Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu

1 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 PGS.TS.Phan Đình Nguyên Phản biện 1 3 GS.TS. Võ Thanh Thu Phản biện 2 4 TS. Lê Kinh Vĩnh Ủy viên 5 TS. Nguyễn Đình Luận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV 2 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Vân Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/12/1987 Nơi sinh: Hải Phòng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820122 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di động Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu Phân tích và đưa ra định hướng cũng như giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ và sự hộ trợ của các lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Vũng Tàu, ngày 15 tháng 5 năm 2014 Học viên thực hiện Luận văn 4 LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô của trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trong thời gian qua đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi. Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã có những đóng góp cho những thiếu sót của luận văn này để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ - người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt để thực hiện luận văn thạc sỹ này. Xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên Viettel chi nhánh thành phố Vũng Tàu đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp thông tin và số liệu trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Vân Anh 5 TÓM TẮT Đề tài luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu” được thực hiện nhằm tìm hiểu những nhận định, đánh giá cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và định lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương pháp thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các tác giả đến nhận định về chất lượng dịch vụ di động Viettel của khách hàng, nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm sáu nhân tố: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá. Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu là 319. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính thức theo sự đánh giá của khách hàng gồm có năm nhân tố và hoàn toàn phù hợp với mô hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính. Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có ba nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu, đó là dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng. Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các hướng thực hiện tập trung tác động vào ba nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ di động Viettel tại thành phố Vũng Tàu trong thời gian tới. 6 ABSTRACT The dissertation subject is “Enhance the mobile service quality of Viettel in Vung Tau city”; is relized to find out the consideration, estimation as well as satisfaction of the customer about Viettel mobile service quality in Vung Tau city.The dissertation systematized theoretical basis of service, service quality, telecom, telecom service quality, the issues concerned with the satisfaction about Viettel mobile service quality in Vung Tau city. This research contribute to find out the relation between factors and the impact of those factors to the Viettel mobile service quality of customer satisfaction in Vung Tau city. There are two methods of research: quantitative and qualitative. Through qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert plus examples from authors to mobile service quality of Viettel, to provide model research proposal consists of six factors: telephone call quality, increment service, convenience, customer service, after-sale service and price structure.To verify research hypotheses, using quantitative method through SPSS software with questionnaires survey and collect 319 answers. The analysis result of EFA factor show that the model in the official research accordance with customer evaluation consists of six factors, and it is completely accordance with the model proposed in qualitative research. And also based on the results of regression analysis, there are three factors have the strongest impact of Viettel mobile service quality in Vung Tau city, that is after-sale service, price structure, telephone call quality and increment service. Use that information as a basis to show directions which focus on impact of this three factors as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in order to keep old customers and attract new customers to use the mobile service of Viettel in Vung Tau city in the future. 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng BST: Trạm phát sóng TTVT: Trung tâm viễn thông HC: Hành chính CSKH: Chăm sóc khách hàng XD: Xây dựng CTV: Cộng tác viên CN: Chi nhánh CHGD: Cửa hàng giao dịch Sig. : Mức ý nghĩa 8 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần di động thành phố Vũng Tàu……… …………………38 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu…………………………… ……………………40 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu từ năm 2011 đến 2013………………… ………………42 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu năm 2011-2013……………………………… ………….43 Bảng 2.5: Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu năm 2011-2013…………… ……… 44 Bảng 2.6: Kênh phân phối của Viettel và các đối thủ năm 2013…… …… 47 Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu……………………………… ……………………… 49 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cuộc gọi của mạng di động Viettel………….58 Bảng 3.2: Thang đo về dịch vụ gia tăng của mạng di động Viettel……… 59 Bảng 3.3: Thang đo về sự thuận tiện khi sử dụng mạng di động của Viettel 59 Bảng 3.4: Thang đo về dịch vụ khách hàng khi sử dụng mạng di động Viettel 60 Bảng 3.5: Thang đo về dịch vụ hậu mãi khi sử dụng mạng di động Viettel….60 Bảng 3.6: Thang đo về giá của Viettel……………………………………… 61 Bảng 3.7: Thang đo nhận định về chất lượng dịch vụ di động của Viettel 61 Bảng 3.8: Thông tin về mẫu điều tra………………………………………….63 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel……………65 Bảng 3.10: Nguồn và lý do khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel 66 Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 67 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test……………… … 70 Bảng 3.13: Kết quả trích rút nhân tố…………………………… ……….70 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố…………………………………………… 72 Bảng 3.15: Phân tích EFA đối với biến nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel………………………………… …… 74 9 Bảng 3.16: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố………………………76 Bảng 3.17: Kết quả của thủ tục chọn biến………………………… …………77 Bảng 3.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình…………… ……….77 Bảng 3.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………… 78 Bảng 3.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến……………………… …… 79 Bảng 3.21: Kiểm định Independence-Sample T Test theo giới tính…….……81 Bảng 3.22: Kết quả Independence-Sample T Test so sánh về chất lượng dịch vụ di động của Viettel theo giới tính…………………………………… …… 82 Bảng 3.23: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel theo nghề nghiệp………………………………… …… 83 Bảng 3.24: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel theo độ tuổi………………………………………………… ………84 Bảng 3.25: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel theo trình độ…………………………………………………… … 84 Bảng 3.26: Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel theo thu nhập bình quân hàng tháng………………………… …….84 Bảng 4.1: Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu…84 10 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………15 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động tại Việt Nam……………………………………………………… ………… 26 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu……………………………… ……….27 Sơ đồ 2.1: Logo của Viettel………………………………………… …… 33 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu…………….36 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ thị phần dịch vụ di động tại thành phố Vũng Tàu năm 2011- 2013…………………………………………………………………… 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 56 Sơ đồ 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel theo đánh giá của KH…… 75 [...]... lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Giới thiệu về dịch vụ di động trong viễn thông và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động Chương II: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel trên địa bàn Thành Phố Vũng Tàu trong giai đoạn 2011... thiết của vấn đề, bản thân chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình 2) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ di động và đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ di động Viettel trên địa bàn Vũng Tàu, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động. .. nhằm nâng cao thị phần Viettel, khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Vũng Tàu 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động trong kinh doanh viễn thông Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và quyết định đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng. .. nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu Chương IV: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại địa bàn Thành Phố Vũng Tàu Kết luận và kiến nghị Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực được rút ra trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel trên địa bàn thành. .. tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mạng di động tại Việt Nam trong đề tài“ Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam”( Tạp chí phát triển kinh tế số 265/T11-2012) Gồm 5 thành phần như sau: CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ DỊCH VỤ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động tại Việt... hình nghiên cứu: Chất lượng cuộc gọi Trên cơ sở lý thuyết, cộng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả trên, đồng thời dựa vào đặc trưng của dịch vụ di động, tôi đề xuất thêm thành Dịch vụ hậu tăng phần“ dịchvụ gia mãi” Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với mạng thông tin di động Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu bao gồm 6 thành phần: Chất lượng dịch vụ di động Viettel Dịch vụ hậu mãi và... đi vào hoạt động từ 15/10/2003 Chi nhánh kinh doanh tại Thành phố Vũng Tàu( nay là Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu) có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên thành phố Vũng Tàu và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty Ngày 15/10/2004 TTVT thành phố Vũng Tàu( Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu) đã chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di động với đấu... tượng khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ di động của Viettel, đánh giá của khách hàng về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại địa bàn Thành Phố Vũng Tàu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ di động của Chi Nhánh Viettel trên địa bàn Thành Phố Vũng Tàu 3.2.2 Phạm vi thời gian Đề tài thực hiện trong... đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, khái niệm và các vấn đề liên quan đến dịch vụ di động Đồng thời trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cùng với các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình “khoảng cách chất lượng dịch vụ mà Parasuraman và ctg đưa ra, tác giả đã lựa chọn thang đo 32 SEVRQUAL của Parasuraman làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ di động. .. biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi • Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, . hoạt động kinh doanh dịch vụ di động và đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ di động Viettel trên địa bàn Vũng Tàu, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm nâng cao thị. pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại Thành Phố Vũng Tàu. Chương IV: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Viettel tại địa bàn Thành. tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di động Đánh giá thực trạng chất lượng dịch