- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị
2.4.2Hạn chế và nguyên nhân 1 Hạn chế
HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI)
2.4.2Hạn chế và nguyên nhân 1 Hạn chế
2.4.2.1 Hạn chế
Mặc dù Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Vietcombank trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà nội vẫn chưa làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vẫn còn một số hạn chế cần được xem xét và khắc phục.
Tính tiện ích của dịch vụ thẻ chưa được triển khai một cách hiệu quả
Một trong những thành công của Vietcombank Hà Nội là cung cấp nhiều loại thẻ với những nhiều tiện ích nổi trội. Tuy nhiên, chủ thẻ Vietcombank chưa nhận thức rõ và tận dụng được tối đa các tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Thực tế cho thấy, các khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền thay vì chi tiêu mua sắm tại các ĐVCNT mặc dù tất cả các loại thẻ của Vietcombank đều có chức năng này. Các chương trình triết khấu, giảm giá mà Vietcombank đã ký kết với ĐVCNT dành cho chủ thẻ Vietcombank cũng chưa được truyền tải, thông tin sâu rộng đến khách khàng. Điều này hạn chế những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Một tiện ích rất nổi trội mà dịch vụ thẻ đem lại cho chủ thẻ là dịch vụ internet banking, SMS banking cũng chưa được khách hàng sử dụng một cách hữu hiệu. Với dịch vụ này, khách hàng dễ dàng theo dõi, kiểm soát các giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ, thanh toán sao kê, thanh toán bảo hiểm, chuyển tiền liên ngân hàng … qua mạng và kiểm tra
giao dịch cũng như các thông tin tài chính như tỷ giá, hạn mức thẻ… qua điện thoại di động. Cho tới thời điểm hiện tại vẫn còn rất nhiều chủ thẻ chưa đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng tiện ích này hoặc đã đăng ký nhưng chưa sử dụng hết các tiện ích mà dịch vụ đem lại. Bên cạnh đó, còn rất nhiều tiện ích khác mà chủ thẻ chưa hiểu hết như: bảo hiểm miễn phí, được hưởng dịch vụ du lịch toàn cầu đối với chủ thẻ Amex; hưởng các ưu đãi của Vietnam Airline như cộng dặm, điểm thưởng đổi vé máy bay miễn phí… dành cho chủ thẻ Vietcombank Vietnam Airline American Express.
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Hiện nay, Vietcombank Hà Nội đã lắp đặt và quản lý 50 máy ATM, trên 200 ĐVCNT với 284 máy đọc thẻ và là 1 trong 10 chi nhánh có mạng lưới ATM và ĐVCNT lớn nhất của Vietcombank, góp phần đưa Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới ATM và ĐVCNT tại Việt Nam. Tuy nhiên, mạng lưới máy rút tiền tự động, hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ này của Vietcombank Hà Nội vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Hầu hết mạng lưới ĐVCNT và ATM của Vietcombank Hà Nội chỉ tập trung tại quận Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, … chứ chưa được phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội. Việc khách hàng phải xếp hàng dài đợi chờ rút tiền, khó khăn trong việc tìm kiếm máy rút tiền hay các cửa hàng, siêu thị … chấp nhận thanh toán thẻ vẫn còn tồn tại. Bên cạnh đó, các giao dịch của khách hàng cũng vẫn còn tình trạng lỗi không giao dịch được, máy hết tiền hay giao dịch không thành công nhưng tài khoản bị trừ gây phiền toái cho chủ thẻ.
Một bất cập khác trong hoạt động thanh toán thẻ mà Vietcombank Hà Nội cũng như tất cả các ngân hàng trong nước chưa giải quyết được một cách triệt để là tình trạng ĐVCNT không khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ, chỉ chấp nhận thanh toán thẻ khi khách không mang theo tiền mặt và thu phụ phí của khách hàng thanh toán tại ĐVCNT. Theo quy định chung, Visa yêu cầu các điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với thanh toán thẻ cũng như thanh toán tiền mặt, và hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phí. Tuy nhiên, sai phạm của một vài điểm thanh toán nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp đã khiến không ít khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế
và chủ thẻ của Vietcombank Hà Nội cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội nói riêng và các NHTM trong nước nói chung. Ngoài ra các thanh toán viên tại các ĐVCNT chưa thành thạo công tác thanh toán thẻ, việc kiểm tra thẻ giả còn hết sức yếu kém thậm chí không kiểm tra thẻ cũng như xem xét khách hàng có phải là chủ thẻ hay không. Điều này dẫn đến giao dịch thanh toán bị lỗi không thanh toán được, giao dịch sai, và tạo cơ hội cho tội phạm thẻ trục lợi. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội và ngân hàng cần có biện pháp cụ thể khắc phục tình trạng này.
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều bất cập
Hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất. Trong thời gian vừa qua Vietcombank Hà Nội đã thực hiện nhiều biện pháp trong việc phòng chống rủi ro từ hoạt động kinh doanh thẻ và đã được được những thành công nhất định. Tuy nhiên, hoạt động này còn nhiều bất cập.
Hiện nay phòng thẻ Vietcombank Hà Nội có 20 cán bộ nhưng chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công tác quản lý rủi ro mà việc quản lý và giải quyết các loại rủi ro được giao trực tiếp cho các cán bộ nghiệp vụ thực hiện nghiệp vụ phát hành, thanh toán hay ATM. Cụ thể, cán bộ nghiệp vụ phát hành thẻ sẽ kiêm quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ, cán bộ quản lý ĐVCNT thực hiện xử lý các rủi trong hoạt động thanh toán và cán bộ phục trách ATM kiêm giải quyết việc phòng chống và xử lý các rủi ro trong hoạt động của hệ thống ATM. Do số lượng công việc của cán bộ phụ trách nghiệp vụ khá lớn nên không thể tập trung kiểm soát tối ưu các rủi ro phát sinh. Vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội vẫn còn nhiều thiếu sót.
Kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp.
Có một thực trạng chung mà hầu hết các ngân hàng nhà nước vướng phải là chưa xây dựng được cho các thanh toán viên một phong cách, thái độ tiếp khách hay kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp. Mặc dù Vietcombank đã được cổ phần hoá từ năm 2008 với nhiều cải cách theo đó, nhưng Ngân hàng vẫn chưa khắc phục được hết những tồn tại cố hữu này. Thực tế cho thấy, khách hàng
khi đến giao dịch tại quầy chưa được chăm sóc, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ, chuyên nghiệp. Nếu so với một số NHTM khác, việc chăm sóc khách hàng của Vietcombank Hà Nội hạn chế hơn rất nhiều. Tình trạng khách hàng phải đợi chờ lâu mới đến lượt giao dịch vẫn tồn tại, trong một số trường hợp thanh toán viên chưa xử lý tốt tình huống, việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đôi khi còn hời hợt, khách hàng chưa được tư vấn tỉ mỉ về việc sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất…. Điều này khiến khách hàng gặp phải những sai sót trong quá trình sử dụng thẻ cũng như không tận dụng tối đa các tiện ích của thẻ, đồng thời gây cảm giác khó chịu, không thực sự tin tưởng, hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội.
Tất cả những hạn chế này cần được Vietcombank Hà Nội xem xét và khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng sử dụng. Từ đó nâng cao thị phần thẻ, duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank nói chung, Vị thế Vietcombank Hà Nội nói riêng trên thị trường thẻ Việt Nam.