6. Kết cấu của đề tài
3.3.6. Các đề xuất liên quan tới các phương tiện hữu hình trong nâng cao chất lượng dịchvụ
- Phương tiện hữu hình là những sở hữu của doanh nghiệp mà khách hàng có thể nghe thấy, nhìn thấy, và qua đó “hiểu” được, “cảm thấy” được dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra. Do vậy, phương tiện hữu hình là những cái tưởng chừng rất đơn giản và dễ thực hiện, nhưng nó lại là một trong những yếu tố trực tiếp, ban đầu “thu hút” khách hàng và tạo ra ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Nó đồng thời cũng thể hiện việc chăm sóc khách hàng đang được doanh nghiệp quan tâm tới.
- Các phương hiện hữu hình hiện tại của VNPT Hà Nội, có thể nhận thấy như sau: Các điểm giao dịch, hệ thống cửa hàng kinh doanh trực tiếp của VNPT Hà Nội đã được xây dựng theo tiêu chuẩn của ngành. Trong đó, các phịng giao dịch của VNPT Hà Nội hầu hết đặt ở các vị trí thuận tiện, các trang thiết bị hiện đại, bài trí dễ nhận biết. Tuy nhiên, theo chính sách áp dụng tối đa nguồn lực của ngành, một phần các điểm giao dịch với khách hàng của VNPT Hà Nội lại đặt tại các quầy ở các điểm giao dịch của Bưu điện Hà Nội, chủ yếu thực hiện các công việc như: tiếp nhận một số dịch vụ, thanh tốn cước phí... Đây chính là điều “lợi bất cập hại” mà VNPT Hà Nội cần xem xét, kiến nghị với Tập đoàn để thay đổi kênh giao dịch này. Một điều dễ nhận thấy là các khách hàng thường có xu hướng “hội tụ” các logo nhận diện thương hiệu của công ty và thường trong khi thanh tốn cước phí hay phát sinh những nhu cầu khác về dịch vụ muốn hỏi và tư vấn. Do vậy, khi khách hàng nhìn thấy biển hiệu logo của VNPT Hà Nội tại các điểm giao dịch Bưu điện, thì khách hàng “đồng nhất” ngay với nhận thức: Đây là điểm giao dịch của VNPT Hà Nội. Với việc không thể đáp ứng được những tiêu chuẩn chuyên nghiệp về phục vụ khách hàng như cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp, bán hàng, kỹ năng phục vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng...; nhân viên của BĐHN không phải là lực
lượng được tuyển dụng và đào tạo của VNPT Hà Nội, khơng có kiến thức chun mơn và khơng nằm trong sự kiểm sốt của VNPT Hà Nội để thực hiện các yêu cầu, nội quy về chăm sóc khách hàng của ngành viễn thơng, thì kênh giao dịch khách hàng tại các điểm BĐHN lộ rõ những điểm yếu kém và vơ hình chung làm mất đi hình ảnh của VNPT Hà Nội trong con mắt khách hàng.
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, theo tiêu chuẩn của ngành. VNPT Hà Nội đã xây dựng được website và hoạt động tốt. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá không cao về trang web của VNPT Hà Nội, và mong muốn được thấy một trang web thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin hơn. Các thông tin phản hồi của khách hàng trong quá trình phỏng vấn cho thấy, trang web của VNPT Hà Nội chưa được thuận tiện, dễ dàng khi khách hàng muốn tra cứu thông tin; thiết kế chưa dễ hiểu, có q nhiều lượng thơng tin đăng tải, bố cục chưa rõ ràng, chưa thực sư đưa được các thông tin và nội dung mà khách hàng quan tâm vào vị trí dễ nhìn, dễ tìm kiếm, một số khách hàng đã phải hỏi tổng đài hoặc gọi điện nhờ tư vấn.
Các thông tin về dịch vụ được in ấn thành ấn phẩm, tờ rơi, sách báo, tranh ảnh và được tuyên truyền quảng cáo. Các thủ tục, giấy tờ, hợp đồng, phụ lục đăng ký dịch vụ.... cịn có nội dung khó hiểu, khiến cho khách hàng lúng túng khi kê khai, gây sự khó chịu, cịn nhân viên thì “mệt mỏi” phải giải thích.
Kiến nghị:
Tất cả các hoạt động này đều được VNPT cố gắng xây dựng, củng cố, phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, qua khảo sát và đứng từ vị trí khách hàng, các điểm sau đây VNPT Hà Nội nên khắc phục càng sớm càng tốt:
Các điểm giao dịch cần được thiết kế một cách thân thiện; Các nội dung hình ảnh quảng cáo có thơng điệp dễ hiểu; có nhân viên đón tiếp và hướng dẫn ngay từ lúc khách hàng bước chân vào giao dịch.
Đầu tư trang thiết bị phù hợp, tối ưu hóa phần mềm xử lý, giảm thời gian thao tác của Nhân viên... (khơng có lý do nào biện hộ cho một doanh nghiệp viễn thông-CNTT lại xử lý thông tin chậm, khiến khách hàng phải chờ đợi).
khích và tạo nhận thức về nâng tầm hình ảnh của ngành cho nhân viên thay vì các quy chế thưởng phạt, phê bình đối với việc mặc trang phục; Đề xuất bổ sung thêm bộ trang phục cần có thêm biển đồng nhỏ ghi tên nhân viên, chun mơn phụ trách để khách hàng dễ giao tiếp, giống như một số ngân hàng trong và ngoài nước đã thực hiện rất hiệu quả.
Website của VNPT Hà Nội cần cải tiến, thay đổi một số điểm sau.
+ Thiết kế một giao diện website thân thiện hơn với khách hàng, theo định hướng kinh doanh lấy “khách hàng là trung tâm”. Có nghĩa là một website được thiết kế làm sao cho khách hàng có thể truy cập, nhận biết và tìm kiếm thơng tin về sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Có thể phân chia đối tượng khách hàng làm 2 loại: Khách hàng cá nhân và Khách hàng Doanh nghiệp. Website của VNPT Hà Nội nên được thiết kế dựa trên nhu cầu của 2 loại đối tượng khách hàng này, để khi khách hàng khi truy cập vào website của VNPT Hà Nội dễ dàng tìm kiếm nội dung nào mình quan tâm và thích ứng.
+ Thơng tin về giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tin tức về khuyến mãi, các thủ tục đăng ký, thực hiện dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ.... cần phải được đưa lên vị trí hàng đầu, thuận tiện thao tác và dễ tìm sử dụng; Phần tin NHỊP CẦU KHÁCH HÀNG nên được sử dụng làm phần hỏi/đáp các thắc mắc của khách hàng, các câu hỏi thường gặp, hoặc thông tin tiếp nhận, trả lời khách hàng..... Các phần tin (Nâng cao chất lượng mạng MegaVNN một số khu
vực.(24/10/2013); Đấu chuyển cáp khu vực Đại La(24/10/2013); Sửa chữa, nâng cao chất lượng mạng lưới khu vực Hoàng Hoa Thám.(24/10/2013)...)nên đưa về phần TIN TỨC ở vị trí thứ yếu hơn. + Các thơng tin về dịch vụ phải đơn giản, được phân chia hợp lý và dễ tìm
kiếm. Mỗi loại dịch vụ nên phân chia thành từng lớp như: Giới thiệu dịch vụ, Giá cước dịch vụ, Hướng dẫn sử dụng, Thủ tục đăng ký, Câu hỏi thường gặp). Đặc biệt cần thay đổi hình thức trình bầy về giá dịch vụ sao cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và dễ hiểu.
+ Địa chỉ website nên được quảng bá phố biến càng rộng càng tốt tới tận từng khách hàng, để làm sao ăn sâu vào tiềm thức khách hàng về website của VNPT Hà Nội để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào cần đến dịch vụ của VNPT Hà Nội. Tại các điểm giao dịch, trên phong bì in cước, trên các biển quảng cáo, trên các kênh quảng cáo đại chúng... bất kỳ ở đâu khách
hàng có thể nhìn thấy được để nhận diện và đi vào tiềm thức về địa chỉ website:www.vnpt-hanoi.vncủa VNPT Hà Nội.
+ Kết hợp với các đối tác đưa một số nội dung dịch vụ gia tăng đang hot để quảng cáo hoặc cho dùng thử miễn phí trong thời gian nhất định như: game online, e-learning, e-healthcare... nhằm thu hút lượng khách hàng truy cập vào website của VNPT, tạo thành một kênh marketing-bán hàng.
Tiến hành khảo sát trực tiếp các khách hàng khi đăng ký kê khai dịch vụ tại các điểm giao dịch. Từ đó hồn thiện hoặc thay đổi các thủ tục, form mẫu giấy tờ của VNPT Hà Nội sao cho khách hàng thấy thuận tiện nhất khi kê khai.