giáo án môn quản trị nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khách sạn(tham khoa)

TRUNG TÂM GDTX & DẠY NGHỀ SẦM SƠN GIÁO ÁN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Năm học 2013 1 A:NỘI DUNG BÀI GIẢNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2 Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức Chức kinh doanh phục vụ 1.2.2 Nhiệm vụ Hoàn thành tốt kế hoạch giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt tiêu doanh số 2 Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng toàn khu vực làm việc tổ buồng theo quy định khách có yêu cầu Thực quy trình phục vụ khách cách thành thạo 3 CHƯƠNG II: QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn từ khách đến nghỉ khách trả buồng rời khách sạn nhân viên phận buồng phải thực quy trình qua giai đoạn: 2.1 Chuẩn bị buồng đón khách - Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường - Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip - Quy trình xử lý vấn đề phát sinh 2.2 Dẫn khách bàn giao buồng - Quy trình dẫn khách - Quy trình bàn giao buồng 2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong thời gian đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực trách nhiệm suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Nhận công việc Ra khỏi buồng Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Quy trình làm vệ sinh buồng khách 2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách * Quy trình nhận bàn giao buồng 4 * Quy trình tiễn khách 5 CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3.1 Yếu tố bên - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng khách sạn - Cách bài trí - Trình độ tổ chức quản lý - Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 3.2 Yếu tố bên - Khách hàng - Các đối tác cung ứng - Đối thủ cạnh tranh - Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ B; CÁC CÂU HỎI, TÌNH HUỐNG ĐỂ HỌC VIÊN SUY NGHI HOĂC THẢO LUẬN Theo anh (chị) phận buồng có nhiệm vụ gì? Theo anh (chị) khách mong muốn đến khách sạn? Khi khách phòng nhân viên phận buồng có vào dọn phòng hay không? Tại sao? Khi tiến hành làm vệ sinh buồng sau tiễn khách, anh (chị) phát khách để quên đồ Trong trường hợp anh (chị) giải nào? Khi tiến hành làm vệ sinh buồng chìa khóa dự phòng khách trở về, anh (chị) xử lý tình nào? Qua bảng theo dõi anh (chị) biết phòng 203 khách không gõ cửa để xin dọn phòng không thấy trả lời Trong trường hợp anh (chị) giải nào? 7 Là người quản lý khách sạn, anh (chị) có cho cần nâng cao trình độ nhân viên phục vụ buồng hay không? Tại sao? ... tổ buồng theo quy định khách có yêu cầu Thực quy trình phục vụ khách cách thành thạo 3 CHƯƠNG II: QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Quy trình phục vụ khách. .. GIẢNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích... Nhận bàn giao buồng tiễn khách * Quy trình nhận bàn giao buồng 4 * Quy trình tiễn khách 5 CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3.1