Giải pháp nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN HUỲNH THỊ KIM HƯƠNG LỚP: 35K03.2 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN HUỲNH THỊ KIM HƯƠNG LỚP: 35K03.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chun đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CẢM ƠN Kính thưa Ban Giám Hiệu quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Như thấm khóa học trơi qua, khóa học với cơng lao khó nhọc, đỡ nâng khuyến khích Gia Đình, khóa học với hướng dẫn, dìu dắt tận tình, quan tâm giúp đỡ Thầy Cô, bạn bè Em quên kiến thức sách bổ ích lên lớp đầy sơi nổi, kinh nghiệm thực tế sống động chuyến thực tập đầy thú vị Tất nuôi dưỡng, vun đắp cho thời sinh viên đầy hoài bão, ước mơ Thời gian em thực tập Khách sạn VARNA không dài em nhận giúp đỡ tận tình anh chị khách sạn ban lãnh đạo công ty, đặc biệt ban giám đốc khách sạn Quý cơng ty tận tình hướng dẫn, dạy tạo điều kiện cho em tiếp cận với công việc, truyền đạt cho em kỹ làm việc khách sạn Cung cấp cho em đầy đủ thơng tin khách sạn để em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Và đặc biệt em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Hải Đường tận tình, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Mặc dù, trình làm bài, em cố gắng để hoàn thành đề tài thực tập này,nhưng kiến thức hạn chế thời gian nghiên cứu ngắn nên lỗi thiếu sót khơng thể tránh khỏi em mong đóng góp (thầy) giáo để đề tài thực tập hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường – Gia Đình, Thầy Cô – Bạn Bè, khách sạn VARNA, đặc biệt Giảng viên hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề Cuối cùng, em xin gởi đến ban lãnh đạo khoa quản trị kinh doanh ban lãnh đạo khách sạn VARNA lời cảm ơn, lời chúc sức khỏe thành đạt sống công việc Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI GIỚI THIỆU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .3 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Nội dung kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh 1.1.3.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ .6 1.2 Doanh thu loại doanh thu kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm doanh thu .6 1.2.2 Các loại doanh thu 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu .7 1.2.3.1 Thị trường người mua .7 1.2.3.2 Thị trường người bán 1.2.3.3 Các yếu tố khác: 1.2.4 Ý nghĩa doanh thu 1.3 Phân tích doanh thu 10 1.3.1 Phương pháp phân tích doanh thu 10 1.3.2 Phân tích doanh thu khách sạn 11 1.3.2.1 Phân tích tình hình thực kế hoạch doanh thu 11 1.3.2.2 Phân tích tình hình biến động doanh thu .11 1.3.2.3 Phân tích cấu doanh thu 11 SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang ii Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 1.3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến biến động doanh thu 11 1.4 Biện pháp gia tăng doanh thu KS 12 1.4.1 Thu hút khách đến với khách sạn 12 1.4.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 1.4.1.2 Mở rộng tăng cường công tác tiếp thị .12 1.4.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 13 1.4.1.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả cung ứng, tạo nguồn khách 14 1.4.2 Biện pháp kích thích chi tiêu khách 14 1.4.3 Mở rộng dịch vụ bổ sung 15 1.4.4 Áp dụng sách giá linh hoạt với loại khách theo mùa vụ 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu khách sạn VARNA 16 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 17 2.1.2.1 Chức .17 2.1.2.2 Nhiệm vụ 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực khách sạn VARNA .18 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 19 2.1.4 Nguồn lực khách sạn 20 2.1.4.1 Vị trí tọa lạc 20 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn .22 2.1.4.3 Đội ngũ lao động khách sạn .24 2.1.4.4 Hệ sản phẩm khách sạn VARNA 27 2.2 Thực trạng kinh doanh kết kinh doanh khách sạn VARNA 28 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn VARNA Đà Nẵng 28 2.2.1.1 Tình hình thu hút khách 28 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách KS VARNA .31 2.2.1.3 Tính thời vụ 37 SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang iii Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 2.2.2 Kết kinh doanh khách sạn qua năm (2010-2012) 40 2.3 Phân tích doanh thu 42 2.3.1 Phân tích biến động danh thu 42 2.3.2 Phân tích cấu doanh thu 43 2.3.2.1 Theo phận dịch vụ .43 2.3.2.2 Theo đối tượng khách 45 2.3.2.3 Theo loại phòng 47 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến biến động doanh thu khách sạn VARNA 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA 53 3.1 Cơ sở đưa giải pháp nhằm nâng cao doanh thu khách sạn VARNA 53 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh KS VARNA 53 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh Khách sạn VARNA 54 3.2 Phương hướng mục tiêu tăng doanh thu khách sạn VARNA 55 3.3 Một số giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng 56 3.3.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động khách sạn 56 3.3.2 Đẩy mạnh sử dụng công cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, giữ chân khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn .58 3.3.3 Xây dựng sản phẩm đặc thù 60 3.3.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả cung ứng 62 3.3.5 Đầu tư nâng cấp nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang iv Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 18 Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 25 Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách khách sạn VARNA từ năm 2010 – 2012.29 Bảng 2.3 Kết cấu khách theo hình thức chuyến KS VARNA giai đoạn 2010- 2012 .31 Hình 2.2: Cơ cấu khách đến khách sạn .32 Bảng 2.4 Kết cấu khách theo mục đích chuyến KS VARNA giai đoạn 2010-2012 33 Bảng 2.5: Tổng số khách quốc tế khách nội địa đến với khách sạn VARNA giai đoạn 2010- 2012 34 Hình 2.3: Tình hình biến động nguồn khách theo khách quốc tế, khash nội địa 34 Bảng 2.6: Bảng cấu khách theo phương thức khai thác khách sạn giai đoạn 2010- 2012 36 Bảng 2.7 Chỉ số thời vụ khách đến khách sạn qua năm 2010- 21012 38 Hình 2.4 Biểu đồ thể tính thời vụ thu hút khách khách sạn VARNA Đà Nẵng 39 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh tổng hợp KS giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 2.9 : Doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng từ năm 2010 – 2012 42 Bảng 2.10 Kết doanh thu theo loại dịch vụ KS qua năm 2010- 2012 44 Bảng 2.11 Doanh thu theo khách quốc tế khách nội địa khách sạn giai đoạn 2010- 2012 .46 Bảng 2.12 Doanh thu lưu trú theo loại phòng khách sạn VARNA giai đoạn 2010- 2012 47 Bảng 2.13 Kết ảnh hưởng số lượt khách, TGLLBQ, tiêu bình quân/khách đến doanh thu giai đoạn 2010- 2012 50 SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang v Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KS : Khách sạn DNLT : Doanh nghiệp lưu trú TGLLBQ : Thời gian lưu lại bình quân KDL : Khách du lịch CBCNV : Cán công nhân viên SL : Số lượng TT : Tỷ trọng CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật CSSD phòng : Cơng suất sử dụng phòng DVT : Đơn vị tính SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang vi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài Hiện nay, Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới ( WTO), trình hội nhập đêm đến nước nhiều hội thách thức tất lĩnh vực, ngành có ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam gia nhập WTO hội để hội nhập sâu vào kinh tế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Nam bạn bè quốc tế công nhận điểm đến thân thiện nhờ lượng khách quốc tế đến với Việt Nam tăng nhanh Vì vậy, hội tốt để khách sạn khai thác phục vụ thị trường khách lớn mở rộng danh tiếng Và hầu hết tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt phục vụ khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đêm lại doanh thu cao cho khách sạn, từ dó góp phần vào phát triển xã hội Khách sạn VARNA địa bàn thành phố Đà Nẵng chịu ảnh hưởng tình hình kinh tế chung giới Tuy doanh nghiệp có nhiều nỗ lực để hạn chế tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế giới khơng có tiêu mong muốn Nên doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú chưa cao tồn hạn chế sở vật chất, sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần nâng cao Từ lý lý em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng” để vận dụng kiến thức học sâu vào tìm hiểu nghiên cứu Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình doanh thu khách sạn VARNA giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách sạn doanh thu khách sạn, biện pháp nhằm nâng cao doanh thu khách sạn Trên sở vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng doanh thu nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng Từ đề xuất kiến nghị số giải pháp để nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Phạm vi nghiên cứu Trong đề tài sử dụng tài liệu, số liệu doanh thu khách sạn VAVAR ba năm 2010 – 2012 Đề tài tập trung khảo sát phận buồng, nhà hàng lễ tân, phận có liên quan trực tiếp tới doanh thu khách sạn SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước thành phố Đà Nẵng nói chung, ngành khách sạn khẳng định vị trí ngành kinh doanh du lịch kinh tế Khách sạn VARNA sớ lưu trú thành phố kinh doanh phục vụ số lượng du khách đến Đà Nẵng, khả có phần góp phần vào việc tạo sản phẩm du lịch cho thành phố nói riêng nước nói chung Với tiềm phát triển du lịch to lớn thành phố, khách sạn VARNA không ngừng chuyển biến nắm bắt hội kinh doanh, để thực điều khách sạn đề số phương hướng cụ thể thời gian đến: - Duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu Duy trì lợi vị trí lợi khách sạn có trang thiết bị tương đối sang trọng đại so với khách sạn cấp, trung tâm thành phố Đà nẵng - Tập trung phát triển thị trường khách hội nghị, công vụ quốc tế - Tập trung nguồn lực để đưa kinh doanh lưu trú thành trọng tâm kinh doanh so với dịch vụ kinh doanh khác - Khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Tổ chức giao lưu trao đổi kinh nghiệm nhân viên phận với toàn cơng ty, qua ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến nhân viên để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cách hợp lý - Kiểm soát chặt chẽ việc thực chế độ thưởng phạt để kịp thời xử lý hành vi sai phạm động viên tinh thần nhân viên làm việc tích cực - Phát triển thêm số loại hình dịch vụ bổ sung cho dịch vụ lưu trú để thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách như: dịch vụ giặt là, Karaoke - Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá thị trường khách trọng điểm khách sạn: Đức, Mỹ, Anh, Pháp - Xúc tiến, truyền thông quảng bá thương hiệu khách sạn: xây dựng website riêng, tăng cường quảng báo phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh đó, trọng tuyên truyền quảng bá khách sạn, thông qua nâng cao chất SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường lượng sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng ấn phẩm, tập gấp giới thiệu khách sạn với đầy đủ thông tin - Mỗi phận cử nhân viên du học Singapore để bồi dưỡng nghiệp vụ - Khách sạn tăng cường, đa dạng hóa thêm loại hình dịch vụ kèm theo 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh Khách sạn VARNA + Thuận lợi Khách sạn VARNA khách sạn có vị trí thuận lợi nên khả thu hút khách đến với khách đông, đặc biệt dịp lễ hội bắn phố hoa năm cầu sơng Hàn Do đó, doanh thu khách sạn từ khách quốc tế tăng Bên cạnh đó, yếu tố rèn luyện cho nhân viên lễ tân khách sạn làm cơng việc đón tiếp thành công tạo ấn tượng , biết cách khẳng định vị Khách sạn VARNA khách sạn có quy mơ lớn, phục vụ chất lượng cao Khách sạn rộng rãi, xây dựng theo kiến trúc Á – Âu tạo cảm giác thoải mái, không chật hẹp Đây doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có uy tín tạo uy tín thị trường du lịch Đà Nẵng nước giới Hơn khách sạn tạo lập mối quan hệ thành công với công ty du lịch , lữ hành như: Viettravel, ánh dương… Với số lượng phòng lớn, quy mơ đa dạng nên có khả việc giới thiệu sản phẩm, đón tiếp phục vụ lượng khách lớn nội địa lẫn quốc tế => Từ lợi mà khách đến lưu trú ngày nhiều đặc biệt khách nước nên đêm lại doanh thu cao cho khách sạn + Khó khăn Trong năm gần đây, Đà Nẵng đạt mức tăng trưởng ngành du lịch Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn nhờ Unessco công nhận di sản văn hóa giới Vì khách sạn mọc lên nhiều với đủ loại hình dịch vụ, điều tất yếu kinh doanh có canh tranh gây gắt doanh nghiệp nhằm mục đích thu hút khách với khách sạn Với khách sạn tiêu chuẩn số lượng nhân viên khách sạn chưa tới 40 người gây khó khăn cho doanh nghiệp mùa cao điểm, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đó, khách sạn VARNA khách SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường sạn khác không ngừng nâng cao sở hạ tầng, trang thiết bị kĩ thuật phòng, chất lượng phục vụ, tuyển dụng hợp lí, nâng cao trình độ chuyên môn đội ngủ nhân viên Nhu cầu người dân ngày tăng cao, mức thu nhập bình qn tăng Nhưng khơng phải du khách có đủ tiền để th phòng khách sạn thích phòng đầy đủ tiện nghi mà khơng thích chi nhiều tiền Đây khó khăn khách sạn VA R N A nói riêng khách sạn địa bàn tỉnh Đà Nẵng nói chung Mặc khác, khó khăn khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung chưa phong phú, đa dạng nên doanh thu chưa cao 3.2 Phương hướng mục tiêu tăng doanh thu khách sạn VARNA + Phương hướng - Tăng cường mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh cách mở thêm trang web khách sạn để quảng bá tên tuổi - Củng cố thị trường có khách sạn đồng thời mở rộng thị trường khách mục tiêu - Đào tạo trình độ chuyên môn cho nhân viên Nhân viên thường xuyên theo học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn - Nâng cao khả thu hút khách sở nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV, nâng cao sở vật chất kĩ thuật phận đẩy mạnh công tác quảng bá với mức kinh phí cao năm trước để hình ảnh khách sạn đến với khách hàng - Đầu tư trang thiết bị, tiện nghi đại cho phòng VIP - Có sách giá linh hoạt để giảm thiểu tính mùa vụ khách sạn - Hồn thiện cơng tác tổ chưc quản lý phận : phận lễ tân, phận buồng, phận ăn uống, phận dich vụ bổ sung… - Đa dạng phong phú dịch vụ bổ sung kéo dài thời gian lưu trú + Mục tiêu khách sạn VARNA năm tới - Tổng lượt khách: Tăng lượng khách hàng cho khách sạn, đặc biệt giữ chân khách hàng cũ, khách truyền thống, cách hồn thiện số sách Marketting khách sạn chăm sóc khách hàng mục tiêu hàng đầu SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Muốn khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ cách đại hoá trang thiết bị nâng cao kĩ nghiệp vụ cho nhân viên Mục tiêu số lượt khách khách sạn từ 29165 khách tăng lên 33539,75 tức tăng lên khoảng 15% - Tổng ngày khách: Khách sạn ln cố gắng tìm phương pháp để giữ chân khách lưu trú khách sạn lâu Mục tiêu số ngày khách tăng từ 50970 ngày lên 54792,75 ngày khách tức tăng 7,5% - Doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2012 53695,23 triệu đồng khách sạn có mục tiêu tăng doanh thu lên 10% tức tăng lên 59064,753 triệu đồng Bên cạnh khách sạn đặt mục tiêu, rèn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp ln nhiệt tình cơng việc, sẵn sàng phục vụ khách với thái độ hoà nhã, vui vẻ, thân thiện - Phát huy tính sáng tạo lấy ý tưởng làm chủ điểm để hướng đến, cố gắng tạo lạ khác biệt để đem lại hài lòng cho khách đến với khách sạn 3.3 Một số giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng Xuất phát từ tình hình thực tế phương hướng kinh doanh công ty, em xin nêu số giải pháp nhằm tăng doanh thu khách sạn VARNA Tất phương pháp nhằm mục đích tăng lượng khách đến khách sạn, kích thích chi tiêu khách khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách 3.3.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động khách sạn Đội ngũ lao dộng khách sạn đóng vai trò quan vơ quan trọng, yếu tố quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nào, nước ta thời kỳ hội nhập Đội ngũ lao động người sản xuất sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách Xuât phát từ thực tế khách sạn nguồn lao động vấn đề cần quan tâm nhiêu, nhân viên khách sạn thiếu nhiều so với quy mô, tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên phần lớn có kinh nghiệm làm việc, thành thạo nghiệp vụ, nhiên số hạn chế hiểu biết, ngoại ngữ, khả nắm bắt trước thay đổi nhu cầu khách Do cần có biện pháp trau dồi thêm cho nhân viên, cụ thể: SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường - Lập chương trình đào tạo ngắn hạn dài hạn, nhằm nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho phận theo thời điểm thích hợp, thường xuyên cho nhân viên Đối với nhân viên vào, kinh nghiệm ít, nhân viên cũ có tuổi đời cao kiến thức khơng phù hợp cần phải đào tạo nâng cao đào tạo lại Đào tạo hình thức kèm cặp chỗ, mở lớp đào tạo ngoại ngữ, nghiệp vụ, kỹ giới hạn kinh phí khách sạn Bên cạnh khuyến khích nhân viên tự tìm tòi học hỏi thêm văn hóa nước giới, thói quen sinh hoạt, nét văn hóa đặc trưng quốc gia, dân tộc, tìm hiểu văn hóa, điểm du lịch, di tích lịch sử, nét đặc trưng Việt Nam, để nhân viên tự tin tư vấn giới thiệu cho khách khách có nhu cầu Điều tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách phục vụ nhân viên hài lòng, mở hội khách quay lại khách sạn lớn Nếu có thời gian rãnh vào mùa vắng khách nên tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng thêm nghiệp vụ học thêm ngoại ngữ tiếng như: tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung… nhằm nâng cao tay nghề hiểu biết thêm nhiều kiến thức - Cùng với nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên cần nâng cao mặt tinh thân thái độ phục vụ nhân viên Nếu thái độ phục vụ nhân viên không tốt lam ảnh hướng đến chất lượng phục vụ chung cho khách sạn Từ khách khơng muốn quay lại với khách sạn Vì mà khách sạn cần nhân viên phải có trình độ chun mơn, tay nghề cao kèm theo phải có khả giao tiếp tốt, có nghệ thuật ứng xử kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn - Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có nhân viên tốt Nhân viên lễ tân cần chọn người trẻ tuổi,dễ nhìn, sức khỏe tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn hoạt bát, nắm bắt tâm lý khách, đặc biệt nắm vững nghiệp vụ lễ tân trung thực Đối với nhân viên phận buồng cần tuyển người khỏe mạnh, thành thạo nghiệp vụ, thật thà, trung thực, có khả ngoại ngữ SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường - Đặc biệt quan tâm đến đãi ngộ nhân sự, động lực quan trọng thúc đầy nhân viên làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Khách sạn cần có chế độ lương, thưởng hợp lý - Cần bổ sung thêm lực lượng nhân viên phận bàn, bếp để chất lượng phục vụ để nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khách vào mùa cao điểm 3.3.2 Đẩy mạnh sử dụng cơng cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, giữ chân khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn Khách sạn VARNA khơng có phận Marketing riêng biệt, hoạt động Marketing diễn chưa thực chuyên nghiệp Hoạt động quảng cáo, giới thiệu khách sạn chủ yếu quản lý điều hành khách sạn chịu trách nhiệm, bên cạnh việc đưa thông tin đến với khách hàng phần lớn khách hàng truyền miệng với Do khách sạn cần có sách cụ thể chuyên nghiệp để tìm kiếm thị trường, quảng bá hình ảnh Khách sạn áp dụng số biện pháp sau: - Áp dụng sách giá linh hoạt Hiện nay, khách sạn có nhiều loại giá khác phù hợp với đối tượng khách nhu cầu khác nhau, mức giá áp dụng chung cho tất khách người Việt Nam, Quốc tế hay khách cơng vụ quốc tế Vì khách sạn cần tăng tính linh hoạt, mềm dẻo giá để thu hút khách Khách sạn đưa sách giảm giá: Cơng ty nên giảm giá cho đối tượng khách sạn, khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen Giảm giá tổ chức, công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người mơi giới khách hay sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Khách sạn nên tăng giá phòng cao cách hợp lý vào thời kỳ vụ, cần có sách ưu đãi cho đoàn khách, hoa hồng cho người môi giới Thường xuyên theo dỗi đánh giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh trạnh để điều chỉnh giá hợp lý, không nên định giá thấp so với mặt chung thị trường SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Thêm vào đó, định giá phòng kèm số hình thức khuyến mại, số dịch vụ bổ sung miễn phí để thu hút khách - Xúc tiến, quảng bá, khuyến mại Khách sạn cần lập cho website riêng, ngơn ngữ tiếng Anh tiếng Việt, thường xuyên cập nhật thông tin khách sạn để khách hàng dễ tìm kiếm so sánh Chi phí cho website riêng khơng lớn, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng Ngồi việc dễ tìm kiếm thơng tin loại dịch vụ, loại phòng nghỉ giá khách hàng đặt phòng trực tuyến với khách sạca Đây giải pháp vừa thuận tiện vừa tiết kiệm chi phí cho khách hàng khách sạn Khách sạn nên xây dựng cho slogan riêng, để định hướng hoạt động thu hút khách hàng Phát hành ấn phẩm khách sạn, tập gấp với hình thức nội dung thiết kế hấp dẫn đẹp mắt Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng điểm khách hàng hài lòng chưa hài lòng với khách sạn thời gian lưu trú Để biết sản phẩm khách sạn có đem lại hài lòng cho khách hàng khơng thơng qua việc thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi Ngoài việc thăm hỏi thường xuyên, trò chuyện với khách Khách sạn nên phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến , phiếu đóng góp ý kiến khách hàng để biết thêm thiếu xót xảy qua biết cách điều chỉnh cho hợp lí nhằm đem lại chất lượng cao lần sau Có chương trình khuyến mại dịp lễ kỷ niệm kiện đặc biệt Đà Nẵng vùng lân cận Thêm vào đó, khách sạn nên quan tâm đến khách lưu trú khách sạn điều cần thiết, tổ chức buổi party nhỏ cho đoàn khách, hay cho tất khách khách sạn Noel, năm - Quảng cáo Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo để biết tồn khách sạn thị trường, khách sạn quảng cáo với nhiều hình thức khác như: Tập gấp: Đặt quầy lễ tân khách sạn, bàn chờ khách sạn, quầy nhà hàng,… SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 62 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tryuền hình, Báo chí: Quảng bá hình ảnh khách kênh thuyền hình, báo chí nước ngồi nước Q tặng: Tặng mũ, nón có in hình logo khách sạn Có ưu đãi cho khách hàng quen, khách lại dài ngày: Khi có khách hàng quen, khách lại lâu ngày với khách sạn, khách sạn nên có sách giảm giá cho đối tượng khách Bởi vì, đối tượng khách người quảng cáo cho khách sạn cách hiệu quả, nên khách sạn cần có sách hỗ trợ, đãi ngộ tốt với khách hàng 3.3.3 Xây dựng sản phẩm đặc thù Sản phẩm tảng, xương sống chiến lược marketing, tiền đề cho việc triển khai chiến lược thu hút khách cho khách sạn Đối tượng kinh doanh ngành du lịch khách sạn chủ yếu thiên dịch vụ, tình hình vấn đề sản phẩm yếu tố hàng đầu nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn VARNA chưa cao, cần xác định chủng loại cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch chiếm ưu thị trường Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa thêm vào yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí ) dịch vụ ăn uống dịch vụ khác tạo hài lòng cho khách du lịch tạo trung thành khách với dịch vụ khách sạn Chất lượng sản phẩm : để khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Đổi sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi sản phẩm nhằm thu hút thêm nhiều khách tăng khả cạnh tranh thời kỳ chiến lược Việc đổi sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách điều kiện sản xuất kinh doanh hấp dẫn Việc đổi sản phẩm ln kèm với hồn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Việc áp dụng sách sản phẩm cụ thể cho loại hình dịch vụ khách sạn VARNA sau: - Trong kinh doanh muốn giữ chân khách phải đáp ứng yêu cầu khách Ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn VARNA so với nhu cầu ngày đa dạng Khách sạn nên đầu tư vào dịch vụ cần thiết, cần đa dạng hoá dịch vụ bổ sung giải