Chuyên đề tốt nghiệp Chơng I Cơ sở lý luận chất lợng chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1 Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh buồng Theo thẩm định chuyên gia: buồng nơi khách lu trú thời gian định để nghỉ ngơi, th giãn làm việc Vì phục vụ buồng hoạt động chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dỡng buồng nghỉ cho khách Dịch vụ buồng đợc coi sản phẩm khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì phận buồng đóng góp vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, phụ vụ buồng 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng Phục vụ buồng có số đặc ®iĨm sau: - Ho¹t ®éng phơc vơ diƠn số buồng định đợc phân công - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu đợc thực khách vắng nhà, nhân viên phơc vơ Ýt tiÕp xóc víi kh¸ch Trong bng cã đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản khách sạn nh khách - Tính khẩn trơng công việc: nhân viên phục vụ buồng thờng đợc phân công số buồng định khoảng thời gian định Vì đòi hỏi nhân viên làm SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hoàn thành công việc với chất lợng cao đợc Nh đặc điểm, tính chất công việ nhân viên phục vụ buồng phức tạp, đòi hỏi tận tình, chu đáo tính cẩn thận nhân viên phục vơ NÕu chØ lµ dän vƯ sinh vµ phơc vơ yêu cầu khách đơn giản Song thực tế nh vạy, công việc đòi hỏi tính chất lợng cao Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lợng cao, phải biết sử dụng tốt trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách 1.1.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn Trong phát triển mạnh mẽ kinh tế có đóng góp lớn ngành kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn góp phần vào điều hoà môi trờng vật chất nh tinh thần toàn xã hội, đồng thời giải nạn thất nghiệp cách hiệu Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao điều phải kể đến phận buồng kinh doanh khách sạn - Hoạt động phục vụ buồng có liên kết kết hợp chặt chẽ víi bé phËn lƠ t©n Bé phËn lƠ t©n cã trách nhiệm đón khách làm thủ tục cho khách nhập phòng, phận lễ tân thông báo cho bé phËn bng vỊ sè ngêi kh¸ch, sè SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp phòng phải chuẩn bị đón phục vụ khách Trong thời gian khách lu trú phận buồng liên tục phải liên lạc với phận lễ tân tình hình khách thời gian lu trú nh khách rời khỏi khách sạn Ta thấy, đón, phục vụ tiễn khách hai phận buồng lễ tân có liên kết chặt chẽ tách rời - Bộ phận buồng sơng sống khách sạn Đúng vậy, ta thấy kinh doanh khách sạn phận buồng đóng vai trò quan trọng Khi khách đến khách sạn, điều mà họ muốn đợc nghỉ ngơi thoải mái mong muốn đợc phục vụ chu đáo tận tình điều phận buồng có trách nhiệm đáp ứng tốt nhu cầu họ đảm bảo nhu cầu độ tin cậy cho khách Làm đợc điều phận buồng thực công việc quan trọng kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh buồng hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng thúc đẩy phận khác phát triển theo Vì phát triển Công ty hoạt động phục vụ buồng hoạt động thiếu ngành kinh doanh khách sạn SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách Giai đoạn phục vụ khách thời gian lu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Theo nh sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng đợc chia làm giai đoạn: - Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ dụng cụ nh máy hút bụi, chất tẩy rửa, đồ vải sạch, vật phẩm thay trớc làm vệ sinh Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn Đảm bảo đầy đủ số lợng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng - Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách Công việc đón tiếp khách bàn giao buồng cho khách nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách Lµm thđ tơc nhËp bng vµ giíi thiƯu trang thiÕt bị tiện nghi, hớng dẫn nội quy khách sạn dịch vụ bổ sung - Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách thời gian lu trú SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách trang thiết bị buồng bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng - Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng tiễn khách Khi nhận đợc thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát trang thiết bị hỏng hóc Nộp biên lai ký nợ khách để lên hóa đơn toán, gói hành lý giúp khách Khẩn trơng dọn buồng để đón khách 1.2 Chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm chất lợng: Hiện vấn đề chất lợng vấn đề đợc quan tâm hàng đầu không riêng phía ngời tiêu dùng mà phía ngời sản xuất Cho nên, có nhiều điểm quan tâm chất lợng - Chất lợng làm nên phẩm chất giá trị ngời, vật - Chất lợng tổng thể đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hởng đến khả thoả mãn nhu cầu nêu ngụ ý 1.2.1.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ: Chất lợng dịch vụ đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng 1.2.1.3 Khái niệm chất lợng phục vụ buồng Chất lợng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu đặc tính đặc trng thực đợc thoả mãn SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn định Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Ta thấy chất lợng phục vụ nhằm vào yếu tố cảm nhận khách hàng Chất lợng phục vụ tốt khách hàng hài lòng, thoả mái sử dụng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ buồng khách sạn 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn yếu tố sở vật chất quan trọng Nó định đến mức độ thỏa mãn khách hàng nhu cầu thiết yếu Cơ sở vật chất định phần đến chất lợng phục vụ Khách sạn đợc đánh giá cao có nghĩa sở vật chất khách sạn đồng bộ, đại, vệ sinh đảm bảo an toàn cho khách 1.2.2.2 Chất lợng đội ngũ lao động Khi đời sống ngời ngày nâng cao yêu cầu chất lợng phục vụ tăng theo Đặc biệt ngời đủ khả kinh tế để du lịch có điều kiện khách sạn yêu cầu chất lợng dịch vụ cao nhiều Mặt khác, cung cấp dịch vụ yếu tố ngời yếu tố định tạo sản phẩm tốt hay không tốt, mà chất lợng đội ngũ nhân viên tốt đáp ứng chất lợng dịch vụ mức cao chất lợng phục vụ tốt Chất lợng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn, tinh thần trách nhiệm tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, hiểu biết SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp - Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, trí xếp đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn định thao tác nhanh hay chậm Nếu trình độ chuyên môn cao làm công việc nhanh nhẹn, hiệu cao, có hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị đại khách sạn Một khách sạn có sở vật chất tốt đến mà đội ngũ nhân viên hcuyên môn nghiệp vụ tốt có chất lợng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại kinh doanh phụ thuộc vào ngời lao động - Tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần phong cách phục vụ tiêu đánh giá chất lợng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm phải chịu công việc, từ có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu phạm vi - Trình ®é giao tiÕp: BiĨu hiƯn qua lêi nãi, cư chØ, hành vi trang phục Qua cách biểu giao tiếp khách hàng đánh giá đợc chất lợng đội ngũ nhân viên tức đánh giá chất lợng phục vụ Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng giao tiếp khách hàng cảm thấy đợc phục vụ tận tình chu đáo SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp - Sự hiểu biết: yếu tố nhân viên phải có hiểu biết kiến thức xã hội, văn hóa, trị nh thực đóng vai trò ngời bạn khách hàng 1.2.3 Một số tiêu đo lờng chất lợng phục vụ buồng khách sạn Chất lợng phục vụ buồng đợc đo lờng thông qua việc phục vụ khách nghỉ khách sạn cho đạt chất lợng tốt nh đảm bảo phòng khách sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thỏa mái Việc đánh giá chất lợng phục vụ phòng dựa cảm nhận ngời tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua yếu tố với sù phơc vơ ChÊt lỵng phơc vơ bng cã thĨ ®o lêng qua mét sè chØ tiªu sau: 1.2.3.1 Sù đa dạng chất lợng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví nh thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thờng nh ăn, đến nhu cầu cao cấp - Chủng loại phòng: khách sạn có nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình loại phòng có mức giá khác khách hàng cã rÊt nhiỊu sù lùa chän theo ý mn cđa - Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ăn đặc SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trờng khách hàng mục tiêu Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống nhiên phải thêm loại nh cook tail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ chúng, khách sạn thờng xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích vị loại đối tợng khách đặc biệt thị trờng khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt ăn Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tởng tợng phong phú hình tợng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn - Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng nhu cầu khách Đặc biƯt víi bé phËn bng lµ bé phËn kinh doanh chủ yếu khách sạn nên việc ý nâng cao chất lợng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ phận yêu tiên hàng đầu khách sạn 1.2.3.2 Chất lợng sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh buồng sở vật chất, tiện nghi bên buồng khách tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu chất lợng phục vụ buồng đợc thuận lợi dễ dàng Bởi điều mà khách cảm nhận đợc sau vào buồng trang thiết bị, tiện nghi buồng SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Tiện nghi buồng đợc đánh giá thông qua tiêu sau: - Mức độ đồng trang thiết bị - Mức độ sang trọng trang thiết bị - Tính thẩm mỹ: cách xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp - Vệ sinh đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ Đây yếu tố ảnh hởng đến độ thỏa mãn khách nhu cầu thiết yếu Cùng với đảm bảo thỏa mãn khách hàng sở vật chất vấn đề vệ sinh trang thiết bị, vật dụng buồng 1.2.3.3 Chất lợng đội ngũ lao động Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá qua tiêu sau: Trong khách sạn nhân viên luôn phải trực tiếp với khách nên chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú đa dạng đến đâu nhng có đội ngũ lao động yếu chất lợng phục vụ không đợc đảm bảo Do chất lợng phục vụ lao ộng khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn Bao gồm: Trình độ học vấn (văn hoá) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp mục tiêu phấn đấu giai đoạn nhằm đa đến kết tốt Mục tiêu khách sạn Kim Liên phấn đấu để đạt kết kinh doanh cao khách sạn đợc phân hạng bốn thời gian tới Về phơng hớng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005 - Sử dụng có hiệu lợi khách sạn, phát huy nội lực đổi mở rộng dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu nhóm khách hàng Dịch vụ lu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả toán khách Dịch vụ ăn uống: ăn mang tính đặc trng cđa tõng vïng DÞch vơ bỉ sung: hÊp dÉn, phong phú đem lại thoải mái cho khách lựa chọn chiến lợc theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn giảm thiệt hại chi phi phí phát triển sản phẩm - Nâng cao chất lợng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa - Đối với chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên - Hoàn thiện sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sở vật chất Đầu t xây dựng thêm sở vật chất kỹ thuật tăng cờng đổi trng thiết bị SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp - Tạo sản phẩm trọn gói lập Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách - Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách, - Đề chiến lợc kinh doanh thời kỳ cho phù hợp - Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng "khách hàng thợng đế", "khách hàng luôn đúng", khách hàng thấy ngời quan trọng Luôn mỉm cời có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách thẻ chân thành, gây thiện cảm với khách Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thục để nâng cao chất lợng * Phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú khách sạn Kim Liên Trong kinh doanh khách sạn phận kinh doanh lu tró lµ bé phËn chiÕm tû träng lớn tổng doanh thu Vì việc phát triển kinh doanh lu trú phơng hớng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vài năm tới phơng hớng phát triển kinh doanh phận buồng khách sạn Kim Liên đợc khái quát nh sau: SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp - Duy trì nâng cao tỷ trọng cđa kinh doanh lu tró tỉng doanh thu cđa khách sạn - Nâng cao công suất sử dụng loại buồng - Nâng cấp số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ nhân viên đợc thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi - Giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh lu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng - Nhân viên phục vụ phải quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng - Hớng tới, mục tiêu chung khách sạn nh phận buồng nâng cao chất lợng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá chất lợng giá - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với phận kỹ thuật bảo dỡng định kỳ buồng, trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng cách tốt Các phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao sở vật chất tơng lai 3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Trên địa bàn Hà Nội khách sạn quốc doanh đợc nâng cấp có đầu t Nhà nớc để phục vụ nhu cầu khách Số lợng khách sạn liên doanh nhiều xây dựng ạt khách sạn t nhân Đây nguyên tình trạng cung vợt cầu Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp phát triển Trong tình hình khách sạn Kim Liên không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng thị trờng thời gian tơng lai ý kiến em vấn đề hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên là: 3.2.1 Đào tạo, bồi dỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Ngay từ bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhng có cha đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêuv nâng cao chất lợng phục vụ nhân viên phục vụ đợc đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối khách tới dịch vụ khác, phản hồi ý kiến khách tới nhà quản lý Nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên cần thiết khách san tổ chức buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ phục vụ cách xử trờng hợp cách đa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học đợc tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lợng học tËp sau kho¸ häc Tỉ chøc c¸c cc thi nghiƯp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên thăm quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lợng phục vụ SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Công ty phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên phục vụ để họ giao tiếp với khách nớc dễ dàng làm cho khách thoải mái không gặp trở ngại đến với khách sạn 3.2.2 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi ngời chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thờng xuyên tới đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vớng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lơng Vào ngày lễ tết khách đông bình thờng ngày nhân viên không đợc song trởng phận xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần có buổi họp tuyên dơng cá nhân xuất sắc Làm đợc điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nh nhân viên gắn bó với nghề, làm việc hoàn thành công việc đợc giao SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.3 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn Kim Liên Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Với khách sạn Kim Liên trang thiết bị không khách sạn liên doanh điều cần quan tâm trang thiết bị tiện nghi Thực tế tình trạng loại ga, gối dùng thay giờng hàng ngày sử dụng lâu nên không Để tạo thoải mái cho khách đồ vải phòng phải đợc thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải đợc định kỳ thay Các khu nhà khách sạn cần phải đợc thờng xuyên tu sửa, bảo dỡng tránh bị xuống cấp Để giúp ngời phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu t mua sắm số trang thiết bị xuống cấp Để giúp ngời phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu t mua sắm số trang thiết bị míi nh: m¸y hót bơi, ga gèi, míi… 3.2.4 Thêng xuyên kiểm tra quản lý chất lợng khách sạn Kim Liên Biện pháp quản lý chất lợng phục vụ buồng khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng quan trọng Nó giúp cho trình phục vụ nhu cầu khách phòng đợc diễn quy trình, đảm bảo chất lợng, đạt mục tiêu SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp hớng tới khách sạn Làm tốt công tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt công việc từ nâng cao chất lợng phục vụ Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ buồng đa mức phục vụ ngày đáp ứng trông đợi khách hàng đáp ứng trông đợi khách hàng Bộ phận quản lý chất lợng có nhiệm vụ theo dõi chất lợng để điều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu sót trình thực mức chất lợng đề Ban quản lý chất lợng có vai trò chủ đạo việc nâng cao chất lợng phục vụ Phải đa mức chất lợng cần đạt đợc Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trông đợi họ Từ loại bỏ mức chất lợng đa mức chất lợng cao thoả mãn trông đợi khách giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lợng phục vụ buồng khách sạn Một số ý kiến em tăng cờng công tác quản lý chất lợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lợng thờng xuyên, liên tục Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lợng phục vụ Muốn nâng cao chất lợng phục vụ nghĩa đa mức phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu thoả mãn khách hàng Thờng xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lợng phục vụ, mức độ hài lòng SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp không hài lòng, ý kiến khen chê còng nh mäi ý cđa hä vỊ n©ng cao chÊt lợng phục vụ Thực phơng châm "làm từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trình phục vụ điều cần thiết Để giảm bớt sai sót trớc hết ban lãnh đạo phải tìm sai sót giai đoạn toàn trình phục vụ SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Kết luận Chất lợng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lợng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn đợc nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn/ Cùng với xu hớng chung ngành khách sạn Kim Liên nâng cao chất lợng phục vụ để tồn thị trờng Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lợng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên, đề tài giải số vấn đề chất lợng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên Do trình độ hạn hẹp đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phơng pháp Rất mong nhận đợc thông cảm thầy cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo hớng dẫn ThS Phan Thị Quế Anh thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Kim Liên giúp em hoàn thành đề tài SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên Quản trị khách sạn du lịch Nghiệp vụ khách sạn du lịch Các tài liệu khác SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Mục lục Ch¬ng I C¬ së lý ln vỊ chất lợng chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1 Ho¹t động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kh¸i niƯm kinh doanh bng 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phận bng 1.1.3 Vai trß cđa bé phËn buồng kinh doanh khách sạn 1.1.4 Qui tr×nh phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2 ChÊt lỵng phơc vơ bng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.1.1 Kh¸i niƯm vỊ chÊt lỵng: 1.2.1.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ: Chất lợng dịch vụ đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng 1.2.1.3 Khái niệm chất lợng phục vụ buồng .5 1.2.2.1 Cơ sở vËt chÊt kü thuËt 1.2.2.2 Chất lợng đội ngũ lao động 1.2.3 Một số tiêu đo lờng chất lợng phục vụ buồng khách sạn 1.2.3.1 Sự đa dạng chất lợng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.2 Chất lợng sở vật chất kỹ thuật .9 1.2.3.3 Chất lợng đội ngũ lao động 10 Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá qua tiêu sau: 10 1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 13 1.2.5 ý nghĩa vai trò việc nâng cao phục vụ buồng khách sạn 17 Ch¬ng II 19 Thùc tr¹ng chÊt lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên 19 2.1 khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Kim Liên .19 2.1.1 Sự hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Kim Liên 20 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh môi trờng kinh doanh Khách sạn Kim Liên 24 2.1.3.1 Các lÜnh vùc kinh doanh 24 2.1.3.2 Môi trờng kinh doanh Khách sạn Kim Liên 25 SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh buồng Khách sạn Kim Liên 31 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động phận buồng Khách sạn Kim Liên 32 2.2.1.1 Bộ phận ®ãn tiÕp .32 2.2.1.2 Bé phËn buång 34 2.2.3 Đánh giá chất lợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liªn 39 2.2.3.1 Phơng pháp điều tra 40 2.2.3.2 Kết điều tra ý kiến khách hàng 41 2.2.4 Đánh gía, nhËn xÐt, kÕt luËn 44 Ch¬ng III 47 Mét sè ý kiÕn nh»m hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên 47 3.1 C¬ së cđa ý kiÕn ®Ị xt 47 3.1.1 Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam 47 3.1.2 Mục tiêu phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Kim Liªn 50 3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên 53 3.2.1 Đào tạo, bồi dỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên .54 3.2.2 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên 55 3.2.3 Hoàn thiện trang thiết bị tiƯn nghi, c¬ së vËt chÊt kü tht bng khách sạn Kim Liên 56 3.2.4 Thờng xuyên kiểm tra quản lý chất lợng khách sạn Kim Liªn 56 KÕt luËn 59 Tài liệu tham khảo 61 SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Nhận xét khách sạn Kim Liên Ngày tháng năm 2004 SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 Chuyên đề tốt nghiệp Nhận xét giáo viên hớng dẫn Ngày năm 2004 SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3 tháng ... Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên 2.1 khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Kim Liên 2.1.1 Sự hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên Ngày... 1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình cao Đó dịch vụ nh phục vụ nhân viên: Khi bớc chân đến khách sạn khách du lịch... quản lý khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu làm nâng cao chất lợng phục vụ 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh môi trờng kinh doanh Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn