Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội

Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội

A Mở Đầu

Tài nguyên thiên nhiên của Việt Nam là khá phong phú và đa dạng Ba phần tư lãnh thổ làđồi núi với nhiều cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục ,những cảnh nhiệt đới với nhiều cây cỏchim muông, những hệ thống sông hồ tạo nên bức tranh thuỷ mặc sinh động Năm mươi tưdân tộc anh em sống trên một địa bàn rộng lớn, có những phong tục ,tập quán khác lạ….Tấtcả những cái đó có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với những con người ưa khám phá Lợi dụng thếmạnh đó,dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Đảng ,nhân dân ta đã khai phá những vùng đất thiênnhiên giàu có ấy để hình thành nên tiềm năng Du Lịch Đồng thời chất lượng cuộc sống củangười dân trên khắp mọi miền Tổ quốc cũng ngày càng được cải thiện, điều đó một phần nàocũng kích thích ngành Du Lịch phát triển Tuy nhiên hoạt động Du Lịch cũng ngày càng đadạng và phong phú,nó ứng biến theo nhu cầu của chính du khách Niềm đam mê du lịch củadu khách trong thời điểm đi du lịch không chỉ dừng lại ngày một ngày hai ,nó có thể là lưu trútrong một thời gian dài Tất nhiên như vậy thì họ cần phải có nơi ngủ, nghỉ, giải trí …Nắm bắtđược thực trạng đó,nhiều cơ sở kinh doanh đã thành lập nên các khách sạn để đáp ứng nhucầu đó Sự đáp ứng kịp thời đó đã mang lại cho ngành du lịch nước ta nhiều kết quả đáng kể,ngành du lịch bắt đầu khởi sắc và phát triển

2/ Lịch sử hình thành, xu hướng phát triển và tác động kinh tế - xã hội của Du Lịch:

2.1 Lịch sử hình thành :

Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằmmục đích lịch sử,văn hoá và thiên nhiên nước khác :từ thế kỷ VI trước công nguyên, người HyLạp và người La Mã cổ đại thường hay sang Ai Cập,họ bị cuốn hút tới đó bởi những cảnhthiên nhiên khác thường ,bởi lịch sử cổ xưa, bởi những công trình nguy nga của đất nướcnày.Nhiều khi sự mở rộng buôn bán của giới thương nhân đòi hỏi phải có dữ kiện chính xácvề tập quán hay ngôn ngữ của từng đất nước, nhằm mục đích này họ đã thực hiên nhữngchuyến đi xa.Do có những chuyến đi xa ngày một nhiều đó,nên thế kỷ V sau công nguyên,mộtsố tiện nghi du lịch đã được phát triển như :giao thông ,nhà hàng, quán trọ…tạo điều kiênthuận lợi cho các chuyến đi du hành của lữ khách.

Thời kì cận đại, hiện tượng du lịch xuất hiện rộng rãi hơn Thời kì này do có sự tiến bộkhoa học kĩ thuật trong ngành giao thông vận tải đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho sự pháttriển của du lịch.Năm 1841 Thomas Cook-người Anh tổ chức chuyến đi đông người đầutiên,tổ chức cho 570 người đi dự hội nghị bằng đường sắt Họ được phục vụ ca nhạc,các mónăn nhẹ Nhờ sự việc đó Thomas Cook đạt được thành công lớn chứng tỏ việc tổ chức cácchuyến đi du lịch sẽ mang lại nguồn thu nhập cao và ông đã thành lập văn phòng du lịch đầutiên ở Anh,có chức năng cầu nối giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

Từ những năm 1950 trở về đây ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ và trở thành ngànhkinh tế quan trọng của hầu hết quốc gia trên thế giới.Năm 1979, đại hội của tổ chức du lịchthế giới (WTO) đã thông qua hiến chương du lịch và chọn ngày 27 tháng 07 làm ngày Du lịch

thế giới Đến nay du lịch đã trở thành một nhu cầu có tính phổ biến trong quảng đại quầnchúng trên thế giới và ngành du lịch đã được nhiều quốc gia quan tâm đầu tư và được coi làngành công nghiệp không ống khói.

* quá trình hình thành và phát triển ở Việt Nam :

Công ty du lịch Việt Nam, tiền thân của Tổng cục du lịch sau này được thành lập vàonăm 1960.Tính đến nay ngành du lịch nước ta đã có hơn 30 năm xây dựng và phát triển Cóthể nói bước phát triển của ngành du lịch Việt Nam đã trải qua những thăng trầm – lý do chủyếu là phụ thuộc vào tình hình chung của đất nước,tình hình chính trị của thế giới, tình hìnhphát triển du lịch khu vực, và một lí do không kém phần quan trọng là phụ thuộc vào năng lựcquản lí, điều hành của những người làm công tác du lịch Có thể tạm chia bước phát triển củangành du lịch Việt Nam thành 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1 ( từ năm 1960 đến 1975) :thời kì này nước ta còn đang bị chia cắt làm 2

miền Ở miền Bắc,với nghị định số 26/CP ngày 9/7/1960 của chính phủ về “thành lập Công tyDu lịch Việt Nam “.Chức năng chủ yếu của công ty là phục vụ đón tiếp , ăn nghỉ cho số kháchcủa Đảng và Nhà nước,các tổ chức quốc tế làm việc ở Việt Nam Ở giai đoạn này khách vàonước ta rất ít ,phần đông là khách từ Liên Xô cũ và một số nước XHCN ở Đông Âu.

Giai đoạn II (Từ 1975 đến 1986 ) :tình hình đát nước đã thống nhất,ngành du lịch Việt

Nam tiếp thu được 1 hệ thống khách sạn được xây dưng từ thời kì Mỹ đô hộ lượng khách dulịch nước ngoài vào Việt Nam có tăng hơn nhiêu Năm 1986 ngành du lịch đã đón 8638 kháchquốc tế.Ngày 27/6/1978, uỷ ban Thường vụ quốc hội ban hành nghị quyết số 282-NQ-QHK6phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam

Giai đoạn III ( từ năm 1986 đến nay ) :Năm 1986 đối với đát nước Việt Nam là một mốc

quan trọng Đó là thời kì nhà nước đề ra chính sách đổi mới mở cửa hợp tác với bên ngoài.Đây là chiếc chìa khoá quan trọng tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam có cơ hội pháttriển Do chính sách mở cửa, Nhà nước ta đã ban hành một số chính sách khuyến khích kháchdu lịch vào tham quan Việt Nam Việc xuất nhập cảnh cho khách du lịch đơn giản hơn nhiềuso với trước Nhiều tuyến bay tới các nước trên thế giới đã được mở thêm, đặc biệt các tuyếnbay đến các nước gần Việt Nam, nhiều cơ sở hạ tầng du lịch được cải tạo nâng cấp, xây dưngđể đón khách du lịch Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài vàoliên doanh xây dựng khách sạn và các lĩnh vực dịch vụ khác Ngành du lịch Việt Nam bắt đầukhởi sắc, phát triển

2.2 Xu hướng phát triển của Du Lịch Việt Nam :

Theo nhận định của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thi thế kỷ 21 là thế kỷ của dulịch Châu Á trong đó du lịch Đông Á – Thái Bình Dương có một vị trí quan trọng.Việt Namnằm ở khu vực Đông Nam Á do đó trong tương lai cùng với xu hướng phát triển du lịch toàncầu du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ phát triển mạnh mẽ và đem lại nhiều đóng góp cho nềnkinh tế quốc dân Đại hội Đảng lần thứ IX đã khẳng định : “Phát triển du lịch trở thành mộtngành kinh tế mũi nhọn ,khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên ,sinh thái ,truyền thống, văn hoá,lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, đạt trình độphát triển du lịch khu vực “

2.3 Tác động Kinh Tế - Xã Hội:

* Về kinh tế : Ngành du lịch phát triển là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh

của nhiều ngành nghề khác trong nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,sản xuất vật liệuxây dựng.sản xuất hàng tiêu dùng ,tiểu thủ công nghiệp v v …Do nhu cầu của khách du lịch làrất đa dạng và phong phú cho nên ngành du lịch tạo điều kiện cho các ngành này đa dạng hoásản phẩm,mở rộng thị trường tiêu thụ ngay tại chỗ giúp cho quá trình lưu thông được nhanhhơn, tăng vòng quay của vốn,từ đó sử dụng vốn có hiệu quả hơn

Ngành du lịch phát triển còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành giao thông vận tải,bưuđiện, ngân hàng,… thông qua 2 con đường : khách du lịch trực tiếp sử dụng các dịch vụ của

các ngành này như vận chuyển , chuyển tiền Còn các cơ sở kinh doanh du lịch cũng tiêu thụcác sản phẩm của ngành đó : công trình xây dựng dịch vụ bưu điện …

Du lịch phát triển còn kích thích đầu tư : do du lịch là ngành được tạo nên bởi nhiềudoanh nghiệp nhỏ và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Vì vậy sự đầu tư của nhà nước vàocơ sở hạ tầng (đường xá công viên ) và đôi khi cả kiến trúc thượng tầng ( nghẹ thuật ,lễ hội,văn hoá dân gian …)nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển sẽ kích thích sự đầu tư rộng rãicủa tầng lớp nhân dân, của các doanh nghiệp nhỏ và cả đầu tư nước ngoài Sự phát triển dulịch sẽ tạo ra nhiều cơ hội việc làm mới cho người lao động Hàng năm vào mùa du lịch chínhxác các cơ sở kinh doanh du lịch thương tiếp nhận một lượng lớn lao động vào làm hợpđồng.Ngoài ra nó còn kích thích các ngành khác phát triển do đó còn tạo nhiều việc làm chocác lĩnh vực khác.

Sự phát triển du lịch quốc tế còn có vai trò to lớn trong việc mở rộng và củng cố mốiquan hệ kinh tế quốc tế : việc kí kết hợp đồng trao đổi khác giữa các nước , các tổ chức và cáchãng du lịch,tham gia các tổ chức quốc tế về du lịch để thúc đẩy sự phát triển của nhữngngành này Phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế thụ động sẽ tăng cường sức khoẻ chongười dân lao động từ đó góp phần tăng năng suất lao động xã hội

*Về xã hội :

Thông qua du lịch,con người được thay đổi môi trường,có các ấn tượng mới cảm xúcmới,thoả mãn được trí tò mò, đồng thời mở mang kiến thức…góp phần hình thành phươnghướng đúng đắn trong ước mơ sáng tạo.cho kế hoạch trong tương lai của con người.

Thông qua các cuộc hành trình đến điểm du lịch mà con người hiểu biết thêm về phongtục,văn hoá,kinh tế, lịch sử…Du lịch làm giàu phong phú khả năng thẩm mỹ của con người.Do đó mà trình độ dân trí được nâng cao Từ đó tăng cường hiểu biết lẫn nhau.tôn trọng lẫnnhau.tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.

Du lịch còn là phương tiện giáo dục lòng yêu nước đất nước,giữ gìn và nâng cao truyềnthống của dân tộc.Thông qua các chuyến đi tham quan,vãn cảnh ,nghỉ mát… giúp người dânlàm quen với cảnh đẹp,với lịch sử,qua đó thêm yêu đất nước mình Sự phát triển của du lịchcòn góp phần bảo tồn và tôn trọng và tôn tạo các di tích lịch sử, văn hoá các danh lam thắngcảnh của địa phương đất nước ,khôi phục các làng nghề truyền thống…

3/ Tổng quan về việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch :

Mức độ khai thác các tiềm năng du lịch cũng như mức độ thoả mãn nhu cầu của khách dulịch phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật Nó giữ vai trò quan trọng trong quá trình sảnxuất và tiêu thụ các sản phẩm du lịch Chính vì vậy ma sự phát triển của ngành du lịch nóichung và các doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng vàhoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Bên trong việc kinh doanh khách sạn thường là bao gồmcác công trình phục vụ cho việc ăn uống và lưu trú của khách tại điểm du lịch Như vậy nộidung bên trong khách sạn là các toà nhà và toàn bộ hệ thống trang thiết bị trong đó

Các toà nhà :tuỳ theo quy mô của khách sạn mà các toà nhà có thể là to nhỏ khác nhaunhưng nhìn chung trong các toà nhà thường gồm có : tầng đón nhận khách, tầng ở củakhách,phòng dành cho sử dụng công cộng,phòng ăn,khu vực bổ trợ và hệ thống trang thiết bị Trang thiết bị thường được sử dụng trong khách sạn như là :thang máy, thiết bị ghi nhậnthông tin giúp cho việc dăng kí chỗ hay tình hình sử dụng buồng,máy lạnh, điều hoà nhiệtđộ,thiết bị đong kho,ti vi , giường , bàn, tủ ,ghế, tủ lạnh ….

Cơ sở phục vụ lưu trú và ăn uống không đáp ứng nhu cầu dặc trưng cua du khách mà chỉtạo điều kiện để thoả mãn chúng.Cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn thường có giá trịlớn,lịch sự,sang trọng,yêu cầu luôn luôn được bổ sung và đổi mới Vì vậy mà giá trị của mộtcông suất sử dụng bao giờ cũng rất cao.Mặt khác tính thời vụ của du lịch cũng là nhân tố gâynên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.Chi phí cho sự tạo ravà duy trì điều đó chiếm 1 tỷ trọng lớn trong giá thành của 1 phòng khách sạn VD : 01 phong

của khách sạn 3* chi phí xây dựng từ 60 – 90.000 USD

01 phòng của khách sạn 4* chi phí xây dựng từ 90 – 120.000 USD01 phòng của khách sạn 5* chi phí xây dựng từ 120- 150.000 USD

Gần đây, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội đã tăng cả về công suất sử dụng buồng phòng vàgiá phòng Các khách sạn đó dẫn dầu với công suất sử dụng buồng phòng lên tới trên 73,1%và mức giá phòng trung bình là 69,06 USD/phòng/đêm Thu nhập ròng (thu nhập trước khấuhao, lãi và thuế) của các khách sạn 4 sao và 5 sao trong tổng doanh thu lần lượt là 21,1% và37,9%, cao hơn nhiều so với tỷ lệ 0,4% của các khách sạn 3 sao Doanh thu từ dịch vụ phòngchiếm hơn 60% tổng doanh thu trong cả năm 2005 và 2006 Dịch vụ đặt phòng qua internet,các đại lý lữ hành và công ty du lịch cũng gia tăng, từ 44,76% trong năm 2005 lên 57,35%trong năm 2006 (tỷ lệ trong doanh thu từ bán phòng), trong khi đó đặt phòng trực tiếp giảmđáng kể từ 41,21% xuống còn 29,80%.Kết quả chỉ ra rằng Việt Nam đang trở thành một điểmđến ngày càng hấp dẫn đối với du khách Châu Á và Châu Âu.

Tỷ trọng khách lưu trú là người nước ngoài trong 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên81,6%) Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt,trong đó 22,7% là doanh nhân và 59,9% là khách du lịch Đông Á vẫn là thị trường khách lớnnhất đối với ngành du lịch Việt Nam, chiếm khoảng 38% Trong số 18 triệu lượt khách du lịchnội địa năm 2006, rất nhiều du khách đã lưu trú ở các khách sạn sang trọng Doanh thu du lịchtừ du khách nội địa trong năm 2006 đạt khoảng 2,25 tỷ đô la Mỹ Kể từ cuộc khủng hoảng tàichính Châu Á, xu hướng xây dựng các khách sạn mới bị chững lại, điều này dẫn tới tình trạngthiếu phòng trong thời gian cao điểm ở cả Hà Nội đặc biệt là thời gian diễn ra Hội nghịthượng đỉnh APEC vào cuối năm 2006 và tình hình này vẫn đang tồn tại Điều đó cũng chobiết xu hướng các nhà đầu tư khách sạn và các công ty đang quan tâm tới thị trường kháchsạn, khu nghỉ dưỡng 5 sao Nhóm này bao gồm tập đoàn Kingdom Hotels với khu du lịch TheRaffles, tập đoàn 4 Seasons và Movenpick, Banyan Tree, Colony Resorts và Intercontinental Với lượng lớn tiền đầu tư tập trung vào lĩnh vực bất động sản ở Việt Nam, trong 2 năm quanhiều nhà đầu tư đã rót tiền vào việc chuyển nhượng, mua bán các khách sạn lớn, trong đó cóHilton, Sofitel Metropole và Guoman ở Hà Nội, The Duxton và Omni ở Hồ Chí Minh, vàFurama ở Đà Nẵng.

II : Thực trạng khách sạn phục vụ Du Lịch ở Hà Nội

1/ Tiêu chuẩn đánh giá và xếp loại khách sạn ở Hà Nội :

Tình hình kinh doanh khách sạn ở địa bàn Hà Nội hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp củaSở Du Lịch Hà Nội

* Hệ thống kinh doanh bao gồm : Doanh nghiệp Nhà nước :75 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :17 Doanh nghiệp tư nhân :95* Tổng số khách sạn hiện nay : 360 Trong đó : khách sạn 5* :07 Khách sạn 4* :05 Khách sạn 3* :221 * Lữ hành : 253 đơn vị ( trong đó 92 đơn vị lữ hành quốc tế )

Hình thức bên ngoài của khách sạn quả là một vấn đề đáng quan tâm Bởi nó đập ngay

vào cảm giác của chúng ta Cảm xúc đó có thể là một sự hài lòng hoặc làm một điều khónghĩ Bởi thế mà ngay khi xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư đã rất chú ý tới cấu trúc xâydựng của khách sạn, bên cạnh đó họ còn quan tâm đến cả cơ sở vật chất của khách sạnđó Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoahọc, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ýkiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor,

Marriot, Starwood-Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánhgiá cao tính phù hợp của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế.Mười một năm qua, hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượngtương xứng và được khách du lịch tin cậy

Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách dulịch Tiêu chuẩn tối thiểu một sao chỉ cần cảnh quan môi trường đạt vệ sinh là đủ nhưng tiêuchuẩn từ ba sao trở lên là phải sạch, đẹp Về kiến trúc, khách sạn ba sao chỉ cần đẹp, trong khikhách sạn năm sao không chỉ đẹp mà còn phải “cá biệt” và “cao cấp” Ngoài ra còn một sốtiêu chuẩn tối thiểu cho năm sao như có trên 100 phòng ngủ; dùng ổ khóa bằng thẻ điện từ,không dùng chìa khóa; phục vụ ăn uống bất cứ lúc nào, đội ngũ phục vụ phải đạt chuẩn Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị,chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giảitrí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

* Vị trí, kiến trúc: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 métcăn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng,an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành Quy định về thiết kế kiếntrúc,Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao,nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vậtliệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kếthống nhất

Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn :được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều

Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả banngày và ban đêm)

Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêngcho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn

Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách

Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù

hợp với quy mô của khách sạn

Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn ) có phòng cho nam và nữriêng

* Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xẩy ra

Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

Hệ thống nước: Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ Cấp nước nóng : 24/24 giờ

Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.

Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữacháy

Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.

* Nhân viên phục vụ

Về nghiệp vụ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúngnghiệp vụ chuyên môn

Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ ( có giấy chứng nhận )

Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy địnhcủa khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn

* Vệ sinh :Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau :

Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn

Vệ sinh các khu vực trong khách sạn

Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

Vệ sinh thực phẩm

Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

Một số khách sạn ở Hà Nội

sạn không chỉ là quan tâm đến mỗi hình th ức bên ngoài mà cần chú ý cả đến nội dung bên

trong Đó là một trong những bí quyết thành đạt của nhiều doanh nghiệp Khách sạn hạng càngcao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoànhảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.(Ban hành theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL27.4.2001 của Tổng cục Du lịch) Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:

Khách sạn 4,5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luônsẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách :Quan tâm đến mọi người, biết lắngnghe, nhạy cảm, tâm lý Chỉ với những đức tính này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với dukhách, nhận ra những vấn đề phát sinh của họ để kịp thời trợ giúp Có như vậy, dịch vụ củabạn mới được khách hàng ưa chuộng Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt,truyền đạt hiệu quả.Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độclập cao.Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thôngminh và khéo léo.

Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm nay diễn ra tại Hà Nộilà một minh chứng rất rõ cho chất lượng về sự phục vụ của nhân viên và các dịch vụ của cáckhách sạn ở địa bàn thủ đô thực tế có 9 khách sạn được chọn phục vụ các vị lãnh đạo cao cấptham dự Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm nay là DaewooHà Nội, Sofitel Metropole, Hilton Hà Nội, Horison, Sheraton, Sofitel Plaza, Melia, Nikko vàThắng Lợi Phần lớn những khách sạn này đều nằm ở trung tâm thành phố hoặc gần nhữngtrung tâm ngoại giao, thương mại nên rất thuận tiện cho việc đi lại Hàng năm, những kháchsạn này đều đạt công suất sử dụng phòng từ 80 đến 90% Phòng Đối ngoại của khách sạnDaewoo Hà Nội cho biết, với các dịch vụ đạt chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và đội ngũnhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã để lại trong lòng du khách trong vàngoài nước những ấn tượng tốt.Để phục vụ cho năm APEC, khách sạn đã có những thực đơnđặc sắc mang dấu ấn riêng, đặc biệt là thực đơn của những nước có đoàn lãnh đạo cấp caonghỉ tại Daewoo Hà Nội và bên cạnh đó cũng giới thiệu những món ăn đặc sản của 3 miền

Bắc-Trung-Nam của Việt Nam

Khách sạn Hilton Hà Nội Opera nằm ngay ở trung tâm thành phố Ở đây có khoảng 270phòng nghỉ và căn hộ sang trọng với những trang thiết bị hạng nhất Tại đây, còn có một trungtâm thương vụ được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách là doanh nhân Ngoàira, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp và tổ chức những kiện lớn

Với hơn 300 phòng nghỉ và căn hộ cùng nhiều dịch vụ khác, khách sạn Melia Hà Nội nổilên uy nghi giữa những công trình kiến trúc giá trị của thành phố Khách sạn đã để lại nhiềuấn tượng sâu đậm và hài lòng với du khách bởi đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệpmang đậm phong cách Việt Nam Nơi đây còn là địa chỉ tin cậy của nhiều cuộc hội thảo, cuộchọp trong nước và quốc tế với chất lượng cao Ông Jurgen Kauz, bếp trưởng người Nam Phicủa khách sạn cho biết, khách sạn đã có những thực đơn rất phong phú và chất lượng thựcphẩm cao để phục vụ quan khách tham dự các hoạt động của APEC-2006 Khách sạn Sofitel được xây dựng từ năm 1901, mang phong cách kiến trúc cổ kính củathời Pháp thuộc, nằm ngay trung tâm Hà Nội Trong suốt hơn 100 năm hoạt động, khách sạnđã từng đón nhiều nhân vật nổi tiếng, các nguyên thủ quốc gia và các chính khách quốc tế.Sofitel Metropole liên tục được bình chọn là một trong những khách sạn hàng đầu không chỉở Hà Nội mà còn ở cả Việt Nam và ở châu Á

Khung cảnh bên ngoài khách sạn PLAZA Hà Nội

Cùng với các khách sạn ở Hà Nội, gần 400 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Trung Quốc, Thái Lan và những món đặc sản của Việt Nam đã được lựa chọn để phục vụ khách tham dự các sự kiện của APEC.

3/ các mặt còn tồn tại :

Khác với những năm trước, từ đầu năm 2007 đến nay, công suất của các khách sạn 4 - 5

sao đã đạt trên 90% vào tất cả các thời điểm Gần đây, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội đã tăng

cả về công suất sử dụng buồng phòng.Tuy nhiên, tình trạng “cháy” phòng chỉ diễn ra ở cáckhách sạn cao cấp, trong khi đó, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 - 3 sao, áp dụng giá bánphòng cực kỳ “mềm”, lại vẫn không được quan tâm Theo giám đốc khách sạn Melia Hà Nội,sự cách biệt khá xa về chất lượng dịch vụ giữa khách sạn cao và thấp sao đã dẫn tới tình trạng“thừa mà thiếu, thiếu mà thừa” như vậy Mặc dù ngành du lịch đã nhận ra sự bất ổn này (từkhía cạnh quản lý nhà nước và doanh nghiệp), nhưng các giải pháp tháo gỡ vẫn rất hạn chế.Các khách sạn chỉ thấp hơn 1 sao, nhưng lại có khoảng cách khá xa về chất lượng dịch vụ.Giá phòng khách sạn 4 sao thấp hơn 5 sao từ 15-20% Đối với dòng khách thương gia, giá tiềnkhông phải là vấn đề chính, mà quan trọng là đẳng cấp của khách sạn họ lưu trú Điều này lýgiải vì sao những phòng chất lượng cao (dành cho khách VIP) luôn trong tình trạng “cháy” Để giảm bớt sự căng thẳng về phòng ốc, một “giải pháp tình thế” được nhiều doanhnghiệp lữ hành áp dụng trong thời gian qua là đưa khách đến điểm du lịch ở các địa phươngkhác Tuy nhiên, theo phản ánh, giải pháp này không thể kéo dài, bởi chất lượng lưu trúkhông đáp ứng được yêu cầu Có rất nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là môi trường dulịch chưa đảm bảo, nạn chặt chém khách ở các dịch vụ như ăn uống vẫn xảy ra” Sự pháttriển mất cân đối của dịch vụ khách sạn khiến cho những nỗ lực của ngành du lịch trong việchướng đến các dòng khách cao cấp (có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú dài) ngày càngtrở nên khó khăn Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế tăng mạnh trong mấy năm gầnđây (năm 2005 đạt 3,2 triệu lượt; năm 2006 là 3,6 triệu lượt; mục tiêu năm 2007 đạt 4,2 triệulượt), đặc biệt, số khách thương gia, doanh nhân tăng đột biến, song số lượng phòng kháchsạn cao sao hầu như không thay đổi Bởi vậy mà tình trạng thiếu phòng luôn luôn diễn ra

Điều này cũng không hoàn toàn phản ánh được thực chất mọi mặt của du lịch Các chỉtiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dàingày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách Nếu không làm được điều này, Việt Nam sẽtrở thành điểm đến “đông khách”, nhưng “khách balô” là phần lớn” Ngành du lịch là mộtngành dịch vụ đặc thù, nếu chỉ có sản phẩm không vẫn chưa đủ, điều giữ chân du khách ở lạichính là chất lượng và thái độ phục vụ Nhằm giúp cho khách sử dụng dịch vụ được tiện lợi,hiện nay ở nhiều phòng có sẵn các loại kem đánh răng đựng trong các tuýp nhỏ Tuy nhiêncác loại kem đánh răng này đang là nguy cơ gây ra các viêm nhiễm da và có thể gây rụngrăng.Những tuýp kem đánh răng to bằng đầu đũa có màu xanh hoặc trắng kèm theo bàn chảinhỏ này có giá chỉ từ 400 đến 650đ/tuýp.Với mức giá rẻ mạt như vậy thì không thể nào cóđược chất lượng kem đánh răng tốt cho du khách sử dụng ,bởi thế mà một số khách sử dụngđã bị sưng môi dị ứng, không ăn được thức ăn Sự việc này đã bị phát rác và phần nào đã ảnhhưởng rất nhiều bộ mặt chung của nhiều khách sạn Sự việc này quả là một điều cảnh báo chohoạt động của nhiều khách sạn Không thể chỉ để tên tuổi 3*, 4* ,5* chỉ là cái mác hư danhđược Đó chỉ là những phản ánh về chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn thái độ phục vụcủa nhân viên khách sạn thì sao ? Trên thực tế cũng đã có rất nhiều đã làm tròn bổn phận vàtrách nhiệm của mình Nhưng ngược lại cũng vẫn có một số người đã không tận tâm với côngviệc ,gây ra sự bân lòng của nhiều du khách Những du khách ấy cũng đã phản ánh rất nhiềutrên mạng internet Sau đây là một sự việc đáng buồn về thái độ phục vụ của một số nhân viênlàm việc trong các khách sạn ở Hà Nội Tên của n ân vật Tôi trong câu chuyện xin đượckhông nêu đích danh, nhân vật ấy chính là một du khách tới thăm quan Hà Nội :

“ Khoảng 9 giờ sáng ngày 1-11, trời Hà Nội mưa tầm tã, tôi có nhiệm vụ đến Khách sạnCông đoàn, số 14 đường Trần Bình Trọng, (Hà Nội) gặp gỡ một số đại biểu về dự Đại hội XCông đoàn Việt Nam Vào phòng lễ tân tôi trình bày lý do và đề nghị được giúp đỡ 5 nhânviên lễ tân, hai nam, ba nữ ăn mặc chỉnh tề, trong đó có một người đeo biển tên trước ngực:Lê Thị Nguyệt Ánh, mải tán chuyện không cần để ý xem tôi cần gì (?) Tôi hỏi chị đeo biển“Ban tổ chức Đại hội”, rồi hỏi một nam nhân viên, hai người đều trả lời nhát gừng với thái độlạnh nhạt Nhân viên đeo biển “Ban tổ chức Đại hội” còn hất cằm và nói tôi “Cứ ra ghế kiangồi chờ ” Thấy tôi vẫn đứng tại chỗ, nhân viên Lê Thị Nguyệt Ánh mới ngẩng đầu lên hỏivới gương mặt “hình sự” và đưa ra lý do không thuyết phục Tôi đành đi sang Nhà kháchCông đoàn, số 95 đường Trần Quốc Toản để liên hệ công tác với tâm trạng vô cùng thất vọng.Thật bất ngờ, trái với sự lạnh nhạt của các nhân viên khách sạn Công đoàn, các nhân viên lễtân nhà khách Công đoàn niềm nở hỏi han và chỉ dẫn tận tình với thái độ lịch sự, lời lẽ nhãnhặn Khi thấy tôi chưa tìm được người cần gặp, cả 4 nhân viên lễ tân, tuổi đều còn rất trẻ (1nam ăn vận lịch sự và 3 nữ mặc áo dài) mở sổ theo dõi tra tìm và chỉ dẫn tôi đến nơi đến chốn,tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ ”

Cùng là khách sạn của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, cùng mang tên “Công đoàn”,cùng có đội ngũ lễ tân trẻ như nhau, tại sao hai nơi lại có hai thái độ đón tiếp khách khác nhauđến vậy? Ông cha ta có câu: “Lời nói không mất tiền mua…”, đề nghị Ban lãnh đạo Kháchsạn Công đoàn sớm có biện pháp chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên lễ tân nêutrên Đồng thời có kế hoạch đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách của đội ngũnhân viên lễ tân Nếu đại biểu công đoàn các địa phương về dự Đại hội cũng nhận được tháiđộ ghẻ lạnh giống như nhân vật Tôi ấy, thì họ sẽ nghĩ gì về tổ chức công đoàn cấp trên, vềThủ đô văn hiến của chúng ta?

III : Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của kháchsạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội

Sở Du Lịch Hà Nội được thành lập theo quyết định số 1216/QĐ – UB ngày 21/06/1994của UBND thành phố ,thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với các hoạt động dulịch Sở chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp của UBND thành phố, đồng thời chịu sự chỉđạo,hướng dẫn ,kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ của tổng cục Du Lịch Việt Nam Trongnhững năm qua, nhờ có sự dìu dắt của Sở Du Lịch mà thủ đô chúng ta đã thu những thành tựuhết sức bất ngờ Đạt được những kết quả đáng ngờ đó phải kể đến những chính sách và biệnpháp mà sở đã đề ra để phát huy tiềm năng du lịch và phát triển thủ đô ngày một giàu mạnh

1/ Các chính sách của Sở Du Lịch Hà Nội về phát triển du lịch :

Phương hướng giảm khả năng các yếu tố tác động đến mùa du lịch :thời vụ trong du lịch là

một quy luật có tính phổ biến Nó tồn tại ở các vùng du lịch,tuỳ thuộc vào thể loại du lịch pháttriển ở đó mà có một hay nhiều thời vụ du lịch Biết được sự ảnh hưởng của mùa vụ đến quátrình kinh doanh du lịch và nghiệp vụ du lịch khách sạn Sở đã luôn luôn khuyến khích cácđiểm du lịch.khách sạn nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến mùa vụ du lịch nâng cao tối ưutrong quá trình kinh doanh Điển hình như việc phân bố thời gian sử dụng phép của nhân dânlao động ,thường khuyến khích các xí nghiệp ngừng hoạt động chính vào một giai đoạn nàođó trong năm bắt nhân viên phải nghỉ phép trong thời gian đó, giảm chi phí cho những chuyếnđi theo đoàn đông người Đầu tư nâng cấp hạ tầng ,dịch vụ vào mùa du lịch,giảm ngắn “mùachết “để hạn chế những chi phí

Chính sách về giá cả : giá cả là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh

tế,nó tác động đến doanh thu bán hang hoá ,dịch vụ.Chính bởi nó có tác động không nhỏ chonên cần phải loại trừ sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả Cụ thể :Sở đã khuyến khích các ngânhàng,cục hải quan ưu tiên các chế độ về thuế,lãi suất ngân hàng ,chính sách đầu tư ….

Cải tiến công tác kế hoạch : kế hoạch ngắn hạn là cụ thể hoá thực hiện chiến lược kinh

doanh của doanh nghiệp Vì thế Sở luôn nhắc nhở các doanh nghiệp du lịch cần phải cải tiếncông tác kế hoạch cho sát với tình hình thực tế kinh doanh, soạn thảo các định mức chi phíphù hợp với yêu cầu chất lượng cao, phục vụ và tiết kiệm các nguồn vốn, thực hiện tốt cácnguyên tắc kế hoạch để đảm bảo các chỉ tiêu kế hoạch được thực hiện một cách tốt nhất

Mở rộng liên doanh liên kết : tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế

khác trong nước như giao thông vận tải, dịch vụ bưu điện ,viễn thông ….,liên doanh với nướcngoài tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các nước tiên tiến Đưa ra các loạimáy móc thiết bị mới giúp giảm nhẹ sức lao động, sử dụng tốt hơn tài nguyên du lịch, đưa vàosử dụng tài nguyên mớí để sản xuất các loại hang hoá du lịch có chất lượng cao, làm đa dạnghoá “ cung “ trong du lịch

Chính sách về tuyên truyền ,quảng cáo : bởi đây là phương pháp quan trọng để thu hút sự

chú ý của du khách vì vậy cần cho khách du lịch thấy được những dịch vụ -hàng hoá hấp dẫnkhách ngoài vụ du lịch Sở rất khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào biện pháp này vìnhư thế ta vừa có thể kéo dài được thời vụ du lịch vừa có thê mở rông liên kết với các ngànhnghề khác Điển hình là vận dụng phương pháp này là liên kết với giới truyền thông, quảngcáo với các clip ngắn trên ti vi, những phóng sự điều đó phần nào đã cung cấp thêm thôngtin cho du khách ,kích thích họ tìm đến nhu cầu đó

2/Các biện pháp đặt ra nhằm nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ du lịch dướigóc độ khả năng đến hiện thực:

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp du lịch khách sạn cũng như các doanh