6. Kết cấu của đề tài
1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịchvụ FTTH
1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu
Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu được đo lường bằng 10 biến quan sát được ký hiệu từ E19→E23 và P19→P23 với nội dung đề cập đến mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.(Xem bảng 1.10, bảng 1.11)
Bảng 1.10: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng E19 2 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan tâm tới cá nhân khách hàng E20 3 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt
của khách hàng E21
4 VNPT Hà nội phải thường xun có các chương trình chăm sóc khách
hàng E22
5 Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện cho khách hàng E23
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Thiết bị FTTH do VNPT Hà Nội cung cấp cho khách hàng/hoặc
khuyến nghị Quý khách mua luôn hoạt động tốt, đúng chức năng. P13
2 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
ln được đặt tại các vị trí thuận tiện. P14
3
Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thơng của VNPT Hà Nội được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong phịng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..) hiện đại.
P15
4 Nhân viên của VNPT Hà nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận
biết P16
5
Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
P17
6 Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn đă được thiết
Bảng 1.11: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về cảm nhận của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 VNPT Hà Nội luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng P19 2 Nhân viên của VNPT Hà Nội luôn quan tâm tới từng cá nhân Khách
hàng. P20
3 Các yêu cầu đặc biệt của Qúy khách luôn được nhân viên VNPT Hà
Nội giải đáp hoặc cung ứng chu đáo. P21
4 VNPT Hà Nội thường xun có các chương trình chăm sóc Khách
hàng. P22
5 Thời gian làm việc được thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng. P23 1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng
Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 06 biến quan sát được ký hiệu từ E24→E26 và P24→P26 với nội đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(Xem bảng 1.12, bảng 1.13)
Bảng 1.12: Thang đo Khả năng đáp ứng về kỳ vọng của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 Nhân viên VNPT Hà Nội phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng E24 2 Nhân viên VNPT Hà Nội không được phép viện lý do quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của Khách hàng E25
3 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trong
Bảng 1.13: Thang đo Khả năng đáp ứng về cảm nhận của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 Quý khách ln nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT
Hà Nội. P24
2 Nhân viên VNPT Hà Nội không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của Quý khách. P25
3 Nhân viên VNPT Hà Nội luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý khách trong mọi
trường hợp. P26
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, đề tài đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo. Bên cạnh đó, Chương 1 cũng đã trình bày tổng quan các tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. Qua đó xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL
2.1. Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH
- Tên giao dịch: Viễn Thông Hà Nội.
- Địa chỉ: 75 Đinh Tiên Hoàng – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Viễn Thông Hà Nội (VNPT Hà Nội) là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính -Viễn thơng Việt Nam -VNPT, có nhiệm vụ tổ chức xây dựng mạng lưới và khai thác kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Trong thời gian qua, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô, Viễn Thông Hà Nội đã đầu tư phát triển hạ tầng mạng lưới Viễn thông hiện đại rộng khắp trên địa bàn Thành phố. Mạng viễn thông của VNPT Hà Nội hiện nay với hệ thống tổng đài kỹ thuật số hiện đại, mạng truyền dẫn tốc độ cao (lên tới -10Gp) hoàn toàn dùng cáp quang với hàng chục ngàn km cống cáp ngầm, hiện đang cung cấp những dịch vụ Viễn thông tiên tiến như: Điện thoại thường, các dịch vụ Multimedia trên hệ thống mạng NGN, đường truyền dùng cáp quang, đường truyền số liệu tốc độ cao trên nền mạng MetroNet, mạng riêng ảo (VPN), internet VNN, internet tốc độ cao (MegaVNN), đặc biệt là dịch vụ Internet băng rộng sử dụng cáp quang FTTH, v.v....Đây là những dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng thông tin hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh tế xã hội Thủ Đô, đặc biệt là tại những khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị mới, các khu nhà cao tầng, văn phịng cơng ty, v.v..
VNPT Hà Nội là đơn vị duy nhất trên địa bàn Hà Nội đầu tư hạ tầng viễn thông một cách hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, đảm bảo cung cấp dịch vụ VT- CNTT tốt nhất cho khách hàng.
Hạ tầng Viên thông Hà Nội bao gồm hệ thống hệ thống 2 tổng đài trung kế Tandem, 17 Tổng đài Host; 500 IP DSLAM 8 BRAS; hệ thống truyền dẫn lên tới 10Gbps; mạng ngoại vi bao gồm trên 7000 km cơng bể ngầm hố, 14.000 km cáp đồng và trên 1 triệu km cáp quang.
