Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông

Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông

Mục lục

Lời mở đầu 4

Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn 6

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6

1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7

1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn 8

1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng 8

1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn 10

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn 11

1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11

1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13

1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .13

1.3.1 Quản lý chất lợng 13

1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 14

1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 19

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24

Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 25

252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông 25

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Đông 30

2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Phơng Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32

2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

332.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lu trú 33

2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34

2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35

2.2.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

352.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú 37

2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39

2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43

2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45

2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45

2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45

2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47

2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực 48

2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49

2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49

2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 50

3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông 54

3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 55

3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng 55

3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 57

3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn .58

3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59

3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60

3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 61

Kết luận 63

Lời mở đầu

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nớc nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn

Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trờng Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ đợc một thị trờng lớn hơn và mở rộng danh tiếng Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng sản phẩm bởi chất lợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.

Cũng chính vì thế khi đợc thực tập tại khách sạn Phơng Đông là một đơn vị của

Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phơng Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải

pháp quản lý chất lợng tại khách sạn Phơng Đông” làm chuyên đề thực tập

của mình.

Bố cục đề tài gồm có 3 chơng:

Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ngCh¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng

dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp Theo

nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ

nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn, con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch ngày càng tăng nhanh Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay ngời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.

Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nh sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn; khách thơng gia với mụch đích thơng vụ Họ cũng có thể là ng… ời dân địa phơng hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn, tổ chức một bữa tiệc ) Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng.

Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lợc của thị trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu làm căn cứ đa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn.

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ thống sản phẩm của mình Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của khách

sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.

1Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn

Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao…đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

Dịch vụ chính

•

Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lu lại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu

cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo ; nhu cầu về vui chơi giải trí nh…quần vợt, bể bơi, và các nhu cầu khác nh… giặt là, mang vác hành lý,…

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn

1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng

Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất lợng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.

Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ “chất lợng” có ý nghĩa khác nhau Ngời sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận Chất lợng đợc so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả Do con ngời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng cũng khác nhau.

Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi.

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau: Chất l” ợng là khả năng tập hợp các đặc

tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”2

Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:

Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì

lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất

lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình.

Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét

đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu

chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.

Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà

ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.

1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng nhận đợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Chất lợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tợng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất l-ợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan điểm của ngời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc Hay nói cách khác: chất l-ợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.

Tức là:

Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách

Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại đợc đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong đợi– 3

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này chất lợng dịch vụ khách hàng sẽ đợc đánh giá là tuyệt hảo.

Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ là chấp nhận đợc nếu sự cảm nhận đúng nh sự mong đợi đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợp này chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm đợc).

Theo cách này, chất lợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ • Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật• Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ

Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lợng, chủng loại các sản phẩm đợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính:

3Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240

- Dịch vụ lu trú- Dịch vụ ăn uống- Dịch vụ bổ sung

Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi nơi Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách.

Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm

toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.

Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên.

- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí nhằm gây ấn…tợng cho ngời tiêu dùng

- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đợc bầu không khí trong lành vô hại, mùi ơng trong phòng tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh đảm bảo cho khách…cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.

h-Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ

Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời Do vậy, chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời Để tạo ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm, đầu t rất lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.

Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:

- Trình độ học vấn

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ- Trình độ ngoại ngữ

- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính

- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng- Phẩm chất đạo đức

1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái

nhìn của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất lợng của sản phẩm khách sạn.

Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Quản lý chất lợng

Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng gọi là quản lý chất l-ợng Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trờng quốc tế hay không Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.

Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất lợng sản phẩm với chi phí tối u Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng sẽ giúp hệ

thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.

1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong…ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất l-ợng một cách tốt nhất “Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”.

Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th-ờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lợng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng…các bớc quản lý theo sơ đồ 1:

Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn

Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiGĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấpdịch vụGĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Hoàn thiện

liên tục

Chất lợng hiện tại của khách sạn

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị trờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao cho ngời tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể đạt đợc các mục đích sau:

1 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.

2 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.3 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

4 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.5 Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn.

6 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thởng.

7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.8 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

9 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.

Thiết lập tiêu chuẩn chất l

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện đợc cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hớng định hớng tới khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nh thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vợt quá sự mong đợi của khách hàng.

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là nhằm đạt đợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lợng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải đợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi

của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.

Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đề ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh ởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò nh một ngời bán hàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.

h-Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng c-ờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Kiểm tra th

• ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn của khách sạn ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất lòng nh:

- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.

- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.

- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không lịch sự với họ…

Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ ngời tiêu dùng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết…phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thờng có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn Họ mong đợi đợc sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, đợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp phải Họ cũng luôn mong muốn đợc đối xử tử tế Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức nh: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tơng lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn đợc giải quyết nhanh chóng Họ thích đợc giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối xử lịch sự, trung thực và đợc quan tâm.

Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của các khách sạn Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.

Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất lợng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn.

1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có những yếu tố ảnh hởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng

Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Nhu cầu thị trờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng, tạo lực hút định hớng cho sự phát triển của sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng Xu hớng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng phụ thuộc vào nhu cầu thị trờng Nhu cầu thị trờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lợng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lợng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lợng để đáp ứng thị trờng Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến hớng phát triển chất lợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.

1.4.1.2 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở, ) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần) Từ đó ng… ời làm dịch vụ phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp

Sơ đồ2:

Tháp nhu cầu của Maslow

Nhucầutự hoànthiện Nhu cầu đợc tôn trọng

Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần đợc thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời Do đó tất cả những ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình đợc đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong khách sạn Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con ngời sống trong xã hội

với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ còn cần đợc mọi ngời tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần đợc chú ý đến quyền đợc quan tâm nh nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận đợc rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận ý kiến khách hàng luôn đợc tôn trọng và bảo vệ.

Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc Cùng một con ngời có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp lên cao Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhng không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc lên càng nhiều Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ, giá cả chỉ đợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất l-ợng đã đạt ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chớc nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lợng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lợng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn.

1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc

Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nớc giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đợc làm gì và không đợc làm gì Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản

lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất l-ợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất l-ợng để tạo ra môi trờng cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ ra sao…

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn một số dạng mô hình tổ chức nh: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tợng khách hàng…

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lợng dịch vụ Và ngợc lại nếu khách sạn đó chọn đợc một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lợng dịch vụ của khách sạn đó.

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đợc thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lợng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lợng phải nhiều hơn đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng của khách Có 4 tiêu chí để đánh giá chất l-ợng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì

chất lợng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng đợc nâng lên.

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, ai sẽ là ngời mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ là những ng-ời thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhng gì mà họ mong đợi Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lợng, đào tạo nhân viên để tăng cờng chất lợng dịch vụ Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đ-ợc đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để…hoàn thành nhiệm vụ.

1.4.2.4 Trình độ quản lý

Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngời quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Khách sạn Phơng Đông là công trình trọng điểm trong chiến lợc phát triển du lịch Nghệ An 2000 – 2010, là công trình chào mừng kỷ niệm 110 năm ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng từ ngày 25/12/1996 và đến ngày 19/5/2000 đợc đa vào hoạt động.

Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, với diện tích gần 20 ngàn m2 cao 12 tầng với 180 phòng ngủ, cùng với các dịch vụ khác nh Massage, xông hơi,

Ngày 4/2/2006 công ty du lịch khách sạn Phơng Đông trở thành thành viên chính thức của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, khách sạn đợc bàn giao nguyên trạng theo báo cáo tài chính tại thời điểm ngày 31/12/2006 với đầy đủ tổ chức bộ máy, nhân sự đất đai và công trình kiến trúc của khách sạn.

Từ khi thành lập, khách sạn Phơng Đông không ngừng phát triển và đạt đợc những kết quả đáng khích lệ Đối tợng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách Đặc biệt năm 2005 là năm Tổng cục du lịch Việt Nam chọn trọng điểm Nghệ An là năm du lịch và thu hút đợc rất nhiều khách thập phơng về thăm, từ đó danh tiếng của khách sạn Phơng Đông ngày càng đợc biết đến nhiều hơn.

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.

Khách sạn Phơng Đông nằm ở số 2 – Trờng Thi – Thành phố Vinh – Nghệ An Với diện tích khuôn viên là 8.052 m2 , cạnh đờng quốc lộ 1A và 3 ngã t của các đờng: Trần Phú, Lê Duẩn, Trờng Thi

Khách sạn đợc xây dựng với quy mô cao 14 tầng, gồm 180 phòng nghỉ và đầy đủ các chức năng dịch vụ kèm theo, kiến trúc khách sạn hiện đại, theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, tổng diện tích sàn là 18.015 m2.

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phơng Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phơng ĐôngSơ đồ 3:

mô hình tổ chức của khách sạn Phơng Đông

Phòng TC-KT: Phòng Tài chính – Kế toánDv: Dịch vụ

Ban giám đốc

Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn l mô hình tổ chức trựcàtuyến Mô hình tổ chức này cho phép ngời quản lý ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dới.

Dới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ Các bộ phận và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tơng hỗ với nhau Tổ buồng có các bộ phận nhỏ nh bộ phận phòng, bộ phận giặt là; dịch vụ ăn uống có các bộ phận là tổ bàn – bar, tổ bếp

Phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán, phòng Thị trờng có mối quan hệ trực tiếp với nhau và với các tổ lao động trc tiếp Để quản lý một cách có hiệu quả trong trờng hợp có những mối quan hệ phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chơng trình hành động phải đợc tiêu chuẩn hoá và thời gian đợc quy định rõ ràng Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thờng xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.

Ban giám đốc:

Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dới sự lãnh đại và chỉ dẫn của Giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt đợc các mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc đợc giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình th-ờng.

Phòng nhân sự

Bộ phận này không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có

hiệu quả Bộ phận nhân sự đợc chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Yếu tố quan trọng để tạo ra dịch vụ khách sạn là con ngời Chất lợng ngời lao động quyết định chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trờng vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo đợc những lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu cầu của khách.

Phòng Tài chính Kế toán:

• – bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mu vừa thực hiện chức năng điều hành Nhiệm vụ của từng bộ phận kế toán đợc phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lơng, kế toán thu chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.

Phòng thị tr

Bộ phận này thờng ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Nhiệm vụ của phòng thị trờng là: Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại phù hợp nhằm mở rộng thị trờng khách; nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phơng diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa phơng hoá các mối quan hệ kinh tế với khách hàng; xác định môi trờng kinh doanh, thị tr-ờng khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trờng.

Tổ lễ tân

Đây là đầu mối liên kết giữa khách hàng với khách sạn, là tổ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các

bớc của công việc liên quan đến tiễn nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khâu thanh toán với khách sạn đảm bảo đáp ứng lợi ích là phục vụ khách và quản lý kinh doanh thật tốt Tiếp nhận và cung cấp các bộ phận những thông tin về nhu cầu của khách để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả tốt, chất lợng tốt.

Tổ bảo vệ:

• Căn cứ vào tình hình an ninh trật tự của khu vực đặc điểm mặt bằng và quy hoạch của khách sạn, tổ bảo vệ phải bảo vệ an toàn tài sản cho khách đến khách sạn và toàn bộ khách sạn, giúp khách mang hành lý lên phòng, mở cửa thang máy cho khách, Tổ bảo vệ phải lập kế hoạch và phơng án bảo vệ kế hoạch phân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho từng nhân viên bảo vệ Tổ bảo vệ phải làm việc 24/24.

Kỹ thuật

Công việc của bộ phận kỹ thuật là tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dỡng, cải tạo cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo tốt nhất cho vệc thực hiện chiến lợc kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.

Tổ buồng

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng ký buồng phải đợc tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải đợc đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, đợc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trớc và buồng đó đã đợc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách Buồng phải đợc làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê Khi nhận đợc thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời ngay Bộ phận buồng có thể chia thành các bộ phận nh bộ phận nhận đặt buồng, bộ phận giặt là, bộ phận phòng, Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần sự điều phồi chặt các hoạt động giữa các tổ.

Bộ phận

• kinh doanh ăn uống

Đây là một trong những khu vực chính của khách sạn, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng nh ở ngoài khách sạn.

Bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm cả tổ bàn, tổ bar va tổ bếp.

- Tổ bàn-bar: Chủ yếu phục vụ khách ăn bữa, gọi mán, toạ đàm, hội họp, hội thoả và tổ chức phục vụ lu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách Có nhiệm vụ trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị; tổ chức các quầy bar, đa dnạg hoá trong việc cung cấp các mặt hàng nớc uống.

- Tổ bếp: Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lợng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp Tổ bếp phải thờng xuyên thay đổi thực đơn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, thờng xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu thông tin của khách hàng.

Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ chính còn có các dịch vụ vui chơi giải trí đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nh bể bơi, xông hơi, massage, tennis Các dịch vụ này nhằm hỗ trợ cho các bộ phận chính, giúp khách cảm thấy th giãn, thoải mái khi nghỉ tại khách sạn Tuy là dịch vụ bổ sung nhng nó cũng góp phần quan trọng đến doanh thu của khách sạn.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Đông

Năm 2000 khách sạn Phơng Đông đi vào hoạt động với 86 phòng và một số khu du lịch Với sự cố gắng phấn đấu, đội ngũ cán bộ quản lý và công nhân kỹ thuật đợc nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trở thành đơn vị hàng đầu của nghành du lịch Nghệ An.

Sau đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Phơng Đông từ 2005 – 2008:

20052007/20062008/2007

Nguyên nhân chủ quan:

Trong điều kiện ở địa phơng tỉnh Nghệ An, nghành Du lịch mới phát triển nên thời gian đầu trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ từ lãnh đạo đến ngời lao động còn bất cập so với yêu cầu của ngành du lịch.

Nguyên nhân khách quan:

Công trình xây dựng dở dang, chỉ mới đa 86/180 phòng vào sử dụng Vì vậy, suất đầu t tính bình quân cho một phòng nghỉ cha đa vào sử dụng là quá cao so với khách sạn 3 sao (930 triệu đồng/phòng), gây lãng phí về vốn đầu t và tăng chi phí sản xuất kinh doanh do phải chiếu sáng điện, vệ sinh và bảo dỡng các tầng cha đa vào sử dụng.

Ngoài ra công trình chủ yếu là đợc xây dựng bằng vốn vay, sau khi khởi công một thời gian thì xảy ra khủng hoảng tiền tệ khu vực Đông Nam á nên tiến độ kéo dài (3 năm 6 tháng) lãi vay thi công phải trả là 8,3 tỷ đồng chiếm 11% tổng quyết toán đợc duyệt là một gánh nặng lớn cho doanh nghiệp.

Nguồn vốn vay có lãi suất cao với thời gian trả nợ ngắn (10 năm kể cả thời gian thi công) và với 50% số phòng đợc đa vào sử dụng, doanh nghiệp không có khả năng trả đúng kỳ hạn nên từ 2003 nợ quá hạn là 6,6 tỷ đồng và đến 2006 nợ quá hạn tổng cộng là 15,9 tỷ đồng, lãi nợ quá hạn tăng 30% nên lại càng khó khăn.