Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam chi nhánh nam định

LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” , hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện trưởng Viện Kinh tế & Quản lý thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nam Định, khách hàng cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện trưởng Viện Kinh tế & Quản lý, người tận tình hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, giúp đỡ cho trình thực luận văn Xin trân trọng cám ơn Ban giám đốc, Thanh tra giám sát, ngân hàng, Phòng Tổng hợp Kiểm soát nội Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nam Định, Ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định khách hàng giúp thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn / Nam Định, ngày tháng năm 2015 Học viên thực Trần Thế Hùng Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 i Học viên: Trần Thế Hùng LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” tác giả viết hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện trưởng Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung ngân hàng, thực trạng hoạt động tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung ngân hàng sử dụng thông tin số liệu từ tạp chí, sách, mạng internet, … theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan khơng có chép nguyên văn từ luận văn hay nhờ người khác viết, tham khảo luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên thực Trần Thế Hùng Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 ii Học viên: Trần Thế Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 11 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hóa, thực đánh giá theo mười tiêu chí (yêu cầu) sau: 14 1.3 Tổng quan NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Khái niệm NHTM 15 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Giới thiệu PVcomBank - Chi nhánh Nam Định 31 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32 2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy quản lý PVcomBank Chi nhánh Nam Định 35 2.1.5 Kết kinh doanh chi nhánh Nam Định giai đoạn 2012 - 2014 .36 Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 iii Học viên: Trần Thế Hùng 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL phân t ch nh gi thực tr ng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi t i PVcomBank - Chi nh nh Nam Định 45 2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 45 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ PVcomBank 56 2.3 Đ nh gi chung hài lòng kh ch hàng 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 67 3.1 Định hƣớng ph t triển Ngân hàng PVcomBank 67 3.2 Một số giải ph p nâng cao chất lƣợng dịch vụ t i ngân hàng PVcomBank - chi nhánh Nam Định 69 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh, thương hiệu, thơng tin PVcomBank 69 3.2.2 Giải pháp 2: Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo .72 3.3 Một số kiến nghị ối với PVcomBank hội sở 77 3.3.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo chăm sóc KH PVcomBank 77 3.3.2 Nâng cao vị cạnh tranh .78 3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 79 3.3.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 80 3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 81 3.3.6 Phát triển mạng lưới 81 3.3.7 Nguồn nhân lực 82 3.3.8 Mở rộng đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi 82 3.4 Kiến nghị ối với PVcomBank - Chi nh nh Nam Định 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 iv Học viên: Trần Thế Hùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần PVcomBank : Vietnam Public Bank Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 v Học viên: Trần Thế Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn PVcomBank – Chi nhánh Nam Định 39 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng PVcomBank – Chi nhánh Nam Định (Từ năm 2012-2014) 41 Bảng 2.3 Kết kinh doanh PVcomBank Nam Định (Từ năm 2012-2014) 44 Bảng 2.4 Bảng đo hài lịng trang thiết bị, máy móc .50 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo độ tuổi 51 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .55 Bảng 2.7 Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 58 Bảng 2.8 Bảng đo hài lòng trang thiết bị, máy móc .58 Bảng 2.9 Bảng đo hài lòng độ tin cậy 59 Bảng 2.10 Bảng đo hài lịng tính đáp ứng 61 Bảng 2.11 Bảng đo hài lịng đối tính đảm bảo .62 Bảng 2.12 Bảng đo hài lịng cảm thơng 63 Bảng 2.13 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 64 Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 vi Học viên: Trần Thế Hùng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Nam Định 35 Hình 2.2: Mơ tả mẫu theo giới tính 50 Hình 2.3 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 52 Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo thu nhập 53 Hình 2.5 Mơ tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH 54 Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo dịch vụ ngân hàng 56 Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 vii Học viên: Trần Thế Hùng LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn ề tài Trong môi trường kinh doanh nay, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng, Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng phát triển bền vững Do chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng Đất nước ta giai đoạn đổi chế quản lý chế thị trường tạo hội thách thức cho kinh tế Nền kinh tế nước ta có tiến đáng kể, với phát triển ngành sản xuất, dịch vụ, ngành ngân hàng góp phần khơng nhỏ vào phát triển đất nước Ngân hàng tổ chức tài kinh tế, mắt xích quan trọng cấu thành nên vận động để thúc đẩy kinh tế phát triển Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội gửi tiền Ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ toàn xã hội ; tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình phần nhà nước Bên cạnh đó, Ngân hàng cịn thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Trong điều kiện nay, tài ngân hàng ngành đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc gia, với chức trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trị cầu nối giúp cho kinh tế vận hành cách trơn tru, thơng suốt Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Vì vậy, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tinh thần vật chất ngày thỏa mãn Người dân ngày có nhiều cải dư thừa, nhu cầu gửi tiền người dân trở nên phổ biến Nhu cầu người dân địi hỏi nhà lãnh đạo tài đất nước Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 Học viên: Trần Thế Hùng phải suy nghĩ yêu cầu phải xây dựng hệ thống dịch vụ tiền gửi an toàn hiệu mặt thời gian thủ tục Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ phục vụ khách hàng tốt thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Với lý học viên định lựa chọn Đề tài “Đ nh gi hài lòng kh ch hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi t i Ngân hàng TMCP Đ i chúng Việt Nam - Chi nh nh Nam Định” làm làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định Đối tƣợng ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng PVcomBank + Đối tƣợng khảo s t: Là khách hàng địa bàn Nam Định đến giao dịch dịch vụ tiền gửi ngân hàng PVcomBank - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định - Kết nghiên cứu: sở khoa học để Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nâng Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 Học viên: Trần Thế Hùng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định Phƣơng ph p nghiên cứu - Luận văn tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Website báo cáo ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập thông qua điều tra thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng chất lượng dịch vụ - Các phương pháp phân tích bao gồm: + Phân tích so sánh (tuyệt đối tương đối) + Phân tích mơ tả hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) Kết cấu luận văn - Tên ề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” - Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương + Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi + Chƣơng 2: Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định + Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 Học viên: Trần Thế Hùng 3.3.7 Nguồn nhân lực - Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý - Vì vậy, PVcomBank cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.8 Mở rộng đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi Mở rộng đa dạng hố hình thức tiền gửi biện pháp hiệu giúp Ngân hàng khơi tăng nguồn vốn huy động Những năm gần đây, PVcomBak có nhiều đổi công tác huy động vốn bước phù hợp với nguyện vọng nhu cầu khách hàng gửi tiền Tuy nhiên, để tạo mẻ, hấp dẫn khách hàng PVcomBank cần phải đa dạng hố hình thức huy động theo hướng: - Đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư: số loại TGTK chi nhánh cung cấp như: TK thường, TK lãi suất bậc thang, TK có thưởng, TK quay số, TK VNĐ định kỳ trả lãi trước, Chi nhánh phát triển thêm số loại TK sau: + TGTK rút gốc phần lãi suất bậc thang: phần vốn rút trước hạn hưởng lãi suất kỳ hạn thấp hon liền kề, phần lại hưởng lãi suất bình thường + Tiết kiệm giành cho người cao tuổi: tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tích luỹ (tiết Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 82 Học viên: Trần Thế Hùng kiệm nhân thọ) với tiện ích như: người gửi có tồn quyền định số tiền gửi lần, có cố bất thường xảy họ rút tiền trước hạn vay vốn ngân hàng với lãi suất ưu đãi cộng thêm khoản trợ cấp Điều khiến họ yên tâm giao phó cho ngân hàng khoản tiền mà đời họ chắt chiu Đồng thời đảm bảo cho người già có mức sống ổn định, an tồn Cịn ngân hàng có nguồn tiền ổn định, liên tục lâu dài, lại gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng + TGTK có mục đích: tiết kiệm tích luỹ an sinh, tiết kiệm tích luỹ giáo dục, tiết kiệm tích luỹ tiêu dùng (mua nhà, tơ, ), tiết kiệm tích luỹ phương tiện vận chuyển, tích luỹ thành đạt, tích luỹ nhà đất, Với hình thức tiết kiệm trên, khách hàng nộp số tiền định theo định kỳ tháng, tháng, từ nguồn thu nhập để có số tiền lớn tích luỹ nhằm thực dự định cho tương lai như: đảm bảo nhu cầu tài cho sống, nhu cầu học hành, mua sắm tài sản khoảng thời gian từ đến 10 năm, khó khăn khách hàng dùng sổ tiết kiệm vay vốn ngân hàng lý trước hạn, có quyền lựa chọn người thụ hưởng chuyển nhượng cho người khác, khách hàng quyền rút phần toàn vốn trước hạn lúc hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi, gửi lâu, lãi suất cao Những tiện ích đảm bảo hạn chế tối đa thiệt hại cho khách hàng Với việc cung ứng sản phẩm chắn giúp Chi nhánh mở rộng thị trường huy động vốn từ dân cư - Thực tốt công tác phát hành giấy tờ có giá như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi chuyển nhượng, tín phiếu vốn để tăng cường nguồn vốn trung, dài hạn - Đa dạng hoá kỳ hạn huy động: Mỗi công cụ huy động Chi nhánh nên áp dụng nhiều kỳ hạn khác như: TGTK có loại khơng kỳ hạn, kỳ hạn theo ngày (2 ngày đến ngày), theo tuần (từ đến tuần), theo tháng (từ tháng đến 18 tháng), theo năm (từ năm đến năm) Qua đáp ứng nhu cầu gửi tiền khách hàng vừa đảm bảo nguồn vốn ổn định, lâu dài cho Chi nhánh Đa dạng hoá kỳ hạn gửi tiền với mức lãi suất khác theo thị trường phải đảm bảo chênh Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 83 Học viên: Trần Thế Hùng lệch lãi suất đầu vào đầu dương - Đa dạng hố phương thức hồn trả gốc, lãi: Đây giải pháp giúp tạo thuận tiện cho người gửi tiền Hiện nay, Chi nhánh thường áp dụng hình thức trả lãi cuối kỳ, trả lãi trước Để hoạt động huy động vốn có hiệu cao hơn, Chi nhánh cần bổ sung thêm hình thức như: trả lãi định kỳ, gửi lần rút nhiều lần gốc lãi điều khuyến khích khách hàng đến gửi tiền nhiều hon - Đối với sản phẩm thẻ: ngồi loại thẻ ATM có thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng nội địa PVcomBank cần trọng vào việc xây dựng phát triển loại thẻ: thẻ tiết kiệm thịnh vượng, thẻ thương mại điện tử, thẻ tín dụng quốc tế, xây dựng tiện ích, hạn mức, biểu phí riêng cho loại thẻ Để làm tốt cơng tác này, PVcomBank cần đẩy mạnh mạng lưới giao dịch ATM, tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, liên kết toán thẻ hệ thống NHTM, tích cực quảng bá, giáo dục dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng - Tiếp tục phát huy sản phẩm tiền gửi toán Qn triệt đến tất phịng nghiệp vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng nhiệm vụ tác nghiệp cịn phải tiếp xúc, gây dựng tình cảm tốt đẹp với tổ chức kinh tế, đặc biệt với doanh nghiệp lớn Duy trì thường xuyên việc tặng quà, thực khuyến mại với khách hàng