Bộ máy tổ chức của Viễn thơng Hà Nội bao gồm các phịng ban chức năng, 8 đơn vị sản xuất trực thuộc (3 Trung tâm, 5 Công ty) và Khối các Công ty Cổ phẩn
2.2. Phân tích SWOT về điểm mạnh/yếu của VNPT Hà Nội đối với triển khaicác dịch vụ của mạng cáp quang băng rộng FTTH các dịch vụ của mạng cáp quang băng rộng FTTH
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
- Là doanh nghiệp viễn thơng lớn có danh tiếng, có bề dày lịch sử và kinh nghiệm trong ngành;
- Thị phần lớn;
- Mạng lưới thông tin hiện đại, trải rộng khắp địa bàn. Cơ sở hạ tầng mạng lưới được đầu tư hiện đại với mạng cáp quang rộng khắp;
- Có nguồn nhân lực đơng đảo, có chun mơn kỹ thuật cao, nắm bắt xu hướng thời đại nhanh;
- Có vị thế lớn và uy tín trong ngành, nên được nhiều đối tác trong và ngoài nước hợp tác phát triển dịch vụ;
- Bộ máy cồng kềnh, phân cấp nhiều lớp dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nắm bắt thị trường sớm, nhưng phát triển chậm chạp làm mất thời cơ trong kinh doanh;
- Đội ngũ nhân viên đông đảo, nhưng chưa nhận thức được sự cạnh tranh của thị trường hiện nay, cũng như chưa nhận thức được vai trò quan trọng của chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, thiếu trình độ nghiệp vụ về kinh doanh, chăm sóc khách hàng;
- Sự gắn kết và phối hợp thực hiện giữa các đơn vị trong nội bộ chưa được chú trọng và thực hiện tốt;
- Khâu yếu kém nhất là tiếp thị-bán hàng-chăm sóc khách hàng.
- Chưa chủ động tìm đến khách hàng để chăm sóc.
- Chưa có một mơ hình cũng như phần mềm về kinh doanh- quản lý tốt.
Cơ hội (O) Thách thức (T)
- Xu hướng thị trường VT-CNTT chuyển sang các dịch vụ có nội dung, tích hợp, địi hỏi chất lượng cao; - Thị trường còn đang rộng mở, nhiều
tiềm năng khai thác;
- Điều kiện kinh tế-xã hội phát triển, do đó nhu cầu của con người cần có những dịch vụ VT-CNTT hiện đại để phục vụ công việc và đời sống;
- Thị trường phát triển các dịch vụ FTTH là thị trường mới, có nhiều tiềm năng, các đối thủ đang sẵn sàng tham gia cạnh tranh và chiếm lĩnh; - Nhu cầu của khách hàng đa dạng, dễ
thay đổi. Đây là một thị trường có khách hàng khó tính nhất, do phát triển các dịch vụ kèm theo nội dung, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, nhiều đối thủ cạnh tranh;
- Địa bàn kinh doanh phức tạp, mức thu nhập khơng đồng đều, có sự chênh lệch lớn giữa các khu trung tâm với dân cư có mức sống cao và các khu vực quận, huyện, xã với dân cư có mức thu nhập thấp.
Cơng tác chăm sóc khách hàng (đáp ứng các đề nghị đúng hẹn, quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề, quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt, luôn nhận được sự hỗ trợ của nhân viên, các chương trình chăm sóc khách hàng, ....) là phần chính được các khách hàng quan tâm tới và đánh giá theo thực tế và kỳ vọng của mình qua khảo sát. Đánh giá của khách hàng ở phần này giúp VNPT Hà Nội nhận biết được ưu/nhược khi cung cấp các dịch vụ FTTH cho khách hàng, tìm hiểu
Khách hàng FTTH – họ là ai?
Chỉ khi nào doanh nghiệp nhận diện được chính xác khách hàng mà mình sẽ cung cấp dịch vụ là ai, phân loại được khách hàng, nắm chắc được đặc điểm khách hàng, quản lý được khách hàng, xây dựng chương trình cho đối tượng khách hàng đó, chăm sóc và phát triển rộng lớn. Đó chính là thành cơng của doanh nghiệp.
Như đã phân tích SWOT ở trên, các dịch vụ FTTH có một thị trường rộng lớn, tiềm năng để phát triển, nhưng có đối tượng phục vụ là các khách hàng “khó tính”, có địi hỏi nhu cầu cao về chất lượng, tốc độ, nội dung. Các khách hàng của dịch vụ FTTH thường có thu nhập và mức sống tốt, có trình độ học vấn để hiểu biết chung các kiến thức, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn cơng nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh, có các yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại, tiện lợi để phục vụ cho công việc và trong cuộc sống. Các đặc điểm trên của phân đoạn khách hàng này là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới có chất lượng và cơng nghệ hiện đại, địi hỏi VNPT Hà Nội phải có một chiến lược và đội ngũ làm cơng tác marketting-bán hàng-chăm sóc khách hàng rất hồn hảo, và chun nghiệp.
Đối tượng sử dụng hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp, tổ chức, các phòng Game, các điểm truy nhập Internet cần một đường truyền tốc độ cao và ổn định tại địa bàn VTHN quản lý.
Cụ thể:
Các khách sạn lớn, ngân hàng.
Các bộ ban ngành, ủy ban nhân dân tỉnh.
Các khu công nghiệp.
Các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện.
Các doanh nghiệp.
Các quán Game, các điểm truy nhập Internet.
2.3. Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội
Nắm bắt xu hướng tất yếu của thị trường, từ đầu năm 2009, VNPT đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ Intenet cáp quang trên nền công nghệ FTTH tại hầu hết các tỉnh trong cả nước. Tháng 5/2010, dịch vụ FTTH chính thức được cung cấp trên toàn quốc. Ngay khi ra mắt dịch vụ trên địa bàn Hà Nội, dịch vụ FTTH tăng trưởng mạnh cả về doanh thu lẫn tốc độ phát triển thuê bao, năm 2010 phát triển được 1.339 thuê bao; năm 2011 phát triển được 5.393 (đạt tốc độ tăng trưởng 303%). Tuy nhiên, đến năm 2011, chỉ phát triển mới được 6.854 thuê bao (đạt tốc độ tăng
trưởng đạt 27%) (bảng 2.1), điều này đặt ra vấn đề rất lớn đối với VNPT Hà Nội, cần tìm nguyên nhân của việc suy giảm tốc độ phát triển rất cao này.
Bảng 2.1: Thuê bao FTTH và tốc độ tăng trưởng thuê bao qua các năm
Năm Số TB Doanh thu
(VND) Tốc độ tăngtrưởng thuê bao
2012 6.854 120.000.000 27%
2011 5.393 90.000.000 303%
2010 1.339 25.000.000
Tổng: 13.759
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mơ hình SERVQUAL
Khảo sát 300 khách hàng bằng phiếu hỏi trong Phụ lục 1. Phiếu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng ở 2 phần: kỳ vọng của khách hàng đối dịch vụ FTTH (Phần 1) và cảm nhận thực sự của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ FTTH (Phần 2) với cùng các tiêu chí đánh giá như nhau (26 tiêu chí). Ý kiến của khách hàng được đo lường qua thang đo Likert 1-7, trong đó 7 là hồn tồn đồng ý; 1 là hồn tồn khơng đồng ý.
Bảng 2.2: Bảng phân bố câu hỏi khảo sát
Biến độc lập Nhận thức
(đánh giá dịch vụ hiện tại)
Kỳ vọng
(mong muốn của khách hàng) Độ tin cậy Từ câu hỏi P1 đến câu P8 Từ câu hỏi E1 đến câu E8 Độ đảm bảo Từ câu hỏi P9 đến câu P12 Từ câu hỏi E9 đến câu E12 Hữu hình Từ câu hỏi P13 đến câu P18 Từ câu hỏi E13 đến câu E18 Cảm thông/Thấu hiểu Từ câu hỏi P19 đến câu P23 Từ câu hỏI E19 đến câu E23 Đáp ứng Từ câu hỏi P24 đến câu P26 Từ câu hỏi E24 đến câu E26 Các thang đo của mơ hình được đánh giá thơng qua cơng cụ chính là hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng
2.3.1. Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát
Trong 300 người trả lời câu hỏi, tỷ lệ khách hàng là doanh nghiệp chiếm 47% (tương đương 141 phiếu), các cơ quan hành chính chiếm 11,33% (tương đương 34 phiếu) và cá nhân chiếm 41,67% (tương đương 125 phiếu).
2.3.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụĐộ tin cậy của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 8 tiêu chí. Bảng 2.3 cho thấy Độ tin cậy của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 8 tiêu chí. Bảng 2.3 cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “VNPT cam kết có chất lượng kết nối tốt” được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất (6.26/7); tiêu chí “mong muốn thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên” được khách hàng kỳ vọng ít nhất (5.99).
Bảng 2.3: Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
STT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình E1
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
300 3 7 6.26
E2
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước chính xác
300 3 7 6.07
E3
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết nối
300 4 7 6.22
E4
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mại
300 3 7 5.99
E5
VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung đúng như cam kết ngay lần đầu
E6
Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
300 3 7 6.09
E7
VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của Khách hàng đúng như thời gian đã hẹn.
300 3 7 6.00
E8
Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn cố gắng không gây ra lỗi với Khách hàng.
300 4 7 5.78
Trên thực tế, khách hàng đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH khá thấp, khơng có tiêu chí nào đạt được sự kỳ vọng của khách hàng (Bảng 2.2). Cả 8 tiêu chí đều được đánh giá dưới mức 5, trong đó tiêu chí được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất “cung cấp đường truyền có chất lượng tốt” chỉ đạt mức (4.11/7). Tiêu chí bị khách hàng đánh giá kém nhất là “đường truyền liên tục, không mất kết nối” (3,85/7). Thậm chí, nhiều khách hàng cịn đánh giá chất lượng ở mức 1.
Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn