6. Kết cấu của đề tài
2.2.Phân tích SWOT về điểm mạnh/yếu củaVNPT Hà Nội đối với triển khai các dịchvụ
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
- Là doanh nghiệp viễn thơng lớn có danh tiếng, có bề dày lịch sử và kinh nghiệm trong ngành;
- Thị phần lớn;
- Mạng lưới thông tin hiện đại, trải rộng khắp địa bàn. Cơ sở hạ tầng mạng lưới được đầu tư hiện đại với mạng cáp quang rộng khắp;
- Có nguồn nhân lực đơng đảo, có chun mơn kỹ thuật cao, nắm bắt xu hướng thời đại nhanh;
- Có vị thế lớn và uy tín trong ngành, nên được nhiều đối tác trong và ngoài nước hợp tác phát triển dịch vụ;
- Bộ máy cồng kềnh, phân cấp nhiều lớp dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nắm bắt thị trường sớm, nhưng phát triển chậm chạp làm mất thời cơ trong kinh doanh;
- Đội ngũ nhân viên đông đảo, nhưng chưa nhận thức được sự cạnh tranh của thị trường hiện nay, cũng như chưa nhận thức được vai trò quan trọng của chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, thiếu trình độ nghiệp vụ về kinh doanh, chăm sóc khách hàng;
- Sự gắn kết và phối hợp thực hiện giữa các đơn vị trong nội bộ chưa được chú trọng và thực hiện tốt;
- Khâu yếu kém nhất là tiếp thị-bán hàng-chăm sóc khách hàng.
- Chưa chủ động tìm đến khách hàng để chăm sóc.
- Chưa có một mơ hình cũng như phần mềm về kinh doanh- quản lý tốt.
Cơ hội (O) Thách thức (T)
- Xu hướng thị trường VT-CNTT chuyển sang các dịch vụ có nội dung, tích hợp, địi hỏi chất lượng cao; - Thị trường còn đang rộng mở, nhiều
tiềm năng khai thác;
- Điều kiện kinh tế-xã hội phát triển, do đó nhu cầu của con người cần có những dịch vụ VT-CNTT hiện đại để phục vụ công việc và đời sống;
- Thị trường phát triển các dịch vụ FTTH là thị trường mới, có nhiều tiềm năng, các đối thủ đang sẵn sàng tham gia cạnh tranh và chiếm lĩnh; - Nhu cầu của khách hàng đa dạng, dễ
thay đổi. Đây là một thị trường có khách hàng khó tính nhất, do phát triển các dịch vụ kèm theo nội dung, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, nhiều đối thủ cạnh tranh;
- Địa bàn kinh doanh phức tạp, mức thu nhập khơng đồng đều, có sự chênh lệch lớn giữa các khu trung tâm với dân cư có mức sống cao và các khu vực quận, huyện, xã với dân cư có mức thu nhập thấp.
Cơng tác chăm sóc khách hàng (đáp ứng các đề nghị đúng hẹn, quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề, quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt, luôn nhận được sự hỗ trợ của nhân viên, các chương trình chăm sóc khách hàng, ....) là phần chính được các khách hàng quan tâm tới và đánh giá theo thực tế và kỳ vọng của mình qua khảo sát. Đánh giá của khách hàng ở phần này giúp VNPT Hà Nội nhận biết được ưu/nhược khi cung cấp các dịch vụ FTTH cho khách hàng, tìm hiểu
Khách hàng FTTH – họ là ai?
Chỉ khi nào doanh nghiệp nhận diện được chính xác khách hàng mà mình sẽ cung cấp dịch vụ là ai, phân loại được khách hàng, nắm chắc được đặc điểm khách hàng, quản lý được khách hàng, xây dựng chương trình cho đối tượng khách hàng đó, chăm sóc và phát triển rộng lớn. Đó chính là thành cơng của doanh nghiệp.
Như đã phân tích SWOT ở trên, các dịch vụ FTTH có một thị trường rộng lớn, tiềm năng để phát triển, nhưng có đối tượng phục vụ là các khách hàng “khó tính”, có địi hỏi nhu cầu cao về chất lượng, tốc độ, nội dung. Các khách hàng của dịch vụ FTTH thường có thu nhập và mức sống tốt, có trình độ học vấn để hiểu biết chung các kiến thức, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn cơng nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh, có các yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại, tiện lợi để phục vụ cho công việc và trong cuộc sống. Các đặc điểm trên của phân đoạn khách hàng này là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới có chất lượng và cơng nghệ hiện đại, địi hỏi VNPT Hà Nội phải có một chiến lược và đội ngũ làm cơng tác marketting-bán hàng-chăm sóc khách hàng rất hồn hảo, và chun nghiệp.
Đối tượng sử dụng hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp, tổ chức, các phòng Game, các điểm truy nhập Internet cần một đường truyền tốc độ cao và ổn định tại địa bàn VTHN quản lý.
Cụ thể:
Các khách sạn lớn, ngân hàng.
Các bộ ban ngành, ủy ban nhân dân tỉnh.
Các khu công nghiệp.
Các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện.
Các doanh nghiệp.
Các quán Game, các điểm truy nhập Internet.