nghiep vu buong bar

NỘI QUI LÀM VIỆC BỘ PHẬN BAR1.Tuyệt đối tuân thủ các qui định đã nêu trong Nội qui Lao động của Nhà hàng. Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng vì công việc, không bỏ vị trí trong giờ làm việc.2.Tuyệt đối chấp hành các qui định về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc: giữ vệ sinh khu vực làm việc, làm xong tới đâu lau dọn tới đó, luôn rửa tay trư¬ớc khi chuẩn bị đồ uống và đảm bảo các dụng cụ pha chế phải sạch, không sử dụng các loại thực phẩm ôi thiu hoặc kém chất l¬ượng, không bôi các loại dầu gió, không dán cao trên đầu, chấp hành nghiêm nội qui về đồng phục.3.Các kỹ năng nghề nghiệp : làm các công việc chuẩn bị đồ khi bắt đầu ca làm việc, đảm bảo thời gian, chất lư¬ợng, số l¬ượng đồ uống khi xuất ra khỏi quầy, thực hiện đúng các công thức pha chế, cách trang trí, không tự tiện thay đổi công thức hoặc cách làm nếu không có sự đồng ý của trư¬ởng bộ phận. Thực hành tiết kiệm triệt để trong công việc, áp dụng qui tắc hàng nhập tr¬ước dùng trư¬ớc.4.Không lạm dụng chức vụ để sử dụng thực phẩm của nhà hàng d¬ưới bất kỳ hình thức nào.5.Đối với khách hàng: luôn có thái độ niềm nở, thân thiện và lịch sự, nghiêm cấm các hành vi xúc phạm tới khách, nghiêm cấm đuổi khách khi đến giờ đóng cửa. Luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến và coi khách hàng luôn luôn đúng, chu đáo với khách từ lúc họ bư¬ớc vào đến khi họ ra khỏi cửa. Nghiêm cấm các hình thức thu tiền của khách mà không có hoá đơn hoặc các hình thức gian lận tài chính.6.Duy trì các thủ tục đóng mở quầy bar.7.Đóng góp ý kiến mang tính xây dựng để công việc đạt hiểu quả cao hơn.8.Trách nhiệm đối với tài sản của nhà hàng: Thực hiện tốt cách vận hành máy móc trong quầy bar, có ý thức bảo quản các vận dụng dụng dùng trong công việc. Ghi chép và báo cáo những đồ vỡ hỏng trong khu vực bar.9.Lên kế hoạch gọi hàng cho ca làm việc kế tiếp theo sự phân công của tr¬ưởng bộ phận, nhận hàng theo đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng, chất lư¬ợng, qui cách tr¬ước khi nhận hàng.10.Hỗ trợ tr¬ưởng bộ phận làm các công việc kiểm kê hàng tháng.11.Đọc kỹ nội qui và thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy, luôn cảnh giác các nguy cơ cháy, nắm đư¬ợc các cách xử lý khi có cháy nổ xảy ra.

NỘI QUI LÀM VIỆC BỘ PHẬN BAR Tuyệt đối tuân thủ qui định nêu Nội qui Lao động Nhà hàng Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng công việc, không bỏ vị trí làm việc Tuyệt đối chấp hành qui định vệ sinh cá nhân vệ sinh công việc: giữ vệ sinh khu vực làm việc, làm xong tới đâu lau dọn tới đó, rửa tay trước chuẩn bị đồ uống đảm bảo dụng cụ pha chế phải sạch, không sử dụng loại thực phẩm ôi thiu chất lượng, không bôi loại dầu gió, không dán cao đầu, chấp hành nghiêm nội qui đồng phục Các kỹ nghề nghiệp : làm công việc chuẩn bị đồ bắt đầu ca làm việc, đảm bảo thời gian, chất lượng, số lượng đồ uống xuất khỏi quầy, thực công thức pha chế, cách trang trí, không tự tiện thay đổi công thức cách làm đồng ý trưởng phận Thực hành tiết kiệm triệt để công việc, áp dụng qui tắc hàng nhập trước- dùng trước Không lạm dụng chức vụ để sử dụng thực phẩm nhà hàng hình thức Đối với khách hàng: có thái độ niềm nở, thân thiện lịch sự, nghiêm cấm hành vi xúc phạm tới khách, nghiêm cấm đuổi khách đến đóng cửa Luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến coi khách hàng luôn đúng, chu đáo với khách từ lúc họ bước vào đến họ khỏi cửa Nghiêm cấm hình thức thu tiền khách mà hoá đơn hình thức gian lận tài Duy trì thủ tục đóng/ mở quầy bar Đóng góp ý kiến mang tính xây dựng để công việc đạt hiểu cao Trách nhiệm tài sản nhà hàng: Thực tốt cách vận hành máy móc quầy bar, có ý thức bảo quản vận dụng dụng dùng công việc Ghi chép báo cáo đồ vỡ hỏng khu vực bar Lên kế hoạch gọi hàng cho ca làm việc theo phân công trưởng phận, nhận hàng theo đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng, chất lượng, qui cách trước nhận hàng 10.Hỗ trợ trưởng phận làm công việc kiểm kê hàng tháng 11.Đọc kỹ nội qui thực tốt công tác phòng cháy chữa cháy, cảnh giác nguy cháy, nắm cách xử lý có cháy nổ xảy BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC BARTENDER I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh Bộ phận Quản lý trực tiếp Quản lý gián tiếp NV bartender Bar Quản lý bar Thời gian làm việc Ca Ngày nghỉ Quản lý nhà hàng II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Làm việc khu vực quầy bar công việc pha chế phục vụ nước uống, rượu & đồ tráng miệng cho nhà hàng cách hiệu III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Pha chế đồ Nhận yêu cầu pha chế uống theo yêu cầu Yêu cầu Đảm bảo theo nguyên tắc quy trình phục vụ thẩm quyền ký, số lượng… Pha chế sinh tố, cocktail, moctail Pha chế theo công thức nhà hàng order khách hàng Chuẩn bị đồ tráng miệng, trái Pha café loại Trang trí đẹp đảm bảo thức ăn chất lượng tốt Rót rượu mạnh theo ly Đúng theo định lượng Phục vụ đồ nước uống có gas với đá Kiểm tra lại trước phục vụ khách Kiểm tra chất lượng, số lượng, chủng loại Sẵn sàng trả lời khách hàng Hiểu rõ thực đơn đồ uống nhà hàng Chuẩn bị vào Kiểm tra việc trữ đồ uống, rượu, đá, Xem số lượng có đủ để phục vụ ca giao ca hoa quả, đồ tráng miệng không, để yêu cầu đặt hàng Chất & giữ lạnh các đồ uống vào tủ lạnh Giao đầy đủ thông tin số lượng cho ca sau Thu xếp công cụ, hàng hoá, vệ sinh lại quầy vào cuối ca Bảo quản & làm dụng cụ làm việc Vệ sinh cá nhân Báo cáo số lượng cuối ca theo quy định Giữ quầy bar sẽ, gọn gàng Luôn lau mặt quầy bar, rửa cốc chén Rửa lau ly, tách bar, vật dụng Xếp ly cốc ngăn nắp, gọn gàng, dễ lấy Quản lý công cụ làm việc Báo cáo phát sứt mẻ, nhà hàng: ly tách, vật dụng có vệ sinh liên quan Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục Phải mặc đồng phục làm việc tư trang gọn gang, Tránh tình trạng phục vụ khách Nếu có biểu sức khỏe không tốt điều kiện ốm đau, cảm cúm phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ Phối hợp với Hỗ trợ đồng nghiệp nhà hàng phận đông khách khác Phối hợp với head bar, quản lý nhà Trong trường hợp hủy thức ăn phải có hàng khách yêu cầu hủy đồ chữ ký xác nhận quản lý, head uống bar, Báo cáo Báo cáo với quản lý tất cố bàn giao công xảy nhà hàng việc Giao lại cho ca sau theo dõi Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: CA SÁNG CA CHIỀU Đến lúc 10.00 sáng Đến lúc 3.00 chiều, nhận bàn giao từ ca sáng Bật tất loại m áy Rà soát lại số lượng xem có đủ nguyên liệu để phục vụ cho khách hàng ca Lau làm khu vực bar vật dụng bar Chất đầy đá vào thùng chứa Nhân kiểm tra chất lượng nguyên liệu Chia ăn tối (5.00-5.30) hoa quả, đồ uống, rượu… Khi hết khách hàng, cất tủ lạnh toàn nước Rà soát lại số lượng xem có đủ nguyên liệu uống, hoa quả, đồ trang trí Đậy ly để phục vụ cho khách hàng ca khăn vải phủ Chất đầy đá vào thùng chứa Chuẩn bị nước ép, gọt hoa quả,… Lau vật dụng, ly, tách… để vào chỗ quy định Chia ăn trưa (10.30-11.00) Xả thùng đá, rửa xả lại nước nóng Trước hết ca phải đổ rác, gọn lại bar Lau, rửa sàn dung dịch tẩy rửa nước ấm Chuẩn bị đồ tráng miệng, hoa cho buổi chiều Nhập thêm rượu, beer, đồ u ống theo dựa số lượng yêu cầu Bàn giao công việc với ca chiều Tắt loại máy móc V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định chế độ báo cáo công ty BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ QUẦY BAR I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh Bộ phận Quản lý trực tiếp Quản lý gián tiếp Quản lý bar Bar Quản lý nhà hàng Thời gian làm việc Ca Ngày nghỉ Tổng quản lý II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Quản lý hoạt động quầy bar thuộc nhà hàng phân công./ III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Đảm bảo chất lượng bar Diễn giải công việc Yêu cầu Xây dựng tiêu chuẩn nguyên vật liệu, hàng hoá đầu vào Pha chế theo công thức nhà hàng Xây dựng tiêu chuẩn đồ uống Trang trí đẹp đảm bảo thức ăn chất lượng tốt Kiểm soát bartender thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực Kiểm tra chất lượng, số phẩm, đảm bảo chất lượng trình lượng, chủng loại, định bày đẹp lượng Kiểm tra lại đồ uống làm trước phục vụ khách hàng Quản lý hàng hoá Lên danh sách yêu cầu đặt hàng cho Xem số lượng có đủ để phục Stt Nhiệm vụ quầy bar Diễn giải công việc bar hàng ngày tổ chức nhận hàng từ kho theo quy trình quản lý hàng hoá kho Yêu cầu vụ, thiếu yêu cầu đặt hàng ngày Tổ chức quản lý, bảo quản hàng hoá quầy Kiểm soát số lượng nhập xuất tồn bar hàng ngày Thực quản lý Foodcosting với loại rượu pha, sinh tố theo tiêu nhà hàng Quản lý định mức vật dụng trang trí, vật dụng miễn phí dành cho khách Ghi biên huỷ hay huỷ NVL quầy bar thực theo quy trình liên quan Quản lý tài sản Kiểm tra báo cáo số lượng tài sản, Nhắc nhở nhân viên lau mặt công cụ quầy bar công cụ hàng tháng quầy bar, rửa cốc chén Báo cáo phát Xử lý trường hợp hư hỏng, mát sứt mẻ, vệ sinh, thiếu tài sản, công cụ báo cáo quản lý hụt nhà hàng Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ sung Quản lý nhân quầy bar Ngày ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản công cụ NV quầy bar Đề xuất tuyển dụng NV quầy bar Cùng quản lý nhà hàng tham gia kiểm tra, vấn, tuyển chọn NV Đánh giá nhân viên thử việc Đào tạo, kèm cặp nhân viên theo quy trình nghiệp vụ quầy bar Điều hành hoạt động quầy bar Đánh giá hiệu lực nhân viên Sắp xếp lịch bô trí công việc cho Trong trường hợp hủy thức ăn nhân viên bar phải có chữ ký xác nhận quản lý, head bar, Phối hợp với quản lý nhà hàng giải khách yêu cầu hủy đồ Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc Yêu cầu uống Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày Điều động nhân viên thực công việc Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho NV Tổ chức việc thực theo yêu cầu, thị Quản lý nhà hàng Phối hợp với phận khác thực công việc Báo cáo bàn giao công việc Báo cáo với quản lý tất cố xảy Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có mối liên kết chặt nhà hàng cho quản lý nhà chẽ với đồng nghiệp hàng Giao lại cho ca sau theo dõi Thực công việc pha chế Đảm nhiệm việc pha chế tương tự mô tả công việc bartender trực tiếp thực nhiệm vụ pha chế Thực công việc khác cấp giao IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Ngoài nghiệm vụ quản lý thực công việc quản lý, công việc chi tiết hàng ngày thực tương tự bartender làm công việc bartender Stt Giờ Đầu ca Nội dung công việc Kiểm tra nhân ca Nhận thông tin đặt bàn hay yêu cầu khác từ quản lý nhà hàng Xem xét hàng hoá công cụ quầy bar Phổ biến cho NV nội dung công việc ca Trong ca Chuẩn bị công việc vào ca bao gồm kiểm tra hàng hoá, chuẩn bị vào ca theo quy trình chuẩn bị vào ca Kiểm tra nhân viên thực công việc Kiểm tra đồ uống trước chuyển cho phục vụ Cuối ca Thực công việc khác theo mô tả công việc head bar bartender Thu xếp công việc cuối ca Ghi báo cáo xuất nhập tồn Chuẩn bị order hàng cho ngày hôm sau Báo cáo công việc phát sinh, đánh giá công việc hàng ngày cho tổng quản lý V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định chế độ báo cáo công ty Ở nhà hàng rượu vang phục vụ Các loại ly uống rượu vang: Một ly rượu vang ngon phải suốt màu sắc độ sáng rượu vang nhìn thấy cách rõ ràng Ly rượu phải có chân để cầm cho nóng tay không làm ảnh hưởng đến chất lượng rượu uống Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ hương vị rượu Ly phải đủ lớn để đựng rượu uống Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ hương vị rượu Kích cỡ ly rượu vang Ly rượu vang có nhiều kích cỡ khác nhau, thường dựa thông số kỹ thuật nhà sản xuất Sử dụng bảng dẫn đây: Ly có chân Ly vang trắng loại 150 ml Ly vang đỏ loại 175 ml Ly Đức (rượu vang trắng Đức) Xấp xỉ 200- 225 ml Ly mỏng cao ( dùng để uống sâm banh) Xấp xỉ 175- 200 ml Rượu sâm banh loại rượu vang nổ khác: Ly mỏng cao (flute) Các loại rượu vang Đức Alsace : Ly rượu Đức ( Rượu vang trắng đức) Rượu vang trắng: Ly có kích cỡ trung bình Rượu vang hồng: Ly mỏng cao rượu vang đỏ: Ly cỡ to Cách phục vụ rượu vang 1.Cách cầm chai rượu vang: • Ở nơi chứa rượu vang, người ta thường đặt chai rượu giá rượu giữ điều kiện đảm bảo • Khi lấy chai rượu từ giá đựng, không lắc, điều làm “mất cặn” nguyên nhân làm rượu “đóng nút” • Trong rót phải cầm chai theo cách cho nhìn thấy nhãn Mở chai rượu vang: • Kiểm tra sách khô giáo • Cầm chai chắn • Khi cắt nút chai, phải đảm bảo gọn gàng • Lau miệng chai rượu khăn • Đặt dụng cụ mở nút chai vào chỗ • Vặn dụng cụ nút chai từ từ • Cẩn thận lau bên bên cổ chai Nhiệt độ phục vụ: Vang đỏ Theo nguyên tắc chung, rưiơụ vang đỏ phục vụ nhiệt độ phòng • Rượu vang đỏ; 18 – 210C • Một số loại rượu vang đỏ năm có lẽ uống lạnh nhiệt độ 10-130C Vang trắng: Vang trắng phục vụ nhiệt độ lạnh • Rượu vang trắng: 10- 120C • Rượu vang tráng miệng, sâm banh loại rượu vang nổ khác: 6-90C Nếu sẵn rượu vang lạnh thùng chứa nước đá làm nhiệt độ rượu vang trắng giảm xuống nhanh chóng tới thành nhiệt độ lạnh Rót rượu vang • Cầm chai rượu cho nhãn chai hướng lên nhìn thấy • Giữ khoảng cách chai miệng ly rượu • Mời chủ tiệc chút để nếm thử • Phục vụ cho phụ nữ trước, sau đến nam giới sau chủ bữa tiệc • Rót 2/3 ly rượu, quay cổ chai để tránh nhỏ giọt • Đặt chai vào giỏ rượu thùng rượu thích hợp • Rót tiếp rượu vào ly Nếu khách hàng yêu cầu chai rượu vang phải thay ly khác Danh mục/ thực đơn rượu vang Danh mục rượu vang khác đáng kể nhà hàng với nhà hàng khác Một số điểm chung là: • Độ dài danh mục rươụ vang thường xác định quy mô loại hình hoạt động, ví dụ nhà hàng sang trọng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế năm đưa danh mục rượu vang lớn • Trong hầu hết trường hợp tên loại rượu vang thông dụng lựa chọn để lên danh mục • Danh mục rượu vang xếp theo giá từ loại rượu vang nội (không đắt tiền) đến loại rượu vang ngon lựa chọn (đắt tiền) để phù hợp với sở thích với tất khách hàng • Thông thường danh mục rượu bữa tiệc lớn giống danh mục rượu nhà hàng Phục vụ rượu vang nhà hàng Lấy rượu từ quầy bar Mang đến bàn để xô đá ( rượu vang trắng) Đưa chai rượu cho chủ bàn tiệc xem nhãn Đảm bảo ly đặt bàn với loại rượu phục vụ Nhìn xem khăn ăn quấn chặt lấy tay cầm khay đá chưa Cắt nút chai bỏ đi, lau miệng chai khăn phục vụ Từ từ nhấc nút Ngửi nút rượu có nguyên chất hay không Điều xảy rượu bị ảnh hưởng qua nút chai hỏng không đủ điều kiện phục vụ cho khách Đặt nút chai vào xô đá Lau bên cổ chai khăn ăn Lau khô cổ chai Cầm chai rượu để rót theo cách cho nhãn mác nhìn thấy Dùng khăn người phục vụ, gấp hứng giọt rượu chảy Rót vào ly 2/3 điều làm tăng giá trị bữa tiệc Rượu vang trắng phải thường xuyên phục vụ lạnh rượu vang đỏ diều kiện nhiệt độ phòng 1.Sơ đồ nội dung bước quy trình đặt buồng Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho nhân viên tiếp tân Nội Dung: *Nhận yêu cầu đặt buồng Cần tiếp nhận thông tin: -Ngày đến Khách số đêm lưu trú -Số lượng khác số lượng buồng, loại buồng -Yêu cầu đặc biệt khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại khách -Giá buồng phương thức toán *Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: vào +Chiến lược kinh doanh DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ +Lý an ninh +Khả toán khác *Ktra khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng Nviên lễ tân ktra liệu tình hình buồng trống KS *Thoả thuận thuyết phục khách đặt buồng -Nếu KS buồng trống: +Giới thiệu buồng loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn +Thoả thuận giá vào tình hình KS KS khác, thống kê khách giai đoạn, kiện vùng…để có mức giá hợp lý Các thông báo giá or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách +Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại chi tiết đặt buồng +Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or nhờ đặt buồng tự toán = tài khoản cá nhân với KS +Nếu khách đặt buồng bẳo đảm tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch KS cho khách ycầu khách chuyển số TK khách cho KS +Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng +Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng -Nếu KS hết buồng trống: +Có thể gợi ý cho khách loại buồng +thời điểm đến Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương có thể lập danh sách khách đợi, lưu với khách hàng đặt buồng *Lập fiếu đặt buuồng fiếu xác nhận đặt buồng cho khách -Lập fiếu đặt buồng: có thông tin: - Phải biết điểm thu hút khách: nơi giải trí hay nghỉ ngơi số địa điểm khác cần thiết cho khách: Những buổi chơi gôn sân quần vợt Công viên bờ biển công cộng Khu vực mua sắm Nhà hát, viện bảo tàng phòng trưng bày nghệ thuật - Có thể đường cho khách, cần biết đường, xa lộ ngã tư lớn khu vực gần khách sạn Đây hiểu biết phụ, tạo khác biệt kinh nghiệm bình thường kinh nghiệm sâu sắc giao tiếp với khách Qua kinh nghiệm, người điều hành khách sạn giỏi biết loại việc nhân viên phục vụ phòng phải có trách nhiệm làm tiếp xúc với khách Người quản lý dễ dàng đánh giá kết hoạt động đánh giá mức độ phòng Vì thế, phương pháp tốt họ thiết lập việc kiểm soát hành động cụ thể, phác thảo hình thức cư xử tạo hài lòng khách Khách sạn đánh giá gián tiếp để biết công việc đề cho nhân viên phục vụ phòng thực tốt hay không Đó chiến thuật kiểm soát cách phân tích cẩn thận lời phê bình khách Những lời phê bình chia thành phần giúp phận quản lý có chứng để biết công việc nhân viên phục vụ phòng họ giao tiếp với khách XỬ LÝ TÌNH HUỐNG: Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến - Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách - Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày người đến nhận, Phòng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng người đến nhận khách sạn xử lý Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu không ghi hư hỏng, mà điều xảy trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG Chào hỏi mời khách ngồi Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thông thường có loạt công việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách; sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngồi Có bốn điểm then chốt bạn cần phải nhớ Điệu thích hợp Nụ cuời thân thiện Ánh mắt vui vẻ Chào hỏi cách Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách người bước vào nhà hàng sau: • Tươi cười chào đón khach từ phút đầu • Nói “ Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/ bà Thiêm” thưa ông/ thưa bà chưa biết tên khách • Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách • Dẫn khách tới bàn ăn, kéo ghế ra- mời phụ nữ ngồi trước • Đẩy khách lên trước khách ngồi xuống • Cất áo khoác cho khách cần thiết • Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh • Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên Hành động dẫn khách tới bàn ăn gọi “ mời khách ngồi”, hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy tiếp đón ân cần chờ đợi phục vụ tốt đớii với khách hàng Bạn cần tìm hiểu quy định riêng khách sạn tuân thủ quy định đề Hãy nhớ tầm quan trọng nụ cười, ánh mắt, dáng điệu bắt tay ( cần thiết) Tiếp nhận yêu cầu Khi khách ngồi xong xuôi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách Đưa thực đơn ( mở sẵn) cho khách hàng, phụ nữ trước sau đàn ông, cuối cho nguời chủ tiệc Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc (hãy nói, “ thưa ông, ông có muốn xem danh mục rượu vang không?”) Hãy khách hàng có thời gian xem xét thực đơn Hãy quan sát, không tỏ thái độ thúc giục: suy đoán xem khách sẵn sàng gọi chưa Tiến lại gần bàn đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút biên lại hai ba liên Mô tả ăn thực đơn đưa đề xuất cần thiết yêu cầu Phải mô tả chíng xác ăn Để làm điều này, bạn phải biết sản phẩm cửa hàng Để kiểm soát trước nhận yêu cầu viết bốn thông tin quan trọng sau số biên lại: • Số bàn • Số lượng đồ ăn ( covers) • Ngày tháng • Chữ k nhân viên phục vụ Yêu cầu ăn, trước tiên từ phụ nũ, sau đàn ông cuối người chủ tiệc điền vào số biên lai ghi lại số ăn gọi nhóm lại với nhau: • tất khai vị • Tất sup • Tất • Tất rau Nhận đặt chính, sau bạn nhận đặt tráng miệng cà phê Viết thật rõ ràng rễ đọc 10 Hỏi khách xem họ muốn ăn nấu (“ Ông muốn dùng bít tết tái vừa hay chín kỹ?”) 11 Nhắc lại với khách vê đặt để đảm bảo xác 12 Cám ơn mang thực đơn VỆ SINH NHÀ HÀNG VÀ CÁC TRANG THIẾT BỊ LỚN GIỚI THIỆU Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn phần công việc bạn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm Bạn phải chụi trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Vệ sinh nhà hàng Sau quy rình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao • Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyên vật liệu • Kéo dèm thông gió ( được) • Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm công việc theo quy chế khách sạn • Dùng khăn lau bụi để lau: - Bàn - Ghế - Xe phục vụ đồ tráng miệng / xe phục vụ mát - Các gờ ván chân tường - Lớp sơn - Của kính / gương - Tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống / xe đẩy phục vụ - Đồ đạc - Các đồ treo / gắn vào tường - Các đồ trang trí lắp đặt • Dặc biệt quan tâm tới: - Ghế ngang bàn - Đằng sau rèm - Các chỗ nhìn thấy ngồi xuống • Lau chùi tất khu lát gạch • Hút bụi thảm • Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối Mặt sàn: Quét, lau, lau ướt hút bụi Hãy chắn khu vực trước tiên thu dọn biết rõ phương pháp vệ sinh sử dụng cho khu vực Ví dụ, quét, lau, lau ướt khu vực lát gạch, khu vực trải thảm phải hút bụi Khi lau ướt để tránh tai nạn lao động đừng sử dụng nhiều nước Luôn đặt biển báo làm việc lau chùi từ cao xuống thấy vùng thông gió tốt để khô nhanh Hút bụi Khi sử dụng máy hút bụi bạn cần: • Chắc chắn đổ túi bụi, không không hút • Điều chỉnh máy hút bụi chọn đầu hút tùy theo loại sàn • Cất tất không cần thiết dọn đường lại hút bụi • Nhặt tay tất vật to hay sắc trước hút bụi • Bắt đầu hút từ điểm xa cửa nhất, giật lùi Hút chậm, chí kỳ cọ để có đủ thời gian hút hút bụi sạn • Sử dụng công cụ để lau góc tường khó chùi • Cuối ngày cần thiết đem đổ túi bụi máy lau khăn ấm • Kiểm tra bảo quản báo cáo hỏng hóc thấy Kiểm tra lần cuối nhằm đảm bảo đồ đạc xếp lại đầy đủ đáp ứng tiêu chuẩn đòi hỏi Vệ sinh thường xuyên định kỳ Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực bạn Vệ sinh thông thường phải thực hàng ngày Tuy nhiên phải lập kế hoạch lên lịch phân công công việc cho nhân viên đợt vệ sinh không thường xuyên mà thực định kỳ, ví dụ giặt rèm, thảm, lau phía sau đồ đạc…Điều qyuan trọng phải thực công việc vệ sinh thường xuyên để giữ tiêu chuẩn vệ sinh cao nhà hàng Quy trình vệ sinh là: - Cửa vào tường: sử dụng khăn ẩm cách - Cửa kính: (a) xịt nước rửa kính lên bề mặt (Lau khăn khô mềm Phía sau đồ đạc: Dùng khăn ẩm máy hút bụi tùy theo loại đồ đạc nhà hàng - Đồ mây tre: Chải hút bụi hàng ngày lau khăn ẩm (Tuần lần, chùi dung dịch nước ấm pha với bột tẩy Tránh làm đồ vật bị ướt đẫm, làm hỏng sợi mây Rửa sơ nước lạnh pha muối Muối làm chất liệu mây bền Nhưng không làm sũng nước Đánh xi đánh bóng bề mặt chỗ không đánh bóng Sử dụng xi xịt bề mặt sơn dầu đánh bóng - Đồ đồng: Lau hàng ngày khăn ấm Dùng vải mềm cọ nhẹ nhàng chỗ bị mờ bột đánh bóng kim loại để khô Không dùng bột đánh bóng kim loại đồ đồng mạ Đánh bóng lâu vải mềm Bột sót lại bề mặt phá hủy đồng - Chao đèn: dùng khăn lâu bụi ẩm - Quạt: dùng khăn lau bụi ẩm - Giặt thảm: Có thể tự làm cửa hàng, máy hút bụi có chức đó, không đưa đến xương giặt công nghiệp - Cọ đánh bóng sàn nhà: Dùng bột tẩy với nước ấm không dùng nhiều nước đặt biển báo để trábh bị trượt chân Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, chắn bạn biết sử dụng chúng quy cách bạn Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Các đồ đạc bỏ quên Rất thu dọn, bạn tìm thấy vật dụng khách vô tình để quên hay đánh Các khu vực thường tìm thấy đồ đạc để quên là: xung quanh bàn ăn, phòng vệ sinh phòng mũ áo Cách thức giải vần đề đồ đạc “ bị thất lạc” phụ thuộc vào sách nhà hàng Tuy nhiên, phải tuân thủ theo quy trình đơn giản sau: • Ghi lại nơi tìm thấy vật • Ghi ngày thời gian • Tên người tìm thấy? • Xem xét manh mối khách hàng sở hữu đồ vật • Ghi sổ theo quy định nhà hàng (thường có sổ ghi chép đồ đạc bị mất) • Khi có người xin lại đồ đạc để quên, yêu cầu mô tả đặc điểm đồ đạc • Luôn kiểm tra với người giám sát VỆ SINH VÀ CẤT TRỮ ĐỒ SỨ, THỦY TINH VÀ DAO DĨA GIỚI THIỆU Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu sau: Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng Nước rửa: Nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 500 C tối đa 60 C Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đông cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa Nước xả: Nhiệt độ nước xả phải cao 800C đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh sót lại sau rửa Rửa tay Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên Cần tuân theo quy định sau: Gột hay rửa sơ qua tùy thuộc vào mức độ bám bẩn Rửa nước nước rửa bát pha theo tỷ lệ 1:100 tới 1:200 với nhiệt độ khoảng 50 0C dùng bàn trải nilon lông cứng xơ nilon, cần thiết để gột bỏ chất bẩn Xả tẩy trùng cách ngâm vào nước 82 0C phút nước nóng pha chất sát trùng Phơi khô lau giấy lau bát dùng lần Rửa máy Các bước rửa xả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động Tuy nhiên, có nhiều điểm quan trọng cần phải : • Phải đặt nghiêng đồ sứ dẹt khay hay ngăn máy, mặt phải quay lên • Để bát đĩa, cốc chén, xông nồi úp xuống • Để dao, dĩa dựng đứng giá chuyên dụng Nếu được, việc sử dụng dĩa dĩa bẩn phải nhân viên khác làm để tránh lây nhiễm khuẩn • Hiệu việc rửa bát phụ thuộc vào hiệu hoạt động máy móc nồng độ nước rửa bát dụng cụ lọc phải định kỳ rũ • Việc phơi khô dao dĩa kim loại không rỉ rửa máy kiến cho bề mặt chúng ngả màu • Tốt lau khô đồ dao dĩa khăn giấy vừa lấy khỏi máy rửa • Không cho đồ sành sứ có hoa văn trang trí vào máy rửa Rửa đồ thủy tinh (ly cốc) Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điefu quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất • Trước sử dụng máy, kiểm tra độ Đảm bảo lọc vị trí • Sử dụng nước rửa bát chất khử trùng thích hợp Theo dẫn nhà sản xuất • Sử dụng xác nồng độ nước rửa bát phụ gia rửa xả nhằm tránh để lại chất lắng đọng đồ thủy tinh Ví dụ, sử dụng mức phụ gia rửa xả làm cho cốc đựng bia hương vị hay vị bị nhạt • Hãy