Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Hệ số Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B lệchĐộ chuẩn Hệ số Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại của phương sai
(VIF) (Hằng số) .949 .139 6.855 .000 X5 .369 .036 .468 10.154 .000 .702 1.424 X4 .239 .038 .287 6.290 .000 .717 1.394 X1 .104 .035 .131 3.004 .003 .788 1.270 a. Dependent Variable: Y
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Với độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn có giá trị nhỏ nhất là 0,702 > 0,1 và hệ số phóng đại phương sai của phương sai (VIF) có giá trị lớn nhất là 1,424 < 2, nhỏ và không lớn hơn 10, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mô hình đều có mối liên hệ tốt với biến phụ thuộc và có khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay lượng hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Do đó không có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên ta có thể sử dụng phương trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị Sig. tại các phép kiểm định < 0,05 chứng tỏ cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Qua bảng 3.20 kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán về ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận chất lượng dịch vụ di động của Viettel và các hệ số phải được chuẩn hóa theo phân phối chuẩn nên:
Y = 0,949+0,369 X5 + 0,239 X4 + 0,104 X1
Với: X5 là dịch vụ hậu mãi, X4là giá, X1là chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng.
Từ kết quả mô hình hồi quy cho ta thấy các biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu vì hệ số hồi quy của các biến độc lập đều lớn hơn 0 với mức ý nghĩa thống kê cao với giá trị Sig.< 0,05. So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ di động Viettel theo cảm nhận của KH. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi lẽ dịch vụ càng thuận tiện bao nhiêu thì khách hàng càng cảm thấy thoải mái sử dụng và hài lòng bấy nhiêu. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ di động thì trước hết phải hoàn thiện các chính sách dịch vụ khách hàng tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Hệ số hồi quy của nhân tố X5 - các kích thích trong mô hình bằng 0,369 cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu tăng 1%
về dịch vụ hậu mãi thì chất lượng dịch vụ di động của Viettel tăng lên 0,369 điểm. Và rõ ràng trong quá trình nghiên cứu cho thấy vấn đề chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ di động nói chung.
Giá cũng là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ di động Viettel theo cảm nhận của khách hàng tại thành phố Vũng Tàu. Với hệ số hồi quy bằng 0,239 cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu tăng 1% về giá thì chất lượng dịch vụ di động của Viettel tăng 0,239 điểm. Điều này cho thấy rằng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel, khách hàng luôn muốn có những mức giá phù hợp và có tính cạnh tranh hơn.
Nhân tố còn lại là chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng cũng có tác động tương đối đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel. Qua đó cho thấy, Viettel cần có những chú trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng cho khách hàng và nên đưa ra những gói giá phù hợp hơn, co tính cạnh tranh với đối thủ để thu hút các khách hàng tiềm năng và không ngững nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của mình.
Qua việc phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi quy dự đoán cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ di động của Viettel thành phố Vũng Tàu, tất cả các nhân tố trong mô hình về mặt lý thuyết đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng. Tuy nhiên, mức độ tác động cũng như ý nghĩa của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ là khác nhau. Các nhân tố có tác động mạnh nhất đó là X5,X4, nhân tố X1 có mức tác động vừa phải.