6. Kết cấu của đề tài
2.3.2.Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịchvụ
2.3. Đánh giá chất lượng dịchvụ FTTH theo mô hình SERVQUAL
2.3.2.Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịchvụ
kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “VNPT cam kết có chất lượng kết nối tốt” được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất (6.26/7); tiêu chí “mong muốn thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên” được khách hàng kỳ vọng ít nhất (5.99).
Bảng 2.3: Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
STT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình E1
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
300 3 7 6.26
E2
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước chính xác
300 3 7 6.07
E3
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết nối
300 4 7 6.22
E4
Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mại
300 3 7 5.99
E5
VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung đúng như cam kết ngay lần đầu
E6
Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
300 3 7 6.09
E7
VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của Khách hàng đúng như thời gian đã hẹn.
300 3 7 6.00
E8
Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn cố gắng không gây ra lỗi với Khách hàng.
300 4 7 5.78
Trên thực tế, khách hàng đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH khá thấp, khơng có tiêu chí nào đạt được sự kỳ vọng của khách hàng (Bảng 2.2). Cả 8 tiêu chí đều được đánh giá dưới mức 5, trong đó tiêu chí được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất “cung cấp đường truyền có chất lượng tốt” chỉ đạt mức (4.11/7). Tiêu chí bị khách hàng đánh giá kém nhất là “đường truyền liên tục, không mất kết nối” (3,85/7). Thậm chí, nhiều khách hàng còn đánh giá chất lượng ở mức 1.
Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình P1
VNPT Hà Nội luôn cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
300 1 7 4.11
P2 VNPT Hà Nội ln tính cước
chính xác 300 1 7 4.64
P3
VNPT Hà Nội luôn cung cấp
P5
Dịch vụ FTTH được cung cấp đúng như cam kết ngay lần đầu tiên
300 1 7 4.14
P6
Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hỏng) Q khách ln nhận được sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
300 1 7 4.38
P7
Các đề nghị của Quý khách luôn được hồi đáp đúng như thời gian đã hẹn.
300 1 7 4.23
P8
Nhân viên VNPT Hà Nội luôn cố gắng không mắc lỗi trong quá trình làm việc với Quý khách.
300 1 7 4.51
Kết quả của cuộc điều tra liên quan đến việc tối thiểu, tối đa, trung bình và độ chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức được thể hiện trong bảng 2.5
Bảng 2.5: Bảng Tổng hợp thống kế ky vọng và nhận thức về độ tin cậy Kỳ vọng (E) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhận thức (P) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chênh lệch (P-E) E1 3 7 6.26 P1 1 7 4.11 -2.15 E2 3 7 6.07 P2 1 7 4.64 -1.43 E3 4 7 6.22 P3 1 7 3.85 -2.37 E4 3 7 5.99 P4 1 7 4.41 -1.88 E5 3 7 6.03 P5 1 7 4.14 -1.89 E6 3 7 6.09 P6 1 7 4.38 -1.71 E7 3 7 6.00 P7 1 7 4.23 -1.77 E8 4 7 5.78 P8 1 7 4.51 -1.27
người sử dụng dịch vụ cho rằng các tiêu chí liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ như đường truyền, độ ổn định... chưa đúng như họ kỳ vọng.
Tiêu chí đánh giá thấp nhất là việc VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết nối (3.85) trong khi kỳ vọng của khách hàng ở mức rất cao 6,22. Ở tiêu chí này người sử dụng cảm thấy thất vọng nhất với mức chênh lệnh giữa nhận thức và kỳ vọng là – 2,37 (mức chênh lệch cao nhất). Lý do nhận được sự đánh giá thấp này là là do các yếu tố về mặt kỹ thuật (đường dây cáp quang chưa được lắp đặt đúng yêu cầu kỹ thuật); Yếu tố về con người: Nhân viên chưa nắm chắc được yêu cầu lắp đặt đường dây, cài đặt thiết bị; Các yếu tố khách quan khác như gây đứt, hỏng cáp quang do đào đường, làm hệ thống điện, nước (sẽ phân tích kỹ ở dưới).
Tiêu chí được khách hàng kỳ vọng cao nhất là về cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt 6,22, thực tế tiêu chí này chỉ đặt được 4.11, đây là một thức tế đáng buồn cho dịch vụ. Lý do ở đây chủ yếu là do hệ thống chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng (tốc độ, băng thông, nhất là băng thơng kết nối ra nước ngồi).
Dưới đây sẽ phân tích chi tiết từng tiêu chí khảo sát, từ đó tìm ra được nguyên nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất.
2.3.2.1. Tiêu chí 1: Cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, đại đa số khách hàng đều mong muốn có được đường truyền kết nối chất lượng tốt nhất 6,26, trong khi đó, thực tế chỉ đạt 4,11/7. Vì thế, đây là một trong những tiêu có độ chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thực là khá lớn (-2.15). Như vậy cho ta thấy trên thực tế, chất lương dịch vụ chưa tốt, có sự khác biết qua lớn giữa thực tế và mong muốn về chất lượng dịch vụ. Điều này phản ánh đúng hiện trạng của dịch vụ FTTH, lý do ở đây là do hệ thống mạng lõi chưa hoàn chỉnh, dung lượng chưa được mở rộng, không đảm bảo tốc độ cũng như băng thông cho khách hàng, đặc biệt là băng thơng kết nối ra nước ngồi. Bài tốn băng thông liên quan tới bài toán kinh tế, nhất là trong bối cảnh các doanh nghiệp đang canh tranh nhau rất mạnh về giá dịch vụ. Nếu thực hiện đầu tư hoàn chỉnh hệ thống đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, ở bất cứ đâu thì chi phí rất lớn và gây lãng phí (sẽ có nhứng vùng mật độ khách hàng sử dụng dịch vụ rất ít), việc nêu mở rộng băng thông đáp ứng nhu cầu khách hàng là hoàn toàn thực hiện được
vọng khách hàng, tuy nhiên cần tìm giải pháp cắt giảm chi phí vận hành, khai thác, tối ưu hóa hệ thống để thực hiện bằng được chỉ tiêu này đạt kỳ vọng khách hàng.
2.3.2.2 Tiêu chí về độ chính xác tính cước cho dịch vụ
Kết quả trên thực tế ở bảng 2.3 cho thấy mức độ tính cước chính xác của VNPT Hà Nội theo nhận định của khách hàng là ở mức 4.64/7 nhưng cũng có khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào độ chính xác tính cước với đánh giá ở mức 7. Mặc dù vậy, khách hàng mong muốn VNPT cam kết tính cước chính xác ở mức cao 6,07/8. Thực tế việc tính cước là rất chính xác, mọi khiếu lại của khách hàng về cước phí đều được giải đáp. Chủ yếu của việc không tin tưởng vào độ tính cước chính xác là do các khách hàng sử dụng những chương trình, phần mềm tự động nâng cấp, hay những phần mềm độc hại không mong muốn dẫn đến việc phát sinh lưu lượng, làm tăng chi phí sử dung. Dù VNPT Hà Nội đã có rất nhiều khuyến cáo tới khách hàng, nhưng vì khách hàng chưa thực sụ thực hiện những khuyến cáo này mà dẫn đến việc phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ
2.3.2.3. Tiêu chí: VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết nối
Kết quả thực tế ở bảng 2.3 cho thấy khách hàng chưa thật hài lòng, VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền không mất kết nối chỉ được đánh giá ở mức độ 3,85/7, một mức độ rất thấp, dưới mức trung bình. Cá biệt, có khách hàng cịn đánh giá ở mức 1 (giá trị thấp nhất). Trong khi đó khách hàng đạt kỳ vọng ở tiêu chí này rất vao 6,22, đó là lý do dẫn đến độ chênh lệch – 2,37, mức chênh lệch lớn nhất trong các nội dung khảo sát, một sự khác biệt lớn nhất giữa thực tế và mong muốn của khách hàng.
Lý do nhận được sự đánh giá thấp này là là do các yếu tố về mặt kỹ thuật, yếu tố về con người, và các yêu tố khách quan khác.
Lý do đầu tiên là do các yêu tố liên quan tới kỹ thuật, việc lắp đặt đường dây cáp quang chưa đúng yêu cầu, không được cố định chắc chắn gây ra việc dễ bị các tác động khách quan làm đứt cáp; việc thi công lắp đặt đường dây có nhiều góc gấp vượt quá tiêu chuẩn kỹ thuật, các mối hàn chưa đảm bảo, nhất là các mối hàn cơ, phải thực hiện hàn nối nhiều lần gây ra suy hao, dãn đoạn tín hiệu.
Đây là một trong những dịch vụ mới, vì thê đội ngũ nhân viên cịn chưa thực sự có kỹ năng và trình độ đê thực hiện việc cung cấp dịch vụ tốt, như việc cài đạt các thông số cho thiết bị đầu cuối chưa chính xác làm thiết bị hoạt động khơng ổn định; các nhân viên cũng chưa lắm bắt hết về các yêu cầu thi công đường dây, sử dụng các thiết bị chuyên dụng cũng là yếu tố làm tiêu chí này bị đánh giá thấp.
Hà Nội là một thành phố đang trong quá trình xây dựng rất nhiều, trong khi thành phố khơng có hệ thống quản lý các cơng trình ngầm hiệu quả. Các đơn vị thực hiện việc thi công, lắp đặt hệ thông ( điện, nước, cáp viễn thông…) không biết chính xác các hệ thống ngầm đã làm đứt cáp quang, làm dãn đoạn việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VNPT Hà Nội. Đây là một trong những lỗi thường xuyên và mất thời gian cũng như kinh phí lớn để khắc phục.
2.3.2.4. Tiêu chí 4: VNPT Hà Nội thực hiện đúng các chính sách ưu tiên, khuyến mãi
Ở nội dung này, mức độ thực hiện các chính sách ưu tiên, khuyến mại ở mức 4,11/7, một mức thấp cho dù cũng có khách hàng đánh giá là VNPT Hà Nội thực hiện đúng các chế độ ưu tiên, khuyến mãi của mình ở mức 7, nhưng chiếm tỷ lệ rất thấp. Trong khi đó, kỳ vọng của khách hàng trong lại ở mức độ cao 5.99. Lý do ở đây là chủ yếu thực hiện các chính sách ưu tiên, khuyến mại cho các đối tượng là khách hàng mới, nhằm tăng thị phần . Một điều rất nguy hiểm là chưa thực sự quan tâm đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ, các khách hàng trung thành, dẫn đến nhiều khách hàng cảm thấy không được quan tâm và chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
2.2.2.5. Tiêu chí 5: VNPT Hà Nội cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung như cam kết ngay lần đầu
Khách hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung dịch vụ như cam kết từ đầu là ở khá thấp 4,14/7 trong khi kỳ vọng vào chất lượng và nội dung dịch vụ FTTH của khách hàng ở mức cao 6.03/7. Điều này cho thấy sự chênh lệch giữa đánh giá thực tế và kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng và nội dung dịch vụ FTTH là khá cao (-1,89). Đây là dịch vụ mới, đang trong giai đoạn đầu phát triển, các cam kết về chất lượng là khá cao, nhưng đội ngũ CB-CNV phụ trách quản lý và lắp đặt dịch vụ này cho khách hàng chưa có đủ kỹ năng, chưa thực sự làm chủ thiết bị dẫn đến việc cung cấp dịch vụ ngay lần đầu cho khách hàng còn chưa như cam kết. Việc đào tạo, truyền đạt kiến thức về dịch vụ này chưa đáp ứng hết các yêu cầu thực tế.
2.2.2.6. Tiêu chí 6: Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng) VNPT Hà Nội quan tâm chân thành tới việc giải quyết vấn đề
trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận phải giải quyết sự cố cho khách hàng. Độ quan tâm đến việc giải quyết vấn đề chưa được quan tâm, và rất khó để kiểm tra mức độ quan tâm tới khách hàng.
2.2.2.7. Tiêu chí 7: VNPT Hà Nội đáp ứng các đề nghị của khách hàng đúng như thời gian đã hẹn.
Thời gian là yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc cũng như kết quả kinh doanh, do đó khách hàng kỳ vọng ở tiêu chí này rất cao, mức 6. Tuy nhiên, ở nội dung này độ chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng ở tiêu chí này là –1,77 do khách hàng đánh giá