Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại trung tâm kinh doanh VNPT hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ANH TUẤN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ANH TUẤN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VŨ QUANG Hà Nội – 2018 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Anh Tuấn Học viên: Nguyễn Anh Tuấn I Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Vũ Quang, ngƣời thầy ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình hƣớng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Viện Kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội bạn học ý kiến đóng góp xác đáng tạo điều kiện q báu để tơi hồn thành luận văn Xin đƣợc cảm ơn Ban giám đốc, phòng chuyên môn, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln động viên khích lệ giúp đỡ tơi sƣu tầm tài liệu nhƣ tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đƣợc đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện Kính chúc thầy cơ, bạn đồng nghiệp gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn Học viên: Nguyễn Anh Tuấn II Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VIII LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu thực đề tài .4 2.1 Mục tiêu thực đề tài 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP .7 1.1 Tổng quan công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm đào tạo nhân lực doanh nghiệp 1.1.2 Vai trị, đặc điểm cơng tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nƣớc kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thơng tin 1.1.3 Mục tiêu vai trị đào tạo nhân viên doanh nghiệp 12 1.1.4 Các hình thức đào tạo nhân lực doanh nghiệp 12 1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp Nhà nƣớc 14 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên 14 1.2.2 Xây dựng chƣơng trình đào tạo 16 1.2.3 Tổ chức triển khai thực đào tạo nhân viên .17 1.2.4 Đánh giá kết đào tạo 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá cơng tác đào tạo nhân lực 22 1.3.1 Tiêu chí chung: 22 Học viên: Nguyễn Anh Tuấn III Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.2 Tiêu chí cụ thể: 23 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp Nhà nƣớc .24 1.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi (khách quan) 24 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên (chủ quan) 25 1.5 Kinh nghiệm doanh nghiệp nƣớc .28 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-HÀ NỘI .30 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 33 2.2 Hiện trạng công tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 37 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPTHà Nội 37 2.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Trung tâm 39 2.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên Trung tâm 42 2.3 Đánh giá công tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hà Nội .57 2.3.1 Ƣu điểm nguyên nhân 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-HÀ NỘI .62 3.1 Phƣơng hƣớng hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực giải vấn đề Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội .62 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội thời gian tới 62 Học viên: Nguyễn Anh Tuấn IV Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.1.2 Phƣơng hƣớng quản trị đào tạo nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội thời gian tới 63 3.1.3 Quan điểm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 65 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 66 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo .66 3.2.2 Hoàn thiện nội dung đào tạo 69 3.2.3 Một số sách cho ngƣời tham gia vào q trình đào tạo 72 3.2.4 Giám sát chặt chẽ trình thực đào tạo nhân viên 76 3.2.5 Hoàn thiện việc đánh giá kết chƣơng trình đào tạo .77 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 KẾT LUẬN .82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Học viên: Nguyễn Anh Tuấn V Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên 14 Hình 2.1 Kết xác định nhu cầu