Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn varna

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng bản, hành trang giúp em vững bước tương lai Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trần Thị Nhi, người trực tiếp tận tình hướng dẫn em suốt q trình hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tất cô chú, anh chị khách sạn Varna tận tình hướng dẫn, dạy tạo điều kiện cho em tiếp cận với công việc cung cấp tài liệu khách sạn để em hoàn thành chuyên đề Và cho em gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng giúp em hoàn thành bảng câu hỏi, đưa nhận xét khách quan để em thực chuyên đề Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người giúp đỡ, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv MỤC LỤC HÌNH VẼ v MỤC LỤC BẢNG BIỂU vi GIỚI THIỆU vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ix CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA xxii CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA .56 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 76 SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các khoảng cách chất lượng dịch vụ xvii Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xxi Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Varna xxvii Hình 2.2: Biểu đồ tình hình nguồn khách khách sạn Varna 2010-2012 .40 Hình 2.3: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh khách sạn Varna 2010-2012 43 SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất phòng lưu trú khách sạn Varna xxxii Bảng 2.2: Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn Varna .xxxiii Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phòng hội nghị-hội thảo khách sạn Varna xxxiv Bảng 2.4: Tình hình nhân khách sạn Varna 36 Bảng 2.5: Tình hình nguồn khách khách sạn Varna 2010-2012 39 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh khách sạn Varna 2010-2012 42 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ .45 Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả hài lòng 47 Bảng 2.9: Kết thống kê mơ tả lòng trung thành 48 Bảng 2.10: Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm tuổi 48 Bảng 2.11: Kết phân tích phương sai ANOVA quốc tịch 51 Bảng 2.12: Kết phân tích phương sai ANOVA giới tính .52 SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, dịch vụ đóng vai trò quan trọng ln chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế, du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế thời gian tới Vì thế, nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng Khách sạn Varna khách sạn đạt tiêu chuẩn hình ảnh vị trí thị trường chưa cao, lượng khách đến với khách sạn thấp Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Varna” nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh khách sạn thị trường Đặc biệt thị trường Đà Nẵng nay, du lịch kinh doanh lưu trú ngày phát triển, số lượng sở lưu trú ngày nhiều dẫn đến cạnh tranh cao Hơn nữa, nâng cao hài lòng kéo dài thời gian lưu trú khách, tạo dựng lòng trung thành khách hàng thu hút khách đến với khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Varna - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Phạm vi, đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn diễn khách sạn Varna SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang vii Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Đối tượng nghiên cứu khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Varna Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình thực tập khách sạn tất phận, từ nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ khách sạn Varna cung cấp cho khách hàng, đồng thời tìm hiểu thực trạng kinh doanh khách sạn xu hướng phát triển khách sạn thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khach hàng - Phương pháp điều tra: chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát phân tích liệu cơng cụ SPSS - Ngồi ra, chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Kết cấu chuyên đề Nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Varna Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Varna SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang viii Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG GVHD: Th.S Trần Thị Nhi CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở lưu trú ngành du lịch Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh hoạt động lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch đem lại lợi nhuận kinh tế Kinh doanh khách sạn loại hình mang tính chất đặc thù, vậy, ngồi đặc điểm ngành dịch vụ có đặc điểm riêng: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, mà khách du lịch lại đối tượng khách quan trọng khách sạn Mặt khác giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch nhóm khách hành mục tiêu khách hàng tiềm thông số quan trọng mà nhà đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để định quy mô, thứ hạng khách sạn Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Sự gia tăng lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn lớn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách sạn đa dạng, ví dụ như: trang thiết bị đại, an tồn; nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết; Và thứ hạng khách sạn tăng lên kéo theo thay đổi chất lượng dịch vụ Sự sang trọng trang thiết bị bên khách sạn, chi phí đầu tư ban đầu lớn sở vật SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi chất kỹ thuật đất đai nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xây dựng khách sạn lên cao Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, phục vụ giới hố được, phục vụ trực tiếp nhân viên Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày có tính chun mơn hố cao Do đó, cần phải có số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn phải chịu chi phí cao việc tuyển dụng nhân viên Tuy nhiên, nhà đầu tư tuyển dụng nhân viên có lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều hội công việc lợi cạnh tranh vô lớn mà khách sạn có so với khách sạn khác Bởi lực lượng nhân viên mặt khách sạn, ấn tượng ban đầu khách trước khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Hoạt động kinh doanh có tính thời vụ Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên (thiên tai, bệnh dịch,…), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người, kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Vấn đề đặt cho khách sạn nghiên cứu kỹ quy luật tác động đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm tăng hiệu kinh doanh 1.1.3 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có chức sau: Chức sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức sản xuất thông qua việc tạo sản phẩm dạng vật chất để phục vụ khách hàng Chức phân phối: kinh doanh khách sạn làm chức phân phối thông qua việc bán sản phẩm sản xuất sản phẩm nhà cung ứng khác SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang x Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Chức tiêu dùng: trình tạo điều kiện, tổ chức, trình tiêu dùng sản phẩm trực tiếp khách khách sạn 1.1.4 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Phân loại Dịch vụ lưu trú Dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ phòng cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống nhà hàng khách sạn Dịch vụ bổ sung Các dịch vụ hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trsu khách sạn 1.1.4.2 Đặc điểm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có sản phẩm riêng phù hợp với thị trường mục tiêu lĩnh vực kinh doanh Riêng với khách sạn, sản phẩm khách sạn hiểu sau: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn hoạt động diễn từ nghe lời yêu cầu khách toán tiễn khách Sản phẩm khách sạn có đặc điểm riêng biệt sau: Sản phẩm dịch vụ trọn gói Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang xi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Sản phẩm mang tính vơ hình Sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, có nghĩa trước bán trước mua người cung cấp tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng Hơn nữa, sản phẩm khách sạn “xuất chỗ”, tức người tiêu dùng phải tự đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Điều ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm khách sạn Tính khơng thể tách rời Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn khoảng không gian khoảng thời gian Sản phẩm lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng đến với để đạt mục tiêu kinh doanh Sản phẩm không lưu kho Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn diễn đồng thời nên sản phẩm khơng thể lưu kho Một ngày phòng khơng bán đồng nghĩa với việc khách sạn khả sử dụng yếu tố sản xuất dịch vụ, khách sạn ln tìm cách để tăng tối đa lượng buồng bán ngày Sản phẩm mang tình không Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Như cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Điều làm tăng thêm khác biệt chúng SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang xii Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Trần Thị Nhi Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú khách, thời gian lưu trú bình quân khách khách sạn năm vừa qua nhỏ ngày ngắn, khách sạn nên bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn cho khách như: dịch vụ massage, đầu tư mở rộng quầy bar phục vụ khách,… - Thường xuyên kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm nhà hàng - Tăng số lượng đồ ăn phục vụ buffet sáng cho khách - Khi khách sạn khách nên đa dạng hóa ăn phục vụ buffet nữa, thay đổi liên tục, khơng nên phục vụ khách gây ngán khách lưu trú thời gian dài - Hiện nay, dịch vụ hội nghị – hội thảo tiệc cưới khách sạn chưa thu hút khách phần khách hàng biết đến hai dịch vụ Bên cạnh đó, khách sạn Varna cần nghiên cứu tạo khác biệt tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp tổ chức hội nghị - hội thảo 3.3.5 Hồn thiện quy trình phục vụ Một nhân tố quan trọng góp phần việc nâng cao nâng cao hài lòng khách hàng, hồn thiện quy trình phục vụ, có sơ xuất nhỏ thực ảnh hưởng đến tồn q trình phục vụ Như vậy, khách sạn Varna cần quan tâm việc hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng  Hồn thiện quy trình phục vụ đón tiếp tiễn khách Các biện pháp khắc phục số hạn chế tồn tại khách sạn Varna quy trình đón tiếp tiễn khách là: - Bộ phận quan trọng đảm bảo cho quy trình diễn trơi chảy kết phận lễ tân Để hồn thiện quy trình phục vụ nhân viên lễ tân công việc phải vui vẻ, đối xử công với vị khách, khơng rời vị trí làm việc, có thơng tin khách trả phòng nhanh chóng tổng hợp chi phí khách hàng, chuẩn bị hồ sơ trả phòng cho khách SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi đến lúc khách tới quầy trả phòng thao tác phải nhanh xác khơng để khách phải đợi lâu - Bộ phận quan trọng việc hoàn thiện quy trình phục vụ đón tiễn khách phận bảo vệ, người gặp khách khách đến khách sạn Trong thời gian tới phận q trình làm việc khơng tự rời vị trí mình, phải đứng trước tiền sảnh để khách bước chân vào khách sạn đón tiếp khách giúp khách vận chuyển đồ đạc, dẫn khách lên phòng mang vác hành lý cho khách việc đặt phòng khách hồn tất, đồng thời giúp khách đưa hành lý xe chào đón khách khách rời khách sạn Trong trình phục vụ vui vẻ đối xử công với tất vị khách khách sạn - Lễ tân cần kết hợp với Giám đốc khách sạn để có thư cám ơn trao cho khách việc làm mang tính hình thức thể quan tâm phần nói lên bảo đảm chất lượng khách sạn làm cho khách yên tâm dịch vụ khách sạn, đồng thời làm cho quy trình tiễn khách thêm phần quan trọng  Hồn thiện quy trình phục vụ buồng ngủ khách Để nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Varna khách sạn cần quan tâm đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng ngủ, giải pháp đề xuất là: - Cơng tác chuẩn bị: phận buồng ý thức người đem lại cho khách có giấc ngủ ngon, phòng chuẩn bị Khách vào nhận phòng có có ưng ý hay khơng chuẩn bị phận Khơng để tình trạng khách vào mà nhân viên buồng chuẩn bị chưa xong Như vậy, phận ln ln phải đảm bảo cho khách sạn có phòng - Phục vụ trực tiếp: phận buồng phải liên kết với phận lễ tân để theo dõi tình hình khách lưu trú, liên kết với nhà hàng để phục vụ khách ăn uống, SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi phải biết nhu cầu phát sinh khách thời gian khách lưu lại như: giúp khách mua đồ, giặt vấn đề khác… - Kết thúc quy trình: trước kết thúc quy trình phục vụ phải nhanh chóng cập nhật chi phí khách phòng, thơng báo trước để lễ tân làm thủ tục trả phòng, giúp khách dọn hành lý, tiễn khách tiếp tục cơng việc Các cơng việc phải thực cách nhanh chóng chu đáo Như vậy, quy trình phục vụ phận buồng nhằm giúp khách yên tâm lại khách sạn, khắc phục sai lệch khách hài lòng đánh giá cao chất lượng phục vụ phận buồng nói riêng, chất lượng phục vụ khách sạn nói chung  Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống Ăn uống nhu cầu thiếu người, nên cần đảm bảo thoải mái ăn uống Đặc biệt du lịch việc ăn uống khách phải phục vụ chu đáo làm cho khách hài lòng, khách có cảm nhận tốt nhà hàng quy trình phục vụ phải đảm bảo diễn tốt đẹp không làm cho khách phàn nàn, đánh giá thấp quy trình phục vụ nhà hàng Đó việc khó làm kinh doanh nhà hàng khách sạn phải đảm bảo vậy, khơng khó thu hút khách giữ chân khách đến lại nhà hàng, khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nhân viên bàn lấy order khách gọi ăn, đặt ăn uống ghi chép phải thật cẩn thận, cụ thể khơng để tình trạng gọi nhầm, gọi thiếu thừa Khi ghi chép cụ thể rõ ràng giúp cho phận bếp làm khơng bị nhầm, q trình gọi khách phải thực nhanh chóng không để khách phải đợi lâu, việc tiếp nhận đặt ăn phải thực đơn thời gian để phục vụ khách kịp thời, lúc Bằng cách nhân viên bàn nhận order khách phải chuyển cho phận bếp làm, không để đợi nhận nhiều order chuyển cho bếp Phải có nhân viên bàn đứng cửa vào nhà hàng để đón chào khách, việc nên làm nhà hàng khách sạn bỏ sót nên thời gian tới cần thực thêm bước vào quy trình phục vụ SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi nhà hàng, việc làm thể phần chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng 3.3.6 Nâng cao chất lượng hệ thống tổ chức nội Các mục tiêu, sách, cơng cụ quản lý đội ngũ nhân viên không diện cụ thể trước mặt khách hàng lại cần thiết cho hoạt động diễn thông suốt 3.3.6.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên Trong quản trị nguồn nhân lực, tòan cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, khách sạn Varna cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như:  Tổ chức lao động - Tổng nhân viên khách sạn 37 người so với quy mơ khách sạn, khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên số vị trí nhân viên nhà hàng, bếp Vào mùa cao điểm, ví dụ dịp bắn pháo hoa quốc tế tuyển thêm nhân viên thời vụ vụ để phục vụ khách tốt tạo áp lực cho nhân viên - Các trưởng phận thực nhiệm vụ chia ca hợp lý, tất nhân viên có thời gian làm việc nghỉ ngơi Tránh trường hợp thừa lao động, lãng phí nguồn nhân lực thiếu lao động số thời điểm để khách hàng chờ đợi lâu khách sạn mắc phải số lần thời gian vừa qua - Khách sạn Varna cần đưa chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, có ý kiến sáng tạo cơng việc để nhân viên có động lực làm việc khuyến khích ý tưởng hay nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa hình thức trách phạt nhân viên làm sai quy định không mặc đồng phục, thường xuyên trễ giờ, vắng không lý do,… SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Trần Thị Nhi Khách sạn Varna cần trả lương cho nhân viên thời gian quy định để nhân viên yên tâm làm việc khách sạn  Về vấn đề đào tạo: khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, đào tạo song song lý thuyết thực hành, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện - Đào tạo định kì: trưởng phận tổ chức đào tạo trực tiếp cho nhân viên theo định kỳ - Đào tạo thường xuyên: trình làm việc nhân viên nhân viên truyền thụ kinh nghiệm, kỹ cho nhau, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn nhân viên - Đào tạo thêm kỹ giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên tất phận, đặc biệt phận nhà hàng Ở phận lễ tân, đào tạo kỹ giao tiếp số tiếng tiếng Thái, tiếng Trung, lượng khách đến với khách sạn đông 3.3.6.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong nhanh nhẹn chánh xac, khách sạn Varna cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như:  Xây dựng văn hóa làm việc - Ban giám đốc khách sạn Varna cần thay đổi nhận thức, quan điểm mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" - Ban giám đốc cần phải trọng với tất nhân viên khách sạn chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc hết giờ" SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 71 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Trần Thị Nhi Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên  Tăng cường phối hợp phận khách sạn: - Tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa phận, tránh để xảy mâu thuẫn khơng đáng có - Khi phận khách sạn xảy mẫu thuẫn nên tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng phận đòng góp ý kiến, thống giải vấn đề, tránh tình trạng nặng lời với dẫn đến mẫu thuẫn gay gắt - Khi khách hàng có yêu cầu thay đổi từ hận cần thơng báo cho tất phận khác kịp thời xác sản phẩm khách sạn sản phẩm trọn gói, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào tồn q trình cung ứng - Ban lãnh đạo khách sạn Varna nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, họp mặt phận tạo môi trường làm việc thân thiết, hòa đồng tồn khách sạn 3.3.7 Thực công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Khách sạn Varna cần đưa sách ưu đãi cho khách hàng quen, khách lại dài ngày Ví dụ có khách hàng quen, khách lại lâu ngày với khách sạn, khách sạn nên có sách giảm giá cho đối tượng khách Bởi vì, đối tượng khách người quảng cáo cho khách sạn cách hiệu quả, nên khách sạn cần có sách hỗ trợ, đãi ngộ tốt với khách hàng - Khi khách rời khách sạn, khách sạn Varna trao thư cảm ơn tới khách hàng Đây bước quy trình phục vụ khách, quy trình tiễn khách nhằm làm cho khách hàng có cảm nhận tốt khách sạn - Khách sạn Varna nên đưa chương trình tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng dịp để khách sạn tri ân khách hàng tiêu dùng, cung SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Và chương trình cần thực tốt để khách hàng đánh giá cao khách sạn - Tham gia công tác xã hội hội để khách sạn Varna quảng cáo cho công chúng, làm cho nhiều người biết đến khách sạn hơn, từ nâng cao giá trị thương hiệu khách sạn, khách hàng với khách sạn đơng Qua đó, khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng cầu khách hàng SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi KẾT LUẬN Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường nay, việc tìm hiểu nhu cầu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt kinh doanh khách sạn vai trò việc nâng cao hài lòng khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng khách sạn tác động tích cực mà khách sạn có Cụ thể hơn, khách sạn đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành khách sạn giới thiệu đến khách hàng khác Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Varna”, chuyên đề khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả phân tích Anova Qua kết phân tích chương cho thấy mục tiêu nghiên cứu đề tài giải Cùng với việc tìm hiểu thực trạng khách sạn qua trình thực tập, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Varna Kết khảo sát sở giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, đánh giá khách hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Trong trình thực tập làm chun đề, thời gian hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp hồn thiện thầy bạn cô chú, anh chị khách sạn Varna Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2013 Sinh viên thực Lương Thị Mỹ Linh SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Sỹ Quý Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình Quản trị kinh doanh doanh lưu trú Th.S Võ Thị Quỳnh Nga, Bài giảng Quản trị cung ứng dịch vụ Th.S Võ Thị Quỳnh Nga, Bài giảng Marketing dịch vụ Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS _ Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị _ Nxb Thống kê Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005) "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp." Nguyễn Phương Hùng (2001), “Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM.” Một số tài liệu khách sạn Varna cung cấp 10 http://varnavietnam.com/ 11 http://tailieu.vn/ SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Khách sạn Varna tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng khách sạn Ý kiến quý khách giúp khách sạn cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dò ý kiến này, lựa chọn quý khách hữu ích chúng tôi, hy vọng nhận giúp đỡ từ phía quý khách Câu Quý khách đến với Đà Nẵng lần thứ: Quý khách nghỉ khách sạn Varna lần thứ: Quý khách biết đến khách sạn Varna qua:  Bạn bè, người thân  Internet  Các kênh truyền hình  Sách, báo  Các công ty lữ hành  Khác: Câu Chất lượng dịch vụ (xin quý khách khoanh tròn số thể lựa chọn nội dung đây, theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Tạm được, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) 11 Khách sạn thực dịch vụ với 22 truyền thơng với khách hàng Cơ sở vật chất tương xứng với tiêu chuẩn 33 khách sạn Cách bố trí sở vật chất đáp ứng yêu cầu 44 khách Khách sạn tạo không gian yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 5 5 Trang 76 Chuyên đề tốt nghiệp 65 66 77 88 99 110 111 112 GVHD: ThS Trần Thị Nhi Quý khách cảm thấy an toàn khách sạn Varna Nhân viên nhanh nhẹn, thân thiện, chu đáo với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt đáp ứng yêu cầu khách Khách sạn phản hồi thông tin quý khách cách nhanh chóng Khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách Khách sạn giải phàn nàn quý khách nhanh chóng thuyết phục Các dịch vụ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách 5 5 5 5 Câu 2: Sự hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh tròn số thể lựa chọn nội dung đây, theo quy ước: Hồn tồn khơng hài lòng, Khơng hài lòng, Tạm được, Hài lòng, Rất hài lòng) Sự hài lòng chung quý khách chất lượng phục vụ Cung cách phục vụ khách sạn Giá khách sạn đưa 5 Câu Điều mà quý khách không hài lòng khách sạn: Câu Điều mà quý khách hài lòng khách sạn: SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi Câu Quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến khác để giúp khách sạn chúng tơi nâng cao hài lòng khách hàng: Câu Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn Varna khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Xin quý khách vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân: Quốc tịch: Giới tính:  Nam Độ tuổi: Nghề nghiệp:  Nữ Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Trang 78 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 TM Đơn vị thực tập SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Lương Thị Mỹ Linh_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 Giáo viên phản biện ... VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ix CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA xxii CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH... Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Varna Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Varna SVTH: Lương Thị Mỹ... Trần Thị Nhi THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 2.1 Tổng quan khách sạn Varna 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Varna Khách sạn Varna Đà Nẵng đầu tư xây