Bảng 3.8. Thông tin về mẫu điều tra
Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính: Nam. 155 48.6 Nữ. 164 51.4 Nghề nghiệp: Công nhân 24 7.5 Cán bộ viên chức 44 13.8
Học sinh, sinh viên 21 6.6
Làm nghề tự do 73 22.9 Tiếu thương 115 36.1 Hưu trí, nội trợ 42 13.2 Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 15 4,7 Từ 20 – 30 tuổi 20 6.3 Từ 30 – 40 tuổi 31 9.7 Từ 40 – 50 tuổi 204 63.9 Từ 50 – 60 tuổi 29 9.1 Trên 60 tuổi 20 6.3 Trình độ: Tiểu học 12 3.8 THCS, THPT 27 8.5
Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 153 48
Trên Đại học 127 39.8 Thu nhập bình quân hàng tháng: Không có 24 7.5 Từ 1triệu – 3 triệu đồng. 147 46.1 Từ 3 triệu – 5 triệu đồng. 102 32 Từ 5 triệu – 10 triệu đồng. 13 4.1 Trên 10 triệu đồng. 33 10.3
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)
• Giới tính
Trong tổng số 319 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel thì có 164 khách hàng nữ chiếm 51,4% và 155 khách hàng nam chiếm 48,6%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch về giới tính giữa đối tượng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel và qua đó cũng cho thấy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau.
Trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động, thông thường các khách hàng nữ là người có sự chú ý và tinh tế hơn trong việc đánh giá về cả chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như mức chi phí hàng tháng để chi tiêu cho dịch vụ di động do vậy tỷ lệ khách hàng nữ trả lời hợp lệ các phiếu điều tra chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với các khách hàng là nam giới.
Về nhóm tuổi KH: Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi cần sử dụng điện thoại di động cho công việc và cuộc sống nên tập trung từ 20 đến 60 tuổi chiếm 302 khách hàng, chiếm 95,3%. Số khách hàng còn lại gồm học sinh, sinh viên dưới 20 tuổi gồm 15 khách hàng, chiếm 4,7%. Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ di động thể hiện trình độ cũng như sự nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó.
• Trình độ
Theo kết quả điều tra, các khách hàng được phỏng vấn và sử dụng mạng di động Viettel có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ lớn, 153 khách hàng, chiếm 48%. Ngoài ra trình độ THCS và THPT cũng có 27 khách hàng được phỏng vấn tướng ứng với 8,5%. Trình độ trên đại học có 127 khách hàng, chiếm tỷ lệ tương đối cao 39,8%, và đối tượng học sinh tiểu học có 12 khách hàng chiếm 3,8%. Như vậy có thể thấy dịch vụ di động là dịch vụ phổ cập và tập trung trong nhóm trình độ bình quân chung của xã hội.
• Nghề nghiệp
Xét về đặc điểm nghề nghiệp của KH: KH tiểu thương chiếm tỷ lệ lớn nhất với 115 KH, chiếm 36,1%, tiếp đến là KH làm nghề tự do có 73 KH, chiếm 22,9%. Cán bộ công nhân viên chức có 44 KH, chiếm 13,8%, Hưu trí nội trợ cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ di động Viettel được chú ý đến với 42 phiếu, chiếm 13,2%. Cuối cùng là KH công nhân và học sinh sinh viên chiếm số lượng nhỏ.
• Thu nhập bình quân tháng
Xét về thu nhập bình quân của KH được điều tra: Hầu hết KH được điều tra đều có mức thu nhập trong nhóm từ 1 triệu đến 5 triệu gồm 249 KH chiếm tỷ lệ cao nhất đến 78,1%, hầu hết KH trong nhóm này là công nhân viên chức đã có thu nhập ổn định. Nhóm KH có thu nhập trên 10 triệu đồng gồm có 33 KH, chiếm 10,3% , nhóm KH có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng gồm 13 KH, chiếm 4,1%. Số khách hàng không có thu nhập khoảng 24 khách hàng, tương ứng 7,5%, đây là các đối tượng sinh viên học sinh được ba mẹ cung cấp chi tiêu và một ít chi phí để dùng điện thoại di động chủ yếu để ba mẹ liên lạc và kiểm soát.
Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quan về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, đa số nằm trong độ tuổi lao động và cần sử dụng điện thoại di động để phục vụ cho công việc và liên lạc. Về sơ bộ thì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụ viễn thông.
3.3.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu
Bảng 3.9. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ di động Viettel của khách hàng
Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Số lượng KH có sử dụng dịch vụ di động của Viettel:
Có sử dụng. 177 55.5
Không sử dụng. 142 44.5
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Qua bảng 3.9, số lượng KH có hay không sử dụng dịch vụ di động của Viettel cho thấy, số KH có sử dụng dịch vụ di động của Viettel chiếm tỷ lệ 55,5% tương ứng với 177 KH. Còn lại số KH không sử dụng dịch vụ di động của Viettel chiếm tỷ lệ 44,5% với 142KH. Qua đó cho ta thấy tỷ lệ KH có sử dụng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao, đây là một tín hiệu mừng khi dịch vụ di động của Viettel vẫn là nhà mạng được KH tin dùng và lựa chọn.
Bảng 3.9 thể hiện những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn đối với mỗi KH, nên đối với từng thông tin được đánh giá đều dựa trên 319 KH. Với mức độ nhận biết về dịch vụ di động Viettel từ đó đưa ra nhận xét về các kênh thông tin được nhiều người chú ý cũng như dễ nhận biết nhất.
Bảng 3.10. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
Phân loại Số lượng Tỷ lệ %/319 mẫu
Các kênh thông tin KH biết về dịch vụ di động của Viettel:
Tại điểm giao dịch Viettel 189 59.2
Quảng cáo trên TV 189 59.2
Pano, áp phích, tờ rơi, báo chí 126 39.5
Internet 47 14.7
Bạn bè, người thân 47 14.7
Nhân viên bán hàng của Viettel 70 21.9
Khác 148 46.4
Lý do KH lựa chọn sử dụng mạng di động Viettel
Chất lượng cuộc gọi tốt 248 77.7
Thương hiệu mạnh 144 45.1
Chăm sóc khách hàng tốt 41 12.9
Giá cước rẻ 88 27.6
Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm 184 57.7
Quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn 228 71.5
Được người khác cho, tặng sim 193 60.5
Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 112 35.1
Khác 43 13.5
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)
• Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ di động của Viettel
Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy có đến 189 khách hàng chiếm 59,2% biết đến mạng di động Viettel thông qua điểm giao dịch Viettel và quảng cáo trên ti vi. Như vậy có thể thấy đây là kênh thông tin vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc quảng bá các dịch vụ của mình. Qua đó cho thấy Viettel nên chú trọng đến việc cải tạo và nâng cao hình ảnh các điểm giao dịch, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp vì đây là một thành phần kênh thông tin rất phổ biến. Bên cạnh đó, việc mở rộng kênh bán hàng của Viettel là lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ di động của Viettel thông qua kênh thông tin này là rất tốt, gồm 70 khách hàng chiếm 21,9%. Kênh thông tin pano, áp phích, tờ rơi cũng tương đối hiệu quả, với 126 khách hàng chiếm 39,5%. Kênh thông tin được lựa chọn ít nhất là thông qua bạn bè, người thân và Internet, đều có 47 khách hàng và chiếm 14,7%, biết đến dịch vụ di động Viettel thông qua kênh này.
• Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ di động của Viettel
Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ 45,1% tương ứng với 144 khách hàng lựa chọn sử dụng mạng di động Viettel là do thượng hiệu mạnh, tiếp đến là 88 khách hàng chọn Viettel là do giá cước rẻ, hơn 77,7% khách hàng trong tổng số được phỏng vấn dùng mạng di động Viettel là do chất lượng cuộc gọi tốt, tương ứng với 248 khách hàng. Đặc biệt với lý do chăm sóc khách hàng tốt của Viettel chỉ được 41 khách hàng lựa chọn, điều này có nghĩa công tác chăm sóc
khách hàng của Viettel hiện nay còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
3.4. Phân tích dữ liệu 3.4.1. Kiểm định thang đo
Bảng 3.11. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Chất lượng cuộc gọi: Cronbach’s alpha = 0.770
X1.1 0.629 0.661
X1.2 0.594 0.700
X1.3 0.586 0.708
Dịch vụ gia tăng: Cronbach’s alpha = 0.630
X2.1 0.412 0.574
X2.2 0.500 0.445
X2.3 0.409 0.572
Sự thuận tiện: Cronbach’s alpha = 0.827
X3.1 0.675 0.778 X3.2 0.689 0.774 X3.3 0.659 0.783 X3.4 0.557 0.811 X3.5 0.543 0.817 Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s alpha = 0.826 X4.1 0.700 0.768 X4.2 0.592 0.800 X4.3 0.634 0.788 X4.4 0.600 0.798 X4.5 0.581 0.803
Dịch vụ hậu mãi: Cronbach’s alpha = 0.798
X5.1 0.598 0.754
X5.2 0.692 0.705
X5.3 0.554 0.774
X5.4 0.605 0.750
Cấu trúc giá: Cronbach’s alpha = 0.755
X6.1 0.613 0.665 X6.2 0.599 0.674 X6.3 0.539 0.705 X6.4 0.469 0.749 Nhận định: Cronbach’s alpha = 0.753 X7.1 0.578 0.678 X7.2 0.531 0.705 X7.3 0.511 0.715 X7.4 0.575 0.681
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình trên, thang đó xây dựng các nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Như vậy hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hoặc bằng 0,8. Theo Hair (1999), cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 - 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được. Tuy vậy trong thực tế các nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo > 0,6.
Ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của 28 biến trong mô hình nghiên cứu đều lớn hơn 0.30 (tiêu chuẩn cho phép), nên các biến đều hợp lệ và không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá và cho kết quả tốt.
3.4.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập
Phân tích nhân tố EFA là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu chọn lọc lại và có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Các nhân tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO ( Kaise - Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn nằm giữa 0,5 và 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.
Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin). .908
Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi - bình phương 3172.109
Bậc tự do 276
Sig. (giá trị P - value) .000
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Từ bảng 3.12 ta thấy cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều được thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp cho việc phân tích nhân tố:
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0,908 > 0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố (sự thích hợp của mẫu).
Giá trị Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05: Chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 3.13. Kết quả trích rút nhân tố
Thành
phần Eigenvalues ban đầu Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Tổng %phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % 1 7.940 33.085 33.085 7.940 33.085 33.085 3.286 13.693 13.693 2 2.107 8.779 41.864 2.107 8.779 41.864 3.112 12.966 26.659 3 1.757 7.323 49.187 1.757 7.323 49.187 2.960 12.331 38.990 4 1.527 6.363 55.550 1.527 6.363 55.550 2.588 10.783 49.773 5 1.138 4.740 60.290 1.138 4.740 60.290 2.524 10.517 60.290
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để rút gọn và tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Sử dụng phương pháp Principle Components và phép quay Varimax những biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc được trích vào 2 nhân tố mà khoảng cách chênh lệch về hệ số tải nhân tố (Factor Loading: biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố) giữa hai nhóm rất nhỏ không tạo nên sự khác biệt để đại diện phản ánh cho một nhân tố cụ thể sẽ bị loại.
Với tiêu chuẩn Eigenvalues (Phương sai tổng hợp của từng nhân tố) >1 (Gerbing & Anderson, 1988) có 05 nhân tố được rút ra từ tổng thể 28 biến quan sát. 05 nhân tố này có độ giải thích lũy kế 60,290% đối với sự biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng chấp nhận là 50%. Như vậy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu theo đánh giá của KH với mức độ tác động là 60,290%.
Bảng 3.14. Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
4.1. Mạng Viettel phủ sóng rộng khắp .772
4.2. Chất lượng đàm thoại rõ ràng .727
4.3. Rớt mạng, nghẽn mạng ít xảy ra .723
5.2. Dễ dàng sử dụng các dịch vụ gia tăng .670
5.1. Viettel có nhiều loại dịch vụ gia tăng .660
5.3. Thông tin dịch vụ được cập nhật thường xuyên .610
6.1. Thủ tục hòa mạng Viettel dễ dàng .778
6.2. Chặn, mở, thay sim nhanh chóng .774
6.3. Đóng cước, mua card đơn giản .728
6.4. Khắc phục sự cố cho khách hàng nhanh .585
6.5. Nhân viên Viettel làm thủ tục lịch sự .503
6.6. Viettel có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách
hàng .777
6.7. Thời gian làm việc tại các điểm giao dịch thuận
tiện cho khách hàng .753
7.1. Khách hàng dễ dàng gọi tổng đài Viettel để
được giải đáp .750
7.2. Nhân viên tổng đài thân thiện, lịch sự .596
7.3. Nhân viên đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc .585
8.1. Giá cước cuộc gọi của Viettel là phù hợp .774
8.2. Giá cước nhắn tin của Viettel là phù hợp .708
8.3. Giá cước của Viettel đa dạng theo từng dịch vụ .661
8.4. Khách hàng dễ chọn gói giá phù hợp với nhu
cầu .569
7.4. Công tác giải quyết khiếu nại của Viettel nhanh .806
7.5. Không có hiện tượng gian lận trong dịch vụ .772
7.7. Viettel luôn thực hiện đúng cam kết với khách
hàng .677
7.6. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý .608