Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hùng (Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Công nghệ TP HCM Ngày 24 tháng năm 2014 Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh hội ñồng TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện TS Lê Kinh Vĩnh Phản biện GS.TS Võ Thanh Thu Ủy viên TS Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS Lưu Thanh Tâm TRƯỜNG ðH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116 I Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH II Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh Trên sở tìm số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh III Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V Cán hướng dẫn: TS Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ðOAN Tôi tên Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin cam đoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tơi nhận quan tâm giúp đỡ người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn nhiệt tình thầy, giáo Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, tơi xin trân trọng cảm ơn: TS Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép giúp ñỡ thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp cung cấp thông tin, thực phiếu điều tra trường để tơi có số liệu phân tích đánh giá q trình thực luận văn Các thầy giáo Trường đại học cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền ñạt kiến thức chương trình cao học Và ñặc biệt người thân gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo ñiều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh iii TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn ñề cạnh tranh ñơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển khơng cịn khác biệt đơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng ln quan tâm hàng đầu Chăm sóc khách hàng ln vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào Việt Nam Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp ðó việc nghiên cứu để tìm chế độ sách hợp lý để nâng cao việc hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Chương ðề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Kết nghiên cứu ñề xuất giải pháp để khắc phục tồn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV” The research includes / comprises parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre v MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU 1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI .1 ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI BỐ CỤC ðỀ TÀI .2 TỔNG QUAN ðỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: .4 1.1.1.1 Phân loại khách hàng: 1.1.1.2 Khách hàng bên .4 1.1.1.3 Khách hàng bên 1.1.2 Vai trò khách hàng .6 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .7 1.1.4 Thang bậc giá trị khách hàng 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng .8 1.1.4.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.1 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .18 1.2.2.2 Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng .19 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 20 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTV 24 2.1.1 ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24 2.1.1.1 Giới thiệu .24 2.1.2 Hệ thống truyền hình Cáp 25 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình Cáp 25 2.1.2.2 Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26 2.1.3 Phát triển loại hình dịch vụ gia tăng 27 2.1.3.1 Tình hình phát triển .27 2.1.3.2 Sơ ñồ tổ chức nhân 28 2.1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật nguồn vốn kinh doanh 29 2.1.3.4 Cơ cấu lao ñộng .30 2.1.3.5 Trình độ chun môn nhân viên HTVC: 31 2.1.3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh HTVC 33 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC………………………………………………………………………………36 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng HTVC 36 2.2.1.