đam bảo cho ly cốc rửa xả cuối nước lạnh • Cất ly cốc cáci giá hay khay nhựa • Cầm vào đáy thân ly cốc sạch, không cầm vào miệng ly • Vào cuối ngày, vệ sinh máy rửa ly cốc theo dẫn nhà sản xuất • Tháo vòi xả vòi xịt ra, rửa chất tích tụ kiểm tra để chắn chúng không bị tắc hay bị thứ làm tắc • Vệ sinh bên máy khăn ẩm để loại bỏ nước rửa hay váng lắng lại Việc chất lượng ly cốc sau rửa xong không vết bẩn hợp vệ sinh phụ thuộc nhiều vào việc tuân theo quy trình, máy móc làm việc hiệu vào lúc điều quan trọng Sử dụng bảo quản Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa dao dĩa, bạn cần phải cẩn thận tuân theo quy định vệ sinh an toàn công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ Luôn kiểm tra trước sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn bị sứt hay vỡ, vận dụng phải bỏ trả lại kho để thay Nhớ nghi lại để cần kiểm kê Điều quan trọng phải tuân theo quy trình làm bảo quản tất vật dụng cách an toàn vệ sinh Ví dụ vận chuyển đồ dùng cho buổi giải trí trời, đóng gói thật cẩn thận Các phương pháp rửa, lau khô, xếp cất giữ bát đĩa, ly cốc dao dĩa sử dụng Xà phòng nước: Rửa nước xà phòng pha nước ắm sau lau khô vải Bột nước rửa dao dĩa: Cho chút vào khăn cọ dao dĩa, sau lau khăn khô khác Khăn chuyên dùng đánh bóng ly cốc: Lau sach ly cốc khăn Nước xà phòng nóng: Hòa tan xà phòng vào nước nóng để cọ chất bám chặt Giẻ rửa bát: Làm nêu trên, nước sôi (1000 C) giúp khử trùng tốt Máy đánh bóng: Dùng để đánh bóng dao dĩa Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí không cần thiết SẮP ĐẶT VÀ CHUẨN BỊ PHỤC VỤ GIỚI THIỆU Có nhiều loại công việc cần tiến hành trước bắt đầu phục vụ thường định chuẩn mực sản phẩm ăn uống nhiên nguyên tắc chung ấn tượng khách nhà hàng quan trọng ấn tượng định tính chuyên nghiệp nhân viên chuẩn bị trước phục vụ công việc chuẩn bị trước phục vụ gọi miseen- place Đó phần thiết yếu công việc nahf hàng đảm bảo nhà hàng sẵn sàng đón khách Mise-en- place bao gồm nhiều hoạt động, tạo điều kiện hoạt động môi trường thích hợp thông qua việc đặt kiểm soát nhiệt độ, ánh sáng thiết bị Tổ chức nhà hàng Có thể tóm lược chức nhà hàng quầy bar sau: Cung cấp ăn đò uống, phục vụ cách hấp dẫn Cung cấp dịch vụ tốt Tạo môi trường hấp dẫn để khách có thẻ thưởng thức ăn đồ uống Tạo lợi nhuận Để cho hoạt đọng phục vụ ăn uống đạt mục tiêu trên, phải trì số yếu tố định Một số yếu tố đội ngũ nhân viên Bố trí nhân Việc bố trí nhân nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô quy định nhà hàng loại hình sản phẩm họ cung cấp Một cấu nhân tương đói đơn giản sau: Sơ đồ tổ chức: Nhà hàng ăn Giám đốc nhà hàng Tổ trưởng Nhóm trưởng/ phó Học việc Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phục vụ rượu phục vụ bàn đón tiếp Giám đốc nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm toàn tổ chức hành chi nhánh hay khu dịch vụ chúng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ nướng, phòng ăn vài phòng tiệc riêng biệt Giám đốc nhà hàng người đặt tiêu chuẩn phục vụ chiụ trách nhiệm toàn công tác huấn luyện nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khóa huấn luyện riêng Anh ta lên lịch làm việc, lich ngày nghỉ giấc làm việc, cho toàn khu du lịch hay cửa hàng chi nhánh hoạt động cách hiệu Tổ trưởng/ Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm toàn nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ.phụ trách dãy bàn định, ví dụ từ đến bàn 10 Dãy bàn nằm kiểm soát nhóm trưởng gọi station Nhóm trưởng phải có hiểu biết tốt ăn rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả điều hành thành viên khách nhóm Anh ta tiếp nhận yêu cầu ( thường từ người chủ tiệc) phục vụ bàn với sựu giúp đỡ Cher de Rang, người phụ trách thứ hai nhóm Nhóm phó/ Chef de Rang: Nhóm phó phải có khả làm công việc nhóm trưởng thay nhóm trưởng vắng mặt Thường Cher de Rang có kinh ngiệm nhóm trưởng Cả nhóm trưởng nhóm phó phải làm việc nhóm để phục vụ hiệu nhanh chóng Người học việc: người học việc người nhập đội ngũ phục vụ ăn uống, có khả mong muốn làm nghề phục vụ ăn uống trình phục vụ, người phải đảm bảo tủ đựng có đầy đủ dụng cụ giúp lấy mang thứ cần thiết Người học việc thực số công việc vệ sinh định giai đoạn chuẩn bị Anh ta trao nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ phụ làm lạnh hay mát loại từ xe đẩy phục vụ Nhân viên phục vụ rượu vang: Người phục vụ rượu có nhiệm vụ phục vụ đồ uống có cồn suốt bữa ăn Anh ta phải người bán hàng Nhân viên phải có hiểu biết sâu đồ uống, loại vang phù hợp với ăn kiến thức cách dùng rượu tùy theo khu vực sở kinh doanh Nhân viên đón tiếp: Vai trò nhân viên đón tiếp y tới nhu cầu khách, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ tiếp đón- chào hỏi- mời khách ngồi” Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm người phục vụ thông tin tới nhóm trưởng nhu cầu khách Người phục vụ phải đảm bảo nhu cầu khách phải đáp ứng Người phục vụ phải rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn họ Thông thường người phục vụ đầu mối giao tiếp với khách hàng, hội bán hàng Khi đó, người phục vụ phải hỏi xem liệu khách có muốn đặt chỗ trước thời gian tới không Trang bị cho nhà hàng Việc lựa chọn đồ đạc đặt chúng, khăn trải bàn, đồ ăn, dụng cụ nhỏ đồ thủy tinh ( cốc chén) xác định dựa yếu tố sau: Loại hình dịch vụ loại sản phẩm chào bán Loại khách dự tính cách trình bày phục vụ ăn uống Ngân quỹ Địa điểm Các yếu tố cần xem xét mua dụng cụ cho điểm phục vụ ăn uống • Tính linh hoạt sử dụng • Loại hình dịch vụ • Loại khách hàng • Mẫu mã thiết kế • Mầu sắc • Độ bền vững • Dễ ràng bảo quản • “ Tính dễ xếp” • Chi phí nguồn tài có • Tính thay – sẵn có tương lai • Khả cất trữ • Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ • Hình dạng • Các tác động tâm ly tới khách • Thời gian giao hàng Khu “hậu cần” nhà hàng Trong nhà hàng, khu dịch vụ phía sau hậu trường gọi khu hậu cần có vai trò cốt yếu cho hoạt động thành công cửa hàng Nó phải tổ chức giám sát tốt, phải dự trữ đầy đủ thiết bị nguyên liệu thích hợp, nhằm giúp cho nhà hàng việc thực nhiệm vụ “cung cấp dịch cụ tuyệt vời” Nói chung, khách sạn lớn, có năm khu dịch vụ chính: Phòng chuẩn bị ( Stillroom): Cung cấp thức ăn đồ uống phục vụ cho bữa ăn, không phục vụ cho khu vực khác khách sạn ví dụ, việc chuẩn bị trà, cà phê, kem, bánh mỳ nướng v v thực phòng chuẩn bị Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: Trong khách sạn lớn khu dịch vụ riêng biệt, khách sạn nhỏ thường kết hợp với khu rửa dụng cụ Nó kho chứa đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ bữa ăn, phải có phần dự trữ thêm đề phòng cho trường hợp cần thiết Khu rửa bát đĩa: Đây khu dịch vụ quan trọng phải đặt chỗ Nhân viên phục vụ có vai trò đảm bảo đĩa bát bẩn nhà hàng phải mang tới khu rửa cách hiệu Nhân viên phục vụ phải xếp quy cách khay chứa đồ bẩn tủ bát đĩa, loại dĩa xếp với theo kích cỡ, dao dĩa để dĩa với dao đăt thấp xuống dĩa Tất đồ thủy tinh phải xếp vào khay riêng biệt đưa tới nơi rửa riêng Nơi để ăn nóng: Được coi điểm gặp gỡ nhân viên phục vụ đồ ăn nhân viên chế biến ăn Điều quan trọng cốt yếu có hợp tác tích cực quan hệ tốt nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác Kho chứa đồ vải: Thông thường người ta có tủ chuyên dụng để đựng đồ vải dự trữ ( việc cung cấp đồ vải mang lên từ phận khác) Nhóm trưởng chịu trách nhiệm tủ với mục đích kiểm soát bảo quản Tủ đặt gần khu phục vụ ăn uống để đề phòng trường hợp khẩn cấp Người ta đổi khăn bàn theo nguyên tắc bẩn đổi lấy Bày bàn nhà hàng nào: Có hai phương pháp bày bàn Phương pháp cá nhân: Trong hệ thống này, thành viên thuộc đội ngũ phục vụ phân công phụ trách khu vực hay nhóm bàn, nhân viên phải bày bàn trước phục vụ thu dọn trước nghỉ Quy trình sau: • Kiểm tra xem ghế có chỗ khăn trải bàn đặt quy cách không • Dùng khay phủ khăn để mang dụng cụ tới bàn lần, việc tối thiểu hóa số lần đến tủ đựng dụng cụ • Khi bày xong, kiểm tra lại xem có thiếu không Phương pháp tổ: hệ thống này, tất nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bày bàn toàn nhà hàng Mỗi người phân công công việc cụ thể, ví dụ như: Đĩa đựng bánh mì + đĩa ăn Dĩa ăn thịt + dĩa ăn tráng miệng Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng Dao ăn cá + dĩa ăn cá Muối hạt tiêu + ớt bột Khăn ăn + gạt tàn Hoa + số bàn Quy trình sau: • Kiểm tra xem ghế có chỗ khăn trải bàn có đặt quy cách không • Bày bàn theo thứ tự sau: - Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa • Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ bạn mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy • Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy…và mang tới bàn • Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo không thiếu thứ • Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phuong pháp nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác Chuẩn bị phục vụ Mọi thứ sẵn sàng (Mise-en-place): thuật ngữ truyền thống sử dụng nhằm cho thấy phần việc phải hoàn thành để có phòng ăn đẫ sẵn sàng phục vụ Mọi thứ sẵn sàng (mise-en-place)rất quan trọng nhân viên lẫn khách hàng thực cách hợp ly • Đảm bảo đồ dùng kiểm tra nằm tầm tay • Hạn chế chậm trễ phục vụ • Tạo ấn tượng tính chuyên môn hóa cao • Đảm bảo rằnghinhf thức phòng ăn gọn gàng, có tổ chức Nó liên quan tới việc: • Sắp đặt khu vực làm việc • Mọi đồ dùng rửa sạch, đánh bóng, kiểm tra kỹ bày quy cách • Các tủ đựng dụng cụ, bàn phục vụ có đủ đồ dùng sẵn sàng phục vụ Mọi thứ sẵn sàng (Mise-en-place) bao gồm nhiều hoạt động có việc tạo điều kiện môi trường tốt, đặt, kiểm tra nhiệt độ ánh sáng thiết bị trình tự Mise-en-place khác nhau, thông thường gồm có: Dự trữ tủ đựng dụng cụ bàn phục vụ tủ đựng dụng cụ để chứa thiết bị cần phục vụ cho bữa ăn Các thứ đồ dự trữ rong tủ phụ thuộc vào: • Cách thức phục vụ loại thực đơn • Số nhân viên phục vụ bố trí theo tủ đựng dụng cụ • Số bàn phục vụ bố trí theo tủ đựng dụng cụ Chuẩn bị phục vụ ăn sáng: Bước • Kiểm tra khăn trải bàn thay chúng cần thiết • Đặt muố,i hạt tiêu gạt tàn • Đặt khăn ăn, cố, dĩa, chén dĩa lót • Đặt dao, dĩa • Đặt thêm vật dụng bổ sung hoa, số bàn Bước hai: Kiểm tra bày bàn lần thứ hai Cốc phải để ngửa lên Đặt sữa, đường, bơ mứt lên bàn Chuẩn bị phục vụ bữa trưa bữa tối: a Bày bàn ăn đặt trước ( table d’hote): • Kiểm tra xem khăn trải bàn có hay không • Đặt muối, hạt tiêu gạt tàn • Đặt khăn ăn, ly cốc đĩa lót Đặt dao, dĩa Khoảng cách dao ăn dĩa ăn 9”, cách đồ dao dĩa cach mép bàn0,5 inch )=1,26 cm) đồ dùng cho hai người phải đặt xác đối diện