6. Kết cấu của đề tài
3.3.5. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên và các chính sách đãi ngộ
- VNPT Hà Nội cần chú trọng việc tuyển dụng và đào tạo. Bằng việc duy trì mức độ đào tạo ban đầu, đào tạo thường xuyên, thúc đẩy khuyến khích đánh giá, phản hồi thông tin và khen thưởng, VNPT Hà Nội mới có thể chắc chắn nhân viên của mình ln phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và không làm những rắc rối của khách hàng trầm trọng hơn.
- Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu:
Đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Bởi vì đó chính là bộ mặt của doanh nghiệp trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng ngay từ ban đầu, là một trong những yếu tố có tác động ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đào tạo kỹ năng truyền đạt thông tin, nội dung, kỹ năng truyền thông, để khắc phục các hạn chế trong việc quảng bá, phát triển dịch vụ.
Đào tạo những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kiến thức sản phẩm, dịch vụ, phố biến và cập nhật thông tin về thị trường, và sản phẩm dịch vụ để có thể giải đáp thắc mắc, marketing, bán hàng một cách hiệu quả nhất. Đòi hỏi nhân viên phải biết rõ thủ tục của từng nghiệp vụ, nội dung của dịch vụ, hiểu biết chung về thị trường để có thể đưa ra tư vấn và giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng.
năng báo cáo, kỹ năng làm việc cá nhân có trách nhiệm và phối hợp xử lý cơng việc giữa các bộ phận.
Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về định hướng phát triển quan hệ khách hàng.
Kiến nghị:
- VNPT Hà Nội nên tiến hành và khuyến khích các hoạt động:
+ Phát động các cuộc thi thường xuyên hơn, đưa ra các tiêu chuẩn (như chuẩn dịch vụ khách hàng, chuẩn chăm sóc khách hàng...), các cuộc thi về kỹ năng truyền thông... để làm cơ sở cho nhân viên học hỏi phấn đấu đạt, khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ, từ đó có các chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ xứng đáng.
+ Thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư, nguyện vọng của nhân viên hơn là tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách... để làm sao nhân viên sẽ tự nâng ý thức và nhận thấy nơi họ làm việc là “ngôi nhà thứ hai”, bản thân họ là một toa tầu trong cả con tầu VNPT Hà Nội.
+ Định hướng những khóa học và khuyến khích nhân viên tham gia các khố đào tạo phục vụ cho cơng việc, tăng lương cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn. + Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự tại các bộ phận làm việc không hiệu quả; Thay đổi và áp dụng mơ hình hoạt động hiệu quả để phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm giảm áp lực công việc cho nhân viên, tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, TTDVKH đang là đơn vị có khối lượng cơng việc nhiều, áp lực cơng việc lớn, việc quan sát, nghiên cứu và tìm ra mơ hình tổ chức hoạt động, phân chia công việc và nguồn nhân lực phù hợp là công việc cần được xem xét tới, như: thiết lập bộ phận chuyên trách marketing, bán hàng, chăm sóc sau bán hàng, xây dựng các Account Manager/Call Agent chuyên trách, chuyên biệt hóa bộ phận nhập và xử lý dữ liệu, chun mơn hóa các cơng việc kinh doanh tại Trung tâm.
- VNPT Hà Nội nên thực hiện các chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân viên:
+ Thưởng cho nhân viên khi tạo ra được một lượng khách hàng truyền thống, phát triển được khách hàng tiềm năng, lôi kéo khách hàng chuyển sang hoặc
thiện với khách hàng, để làm sao khi khách hàng đến giao dịch là khách hàng đã nghe được tiếng cười trong giọng nói của các nhân viên bán hàng. Điều đó có nghĩa là VNPT Hà Nội nên tạo ra một mơi trường làm việc mà ở đó nhân viên có thể “thực sự mỉm cười” với khách hàng.
+ Có chế độ đãi ngộ tốt để thu hút nhân viên có năng lực làm việc và thăng tiến ở các vị trí quan trọng.
3.3.6. Các đề xuất liên quan tới các phương tiện hữu hình trong nâng cao chấtlượng dịch vụ cho khách hàng