trí khách sạn như: quán bar, bãi đậu xe, hồ bơi, bóng bàn, bi a, bóng chuyền để chất lượng phục vụ mức độ hài lòng khách tốt Ngồi khách sạn nên có dịch vụ đưa đón khách nhanh chóng từ sân bay khách sạn từ khách sạn sân bay; nên có thêm dịch vụ cho thuê xe máy, xe ô tô để phục vụ nhu cầu lại khách… - Khách sạn nên thay đổi thực đơn, ăn quen thuộc đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa Nên đưa ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú mở nhà hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản tất nhằm phục vụ khách ăn lạ - Nên có đủ loại đồ uống rượu, bia lạnh tạo sản phẩm uống "rượu cần " người phục vụ mang trang phục thổ cẩm dân tộc Điều thu hút thêm nhiều khách phương Tây Mỹ quan tâm - Tạo sản phẩm du lịch đa dạng mang sắc văn hóa dân tộc độc đáo, hấp dẫn khách quốc tế khách nội địa - Khách sạn nên tổ chức buổi lễ văn hoá lịch sử, lễ kỷ niệm buổi giao lưu với khách vào dịp tết dương lịch, Noel,…đặt biệt khách sạn phải nhớ đến ngày sinh nhật khách quen lưu trú khách sạn để co thể tặng quà, hoa, thiệp chúc mừng để khách cảm thấy hạnh phúc ấm cúng gia đình họ quan tâm chu đáo an cần khách sạn - Khách sạn cần tăng cường đa dạng loại hình dịch vụ kèm theo tổ chức tour du lịch, dịch vụ lặn,…bằng cách phối hợp với công ty, tổ chức du lịch địa phương SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường - Trao thư cảm ơn tới khách hàng khách rời khỏi khách sạn: Đây bước quy trình phục vụ khách, quy trình tiễn khách Nhằm làm cho khách hàng có cảm nhận khách sạn tốt 3.3.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả cung ứng Thông qua liên kết, hợp tác với công ty lữ hành ngồi nước, qua việc trích lập khoản hoa hồng, điều tạo điều kiện cho khách sạn có mối quan hệ rộng hơn, từ tìm hiểu trau dồi thông tin giới thiệu cho khách bên ngồi biết điến khách sạn, hay cơng ty lữ hành dẫn khách đến cho khách sạn từ giúp tăng lượng khách đến với khách sạn - Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với ngành kinh tế khác nước, liên doanh với nước Tận dụng vốn sản xuất kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến - Tăng cường liên kết sở lưu trú với nhau, sở lưu trú với điểm du lịch, công ty lữ hành… - Phối hợp chặt chẽ với ngành quan, chức phát hiện, ngăn ngừa, chống lại hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn khách sạn khu vực xung quanh - Lượng khách nước đến khách sạn năm tới có khả gia tăng, làm tốt công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh đón khách vào nước ta nhiều 3.3.5 Đầu tư nâng cấp nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Ấn tượng khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phòng, vị trí khách sạn Cơ sở vật chất thước đo hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú, hứa hẹn đem lại hài lòng cho khách Từ tạo tin tưởng cho khách, thu hút khách đến khách sạn Khách sạn VARNA có tổng số 60 phòng, tất phòng có trang thiết bị tương đối đầy đủ tiện nghi Khách sạn vào hoạt động từ đầu năm 2008, trang SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thiết bị tương đối mới, nhiên so với mặt chung việc sử dụng sở vật chất có hiệu chưa cao, năm sau vào sử dụng sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp Do khách sạn cần trọng bảo quản, nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất - Thường xuyên kiểm tra đánh giá trang thiết bị phòng nghỉ xem có hỏng hóc, xuống cấp hay khơng để bảo dưỡng, sửa chữa bổ sung kịp thời Đặc biệt tạo nét khác biệt cho phòng nghỉ khách sạn với phòng nghỉ khách sạn khác để tạo ấn tượng với khách: trang trí phòng đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống Việt Nam (gốm sứ bát tràng, bàn trà mây tre ), cắm hoa sen phòng khách, treo tranh phong cảnh làng quê Việt Nam hay Phố cổ Hà Nội Tất tạo nên nét độc đáo riêng mà sang trọng, cho phòng nghỉ khách sạn - Phải đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, trang thiết bị liên lạc phận, đặc biệt phận buồng lễ tân, để đảm bảo ln sẵn sàng cơng tác đón tiễn khách, đảm bảo quy trình, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ khách Vì khách sạn có quy mơ nhỏ nên hệ thống máy tính thơng tin liên lạc cồng kềnh mà phải gọn nhẹ, thuận tiện cho sử dụng, đủ để đáp ứng nhu cầu thông tin, tiết kiệm chi phí Việc đầu tư giúp nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức lao động, đồng thời tăng hiệu phục vụ khách Khách hàng phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chuyên nghiệp - Song song với việc bảo trì, bảo dưỡng kiểm tra, khách sạn cần ý đưa quy định bảo vệ tài sản khách sạn nhân viên khách lưu trú Cần hướng dẫn nhân viên sử dụng cách, giám sát việc thực nhân viên Yêu cầu nhân viên quản lý cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trước sau sử dụng để phát hỏng hóc, kịp thời bảo dưỡng để việc cung ứng dịch vụ lưu trú có chất lượng diễn liên tục KẾT LUẬN Trong q trình kinh doanh để có dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ kinh doanh họ Đây nhân tố trọng yếu việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh, nâng cao doanh thu khách sạn Qua q trình phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA giai đoạn 2010 – 2012 Cho thấy khách sạn hoạt động có hiệu quả, doanh thu tăng, đem lại lợi nhuận Tuy nhiên khách sạn cần khắc phục nhược điểm để hoạt động kinh doanh có hiệu hơn, đem lại lợi nhuận nhiều xứng tầm với khách sạn Sử dụng hợp lý nguồn lực: người, cở sở vật chất – kỹ thuật, nguồn vốn, chi phí…Xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vào khả khách sạn đáp ứng Từ thực trạng tồn khách sạn, khách sạn cần đưa giải pháp để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển hơn, có chỗ đứng, uy tín thương trường quốc tế SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 67 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập giảng nghiệp vụ phục vụ nhà hàng-khách sạn Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, nghiệp vụ lễ tân khách sạn, nxb văn hố thơng tin – 2003 Vũ Thi Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo, giáo trình phục vụ buồng, nxb Hà Nội – 2005 Phạm xuân Hậu, giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, nxb đại học quốc gia Hà Nội – 2001 PTS Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh, giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, nxb thống kê Hà Nội - 1996 Th.S Trần Ngọc Nam - Trần Huy Khang, giáo trình Marketing du lịch, nxb TP.HCM – 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hồ, giáo trình kinh tế du lịch, nxb lao đông – xã hội Hà Nội – 2006 Tập giảng quản trị cung cứng dịch vụ Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Tập giảng marketing dịch vụ Th.s Võ Thị Quỳnh Nga 10 Tập giảng quản trị doanh nghiệp lưu trú thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa 11 Tập giảng kinh tế du lịch Th.S Mai Thị Kiều Anh 12 Một số liệu tham khảo mạng Các trang web: http://www.google.com.vn http://www.vietnamtourism.com http://www.vietnamtouris.go.vn http://www.wikipdia http://www.xalo.com.vn http://www.tailieu.com.vn SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang 68 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…tháng…năm 2013 (Ký tên đóng dấu) (Ghi rõ họ tên, chức vụ) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…tháng…năm 2013 (Ký tên đóng dấu) (Ghi rõ họ tên, chức vụ) ... lý luận khách sạn doanh thu khách sạn, biện pháp nhằm nâng cao doanh thu khách sạn Trên sở vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng doanh thu nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng Từ... doanh Khách sạn VARNA 54 3.2 Phương hướng mục tiêu tăng doanh thu khách sạn VARNA 55 3.3 Một số giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng 56 3.3.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động khách sạn. .. tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình doanh thu khách sạn VARNA giải pháp nâng cao doanh thu khách sạn VARNA Đà Nẵng SVTH: Huỳnh Thị Kim Hương – 35k03.2 Trang Chuyên đề thực