Ly phải đặt phía trước đầu dao ăn (jointknife): • Bổ sung đồ dùng khác hoa, số bàn • Kiểm tra vị trí nghế, chúng phải đucowj xếp đối diện đồ ăn • Kiểm tra xem đồ ăn có xếp không Khoảng cách dụng cụ ăn phải b Bày bàn ăn gọi theo ( A la carte) • Bày bàn tương tự cách bày bàn đặt trước ( Table d’ hôte), trừ ba thứ dao, dĩa, thìa • Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi • Đặt thêm dao dĩa mang Việc sử dụng danh mục kiểm tra, dùng để chuẩn bị kiểm tra, quan trọng việc bày bàn quy cách Danh mục kiểm tra giúp đảm bảo bạn không bỏ quên thứ chác chán quy chuẩn nhà hàng tuân thủ Khăn trải bàn: Có nhiều loại bàn kích cỡ bàn khác Ví dụ, kết hợp hai bàn ghép lại với để phcuj vụ bốn khách Bạn phải chắn bạn sử dụng khăn bàn có kích thước phù hợp, cần sử dụng hai bộ, để phủ bàn cách chọn vẹn theo quy chuẩn nhà hàng Trong nhà hàng sử dụng khăn trải bàn vấn đề quan trọng khăn phải sẽ, không rách, hỏng, nói chung bảo quản trạng thái tốt khăn trải bàn cũ hay hỏng phải thay khăn Đây vấn đề quan trọng trải khăn cách Đây kỹ mà bạn cần phải học Một quy trình khăn trải bàn thông dụng sau: Các bước: • Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí • Khăn trải bàn có số kích cỡ hình thù khác Kiểm tra xem khăn trải bàn có kích thước phù hợp với bàn hay không, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120 Đặt khăn trải bàn gập lên bạn hình Nhấc nếp lên hình Kéo gỡ nếp phía cạnh xa bàn hình Khi bạn trải khăn bàn, kiểm tra vết ố, lỗ thủng, vết cháy hay chỗ rách Nếu cần thiết loại bỏ khăn bàn không quy cách thay • Chuyển sang nếp • Mở nếp cách kéo nếp thẳng phía bạn (hình 3) Kiểm tra xem khăn bàn có trải cân đối phía không Trải khăn bàn thật cẩn thận cho nếp nhăn, nếp gấp Đặt bàn Dao dĩa đồ sứ: Cách đặt bàn biến đổi tùy vào giai đoạn bữa ăn, lựa chọn thực đơn va loại bữa ăn: • Bữa sáng • Bữa trưa • Bữa tối • Tiệc đứng ( Buffet) • Tiệc cưới Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc…nó định cách đặt bàn Các vật dụng dao, dĩa hay ly, tách mang thêm hay dọn tùy theo yêu cầu khách Bạn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn gọi hay không phải sử dụng dao dĩa ly, tách cẩn thận để tránh xẩy rủi ro Cầm ly, tách: Các nguyên tắc cho việc cầm mang ly tách là: • Luôn cầm vào đáy thân ly cốc • Không báo cầm miệng ly dù bẩn hay sạch, không cho ngón tay vào ly cốc • Kiểm tra ly cốc sạch, không nứt không sứt mẻ Khăn ăn: Hầu hết nhà hàng mang cho khách sử dụng khăn ăn giấy đồ vải bữa ăn họ khăn ăn tô điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp màu sắc chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn Trong bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng kiêu gấp đơn giản dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng kiểu gấp phức tạp khó trình bày Hầu kiểu gấp có đặc trừng nó: Nón, mũ giám mục, hoa hồng, lông cắm mũ hoàng tử, mào gà, ba lớp sóng Luôn phải giữ khăn ăn sẽ, giống trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ khăn ăn cũ hay hư hại Cắm hoa trang trí bàn: Thông thường công việc phận nhà buồng phận ngoại cảnh thực hoa tươi phải thay nước hàng ngày lọ cắm hoa phải đổ thay nước thường xuyên kiểm tra xem có côn trùng không Các cửa vào: Các cửa vào nhà hàng bếp gọi “cửa vào” Các cửa thiết kế cho cửa “vào” vào cửa “ra” Đây thực tiễn làm việc an toàn giúp cho việc lại an toàn nhân viên từ vùng sang vùng khác làm cho nhân viên không va vào lại từ bếp tới nhà hàng Các lối thoát hiểm đặc điểm an toàn Tất nhân viên có trách nhiệm đảm bảo nhà hàng khu vực an toàn quy định phòng cháy chữa cháy áp dụng Việt Nam tuân thủ đầy đủ Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, việc quan trọng kiểm tra điều kiện an toàn phòng cháy chữa cháy Các điều kiện sau phải áp dụng: Không buộc hay chèn cửa phòng cháy 2.Các bình chữa cháy phải dễ tìm, sẵn sàng, nạp đầy không bị hỏng 3.Các lối thoát hiểm phải dễ sử dụng an toàn 4.Hệ thống thắp sáng khẩn cấp phải bảo trì hoạt động 5.Tại khu vực phải có đủ ký hiệu báo cháy bảng rõ đường thoát cháy phải giữ tình trạng tốt sẵn sàng [...]... ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt +Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi Thông báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách +Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ fải sớm *Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho... ngồi”, có nghĩa là trước tiên bạn phải dón khách; sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồi của mình Có bốn điểm then chốt bạn cần phải nhớ 1 Điệu bộ thích hợp 2 Nụ cuời thân thiện 3 Ánh mắt vui vẻ 4 Chào hỏi đúng cách Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách khi người đó bước vào nhà hàng như sau: • Tươi cười chào đón khach ngay từ phút đầu • Nói “ Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/... động, tạo ra các điều kiện hoạt động về môi trường thích hợp thông qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ, ánh sáng và thiết bị Tổ chức của một nhà hàng Có thể tóm lược chức năng của một nhà hàng và quầy bar bất kỳ như sau: 1 Cung cấp món ăn và đò uống, phục vụ một cách hấp dẫn 2 Cung cấp một dịch vụ tốt 3 Tạo ra một môi trường hấp dẫn để ở đó khách có thẻ thưởng thức các món ăn và đồ uống 4 Tạo ra lợi