3.2.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của KH, gây ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
Tham khảo dữ liệu thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để tìm hiểu, khám phá các nhân tố có thể ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
Thiết kế bảng hỏi thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các KH bao gồm: - Phần một giới thiệu mục đích nghiên cứu.
- Phần hai gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận.
- Phần ba gồm thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
Sau khi đã chọn được đối tượng tham gia phỏng vấn gồm 10 người, tiếp theo là trình bày ngắn gọn nội dung nghiên cứu, giải thích bảng câu hỏi và hướng dẫn KH cách trả lời. Thu hồi các câu trả lời, tổng hợp kết quả và rút ra được những ý kiến chung, khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Nhìn chung, KH quan tâm nhiều đến các nhân tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện khi sử dụng, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá như mô hình nghiên cứu đã đề xuất đưa ra.
Áp dụng phương pháp chuyên gia, kết hợp với phần thảo luận nhóm. Sau khi xem xét, loại trừ và điều chỉnh một số biến quan sát của từng nhân tố để đi đến mục tiêu cuối cùng là tập hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu, nội dung của từng nhân tố được trình bày trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, ta thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố và thuộc tính.
3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu
- Phần 1 gồm phần chào hỏi, giới thiệu về đề tài nghiên cứu. - Phần 2 gồm phần câu hỏi khảo sát 05 câu.
Từ câu 01 đến câu 04 là dạng câu hỏi phân loại đối tượng nhằm chọn đúng đối tượng được nghiên cứu trong đề tài. Và những câu hỏi về mức độ nhận biết của KH đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
Câu 04 là tập hợp các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo liker 5 điểm nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động trên mạng Viettel của KH tại Thành phố Vũng Tàu.
- Phần 3 gồm phần câu hỏi về thông tin của người được phỏng vấn, những thông tin này được sử dụng làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích dữ liệu.
3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phần nghiên cứu định tính về nâng cao chất lượng dịch vụ di động trên mạng Viettel của KH tại Thành phố Vũng Tàu bao gồm:
Thang đo định danh dùng để mô tả thông tin cá nhân của KH được hỏi cũng như hiểu biết của KH đối với chất lượng dịch vụ di động trên mạng Viettel tại Thành phố Vũng Tàu.
Thang đo liker từ giá trị 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý được dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động trên mạng Viettel dựa trên nội dung nghiên cứu ở chương 2.
• Thang đo chất lượng cuộc gọi của mạng di động Viettel
Thang đo chất lượng cuộc gọi của mạng di động Viettel nội dung xoay quanh các đánh giá từ môi trường bên trong và bên ngoài. Do đó, thang đo chất lượng cuộc gọi bao gồm các biến đánh giá những nội dung như bảng 3.1. Thang đo này gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ X1.1 đến X1.3.
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng cuộc gọi của mạng di động Viettel Ý kiến của anh/chị về Chất lượng cuộc gọi của mạng di
động Viettel, Theo anh/chị: 1 2 3 4 5
1.1. Mạng di động Viettel phủ sóng rộng khắp . 1.2. Chất lượng đàm thoại rõ ràng.
1.3. Rớt mạng, nghẽn mạng ít khi xảy ra.
• Thang đo về dịch vụ gia tăng của mạng di động Viettel
Thang đo bao gồm những đánh giá về chất lượng dịch vụ gia tăng của mạng di động Viettel tại Thành phố Vũng Tàu. Do đó, thang đo này bao gồm ba biến quan sát, kí hiệu từ X2.1 đến X2.3.
Bảng 3.2. Thang đo về dịch vụ gia tăng của mạng di động Viettel Ý kiến của anh/chị về dịch vụ gia tăng của mạng di động
Viettel. Theo anh/chị: 1 2 3 4 5
2.1. Viettel có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 2.2. Dễ dàng sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng 2.3. Thông tin dịch vụ được cập nhật thường xuyên
• Thang đo về sự thuận tiện khi sử dụng mạng di động Viettel
Thang đo bao gồm những đặc điểm thuận lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng di động Viettel. Do đó, thang đo sự thuận tiện khi sử dụng mạng di động của Viettel bao gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ X3.1 đến X3.5.
Bảng 3.3. Thang đo về sự thuận tiện khi sử dụng mạng di động của Viettel
Ý kiến của anh/chị về sự thuận tiện khi sử dụng mạng di
động Viettel. Theo anh/chị: 1 2 3 4 5
3.1. Thủ tục hòa mạng Viettel dễ dàng 3.2. Chặn, mở, thay sim nhanh chóng 3.3. Đóng cước, mua card Viettel đơn giản
3.4. Viettel khắc phục sự cố cho khách hàng nhanh 3.5. Nhân viên Viettel làm thủ tục lịch sự
• Thang đo về dịch vụ khách hàng khi sử dụng mạng di động Viettel
Thang đo bao gồm những đánh giá về dịch vụ khách hàng của Viettel . Do đó, thang đo sự hữu dụng gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ X4.1 đến X4.5.
Bảng 3.4. Thang đo về dịch vụ khách hàng khi sử dụng mạng di động Viettel
Ý kiến của anh/chị về dịch vụ khách hàng khi sử dụng
mạng di động Viettel. Theo anh/chị: 1 2 3 4 5
4.1. Viettel có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
4.2. Thời gian làm việc của các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
4.3. Khách hàng dễ gọi vào tổng đài Viettel để được giải đáp 4.4. Nhân viên tổng đài tiếp nhận thân thiện, lịch sự
4.5. Nhân viên đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc
• Thang đo về dịch vụ hậu mãi khi sử dụng mạng di động Viettel
Thang đo bao gồm những đánh giá về dịch vụ khách hàng của Viettel . Do đó, thang đo sự hữu dụng gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ X5.1 đến X5.4.
Bảng 3.5. Thang đo về dịch vụ khách hàng khi sử dụng mạng di động Viettel
Ý kiến của anh/chị về dịch vụ hậu mãi khi sử dụng mạng
di động Viettel. Theo anh/chị: 1 2 3 4 5
5.1. Công tác giải quyết khiếu nại của Viettel nhanh 5.2. Không có hiện tượng gian lận trong dịch vụ Viettel 5.3. Chính sách khuyến mãi hợp lý, hấp dẫn
5.4. Viettel luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
Giá cả là một phần quyết định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ hay không. Do đó, thang đo về cấu trúc giá gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ X6.1 đến X6.4.
Bảng 3.6. Thang đo về cấu trúc giá của Viettel
Ý kiến của anh/chị về cấu trúc giá của Viettel. Theo
anh/chị: 1 2 3 4 5
6.1. Giá cước cuộc gọi của Viettel là phù hợp 6.2. Giá cước nhắn tin của Viettel là phù hợp
6.3. Giá cước của Viettel đa dạng theo từng dịch vụ 6.4. Khách hàng dễ chọn gói giá phù hợp với nhu cầu
Thang đo nhận định về chất lượng dịch vụ di động Viettel của khách hàng
Thang đo nhận định là đánh giá của KH sau khi tìm hiểu kỹ những thông tin có được nên lựa chọn sử dụng dịch vụ di động của Viettel hay không. Do đó, thang đo này gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ X7.1đến X7.4.
Bảng 3.7. Thang đo nhận định về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5
7.1. Anh/chị thấy Viettel có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay
7.2. Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Viettel 7.3. Anh/chị sẽ chọn dịch vụ của Viettel khi có nhu cầu sử dụng
7.4. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Viettel với bạn bè, người thân
Trên đây ta đã trình bày quy trình nghiên cứu được thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại Thành phố Vũng Tàu. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Thông qua hai nghiên cứu, xây dựng thang đo từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu từ đó thực hiện điều tra KH nhằm thu thập dữ liệu làm cơ sở thực hiện phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 trong phần tiếp theo.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.3. Quá trình thu thập dữ liệu
3.3.1. Mô tả mẫu
Bảng hỏi KH được thiết kế gồm 28 biến quan sát bao quát các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel theo như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 6 nhân tố đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Viettel. Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong bảng hỏi dưới dạng một phát biểu, mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý với phát biểu (bậc 5). Tổng số phiếu phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 350 phiếu, tổng số phiếu thu về là 337 phiếu. Sau khi đã loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu do thiếu thông tin, đánh giá không đúng với hướng dẫn phát biểu, còn lại 319 phiếu lớn hơn 168 mẫu tiêu chuẩn đề xuất cho nghiên cứu. Đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0.
