chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Để có được dịch vụ với chất lượng tốt trong khách sạn, đòi hỏi phải có “cầu nối” giữa các bộ phận với nhau mới có thể tạo nên sự nhịp nhàng và liên tuc trong công tác phục vụ khách tại khách sạn. Điều quan trọng hơn đó chính là khâu đón tiếp khách, đón tiếp khách ảnh hưởng trực tiếp tới việc thành công của khách sạn, bởi “nơi đón tiếp” chính là “nơi bán hàng”. Đồng nghĩa với việc đón tiếp tốt thì sẽ bán hàng tốt, không chỉ vậy còn tạo được lòng tin nơi khách từ đó tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn.Một khách sạn muốn làm tốt những điều đó thì cần có một bộ phận lễ tân chuyên nghiệp. Lễ tân chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận, giữa các bộ phận với nhau và là người trực tiếp và thường xuyên nhất tiếp cận với khách, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả nhất.Do đó, viêc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là vô cùng quan trọng và cần thiết. Bởi đón tiếp khách cũng là một nghệ thuật, vì lễ tân chính là người sẽ thuyết phục, giải quyết mọi thắc mắc, là người đầu tiên sẽ đưa sản phẩm của khách sạn tới khách hàng…. Có thể nói rằng, bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn.Vì hiểu được tầm quan trọng đặc biệt của bộ phận lễ tân, công tác đón tiếp và hơn hết là vắn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cùng với sự định hướng của giáo viên hướng dẫn thực tập nên em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần văn hóa – du lịch khách sạn Tre Xanh”. Đây là một khách sạn 4 sao, với quy mô lớn tại thành phố PleiKu – Gia Lai. Em tin rằng đây là môi trường tốt để em học hỏi kinh nghiệm trong suốt thời gian thực tập.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Kinh tế ngày phát triển, sống người ngày nâng cao với phát triển vượt trội Ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn - nhà hàng nói riêng, nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách du lịch Việt nam nước có trị ổn định, an ninh Với văn hóa đậm đà sắc dân tộc, cảnh quan thiên nhiên đẹp danh lam thắng cảnh tiếng đủ sức thu hút khách thập phương nước toàn giới Chính vậy, viêc nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành du lịch đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành khâu quan trọng thiếu không vấn đề riêng tỉnh, thành phố nào…trên đất nước ta Hơn sau nước ta nhập WTO, Việt Nam ngày nhiều đối tác ngành du lịch, đòi hỏi Việt Nam phải trọng đến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách quốc tế Họ sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn cho hoạt động Du lịch mà họ có nhiều kinh nghiệm Du lịch…Trên thực tế, khách Du lịch thường so sánh chất lượng khách sạn với khách sạn khác… Điều cho thấy cạnh tranh ngày cao việc kinh doanh khách sạn điều tránh khỏi Du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước giới Du lịch phát triển, nhu cầu tăng mức độ cạnh tranh ngày cao Đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch phải đổi không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lường dịch vụ doanh nghiệp Để có dịch vụ với chất lượng tốt khách sạn, đòi hỏi phải có “cầu nối” phận với tạo nên nhịp nhàng liên tuc công tác phục vụ khách khách sạn Điều quan trọng khâu đón tiếp khách, đón tiếp khách ảnh hưởng trực tiếp tới việc thành công khách sạn, “nơi đón tiếp” “nơi bán hàng” Đồng nghĩa với việc đón tiếp tốt bán hàng tốt, không tạo lòng tin nơi khách từ tạo doanh thu lớn cho khách sạn Một khách sạn muốn làm tốt điều cần có phận lễ tân chuyên nghiệp Lễ tân “cầu nối” khách hàng với phận, phận với người trực tiếp thường xuyên tiếp cận với khách, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng cách hiệu Do đó, viêc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân vô quan trọng cần thiết Bởi đón tiếp khách nghệ thuật, lễ tân người thuyết phục, giải thắc mắc, người đưa sản phẩm khách sạn tới khách hàng… Có thể nói rằng, phận lễ tân gương phản chiếu toàn hình ảnh khách sạn Vì hiểu tầm quan trọng đặc biệt phận lễ tân, công tác đón tiếp hết vắn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Cùng với định hướng giáo viên hướng dẫn thực tập nên em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty cổ phần văn hóa – du lịch khách sạn Tre Xanh” Đây khách sạn sao, với quy mô lớn thành phố PleiKu – Gia Lai Em tin môi trường tốt để em học hỏi kinh nghiệm suốt thời gian thực tập Bài thực tập gổm phần: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Đánh giá tiềm trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Tre Xanh Chương III: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Tre Xanh Phương pháp nghiên cứu: Trong trình tìm hiểu làm luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, với kết hợp nhìn nhận thực tiễn, đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân để có luận đạt kết tốt Mục đích đề tài: Tìm hiểu rõ nhiệm vụ, chức tầm quan trọng phận lễ tân Trên sở đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Tre Xanh CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Một số khái niệm Du lịch Có thể nói Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, liên quan đến nhiều ngành kinh tế khác Là ngành phát triển muộn so với tất ngành kinh tế Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chủ đạo kinh tê nước ta riêng giới nói chung Mặc dù chưa có khái niệm hay định nghĩa thống Du lịch Do hoàn cảnh khác điều kiện kinh tế xã hội, thời gian không gian, góc độ nghiên cứu khác nhau, nên ngành khoa học, người có cách hiểu khác Du lịch Theo Pháp lệnh Du lịch: công bố ngày 20/2/1999 Chương I Điều 10: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khoảng thời gian định” Theo Luật Du lịch: công bố ngày 27/6/2005 Chương I Điều 4: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Tại hội nghị LHQ DL lữ hành QT tổ chức Rome vào 1963, chuyên gia đưa ra: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể.bên nơi thường xuyên hay nước với mục đích hòa bình, nơi họ đến lưu trú không phài nơi làm việc họ” Có thể hiểu Du lịch tất hoạt đông di chuyển người hay nước trừ việc cư trú trị, tìm việc làm xâm lược mang ý nghĩa Du lịch Khách Du lịch Khách du lịch định nghĩa sau: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm viêc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” (theo Luật du lịch Việt Nam) Kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho du khách mặt lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch (Theo giáo trình kinh doanh khách sạn-nhà hàng) Kinh doanh khách sạn cung cấp cá dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi giải trí với mục đích sinh lời (Theo giáo trình kinh doanh khách sạn-nhà hàng) 3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có hai hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống - Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách buồng (phòng) ngủ kèm theo tiện nghi để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách đồ ăn, thức uống thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách du lịch Bên cạnh đó, tùy thuộc vào quy mô ý đồ kinh doanh khách sạn kinh doanh thêm dịch vụ kèm theo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Chất lượng dịch vụ 4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên uy tín tên tuổi khách sạn, khẳng định thương hiệu thị trường doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, không mang tính quán Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng” Một số khái niệm khác như: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng mong chờ Trên cách nhìn khác nhau, hoàn cảnh khác mức độ cảm nhận khác người có cách hiểu định nghĩa khác nhauu chất lượng dịch vụ Nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ đánh giá dựa hài lòng khách hàng cấp dộ khác nhau: + Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt: chất lượng cảm nhận vượt mức độ trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: chất lượng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ chưa tốt: chất lượng cảm nhận thấp mức độ trông đợi khách hàng Như vậy, hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng từ lúc biết sản phẩm hay dich vụ, đến sử dụng đưa so sánh mong đợi mức độ cảm nhận chất lượng khách hàng nhận được” 4.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng du lịch Chất lượng du lịch đánh giá nhiều khía cạnh khác Nhưng số tiêu chí sau thiếu muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn hay doanh nghiệp kinh doanh du lịch 4.2.1 Sự đa dạng loại hình Kinh doanh du lịch phuc vụ nhiều đối tượng khác kèm theo nhu cầu đối tượng khác Để đáp ứng tốt nhu cầu phù hợp với sở thích, lựa chọn khách hàng, du lịch khách sạn - nhà hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác cho khách Sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ biểu chủng loại số lượng nhà kinh doanh cung cấp Nhờ vậy, đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ du lịch Một ví dụ củ thể như: Đối với kinh doanh lưu trú: có hệ thống buồng ngủ với loại buồng khác nhau, loại buồng có mức giá khác nhau; Đối với hệ thống nhà hàng: khu vực nhà hàng thiết kế khác (thiết kế theo kiểu Âu, Á…), thực đơn đa dạng phong phú làm theo vị khác nhau; Đối với lữ hành có tour du lịch khách với nhiều tuyến du lịch, mức giá khác nhau… Tạo nên cho khách lựa chọn phù hợp 4.2.2 Chất lượng sở thực dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quan trọng, định đến chất lượng điều kiện để thực dịch vụ Đó chất lượng trang thiết bị, trang thiết bị phải phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống khách - sạn nhà hàng, đồng trang thiết bị tổ chức xếp hợp lý đảm bảo cho khâu phục vụ nhân viên cho du khách 4.