mở tài khoản giao dịch cá nhân, điều chỉnh thời gian giao dịch: nhận trả tiền hành chính, ngày lễ, ngày nghỉ, thực thu nhận tiền nhà, trụ sở doanh nghiệp, đầu mối toán, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, xác lập, củng cố phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hóa hình thức huy động, PVcomBank cần thực đa dạng hóa đối tượng khách hàng Cụ thể: - Duy trì mở rộng đối tượng khách hàng tổ chức, nguồn vốn có chi phí thấp cạnh tranh tốt địa bàn, cạnh tranh lãi suất đầu Nguồn tiền gửi tổ chức kinh tế PVcomBank tập trung vào số khách hàng lớn nên tính ổn định bền vững nguồn vốn huy động chưa cao Vì vậy, Luận văn thạc sĩ QTKD khố 2013 84 Học viên: Trần Thế Hùng thời gian tới Chi nhánh nên tăng cường huy động nguồn vốn việc áp dụng số biện pháp sau: + Có sách thu hút khách hàng hiệu quả: tích cực biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp như: làm tốt cơng tác tốn, dịch vụ thu, chi hộ, nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích cho tổ chức, doanh nghiệp; thực việc chi trả lương, toán tiền điện, nước, điện thoại, qua tài khoản, nhằm thu hút tiền gửi toán qua Áp dụng chế lãi suất linh hoạt, ưu đãi phí dịch vụ, tặng quà cho khách hàng, nhằm tiếp cận thu hút thêm đon vị có nguồn tiền gửi + Củng cố phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đơn vị có tiền gửi lớn, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để trì nguồn vốn tiền gửi ổn định, vững Để đạt điều đó, PVcomBank cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đảm bảọ tốn an tồn, thuận tiện, nhanh chóng, xác, rút ngắn thời gian giao dịch để tạo lòng tin với khách hàng Trên sở đó, PVcomBan khơng huy động tiền gửi khơng kỳ hạn mà tiền gửi có kỳ hạn đơn vị kinh tế không ngừng tăng lên - Chăm sóc trì thu hút khách hàng dân cư: Huy động vốn từ dân cư đối tượng huy động truyền thống, đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Nó khơng giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định đáp ứng tốt nhu cầu đầu tư, cho vay, mà giúp ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín thương trường Do vậy, thời gian tới PVcomBan cần trọng đưa giải pháp để huy động nhiều nguồn vốn - Tiếp tục bám sát diễn biến lãi suất thị trường để điều chỉnh kịp thời đảm bảo khả cạnh tranh có lợi cho kinh doanh, tăng số lượng khách hàng lớn Chi nhánh thông qua sách lãi suất, phí giao dịch, dịch vụ cung cấp, thực đa dạng SP huy động vốn huy động tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ Cụ thể: + Xác định số lượng, quy mơ, địa điểm, để mở thêm phịng giao dịch quầy tiết kiệm để thuận tiện cho khách hàng gửi tiền + Tiếp tục mở rộng phát triển hình thức TGTK như: TK bậc thang theo Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 85 Học viên: Trần Thế Hùng thời gian, số dư tiền gửi, TK gửi góp, TK trả trước, TK có thưởng, TK tích luỹ có mục đích, với đa dạng kỳ hạn, phương thức trả lãi, trả gốc, loại đồng tiền sử dụng, tiện ích loại, đặc biệt TK ngoại tệ để thu hút thêm lượng vốn ngoại tệ huy động + Nên có sách linh hoạt thời hạn gửi tiền: kỳ hạn tiền gửi nên phong phú, đa dạng theo ngày, theo tuần, theo tháng, tạo điều kiện cho PVcomBank huy động lượng tiền gửi lớn có thời gian nhàn rỗi ngắn + Thường xun có chương trình khuyễn mãi, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, tặng quà cho khách hàng khách hàng có lượng tiền gửi lớn, thời gian dài, khách hàng người cao tuổi, khách hàng truyền thống, + Luôn đổi phong cách phục vụ, nâng cao thái độ phục vụ khách hàng Đổi tác phong giao dịch cách thành lập quầy giao dịch kiểu mẫu nâng cao văn hoá ngân hàng Cải tiến giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi rút tiền - Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, PVcomBank cần thực số vần đề sau: + Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử là, e-banking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh + Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải + Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo sản phẩm tài phục vụ trọn gói Tín dụng, sản phẩm truyền thống PVcomBank Do vậy, để phát triển dịch vụ cách tồn diện, PVcomBank sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo dịch vụ khác Nghĩa cung cấp tín dụng cho khách hàng, PVcomBank khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán, chuyển doanh thu về, thực toán xuất nhập qua ngân hàng Ngồi ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, PVcomBank cần đa Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 86 Học viên: Trần Thế Hùng dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh chất lượng, phí + Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác + Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời + Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.4 Kiến nghị ối với PVcomBank - Chi nh nh Nam Định Cải tiến đổi công tác quản lý, điều hành, tăng cường công tác kiểm tra nhằm phát tiêu cực ảnh hưởng không tốt đến kết ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 87 Học viên: Trần Thế Hùng ngũ nhân viên khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thu hút nguồn vốn giữ chân khách hàng có Nâng cấp đường truyền tạo điều kiện cho chi nhánh xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng cách xác nhanh chóng, tránh tình trạng “lỗi hệ thống” khiến nghiệp vụ xử lý máy phải ngừng lại, tạo điều kiện tiền đề cho chi nhánh việc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Phát triển hệ thống thông tin đại vừa giúp cho suất lao động cán ngân hàng nâng cao mà giúp giảm bớt thời gian giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng đến ngân hàng gửi tiền Ngồi cơng nghệ thơng tin cịn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thời buổi ngân hàng có cơng nghệ thơng tin đại lợi so sánh lớn so với ngân hàng khác TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Định hướng phát triển ngân hàng tác giả đề cập đến chương trước đưa ba nhóm giải pháp cho chi nhánh Nam Định Bên cạnh tác giả đưa kiến nghị cho ngân hàng PVcomBank, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn ngân hàng Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 88 Học viên: Trần Thế Hùng KẾT LUẬN Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ PVcomBank, luận văn tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối dịch vụ PVcomBank Như vậy, từ kết nghiên cứu sở lý luận chương 1, điều tra nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ PVcomBank chương đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi PVcomBank đề cập chương Trong trình thực tác giả không tránh khỏi nhiều hạn chế định Trên sở nghiên cứu đề tài “Đ nh gi hài lòng kh ch hàng chất lƣợng dịch vụ t i Ngân hàng TMCP Đ i chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định”, rút số kết luận sau: Thứ nhất: Có thể nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi nói riêng dịch vụ cần thiết quan trọng kinh tế Quốc dân Chất lượng dịch vụ tiền gửi yếu tố tạo nhiều lợi NHTM kinh tế đại, mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, đồng thời, tạo tin tưởng người dân việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm công việc quan trọng NHTM nói chung ngân hàng PVcomBank nói riêng Thứ hai: Có thể nói mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan tâm trước chi phí phát sinh liên quan sau Thứ ba: Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nói khác đi, chất lượng định lợi nhuận khách hàng người xác định định chất lượng cần phải Chính việc đánh giá hài lịng khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ trở thành công việc thiếu Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 89 Học viên: Trần Thế Hùng hoạt động kinh doanh PVcomBank Ðiều cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế đòi hỏi cần quan tâm đầu tư kịp thời để cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn thời gian tới Thứ tư: Để tăng cường chất lượng dịch vụ để tăng hài lòng khách hàng, cần nỗ lực khơng riêng PVcomBank mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ PVcomBank, luận văn đề cập đến thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ PVcomBank Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tiếp tục nghiên cứu tìm hiểu góc độ sâu hơn, xác Mặc dù thân có nhiều cố gắng, song luận văn mà học viên thực tránh khỏi sai sót, tính thuyết phục khái qt chưa cao Vì mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo Một lần xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, cán Viện Đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nam Định giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này./ Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 90 Học viên: Trần Thế Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007) ,Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH KTQD 2.TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn hóa thơng tin, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê TS Phan Thắng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Hồng Đức Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS, TS Phan Văn Thông (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị, tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên Websites: http://www.pvcombank.com.vn http://www.google.com http://ww.sbv.gov.vn Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 91 Học viên: Trần Thế Hùng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Nam Định thời gian qua Chúng tiến hành điều tra tham khảo ý kiến KH chất lượng dịch vụ để mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau cách đánh dấu vào ô phù hợp gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! I Thông tin chung Xin anh / chị vui lòng cho biết giới t nh anh / chị Nam Nữ Xin anh / chị vui lòng cho biết ộ tuổi anh / chị ? Dưới 18 tuổi Từ 40 - 49 tuổi Từ 19 - 29 tuổi Trên 50 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Hiện anh / chị ang thuộc ối tƣợng sau ây ? Kinh doanh Nội trợ Công chức Khác Đang học Xin anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng th ng ? Dưới triệu Trên 12 - 16 triệu Trên - triệu Trên 16 triệu Trên - 12 triệu Anh / chị biết ến dịch vụ cho ngân hàng qua kênh nào? Báo, Internet Khi tới giao dịch NH Tờ rơi Kênh khác( ghi rõ)… Bạn,người thân Anh/chị ã sử dụng dich vụ ngân hàng ? Dưới năm Trên - năm Trên - năm Trên năm Trên - năm C c dịch vụ anh chị ang sử dụng t i ngân hàng ? Vay tín dụng Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Khác Thanh toán II Đ nh gi hài lòng kh ch hàng Xin cho biết mức ộ ồng ý anh / chị ối với c c ph t biểu sau ây c c Bình thƣờng khơng ồng ý Đồng ý A Sự tin cậy (STC) Phí rút tiền hợp lý 2 Phí chuyển tiền hợp lý 3 Lãi suất hợp lý tài khoản kịp thời 5 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt B Khả Thuận lợi rút tiền Thuận lợi gửi tiền Thời gian giao dịch nhanh chóng 10 NH có đường giây nóng phục vụ khách hàng 24/24 11 Thái độ sẵn sàng phục vụ C Sự hữu hình ( SHH) 12 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Chỉ tiêu STT Hồn tồn ồng ý Khơng ồng ý Hoàn toàn tiêu ch t c ộng ến hài lòng kh ch hàng ƣợc liệt kê dƣới ây? Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ p ứng (SDU) Nhân viên NH trả lời điện thoại cách nhanh 13 Trụ sở ngân hàng khang trang, cách xếp hợp lý đẹp 15 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện D Sự bảo ảm (SBĐ) 16 Có kiến thức trả lời tư vấn cho khách hàng 17 Có thái độ tạo quan tâm cho khách hàng 18 Mức độ an toàn giao dịch 19 Đúng hẹn với khách hàng E Sự cảm thông (SCT) 20 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 21 Quan tâm đến mong muốn khách hàng 22 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng F Sự hài lòng ( SHL) 5 5 14 23 24 25 26 Nhân viên ngân hàng có trang phục, gọn gàng, lịch Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới có nhu cầu anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Anh / chị coi PVcomBank ngân hàng việc thực giao dịch Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Chi tiết liên hệ Địa liên l c: Phòng Dịch Vụ Khách Hàng ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định Địa chỉ: Lô 13 + 21 Đường Đông A, khu thị Hồ Vượng, Thành phố Nam Định Số iện tho i liên l c: 0912.283.336 Email: hungtt@pvcombank.com.vn TRÂN TRỌNG CÁM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ... hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch. .. tích hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định + Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định. .. tả hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) Kết cấu luận văn - Tên ề tài : ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại