KHÁCH sạn BLUE OCEAN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN BLUE OCEAN Giảng viên : Th.S Mai Kiều Anh Sinh viên : Nguyễn Thị Vân Anh Lớp : 37k03.2 Đà Nẵng, ngày 26 tháng 11 năm 2013 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh MỤC LỤC ĐÀ NẴNG, NGÀY 26 THÁNG 11 NĂM 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 I.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .5 I.2.Chức năng, nhiệm vụ khách sạn I.2.1.Chức I.2.2.Nhiệm vụ II CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ lưu trú 2.2 Dịch vụ ăn uống 2.3.Các dịch vụ bổ sung 2.3.1 Dịch vụ massage 2.3.2Các dịch vụ khác III CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN .9 3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận 10 IV.LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE OCEAN .12 V TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NĂM 2011 – 2013 15 5.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 16 5.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch 16 Trong giai đoạn 2011 – 2013 cấu khách thay đổi rõ rệt Khách nội địa tăng ba năm qua khách quốc tế lại giảm dần Cụ thể 17 5.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 (ĐVT: triệu đồng) .17 5.5 Cơ cấu doanh thu từ năm 2011 – 2013 .19 KẾT LUẬN .19 PHẦN II: GIỚI THIỆU CÁC BỘ PHẬN VÀ CÁC CÔNG VIỆC THỰC HIỆN TẠI BỘ PHẬN 21 Đề xuất thân 31 Đề xuất 41 IV.1.Với phận buồng: (đã nêu báo cáo phận buồng) .60 IV.2.Với phận nhà hàng bếp 60 IV.3.Với phận kỹ thuật 60 SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh IV.4.Với phận kế toán 60 IV.5.Với phận dịch vụ bổ sung 60 IV.6.Với phận bảo vệ 61 + Công việc sau khách trả buồng rời khách sạn .73 I.1.Mục tiêu chung .75 a Giai đoạn 1_Bộ phận Nhà hàng 76 b Giai đoạn 2_Bộ phận Buồng 76 c Giai đoạn _ Bộ phận Lễ tân 77 d Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo 77 II.1.Kế hoạch thực tập chung Khách sạn Blue Ocean 77 SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng phát triển kinh tế Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Với lợi tiềm sẵn có mình, ngành du lịch thành phố Đà Nẵng phát triển nhanh chóng qua thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ Để đáp ứng phát triển này, hàng loạt khách sạn mọc lên nhanh chóng địa bàn thành phố đơng đảo hệ thống khách sạn Với mức chất lượng giá phù hợp, khách sạn lựa chọn phổ biến hầu hết du khách Qua trình thực tập khách sạn Blue Ocean, em tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Blue Ocean dành chỗ đứng vững hàng ngũ khách sạn thành phố Đà Nẵng Với uy tín chất lượng cao lượng khách nước quốc tế tăng lên đáng kể, khách sạn Blue Ocean ngày có hoạt động tích cực để thu hút khách du lịch làm tăng doanh thu cho Trải qua thời gian tháng thực tập khách sạn Blue Ocean, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khách sạn đồng ý cho em tham gia thực tập phận khác khách sạn, Cảm ơn anh chị làm việc khách sạn giúp đỡ bảo em tận tình,giúp em hồn thành tốt tập, em học hỏi nhiều điều bổ ích suôt thời gian qua Và em xin gửi lời cảm ơn tới cô Mai Kiều Anh giúp đỡ em st q trình thực tập hoàn thành báo cáo SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Phần I: Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Blue Ocean năm ( từ 2010 đến 2013) I Giới thiệu tổng quan Khách sạn Blue Ocean khách sạn tọa lạc số 51 Hoàng Kế Viên - quận Ngũ Hành Sơn - thành phố Đà Nẵng sát bãi biển Mỹ Khê, bãi biển thuộc nơi mệnh danh vùng biển đẹp hành tinh Cách sân bay Đà Nẵng trung tâm thành phố khoảng 15 phút xe Khách sạn có hệ thống thang máy, điều hòa trung tâm, khóa từ Internet ADSL điểm đỗ xe Nhà hàng khách sạn có sức chứa tối đa 150 khách, phục vụ ăn Âu, Á ăn Việt Nam Với tầng sang trọng khách sạn Blue Ocean có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi Với kiểu kiến trúc hiên đại, sang trọng xen lẫn nét mềm