- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị
HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI)
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nộ
Kể từ khi thành lập đến nay, Vietcombank Hà Nội đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Qua thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội đã được đề cập ở trên có thể nhận thấy Vietcombank Hà Nội là một trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cụ thể:
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội:
Qua cuộc khảo sát phỏng vấn 200 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Hà Nội về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Kết quả cuộc khảo sát này cho thấy: 35% khách hàng trả lời rất hài lòng, 55% khách hàng trả lời tương đối hài lòng và 10% khách hàng trả lời chưa hài lòng với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Đây chỉ là một cuộc khảo sát nhỏ khó có thể phản ánh chính xác thực tế mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Tuy nhiên, kết hợp với thực trạng thị phần dịch vụ thẻ Vietcombank hiện nay cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ thẻ Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội riêng do đó nhiều khách hàng đã lựa chọn và trung thành với dịch vụ thẻ Vietcombank. Như vậy xét về chỉ tiêu này, có thể khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội tương đối tốt.
Về mức độ an toàn tin cậy của dịch thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp:
Vietcombank Hà Nội nói riêng Vietcombank nói chung hiện là ngân hàng có hoạt động phòng chống và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ hiệu quả được tổ chức thẻ quốc tế đánh giá cao. Vietcombank đã ngăn chặn được thất thoát đến hàng chục tỷ đồng do thẻ bị giả mạo điển hình là việc phát hiện, điều tra và ngăn chặn kịp thời vụ việc lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM, ngăn chặn hiện tượng rút tiền mặt bằng thẻ bất thường tại nước ngoài nhằm thu lợi do chênh lệch tỷ giá như ở Trung Quốc, Singapore, Campuchia…, ngăn chặn các giao dịch đánh bạc, cá độ qua internet, phát hiện và ngăn chặn kịp thời các vụ việc gian lận tại các ĐVCNT…
Là chi nhánh của Vietcombank, Vietcombank Hà Nội đã thực hiện tốt công tác phòng chống và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ góp phần giúp Vietcombank là ngân hàng có tình hình rủi ro đối với dịch thẻ thấp nhất trong nước. cụ thể:
- Tỷ lệ giả mạo/doanh số thanh toán của Vietcombank thấp hơn của Việt Nam mặc dù thị phần thanh toán thẻ của Vietcombank chiếm hơn 50% toàn thị trường Việt Nam.
- Tỷ lệ giả mạo/doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank thấp hơn của Việt Nam mặc dù Vietcombank hiện là ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn nhất với
chủng loại thẻ đa dạng nhất và doanh số sử dụng thẻ lớn nhất tại thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam
Như vậy xét về chỉ tiêu này, Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên Vietcombank Hà Nội vẫn phải hoàn thiện hơn nữa công tác phòng chống và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ nhằm đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự an toàn tối đa và niềm tin mạnh mẽ vào dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội.
Về Sự đa dạng sản phẩm thẻ và tính tiện ích dịch vụ thẻ Vietcombank:
Hiện nay Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng là ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ nhất với những tiện ích nổi trội như: rút tiền, thanh toán tại ĐVCNT, thanh toán qua mạng, bảo hiểm, …. Bên cạnh đó hệ thống ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội cũng là hệ thống chấp nhận được nhiều loại thẻ nhất. Điều này đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành. Đến cuối năm 2010, Vietcombank Hà Nội lắp đặt 50 máy ATM, quản lý trên 200 ĐVCNT, là một trong những chi nhánh có mạng lưới ATM và ĐVCNT nhiều nhất của Vietcombank, góp phần giúp Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có mạng lưới ATM cũng như POS lớn nhất thị trường thẻ trong nước với gần 14% thị phần về số lượng ATM (1.530 máy) và hơn 26% thị phần mạng lưới POS với tổng số POS của Vietcombank là 14.762 máy. Điều này cho thấy Vietcombank đã rất chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chất lượng của hệ thống máy ATM của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng do vẫn còn xảy ra tình trạng máy ATM bị lỗi, số lượng máy ATM tuy nhiều so với các ngân hàng khác nhưng vẫn thiếu so với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Rõ ràng là, xét về chỉ tiêu này, chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng được đánh giá cao tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ
Về thị phần dịch vụ Vietcombank Hà Nội nói riêng trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam:
Thị phần thẻ phát hành, Thị phần doanh số sử dụng thẻ và thị phần doanh số thanh toán thẻ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam luôn giữ vị trí là một trong những ngân hàng có thị phần lớn nhất trong đó Chi nhánh Hà Nội là một trong 10 chi nhánh dẫn đầu của Vietcombank. Đến cuối năm 2010, tổng số thẻ Vietcombank phát hành đạt 4,7 triệu thẻ đứng thứ 3 thị trường với thị phần 18%. Trong đó Vietcombank Hà Nội là chi nhánh đứng thứ 3 về số lượng phát hành thẻ tín dụng với hơn 1.350 thẻ và đứng thứ 4 về số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế với 6.405 thẻ. Tuy đứng thứ 3 thị trường về số lượng thẻ phát hành, nhưng Vietcombank lại là ngân hàng đứng đầu về doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ với thị phần chiếm 50%. Điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển trong hoạt động thẻ của Vietcombank nói riêng cũng như thị trường thẻ nói chung, đó là tập trung vào chất lượng dịch vụ thẻ, tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng và tăng doanh số sử dụng thẻ.
Rõ ràng là, nếu dựa trên cơ sở thị phần dịch vụ thẻ, Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng vẫn chưa thực sự đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi Ngân hàng cần có biện pháp, định hướng, đầu tư hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung ứng.