Trong 150 khách được phỏng vấn thì có đến 69 khách (chiếm tỉ lệ 46%) trả lời mục đích của họ là du lịch nghỉ dưỡng và 50 khách (chiếm tỉ lệ 33%) trả lời là đi du lịch thuần túy nhằm mục đích tham quan, tìm hiểu văn hóa, các di tích lịch sử. Huế nổi tiếng
là thành phố của các di tích văn hóa, lịch sử, của danh lam thắng cảnh, do đó ở Huế đã phát triển các loại hình du lịch như du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng… Là đối tượng khách lớn tuổi nên nhu cầu lớn nhất của họ chính là đi du lịch nghỉ dưỡng để giải trí, thư giãn và khám phá các nền văn hóa mới lạ. Chỉ có 27 khách (18% tổng số khách được hỏi) lựa chọn đi du lịch công vụ và 4 khách (chiếm tỉ lệ 2.7%) trả lời họ đi du lịch với mục đích cá nhân. Điều này cho thấy cơ sở vật chất trong du lịch tại Huế vẫn chưa phát triển đủ để khai thác các loại hình du lịch khác, đặc biệt là du lịch công vụ, một hình thức du lịch tuy mới nhưng đang phát triển rất mạnh trong thời đại ngày nay.
3.1.3 Số lần du khách đến Huế
Biểu đồ 3.3: Thống kê số lần đến Huế của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: số liệu điều tra I.2)
Chiếm số lượng khá lớn, 48% khách khi được phỏng vấn thì trả lời đây là lần đầu tiên họ đến Huế. 28.7% khách (43 mẫu điều tra) đã đến với Huế lần thứ 2, lần thứ 3 là 15 người (chiếm 10%) và nhiều hơn 3 lần là 20 người (chiếm 13.3%). Đây là một tín hiệu đáng mừng vì điều này chứng tỏ Huế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ về hoạt động du lịch và các hình thức quảng bá của Thừa Thiên Huế là phù hợp, được bạn bè trên toàn thế giới biết đến, do đó việc lựa chọn đi du lịch ở Huế cũng nhiều hơn. Bên cạnh đó, năm 2012 là năm du lịch quốc gia nên Huế cũng đã và đang thực hiện các chương trình du lịch hưởng ứng năm du lịch quốc gia để thu hút lượng khách đến với Huế nói riêng và Việt Nam nói chung trong thời gian này. Lễ hội chính mà Huế đã triển khai thực hiện là lễ hội Festival Huế 2012 – một lễ hội mang tầm quốc gia, thu hút khá đông du khách và các đoàn nghệ thuật trên toàn thế giới đến đây tham quan và biểu diễn. Ngoài ra Huế còn đang triển khai các lễ hội nhỏ khác như Thuận An biển gọi, Sóng nước Tam Giang v.v...
3.1.4 Số lần du khách lưu lại khách sạn Camellia – Huế
Biểu đồ 3.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Camellia của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: số liệu điều tra I.3)
Thống kê từ số liệu điều tra cho thấy khi được hỏi đây là lần thứ bao nhiêu du khách lưu trú tại khách sạn thì có đến 74% du khách lựa chọn đáp án là lần đầu tiên, chỉ có 26% khách trả lời họ đã lưu trú tại khách sạn Camellia hơn 2 lần. Có thể nói số lượng khách hàng trung thành khá hạn chế như vậy là một vấn đề lớn đối với khách sạn Camellia, đòi hỏi ban giám đốc khách sạn cần có một chiến lược quảng cáo hiệu quả hơn và một sự điều chỉnh hợp lý để có thể đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, làm tăng mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Vậy, phải điều chỉnh yếu tố gì và điều chỉnh như thế nào để có thể thỏa mãn được nhu cầu không giới hạn của khách hàng? Điều này sẽ được làm rõ hơn ở những phần sau.
3.1.5 Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn
Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của đối tượng nghiên cứu
Thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế khi đến Huế là 2,02 ngày. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy đối với khách sạn Camellia thì chỉ có 30% du khách lưu trú chỉ 1 ngày ở khách sạn, còn phần lớn du khách lưu trú lại khách sạn là từ 2 ngày trở lên (chiếm tỉ lệ 70%), do đó du khách hoàn toàn có thời gian để sử dụng các dịch vụ của khách sạn, bao gồm dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống và các DVBS như massage, bar – coffee v.v... Từ đó, du khách có thể đánh giá được dịch vụ nào tốt, dịch vụ nào chưa tốt, chưa làm họ hài lòng v.v... Để khắc phục điều này, khách sạn cần phải chú ý hơn trong khâu phục vụ cũng như quan tâm cải thiện các DVBS.
3.1.6 Hình thức đi du lịch của du khách
Biểu đồ 3.6: Thống kê hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu
(Nguồn: số liệu điều tra I.5)
Phần lớn du khách đến lưu trú tại khách sạn là khách lớn tuổi nên họ có xu hướng đi du lịch bằng cách mua tour ở các công ty lữ hành để có thể đảm bảo được sự an toàn của bản thân cũng như biết rõ được lộ trình đường đi hay là các hoạt động sẽ được thực hiện trong chuyến du lịch của mình. Mua tour ở các công ty lữ hành cũng giúp cho khách hàng có thể tham quan các điểm nổi tiếng nhất của một đất nước, hiểu rõ hơn về nền văn hóa của các nước mà lại không tốn quá nhiều chi phí. Do đó có đến 103 khách (chiếm tỉ lệ 66%) khi được phỏng vấn thì trả lời là đi du lịch bằng tour du lịch trọn gói, và việc đi theo nhóm là khá đông (84 khách). Bên cạnh đó cũng có 47 khách tự tổ chức đi du lịch (chiếm tỉ lệ 34%), chủ yếu là khách nội địa và khách quốc tế với độ tuổi khá trẻ. Đối với khách nội địa, việc đi lại ở trong nước là khá dễ dàng nên họ hoàn toàn có thể đi du lịch bằng cách tự tổ chức đi mà không cần phải có sự giúp đỡ của các đại lý lữ hành. Đối với khách quốc tế ở độ tuổi trẻ, nhu cầu khám phá trải nghiệm những điều mới lạ của họ là rất cao
nên họ thường tự tổ chức đi để có thể tự do hơn về thời gian đi du lịch cũng như là lộ trình đường đi của họ.
3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
3.2.1 Nguồn thông tin về khách sạn
Biểu đồ 3.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Camellia
(Nguồn: số liệu điều tra II.1, câu hỏi có nhiều sự lựa chọn)
Internet hiện nay đang là một phương tiện thông tin đại chúng được sử dụng khá phổ biến trên toàn thế giới. Kết quả điều tra cho thấy du khách tìm hiểu về khách sạn Camellia Huế chủ yếu qua internet là cao nhất với 52% lượt lựa chọn (78 người lựa chọn), ít hơn đó là qua các trung tâm lữ hành với 74 người lựa chọn (chiếm tỉ lệ 49.3%), ít nhất là tivi, chỉ có 24 khách đã tìm hiểu qua tivi (chiếm tỉ lệ 16%). Ngoài ra khách còn có thể biết đến khách sạn thông qua một số hình thức tiếp cận khác như thư gởi v.v... Rõ ràng ở đây có sự khác biệt rất lớn về việc lựa chọn những nguồn thông tin mà khách tìm hiểu về khách sạn Camellia Huế. Thực tế cho thấy, khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là đi du lịch dài ngày và đến nhiều nơi nên nơi mà họ tìm thấy những thông tin về khách sạn dễ dàng nhất chính là ở trên mạng internet hoặc thông qua các công ty lữ hành. Khách sạn Camellia có trang web riêng với 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, điều này giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu về khách sạn và thực hiện việc đặt phòng ngay trên trang web riêng của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết trang web bằng cách đặt banner trên trang web của các công ty lữ hành đối tác với mục đích chính là mở rộng phạm vi tiếp xúc khách hàng của khách sạn. Ngoài ra, do khách đến với khách sạn chủ yếu là khách lớn tuổi mua tour ở các công ty lữ hành nổi tiếng nên khách hoàn toàn có thể
tìm thấy thông tin về các địa điểm dừng chân và các khách sạn mà họ sẽ lưu trú trên lộ trình đường đi của mình. Điều này giúp cho họ có thể tìm hiểu và biết nhiều hơn các thông tin về khách sạn. Thống kê cũng cho thấy du khách lựa chọn tìm hiểu thông tin qua tivi là rất ít. Điều này được giải thích bởi khách sạn Camellia là một khách sạn 4 sao với quy mô khá nhỏ nên rất khó để thực hiện chiến dịch quảng bá trên các phương tiện truyền thông như tivi vì chi phí rất tốn kém nhưng hiệu quả lại không cao. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không thể đưa quảng cáo của mình lên các kênh truyền hình lớn như BBC, CNN... vì chi phí quá cao nên khách quốc tế rất khó tìm hiểu về khách sạn Camellia qua tivi.
3.2.2 Mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế
Biểu đồ 3.8: Thống kê mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế
(Nguồn: số liệu điều tra II.2)
Các phương tiện quảng cáo của khách sạn Camellia khá đa dạng và phong phú, du khách có thể tìm kiếm thông tin ở rất nhiều nguồn như intenet, công ty lữ hành, khách sạn, sách báo v.v... Tuy nhiên, các thông tin mà khách sạn quảng cáo có giống với thực tế hay không? Trả lời câu hỏi này, có đến 70% khách nhận định rằng quảng cáo của khách sạn là khá giống, chỉ có 29.3% khách thấy rằng quảng cáo hơi khác và có 4 người (2.7%) cho rằng quảng cáo rất khác so với thực tế. Lý do mà các khách hàng này cảm thấy quảng cáo không giống với thực tế bởi vì đã có một số người sử dụng dịch vụ thể thao như hồ bơi, sân tennis v.v... nhưng các dịch vụ này chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, không như những gì mà khách sạn quảng cáo. Vậy thì tại sao các dịch vụ này lại không thể làm cho khách hàng hài lòng? Điều này sẽ được làm rõ hơn ở các phần sau. Tuy nhiên, nhìn chung thì quảng cáo của khách sạn khá chân thực và nêu bật được các dịch vụ của khách sạn, không phạm phải lỗi cường điệu hóa trong quảng cáo như một số các doanh nghiệp khác, luôn phóng đại trong khi thực trạng của doanh nghiệp thì lại kém hơn rất nhiều.
3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các DVBS của khách sạn Bảng 3.2: đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các DVBS
DVBS Mean Tổng Thống kê
1 2 3 4 5
Spa & massage 4.75 58 0 0 3.5 18.9 77.6
Phòng tắm hơi 4.56 32 0 0 3.11 37.5 59.4
Hồ bơi 2.20 10 0 80 20 0 0
Quầy hàng lưu niệm 4.38 47 0 0 2.1 57.5 40.4
Quầy tour 4.57 30 0 0 3.3 36.7 60
Bar, cafe 4.46 48 0 0 8.3 37.5 51.2
Sân tennis 2.60 5 0 40 60 0 0
Máy tính internet 4.41 85 0 0 11.8 35.3 52.9
Cơm vua và nghe ca Huế 4.88 32 0 0 0 12.5 87.5
Dịch vụ phòng 24h 4.50 20 0 0 15 20 65
Giặt là 4.25 63 0 0 15.9 42.9 41.2
Đổi tiền 4.47 72 0 0 2.8 47.2 50
Dịch vụ thư tín 4.63 32 0 0 6.3 25 68.7
(Nguồn: số liệu điều tra II.3) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng
Nhìn chung thì khách hàng khá hài lòng với các DVBS của khách sạn, ngoại trừ dịch vụ thể thao (hồ bơi, tennis v.v...) thì tất cả các dịch vụ khác đều có giá trị trung bình trên mức 4.0 và thống kê cho thấy tất cả các dịch vụ đó đều được đánh giá từ bình thường trở lên, không có ai đánh giá là không hài lòng. Mặc dù bảng số liệu nói trên chỉ mang tính chất tương đối bởi vì số lượng người sử dụng các dịch vụ là khác nhau nên giá trị trung bình cũng khác nhau, tuy nhiên thống kê cho thấy phần lớn du khách đều cảm thấy hài lòng với những dịch vụ mà họ đã sử dụng. Dịch vụ mà khách hàng hài lòng nhất là ”Cơm vua và nghe ca Huế” với giá trị trung bình là 4.88, cụ thể là có 87.5% khách rất hài lòng và 12.5% còn lại là khá hài lòng về dịch vụ. Vị trí thứ 2 là dịch vụ ”Massage”, một trong những dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu lớn cho các hệ thống các DVBS với mức giá trị trung bình là 4.75. Spa & massage là một trong những dịch vụ tốt nhất của khách sạn từ trước đến nay nên du khách rất hài lòng về dịch vụ là một điều khá dễ hiểu. Ngược
lại, tuy chỉ có một số ít khách sử dụng dịch vụ hồ bơi và sân tennis, nhưng khách hàng cảm thấy không hài lòng về các dịch vụ này. Giá trị trung bình của 2 dịch vụ này chỉ ở mức lần lượt là 2.2 và 2.6. Vậy, thực trạng các dịch vụ thể thao của khách sạn Camellia là như thế nào? Những dịch vụ này có kém chất lượng đến như vậy hay ko? Việc phân tích vào từng DVBS cụ thể ở phần tiếp theo sẽ có thể giải thích được lý do vì sao dịch vụ thể thao không thể đáp ứng được nhu cầu của du khách cũng như hiểu rõ hơn sự chênh lệch về mức độ hài lòng của khách đối với các DVBS.
3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
3.3.1 Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một trong những dịch vụ được khách hàng hài lòng nhất, thỏa mãn được nhiều nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ phục vụ cho khách đang lưu trú mà còn phục vụ khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ spa & massage, xông hơi. Do đó, dịch vụ được thiết kế ở ngay tầng trệt nhằm tạo điều kiện thuận lợi để khách đến sử dụng dịch vụ mà không làm ảnh hưởng đến khách đang lưu trú tại khách sạn. Việc xây dựng ở tầng trệt cũng giúp bộ phận spa & massage tách biệt so với các bộ phận khác, tạo cảm giác yên tĩnh và thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng thư giãn tốt hơn.
Dịch vụ massage của khách sạn rất đa dạng và phong phú, bao gồm: massage toàn thân, massage chân, massage đá nóng v.v... với nhiều cách massage như massage kiểu Thái Lan, Thụy Sĩ, massage Nhật v.v... Bên cạnh đó, khách sạn còn đưa ra các gói massage với thời gian khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn hình thức massage mà mình thích nhất. Ngoài ra khách sạn còn có ”VIP room”, là phòng xông hơi và phòng massage dành riêng cho các cặp đôi với không gian khá riêng tư và yên tĩnh, đảm bảo khách hàng luôn thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có thể nói những phản hồi của khách hàng đã khẳng định được chất lượng của dịch vụ này.
DVBS Mean Tổng Thống kê (%)
1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ 4.62 58 0 0 6.9 24.1 69
Trình độ nhân viên 4.57 58 0 1.7 3.4 31.1 63.8
Không gian thoáng mát 4.12 58 0 1.7 24.1 34.5 39.7
Trang thiết bị hiện đại 3.88 58 1.7 5.2 22.4 44.8 25.9
Thời gian phục vụ 4.26 58 0 0 20.7 32.7 46.6
Giá cả hợp lý 3.97 58 1.7 0 27.6 41.4 29.3
(Nguồn: số liệu điều tra III.1) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng
Trong 6 yếu tố kể trên thì CLDV là yếu tố được du khách hài lòng nhất với mức giá trị trung bình là 4.62. Yếu tố mà du khách ít hài lòng nhất là trang thiết bị được sử dụng trong dịch vụ với mức giá trị trung bình là 3.88, trong đó có 70.7% khách hài lòng, 22.4% cho rằng bình thường và 6.9% không hài lòng. Spa & massage hoạt động từ lúc khách sạn ra đời, do đó các trang thiết bị dùng trong massage sau một thời gian hoạt động đã không còn được tốt như một số khách hàng mong đợi. Bên cạnh đó, khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, họ đã đến nhiều quốc gia trên thế giới và sử dụng dịch vụ massage tại các trung tâm spa & massage lớn, hiển nhiên là CLDV cũng như các trang thiết bị ở đó hơn hẳn khách sạn. Tuy nhiên, với sự phong phú các hình thức massage cũng như trình độ nhân viên có tay nghề cao, khách sạn đã có thể phần nào thỏa mãn được nhu cầu của du khách, giúp du khách có những giây phút thư giãn tuyệt vời và trở thành một trong những yếu tố chính giúp du khách lưu luyến với khách sạn.