mại Khách sạn nơi lý tưởng cho du khách đến nghỉ ngơi Ngoài ra, khách sạn có quầy hàng lưu niệm,phòng massage, sauna…      I.1 Địa chỉ: 51 – Hoàng Kế Viên – Quận Ngũ Hành Sơn – TP Đà Nẵng Tel: 0511 395 64 68 Fax: 0511 395 64 69 Email: res@blueoceanhotel.vn Website:www.blueoceanhotel.vn Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Blue Ocean xây đựng vào năm 2007 đưa vào hoạt động vào tháng năm 2008 Khách sạn Blue Ocean đơn vị thuộc công ty TNHH thành viên Lý Mai Minh Tọa lạc trung tâm bãi biển Mỹ Khê - Đà Nẵng, 150m bãi biển Mỹ Khê Khách sạn xây dựng theo lối kiến trúc đại, sang trọng ấm cúng SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Hiện tại, khách sạn bà Trần Tị Vân làm giám đốc Với nỗ lực tập thể cán công nhân viên, Blue Ocean Hotel ngày phát triển khẳng định uy tín chất lượng ngành du lịch – khách sạn Đà Nẵng I.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn I.2.1 Chức Chức đón tiếp khách phục vụ nhu cầu lưu trú cho đoàn khách nước đến Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, du lịch, cơng vụ Ngồi ra, khách sạn phục vụ số dịch vụ khác như:  Đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn Bên cạnh đó, để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khách sạn tổ chức phục vụ cho khách vãng lại,cho người dân địa phương  Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, bán hàng lưu niệm, đặt vé máy bay, dịch vụ du lịch, Sauna Jacuzzi, Massage…  Là nơi tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống đồng thời nơi sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu du khách  Là đơn vị hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, phục vụ du khách nhằm thu lợi nhuận I.2.2 Nhiệm vụ Thông qua trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn có nhiệm vụ sau:  Chấp hành điều lệ quy định Tổng cục du lịch hoạt động khách sạn  Tổ chức sản xuất dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, giải trí cho khách thời gian lưu trú khách khách sạn  Quản lý tốt hoạt động sản xuất, tài chính, nhân khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh công ty  Bảo đảm giải vấn đề lao động tạo công ăn việc làm địa phương, thu nhập, phúc lợi, chế độ cho cán bộ, nhân viên làm việc khách sạn  Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường theo luật định II Các dịch vụ Khách Sạn SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh 2.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú Khách sạn Blue Ocean có 32 phòng đạt tiêu chuẩn bố trí từ tầng đến tầng trang bị hệ thống máy nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh Từ phòng ngủ khách sạn, du khách ngắm nhìn tồn cảnh thành phố, chiêm ngưỡng vẻ đẹp bãi biển Mỹ Khê quyến rũ, núi Ngũ Hành Sơn huyền bí,bán đảo Sơn Trà hùng vĩ, lãng mạn .Các phòng khách sạn phân thành loại: Standard, Deluxe, Superior tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn loại phòng thích hợp  Bảng giá dịch vụ phòng Loại phòng Hướng Số lượng phòng Deluxe Cảnh biển Supperior Cảnh biển, vườn, 12 Diện tích Giá/đêm (VNĐ) 6,5m * 6,5m 1.100.000 5,5m* 4m 900.000 4m * 4m 750.000 phố, ban công Standard Cảnh biển, phố 16 Giá bao gồm: Ăn sáng Buffet Nước suối miễn phí Internet miễn phí VAT & service charge SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh 2.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng khách Blue Ocean có diện tích rộng, đặt tầng khách sạn tạo điều kiện cho di chuyển khách Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn với đầy đủ ăn Âu, Á, đặc biệt ăn Việt Nam Được phục vụ đầu bếp chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm đội ngũ nhân viên phục vụ lịch chu đáo Nhà hàng Blue Ocean nằm tầng 1: Phục vụ ăn Âu, Á, Việt Nam  Sức chứa: tối đa 150 khách  Diện tích: 370m2  Giờ mở cửa phuc vụ: 6a.m đến 10p.m  Vị trí: tầng Quầy bar đặt cạnh nhà hàng, thuận tiện cho việc phục vụ khách với đủ loại đồ uống như: loại rượu, loại nước giải khát, café, cocktail… 2.3.Các dịch vụ bổ sung 2.3.1 Dịch vụ massage  Massage toàn thân  Massage chân  Xông hơi, xông khô bể sục 2.3.2 Các dịch vụ khác  Dịch vụ văn phòng: photo, fax, internet, đánh vi tính,  Tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu  Dịch vụ đặt vé máy bay  Dịch vụ thu đổi ngoại tệ  Dịch vụ sauna, steambath, jacuzzi, massage SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh  Đón tiễn khách sân bay theo yêu cầu  Giặt  Quầy hàng lưu niệm  Phục vụ báo tạp chí tiền sảnh  Dịch vụ cho thuê xe môtô ôtô III Cơ cấu tổ chức khách sạn 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc Quản lý Quản lý Trưởng lễ tân Bảo Kỹ thuật vệ & bảo vệ Trưởng buồng phòng NV tân NV bảo vệ NV buồng phòng lễ Trưởng Trưởng nhà hàng hàng bếp NV nhà hàng NV bếp Trưởng Trưởng phòng phòng kinh kinh doanh doanh NV kinh doanh Trưởng phòng kế tốn NV kế tốn Quan hệ trực Quan tuyến hệ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn Blue Ocean tổ chức theo mơ hình trực tuyến - chức năng, phân chia thành phận là: kế toán, lễ tân, buồng, nhà hàng & bếp, , kỹ thuật &bảo vệ phận kinh doanh Tất phận nằm điều hành quản lý quản lý khách sạn giám đốc khách sạn Để thuận lợi cho SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh trình quản lý, có hỗ trợ phó giám đốc Mỗi phận có tổ trưởng chịu trách nhiệm chung phận Ưu điểm:Mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ dọc tức phòng ban khơng có quyền lệnh trực tiếp đến phận khác giám đốc người định cuối Chính nhờ vào mơ hình này, khách sạn quy định rõ chức phận Bên cạnh nhân viên biết nhiệm vụ gì, báo cáo tình hình thực cho ai, đảm bảo việc thơng suốt mệnh lệnh từ cấp Mối quan hệ chức mối quan hệ ngang, tức phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống công việc, khách hàng yêu cầu giặt ủi lễ tân lễ tân báo cáo lên phận dịch vụ giặt Ngược lại, tiễn khách phận lễ tân kết hợp phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý khách sạn Blue Ocean hợp lý, phát huy tính sáng tạo linh động thành viện phận với Thấy vai trò giám đốc, người phải đưa định cho hoạt động khách sạn nhấn mạnh vào vai trò người giám đốc Cơ cấu quyền hành tổ chức rõ ràng từ xuống dưới, qua cấp độ từ ban giám đốc đến phận, cuối nhân viên ngược lại Nó làm cho định thực thi cách rõ ràng, thống Giữa phận có hỗ trợ, cung cấp thơng tin qua trình hoạt động Nhược điểm: Quyền định phụ thuộc vào cá nhân giám đốc nên định có tính chủ quan, phụ thuộc vào lực người định Trong trường hợp cần linh động, cấu mệnh lệnh cứng nhắc, gây thời gian Để hạn chế điều cần linh động hoạt động tổ chức, điều hành khả trao quyền cho tổ trưởng phận, tham mưu phó giám đốc 3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận  Giám đốc: Là ngưòi có quyền hạn cao nhất, có trách nhiệm cao pháp lý, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh  Bộ phận kế toán: Tổ chức hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ, kịp thời, xác theo trình hoạt động kinh doanh khách sạn Thông qua việc SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 10 Báo cáo thực tập tốt - GVHD: ThS Mai Kiều Anh Nắm bắt thực hành cách trải ga giường, ga phủ, thay bao gối Vị trí phòng khách sạn Cách làm việc phòng có khách phòng khách rời Tạo mối quan hệ với nhân viên Buồng Nắm bắt kinh nghiệm thực tế để áp dụng cho công việc sau c Giai đoạn _ Bộ phận Lễ tân - Tìm hiểu tổng quan phận lễ tân: Số lượng nhân viên, đồng phục, nội quy, cách phân chia ca làm việc - Nhiệm vụ chức nhân viên lễ tân - Tìm hiểu công việc phận lễ tân - Nắm bắt quy trình check –in check out cho khách - Nắm bắt quy trình trả lời điện thoại quy trình đặt phòng qua mạng - Biết cách sử dụng phần mền liên quan - Các tiện nghi phận cách sử dụng - Mối quan hệ phận Lễ Tân phận khác khách sạn - Qua thực tập phận tìm hiểu cơng tác marketing khách sạn d Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo II - Hoàn thành chỉnh sửa báo cáo Hoàn thành báo cáo cuối – báo cáo đánh giá kết thực tập khách - sạn Blue Ocean Gởi lời cảm ơn đến khách sạn – Giám đốc khách sạn phận mà em - có hội thực tập Tổng hợp tất báo cáo, bảng kế hoạch chi tiết Nộp tổng hợp – kết thúc trình thực tập KẾ HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KỲ I NĂM 2014 - 2015 II.1 Kế hoạch thực tập chung Khách sạn Blue Ocean Nhằm mục đích tìm hiểu cách nghiêm túc có hiệu để thực Báo cáo thực tập tốt nghiệp vào cuối khoá, em xin đưa kế hoạch thực tập chi tiết bao gồm giai đoạn SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 77 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh  Giai đoạn 1: Từ ngày 11/08/2014 đến ngày 14/09/2014 – Thực tập phận Nhà Hàng, tìm hiểu thơng tin Khách sạn Blue Ocean  Giai đoạn 2: Từ ngày 15/09/2014 đến ngày 12/10/2014 – Thực tập phận Buồng  Giai đoạn 3: Từ ngày 13/10/2014 đến ngày 16/11/2014 – Thực tập phận Lễ tân  Giai đoạn 4: Từ ngày 17/11 đến ngày 25/11 Hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp II.2 Kế hoạch thực tập chi tiết khách sạn Blue Ocean Giai đoạn I: (Từ tuần tới tuần 5) Thực tập phận Nhà Hàng Vì thời gian có mặt nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu tiệc khách nên khơng có thời gian cố định Kế hoạch thời gian đưa tự sinh viên xếp để lên tìm hiểu thơng tin, chưa kể đến thời gian yêu cầu làm việc trưởng phận Thời gian Tuần Mục tiêu mong muốn Biện pháp thực - Được đơn vị thực tập tiếp nhận Liên hệ gặp Giám đốc khách sạn để - Nắm bắt công việc cần làm, xếp xin thực tâp ( Trình phận thời gian giấy giới thiệu thực tập nhà - Tìm hiểu tổng quan khách sạn - Tìm hiểu vị trí Nhà hàng thời gian làm việc quy định trang phục - Nắm bắt kỹ truyền thông quản lý thời gian hiệu - Bước đầu làm quen với công việc trường nêu lên nguyện vọng cá nhân) - Truy cập trang web khách sạn tìm hiểu thơng tin khách sạn - Gặp trưởng phận nhà hàng (Ms Tình ), làm quen trao đổi thông tin yêu cầu cần thiết, thống thời gian có mặt phận - Quan sát nắm bắt cách làm việc, SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 78 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh quy trình phục vụ vị trí đồ dùng nhà hàng - Tìm hiểu cách bày trí sử dụng sở vật chất nhà hàng - Rèn luyện cách xếp khăn - Học cách lau ly chén, setup dọn bàn ăn, … Tuần - Tham gia phục vụ khách trực tiếp - Tìm hiểu vật dụng kèm với -Quan sát thực hành hướng dẫn nhân viên - Tự giác thực công việc giao với thái độ nghiêm túc - Liên hệ với trưởng phận để tìm hiểu cấu phận thông tin liên quan ăn - Nắm bắt kĩ làm việc nhóm, kĩ phục vụ khách - Nắm bắt thông tin phận nhà hàng Tuần - Làm tốt công việc hoạc - Quan sát nhân viên tiếp nhận nhu tuần tuần cầu khách - Tìm hiểu thêm: Cách làm việc - Cách giao tiếp với khách buffet sáng dành cho khách lưu trú - Chủ động tìm hiểu nắm bắt quy khách sạn trình phục vụ từ lúc khách đến với - Nắm rõ nhà hàng phục vụ buffet nhà hàng tạm biệt khách sáng thường có ăn thông qua việc lắng nghe quan sát - Cách thức làm việc có u cầu - Tìm hiểu menu ăn đặt tiệc hay ăn bữa phận nhà hàng cách hỏi nhân viên bếp quan sát menu - Tìm hiểu thêm hoạt động phận bếp SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 79 Báo cáo thực tập tốt Tuần GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Khắc phục nhược điểm - Tìm hiểu cách thức tiếp nhận yêu tuần 3, làm tốt công việc học cầu khách thông qua nhân viên tuần qua phận -Học cách tiếp nhận nhu cầu - Quan sát để tìm hiểu mối quan hệ khách nhà hàng bếp, Nhà hàng với - Cách xử lý số tình đặc lễ tân bếp với lễ tân biệt - Quan sát cách thức tính tiền - Setup bàn ăn cách thành thạo khách ngồi - Tìm hiểu cách thức đưa order từ bàn - Quan sát, nhờ anh chị nhân viên vào bếp.nắm bắt mối quan hệ phận thêm số cách phận xếp khăn setup bàn ăn vắng - Cách thức tốn khách ngồi khách cách xỷ lý vài tình đơn giản thường gặp phai - Học thêm số cách setup xếp khăn Tuần -Khắc phục nhược điểm tồn - Tự thực công việc thuộc tuần phận nhà hàng mà không cần đến - Làm tốt tất công việc hướng dẫn nhân viên nhà tuần qua hàng -Rèn luyện kỹ học - Hỏi thêm nhân viên vấn đề bốn tuần qua thắc mắc trình làm việc phận nhà hàng - Quan sát đặt câu hỏi - Học cách viết hóa đơn liên quan - Quan sát nhân viên nhà hàng viết tới phận nhà hàng loại hóa đơn liên quan - Tìm hiểu cách thức làm việc trưởng phận nhà hàng SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh - Quan sát tìm hiểu cách thức phân cơng cơng việc quản lí lao Page | 80 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Tìm hiều chung khách sạn để động nhà hàng chuẩn bị viết báo cáo phận nhà - Cách quản lý đưa định hàng - Phong cách quản lý giao tiếp với người: Nhân viên, với khách Giai đoạn 2: (Từ tuần tới tuần 10) Thực tập phận buồng Tuần - Chuyển sang phận Buồng - Gặp quản lý khách sạn để chuyển - Vị trí Buồng thời gian làm sang phận khác, xếp lịch thực việc quy định trang tập nắm bắt thời gian có mặt phục phận - Nắm quy trình dọn phòng - Chủ động làm quen với số nhân đối tượng khác viên làm việc phận buồng - Hiểu cấu phòng vị trí - Quan sát tìm hiểu cấu phòng phòng khách sạn, loại phòng, cở vật - Nắm bắt vật dụng, vị trí, Tuần chất cách sử dụng sở vật chất - Quan sát quy trình dọn phòng phòng - Quan sát cách sử dụng vật dụng - Sự khác loại phòng phòng, vật dụng cần thiết khách sạn phải có, phải lau chùi , phải thay - Thực thay gường, phủ, - Quan sát thực thay gường gối phủ - Biết cách lau chùi, quét dọn - Quan sát cách dọn phòng vệ sinh phòng Cách xếp vật dụng - Tìm hiểu cách thay phòng phòng có khách - Quan sát cách thức thực - Tìm hiểu thiết bị cách việc nhân viên phận lau dọn SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 81 Báo cáo thực tập tốt Tuần GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Rèn luyện kỹ học - Quan sát hỏi anh chị cách tiếp tuần nhận nhu cầu giặt khác -Tìm hiểu cách tiếp nhận nhu cầu - Tìm hiểu thức uống có giặt là, Quy trình từ tiếp nhận minibar, cách quản lý tính giá tới giao đồ cho khách dịch vụ bổ sung phương pháp hỏi - Tìm hiểu loại nước giải quan sát khát đặt minibar - Quan sát đánh giá đưa nhận xét - Tìm hiểu tình thường so sánh với lý thuyết công việc gặp phải dọn phòng cách xử học lý Tuần -Thực thành thạo công việc - Tự thực công việc mà không cần làm phận buồng cần trợ giúp chị - Rèn luyện kỹ học - Nếu gặp khó khăn bước gần tháng qua hỏi chị cho rõ - Tập viết hóa đơn chuyển hóa đơn tới phận với dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng Tuần - Tìm hiểu cách thức làm việc - Rèn luyện công việc phận 10 trưởng phận buồng - Cách thức chia ca, số lượng nhân - Quan sát tìm hiểu cơng việc viên ca thái độ làm việc trưởng - Thời gian làm việc ngày phận buồng nhân viên - Liên hệ với trưởng phận để tìm - Tìm hiểu vai trò phận hiểu cách thức chia ca, cách quản lý buồng khách sạn nhân viên Cách chấm công - Cách thức liên lạc buồng - Quan sát thái độ làm việc nhân Lễ tân viên từ đưa nhận xét đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 82 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Đưa đề xuất để khắc phục hạn chế thân nhận thấy tồn phận Giai đoạn 3: (Từ tuần 11 tới tuần 14) Thực tập phận Lễ Tân - Chuyển qua phận lễ tân - Liên hệ với quản lý khách sạn chuyển - Nắm bắt yêu cầu trang phận phục, tác phong thời gian làm - Gặp trưởng lễ tân nắm bắt yêu việc phận cầu phận nghe phổ - Làm quen với anh chị biến công việc phận - Sử dụng ký giao tiếp: làm quen - Nắm bắt công việc với người phận phận đảm nhiệm - Quan sát công việc thực - Cách giao tiếp đơn giản với khách phận Tuần - Biết rõ dụng cụ mà - Quan sát cách nhân viên giao tiếp với 11 phận cần có khách - Tìm hiểu thời gian làm việc, ca có - Quan sát dụng cụ cần có nhân viên phận, cách sử dụng công dụng - Biết số lượng phòng khách - Tìm hiểu loại phòng khách sạn, phòng giai đoạn sửa sạn: số lượng, tiêu chuẩn, giá phòng… chửa, phòng có khách, phòng có cách truy cập vào trang web khách sạn khách check – in - Tìm hiểu giá phòng khách sạn Tuần -Nắm bắt cách tiếp nhận nhu cầu - Quan sát cách thức tiếp nhận nhu cầu 12 đặt phòng đặt phòng trực tiếp khách bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 83 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Nắm bắt sơ lược quy trình check Cách giao tiếp với khách, cách tiếp – in khách nhận nhu cầu, cách kiểm tra tình trạng - Các cơng việc mà nhân viên Lễ tân cách thức trả lới yêu cầu khách cần làm trước khách đến - Tìm hiểu thông qua việc hỏi nhân - Cách trả lời điện thoại viên công việc cần phải làm - Cách kiểm tra tình trạng phòng tiếp nhận nhu cầu đặt phòng khách, - Cách sử dụng phần mền quản lý phận chuẩn bị trước khách đến: Những cơng việc cần làm làm - Quan sát nhờ nhân viên phận bảo cách sử dụng loại phần mềm liên quan mà phận sử dụng - Nắm quy trình check – out - Quan sát nắm bắt quy trình trả khách phòng khách - Cách thức để biết khách có sử dụng - Quan sát nắm bắt cơng việc dịch vụ khác ngồi dịch vụ lưu trú hay cần phải làm trình check – Tuần 13 khơng out - Các hình thức mà khách - Tìm hiểu quy trình tốn toán khách sạn cách thức mà khách sạn sử dụng để - Nắm bắt mối quan hệ toán cho khách phận lễ tân với phận khác - Quan sát trình cơng khách sạn việc mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Các công việc liên quan phận SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 84 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Tìm hiểu xem với nhân viên Lễ - Tìm hiểu cơng việc khác ngồi tân ngồi việc thực quy trình check-in check out thông qua việc check – in check – out cho quan sát cách chủ động hỏi khách phải thực anh chị nhân viên phận công việc - Hỏi anh chị vấn đề Tuần - Nắm bắt số câu hỏi thường gặp phải nhân viên lễ 14 thường xuyên gặp phải từ khách tân, thắc mắc mà khách thường gặp - biết cách làm việc trưởng phải thức giải phận - Liên hệ với trưởng phận để tìm - Biết cách bàn giao ca hiểu công việc trưởng phận anh chị, kết thúc ca cần làm bắt đầu ca cần làm Giai đoạn 4: Hồn thành báo cáo thực tập cuối kỳ Tuần - Gửi lời cảm ơn tới khách sạn - Liên hệ gặp giám đốc khách sạn, gửi lời - Chuẩn bị hoàn thành báo cáo cảm ơn chân thành tới giám đốc khách sạn, cuối kỳ quản lý nhân viên khách sạn - Hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp 15 - Hoàn thành báo cáo tốt nghiệp - Kết thúc III KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Kiến thức đạt III.1 Giai đoạn 1: Bộ phận nhà hàng Trong tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Blue Ocean so với kế hoạch thực tập có khác đơi chút thời gian có mặt đơn vị (vì có ln chuyển ca làm việc) Tuy nhiên, em thực tốt công việc giao như: Gấp loại khăn ăn, loại giấy ăn để ống cho khách dùng Khăn giấy để lọ khách dùng hàng ngày SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 85 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh • Bước 1: Khăn giấy vng, gấp đơi khăn giấy theo đường chéo thành hình tam giác • Bước 2: Gấp đơi khăn giấy lần để khăn giấy hình tam giác nhỏ • Bước 3: Sau xếp khăn giấy hình tam giác thành chữ V cho góc đáy khoảng 900 • Bước 4: Xếp khăn giấy hình chữ V vào ly Khăn ăn hình thuyền: Cách gấp: • Gấp khăn làm thành hình vng • Gấp góc khăn tâm thành hình tam giác • Lật khăn cho góc khăn nằm phía • Tay phải giữ đỉnh khăn, tay trái gấp cạnh khăn • Lật phần khăn vào • Lật ngược khăn để góc khăn nằm phía • Lật đứng góc khăn lên tạo thành cánh buồm • Đặt khăn vào chén ăn để trang trí Nắm bắt quy trình phục vụ ăn sáng buffet hay A la carte, thực cơng việc quy trình thành thạo Cách set – up bàn ăn bàn đặt trước, theo kiểu Á kiểu Âu + Đối với việc ăn theo kiểu Việt Nam chuẩn bị cho người dụng cụ ăn gồm chén, muỗng, ly uống nước, đồng thời bày dụng cụ ăn sẵn bàn (gồm ống đũa, hũ tiêu, muối, lọ nước mắm, xì dầu) + Đối với ăn theo kiểu Âu cầu kỳ hơn, người gồm dĩa sứ, dao nĩa lớn,một chén lơn, chén nhỏ đặt bên trái, muỗng súp, dĩa bánh mì, dao cắt bành mì, ly uống nước Nếu khách dùng rượu phải có thêm ly rượu, Ngồi ra, có thêm khăn ăn SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 86 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Biết cách pha chế trà cà phê: Đầu tiên ủ cà phê trước khoảng 7phút tới 10 phút Sau đó, chế nước vào dợi cà phê chảy hết cho vào bình đặt lên bếp hâm nóng - Cà phê đen đá: cho cà phê đen vào ly (ly có chiều dài 10cm, đường kính 5cm), thêm thìa cà phê đường, dùng dụng cụ đánh cà phê sau đập nhỏ đá bỏ vào ly bỏ iêng khách yêu cầu - Cà phê sữa : cho sữa vào ly khoảng thìa cà phê sữa sau cho thêm cà phê vào đánh Sắp xếp chén, bát, đĩa vào bàn buffet theo qui định - Trước tiên phân loại loại chén dĩa rõ ràng, sau xếp vào - vị trí quy định Phủ khăn lên để che bụi Nắm giấc phục vụ dịch vụ khách sạn: phục vụ buffet sáng từ 6h đến 9h30, bar từ 7h tới 22h Phục vụ buffet nhiều nên nắm hết tên ăn thực đơn buffet Mỗi ngày thường có 12 đến ăn loại nước uống nước trái sữa đậu nành sữa đậu xanh Nẵm rõ khâu chuẩn bị gia vị, gồm: mắm, xì dầu, tương ớt, ớt cắt lát gia vị kèm với ăn (như mắm kho quẹt, muối tiêu chanh, mắm tôm,…) Nắm thực đơn buffet sáng tự chọn nhà hàng phục vụ ngày Nắm rõ quy định khách sạn nhân viên nhà hàng III.2 Giai đoạn 2: Bộ Phận Buồng SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 87 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Qua gần tháng làm việc phận Buồng khách sạn, thân em thu kết Cách trải ga giường, ga phủ, thay bao gối Kéo nệm ra, giũ mạnh giường để bụi tóc bị bay sau lật ngược lại, chận bốn góc giường trước bỏ phần thừa xuống phía nệm, cuối vuốt cho thẳng Sau trải chăn lên: chăn giũ sẽ, trải lên trên; phần đuôi kéo xuống khoảng 30 cm, phần gấp lại 20 đến 30 cm Sau xếp gối nằm lên đầu giường, gối ơm để theo hình thoi trước gối nằm Đối với thảm trang trí trải phòng khơng có khách, phòng khách khơng cần Nắm bắt tùy kích thước giường mà phù hợp với loại ga giường - Biết trang vật dụng phòng khách - Các trang thiết bị buồng khách • Điều hòa • TV truyền hình cáp • Điện thoại • Tủ lạnh • Nước nóng lạnh • Dép lê • Bồn tắm nằm buồng tắm đứng • Áo chồng • Máy sấy tóc • Ấm đun nước sơi • Internet (cả có dây khơng dây) • Hệ thống báo cháy tự động - Biết cách lau buồng khách, lau vật dụng buồng - Nắm biết quy trình thực nghiệp vụ dọn buồng khách - Có mối quan hệ với nhân viên buồng III.3 Giai đoạn 3: Bộ Phận Lễ Tân Nắm quy trình check – in khách sạn, thực việc nhập thông tin khách vào phần mềm quản lý đăng ký tạm trú cho khách qua máy Thông qua việc xếp tập gấp em tìm hiểu giá phòng dịch bổ sung,các chương trình khuyến Thơng qua q trình check – out, em biết khách sạn có hình thức tốn trực tiếp qua thẻ tiền mặt, ngồi tốn hình thức cho khách nợ (khách quen, khách công ty, …) SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 88 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Biết số điều cần lưu ý nói chuyện với khách, không nên cãi lại khách, đồng cảm với khách để làm cho khách cảm thấy tơn trọng Trong số trường hợp khách hàng thường xun mà có mối quan hệ tốt nói đùa với khách đơi ba câu, khơng nên q lâu điều làm cho khách không thoải mái Nắm bắt công việc nhân viên lễ tân, ngồi phải thực việc thu tiền, trực điện thoại làm báo cáo thu cuối ngày nộp lên kế tốn Sơ đồ bố trí phòng sổ nhận khách, phần mềm quản lý Biết cách thức sử dụng phần mền quản lý phòng khách sạn, thơng qua màu số phòng biết phòng tình trạng Ứng với màu có kết khác cho phòng Ví dụ: màu xanh phòng chuẩn bị check – in, màu xanh dương phòng có khách, màu hồng phòng khách out ngày, màu xám phòng sửa chửa, … Kỹ đạt Kỹ đứng bàn: - Khi mang ăn cho khách cần vui vẻ: Chúc khách ăn ngon miệng - Khi đứng phục vụ phải ln tươi cười, vui vẻ với khách bắt chuyện với khách để khách không cảm thấy ngại ngùng - Đứng quan sát khách ăn, thấy bàn khách ăn xong lấy khác phải dọn chén bát bẩn khách bạn vừa ăn, hỏi khách có cần dọn chén bát không - Khi phục vụ với số lượng khách đông phải quan sát lượng thức ăn để kịp thời bổ sung Thấy thức ăn vơi lại phải vào bếp thông báo tiếp thêm thức ăn vào dĩa - Khách ăn xong cần điều tra hài lòng khách cách: Quý khách ăn có ngon miệng khơng ạ, hay có hợp vị với q khách không ạ… - Khi dọn bàn cần xếp vận dụng lớn nhỏ bên trên: Không để đồ 80% khay đựng đồ - Khi bưng đồ cho khách không để khay bàn sau đặt đồ ăn xuống: Như thiếu chuyên nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 89 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh - Bưng bê thức ăn, chén bát khay trải khăn lên tạo chuyên nghiệp Sử dụng bàn tay trái để bưng khay, tay phải lấy ăn dụng cụ ăn cho khách Đặt thứ nặng, lỏng, cao giữa; thứ nhẹ, đặc, thấp xung quanh Kỹ làm vệ sinh phòng trải ga giường: trải giường có hai người, người bên kéo thẳng làm nhanh Tấm thảm trang trí xếp hình chữ V phòng có giường, lau bụi khăn ẩm không làm bụi bay Kỹ giao tiếp: Giao tiếp với nhân viên, với cấp với khách hàng Cần chủ động hỏi thăm với thái độ tích cưc cởi mở Giao tiếp với đồng nghiệp vui vẻ hòa đồng, thể tơn trọng học hỏi; với cấp chấp hành , tôn trọng đưa ý kiến với tinh thần đóng góp Đặc biệt chủ động giao tiếp với khách( dù câu hỏi thường ngày như: Hơm anh chị chơi có vui khơng ạ, hay anh chị ngủ ngon không ạ… Như tạo điện cảm khách cảm thấy gần gũi Cơ hội giao tiếp nhiều với khách hàng qua trình thu phiếu ăn sáng trình phục vụ khách, thu dọn chén bát bẩn bàn, trình tiếp nhận nhu cầu Qua nhận thấy nét văn hóa người phương Tây họ lịch Khi giúp họ mang thức ăn bàn, giúp họ thu dọn đĩa ăn xong, họ khơng qn nói cảm ơn mỉm cười Kỹ xử lý tình huống: Trong suốt trình phục vụ khơng thể tránh khỏi sai sót, tình khó giải xảy Điều quan trọng cần bình tĩnh phán xét cơng Xem xét trách nhiệm thuộc quyền hạn để giải cách hợp lý Kỹ làm chủ cảm xúc: Với đặc điểm ngành dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với người nên phải vui vẻ làm việc Không để cảm xúc cá nhân chi phối hành động : dù buồn đến mấy, mệt đến mơi ln phải nở nụ cười.dù cho khách có khó tính đến mấy,có tức giận bực bội đến cố trấn tĩnh khách có thái độ vui vẻ hòa nhã với khách SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 90 Báo cáo thực tập tốt GVHD: ThS Mai Kiều Anh Luôn nhớ tiêu chí “ Khách hàng thượng đế” trình phục vụ khách hàng khơng sai Kỹ làm việc nhóm: Sự kết hợp phận khách sạn tạo nên thể thống nâng cao hiệu làm việc Kỹ làm việc nhóm rèn luyện thơng qua việc làm vệ sinh giường: thay giường phải cần người trở lên giúp đỡ hay trình phục vụ buffet sang Kỹ quản trị Cách phân chia ca kíp trưởng phận, quản lý nhân viên… SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh Page | 91 ... hết du khách Qua trình thực tập khách sạn Blue Ocean, em tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Blue Ocean dành chỗ đứng vững hàng ngũ khách sạn thành... Email: res@blueoceanhotel.vn Website:www.blueoceanhotel.vn Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Blue Ocean xây đựng vào năm 2007 đưa vào hoạt động vào tháng năm 2008 Khách sạn Blue Ocean đơn... thiệu chung nhà hàng khách sạn Blue Ocean Bộ phận Nhà hàng khách sạn Blue Ocean tọa lạc tầng I khách sạn Nhà hàng chuyên phục vụ ăn truyền thống ăn Á, Âu, … Nhà hàng Khách sạn nơi phục vụ buffet