Kiểm định phương sai một nhân tố One-Way ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các nhân tố đến kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu. Mục đích của sự phân tích phương sai một nhân tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một nhân tố nào đó trên các giá trị quan sát.
Cặp giả thiết nghiên cứu:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
• Phân tích mối liên hệ giữa nghề nghiệp của KH với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
Bảng 3.23. Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel theo nghề nghiệp
ANOVA
Y
Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 14.974 13 1.152 .517 .914
Nội bộ nhóm 680.011 305 2.230
Tổng 694.984 318
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.23 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,914 và Sig. > 0,05 (độ tin cậy của phép kiểm định là 95%), ta thấy không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel với các nhóm nghề nghiệp của khách hàng.Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho nên các nhóm nghề nghiệp khác nhau của khách hàng không có sự khác biệt về mức độ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
• Phân tích mối liên hệ giữa độ tuổi KH với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
Bảng 3.24. Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel theo độ tuổi
ANOVA
Y
Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig. Giữa các
nhóm 19.918 13 1.532 1.424 .147
Nội bộ nhóm 328.157 305 1.076
Total 348.075 318
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.24 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,147 > 0,05, nên không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi của khách hàng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel. Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho, các nhóm độ tuổi khác nhau của KH không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel tại thành phố Vũng Tàu. Như vậy độ tuổi của khách hàng không ảnh hưởng đến việc khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ di động Viettel trong tương lai. Tuy nhiên Viettel cần phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đến với tất cả người tiêu dùng kể cả người lớn tuổi và tầng lớp thanh niên trẻ, vì tất cả khách hàng đều phải được Viettel xem xét như một cá thể riêng biệt để chăm sóc và giữ gìn.
• Phân tích mối liên hệ giữa trình độ KH với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
Bảng 3.25. Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viettel theo trình độ
ANOVA
Y
Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 7.228 13 .556 .960 .491
Nội bộ nhóm 176.666 305 .579
Total 183.893 318
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.25 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,491 và Sig. > 0,05 (độ tin cậy của phép kiểm định là 95%), ta thấy không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel với các nhóm trình độ của khách hàng.Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho nên các nhóm trình độ khác nhau của khách hàng không có sự khác biệt về mức độ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
• Phân tích mối liên hệ giữa thu nhập bình quân hàng tháng của KH với sự hải lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
Bảng 3.26. Kết quả ANOVA so sánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel theo nhóm thu nhập bình quân hàng tháng
ANOVA
Y
Tổng biến thiên
Bậc
tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 18.074 13 1.390 1.294 .215
Nội bộ nhóm 327.744 305 1.075
Tổng 345.818 318
(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Kết quả phân tích ANOVA trong bảng 3.26 cho thấy Sig. bằng 0,215 > 0,05, nên không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa các nhóm thu nhập bình quân hàng tháng của KH đến sự hài lòng đối với dịch vụ di động của Viettel. Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho, các nhóm thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau của KH không có sự khác biệt về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, nghiên cứu đã đi sâu phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel thông qua đánh giá của KH tại thành phố Vũng Tàu từ số liệu sơ cấp. Cùng với việc xử lý số liệu thứ cấp, nghiên cứu cũng đã tìm ra được những tồn tại, hạn chế và các nguyên nhân chính tác động đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại thành phố Vũng Tàu hiện nay.
Kế thừa cơ sở lý luận và mô hình đề xuất, nghiên cứu đã tiến hành một số bước hiệu chỉnh và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel đối với KH đã và đang sử dụng tại thành phố Vũng Tàu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, mô hình đưa ra 05 nhân tố thành phần có độ giải thích lũy kế 60,290% đối với sự biến thiên của dữ liệu. Khi đưa vào hồi quy, thì nhân tố sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng lại không phải là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel. Do vậy, để đơn giản hóa việc tính toán, đo lường và phân tích, ta chỉ sử dụng 3 nhân tố còn lại là chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng, giá và dịch vụ hậu mãi.Kết quả hồi quy tương quan cho ta thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel là nhân tố dịch vụ hậu mãi (beta = 0,369), quan trọng thứ hai là nhân tố giá (beta = 0,240), quan trọng thứ ba là chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng (beta = 0,104).
CHƯƠNG 4
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
4.1. ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020
4.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng
4.1.1.1.Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước
Theo phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020: “Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần đảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng viễn thông đã được xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ và dịch vụ…”.(16)
Theo báo cáo của Bộ TT và TT cho biết, hết năm 2011 vừa qua, tổng số thuê bao điện thoại cả nước được đăng ký và hoạt động là 130,5 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 90,4%. Sau 3 năm triển khai mạng di động 3G, hiện nay tổng số trạm thu phát sóng 3G của các DN đạt 33.700 trạm.
Chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2015, Việt Nam phấn đấu: Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định 15 - 20 đường/100 dân; Tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/100 dân; Tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/100 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thông tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và định hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽ phủ sóng thông tin di động trên 95% dân số
quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 - 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ 15 -17 tỷ USD chiếm 6-7% GDP .
4.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Thành phố Vũng Tàu
Theo nghị quyết số 2941 QĐ/UBND quy hoạch phát triển viễn thông Thành phố Vũng Tàu đến năm 2020: Định hướng phát triển mạng viễn thông theo hướng hội nhập với truyền thông. Xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ lớn, độ tin cậy cao. Phát triển viễn thông phục vụ tốt và kịp thời cho phát triển kinh tế xã hội, công tác an ninh, quốc phòng và đảm bảo trật tự an toàn xã hội, phục vụ hiệu quả công tác tìm kiếm, cứu nạn, cứu hộ trên biển và các vùng thường xuyên xảy ra bão lũ. Phát triển các dịch vụ viễn thông phục vụ phát triển kinh tế biển.
Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại, các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G, 4G vào sử dụng và đã mang lại những hiệu quả thiết thực, chất lượng dịch vụ tốt và giá cước ngày một giảm.
4.1.2. Mục tiêu, định hướng
4.1.2.1. Mục tiêu
Tập trung khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông hiện có, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhất là dịch vụ di động; Từng bước khẳng định và nâng cao thương hiệu Viettel là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số 1 tại thị trường các nước đang phát triển, nâng cao thị phần dịch vụ, tăng trưởng bền vững, thuê bao kích hoạt sử dụng phát sinh cước ổn định, đóng góp một phần thu đáng kể cho ngân sách địa phương, tạo ra nhiều công ăn, việc làm, tăng thu nhập và từng bước nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên của Chi nhánh; Tạo tiền đề phát triển các mục tiêu kinh tế - xã hội của thành phố; Không ngừng đầu tư xây dựng và nghiên cứu ứng dụng các công nghệ tiến tiến trong nước và thế giới vào các ứng dụng trên dịch vụ di động hiện tại, cải thiện và phát triển tư duy của người tiêu
Mục tiêu cụ thể của Chi Nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu trong năm 2013
Dựa trên mục tiêu đề ra của chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu trong kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 và các năm tiếp theo, nhiệm vụ trọng tâm của Chi nhánh là nắm bắt chính xác, nhanh chóng sự thay đổi của thị trường, hành động và chính sách mới của đối thủ. Xây dựng kế hoạch và lập ra các mục tiêu kinh doanh cụ thể như sau:
Bảng 4.1. Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Viettel Thành phố Vũng Tàu năm 2013 STT Chỉ tiêu KH năm2013 KH/TH năm 2012(%) KH/TH năm 2011(%) 1 Doanh thu (tr đồng) 304.425 106 133 2 Chi phí (tr đồng) 101.785 130 109
3 Lợi nhuận trước tthành phố Vũng Tàu (tr đồng) 202.640 97 149
4 Lao động bình quân (người) 175 101 98
5 Tiền lương bình quân (tr đ/người/tháng) 14 127 107 6 Thu nhập bình quân(tr đ/người/tháng) 16 131 109 7 Năng suất lao động(tr đ/người/năm) 1.740 106 135
(Nguồn: Chi Nhánh Viettel Thành phố Vũng Tàu 2013)
- Đưa thị phần dịch vụ di động Viettel tiếp tục dẫn đầu toàn Thành phố và tăng lên từ 38% đến 45% số thuê bao di động.
- Xây dựng số trạm BTS có vùng phủ lớn nhất thành phố về 2G và 3G. - Mở rộng hệ thống kênh phân phối đại lý, điểm bán dịch vụ rộng khắp. - Hoàn thành nộp ngân sách trên 700 triệu đồng/năm.
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ di động trong những năm tiếp theo.
thương hiệu Viettel trên địa bàn.
4.1.2.2. Định hướng
- Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển và ổn định chất lượng mạng lưới:
Đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới, thường xuyên đánh giá chất lượng mạng lưới, tìm kiếm và khắc phục điểm lõm về sóng, về kinh doanh. Nâng cao hiệu suất sử dụng trạm BTS bằng cách tập trung bán hàng tại các trạm có mật độ thuê bao di động chưa cao.
- Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động tại địa bàn: Xây dựng hệ thống cửa hàng Viettel theo nhận diện mới là nơi vừa cung cấp
dịch vụ cũng như nơi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đảm bảo hoạt động hiệu qủa và chuyên nghiệp, là kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu của Viettel trên địa bàn thành phố. Thường xuyên cải tạo và thay thế sữa chữa trang thiết bị phục vụ cho công tác bán hàng và tiếp xúc khách hàng như nâng cấp máy tính tại cửa hàng, thay thế bàn ghế, thiết bị đã đưa vào sử dụng lâu.
- Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường
xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới để thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới.
- Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Chăm sóc khách
hàng tận nơi và bán hàng đa dịch vụ hiệu quả. Xây dựng đội ngũ nhân viên địa bàn có trách nhiệm và tâm huyết. Thường xuyên chăm sóc và cải tạo hình ảnh của các địa lý điểm bán Viettel trên địa bàn, hỗ trợ và trang bị hình ảnh đồng bộ, đồng nhất.
- Tiếp tục phát triển và nâng cao thị phần dịch vụ di động trên địa bàn: Phát
triển lớp khách hàng lớn bao gồm các khách hàng tổ chức, khách hàng Vip cá nhân và các khách hàng có địa vị trong xã hội. Giữ vững và tiếp tục tăng cao thị phần dịch vụ di động tại địa bàn thành phố trên 40% trong những năm tới. Truyền thông và quảng bá thương hiệu Viettel là doanh nghiệp gắn liền với các hoạt động xã hội,
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
Trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ di động Viettel tại Thành phố Vũng Tàu và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động của Viettel, căn cứ vào phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Vũng Tàu, định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Chi Nhánh Viettel Thành phố Vũng Tàu trong giai đoạn tới, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel tại Thành phố Vũng Tàu.
4.2.1.Giải pháp về dịch vụ hậu mãi
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào cũng hướng đến. Chăm sóc khách hàng theo hướng hiện đại là làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ mà họ đang sử dụng. Slogan cũng như Logo của Viettel đã khẳng định: Viettel trân trọng mỗi khách hàng như một cá thể riêng biệt và khách hàng sẽ chỉ cần nói theo cách của họ. Đó là phương châm và triết lý kinh doanh của Viettel.
Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên