Thưa Quý khách,
VNPT Hà Nội là đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực đầu tư hạ tầng và cung cấp tất cả các dịch vụ về Viễn thông - Công nghệ Thông tin tại địa bàn Hà Nội. Với mong muốn được phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lịng giúp chúng tơi chia sẻ ý kiến của Q vị về mong muốn và thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FTTH (Fiber to The Home) của VNPT Hà Nội bằng cách trả lời phiếu hỏi dưới đây.
Sự hợp tác của Quý khách sẽ giúp VNPT Hà Nội có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho công việc và cuộc sống của Quý khách ngày càng tốt hơn.
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác quý báu của Quý vị.
1. Xin Quý vị cho biết mong muốn của mình đối với dịch vụ cáp quang FTTH bằng cách khoanh trịn vào ơ tương ứng với mức độ đồng ý của Quý vị đối với mỗi phát biểu dưới đây, trong đó 1 là rất khơng đồng ý; 7 là rất đồng ý.
TT Phát biểu
Mức độ đồng ý:
1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý
E1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng
kết nối tốt 1 2 3 4 5 6 7
E2 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam
kết tính cước chính xác 1 2 3 4 5 6 7
E3 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền liên tục, không
mất kết nối 1 2 3 4 5 6 7
E4 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu
tiên, khuyến mại 1 2 3 4 5 6 7
E5 VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung đúng như cam kết
ngay lần đầu 1 2 3 4 5 6 7
VNPT Hà Nội
TT Phát biểu
Mức độ đồng ý:
1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý
E6 Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5 6 7
E7 VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của
Khách hàng đúng như thời gian đã hẹn. 1 2 3 4 5 6 7
E8 Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải ln cố gắng không gây ra lỗi
với Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
E9 Cách ứng xử của Nhân viên VNPT Hà Nội
phải tạo được niềm tin cho Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
E10 Khách hàng của VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH
phục vụ công việc 1 2 3 4 5 6 7
E11 Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà
nội phải ln lịch sự, hịa nhã 1 2 3 4 5 6 7
E12 Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc
của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E13 Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị
mua các thiết bị FTTH có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 6 7
E14 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nội phải đặt tại các vị
trí thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
E15 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nội phải được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thân thiện, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dich (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy
VNPT Hà Nội TT Phát biểu Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
E18 Trang Web của VNPT Hà Nội www.vnpt- hanoi.com.vn được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin; có đầy đủ
các thơng tin cần cho khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
E19 VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới
cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E20 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan
tâm tới cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E21 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách
hàng 1 2 3 4 5 6 7
E22 VNPT Hà nội phải thường xun có các
chương trình chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E23 Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện
cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E24 Nhân viên VNPT Hà Nội phải ln sẵn
lịng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E25 Nhân viên VNPT Hà Nội không được phép viện lý do quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của Khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
E26 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trong mọi trường
VNPT Hà Nội
2. Xin Quý vị cho biết đánh giá của mình đối với dịch vụ cáp quang FTTH của VNPT Hà Nội mà Quý vị đang sử dụng bằng cách khoanh trịn vào ơ tương ứng với mức độ đồng ý của Quý vị đối với mỗi phát biểu dưới đây, trong đó 1 là rất khơng đồng ý; 7 là rất đồng ý.
TT Phát biểu
Mức độ đồng ý
1: Rất không đồng ý. 7: Rất đồng ý
P1 VNPT Hà Nội ln cung cấp đường truyền
có chất lượng kết nối tốt 1 2 3 4 5 6 7
P2 VNPT Hà Nội ln tính cước chính xác 1 2 3 4 5 6 7
P3 VNPT Hà Nội luôn cung cấp đường truyền
liên tục, không mất kết nối 1 2 3 4 5 6 7
P4 VNPT Hà Nội luôn thực hiện đúng các chế
độ chính sách ưu tiên, khuyến mại 1 2 3 4 5 6 7
P5 Dịch vụ FTTH được cung cấp đúng như
cam kết ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7
P6
Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hỏng) Quý khách luôn nhận được sự quan
tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5 6 7 P7 Các đề nghị của Quý khách luôn được hồi
đáp đúng như thời gian đã hẹn. 1 2 3 4 5 6 7
P8
Nhân viên VNPT Hà Nội luôn cố gắng khơng mắc lỗi trong q trình làm việc với
Quý khách. 1 2 3 4 5 6 7
P9 Cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà nội
tạo được niềm tin cho Quý khách. 1 2 3 4 5 6 7
P10 Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi sử
dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc. 1 2 3 4 5 6 7
P11 Nhân viên VNPT Hà nội luôn lịch sự, quan
tâm chu đáo với Quý khách. 1 2 3 4 5 6 7
P12
Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của
VNPT Hà Nội TT Phát biểu Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý. 7: Rất đồng ý năng. P14
Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội luôn được đặt tại
các vị trí thuận tiện. 1 2 3 4 5 6 7
P15
Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thơng của VNPT Hà Nội được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..)
hiện đại. 1 2 3 4 5 6 7
P16 Nhân viên của VNPT Hà nội có trang phục
gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết 1 2 3 4 5 6 7
P17
Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được
cập nhận thường xuyên. 1 2 3 4 5 6 7
P18
Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt- hanoi.com.vn đă được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ các thơng tin cần cho
Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
P19 VNPT Hà Nội luôn thể hiện sự quan tâm tới
cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
P20 Nhân viên của VNPT Hà Nội luôn quan
tâm tới từng cá nhân Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
P21
Các yêu cầu đặc biệt của Qúy khách luôn được nhân viên VNPT Hà Nội giải đáp
hoặc cung ứng chu đáo. 1 2 3 4 5 6 7
P22 VNPT Hà Nội thường xun có các chương
trình chăm sóc Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
P23 Thời gian làm việc được thiết kế phù hợp,
thuận tiện cho Khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
P24 Quý khách luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh
VNPT Hà Nội TT Phát biểu Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý. 7: Rất đồng ý P25
Nhân viên VNPT Hà Nội không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của Quý khách. 1 2 3 4 5 6 7
P26 Nhân viên VNPT Hà Nội luôn sẵn sàng hỗ
trợ Quý khách trong mọi trường hợp. 1 2 3 4 5 6 7
PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và tên: ................................................................................................................................
Nhóm độ tuổi: a) <18 b) 18-30 c) 31-45 d) >45 Đơn vị công tác: .........................................................................................................……..............
Địa chỉ: .......................................................................................................................………….......
Số điện thoại: .................................................... Email: ....................................................................