6. Kết cấu của đề tài
3.3.4. Xây dựng chuẩn dịchvụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng nên được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của VNPT Hà Nội. Văn hóa đó thể hiện trong việc ln tìm hiểu và thỏa mãn những mong muốn của khách hàng dưới mọi góc độ, mọi hình thức.
Thang đo về mức độ đảm bảo, cảm thông và đáp ứng về dịch vụ của VNPT Hà Nội thể hiện qua các câu hỏi về thái độ phục vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ và quan tâm của nhân viên với khách hàng... là những yếu tố giúp khách hàng hài lòng, và là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng.
Kiến nghị:
- Những cam kết sau đây cần được VNPT Hà Nội đẩy mạnh hơn nữa để tạo thành một chuẩn văn hoá dịch vụ khách hàng và phổ biến thực hiện thành cam kết của mỗi nhân viên khi làm việc:
Cam kết 1: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt
thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng
Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.
Cam kết 6: Giữ lời hứa và trung thực
Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với
dịch vụ
Cam kết 8: Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản
hồi.
- VNPT Hà Nội nên xây dựng chuẩn văn hóa phục vụ khách hàng riêng, đặc thù phục vụ các khách hàng tại Thủ đơ dựa trên các Quy định của Tập đồn, đẩy mạnh việc thực hiện chính sách kiểm tra (định kỳ và đột xuất) tại tất cả các kênh giao dịch với khách hàng trên toàn địa bàn Hà Nội.