây.
- Với cơng nghệ FTTH, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (hiện chỉ có thể đáp ứng 20 Megabit/giây).
- Tốc độ truyền dẫn với ADSL là khơng cân bằng, có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) và tối đa 20 Mbps. Còn FTTH cho phép cân bằng, tốc độ tải lên và tải xuống như nhau (Đối xứng, Download = Upload) và cho phép tối đa là 10 Gbps, có thể phục vụ cùng một lúc cho hàng trăm máy tính.
- FTTH đặc biệt hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưu thế băng thơng truyền tải dữ liệu cao, có thể nângcấp lên băng thơng lên tới 1Gbps, An tồn dữ liệu, Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường...
FTTH sẽ dần thay thế ADSL
Dự kiến FTTH sẽ dần thay thế ADSL trong tương lai gần một khi băng thông ADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời
Theo một báo cáo mới nhất của Heavy Reading, số hộ gia đình sử dụng kết nối băng rộng FTTH trên toàn thế giới sẽ tăng trưởng hàng năm trên 30% cho đến năm 2012 và đạt 89 triệu hộ. Hiện Nhật Bản, Trung Quốc và Mỹ là các quốc gia đi đầu trong lĩnh vực băng thông rộng sử dụng công nghệ cáp quang này.
Công nghệ FTTH đã có khoảng 20 triệu kết nối tồn cầu, chỉ tính riêng ở 3 nước Nhật Bản, Trung Quốc và Mỹ đã có thêm khoảng 6 triệu thuê bao, trong đó châu Á được đánh giá là thị trường có tiềm năng phát triển lớn.
Theo dự đốn, vào cuối năm 2014, thế giới sẽ có 114 triệu kết nối FTTH. Hiện nay, quá trình chuyển đổi sang FTTH đang được thực hiện ở nhiều nước, gồm Đan Mạch, Pháp, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đài Loan và Mỹ. Tại Việt Nam xu hướng chuyển sang sử dụng FTTH đang ngày càng thể hiện rõ, đặc biệt là nhóm đối tượng là các doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng đường truyền chất lượng cao.
Bảng so sánh công nghệ FTTH và ADSL
FTTH ADSL
Sử dụng tín hiệu quang để truyền tín hiệu
Download/Upload bằng nhau. Tối đa 100Mbps
Độ ổn định cao do ít bị ảnh hưởng của mơi trường
Khả năng truyền tín hiệu đi xa, tối đa 10 Km
Có thể sử dụng kết hợp cả có dây và khơng dây
Có thể kết hợp các dịch vụ như : điện thoại Ip, IPTV, VOD, truyền hình, truyền số liệu …
Sử dụng tín hiệu điện để truyền tín hiệu
Tốc độ Download/Upload (max 24 Mbps/1Mbps) không bằng nhau
Bị ảnh hưởng bởi môi trường
Khoảng cách càng xa thì tốc độ càng giảm và không ổn định thường chỉ đảm bảo < 1.5 km
Công bố chất lượng dịch vụ MetroNet, FiberVNN, E1, TSL của VNPT
Tên và nhận diện các dịch vụ FTTH hiện có của VNPT Hà Nội:
Nắm bắt xu hướng tất yếu của thị trường, từ đầu năm 2009, VNPT đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ Intenet cáp quang trên nền công nghệ FTTH tại hầu hết các tỉnh trong cả nước. Tháng 5/2010, dịch vụ FTTH chính thức được cung cấp trên toàn quốc:
Fiber VNN (Internet cáp quang)
Chỉ tiêu Nội thành Ngoại thành
CCDV MetroNet, E1,
TSL trên cáp quang Trong vòng 4 ngày Trong vòng 4 ngày
CCDV FiberVNN Trong vòng 7 ngày
HT Sửa chữa trong vòng 4h
CLDV Độ khả dụng MetroNet, FiberVNN, TSL trên cáp quang ≥ 99,8%. Độ khả dụng E1 ≥ 99,5%. GQKN 15 ngày Tiếp nhận, báo đáp GQKN 24h
Trễ truyền gói tin một chiều (one way Delay) (ms) Jitter (ms) Packet loss Tốc độ cam kết (CIR) < 20 ms < 3ms < 0.1% 100 ± 5 %
Các gói cước FiberHome, FiberHome Plus, FiberHome TV, FiberHome TV Plus dành cho cá
Fiber- MyTV (Truyền hình MyTV trên đường cáp quang)
Các thơng tin tham khảo: Các thông tin về dịch vụ FTTH, gói cước, giá cước, thiết
bị cần thiết, các chế độ chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH có thể thay đổi tùy từng thời điểm. Do vậy, các thơng tin này có thể tham khảo trên các websites của VNPT và các đối thủ cạnh tranh:
- VNPT: www.vnpt-hanoi.vn;www.vnpt.com.vn
- Các đối thủ cạnh tranh: www.vietteltelecom.vn, www.fpt.vn,
www.internet-cmc.com
PHẦN II: CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT HỖ TRỢ CHO NHÂN VIÊN CSKH FTTH VNPT HÀ NỘI
Kỹ năng 1.Thu thập thông tin khách hàng:
Thực hiện Nguyên tắc “Dừng chân lại 5 phút với khách hàng”: Nhân viên chăm sóc nên tận dụng chính thời gian những lần đến phát bảng kê cước, hoặc những lần tới gặp khách hàng để thu thập, cập nhật thông tin thêm thông tin về khách hàng. Thực hiện nguyên tắc“Dừng chân lại 5 phút với khách hàng”,Nhân viên Chăm sóc khách hàng phải ln có ý thức coi đó là cam kết và trở thành nhiệm vụ của mình để thực hiện bất kể khi nào thăm hỏi và tiếp xúc với khách hàng. Qua đó, có thể quan sát, trị chuyện để tạo sự thân mật và thu thập thơng tin nếu có thể.
Với việc “Dừng chân lại 5 phút với khách hàng” mỗi lần thăm hỏi, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể làm tốt các cơng việc sau:
Thu thập thông tin thêm về khách hàng tại điểm “ dừng chân 5 phút” Truyền hình theo u cầu trên đường cáp
quang
Có thể xem bất cứ chương trình nào mình u thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…
Biết và tìm hiểu được nhu cầu mới của khách hàng về dịch vụ VT-CNTT Chia sẻ những vướng mắc về dịch vụ, cước phí... với khách hàng
Hướng dẫn khách hàng về sử dụng dịch vụ, nâng cấp hoặc hoàn thiện dịch vụ
Quảng cáo, giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ tiện ích mới của VNPT Hà Nội
- Nguyên tắc thực hiện:
Tránh trao đổi khi khách hàng đang bận hoặc đang tiếp chuyện một ai khác, biết chờ đợi đến lượt mình và nói chuyện khi khách hàng sẵn lòng;
Quan tâm chân thành tới khách hàng
Trò chuyện thân mật, niềm nở tạo dựng mối quan hệ ngay từ đầu Đưa các câu hỏi gợi mở về nhu cầu của khách hàng
Trao đổi về dịch vụ, cung cấp thông tin, hướng khách hàng nghĩ tới dịch vụ Khơng chỉ nói liên tục về dịch vụ, phải có sự trao đổi, trị chuyện với khách
hàng để nắm được tâm lý, thái độ của khách hàng
Cám ơn khách hàng đã chia sẻ và luôn để lại thơng tin (tên/di động/email) của mình để khách hàng tiện liên lạc khi cần thiết
Thông tin thu được nên ghi lại càng sớm càng tốt khi có thể, để tránh việc bỏ xót/quên chi tiết đã trao đổi với khách hàng
- Các ví dụ mẫu:
Kịch bản: tại quầy lễ tân của một doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng gặp thư ký, lễ tân:
▪ “ Chào chị, em là Hương, đến từ VNPT Hà Nội, là nhân viên chăm sóc các dịch vụ về viễn thơng cho Công ty chị. Em đến gửi chị bản kê cước các dịch vụ viễn thông của tháng 10 đây. Mọi dịch vụ VT-CNTT và cước phí của cơng ty trong tháng trước và tháng này có vấn đề gì khơng chị?
“Dừng chân lại 5 phút với khách hàng”, nhân viên chăm sóc có thể tiếp theo câu chào trên để lấy thêm thông tin về khách hàng cần trao đổi trực tiếp như
Thể hiện nguyên tắc: Quan tâm chân thành tới khách hàng:
▪ “Cơng ty chị có bộ phận nào/người nào phụ trách riêng về VT-CNTT không? Cho phép em được gặp hoặc xin số đt của anh/chị ấy. Em muốn trao đổi với anh/chị ấy một số vấn đề về dịch vụ mới sử dụng cáp quang của bên em, giúp cho cơng ty có đường truyền tốc độ cao, mà lại tiết kiệm chi phí”.
Thể hiện nguyên tắc: Luôn để lại thông tin (tên/di động) của mình để khách hàng liên lạc khi cần thiết:
▪ “Điện thoại của em: 09xxxxxx, chị cứ gọi em khi cần bất cứ hỗ trợ nào về điện thoại/hoặc đường truyền internet do VNPT cung cấp. Cám ơn chị đã giúp đỡ”
Nếu gặp nhân viên phụ trách về IT của doanh nghiệp, Nhân viên chăm sóc khách hàng nói chuyện để thu thập thêm thơng tin:
Thực hiện ngun tắc: Trị chuyện thân mật, niềm nở tạo dựng mối quan hệ ngay từ đầu; Quan tâm chân thành tới khách hàng:
▪ “ Chào Anh/Chị, em là Hương- nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội. Hơm nay mới có dịp nói chuyện với Anh/Chị. Em được biết Anh/Chị là nhân viên phụ trách VT-CNTT của công ty. Công ty bên anh có vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ viễn thơng của VNPT khơng? hay bên anh có nhu cầu gì mới khơng?
Thực hiện nguyên tắc: Đưa các câu hỏi gợi mở để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng:
▪ “ Phần dịch vụ internet, bên Anh/chị hiện đang dùng của nhà cung cấp nào?”
▪ “Công ty Anh/Chị chỉ sử dụng dịch vụ của VNPT thôi hay có dùng thêm của nhà cung cấp nào khác khơng ạ?”
▪ “ Ngồi VNPT bên Anh/Chị cịn dùng của FPT/Viettel nữa ạ?Anh/Chị có thể cho em biết cơng ty mình dùng thêm 1 đường của FPT/Viettel làm đường dự phịng, hay là vì một lý do nào khác, như là chất lượng dịch vụ hơn, họ