MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đƣợc xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận đƣợc nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thƣơng mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh về quy mô, mạng lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣợc Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chƣa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chƣa thực sự đảm bảo an toàn, hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC). Mặt khác, việc triển khai Hiệp ƣớc vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ. Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói cùng các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu giới .5 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trƣớc 10 1.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12 1.2.2 Nghiên cứu định tính 13 1.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 2.1.1 Khái niệm 18 2.1.2 Đặc điểm 19 2.1.3 Phân loại 21 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 2.2.1 Khái niệm 27 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 29 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 32 2.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 41 2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 48 2.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới 48 2.3.2 Bài học ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 56 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 56 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 56 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 61 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 65 3.2.1 Số lƣợng khách hàng 65 3.2.2 Doanh số hoạt động 66 3.2.3 Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 89 3.2.4 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) vốn chủ sở hữu (ROE) 90 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 92 3.3.1 Mục đích khảo sát 92 3.3.2 Tổ chức khảo sát 93 3.3.3 Kết khảo sát 94 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 111 3.4.1 Kết đạt đƣợc 111 3.4.2 Hạn chế 113 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 126 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 127 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 127 4.1.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 127 4.1.2 Định hƣớng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 130 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 133 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 133 4.2.2 Đổi cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá hợp lý 136 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 138 4.2.4 Đa dạng hóa phát triển mạng lƣới kênh phân phối 144 4.2.5 Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm 147 4.2.6 Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng 150 4.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 155 4.2.8 Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an tồn giao dịch 157 4.2.9 Phát huy vai trò tƣ vấn khách hàng 159 4.3.KIẾN NGHỊ 160 4.3.1 Đối với phủ 160 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 160 KẾT LUẬN CHƢƠNG 162 KẾT LUẬN 163 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ASEAN ATM BIDV Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Bank for Agriculture and Phát triển Nông thôn Rural Development Hiệp hội quốc gia Đông Association of Southeast Nam Á Asian Nations Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam State owned enterprise Hiệp định thƣơng mại - General Agreement on dịch vụ Trade in Services GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc State bank of Vietnam NHTM Ngân hàng thƣơng mại Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint stock commercial phần bank KH Khách hàng Customer TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution GATS NHTMCP SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sai Gon Commercial Bank VN Vietcombank Vietinbank Việt Nam Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Foreign Trade of phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade USD Đô la Mỹ USA dollar VND Việt Nam đồng Vietnamese dong WTO Tổ chức thƣơng mại giới World Trade Organization DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 2.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng 35 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam 63 Bảng 2.1 Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng Việt Nam 35 Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 58 Bảng 3.2: Vốn điều lệ vốn tự có NHTM Việt Nam 60 Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam 61 Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 90 Bảng 3.5: Kết tổng hợp phiếu khảo sát 94 Bảng 3.6: Kết thống kê thông tin khách hàng 96 Bảng 3.7: Kết phân tích thống kê mơ tả thành phần mơ hình 97 Bảng 3.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp nhân tố 99 Bảng 3.9: Kết kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết nhân tố 99 Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai 101 Bảng 3.11: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 102 Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy 103 Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động NHTM Việt Nam năm 2016 59 Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân số dƣ tài khoản 66 Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động NHTM giai đoạn 2012-2016 67 Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 68 Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng NHTM với kinh tế 74 Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua năm 74 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu 80 Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch hệ thống toán quốc gia 82 Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch hệ thống toán quốc gia 82 Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành NHTM Việt Nam 86 Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS NHTM Việt Nam 86 Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS NHTM Việt Nam 87 Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS NHTM Việt Nam 88 Biểu đồ 3.14: Hệ số khả sinh lời 91 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội quốc gia thập kỷ gần ngày khẳng định vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng đƣợc xem “huyết mạch” “hàn thử biểu” kinh tế Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chủ đề nhận đƣợc nhiều quan tâm, đặc biệt bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu, rộng với nƣớc khu vực toàn giới Việc hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thƣơng mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi bắt buộc ngân hàng thƣơng mại có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Trong năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, sách luật pháp có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trƣờng ngân hàng Việt nam Cùng với công đổi mới, phát triển kinh tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh quy mô, mạng lƣới giao dịch, lực tài chính, lực điều hành, số lƣợng chất lƣợng sản phẩm ngày đa dạng Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm cung cấp sản phẩm mới, ngồi cần đặc biệt trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội Cùng với việc thực Đề án tái cấu Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc đƣợc Chính phủ phê duyệt, NHTM Việt Nam ngày hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn hiệu kinh doanh trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp kinh tế vĩ mô nhiều nguyên nhân (cả chủ quan khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu hài lòng khách hàng, vài dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đại đời chậm, sức hút vào sống chƣa cao; Đối với ngân hàng, khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu số dịch vụ khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh ngân hàng chƣa thực đảm bảo an toàn, hiệu mà biểu tập trung sáp nhập số NHTM năm gần tỷ lệ nợ xấu cao, mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu NHTM nợ xấu bán cho Công ty Quản lý Tài sản Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt VAMC) Mặt khác, việc triển khai Hiệp ƣớc vốn Basel chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc tế, nguy “thua sân nhà” NHTM Việt Nam ngày rõ Là cán công tác NHTM Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói nhà khoa học, nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung NHTM nơi tác giả cơng tác nói riêng Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát triển khai đề tài Luận án nghiên cứu luận khoa học để tạo sở lý luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết ... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 56 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ... CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 127 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 127 4.1.1 Định hƣớng Ngân hàng. .. để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 18 CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái