bài giảng môn quản trị nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khách sạn(tham khao)

TRUNG TÂM GDTX & DẠY NGHỀ SẦM SƠN BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Năm học 2013 1 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Trong du lịch khách sạn loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn có phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn… 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2 Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức 3 Chức kinh doanh phục vụ: phận buồng nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán khách để phục vụ Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách Để kinh doanh có hiệu sở vật chất, trình độ phục vụ nhân viên phải đáp ứng yêu cầu khách 1.2.2 Nhiệm vụ Chấp hành tốt thị, nghị quyết, chủ trương nhà nước, ngành, khách san Hoàn thành tốt kế hoạch giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng khách lúc đông khách có khách đột suất Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng toàn khu vực làm việc tổ buồng theo quy định khách có yêu cầu Thực quy trình phục vụ khách cách thành thạo Phải thường xuyên chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụ đầy đủ kịp thời dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thời gian lưu trú Phòng chống độc hại, phòng chống cháy phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ quan chức hay địa phương để ngăn ngừa chống lại hành vi phi pháp chống lại dịch bệnh • Bên cạnh nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vững pháp luật Trong trình làm việc phải thực tiết kiệm để giảm đến mức thấp chi phí không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phổ biến nội quy cho khách hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị tránh hỏng hóc Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Phải yêu nghề thường xuyên học tập để nâng cao trình độ 4 5 CHƯƠNG II: QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn từ khách đến nghỉ khách trả buồng rời khách sạn nhân viên phận buồng phải thực qua giai đoạn: 2.1 Chuẩn bị buồng đón khách Để chuẩn bị buồng đón khách, phận lễ tân thông báo cho phận buồng thông tin : số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách đối tượng khách, thời gian khách đến, thời gian khách lưu trú, yêu cầu đặt buồng khác khách… Kiểm tra tình trạng buồng 10 Đóng khóa cửa Vào buồng Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường Quy trình làm vệ sinh buồng trống Kiểm tra lần cuối toàn buồng Hút bụi thảm sàn Kiểm tra thiết bị điện, đặt chế độ chờ tắt Kiểm tra bổ sung đồ dùng Lau bụi đồ nội thất Lau rửa sàn phòng tắm Sơ đồ 1: Quy trình làm vệ sinh buồng trống - Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường + Kiểm tra lại tình trạng vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh, buồng làm vệ sinh + Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ phòng vệ sinh như: _ Ga, gối, dép di phòng 6 _Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ trí có đảm bảo an toàn, thuận tiện sử dụng không? _ Khăn mặt, khăn tắm, cốc, bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòng loại + Kiểm tra hệ thống điện trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ cắm, tủ lạnh, điều hòa, tivi…) có an toàn hoạt động tốt không? + Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem vòi nước có bị rò rỉ, tắc không? Bình nóng lạnh hoạt động có tốt không? + Kiểm tra hàng hóa minibar thuộc tiêu chuẩn buồng khách đặt có đủ hay không? Sau kiểm tra chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng tiêu chuẩn chất lượng nhân viên buồng báo cho nhân viên lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”qua bảng thông báo tình trạng buồng hay qua mạng máy tính nội bộ, hay điện thoại - Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip Nhận thông báo từ phận lễ tân chuẩn bị đón khách quan trọng(vip), trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối + Kiểm tra, sửa chữa: Khi nhận thông tin có khách vip, phận buồng phải kiểm tra trang thiết bị đồ dùng buồng khách Nếu thấy có vấn đề trục trặc hỏng hóc phải báo cho phận sửa chữa bảo dưỡng + Làm vệ sinh : Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón tiếp khách Vip Sau làm vệ sinh xong, trưởng ca phải kiểm tra Nếu chưa đạt yêu cầu đề nghị 7 nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại Đặt trước vật dụng hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng khách Vip Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, phẳng vết nhăn, bẩn, chăn len trải giường không mùi lạ, mầu Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm bụi đọng lại, thảm chùi chân bụi Kiểm tra rèm cửa sổ: vết nhăn, móc rèm phải đủ va kéo trơn, bụi Kiểm tra đồ dùng buồng: đồ dùng buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn bóng Kiểm tra đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hòa có , hoạt động bình thường đảm bảo an toàn không Kiểm tra hàng hóa minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, không hạn, bụi, hoa phải tươi, không dập, không ủng thối Kiểm tra tủ quần áo: mắc áo bụi theo quy định , két sắt ổ khóa phải đảm bảo an toàn Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải bóng, vết bẩn, trần tường nhà không bị mốc, rèm bồn tắm bụi đồ dùng kim loại, gương phải sáng bóng không vết bẩn,mặt sàn bóng Các đồ dùng vật phẩm phải đầy đủ,đảm bảo số lượng chất lượng, xịt nước thơm - Quy trình xử lý vấn đề phát sinh Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn khách có nhu cầu tiêu chuẩn hưởng khách sạn + Khi nhận yêu cầu khách nhân viên trực buồng phải ghi chép 8 đầy đủ nội dung yêu cầu: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem chưa + Bàn giao yêu cầu khách cho tổ trường buồng để xếp việc thực yêu cầu khách 2.2 Dẫn khách bàn giao buồng * Quy trình dẫn khách + Dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo +Nhân viên mang vác hành lý khách lên xuống, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn xem co vấn đề mời khách vào buồng + Đặt hành lý khách vào nơi quy định * Quy trình bàn giao buồng + Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn: Bàn giao điều khiển ti vi , điều hòa cho khách Mở tủ lạnh khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo Giới thiệu số dịch vụ khách sạn nội quy khách sạn với khách + Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn: Ngoài phần giới thiệu khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn phải giới thiệu thêm Hướng dẫn khách sử dụng điên thoại va bảng danh bạ điên thoại gọi nội khách cần Chỉ cho khách túi giặt là, cách ghi phiếu khách có nhu cầu giặt Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn 9 Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toalet Khi ăn uống không đổ thừa toalet, lavabo để tránh bị tắc + Sau giới thiệu xong bàn giao tài sản trang thiết bị buồng cho khách hỏi xem khách có cần phục vụ không Nếu khách có nhu cầu phục vụ khách để tạo cho khách yên tâm tin tưởng + Nếu khách không cần phục vụ bàn giao lại chìa khóa chúc khách tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp + Khi chúc khách xong chào khách lùi lại vài bước khỏi buồng + Báo cho trực tầng biết vào sổ chấm khách đến để tổ buồng tiện theo dõi phục vụ 2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong thời gian đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực trách nhiệm suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách có tám bước giống sau: Nhận công việc Ra khỏi buồng Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Sơ đồ 2: Quy trình làm vệ sinh buồng khách 10 10 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ thực qua bước sau: Làm thoáng phòng 15 Kiểm tra toàn phòng Kéo rèm, kiểm tra móc 14 Hút bụi lau sàn nhà Tắt điều chỉnh thiết bị buồng Quy trình 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc làm vệ sinh Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn 12 Bổ sung vật dụng đặt buồng phòng ngủ Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác 11 Lau cốc tách, bàn trà 9.tưới Làm giường theo 10 mùa Làm tất bề mặt bình hoa, Kiểm trabảo xemdưỡng khách8.cóThay giặt nước không Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh thực qua bước sau: 11 11 Làm thoáng phòng 10 Kiểm tra toàn Thu gom khăn bẩn Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Mở nắp xả nước bồn cầu Đổ rác thay túiVệ đựng sinhrác bồn rửa tay vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Lau sàn phòng tắm Bổ sung đồ dùng Sơ đồ 4: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh + Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định + Kiểm tra đồ uống minibar bổ sung đồ uống buồng khách Hàng ngày làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng minibar, khách sử dụng minibar phải lập hóa đơn đồ uống khách sử dụng * Quy trình dọn buồng cho khách trước ngủ Việc phục vụ buồng ngủ cho khách vào buổi tối thường thường có khách sạn sang trọng (4 sao, sao) cần phục vụ cho khách VIP Dịch vụ đảm bảo thoải mái múc cao cho khách trước ngủ Cụ thể: + Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe lăn, khăn ăn, đổ gạt tàn,thu đồ phế thải ngoài,sắp đặt bàn trà,cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn, thay bổ sung đồ dùng vật phẩm khăn tắm, giấy vệ sinh khách dùng 12 12 + Sắp xếp trí giường ngủ: đưa đồ khách khỏi giường, gấp phủ giường để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối + Bổ sung đồ uống minibar + Thay phích nước sôi + Đóng rèm bật đèn ngủ cho khách + Kiểm tra toàn lại phòng tắm toàn buồng chưa, xếp giường có chuẩn mực hay không + Chúc khách ngủ ngon, khỏi buồng khóa cửa lại + Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào khỏi buồng, số lượng đồ dùng thay, bổ sung 2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách * Quy trình nhận bàn giao buồng Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực công việc cuối sản phẩm dịch vụ bán cho khách Ở giai đoạn khách thường có biểu tâm lý thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ bất bình chất lượng phục vụ Nhưng trường hợp người phục vụ phải khéo léo giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trước khách rời khách sạn + Để chuẩn bị cho khách trả buồng nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, khách trả buồng rời khách sạn + Nhân viên buồng phải tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng dịch vụ trình lưu trú : giặt là, minibar… hỏi xem khách có thắc mắc hóa đơn hay không? + Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi họ xem có quên không? + Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị buồng Nếu thấy bị thiếu, 13 13 mất, bị hư hỏng hay bị đổ vỡ phải tìm nguyên nhân, lập biên báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường + Trong thời gian khách có nhờ mua hộ phải nhiệt tình giúp đỡ đồng thời giúp khách trả lại đồ khách mượn khách sạn + Sau hoàn tất công việc nhắc nhở khách lần xem khách có quên không? Và khéo léo mình, nhân viên buồng hỏi xin ý kiến thái độ, chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung + Thông báo cho nhân viên lễ tân nhân viên mang vác hành lý lên chuyển đồ cho khách, khách có nhiều đồ nhân viên buồng phải chuyển đồ giúp khách *Quy trình tiễn khách Chào tiễn khách lên đường may mắn Sau quay trở lại buồng kiểm tra lần xem khách có quên không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách Vào sổ theo dõi khách đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng để nhận khách 14 14 CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3.1 Yếu tố bên - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng khách sạn Đây yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn nhân tố định thỏa mãn khách hàng Không thế, chúng có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực nghiệp vụ buồng nhân viên buồng khách sạn Khi làm việc với trang thiết bị tiên tiến, đại, nhân viên phục vụ buồng làm việc cách tốt hơn, quy mô hơn, suất lao động cao mang lại hiệu kinh doanh khách sạn Một khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, làm cho khách hàng không thỏa mãn mà làm cho nhân viên hứng thú làm việc, suất lao động không cao - Cách trí Cách trí buồng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ nhân viên phận buồng khách sạn Cách trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng - Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Tất khâu từ tổ chức quản lý nguồn lực doanh nghiệp nhân lực vốn có vai trò định việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp khách sạn tiết kiệm khoản lớn chi phí tiền lương chi phí tiền lương cho người lao động loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng việc tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Nhân viên phục vụ phòng người trực tiếp chăm lo cho nghỉ ngơi khách, người tạo dịch vụ với khách hàng, trình độ phục vụ nhân viên buồng ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng Đội ngũ lao động có chất lượng cao tạo dịch vụ buồng có chất lượng tốt ngược lại Trình độ nhân viên thể qua kỹ phục vụ nhân viên, thái độ kỹ giao tiếp nhân viên 3.2 Yếu tố bên 15 15 16 16 Khách hàng Khách hàng yếu tố thiếu trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai tầng xã hội khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu trông đợi họ đến dịch vụ phòng nghỉ - Các đối tác cung ứng Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng nhiều loại vật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác bao gồm thiết bị dụng cụ buồng, loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng thời gian, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng diễn thuận lợi, ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận làm ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn - Đối thủ cạnh tranh Hiện khách sạn coi chất lượng công cụ cạnh tranh lành mạnh Để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung vậy, doanh nghiệp thực biện pháp để tìm cho quy trình phục vụ tốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường - Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ Đối với khách sạn việc thay ứng dụng khoa học công nghệ vấn đề không đơn giản Tuy nhiên việc đầu tư thiết bị khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn, tác động đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao phục vụ khách - 17 17 ... TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn từ khách đến nghỉ khách trả buồng rời khách sạn nhân viên phận buồng phải thực qua...2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích... làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2 Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức 3 Chức kinh doanh phục vụ: phận buồng nơi tổ chức