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động Để đánh giá chất lượng dịch vụ bỏ qua yếu tố nhân lực Muốn có chất lượng dịch vụ ý muốn phu thuộc nhiều vào cán quản lý toàn nhân viên Đội ngũ nhân viên đóng vai trò định đến chất lượng dịch vụ Đánh giá đội ngũ nhân lực dựa vào trình độ lao động như: - Chuyên môn Nghiệp vụ Trình độ học vấn Ngoại ngữ Ngoại ngữ Khả giao tiếp Ngoài ra, phụ thuộc vào yếu tố khác: tinh thần trách nhiệm, đồng cảm với du khách, nhiệt huyết tính đồng đội đội ngũ nhân lực II Bộ phận lễ tân quy trình hoạt động phận lễ tân Giới thiệu chung phận lễ tân 1.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ khách sạn 1.2 Vị trí nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.1 Vị trí Bộ phận lễ tân bố trí gần cửa vào khách sạn tầng (tang trệt) khách sạn Yêu cầu đại sảnh khách sạn: Lễ tân coi mặt khách sạn nên cần phải tạo cho đại sảnh khách san khung cảnh đẹp mắt, tạo cảm giác dễ chịu thoải mái từ khách bước vào khách sạn, tạo điều kiện cho lễ tân quan sát luồng khách vào khách sạn Đại sảnh phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách phải thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận trả buồng 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ sau:           Đón tiếp khách Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách Làm thủ tục đăng ký khách sạn Theo dõi cập nhật tình trạng buồng Cung cấp thông tin cho khách Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, ymail cho khách Thực thông tin điện thoại Tiếp nhận giải phàn nàn khách Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú  Thanh toán tiễn khách  Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm 1.3 Vai trò phận lễ tân Tại phận lễ tân nơi đón tiếp khách, thủ tục nhận đặt buồng diễn Nên nơi tập trung hoạt động khách sạn người ta ví phận lễ tân “Thần kinh trung ương” khách sạn - Bộ phận lễ tân cầu nối khách với phận dịch vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách hiệu Mỗi phận có nhiệm vu riêng xong mục đích chung phục vụ khách mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Để làm điều tất phận phải hối hợp vói chặt chẽ theo kế hoạch khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo - Vai trò quan trọng việc bán hàng tiếp thị sản phẩm khách sạn - Là nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc phàn nàn khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ba giám đốc chiến lược, cính sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối quan hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn Quy trình phục vụ phận lễ tân 2.1 Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ phận lễ tân Giai đoạn trước khách đến khách sạn Đây giai đoạn khách lựa chọn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng Việc lựa chọn khách sạn khách thường xuất phát từ yếu tố sau: + Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước + Thông tin quảng cáo tất phương tiện mà khách biết + Lời khuyên bạn bè người thân + Phụ thuộc vào vị trí, tên tuổi, uy tín khách sạn + Và điều quan trọng giới thiệu, miêu tả thành thạo khách sạn nhân viên đặt buồng Cùng với thái độ, phong cách, khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Để khách chấp nhận thuê buồng nhân viên lễ tân phải ứng xử nhanh, khả nang giao tiếp tốt, nắm rõ tình trạng buồng, đặc điểm giá buồng Đáp ứng nhanh nhu cầu khách Ngoài cần phải mở tài khoản đặt cọc trước khách 2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn Lễ tân đón tiếp khách làm thủ tục nhận buồng cho khách giai đoạn 10 3.4 Trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân Để có dịch vụ hoàn thiện làm khách ấn tượng, yếu tố nghiệp vụ nhân viên lễ tân vô quan trọng Sau đánh giá cụ thể số công viêc phản ánh nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Tre Xanh 3.4.1 Việc đăng ký phòng cho khách Bảng 9: Đánh giá đăng ký phòng cho khách Chỉ tiêu Số lượng % Khách Tỉ lệ(%) 200 10 Đăng ký phòng cho khách Rất hài Bình Chưa Hài lòng lòng thường hài lòng 71 129 0 35.5% 64.5% 0% 0% Việc đăng ký phòng cho khách sạn du khách đánh giá cao, công tác chuẩn bị trước khách đến nhân viên lễ tân chu tất Một phần nhờ vào thủ tục đăng ký khách sạn Tre Xanh ngắn gọn, đảm bảo cho khách hài lòng, khách đợi lâu Bảng đánh giá thể điều này, đánh giá mức độ bình thường chưa hài lòng khách đánh giá, hài lòng chiếm tới 71/200 khách đạt 35,5% tổng số khách, 64.5% lại mức độ hài lòng Tuy không quan tâm đến việc đăng ký phòng cho khách, số đánh giá tương đối thời gian định Biểu đồ 6: Đánh giá đăng ký phòng cho khách 33 3.4.2 Giải kiến nghị, phàn nàn khách Bảng 10: Đánh giá giải kiến nghị, phàn nàn Chỉ tiêu Số lượng % Khách Tỉ lệ(%) 200 10 Giải kiến nghị, phàn nàn Rất hài Bình Chưa Hài lòng lòng thường hài lòng 15 62 111 12 7% 31% 56% 6% Về việc giải phàn nàn, kiến nghị cho khách, nhân viên lễ tân dường có sai sót lớn giải không triệt để, không nhanh chóng chưa thực thể cho khách cảm nhận ân cần, nhiệt tình dành cho khách Chính điều này, có đến 12 khách có đánh giá chưa hài lòng, có tới 111 khách đánh giá mức độ bình thường Đây vấn đề cần phải hoàn thiện lại ngay, ảnh hưởng lâu dài đến uy tín, hình ảnh không tốt du khách với khách sạn Biểu đồ 7: Đánh giá giải kiến nghị, phàn nàn khách 34 3.4.3 Tốc độ làm thủ tục toán giải hóa đơn cho khách Bảng 11: Đánh giá thủ tục toán giải hóa đơn Chỉ tiêu Số lượng % Khách Tỉ lệ(%) 200 10 Thanh toán giải hóa đơn Rất hài Bình Chưa Hài lòng lòng thường hài lòng 87 113 42% 55% 3% 0% Về việc toán hóa đơn cho khách nhân viên lễ tân làm tốt Có đến 97% khách có đánh giá hài lòng hài lòng, 3% khách đánh giá mức độ bình thường Lý dẫn đến số khách vẫnchưa có đánh giá cao quy trình lễ tân với phận buồng chưa kết hợp chặt chẽ với tiến trình kiểm tra phòng làm thủ tục trả phòng cho khách, làm cho khách đợi lâu… Mặc dù đánh giá mức bình thường với số khách ít, cho thấy nhân viên lễ tân nhân viên buồng phận khác cần có phối hợp chặt chẽ, nhanh nhẹn, để có chất lượng phục vụ khách tốt Tránh để ấn tượng không tốt lòng du khách Biểu đồ 8: Đánh giá thủ tục toán giải hóa đơn 35 Đánh giá chung chất lượng phận lễ tân khách sạn Tre Xanh Là ngành dịch vụ, với sản phẩm mang tính vô hình phải dựa hài lòng khách hàng để đánh giá chất lượng Vì vậy, nói phục vụ mang tính tuyệt đối ngành dịch vụ du lịch, sản phẩm đưa mà đồng thời phục vụ nhiều du khách Nhân viên phận lễ tân khách sạn Tre Xanh vậy, tránh sai sót trình phục vụ khách, nhìn mặt chung khách hàng hài lòng với nhân viên lễ tân khách sạn Tre Xanh Sau số điều tra, đánh giá, phân tích đưa số nhận xét ưu điểm, nhược điểm hội thách thức khách sạn sau: 4.1 Thuận lợi Khách sạn Tre Xanh có không gian thoáng mát vị trí vô thuận lợi điểm đến lý tưởng thu hút du khách Có khu đại sảnh thiết kế hài hòa, bố trí tranh ảnh đẹp mắt, giúp khách bước vào khách sạn cẩm thấy thoải mái dễ chịu để tiếp tục làm thủ tục đăng ký quầy Đội ngũ nhân viên lễ tân có tuổi đời trẻ, ngoại hình ưa nhìn,tuổi trung bình 25 tuổi động nhanh nhẹn công viêc, linh hoạt trình khách đến đặt phòng, đưa mức giá phòng có khả thuyết phục tốt Đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ học vấn cao, hiểu biết nắm bắt rõ văn hóa điểm du lịch khu vực làm việc Cơ sở vật chất khách sạn đặc biệt trang thiết bị phận lễ tân đầy đủ đáp ứng đa phần nhu cầu khách Có hệ thống quản lý chặt chẽ, am hiểu thị trường, từ đưa sách phù hợp với đối tượng khách Khách sạn có nhiều dịch vụ kèm theo: nhà hàng, karaoke, bar, cà phê massage,… đáp ứng tốt nhu cầu du khách Nhân viên lễ tân giao tiếp tiếng anh thông thạo Hơn khách sạn Tre Xanh khách sạn lớn thành phố Pleiku đánh giá cao chất lượng dịch vụ 36 4.2 Khó khăn Quầy lễ tân có tập gấp, card visit khách sạn kệ để sách báo hay ấn phẩm nói văn hóa, người Gia Lai Khách du lịch thường quan tâm đến vấn đề Mặc dù nhân viên lễ tân trẻ trung, động kinh nghiệm hạn chế chưa thật chuyên nghiệp, nghiêm túc lúc làm việc Ban quản lý chưa thực quan tâm đến đồng phục nhân viên Được biết đồng phục áo dài nhân viên thực theo quy định Nhân viên lễ tân thường làm không Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao lại hạn chế trình độ chuyên môn Nhân viên lễ tân hạn chế ngoại ngữ, biết ngôn ngữ tiếng anh Về việc giải phàn nàn kiến nghị khách nhân viên lễ tân chưa giải triệt để, chưa đáp ứng kịp thời Nhân viên lễ tân tình trạng khách trả phòng rời khỏi khách sạn, quên không trả giấy tờ tùy thân cho khách Thực tế khách rời khỏi khách sạn nhân viên chúc khách câu thân mật, tỏ thái độ lưu luyến Để tạo ấn tượng cho khách Mặc dù trang thiết bị phận lễ tân đầy đủ chưa đáp ứng tính đại sở vật chất mà khách hàng mong đợi 4.3 Cơ hội Khách sạn Tre Xanh có vị vô thuận lợi nằm trung tâm thành phố Pleiku (thành phố núi), với cảnh quan thiên nhiên núi rừng Tây Nguyên hoang sơ, thơ mộng, điểm đến lý tưởng du khách Cơ sở hạ tầng thành phố Pleilu ngày trọng phát triển hội lớn để khách du lịch đến với khách sạn nhiều Nhu cầu khách du lịch người ngày cao, xu hướng đồng lên khu vực miền núi du lịch hội lớn để khách sạn thu hút lượng khách Chính trị ổn định, an ninh trật tự, yếu tố thu hút khách dến với khách sạn ngày tăng 37 Xu hội nhập, mở cửa giao lưu ngày phát triển, hội học hỏi ngày nhiều, mức độ cạnh tranh trường quốc tế cao Đòi hỏi tất khách sạn ngày phải hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hơn, từ thu hút khách hàng phía 4.4 Thách thức Hệ thống khách sạn thành phố Plieku ngày nhiều, mức dộ cạnh tranh ngày cao, với trang thiết bị ngày đại hơn, đòi hỏi khách sạn Tre Xanh phải đổi có sách quảng bá để có ấn tượng lòng khách hàng Kinh tế trở nên bất ổn, khủng hoảng toàn cầu, đứng trước tình hình nước ta bị ảnh hưởng trầm trọng không riêng tỉnh, thành phố Vì vậy, thách thức lớn với ngành du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Gia Lai nói riêng có khách sạn Tre Xanh Khí hậu ngày biến đổi so với dự tính tương lai, Việt Nam nước chịu nhiều thay đổi tác động trực tiếp đến du lịch, khí hậu không thuận lợi đồng nghĩa với viêc phát triển du lịch khó khăn, lượng khách giảm Khách sạn nằm vị đồi núi chịu tác động trực tiếp khí hậu, thách thức lớn với việc kinh doanh khách sạn Xu nhu cầu du lịch ngày chuộng mới, lạ chạy theo mốt du lịch Đứng trước nguy dịch vụ khách sạn bị tụt hậu, không đáp ứng nhu cầu khách Sự quay lưng du khách với khách sạn thách thức lớn 38 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TRE XANH I Định hướng phát triển Trong môi trường kinh doanh ngày gay gắt, với sở vật chất tiên tiến khách sạn, khách sạn Tre Xanh không ngừng cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị, làm dịch vụ Bên cạnh ưu vị trí địa lý, lịch sử phát triển sớm, có sở vật chất đại khách sạn Tre Xanh đối đầu với sức canh tranh ngày gay gắt ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng Đứng trước tình hình khách sạn cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn chất lượng dịch vụ phận lễ tân, để việc kinh doanh bền vững, tạo lòng tin, uy tín thương hiệu lòng khách hàng Để làm vấn đề khách sạn Tre Xanh cần có định hướng phát riển sau: - Cần xây dựng lại quy trình phục vụ để sai sót đáng tiếc phục vụ khách - Kết hợp chặt chẽ với Công ty lữ hành Gia lai Xanh để tổ chức tour du lịch, liên kết điểm đến, tổ chức hoạt động văn hóa nhằm làm đa dạng loại hình dịch vụ góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách Khách sạn - Tăng cường công tác quảng bá nhiều phương tiện thông tin đại chúng, liên kết chặt chẽ với tổ chức hiệp hội; hiệp hội lữ hành việt nam, hiệp hội du lịch tỉnh để quảng bá, tiếp thị - Khai thác liên kết thêm với số trang web đặt phòng khách sạn online để khai thác nguồn khách lẻ - Ngoài nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần trọng việc nâng cao sở vật chất phận quầy lễ tân, đồng thời trọng đầu tư khu vực tiền sảnh thêm trang trọng, đại mang tính thảm mỹ cao - Cần đổi cung cách đón tiếp phục vụ khách hàng để có ấn tượng tốt với du khách 39 - Nâng cao chất lượng phục vụ toàn nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên lễ tân, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để có công tác đón tiếp phục vụ khách tốt - Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều - Ngoài công tác quảng cáo, khách sạn cần thực sách giá ưu đãi cho thời điểm vắng khách cần có công tác tri ân khách hàng hấp dẫn, để tạo cho khách cảm giác thân thiện quan tâm, từ khách trung thành sử dụng dịch vụ khách sạn II Giải pháp đề xuất Nâng cao chất lượng sở vật chất khu tiền sảnh Vấn đề nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn quan trọng việc nâng cao chất lượng hai mà cần khoảng thời gian dài vốn đầu tư lớn Hơn nữa, sở vật chất phương tiện để phục vụ khách tốt nhất, yếu tố định đến chất lượng khách sạn nói chung, phận lễ tân nói riêng Trong trình thực tập khách sạn Tre Xanh, từ quan sát thực tế, xin đưa số đề xuất việc nâng cao chất lượng sở vật chất khu tiền sảnh sau: - Quầy lễ tân mặt khách sạn, cần trang trí tạo nhiều điểm nhấn hơn, nên dùng hoa tươi để trang trí mặt bàn quầy tạo không khí tươi trẻ, thoáng mát cho khong gian quầy lễ tân Cần trang bị hệ thống két sắt tai quầy lễ tân, để tiện cho việc phục vụ khách có nhu cầu giữ tư trang, tài sản có giá trị khách Đảm bảo an toàn tài sản cho khách - Tại khu vực quầy cần để kệ đựng sách báo nói văn hóa, khu du lịch Gia Lai Khu tiền sảnh cần bố trí thêm tranh ảnh, đặc biệt tranh ảnh thiên nhiên núi rừng Tây Nguyên để có không gian thân thiện với khách - Hệ thống máy tính, máy fax cũ Nên nâng cấp thường xuyên hệ thống máy tính, máy fax để đảm bảo chất lượng làm việc nhân viên lễ tân - Đặc biệt bảo trì đường dây điện thoại để đảm bảo trình liên lạc thông suốt phận khách sạn với bên Hiện đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc Hoàn thiện công tác quản lý nhân Về nhân phận lễ tân có trình độ học vấn cao, trình độ chuyên môn chưa chuyên sâu, tiếng anh thông thạo Nhìn chung quy trình làm việc giao tiếp tốt số trường hợp chưa 40 đáp ứng yêu cầu Mặt khác dường khách sạn chưa trọng công tác đãi ngộ nhân viên Để khắc phục vấn đề ban lãnh đạo phận lễ tân cần có biện pháp điều chỉnh, khắc phục giám sát nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời có chế độ đối đãi với nhân viên tốt - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu cho nhân viên lễ tân kiến thức chuyên ngành để nhân viên phục vụ khách làm việc chuẩn, tránh sai sót trình phục vụ khách - Cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên theo tiêu chuẩn yêu cầu công việc Bởi, đạo đức nghề nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn Chỉ cần hành động hay lời nói sai sót làm cho khách trở nên bực mình, chí không quay lại với khách sạn - Về tổ chức lao động phận lễ tân: Quản lý (trưởng phận lễ tân) phải xếp bố trí công việc ca cho phù hợp Để ca làm việc vừa đảm báo tính liên tục, vừa đảm bảo thời gian nghỉ ngơi sức khỏe nhân viên - Trong hoạt động khách sạn, phận hoạt động mà phối hợp phận khác Chính vậy, quán lý phận lễ tân phận khách phải có điều phối công việc, quản lý nhân viên chặt chẽ, để tạo mối liên kết công việc phận nhịp nhàng, mang tính liên tục tạo chất lượng tốt - Vấn đề đãi ngộ nhân khách sạn Tre Xanh cần phải quan tâm đặc biệt, người tà sản quý giá doanh nghiệp, yếu tố người định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cần có sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân người tài, đặc biệt người lao động quan tâm đến vấn đề đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần Điều tạo cho nhân viên hưng phấn làm việc, tin tưởng vào doanh nghiệp, trung thành công viêc có kết làm việc cao Hoàn thiện quy trình phục vụ khách Cũng tất khách sạn khác lễ tân khách sạn Tre Xanh mặt khách sạn, thay mặt tất phận giải tất phàn nàn khách Chính coi thường quy trình phục vụ khách phận lễ tân Bên cạnh cố gắng phận lễ, hài lòng khách quy trình phục vụ phận lễ tân, thực tế phận lễ tân nhiều sai sót 41 quy trình phục vụ khách, đặc biệt quy trình phục vụ khách lưu trú Chính vậy, để nâng cao chất lượn phận ban quản lý phận lễ tân cần giám sát kỹ để hoàn thiện trình phục vụ khách Không để khách phải chờ đợi lâu lúc đăng ký tạm trú quầy, đặc biệt dù quy trình nhân viên lễ tân cần có phong thái, ăn nói cách cư xử chuẩn mực để tạo cho khách cảm giác tôn trọng, quan tâm chăm phục vụ tận tình Ngoài thái độ nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, kỹ giao tiếp để xử lý nhạy bén, chuẩn mực vấn đề đặc biệt phàn nàn khách Công tác chăm sóc khách hàng cần nâng cao Hiện công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Tre Xanh dường không quan tâm Khách hàng mong muốn nhớ đến, quan tâm tận tình Công tác chăm sóc khách hàng làm tốt đồng nghĩa với viêc khách hàng trung thành với doanh nghiệp, khách sạn Sau số đề xuất công tác chăm sóc khách hàng phận lễ tân: - Khách hàng muốn cảm thấy quan trọng Trong khách sạn lễ tân phải phục vụ nhiều khách, điều làm cho khách hài lòng cách phục vụ, lễ tân tạo cho khách cảm giác quan trọng Nhớ tên khách yếu tố mang lại cho phận lễ tân ưu thế, khách muốn nhân viên gọi tên mình, tạo cho khách cảm giác nhớ đến, trọng quan tâm - Nhân viên lễ tân cần tỏ tâm vào vấn đề khách nói, nên có thái độ thân thiện thể lời nói nét mặt Cần lưu thông tin khách để gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách Ban quản lý phận lễ tân cần có kế hoạch ưu tiên cho khách thường xuyên dịp lễ - Khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân nên chào khách chúc khách số câu thân thiết, nên tạo cho khách quyến luyến để lại ấn tượng tốt lòng khách Công tác quảng bá, quảng cáo cần đẩy mạnh Xuất thân từ công ty điện ảnh, có bề dày phát triển lâu thành phố Chính nhờ điều khách sạn nhiều người biết đến Nhưng không 42 mà quên công tác quảng bá hình ảnh khách sạn Ban quản lý cần có nhũng sách quảng cáo chất lượng dịch vụ, hình ảnh khách sạn để khách sạn phát triển nữa, có vị thị trường Tăng cường công tác quảng bá nhiều phương tiện thông tin đại chúng, liên kết chặt chẽ với tổ chức hiệp hội; hiệp hội lữ hành việt nam, hiệp hội du lịch tỉnh để quảng bá, tiếp thị Đặc biệt cần mở liên kết thêm với số trang web đặt phòng khách sạn online để khai thác nguồn khách lẻ Tăng cường mối quan hệ liên kết hợp tác với đơn vị du lịch Trong kinh doanh khách sạn, lượng khách hàng định lớn đến thành công doanh nghiệp, có khách hàng khách sạn tồn được, cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút nguồn khách đến với khách sạn Mà dó lễ tân phận đóng vai trò lớn: - Thông qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lý du lịch, công ty lữu hành để có teem nguồn khách dồi cho khách sạn - Bộ phận lễ tân cần có chế độ ưu đãi với hướng dẫn viên, quản lý đoàn khách đến nghỉ khách sạn họ người quảng cáo, giới thiệu thêm lượng khách cho khách sạn - Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng lâu năm lễ tân cần có sách giá hợp lý, quan tâm đặc biệt để họ giới thiệu thêm nguồn khách cho khách sạn - Ban quản lý phận lễ tân cần có mối quan hệ thân thiết quan, trường học…nhờ họ quảng cáo, giới thiệu cho người quen, đồng nghiệp để có luọng khách hàng tiềm Chú trọng vấn đề liên kết phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Để làm tốt công tác này, ban lãnh đạo, phận quản lý, phải có biện pháp nhằm thúc đẩy trình liên kết hợp tác phận với nhằm tạo chất lượng phục vụ khách tốt nhất: - Bộ phận lễ tân liên kết với phận marketing, phòng kinh doanh: phận lễ tân người cung cấp thông tin tình hình tiêu dùng khách, sở thích khách, để phận marketing đưa sách phù hợp giá, sách sản phẩm, để phòng kinh doanh, marketing mở rộng thị trường kinh doanh, sách quảng cáo, quãng bá tốt Ngoài ra, 43 phận lẽ tân người trực tiếp giúp phận kinh doanh quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng - Bộ phận cần liên kết với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phận lễ tân phận buồng cần cung cấp thông tin liên tục tình trạng buồng cho phận lễ tân cập nhật Ngược lại nhân viên lễ tân phải thường xuyên liên hệ báo cho phận buồng tình trạng khách đến, khách lượng khách để phận buồng phục vu kịp thòi buồng cho khách - Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận nhà hàng để thu thập chứng từ hóa đơn nợ khách từ tổng hợp hóa đơn toán, đồng thời liên hệ phận nhà hàng để phục vụ khách kịp thời khách có nhu cầu ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận bảo vệ, bảo trì, để đảm bảo an toàn cho khách, an ninh cho khách sạn đáp ứng sửa chữa kịp thời thiết bị điện, nước hư hỏng xuống cấp phòng khách Các giải pháp khác - Mở thêm số loại hình giải trí khác để thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương, quan công an để tiến hành việc đăng ký tạm trú khách suôn sẻ, nhanh chóng - Phát tờ rơi, thư mời khách sạn đến với khách hàng số điểm như: bến xe, sân bay…để khách biết tiếp cận nhanh hơn, đặc biệt mùa thấp điểm - Có sách giá dẻo, đặc biệt mùa vắng khách - Ban quản lý phận lễ tân cần trọng trang phục nhân viên lễ tân… III Một số kiến nghị khách sạn Tre Xanh Là khách sạn đạt chuẩn quốc tế, khách sạn Tre Xanh năm vừa qua không ngừng hoàn thiện mình, khắc phục tình trạng khó khăn mà khách sạn gặp phải Mặc dù vậy, khách hàng đến với khách sạn ngày nhiều với đối tượng khách khác nhau, nhu cầu ngày nâng cao mang tính đa dạng Là ngành kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn, nên dịch vụ đánh giá chất lượng mức độ tuyệt đối Và để hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách khách sạn ngày nhiều Đòi hỏi khách sạn Tre Xanh luôn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng mong đợi khách hàng 44 Sau số kiến nghị dựa khó khăn thực tế khách sạn thời gian thực tập, tin với kiến nghị giúp ích cho quý doanh nghiệp trình xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn:  Đối với khách sạn Tre Xanh: - Để quản lý tốt công tác phục vụ phận liên kết nhịp nhàng cá phận với công tác phục vụ khách ban quản lý cần phải liên kết chặt chẽ công tác quản lý nhân viên - Ban lãnh đạo khách sạn cần đưa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng dịch vụ phận Từ vận động, triển khai đến nhân viên chấp hành nghiêm túc để có chất lượng tốt giảm thiểu sai sót trình phục vụ khách - Đưa nhiều dịch vụ khác dịch vụ bổ sung, để khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với túi tiền khách đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách khác nhau, từ mở rộng thêm thị phần khách tạo khách hài lòng - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu khách sạn nhiều để có vị vững lòng khách hàng, tạo nhiều tin tưởng tất đối tượng khách - Cần trì bầu không khí làm việc thân thiện đoàn kết liên kết phận với để có chất lượng dịch vụ tốt - Khách sạn nên hoàn thiện kênh phân phối, đồng thời thiết lập mối quan hệ hợp tác đại lý lữ hành, công ty du lịch, đặc biệt khách sạn hạng khu vực……  Đối với phận lễ tân: - Quản lý phận lễ tân cần có kế hoạch viêc bổ sung trình độ chuyên môn cho nhân viên thân nhân viên cần nâng cao mở rộng vốn ngoại ngữ - Cần trọng việc thực nội quy đồng phục thẩm mỹ trang phục nhân viên lễ tân lễ tân mặt khách sạn - Thường xuyên giám sát chặt chẽ phong cách thái độ làm việc phận lễ tân Tuyệt đối tránh tình trạng nhân viên đùa cợt nhau, có thái độ chểnh mảng lúc khách quầy làm mỹ quan thiện cảm khách khó tính 45 - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, quốc tịch khác nhau, miền với nhiều phong tục tập quán, văn hóa, thói quen, nhu cầu, tuổi tác trình độ khác nhau…nên thân nhân viên lễ tân phải tìm hiểu, phải có trình độ hiểu biết định loại khách, đối tượng khách để có cung cách phục vụ, giao tiếp thái độ ứng xử phù hợp Tạo chất lượng phục vụ cao - Nâng cấp trang thiết bị cũ, lỗi thời phận lễ tân đặc biệt cần có hệ thống két sắt để có trang thiết bị tốt giúp lễ tân làm viêc hiệu có chất lượng phục vụ ý - Lễ tân cần phải tìm hiểu tâm lý khách, để nhạy cảm việc nắm bắt tâm lý khách giải phàn nàn cách triệt để Hiểu rõ khiếm khuyết khách sạn để giải thắc mắc, tìm cách khắc phục khéo léo tạo cho khách hài lòng - Nhân viên lễ tân phải nhớ trả giấy tờ khách khách rời khách sạn, đưa tập gấp, card khách sạn cho khách Cần có lời chúc, lời chào tạm biệt thân thương để khách có ấn tượng đẹp khách rời khỏi khách sạn - Một yếu tố nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân, nên bố trí kệ sách báo phận lễ tân mà khách dễ dàng lấy đọc khách chờ đợi Đặc biệt báo viết văn hóa điểm du lịch Gia Lai – Plieku, để gợi mở cho khách việc sử dụng dịch vụ thăm quan khách sạn, vừa tạo cho khách thoải mái chờ đợi 46 KẾT LUẬN Khách sạn Tre Xanh khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế, có lịch sử hoạt động chất lượng dịch vụ đánh giá nhất, nhì tổng khách sạn thành phố PleiKu Trước đánh giá khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để có uy tín lòng tin cậy nơi khách hàng Trong thời gian vừa qua thực tập khách sạn, quan sát, trải nghiệm thực tế, thời gian nhiều đủ để em nhìn nhận hoạt động cách phục vụ khách khách sạn Mặc dù thời gian có khó khăn, nhờ giúp đỡ anh chị phận em thực tập em nắm bắt nhiều quy trình phục vụ khách Điều quan trọng hết thời gian vừa qua em học hỏi nhiều Và em tự thấy việc thực tế cách giúp em hiểu tiếp thu nhanh môi trường làm quen với công việc sau Giúp em tự nhắc nhở cần phải hoàn thiện từ thiếu sót, sai lầm mà anh chị vấp phải Nhìn cách tổng quan em thấy chững chạc, mạnh dạn so với thời gian chưa thực tập nhiều, điều làm em cảm thấy tự tin với đường mà em chọn Từ em định hướng cho hướng đắn tương lai Hơn em rút nhiều học cho cách giao tiếp với khách, cách xử lý thắc mắc cho khách, phong thái làm việc người nhân viên lễ tân nói riêng nhân viên ngành du lịch khách sạn nhà hàng nói chung Nó giúp ích nhiều ngưỡng cửa chuẩn bị đứng đôi chân Trong thời gian tới em cố gắng hoàn thiện dựa điều em học hỏi Một lần em cám ơn cô quản lý anh chị khách sạn giúp đỡ em nhiều thời gian qua 47 [...]... công việc của bộ phận lễ tân, trrên cơ sở thông tin, ý kiến, kiến nghị của khách hàng lễ tan có thể đưa ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và quảng bá sản phẩm phù hợp 3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Chất lượng dịch cụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật caất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân... bộ phận lễ tân trong khách sạn Tre Xanh 3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Tre Xanh Nhìn chung khách sạn Tre Xanh có đội ngũ nhân viên lễ tân khá trẻ trung, cơ cấu tổ chức của bộ phận còn một số thiếu sót Dưới đây là sơ đồ tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn: Giám sát bộ phận đón tiếp sẽ đảm nhiệm chức năng giám sát nhân viên dưới mình, đồng thời sẽ bổ trợ quản lý bộ phận lễ tân. .. cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn có gắng để dạt được với mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân xuất hiện khi có khách hàng, sự phục vụ của bộ phận lễ tân và các yếu tố bổ trợ khác như: cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách tại quầy… Tuy nhiên, chất lượng phục vụ có tốt hay không lại tùy thuộc vào cảm nhận và sự đánh giá của khách... một cách tối đa nhất về thái độ phục vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân Biểu đồ 5: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân 32 3.4 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân Để có một dịch vụ hoàn thiện và làm khách ấn tượng, yếu tố nghiệp vụ của nhân viên lễ tân là vô cùng quan trọng Sau đây là đánh giá cụ thể một số công viêc phản ánh nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Tre Xanh 3.4.1 Việc... lý bộ phận lễ tân giám sát nhân viên lễ tân, thu ngân lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng 17 C V Chú thích: C V : Quan hệ chức năng Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 18 3.2 Công tác quản lý tại bộ phận lễ tân của khách sạn Tre Xanh Bộ phận lễ tân tại khách sạn Tre Xanh ý thức được việc phục vụ khách là quan trọng hàng đầu nên công tác quản lý tại bộ phận lễ tân trong khách sạn cũng khá kỹ lưỡng... hành vi tiêu dung các dịch vụ trong khách sạn nhiều hơn 3.2.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân bao gồm khu đại sảnh Khu đại sảnh cũng như trang thiết bị tại bộ phận lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách từ giây phút lần đầu tiên đến khách sạn Không chỉ vậy, trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân phục vụ xuyên suốt cho quá trình phục vụ khách Tạo cho khách... Chức vụ (Nguồn:phòng nhân sự) Nhân viên lễ tân gồm 5 người, trong đó có một trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm quản lý nhân viên tại bộ phận lễ tân Các ca làm viêc tại bộ phận lễ tân do trưởng bộ phận lễ tân phân công, nhìn chung các ca làm viêc tương đối hợp lý mỗi lần giao ca cho thời gian 15 phút, mặc dù vậy nhân viên đi làm việc vẫn không đúng giờ, đặc biệt là nhân viên nữ Cơ cấu bộ phận lễ tân xét... chất trong khu vực quầy lễ tân khá là đầy đủ để thực hiện các quy trình phục vụ và đón tiếp khách được tốt 26 2.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành toàn bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn, là cầu nối giữa các bộ phận với nhau và các bộ phận với khách hàng Và là nơi theo dõi và phục vụ khách xuyên suốt trong quá trình khách ở khách sạn Sau đây là sơ lược về nhân viên của bộ. .. lực, cố gắng của bộ phận lễ tân, bởi bộ phận lễ tân là một “tế bào sống” không thể thiếu ở bất cứ khách sạn nào Nó chính là “trung ương thần kinh” của toàn khách sạn Để biết được bộ phận này hoạt đông làm sao để có được ấn tượng và hiệu quả tốt nhất? Và làm như thế nào để liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau? Chúng ta sẽ đi tìm hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách... xem có thỏa mãn sự mong đợi của họ hay không 3.2 Một số tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 3.2.1 Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân chính là cách ứng xử khéo léo trong mọi tình huống, là khả năng giao tiếp tốt thuyết phục tốt, tác phong chuẩn mực nhanh nhẹn… Một khách sạn có đầy đủ công nghệ tiên tiến phục vụ đón tiếp khách chưa đủ