đào tạo .40 Hình 2.2 Mục tiêu đào tạo nhân viên .43 Hình 2.3 Đối tƣợng nhân viên đƣợc đào tạo 44 Hình 2.4 Ý kiến đánh giá nhà quản trị, nhân viên khách hàng chƣơng trình đào tạo .45 Hình 2.5 Ý kiến đánh giá hiệu công tác đào tạo nhà quản trị nhân viên 53 Hình 2.6 Ý kiến đánh giá trình độ phục vụ nhân viên 53 Hình 2.7 Ý kiến đánh giá tốc độ nhân viên xử lý thắc mắc khách hàng 53 Hình 2.8 Ý kiến đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 54 Hình 2.9 Ý kiến đánh giá chƣơng trình đào tạo nhân viên 54 Hình 2.10 Đánh giá nhà quản trị nhân viên hạn chế công tác đào tạo 59 Hình 2.11 Đánh giá yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên .61 Học viên: Nguyễn Anh Tuấn VI Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Nội dung đánh giá kết đào tạo nhân viên 20 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội năm 2016-2017 36 Bảng 2.2: Trình độ cấu nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội năm 2016-2017…………………………………………………………………….35 Bảng 2.3 Kết xác định nhu cầu đào tạo nhân viên CSKH Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội năm 2016 – 2017……………………………………………38 Bảng 2.4 Kế hoạch nội dung đào tạo nhân viên 46 Bảng 2.5 Thống kê phƣơng pháp đào tạo đƣợc sử dụng qua năm 48 Bảng 2.6 Thống kê ngân sách đào tạo Trung tâm năm 2016-2017 48 Bảng 2.7 Đánh giá kết học tập nhân viên năm 2016 – 2017 55 Bảng 3.1: Bảng phân loại nhóm khách hàng 67 Bảng 3.2 Bảng đánh giá hành vi nhân viên giao tiếp trực tiếp 79 Học viên: Nguyễn Anh Tuấn VII Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT BHKV Phòng Bán hàng Khu vực CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán Cơng nhân viên GTGT Giá trị gia tăng SXKD Sản xuất kinh doanh Tập đoàn VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam TTDVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng TTKD VNPT-Hà Nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 10 VNPT – VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 11 VNPT – NET Tổng Công ty Hạ tầng mạng 12 VNPT – Media Tổng Công ty Truyền thông 13 VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thông tin 14 VNPT-CA Dịch vụ chữ ký điện tử 15 VNEDU Sổ liên lạc điện tử 16 VNPT HIS Phần mềm quản lý bệnh viện 17 VNPT IVAN Bảo hiểm xã hội điện tử 18 VNPT Office Hệ thống quản lý văn điều hành 19 VNPT Onegate Hệ thống cửa điện tử Học viên: Nguyễn Anh Tuấn VIII Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thức đắn, sâu sắc chủ trƣơng, đƣờng lối Đảng, chủ trƣơng Nhà nƣớc; điều lợi giải pháp so với việc thuê giáo viên từ sở đào tạo bên Việc mời giảng viên kiêm nhiệm nội dung trị lý luận giảng dạy không tiết kiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội khoản chi phí đào tạo, mà cịn lựa chọn tốt cho việc giảng dạy vị thế, thị trƣờng, đạo đức kinh doanh, … khơng có hiểu Trung tâm tâm huyết đào tạo chuyên gia Trung tâm Đào tạo sách lý luận, trị hƣớng đến tồn nhân viên chƣa qua đào tạo Nội dung đào tạo trị cho nhân viên, bao gồm: Các nghị quyết, sách, đƣờng lối Đảng, Nhà nƣớc doanh nghiệp mà họ công tác, Đạo đức kinh doanh nhân viên: cạnh tranh lành mạnh, không gây sách nhiễu khách hàng, khơng có thái độ tiêu cực với khách hàng Các lớp học có thời gian từ 1-2 buổi, lớp gồm 100 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy đƣợc hiệu Các lớp học đào tạo sách, trị lý luận đƣợc tổ chức tập trung Trung tâm Giải pháp sử dụng phƣơng pháp đào tạo nội tiết kiệm đƣợc chi phí cho Trung tâm Ngồi ra, cịn phƣơng thức để bảo mật đƣợc số nội dung đào tạo quan trọng liên quan đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Trung tâm, tránh việc chép nội dung đào tạo từ đối thủ cạnh tranh 3.2.2.2 Đào tạo ngoại ngữ, tin học nâng cao Hiện nay, chƣa đánh giá cao quan trọng ngoại ngữ tin học đơn vị nên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội chƣa có nội dung đào tạo ngoại ngữ, tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên - Về trình độ ngoại ngữ: Tất nhân viên làm việc Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội có chứng ngoại ngữ, nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu, dừng lại mức độ giao tiếp ngoại ngữ có tiếng Anh Một số nhân viên ngại va chạm trực tiếp đối mặt giải thắc Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 70 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội mắc, khiếu nại khách hàng đặc biệt khách nƣớc Đồng thời, Trung tâm chƣa có nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác, thời gian tới Trung tâm nên tính toán đầu tƣ đào tạo cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác nhƣ Trung Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, … để phục vụ khách hàng tốt Việc đào tạo ngoại ngữ Trung tâm nên kí kết hợp đồng đào tạo với đối tác nhƣ trung tâm ngoại ngữ, công ty đào tạo chuyên nghiệp, … đào tạo ngoại ngữ cần đến giảng viên có chun mơn cao giảng dạy ngoại ngữ, sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy Nhờ vào việc hợp tác đào tạo ngoại ngữ, Trung tâm có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ đƣợc cải thiện, giúp nhân viên tự tin chăm sóc khách hàng ngƣời nƣớc ngồi, từ giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội mở rộng thêm việc lựa chọn nhân viên xuất sắc công tác thị trƣờng nƣớc ngồi - Về trình độ tin học nâng cao: Đội ngũ nhân viên Trung tâm có chứng trình độ tin học đƣợc cấp sở đào tạo có uy tín nƣớc Tuy với phát triển Công nghệ thông tin (CNTT) hàng ngày hàng giờ, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cần phải cập nhật ứng dụng CNTT viễn thông vào phận q trình hoạt động kinh doanh để trì vị ngành kinh doanh viễn thơng; đội ngũ nhân viên cần phải đƣợc nâng cao trình độ tin học để sử dụng thành thạo ứng dụng, phần mềm đƣợc cập nhật để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Việc đào tạo trình độ tin học, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội sử dụng đội ngũ giảng viên kiêm nhiệm Trung tâm công nghệ thông tin đội ngũ giảng viên VNPT để giảng dạy truyền đạt cho nhân viên Việc lựa chọn giáo viên nội để thực giảng dạy tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo, đảm bảo an tồn thông tin ứng dụng phần mềm mà Trung tâm sử dụng phát triển Ngoài ra, việc đào tạo trình độ tin học giúp Trung tâm có đƣợc đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, giúp xử lý cố tình cách nhanh chóng, kịp thời Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 71 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2.3 Bổ sung số nội dung đào tạo kỹ khác Song song với việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên phải đƣợc bổ sung kiến thức, kỹ sau: - Có khả tập hợp thơng tin thị trƣờng phân tích đƣa ý kiến sát thực để tham mƣu cho lãnh đạo đơn vị định điều chỉnh sách khách hàng cho phù hợp - Có khả tƣ vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh nhu cầu thông tin khách hàng Có tƣ cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với cơng việc Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hƣớng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng đƣợc phân công phụ trách vấn đề liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp - Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ truyền thống dịch vụ GTGT nhanh chóng, xác nhất, ƣu tiên sử dụng dịch vụ mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lịng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lịng Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu khách hàng biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà khơng có hồi âm lại cho khách hàng 3.2.3 Một số sách cho ngƣời tham gia vào q trình đào tạo 3.2.3.1 Chính sách khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dưỡng Ngoài đổi nội dung đào tạo, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cần có sách khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dƣỡng Quỹ thời gian dành cho nhân viên tham gia đào tạo eo hẹp, chƣơng trình đào tạo thƣờng tổ chức thời gian ngắn (từ 1-5 ngày), nhân viên khơng có thời gian luyện tập kiến thức đƣợc đào tạo trình học Hơn nữa, đặc thù kinh doanh dịch vụ nhân viên làm việc theo ca kíp nên khó bố trí thời gian Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 72 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phù hợp toàn nhân viên có nhu cầu đào tạo theo học Vì vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cần có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy nhân viên tự đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ quan hệ khách hàng, kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, … để tiết kiệm thời gian, chi phí đào tạo cho Trung tâm Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội triển khai số biện pháp nhƣ: Hỗ trợ phần kinh phí cho nhân viên học, bố trí thời gian làm việc phù hợp nhƣ nhân viên trực đêm, đƣợc nghỉ vào ngày thứ 7, chủ nhật,… Những sách giúp cho nhân viên công ty nỗ lực tự học tập, bồi dƣỡng cho kiến thức kỹ cịn thiếu, bên cạnh cịn giải pháp giúp cho Trung tâm tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo nhƣng thu lại đƣợc hiệu hữu ích việc đào tạo 3.2.3.2 Chính sách đãi ngộ giáo viên giảng dạy nhân viên tham gia giảng dạy Cùng với sách khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dƣỡng, Trung tâm nên đƣa nhiều sách đãi ngộ nhân viên sau q trình để khuyến khích nhân viên tự đào tạo, cụ thể: khen thƣởng cho nhân viên nhân viên có kết học tập tốt, trả lƣơng phụ trội theo cấp chứng sau đào tạo theo cấp bậc khác nhau, … Việc khuyến khích nhân viên tự đào tạo nhƣ giúp Trung tâm tiết kiệm chi phí đào tạo nâng cao đƣợc hiệu suất, hiệu sử dụng nhân lực Ngoài ra, sách cịn khiến nhân viên có gắn kết, mong muốn làm việc lâu dài Trung tâm; từ giúp Trung tâm hạn chế đƣợc việc thất thoát nhân viên nhiều kinh nghiệm, xuất sắc công việc Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội chƣa có sách đãi ngộ cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhƣ chƣa có sách đãi ngộ với giảng viên giảng dạy, dừng lại việc trả lƣơng theo định mức thỏa thuận Bởi vậy, để nâng cao đƣợc hiệu công tác đào tạo, thời gian tới Trung tâm cần tăng cƣờng sách đãi ngộ, nhƣ: Đối với nhân viên tham gia đào tạo: Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 73 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Hàng quý Trung tâm đánh giá hiệu làm việc nhân viên Trong tiêu để xem xét đánh giá quý, chƣa có tiêu liên quan đến kết học tập sau đào tạo Bởi vậy, Trung tâm nên đƣa việc đánh giá kết học tập nhân viên tiêu để đánh giá quý Đối với nhân viên có kết học tập tốt đƣợc cộng điểm tăng mức đánh giá quý Điều khuyến khích nhân viên tham gia lớp đào tạo Trung tâm Đối với nhân viên có kết học tập thấp, thái độ học tập không nghiêm túc, cơng việc sau đào tạo chƣa hiệu cần có biện pháp phạt trực tiếp nhƣ: + Trƣờng hợp nhân viên nghỉ học không lý do, thái độ học tập kém, nhân viên phải làm báo cáo tƣờng trình, phải làm bù ngày nghỉ phép đƣợc tính vào ngày học khơng đƣợc nhận thù lao ngày làm việc + Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc nhân viên, qua xác minh lỗi nhân viên nhân viên đƣợc hƣởng 60% thù lao + Trƣờng hợp tháng, năm số lƣợng thuê bao giảm sút (do lƣợng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị giao đến nhân viên lớn nhân viên phải chịu mức phạt đơn vị đề (tính % trừ trực tiếp vào lƣơng) Đây cách tính thƣởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên tích cực học tập, áp dụng kiến thức kỹ đƣợc học vào công tác thực tiễn đồng thời cách để phân loại nhân viên hoạt động hiệu (khó đạt đƣợc mức doanh thu theo quy định đơn vị) Điều thúc đẩy nỗ lực việc chăm sóc khách hàng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn thời gian tới Việc có biện pháp thƣởng, phạt nghiêm minh, tác động trực tiếp vào thù lao ngƣời lao động khiến nhân viên đƣợc cử đào tạo có thái độ nghiêm túc q trình đào tạo, thúc đẩy họ có tinh thần tích cực, hăng hái học tập Từ hoạt động đào tạo Trung tâm thu đƣợc hiệu to lớn - Bên cạnh việc trả mức lƣơng thỏa đáng cịn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động hăng say làm việc học tập, gắn bó với Trung tâm Đây cách làm đơn giản nhƣng đem lại Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 74 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hiệu không ngờ tới việc nâng cao suất làm việc ngƣời lao động Luận văn xin đề xuất giải pháp sau: + Vinh danh ngƣời có thành tích: Với thành tích, đóng góp học tập dù nhỏ ngƣời lao động cần phải đƣợc ngợi khen kịp thời Ngồi hình thức khen thƣởng vật chất, vinh danh ngƣời đƣợc khen thƣởng lên bảng vàng đơn vị, thông báo trang Web đơn vị, …Với sai phạm nhân viên trình đào tạo, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phƣơng pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng tốt với ngƣời lao động, hình thức thực phải khéo léo, có nghệ thuật + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên: Cách nhìn nhận vấn đề ngƣời lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến khơng phát huy đƣợc tài cấp dƣới, chí triệt tiêu mạnh ngƣời lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến cơng việc phát huy đƣợc lực tiềm ẩn cấp dƣới, tạo cho họ lịng tin, niềm say mê cơng việc, tích cực học tập, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác Bên cạnh đó, Trung tâm cần tạo môi trƣờng phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dƣỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thƣớc đo chất lƣợng phục vụ khách hàng thay thƣớc đo làm hài lịng lãnh đạo; từ tạo động lực cho nhân viên nỗ lực học tập để phục vụ khách hàng cách tốt Đối với giáo viên giảng dạy - Hiện nay, đội ngũ giáo viên giảng dạy chủ yếu kiêm nhiệm Đối với giáo viên kiêm nhiệm, chƣa có hình thức trả lƣơng khoản phụ cấp kèm theo, điều khiến giáo viên kiêm nhiệm khơng thực tâm huyết, nhiệt tình tham gia giảng dạy Bởi vậy, Trung tâm cần có sách đãi ngộ nhƣ trả lƣơng theo chức danh giáo viên, cộng thêm khoản phụ cấp lại ăn uống cho giáo viên Ngoài Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 75 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ra, để nâng cao chất lƣợng đào tạo Trung tâm cần cử giáo viên kiêm nhiệm học lớp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ giảng dạy sở đào tạo có uy tín hỗ trợ 100% kinh phí Biện pháp giúp cho Trung tâm có đƣợc đội ngũ giáo viên kiêm nhiệm không giỏi kiến thức chun mơn mà cịn giỏi nghiệp vụ giảng dạy, giúp cho trình đào tạo nhân viên tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đem lại hiệu cao 3.2.4 Giám sát chặt chẽ trình thực đào tạo nhân viên Hiện nhà quản trị chủ quan, chƣa sâu giám sát trình đào tạo nhân viên mà hầu nhƣ kiểm tra đánh giá dựa kết trắc nghiệm nhân viên công ty đào tạo cung cấp, tổ giám sát khơng có cố định nhân theo dõi cách liền mạch, sâu sắc trình đào tạo đội ngũ nhân viên Trung tâm cần có biện pháp theo dõi giám sát chặt chẽ trình học tập nhân viên để phát vấn đề phát sinh việc đào tạo đồng thời để đánh giá kết nhân viên sau đào tạo cách xác Giải pháp đƣợc đƣa cho tình trạng Trung tâm cần lập phận riêng biệt, chuyên phụ trách việc kiểm tra giám sát việc triển khai chƣơng trình đào tạo bên đơn vị thay cho tổ giám sát để nâng cao hiệu đào tạo Bộ phận nên có thành phần bao gồm: cán quản lý cấp cao, cán Bộ phận Nhân sự, trƣởng phịng Bán hàng khu vực - Mục đích thành lập Bộ phận: Bộ phận đƣợc thành lập với mục đích hỗ trợ cán quản lý việc quản lý, điều hành lớp đào tạo; Đảm bảo hoạt động đào tạo đƣợc chuẩn hoá đƣợc thực theo theo quy trình tiêu chuẩn đề nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động đào tạo nhân viên Trung tâm - Trách nhiệm Bộ phận: Bộ phận có trách nhiệm thực cơng tác giám sát chất lƣợng trình đào tạo nhân viên, tham gia giám sát online/offline thực việc tổng hợp kết chấm điểm kiểm tra trắc nghiệm, từ đƣa kết đánh giá chất lƣợng Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 76 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, Bộ phận thực khảo sát nhân viên chất lƣợng đào tạo, đƣa cảnh báo, tƣ vấn xử lý vi phạm trọng q trình đào tạo Ngồi ra, Bộ phận cịn có trách nhiệm phối hợp với đơn vị liên quan nhằm thực tốt công tác quản lý chất lƣợng đào tạo nhân viên, báo cáo cho Lãnh đạo trực tiếp quản lý đầy đủ, kịp thời, xác Lợi ích Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội có phận riêng biệt giám sát trình đào tạo nhân viên Trung tâm giám sát cách chặt chẽ, xát có hệ thống q trình đào tạo Nhờ Trung tâm kiểm sốt đƣợc vấn đề phát sinh cách kịp thời từ đƣa giải pháp phù hợp; giúp cho việc đào tạo nhân viên đƣợc tiến hành cách hiệu Khi thành lập thêm Bộ phận giám sát tƣơng ứng với Trung tâm phải chịu thêm gia tăng chi phí nhân lực cho hoạt động đào tạo Tuy vậy, nhân lực đƣợc lấy từ nguồn lực Trung tâm, thành viên phần nhà quản trị, cán kiêm nhiệm; nhân lực thực chất Trung tâm không tăng lên Chi phí hoạt động năm Bộ phận dự kiến bao gồm lƣơng kiêm nhiệm ngƣời tham gia Bộ phận chi phí phát sinh q trình hoạt động, chi phí chiếm khoảng 10% ngân sách dành cho hoạt động đào tạo dự kiến Trung tâm Dựa vào lợi ích mà Bộ phận đem lại mức chi phí coi đầu tƣ có hiệu cho lợi ích lâu dài Trung tâm 3.2.5 Hồn thiện việc đánh giá kết chƣơng trình đào tạo Nhìn chung, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội thực công tác đánh giá kết đào tạo nhân viên thông qua kiểm tra vào cuối khóa học đánh giá tình hình thực công việc sau đào tạo Tuy nhiên, việc đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên sau đào tạo dừng lại việc quan sát giám sát, trƣởng phận chƣa có phƣơng pháp đánh giá cụ thể, Trung tâm chƣa thể đánh giá cách xác lực kết sau đào tạo nhân viên Mặt khác, Trung tâm đánh giá kết đào tạo nhân viên chƣa có ý kiến nhận xét khách quan nhân viên nên kết đánh giá cịn mang tính chủ quan nhà quản trị, thiếu chuẩn xác, công Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 77 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Do đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cần phải có đổi cơng tác đánh giá chƣơng trình đào tạo để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, hoạt động hiệu đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cần hồn thiện cơng tác đánh giá sau đào tạo nhân viên thông qua việc: - Đánh giá chƣơng trình đào tạo qua ý kiến nhận xét học viên: Chƣơng trình đào tạo đƣợc đánh giá cách lấy ý kiến nhân viên tham gia vào q trình đào tạo thơng qua điều tra trắc nghiệm Nội dung điều tra bao gồm câu hỏi hợp lý mục tiêu đào tạo, hiệu phƣơng pháp đào tạo, phù hợp chƣơng trình đào tạo trình độ nhân viên, nhân viên có cảm thấy trình độ đƣợc nâng cao sau khóa đào tạo, nhân viên có đề nghị sau tham gia khóa đào tạo, Việc đánh giá dựa nhận xét nhân viên tham gia đào tạo mang tính khách quan hơn, giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội hồn thiện đƣợc cơng tác đánh giá sau đào tạo - Sử dụng phƣơng pháp đánh giá cụ thể để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, sử dụng hai phƣơng pháp: + Dùng thang điểm mẫu bao gồm nhiều mức điểm để đánh giá nhân viên Phƣơng pháp liệt kê yếu tố chủ yếu nhân viên thực cơng việc nhƣ số lƣợng, chất lƣợng, hành vi Các yêu cầu đánh giá bao gồm đặc điểm liên quan đến công việc (số lƣợng, chất lƣợng, điều kiện làm việc, ) đặc tính có liên quan đến cá nhân ngƣời (độ tin cậy, sáng kiến cải tiến, ) Sau đó, thơng qua biểu mẫu, nhà quản trị dùng phƣơng pháp quan sát vấn để đánh giá trình độ nhân viên Ngồi ra, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội xây dựng bảng đánh giá riêng cho đối tƣợng cụ thể phận để đánh giá cách khách quan, đắn Ví dụ: o Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: nhân viên kinh doanh, nhân viên giao dịch: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định, … Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 78 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ o Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đội ngũ giao tiếp qua điện thoại, email, công văn, giao dịch viên Call Centre: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để, … Bảng 3.2 Bảng đánh giá hành vi nhân viên giao tiếp trực tiếp Họ tên:………………………… Mã số:……………… Nơi công tác: STT Nội dung Thang Số điểm điểm Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời ánh 10 mắt thân thiện Luôn gọi tên khách hàng 10 Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng 10 Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng 10 nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin đầy đủ tất sản phẩm dịch 10 vụ mà đơn vị cung cấp Trả lời nhanh chóng xác câu hỏi khách hàng Luôn giữ lời hứa trung thực 10 Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, cán cơng 10 nhân viên xem nhƣ trách nhiệm để giải quyết, đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lòng với dịch 10 vụ mà đơn vị cung cấp Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của 10 khách hàng 10 Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng Tổng số điểm 10 100 + Phƣơng pháp định lƣợng để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên sau đào tạo Phƣơng pháp giúp cho nhà quản lý có nhìn tổng qt, xác, rõ ràng thực công việc nhân viên Phƣơng pháp Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 79 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bao gồm bƣớc: Bƣớc 1: Xác định yêu cầu chủ yếu thực công việc: Cần phải cho nhân viên biết đƣợc họ đạt u cầu cơng việc sau kết thúc khóa học Ở số lƣợng yêu cầu đặt không nên nhiều Nhóm u cầu chun mơn: quy trình xử lý cố tình huống, trình độ tin học, lý luận, trị, Nhóm u cầu kỹ năng: chuẩn thái độ, hành vi, ứng xử giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý tình Bƣớc 2: Phân loại mức độ thỏa mãn nhu cầu thực cơng việc Mỗi nhu cầu cần có mức độ xuất sắc, khá, trung bình, yếu, Kết thúc khóa học mức độ yếu, khơng thể chấp nhận, mức độ xuất sắc thể nhân viên hoàn toàn đáp ứng yêu cầu cao công việc Bƣớc 3: Đánh giá tầm quan trọng nhóm yêu cầu Các yêu cầu khác có tầm quan trọng khác hiệu thực công việc Bƣớc 4: Đánh giá tổng hợp lực thực nhân viên Biện pháp đƣợc đƣa nhằm giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội có đánh giá nhân viên sau q trình đào tạo cách khách quan, xác nhất; để từ Trung tâm đƣa thay đổi, chỉnh sửa đào tạo nhân viên phù hợp với mục tiêu chất lƣợng đào tạo đề 3.2.6 Một số giải pháp khác - Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức, kỹ quản trị cho nhà lãnh đạo Tổng công ty để giúp họ chuyển dần sang cách làm việc có tính chuyên nghiệp, hoạch định chiến lƣợc giải vấn đề quản trị ngƣời tổ chức có hiệu kết hợp thỏa mãn tối ƣu quyền lợi doanh nghiệp ngƣời lao động - Xem xét cấp kinh phí đào tạo theo nhu cầu đào tạo, nguồn kinh phí có nhiều giúp xây dựng đƣợc nhiều loại hình đào tạo với nội dung chất lƣợng hơn, thiết thực Qua hấp dẫn cho ngƣời đƣợc đào tạo, chƣơng trình đào tạo có hiệu - Tăng cƣờng liên kết hợp tác với sở đào tạo khác: Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 80 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội liên kết với Trung tâm đào tạo Bƣu Viễn thơng Việt Nam Việc liên kết, hợp tác với nhiều đơn vị đối tác mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên nhƣ học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm, trau dồi thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp Bởi vậy, thời gian tới Trung tâm cần mở rộng quy mô liên kết với nhiều đối tác nƣớc nữa, cụ thể: Liên kết với trung tâm đào tạo ngoại ngữ, tin học uy tín nƣớc để có đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nhất, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học đội ngũ nhân viên công ty cách chắn Ngoài ra, Trung tâm cần liên kết hợp tác với số trƣờng đại học học viện đào tạo chuyên ngành điện tử viễn thông, quản trị kinh doanh để tuyển dụng nhận sinh viên thực tập Trung tâm hàng năm Thơng qua thu hút học viên, sinh viên giỏi nhằm vừa tiết kiệm đƣợc chi phí thuê nhân viên, vừa có đội ngũ nhân viên thời vụ đƣợc đào tạo bản, nâng cao chất lƣợng nguồn lực Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 81 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết công tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội cho thấy: Công tác đào tạo cho nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội nhiều khiếm khuyết, trọng đến công tác nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc cho nhân viên mà quan tâm tới cơng tác CSKH dành cho khách hàng hoạt động trung thành dẫn đến sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút Vấn đề đặt yêu cầu cấp bách cần đƣợc phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết nhƣ thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trƣờng cạnh tranh Luận văn phân tích trƣờng hợp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin thị trƣờng Hà Nội sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp thành phố Cơng nghệ đƣợc Tập Đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (VNPT) đầu tƣ đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhƣng máy tổ chức sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội kồng kềnh, chƣa đồng thiên kỹ thuật với tƣ kinh doanh bán hàng bị động, công tác đào tạo sách kinh doanh chƣa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hồn thiện, lực hiệu cịn yếu chƣa đáp ứng đƣợc tình hình cạnh tranh, chƣa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau nhƣng với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn hoàn thiện công tác đào tạo Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội Với lƣợng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, học viên mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho công tác đào tạo luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng đào tạo nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 82 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO John M.Ivancevich (2012) Quản trị nguồn nhân lực Võ Thị Phƣơng Oanh dịch NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Lê Quân (2009), Hoạch định nguồn nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại Nguyễn Hữu Thân (2012) Quản trị nhân Tái lần thứ chín NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Ngọc Quân – Nguyễn Vân Điềm (2012) Quản trị nhân lực Tái lần thứ hai NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trần Kim Dung (2015) Quản trị nguồn nhân lực Tái lần thứ chín NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Thị Thu - Võ Hồng Ngân (2011) Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực tổ chức công NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội Trần Thị Thu - Võ Hoàng Ngân (2011) Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực tổ chức cơng NXB Đại học kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thanh (2005), “Phát triển nguồn nhân lực phục vụ công nghiệp hố, đại hố đất nƣớc” (tái bản), Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội 11 TS Trần Thị Quý, Đào tạo nguồn nhân lực Việt Nam – 50 năm nhìn lại, Trƣờng ĐHKHXH&NV – ĐHQGHN 12 Dƣơng Văn Hiền (2010), “Công tác đào tạo nguồn nhân lực đánh giá kết thực công việc nhân viên Trung tâm Thông tin Di động khu vực II”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Minh (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới bán hàng công ty thƣơng mại bất động sản Việt Nam địa bàn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng mại 14 Lê Thị Diệu Hằng (2015), “Công tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ Phần LICOGI 166”, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị nhân lực, trƣờng ĐH Lao Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 83 Lớp cao học: 2016A – QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội động Xã hội 15 Báo cáo kế hoạch hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội 16 Số liệu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 84 Lớp cao học: 2016A – QTKD ... cơng tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội Dựa sở lý luận thực tiễn công tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội đề xuất số giải pháp hoàn thiện cơng tác đào tạo nhân. .. trạng công tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội, từ rút đƣợc ƣu-nhƣợc điểm rõ đƣợc nguyên nhân - Đề xuất đƣợc số giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Trung tâm Kinh doanh. .. thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hà Nội