- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị
1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp
Chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Điều này đồng nghĩa với việc các đặc tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao. Đây là một chỉ tiêu định tính rất khó để xác định hay đo lường chính xác mức độ cụ thể. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ được cung cấp có thể được xác định thông qua việc tiến hành điều tra, phòng vấn khách hàng. Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp - mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và ngược lại.
Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ:
Do dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mang hai thuộc tính: tính dịch vụ và tính tài chính ( tính riêng tư, bảo mật). Vì vậy chỉ tiêu này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Sự an toàn tin cậy của dịch vụ được cung cấp thể hiện qua sự giảm thiểu tối đa những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ này như: giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi, thẻ nuốt, giao dịch không thành công tài khoản bị trừ tiền… Như vậy mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ được xác định qua các chỉ số như: số lượng và/ hoặc doanh số các giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi, tỷ lệ giả mạo/doanh số sử dụng thẻ, tỷ lệ giả mạo/doanh số thanh toán thẻ.... Các chỉ số này càng cao thì mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ càng thấp hay chất lượng dịch vụ thẻ càng kém và ngược lại.
Tính tiện ích của dịch vụ thẻ:
- Tiện ích của dịch vụ thẻ trước hết thể hiện ở tính năng hiện đại của thẻ, các dịch vụ đi kèm với thẻ. Chỉ tiêu này được xác định qua số lượng các tính năng hay các dịch vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch vụ đi kèm với thẻ. Các dịch vụ đi kèm với thẻ càng đa dạng và có tính ứng dụng cao thì tiện ích của thẻ càng lớn hay chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt.
- Sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều tính năng, đa dạng các dịch vụ đi kèm nhưng lại khó khăn trong việc tìm kiếm nơi thẻ có thể được sử dụng như rút tiền, chuyển khoản hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ thì không thể khẳng định chủ thẻ đã được hưởng những tiện ích ưu việt mà thẻ đem lại.
Để thẻ sử dụng được dễ dàng, các NHTM phải lắp đặt nhiều máy ATM, có nhiều ĐVCNT, … Vì vậy Các chỉ tiêu về mạng lưới chấp nhận thẻ sẽ quyết định sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ:
• Số máy ATM của ngân hàng
• Số lượng ĐVCNT/ĐƯTM của ngân hàng • Mạng lưới liên kết của ngân hàng
Thẻ càng được sử dụng một cách dễ dàng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và ngược lại
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ:
Đây là chỉ tiêu không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ về mặt tiện ích mà còn thể hiện việc đáp ứng mức độ yêu cầu của khách hàng. Mỗi loại thẻ có tính năng đặc trưng đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất. Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị … trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Sản phẩm thẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ để lưu giữ tiền hay nhận lương qua thẻ và giao dịch rút tiền chuyển khoản … trong nước với phí sử dụng thấp. Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ. Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế là sự lựa chọn hoàn hảo. Như vậy, có thể nói số lượng cho sản phẩm thẻ với các tính năng riêng biệt xác định chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng của mỗi NHTM. Số lượng sản phẩm thẻ càng nhiều phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những nhân tố quyết định quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng càng lớn, càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân
hàng càng thu được phí dịch vụ từ khách hàng. Rõ ràng là chỉ tiêu về quy mô hay tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt.
Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Thị phần dịch vụ thẻ của một ngân hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó. Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thì thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng lớn và sức cạnh tranh của ngân hàng càng mạnh trên thị trường dịch vụ thẻ. Hiện nay, khi xét thị phần dịch vụ thẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, ba chỉ tiêu sau được sử dụng:
- Thị phần số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được thị trường. Thị phần số lượng thẻ phát hành tất nhiên còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. Vì vậy đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt và ngược lại.
- Thị phần doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ thể hiện tính hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng. Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả ,đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. Thị phần doanh số thanh tóan thẻ càng cao phán ánh chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp càng tốt.
- Thị phần doanh số sử dụng thẻ: Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là tổng doanh số chi tiêu thanh toán, rút tiền bằng thẻ của tất cả các thẻ do ngân hàng đó phát hành. Như vậy doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng phát hành cao thể hiện dịch vụ thẻ của ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm sử dụng và được sử dụng một cách hiệu quả. Điều này cho thấy Thị phần doanh số sử dụng thẻ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng
chỉ chạy theo chỉ tiêu về số lượng thẻ mà ít chú trọng đến doanh số sử dụng thẻ. Điều này dẫn đến việc thẻ được phát hành nhưng lại không được sử dụng hoặc sử dụng rất ít.