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng .36 2.2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng 36 2.2.1.3 Xây dựng liệu khách hàng 37 2.2.1.4 Phân loại khách hàng .37 2.3 XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Mục đích khảo sát 40 2.3.3 Hình thức khảo sát 40 2.3.4 ðịa ñiểm khảo sát 40 • Mức ñộ ñáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items N of Items 831 831 Item-Total Statistics Giao dich cua htvc rong tien loi Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 509 361 829 14.00 13.13 561 402 817 14.23 13.19 674 476 786 14.25 11.97 705 502 774 Giai quyet khieu nai thac mac mot cach thoa dang va nhanh cong Chuong trinh khuyen mai cham soc khach hang duoc cung cap day du rong khap Chuong trinh khuyen mai du thuong da dang va hap dan Item-Total Statistics Giao dich cua htvc rong tien loi Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 509 361 829 14.00 13.13 561 402 817 14.23 13.19 674 476 786 13.90 12.27 709 509 774 Giai quyet khieu nai thac mac mot cach thoa dang va nhanh cong Chuong trinh khuyen mai cham soc khach hang duoc cung cap day du rong khap Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.186 2.574 2.330 1.545 1.101 970 774 719 641 491 466 409 336 325 306 212 186 170 128 074 056 Extraction Sums Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Variance 34.218 34.218 7.186 34.218 12.256 46.474 2.574 12.256 11.095 57.569 2.330 11.095 7.355 64.924 1.545 7.355 5.243 70.166 1.101 5.243 4.620 74.786 3.688 78.474 3.426 81.900 3.051 84.950 2.340 87.290 2.218 89.508 1.948 91.456 1.599 93.055 1.548 94.604 1.459 96.063 1.010 97.073 883 97.956 811 98.767 612 99.379 355 99.734 266 100.000 Rotation of Squared Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 34.218 3.522 46.474 3.409 57.569 3.113 64.924 2.703 70.166 1.988 PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP CƠ SỐ ðIỂM CÁC CHUẨN MỰC TRONG ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG THỨ TỰ Chuẩn mực CHUẨN MỰC CƠ SỐ ðIỂM CHÚ THÍCH Mặc đồng phục đeo thẻ Khơng mắc lỗi (100% số nhân viên quy ñịnh ñiểm); mắc lỗi (75% số Trang phục đầu tóc điểm); mắc lỗi (50% số gọn gàng ñi giầy ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% dép có quai hậu số điểm) Khơng mắc lỗi (100% số Chuẩn mực ñiểm); mắc lỗi (75% số Khi giao dịch với KH khơng nên nghe điện điểm); mắc lỗi (50% số ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% thoại số ñiểm) Thường xuyên cập nhật Chuẩn hộp thư cá nhân phân mực loại kịp thời giải đáp Hồn thành (100% số điểm); thiếu xót nhỏ (75% số điểm); bị KH phàn nàn (0% số ñiểm) thắc mắc KH Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: Chuẩn mực - Nhiệt tình giúp đỡ KH: Nhiệt tình hướng dẫn nhìn thấy KH cần giúp ñỡ dẫn 100% số ñiểm - Có giúp đỡ KH: 50% số điểm - Khơng trả lời giúp đỡ KH: 0% số ñiểm Chuẩn ðảm bảo thời gian làm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mực việc mức: - Có đảm bảo thời gian: 100% số điểm vào thời điểm đánh giá GDV có vị trí làm việc khơng muộn sớm khơng rời bỏ vị trí làm việc trái quy định - Khơng đảm bảo thời gian làm việc: 0% số ñiểm vi phạm quy ñịnh - Nếu GDV chủ ñộng hướng phía KH chào hỏi ñược 100% số ñiểm Chủ ñộng chào hỏi KH Chuẩn gặp HTVC làm mực việc kể KH khơng - Nếu có chào khơng chủ ñộng hướng ánh mắt phía KH ñược 50% số điểm làm việc với - Nếu khơng thể quan tâm tới KH ñược 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: Chuẩn mực - Có niềm nở thân thiện Thái ñộ niềm nở cử thân thiện lịch ñúng mực với KH lịch ñược 100% số điểm - Bình thường:được 50% số điểm - Lạnh lùng 0% số điểm Chuẩn Nói rõ ràng mạch lạc âm mực lượng ñủ dễ nghe Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: - Rõ ràng mạch lạc: ñược 100% số ñiểm - Bình thường: 50% số điểm - Khơng rõ ràng mạch lạc: 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: - Có cảm ơn bày tỏ mong Cảm ơn KH sau xong Chuẩn phiên giao dịch bày tỏ mực mong muốn ñược phục muốn ñược phục vụ lần sau: ñược 100% số ñiểm - Nếu cảm ơn bày tỏ mong muốn ñược 50% số vụ lần sau điểm - Khơng nói gì: 0% số điểm Chuẩn Chủ ñộng xin lỗi KH mực 10 sai sót - Biết nhận lỗi: 100% số điểm - - Không nhận lỗi thiếu tôn trọng: ñược 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chuẩn mực 11 mức: Tư vấn ñược dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho KH - Có tư vấn được: 100% số ñiểm - Không tư vấn ñược: ñược 0% số ñiểm Chuẩn Thực ñúng cam kết mực 12 với KH Khơng mắc lỗi (100% số điểm); mắc lỗi (75% số ñiểm); mắc lỗi (50% số ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% số điểm) Chuẩn Có thái độ phục vụ nhanh mực 13 chóng xác - Khẩn trương phục vụ KH: 100% số 10 điểm - - Trì hỗn chậm trễ: ñược 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chủ ñộng giới thiệu Chuẩn SPDV mực 14 sách HTVC cho mức: - Có giới thiệu: 100% số điểm - Khơng giới thiệu: 0% KH số ñiểm Tổng số 100 PHỤ LỤC 7: GIÁ QUẢNG CÁO THAM KHẢO Thời gian quảng cáo Quảng cáo Banner Website Internet tháng HTV7.9 30 giây/lần Truyền hình HTVC 30 giây/lần Radio (2 lần/ngày) VOV giao thông 45 giây/lần lần Báo quảng cáo Tuổi trẻ 1/4 trang (13 x 18) Thanh niên lần in màu Phụ nữ lần Internet (442 * 45 www.tuoitre.com.vn tuần pixel top banner) www.vnexpress.net tuần Phương tiện Kênh ðơn giá: VNð 15.000.000 30.000.000 15.000.000 7.000.000 17.000.000 15.000.000 3.000.000 8.000.000-10.000.000 9.000.000-11.000.000 PHỤ LỤC : SƠ ðỒ CÁC BỘ PHẬN VÀ CÔNG VIỆC LIÊN QUAN ðẾN CSDL KHÁCH HÀNG Bộ phận CSKH cửa hàng Thông tin sở liệu (1) (1)+(2)+(3) Thông tin nhân (1)+(2)+(4) Thơng tin tiêu dùng (2) (1)+(3) Thơng tin mức độ hài lịng Bộ phận phụ trách phát triển đại lý Bộ phận phụ trách nghiên cứu thị trường Bộ phận phụ trách CSDL (3) Yêu cầu nội dung, cách thức thu thập thông tin - Lưu trữ Xử lý Cập C S D - Phân tích - Cung cấp thơng tin cho ñơn vị liên quan - Dữ liệu thơ - Dữ liệu xử lý Tổ xử lý toán cước (4) PHỤ LỤC : BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Cá nhân Hộ gia đình Thơng tin Cơ - Họ tên - Số chứng minh thư - Giới tính - Tên cơng ty - Chức vị chức danh - ðịa gia ñình số ñiện thoại fax ñiện thoại di ñộng hộp thư ñiện tử - Quốc tịch - Dân tộc - Ngày sinh - Nhóm máu - Chiều cao Tình hình Gia đình - ðã lập gia đình chưa - Họ tên trình độ sở thích sở trường ngày sinh vợ chồng - Các ngày lễ ngày chúc mừng ngày kỷ niệm ngày cưới - Có trai hay gái ngày sinh trình độ học vấn - Miêu tả chi tiết tình hình gia đình khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Thông tin ðặc điểm Cơ Kinh doanh - Tên cơng ty - Chính sách phương hướng quan niệm - ðịa số ñiện kinh doanh ñơn thoại số fax ñiện vị thoại di ñộng hộp thư ñiện tử - Khả cán - ðại diện pháp nhân công nhân viên người quản lý công công ty ty - Người quản lý - Mối quan hệ với ñối - Ngành nghề lĩnh thủ cạnh tranh vực kinh doanh - Quy mơ tổ chức - Các hoạt động bán hàng tình hình tài cơng ty Loại hình cơng ty doanh nghiệp - Phương pháp tổ chức kinh doanh - Hình tượng doanh nghiệp doanh nghiệp PHỤ LỤC 10 : BẢNG NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI (ðơn vị: đồng) Chương Trình Khuyến Mãi “Thêm bạn thêm vui” “Dấu ấn khách hàng” Tri ân khách hàng” Nội dung Khuyến Tặng áo đơi với biểu tượng logo HTVC giá 200.000 ñồng Tặng ñồng hồ thời trang HTVC giá 250.000 đồng Trái tim bơng ngày lễ tình nhân giá 100.000 đồng Hoa cho ngày sinh khách ngày kết ngày đặc biệt khách hàng giá 100.000ñồng Quà giáng sinh giá 100.000ñồng Tặng cước tháng (tháng có ngày sinh nhật khách hàng) Tặng quà cho KH bóc thăm may mắn ðối Tượng Thuê bao trả trước 12 tháng Dành cho thuê