3.3.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hànhBảng 3.8. Thông tin về mẫu điều tra Bảng 3.8. Thông tin về mẫu điều tra
Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính: Nam. 155 48.6 Nữ. 164 51.4 Nghề nghiệp: Công nhân 24 7.5 Cán bộ viên chức 44 13.8
Học sinh, sinh viên 21 6.6
Làm nghề tự do 73 22.9 Tiếu thương 115 36.1 Hưu trí, nội trợ 42 13.2 Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 15 4,7 Từ 20 – 30 tuổi 20 6.3 Từ 30 – 40 tuổi 31 9.7 Từ 40 – 50 tuổi 204 63.9 Từ 50 – 60 tuổi 29 9.1 Trên 60 tuổi 20 6.3 Trình độ: Tiểu học 12 3.8 THCS, THPT 27 8.5
Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 153 48
Trên Đại học 127 39.8 Thu nhập bình quân hàng tháng: Không có 24 7.5 Từ 1triệu – 3 triệu đồng. 147 46.1 Từ 3 triệu – 5 triệu đồng. 102 32 Từ 5 triệu – 10 triệu đồng. 13 4.1 Trên 10 triệu đồng. 33 10.3
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)
• Giới tính
Trong tổng số 319 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel thì có 164 khách hàng nữ chiếm 51,4% và 155 khách hàng nam chiếm 48,6%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch về giới tính giữa đối tượng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel và qua đó cũng cho thấy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau.
Trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động, thông thường các khách hàng nữ là người có sự chú ý và tinh tế hơn trong việc đánh giá về cả chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như mức chi phí hàng tháng để chi tiêu cho dịch vụ di động do vậy tỷ lệ khách hàng nữ trả lời hợp lệ các phiếu điều tra chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với các khách hàng là nam giới.
Về nhóm tuổi KH: Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi cần sử dụng điện thoại di động cho công việc và cuộc sống nên tập trung từ 20 đến 60 tuổi chiếm 302 khách hàng, chiếm 95,3%. Số khách hàng còn lại gồm học sinh, sinh viên dưới 20 tuổi gồm 15 khách hàng, chiếm 4,7%. Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ di động thể hiện trình độ cũng như sự nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó.
• Trình độ
Theo kết quả điều tra, các khách hàng được phỏng vấn và sử dụng mạng di động Viettel có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ lớn, 153 khách hàng, chiếm 48%. Ngoài ra trình độ THCS và THPT cũng có 27 khách hàng được phỏng vấn tướng ứng với 8,5%. Trình độ trên đại học có 127 khách hàng, chiếm tỷ lệ tương đối cao 39,8%, và đối tượng học sinh tiểu học có 12 khách hàng chiếm 3,8%. Như vậy có thể thấy dịch vụ di động là dịch vụ phổ cập và tập trung trong nhóm trình độ bình quân chung của xã hội.
• Nghề nghiệp
Xét về đặc điểm nghề nghiệp của KH: KH tiểu thương chiếm tỷ lệ lớn nhất với 115 KH, chiếm 36,1%, tiếp đến là KH làm nghề tự do có 73 KH, chiếm 22,9%. Cán bộ công nhân viên chức có 44 KH, chiếm 13,8%, Hưu trí nội trợ cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ di động Viettel được chú ý đến với 42 phiếu, chiếm 13,2%. Cuối cùng là KH công nhân và học sinh sinh viên chiếm số lượng nhỏ.
• Thu nhập bình quân tháng
Xét về thu nhập bình quân của KH được điều tra: Hầu hết KH được điều tra đều có mức thu nhập trong nhóm từ 1 triệu đến 5 triệu gồm 249 KH chiếm tỷ lệ cao nhất đến 78,1%, hầu hết KH trong nhóm này là công nhân viên chức đã có thu nhập ổn định. Nhóm KH có thu nhập trên 10 triệu đồng gồm có 33 KH, chiếm 10,3% , nhóm KH có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng gồm 13 KH, chiếm 4,1%. Số khách hàng không có thu nhập khoảng 24 khách hàng, tương ứng 7,5%, đây là các đối tượng sinh viên học sinh được ba mẹ cung cấp chi tiêu và một ít chi phí để dùng điện thoại di động chủ yếu để ba mẹ liên lạc và kiểm soát.
Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quan về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, đa số nằm trong độ tuổi lao động và cần sử dụng điện thoại di động để phục vụ cho công việc và liên lạc. Về sơ bộ thì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụ viễn thông.
3.3.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu
Bảng 3.9. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ di động Viettel của khách hàng
Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Số lượng KH có sử dụng dịch vụ di động của Viettel:
Có sử dụng. 177 55.5
Không sử dụng. 142 44.5
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Qua bảng 3.9, số lượng KH có hay không sử dụng dịch vụ di động của Viettel cho thấy, số KH có sử dụng dịch vụ di động của Viettel chiếm tỷ lệ 55,5% tương ứng với 177 KH. Còn lại số KH không sử dụng dịch vụ di động của Viettel chiếm tỷ lệ 44,5% với 142KH. Qua đó cho ta thấy tỷ lệ KH có sử dụng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao, đây là một tín hiệu mừng khi dịch vụ di động của Viettel vẫn là nhà mạng được KH tin dùng và lựa chọn.
Bảng 3.9 thể hiện những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn đối với mỗi KH,