Trong du lịch khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thô
Trang 1TRUNG TÂM GDTX & DẠY NGHỀ SẦM SƠN
-BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Năm học 2013
Trang 2CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác
Trong du lịch khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách sạn
có quy mô nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn…
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
1.1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Chức năng
Chức năng kinh doanh và phục vụ: bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán của khách để phục vụ Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách
Trang 31.2.2 Nhiệm vụ
Chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương của nhà nước, của ngành, của khách san
Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách đột suất
Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu
Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo
Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú
Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách ở Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay địa phương để ngăn ngừa và chống lại những hành vi phi pháp và chống lại các dịch bệnh
Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải:
Nắm vững pháp luật
Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất chi phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị tránh hỏng hóc
Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ
Trang 41 Kiểm tra tình
trạng buồng
2 Vào buồng
3 Kiểm tra đồ
vải, trang trí
lại giường
4 Lau bụi các đồ
nội thất
5 Kiểm tra và
bổ sung các đồ dùng
6 Kiểm tra các thiết bị điện, đặt
ở chế độ chờ hoặc tắt
7 Lau rửa sàn phòng tắm
8 Hút bụi thảm sàn
9 Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng
10 Đóng và khóa cửa
Quy trình làm vệ sinh buồng trống
CHƯƠNG II: QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn thì nhân viên bộ phận buồng phải thực hiện qua 4 giai đoạn:
2.1 Chuẩn bị buồng đón khách
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho
bộ phận buồng những thông tin về : số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách đối tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu đặt buồng khác của khách…
Sơ đồ 1: Quy trình làm vệ sinh buồng trống
- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường
+ Kiểm tra lại tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi
+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như:
_ Ga, gối, dép di trong phòng
_Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có đảm bảo an toàn,
_ Khăn mặt, khăn tắm, cốc, bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòng các loại
+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng
đèn, ổ cắm, tủ lạnh, điều hòa, tivi…) có an toàn và hoạt động tốt không?
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước có bị rò rỉ, tắc
Trang 5không? Bình nóng lạnh hoạt động có tốt không?
+ Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do
khách đặt có đủ hay không?
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân “buồng đã sẵn sàng đón khách”qua bảng thông báo tình trạng buồng hay qua mạng máy tính nội bộ, hay bằng điện thoại
- Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip
Nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân chuẩn bị đón khách quan trọng(vip), trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối
+ Kiểm tra, sửa chữa:
Khi nhận được thông tin có khách vip, bộ phận buồng phải kiểm tra
các trang thiết bị đồ dùng trong buồng khách Nếu thấy có vấn đề trục trặc hỏng hóc thì phải báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng
+ Làm vệ sinh :
Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón tiếp khách Vip Sau khi làm vệ sinh xong, trưởng ca phải kiểm tra Nếu chưa đạt yêu cầu thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại
Đặt trước các vật dụng hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng của khách Vip
Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng không có vết nhăn, bẩn, chăn len trải giường sạch không mùi lạ, mầu mới
Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm không có bụi đọng lại, thảm chùi chân không có bụi
Kiểm tra rèm cửa sổ: không có vết nhăn, móc rèm phải đủ va kéo trơn, không có bụi
Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn bóng
Kiểm tra đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hòa có sạch , hoạt động bình thường và đảm bảo an toàn không
Kiểm tra hàng hóa trong minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, không quá hạn, không có bụi, hoa quả phải tươi, không dập, không ủng thối Kiểm tra tủ quần áo: các mắc áo không có bụi và theo quy định , két
Trang 6sắt ổ khóa phải đảm bảo an toàn
Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải sạch bóng, không có vết
bẩn, trần tường nhà không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi đồ dùng bằng kim loại, gương phải sáng bóng không vết bẩn,mặt sàn bóng Các đồ dùng vật phẩm phải đầy đủ,đảm bảo về số lượng và chất lượng, xịt nước thơm
- Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh
Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách còn có các
nhu cầu ngoài tiêu chuẩn được hưởng của khách sạn
+ Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép
đầy đủ nội dung yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem đã đúng chưa
+ Bàn giao yêu cầu của khách cho tổ trường buồng để sắp xếp việc thực hiện yêu cầu của khách
2.2 Dẫn khách và bàn giao buồng
* Quy trình dẫn khách
+ Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo
+Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên xuống, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem co vấn đề gì rồi mời khách vào buồng
+ Đặt hành lý của khách vào nơi quy định
* Quy trình bàn giao buồng
+ Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn:
Bàn giao điều khiển ti vi , điều hòa cho khách
Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo
Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách sạn với khách
+ Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn:
Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn phải giới thiệu thêm
Hướng dẫn khách sử dụng điên thoại va bảng danh bạ điên thoại gọi
nội bộ khi khách cần
Chỉ cho khách túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn
Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toalet
Trang 7Khi ăn uống không được đổ thừa trong toalet, lavabo để tránh bị tắc
+ Sau khi giới thiệu xong và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng
cho khách rồi hỏi xem khách có cần phục vụ gì không Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng + Nếu khách không cần phục vụ gì thì bàn giao lại chìa khóa và chúc khách tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp
+ Khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại vài bước và ra khỏi buồng
+ Báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến để tổ buồng tiện theo
dõi và phục vụ
2.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau:
Sơ đồ 2: Quy trình làm vệ sinh buồng khách
Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ được thực hiện qua các bước như sau:
Ghi sổ Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên
Kiểm tra Vào buồng
khách
Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trang 812 Bổ sung các vật dụng đặt buồng
13 Sắp xếp nội thất và đồ đạc
14 Hút bụi hoặc lau sàn nhà
15 Kiểm tra toàn phòng
8 Thay nước bình hoa, tưới cây
7 Kiểm tra xem khách có giặt là không
9 Làm giường theo mùa
6 Kiểm tra đồ
thất lạc và các
đồ cần bảo
dưỡng
5 Đổ gạt tàn,
thu nhặt rác và
thay túi đựng
rác
4 Nhặt và loại
bỏ các đồ vật
trước khi dọn
3 Tắt hoặc
điều chỉnh các
thiết bị trong
buồng
2 Kéo rèm,
kiểm tra móc
1 Làm thoáng
phòng
11 Lau cốc tách, sắp bàn trà
10 Làm sạch tất cả các bề mặt
Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
1 Làm thoáng
phòng
2 Thu gom
khăn bẩn ra
ngoài
3 Mở nắp và
xả nước bồn
cầu
4 Đổ rác và
thay túi đựng
rác
6 Vệ sinh bồn cầu
7 Bổ sung các
đồ dùng
8 Lau sàn phòng tắm
9 Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
10 Kiểm tra toàn bộ
5 Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh
Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh được thực hiện qua các bước như sau:
Sơ đồ 4: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trang 9+ Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định
+ Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng
khách Hàng ngày khi làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập hóa đơn đồ uống khách đã sử dụng
* Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ
Việc phục vụ buồng ngủ cho khách vào buổi tối thường thường có ở các khách sạn sang trọng (4 sao, 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP
Dịch vụ này đảm bảo sự thoải mái ở múc cao nhất cho khách trước và trong khi ngủ Cụ thể:
+ Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe lăn, khăn ăn, đổ gạt tàn,thu đồ phế thải ra ngoài,sắp đặt bàn trà,cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật phẩm như khăn tắm, giấy vệ sinh nếu khách đã dùng
+ Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường, gấp tấm phủ giường và để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối
+ Bổ sung đồ uống trong minibar
+ Thay phích nước sôi
+ Đóng rèm và bật đèn ngủ cho khách
+ Kiểm tra toàn bộ lại phòng tắm và toàn bộ buồng đã sạch chưa, sắp xếp giường có đúng chuẩn mực hay không
+ Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại
+ Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, số lượng các đồ dùng đã được thay, bổ sung
2.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
* Quy trình nhận bàn giao buồng
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách Ở giai đoạn này khách thường có biểu hiện tâm lý thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trước khi khách rời khách sạn
+ Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn
Trang 10+ Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã
sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar… và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không?
+ Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi họ xem có quên gì không?
+ Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị trong buồng Nếu thấy bị thiếu,
mất, bị hư hỏng hay bị đổ vỡ thì phải tìm ra nguyên nhân, lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường
+ Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì phải nhiệt tình giúp
đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ khách đã mượn của khách sạn
+ Sau khi đã hoàn tất công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem khách có quên gì không? Và bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng hỏi xin ý kiến về thái độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung
+ Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lên
chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải
chuyển đồ giúp khách
*Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn Sau đó quay trở lại buồng kiểm
tra một lần nữa xem khách có quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng để nhận khách
Trang 11CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
3.1 Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh doanh khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất
kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao
- Cách bài trí
Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng
- Trình độ tổ chức quản lý
Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp
lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn
- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng Đội ngũ lao động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt và ngược lại Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên
3.2 Yếu tố bên ngoài