bao hòa mạng cam kết sử dụng 12 tháng Thuê bao trả sau Khách hàng hòa mạng nhân ngày lễ tết ngày ñặc biệt năm ngày kỷ niệm HTVC Thuê bao trả sau Dành cho thuê bao sử dụng dịch vụ HTVC 12 tháng PHỤ LỤC 11 : BẢNG NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO Phương tiện Nội dung Tần suất thời gian Truyền hình HTVHTVC Phim quảng cáo thương hiệu dịch vụ công ty quảng cáo thiết kế Liên tục ngày Truyền ðài FM 99.9MHz ðài Bình Dương 92.5MHz Báo Báo Tuổi Trẻ Báo Thanh Niên Báo Phụ Nữ Chương trình VOV Thời lượng 45s/lần; giao thơng lần/ngày; ngày/tuần phát sóng liên tục tháng ðưa thông tin ngày (thứ thứ dịch vụ chăm sóc thứ 6)/1tuần Quảng khách hàng: Kết nối cáo liên tục dài lâu chương trình tháng đầu năm 2013 kích cầu “2 1” cho khách hàng biết “Thêm bạn thêm quen với dịch vụ vui” “Dấu ấn khách hàng”… Internet ðưa thông tin Xuất www.tuoitre.com.vn chương trình chăm trang web lần/tháng www.htvc.com.vn sóc khách hàng liên tục tháng www.vnexpress.net chương trình khuyến dịch vụ khách hàng Tổng chi phí 672.000.000 1.260.000.000 408.000.000 Pano biển quảng Hình ảnh logo Tại cửa hàng ñại cáo dịch vụ chương lý lớn hay cửa Phụ thuộc vào số trình khuyến hàng đại lý có vị trí lượng đại lý cửa hàng địa bàn đơng người qua lại Tổng chi phí quảng cáo 2.340.000.000 (Tham khảo phụ lục 7- Giá quảng cáo phương tiện) PHỤ LỤC 12 : HÌNH QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI Tiếp nhận giải khiếu nại Trả lời khách hàng văn Hỏi thăm khách hàng khiếu nại giải Có Khách hàng hài lịng với cách giải khiếu nại Cảm ơn khách hàng ñã đóng góp ý kiến Khơng Xác nhận lưu trữ thơng tin Xác định vấn đề khách hàng cảm thấy chưa hài lịng Xác định vấn đề thuộc phạm vi, khả giải hay khơng Trao đổi với phận giải khiếu nại ñề phương pháp giải hợp lý Thơng báo trao đổi phương án giải với khách hàng Trao quyền cách xử lý Khơng Tìm cách giải thích thuyết phục khách hàng Thông báo việc tới cấp cao xin ý kiến lãnh đạo Tìm cách khắc phục khiếu nại mắc phải PHỤ LỤC 13 : BẢNG TRÌNH TỰ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH Giai đoạn Cơng việc Thực Chi tiết Bộ phận thực Xác ñịnh thị trường Chủ yếu đối tượng Cơng ty liên kết khách hàng mà công ty thuê bao trả trước nhắm đến khách hàng có nhu cầu làm q tặng ðinh hướng Tìm hiểu hình thức áp dụng cách thức phân phối ñến khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường cơng tác quảng cáo hoạt động PR ñể khách hàng biết ñến dịch vụ biết tính ưu việt dịch vụ Kết hợp với hệ thống tính cước trực tuyến ñời tháng 10/2013 Nghiên cứu từ cơng nghệ Cơng ty liên kết truyền hình Mỹ ứng dụng Quảng cáo Phịng CSKH Tiến hành phân tích Trung tâm tính đánh giá kết cước Thiết lập kênh thơng Tổng hợp phân tích tin nhằm cung cấp tính khả thi dự án phản hồi để đánh giá cải tiến Phịng CSKH kết hợp với ñại lý ñiểm bán lẻ ðưa cách ứng xử hợp lý ðào tạo thực tế cho nhân Toàn HTVC trường hợp viên giao dịch viên Kết hợp với ñội CSKH trực tiếp ñội hỗ trợ khách hàng thực trình phân phối tới khách hàng Giải ñáp thắc mắc cách nhanh chóng lỗi sử dụng dịch vụ tư vấn cho khách hàng PHỤ LỤC 14 : BẢNG CHI PHÍ DỰ KIẾN CHO CHƯƠNG TRÌNH Khoản mục Chi phí Lương nhân viên Nhân viên hỗ trợ Hỗ trợ tiền xăng Hỗ trợ ñầu thu HD Huấn luyện tập huấn Chi phí khác Tổng chi phí ðơn giá Số lượng 34 17 34 20 51 3.500.000 4.000.000 300.000 4.000.000 1.500.000 9.000.000 Thành tiền 357.000.000 204.000.000 30.600.000 80.000.000 229.500.000 9.000.000 850.500.000 ( Nguồn phịng tổ chức đào tạo ) ... tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP. HỒ CHÍ MINH II Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp. Hồ Chí. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền. .. ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gịn tourit VTV ðài truyền hình Việt Nam VTC ðài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình