Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn phi yến

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CẢM ƠN Kính thưa thầy giáo, kính thưa Ban lãnh đạo Khách sạn! Qua bốn năm học tập mái trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, em tiếp thu nhiều kiến thức, kỹ nghề nghiệp cần thiết để bước vào sống Kỳ thực tập vừa qua giúp em biết thêm nhiều kinh nghiệm thực tế ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Để hoàn thành đề tài thực tập này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa du lịch khách sạn giúp đỡ em suốt trình học tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S Nguyễn Thị Hải Đường hướng dẫn tận tình thời gian thực đề tài thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Phi Yến tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn, cung cấp thông tin, tài liệu quý báu bảo tận tình chu em hồn thành đề tài thực tập Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp bạn bè thầy chun đề hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng Tháng năm 2013 SV Nguyễn Thị Thanh Loan SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT SL : Số lượng ĐVT : Đơn vị tính THPT : Trung học phổ thông SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ .5 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ 4 .3 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found 4 PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 .3 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 .3 DANH MỤC SƠ ĐỒ 4 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found 4 PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ .5 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found PHẦN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 21 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 51 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: Reference source not found SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế phát triển nay, với phát triển vũ bão ngành kinh tế, đời sống vật chất nâng lên mạnh mẽ, ngành dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà Du Lịch trở thành ăn tinh thần khơng thể thiếu người dân Vì vậy, ngành du lịch đầu tư phát triển nhằm đạt định hướng để phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Đà Nẵng, với định hướng trung tâm dịch vụ, du lịch miền Trung, nước xa khu vực quốc tế Biển Đà Nẵng tạp chí kinh tế tiếng Forbes Mỹ bình chọn sáu bãi biển hấp dẫn hành tinh Thêm vào đó, Đà Nẵng nơi tổ chức rầm rộ kiện nhằm đẩy mạnh xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch, thu hút du khách Tiêu biểu thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, Liên hoan Du lịch “Điểm hẹn mùa hè”, Cuộc thi Dù bay quốc tế, Chương trình âm nhạc đường phố… đặc biệt hoạt động khuôn khổ Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ Đà Nẵng xây dựng để trở thành thành phố đáng sống châu Á tương lai Vì vậy, khách du lịch đến SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường với Đà Nẵng ngày tăng cao, điều kiện vô thuận lợi cho khách sạn việc thu hút lượng khách lớn đến với khách sạn Trong thời gian hoạt động kinh doanh khách sạn Phi Yến, tồn nhiều yếu sách thị trường, sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên… ảnh hưởng yếu tố thị trường, khách sạn Phi Yến khơng hồn thành mục tiêu doanh thu đề Với mong muốn khai thác, tận dụng tiềm năng, mạnh khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường, sử dụng hiệu nguồn lực kinh doanh lưu trú, giúp tao doanh thu lợi nhuận cho khách sạn, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Phi Yến” để vận dụng kiến thức học sâu vào tìm hiểu nghiên cứu Nội dung đề tài gồm phần: Phần Cơ sở lý luận Phần 2: Phân tích trực trạng doanh thu khách sạn Phi Yến Phần 3: Giải pháp nhằm nâng cao doanh thu lưu trú khách sạn Phi Yến Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận hiểu rõ tầm quan trọng doanh thu nâng cao doanh thu cho khách sạn Trên sở vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng doanh thu nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến Từ đề xuất giải pháp hữu hiệu để nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn công tác nâng cao doanh thu khách sạn Phi Yến Trong đề tài sử dụng tài liệu, số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phi Yến quý ba năm 2011 – 2013 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung khảo sát tất phận: lễ tân, buồng, bàn, phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Phi Yến Phương pháp nghiên cứu Kết hợp lý luận thực tiễn kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 1.1.1 Định nghĩa * Khách sạn Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách * Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích tạo lợi nhuận (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Trường đại học kinh tế quốc dân) 1.1.2 Các phận dịch vụ mối quan hệ phận dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Các phận khách sạn - Bộ phận lễ tân - Bộ phận buồng - Bộ phận bàn - Bộ phận dịch vụ bổ sung SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 1.1.2.2 Mối quan hệ phận khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp Việc đánh giá chất lượng sản phẩm khách dựa toàn dịch vụ mà khách hàng sử dụng Một tách trắc khâu q trình phục vụ ảnh hưởng cách trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Vì đòi hỏi phải có phối kết hợp cách chặt chẽ phận dịch vụ khách sạn Việc phối hợp chặt chẽ phận giúp khách sạn nâng cao hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực định đến hiệu kinh doanh khách sạn Cụ thể: Đối với khách có nhu cầu lưu trú, phận lễ tân nơi mở đầu cho tiếp xúc khách doanh nghiệp lưu trú Tiếp theo, thông qua nghiệp vụ mình, phận lễ tân giới thiệu cho khách thông tin sản phẩm lưu trú khách sạn, đến đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách hướng dẫn khách nhận phòng Cơng đoạn phục vụ phận buồng đảm nhận Như vậy, phận lễ tân coi nơi bán, phận buồng nơi giao sản phẩm cho khách Trong trình khách lưu lại đơn vị, khách phát sinh nhu cầu loại hàng hóa, dịch vụ khác khách liên hệ với phận lễ tân để yêu cầu, nhiệm vụ phận lễ tân liên hệ đến phận khác để đáp ứng yêu cầu khách Lễ tân tiếp nhận tất phàn nàn khách tất dịch vụ bên khách sạn, họ phối hợp với phận trực tiếp giải phàn nàn khách Khi khách yêu cầu toán, phận lễ tân phải liên hệ với tất phận gửi hóa đơn toán dịch vụ cho khách để lập hóa đơn tốn tổng hợp cho khách Bộ phận buồng nơi phục vụ nhu cầu ngủ khách trình khách lưu trú khách sạn, đồng thời lo vệ sinh đảm bảo loại đồ vải Để chủ động đón khách tốt cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với phận lễ tân Khi lễ tân phân phòng cho khách, cần báo cho phận phòng để chuẩn bị điều kiện tốt sẵn sàng bàn giao phòng cho khách Mỗi khách trả phòng, sau làm vệ sinh xong, phận phòng thơng báo cho lễ tân để lễ tân chủ động việc phân phòng cho khách Khi có trục trặc vấn đề kỹ thuật hay an ninh, phận buồng cần liên hệ đến phận kỹ thuật bảo vệ Cuối ngày, phận buồng gửi SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường hóa đơn toán dịch vụ cho phận lễ tân để lễ tận cộng dồn chi phí cho khách Bộ phận bàn thực chức phục vụ khách nhu cầu ăn uống Bộ phận bàn tiếp nhận nhu cầu ăn uống khách trực tiếp thơng qua phận nhận đặt phòng, phận lễ tân hay phận buồng Sau tiếp nhận nhu cầu ăn uống khách, phận bàn cần nhanh chóng chuyển thơng tin cho bếp bar để chuẩn bị nhận thức ăn đồ uống để phục vụ khách Nếu khách ăn nhà hàng, phận bàn trực tiếp phục vụ khách, khách ăn phòng, phận bàn phối hợp với phận buồng để phục vụ khách Sau phục vụ khách ăn uống, khách tốn phận bàn lập hóa đơn tốn cho khách, khách trả sau phận bàn lập hóa đơn đưa cho khách ký chuyển phận lễ tân Trong q trình phục vụ, có cố kỹ thuật hay an ninh, phận bàn liên hệ trực tiếp với phận bảo vệ hay kỹ thuật để kịp thời khắc phục Bộ phận bếp thực chức sản xuất thức ăn, hoạt động bán sản phẩm ăn uống lại phận bàn phận lễ tân đảm nhận Do vậy, phận bếp cần kịp thời cung cấp thông tin khả chế biến ăn cho phận bàn, lễ tân, đồng thời phải có mối quan hệ trực tiếp với phận để tiếp nhận nhu cầu đặt ăn khách Do không trực tiếp tiếp xúc với khách nên phận bếp cần thông tin nhà bàn nhu cầu, thói quen ăn uống đánh giá khách để có điều chỉnh thích hợp Tương tự phận khác, phận bar cần cung cấp thông tin khả phục vụ đồ uống cho phận bàn, lễ tân để tiếp nhận đúng, đủ nhu cầu khách Nếu khách sử dụng đồ uống bar phận bar trực tiếp phục vụ khách, khách sử dụng đồ uống bàn hay phòng phận bar phối hợp với phận để phục vụ khách Trường hợp toán giống phận bàn Đối với phận dịch vụ bổ sung, số dịch vụ khách trực tiếp liên hệ để tiêu dùng dịch vụ tắm hơi, massage,… số dịch vụ khách thơng qua phận đặt phòng, phận kinh doanh hay gặp trực tiếp để đặt dịch vụ hội nghị, hội thảo Về phương thức toán, tương tự phận Trong trường hợp khách sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, phận dịch vụ phải liên hệ với phận bàn để phục vụ khách ăn nhẹ vào giải lao SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Nhận xét: Vận dụng hệ thống số ta có: - Quý IV/2012 so với quý IV/2011: * Lượng tăng giảm tương đối: = 2,391 × 1,15 × 0,935 2,237 (123,7%) (139,1%) (15%) (-6,5%) * Lượng tăng giảm tuyệt đối 73 = 64 + 18,3 – 9,3 (triệu đồng) Doanh thu lưu trú khách sạn tăng 73 triệu đồng hay tăng 123,7% tác động nhân tố: + Số khách tăng 139,1% làm doanh thu lưu trú tăng 64 triệu đồng + Thời gian lưu trú bình quân khách tăng 15% làm cho tổng doanh thu tăng 18,3 triệu đồng + Chi tiêu bình quân/ ngày khách giảm 6,5% làm tổng doanh thu giảm 9,3 triệu đồng Như vậy, ta thấy tổng doanh thu quý IV/2012 so với quý IV/2011 tăng chủ yếu số lượt khách tăng mạnh, dấu hiệu đáng mừng thể thành công việc thu hút khách đến với khách sạn Thời gian lưu lại bình quân khách góp phần khơng nhỏ cơng tác tăng doanh thu khách sạn, chi tiêu khách giảm, khách sạn nên mở rộng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt kích thích khách chi tiêu nhiều để nâng cao doanh thu cách tối ưu - Quý I/2013 so với quý I/2012: * Lượng tăng giảm tương đối: 1,46 (46%) = 1,174 × 1,078 × 1,1905 (17,4%) (7,8%) (19,05%) * Lượng tăng giảm tuyệt đối 46 = 17,04 + 8,12 + 20,84 (triệu đồng) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Doanh thu lưu trú khách sạn tăng 46 triệu đồng hay tăng 46% tác động nhân tố: + Số lượt khách tăng 17,4% làm doanh thu lưu trú tăng 17,04 triệu đồng + Thời gian lưu trú bình quân khách tăng 7,8% làm cho tổng doanh thu tăng 8,12 triệu đồng + Chi tiêu bình quân/ ngày khách tăng 19,05% làm tổng doanh thu tăng 20,84 triệu đồng Đối với khách sạn Phi Yến, doanh thu từ số lượt khách đóng vai trò quan trọng, giai đoạn này, khách sạn có tốc độ tăng tổng lượt khách thấp nên doanh thu tăng không đáng kể Thời gian lưu lại bình quân Nhưng khách sạn cải thiện khả kích thích chi tiêu khách tiêu khách tăng mạnh hơn, góp phần lớn tổng doanh thu khách sạn Để tối đa hóa doanh thu, khách sạn cần đưa sách thu hút khách hàng, kéo dài thời gian lưu lại khách, đồng thời kích thích chi tiêu khách Đây nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến biến động doanh thu khách sạn KẾT LUẬN Tóm lại: Với kết kinh doanh đạt được, ta thấy nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh mặt đạt được, khách sạn nên phát huy, vấn đề tồn năm tới khách sạn cần đưa phương hướng để hoàn thiện Để qua khẳng định vị nâng cao sức cạnh tranh thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Căn vào xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng Thị trường du lịch Châu Âu mức bão hồ Theo dự báo kỷ XXI du khách dần chuyển đến vùng Châu Á - Thái Bình Dương Nơi trở thành trung tâm du lịch giới Hiện Việt Nam, đặc biệt thành phố Đà Nẵng, loại hình du lịch biển, nghỉ dưỡng du lịch sinh thái phát triển mạnh mẽ, không thu hút thị trường khách quốc tế mà nhận quan tâm, tham gia thị trường khách du lịch nội địa loại hình du lịch có chiều hướng phát triển trở thành phận có tốc độ tăng trưởng mạnh tỷ trọng ngành du lịch Đà Nẵng lại trung điểm di sản văn hố giới tiếng cố Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn Rừng quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, vị trí làm bật rõ vai trò thành phố Đà nẵng khu vực, nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách Đà Nẵng, với định hướng trung tâm dịch vụ, du lịch miền Trung, nước xa khu vực, quốc tế Biển Đà Nẵng tạp chí kinh tế tiếng Mỹ Forbes bình chọn sáu bãi biển hấp dẫn hành tinh Năm vừa qua, Đà Nẵng tổ chức rầm rộ kiện nhằm đẩy mạnh xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch, thu hút du khách Tiêu biểu thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, Liên hoan Du lịch “Điểm hẹn mùa hè”, Cuộc thi Dù bay quốc tế, Chương trình âm nhạc đường phố… đặc biệt hoạt động khuôn khổ Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ Đà Nẵng xây dựng để trở thành thành phố đáng sống châu Á tương lai Vì vậy, khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày tăng cao, điều kiện vô thuận lợi cho khách sạn việc thu hút lượng khách lớn đến với khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Trong tương lai không xa Đà Nẵng trở thành thành phố có du lịch phát triển khu vực Du lịch Đà Nẵng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng 3.1.2 Thuận lợi khó khăn kinh doanh khách sạn Phi Yến 3.1.2.1 Thuận lợi Khách sạn Phi Yến nằm vị trí cực đẹp, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, cách bãi biển Phạm Văn Đồng khoảng 800m, khơng khí lành, mát mẻ; cách Sông Hàn Bãi biển Mỹ Khê phút Trung tâm Thành phố Đà Nẵng nằm bán kính km từ khách sạn Ga Xe lửa Đà Nẵng Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách km Cách nhộn nhịp thành phố km nên dễ tiếp cận địa điểm lớn thành phố, có nhiều điều kiện để đón tiếp lượng khách đa dạng Đây vị trí yên tĩnh, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Khách sạn Phi Yến điều hành đội ngũ cán công nhân viên trẻ, tự tin, động, có tinh thần đồn kết tự giác làm việc lợi ích khách sạn lợi ích thân Ngồi ra, nhân viên phận khác khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời nhau, hỗ trợ, giúp đỡ, thay cần thiết Nhờ lãnh đạo hiệu Giám đốc đưa khách sạn phát triển ngày vững mạnh, ngày ủng hộ từ phía bạn hàng Khách sạn ký kết hợp đồng với Công ty lữ hành, công ty du lịch thiết lập mối quan hệ lâu dài với số đoàn khách thường xuyên đặt phòng lưu trú khách sạn Hiện Việt Nam tiến trình hội nhập khu vực giới nên thị trường khách quốc tế có nhiều hứa hẹn Đảng Nhà nước có nhiều quan tâm ưu đãi ngành Du lịch Cùng với ổn định trị - kinh tế xã hội làm cho nhu cầu du lịch Việt Nam tăng mạnh SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 3.1.2.1 Khó khăn Khách sạn phải đương đầu với số khó khăn là: Do khách sạn thành lập chưa lâu nên chưa trội danh tiếng uy tín Đội ngũ cơng nhân viên số chưa qua đào tạo quy nên chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao để phục vụ khách, có số nhân viên làm việc trái ngành nên thiếu kỹ chun mơn nghiệp vụ, nhân viên trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm, thực nghiệp vụ xảy sai sót, khách sạn lại chưa có sách sửa sai bồi hồn tốt nên đơi làm khách hàng khơng hài lòng Vì khách sạn sao, quy mơ nhỏ nên khơng có phận nghiên cứu phát triển thị trường, sách thu hút khách khách sạn Giám đốc đề nên khách sạn hạn chế việc nghiên cứu để thu hút khách mới, mở rộng thị trường, chinh sách Marketing, quảng cáo đầu tư nước, chưa đưa thị trường quốc tế nên chưa thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, mà nguồn khách góp phần quan trọng nâng cao doanh thu cho khách sạn Khách sạn trọng đến việc kinh doanh lưu trú mà chưa xây dựng phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng, dịch vụ ăn uống bổ sung chưa hoàn thiện, thiếu tính hấp dẫn Khách sạn hạn chế việc đưa sách kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ phụ trợ Trong điều kiện phát triển nhanh, mạnh sản phẩm đòi hỏi phải có đồng cần phải mở rộng kinh doanh dịch vụ hỗ trợ khác 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao doanh thu khách sạn Phi Yến 3.2.1 Phương hướng hoạt động khách sạn Phi Yến Đối với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc hoạch định chiến lược, phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh có ý nghĩa vơ quan trọng Nó kim nam cho hoạt động vững doanh nghiệp, đặc biệt mơi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động cạnh tranh gay gắt SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Khách sạn Yến thành lập đưa vào hoạt động thừ tháng năm 2011 Bước đầu thành lập, khách sạn gặp tương đối nhiều khó khăn, tốc độ phát triển du lịch nhanh, nhiều khách sạn, resort có qui mơ lớn khai trương Fusion Maia, Hyatt,… khách sạn liên doanh có đầu tư vốn nước ngồi tập đồn có danh tiếng giới Bên cạnh khơng thể khơng kể đến có mặt Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn quốc doanh tư nhân hoạt động có hiệu khách sạn Vian, khách sạn Biển Vàng, Golden Sea… Trong năm qua, hoạt động kinh doanh cuả Khách sạn đạt hiệu kinh doanh tương đối Thành cơng chủ yếu khách sạn có phương hướng hoạt động kinh doanh đắn Đứng trước thực trạng xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch Qua việc phân tích cố gắng hạn chế tồn ban lãnh đạo khách sạn vạch cho khách sạn hướng đắn trước mắt lâu dài Đầu tiên trì nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú đóng góp lớn đến doanh thu khách sạn Mọi nỗ lực, cố gắng phải tập trung vào việc kéo dài thời gian lưu trú bình quân khách khách sạn Mặt khác khách sạn đưa phương hướng để phát triển dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Bước sang năm 2013 khách sạn hoạt động với mục tiêu phát triển kinh doanh lưu trú chủ yếu mở rộng kinh doanh ăn uống, hoàn thiện dịch vụ bổ sung Cụ thể đảm bảo ổn định tăng thêm lượng khách nội địa, đặc biệt tiếp tục mở rộng phần thị trường lưu trú khách quốc tế Trong phương hướng quản lý, Khách sạn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu, bố trí xếp dịch vụ cách hợp lý, phân công cán công nhân viên với lực sở trường họ nhằm tăng suất lao động, hạ giá thành dịch vụ Năm 2013, khách sạn phấn đấu chất lượng kinh doanh lưu trú, dịch vụ nói chung chất lượng lưu trú nói riêng vượt mức trơng đợi khách hàng, để khách hàng thoả mãn tối đa nhu cầu Để làm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường điều khách sạn cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đại, đồng có tính thẩm mỹ cao Bên cạnh đa dạng hố phong phú sản phẩm dịch vụ khách hàng dễ dàng lựa chọn, tiêu dùng hài lòng Ngồi hai yếu tố kể chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng kinh doanh lưu trú, phải trọng đến khâu tuyển dụng đào tạo… Trong thời gian tới khách sạn đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, thu thập xử lý thông tin môi trường, dự báo xu hướng biến đổi yếu tố trị, kinh tế, trị, văn hóa, xã hội phân loại tác động tích cực tiêu cực khách sạn Trên sở tìm hội hạn chế rủi ro mức thấp Đồng thời đẩy mạnh hoạt động maketing, quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm khách, mở rộng, nâng cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ đòi hỏi đầu tư vốn không nhiều, thực phẩm Đà Nẵng lại vơ phong phú, mùa thỏa mãn yêu cầu ẩm thực đa dạng khách tăng cường sách để tăng doanh thu 3.2.2 Mục tiêu nâng cao doanh thu KS Phi Yến thời gian đến Mục tiêu khách sạn Phi Yến năm 2013 trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất kỹ thuật Tăng cường thu hút khách, khách sạn đề mục tiêu tăng 20% lượng khách nội địa, 30% lượng khách quốc tế, kéo dài thời gian lưu trú khách phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 50 đến 60% so với năm 2012 Tập trung đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, nhà ăn; hoàn thiện mở rộng dịch vụ bổ sung, tạo độc đáo, nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao doanh thu khách sạn Phi Yến 3.3.1 Tăng số lượng khách Bên cạnh nguồn khách nội địa, khách sạn cần tích cực chủ động thu hút khách quốc tế nhằm tăng doanh thu tạo lượng khách ổn định cho mùa SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường năm Cụ thể mở rộng tăng cường công tác tiếp thị, đặc biệt thị trường khách quốc tế, ngồi cần tăng cường cơng tác thu thập xử lý thông tin thị trường để có định đắn, kịp thời Khách sạn cần xây dựng chiến lược thu hút khách ổn định chiếm lĩnh, tăng thị phần thị trường Khách sạn nên xây dựng cho slogan riêng, để định hướng hoạt động thu hút khách hàng Khách sạn cần lập cho website riêng, ngôn ngữ tiếng Anh tiếng Việt, thường xuyên cập nhật thông tin khách sạn để khách hàng dễ tìm kiếm so sánh, tăng cường quảng báo phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh đó, trọng tuyên truyền quảng bá khách sạn, thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng ấn phẩm, tập gấp giới thiệu khách sạn với đầy đủ thông tin - Tổ chức quảng cáo tiếp thị mạnh thực sách giảm giá vào dịp lễ tết, hay với đoàn khách đông, khách đặt với số lượng nhiều, giảm giá cho khách quay lại lần sau hay giảm giá cho khách giới thiệu cho khách hàng khác, thường xuyên co giãn giá để thu hút khách Thêm vào đó, khách sạn nên quan tâm đến khách lưu trú khách sạn điều cần thiết, tổ chức buổi party nhỏ cho đoàn khách, hay cho tất khách khách sạn Noel, Năm Cử nhân viên tham dự thi tay nghề để tạo ý đến bạn hàng du khách, tham gia hội chợ du lịch qua tuyên truyền quảng cáo sản phẩm khách sạn đến với khách hàng, - Khách sạn nên tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết, hợp tác với doanh nghiệp du lịch, lữ hành ngồi nước nhằm mở rộng kinh doanh, tìm kiếm đối tác Thông qua liên kết, hợp tác với cơng ty lữ hành ngồi nước, qua việc trích lập khoản hoa hồng, điều tạo điều kiện cho khách sạn có mối quan hệ rộng hơn, từ tìm hiểu trau dồi thơng tin giới thiệu cho khách bên biết điến khách sạn, hay công ty lữ hành dẫn khách đến cho khách sạn Đây hình thức quảng cáo, chi phí khơng cao, phù hợp với điều kiện khách sạn Đồng thời, liên kết với khách sạn địa bàn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường để gửi nhận khách, tổ chức đón tiếp đoàn khách du lịch lớn nhằm cân nguồn khách mùa vắng khách mùa cao điểm - Áp dụng sách giá linh hoạt Hiện nay, khách sạn có nhiều loại giá khác phù hợp với đối tượng khách nhu cầu khác nhau, mức giá áp dụng chung cho tất khách người Việt Nam, Quốc tế hay khách cơng vụ quốc tế Vì khách sạn cần tăng tính linh hoạt, mềm dẻo giá để thu hút khách Khách sạn nên tăng giá phòng cao cách hợp lý vào thời kỳ vụ, cần có sách ưu đãi cho đoàn khách, hoa hồng cho người môi giới (như tài xế taxi) Thường xuyên theo dõi đánh giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh trạnh để điều chỉnh giá hợp lý, không nên định giá thấp so với mặt chung thị trường Thêm vào đó, định giá phòng kèm số hình thức khuyến mại, số dịch vụ bổ sung miễn phí để thu hút khách 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ta thấy rằng, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn doanh thu từ dịch vụ cho thuê lưu trú hay dịch vụ ăn uống thường tính tốn khó thay đổi Điều lẽ dịch vụ dịch vụ thiết yếu đảm bảo cho sinh tồn khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên, cho dù nhà kinh doanh khách sạn có tài tình đến đâu kích thích cho khách đến với khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, với mức giá cao khơng thể khiến họ ngủ hai phòng đêm, ăn hai hay nhiều suất bữa Bởi vậy, để đạt mục tiêu doanh thu lợi nhuận cho mình, khách sạn cần mở rộng danh mục sản phẩm cho chúng trở nên đa dạng, phong phú, loại hình dịch vụ bổ sung Khách sạn nên trọng đầu tư quảng bá thêm dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, tăng cường đưa tập sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách, dịch vụ massage, sauna, karaoke, bán hàng lưu niệm… phục vụ nhu cầu dịch vụ cho khách du lịch khách sạn mà đáp ứng thêm nhu cầu cho khách bên Dịch vụ bổ sung SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường đem lại cho khách sạn năm khoản lợi nhuận mà có vai trò quan trọng kéo dài thời gian lưu trú khách, thu hút khách đến khách sạn Tiềm dịch vụ ăn uống lớn nhu cầu ăn tiệc ngon, rẻ người dân ngày tăng cao Đưa thêm vào yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí ) dịch vụ ăn uống dịch vụ khác để tạo hài lòng cho khách du lịch tạo trung thành khách với dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xun điều tra qua phiếu thăm dò (có thể đặt quầy lễ tân) để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp 3.3.3 Tăng chi tiêu khách Đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ ln yếu tố đầu vào sống khách sạn nào, khách sạn cần đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, mở rộng sản phẩm dịch vụ để tạo mẻ, tiện dụng cho việc tiêu dùng dịch vụ cho khách hàng Làm hài lòng khách hàng: Khách hàng người mang đến doanh thu cho khách sạn, thế, khách sạn cần đặt vấn đề phục vụ chăm sóc khách hàng lên vị trí hàng đầu Muốn phục vụ khách hàng tốt, điều kiện cốt lõi tiên phải nắm bắt hiểu rõ tâm lý khách hàng Do đó, khách sạn nên tổ chức nghiên cứu marketing để nắm bắt hành vi, thái độ mong muốn khách sử dụng bảng câu hỏi để điều tra nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng họ dịch vụ mà khách sạn đem đến Qua câu trả lời khách hàng, khách sạn có nhìn đắn hơn, nhận đâu điểm tốt để tiếp tục phát huy, đâu chỗ chưa để đưa biện pháp khắc phục, từ có phương thức phục vụ khách hàng tốt Đồng thời đào tạo, huấn luyện nhân viên tiếp xúc trực tiếp kỹ giới thiệu, kỹ nắm bắt tâm lý thuyết phục khách hàng để giới thiệu sản phẩm, kích thích nhu cầu chi tiêu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường dịch vụ khách sạn Nhân viên giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm giác nhà Thực sách khuyến mãi, kích cầu tiêu dùng giảm giá tiêu dùng thêm dịch vụ, mua tặng một, tặng thêm dịch vụ hay phiếu giảm giá cho lần sử dụng sau (khi khách quay lại khách sạn)… Khách sạn nên định kỳ thay đổi thiết bị phòng ngủ khách Có thể có sản phẩm chưa cần phải thay chúng khách sạn nên đổi Con người ta nhanh chán thường thích mẻ, khách sạn Phi Yến nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề Đổi sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi sản phẩm nhằm thu hút thêm nhiều khách tăng khả cạnh tranh thời kỳ chiến lược Ví dụ sáng tạo thực đơn lạ, làm phong phú thực đơn để khách hàng lựa chọn, thực đơn, ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng, thay đổi thực đơn nhà hàng từ nội dung (thêm mới) hình thức (cách đặt tên ăn, hinh thức trình bày, thiết kế ấn phẩm…) hay việc thay đổi bao bì, mẫu mã loại bàn chải, kem đánh răng, khăn lạnh… thiết kế đẹp mắt, sang trọng Việc đổi sản phẩm có tác dụng làm tăng tò mò khách, tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách điều kiện sản xuất kinh doanh hấp dẫn 3.3.4 Huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ Nguồn nhân lực yếu tố quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nào, nước ta thời kỳ hội nhập Trong ngành khách sạn vấn đề phải quan tâm trọng nhiều hơn, kinh doanh dịch vụ ngành sử dụng nhiều lao động sống nhất, trình độ nhân viên vơ quan trọng, chất lượng trình độ lao động định hiệu sử dụng nguồn lực khác Kinh doanh lưu trú kinh doanh dịch vụ khác đòi hỏi nhân viên khơng có trình độ chun mơn tay nghề mà phải có hiểu biết định, có vốn ngoại ngữ kỹ mềm khác SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt tình với cơng việc, gắn bó lâu dài với Khách sạn Muốn Khách sạn cần có chiến lựoc nguồn nhân lực nhằm đào tạo phát triển hệ thống nhân viên làm việc Khách sạn có chun mơn cao có khả đáp ứng tính chất cơng việc Các hình thức đào tạo : Đào tạo hình thức kèm cặp chỗ, gửi đến trung tâm đào tạo nghề du lịch ngắn hạn, cho nhân viên tham gia thi để mở rộng kiến thức, học hỏi kỹ từ nhân viên khách sạn khác,… Khách sạn nên tạo điều kiện cho nhân viên học nâng cao trình độ Bên cạnh khuyến khích nhân viên tự tìm tòi học hỏi thêm văn hóa nước giới, thói quen sinh hoạt, nét văn hóa đặc trưng quốc gia, dân tộc, tìm hiểu điểm du lịch Đà Nẵng để nhân viên tự tin tư vấn giới thiệu cho khách khách có nhu cầu Điều tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách phục vụ nhân viên hài lòng, mở hội khách quay lại khách sạn lớn Kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất hoạt động việc phục vụ khách nhân viên Nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc, giám sát đánh giá hoạt động nhân viên phận kinh doanh lưu trú, để đảm bảo tính thống nhất, tính chuyên nghiệp nghiệp vụ Người quản lý phải kịp thời nhắc nhở nhân viên sửa chữa có sai sót, ghi nhận thành nhân viên đạt cách khách quan, công để tạo động lực làm việc cho nhân viên Đặc biệt quan tâm đến đãi ngộ nhân sự, động lực quan trọng thúc đầy nhân viên làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Khách sạn cần có chế độ lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, suất, có hiệu Trang phục nhân viên phải đồng phận, kiểu cách lịch mang nét riêng Khách sạn Ban lãnh đạo Khách sạn phụ trách phận phải ln nhắc nhở nhân viên phong cách phục vụ Nhân viên phải thật tâm lý với SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường khách, cố gắng nắm bắt thói quen khách, dân tộc để nhanh chóng hiểu rõ ý muốn khách Đội ngũ quản lý khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhânviên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ, tạo niềm tin cho họ khách sạn, từ có trách nhiệm cơng việc góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Với kinh tế mở cửa Việt Nam mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật… Khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt hạn chế để nâng cao doanh thu cho Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn với kiến thức học nhà trường tìm hiểu em thời gian khách sạn em sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình kinh doanh khách sạn Phi Yến đưa đề xuất nhằm tìm biện pháp tăng doanh thu cho khách sạn Hy vọng giải pháp mà em đưa giúp ích cho khách sạn khách sạn vận dụng vào công tác kinh doanh, tạo hiệu làm cho khách sạn ngày phát triển Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo hướng dẫn ban giám đốc khách sạn Phi Yến giúp đỡ tạo điều kiện thời gian em thực tập SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Thị Hải Đường, Quản trị kinh doanh lưu trú, Tài liệu học tập ThS Nguyễn Thị Hải Đường, Quy trình phục vụ khách sạn-nhà hàng, Tài liệu học tập ThS Võ Thị Quỳnh Nga, Quản trị cung ứng dịch vụ, Tài liệu học tập ThS Võ Thị Quỳnh Nga, Marketing dịch vụ, Tài liệu học tập TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương ( 2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động- xã hội Các trang web: tailieu.com.vn luanvan.net vietnamtourism.com SVTH: Nguyễn Thị Thanh Loan Trang 63 ... trạng doanh thu khách sạn Phi Yến Phần 3: Giải pháp nhằm nâng cao doanh thu lưu trú khách sạn Phi Yến Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận hiểu rõ tầm quan trọng doanh thu nâng cao doanh. .. cho khách sạn Trên sở vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng doanh thu nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến Từ đề xuất giải pháp hữu hiệu để nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến. .. CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 20 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Phi Yến Error: