Để có thể thực hên công tác chăm sóc khách hàng đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các cơ chế chính sách, quy định này phải được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt khác, do công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt. Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dưới để họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời công tác chăm sóc khách hàng.
1.5.3.1. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả mọi người. Ai trong công ty cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất. Họ là những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng đánh
giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty. Những người ở tuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng... Mỗi người họ ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ,... Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ không phải họ làm phiền bạn.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn.
1. Yêu cầu về thể chất
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vấn giữ được nụ cười trên môi.
- Mắt tinh, tai tính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng.
- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên.
- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
2. Yêu cầu về tính cách:
Tính cách, khí chất của con người bị ảnh hưởng lớn của yếu tổ bẩm sinh. Do vậy, khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiệu thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng. - Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng. Nhưng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hang. Trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật. giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
3. Yêu cầu về tri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để: Đảm bảo chất lượng khai thác ( thực hiện đúng quy trình khai thác) và biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hang
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm: Bán những thứ mà khách hàng cần và gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, các dịch vụ của họ nhằm so sách, thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về công ty của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ. Mục đích: để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khách nhau trên thế giới để tiếp đón khách quốc tế. Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế thì hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên.
- Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ: Ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài. Tin học để khai thác các phần mềm quản lý nghiệp vụ trong các đơn vị. Tương lai ngày càng nghiều sử dụng máy tính trong qủan lý giao dịch Bưu chính Viễn thông và phát hành báo chí.
1.5.2.2. Quản lý khách hàng
Để xây dựng, quản lý và sử dụng hiệu quả các cơ sở dữ liệu đòi hỏi hệ thống số liệu quản lý khách hàng phải có đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng có tính
tổng hợp từ nhiều nguồn cơ sở khác nhau như: ứng dụng trong tính cước, cung ứng, đặt hàng, mức sử dụng, theo dõi tài khoản và khả năng thanh toán cước phí…vv. Thực hiện tin học hoá hệ thống cơ sở dữ liệu đảm bảo cho các bộ phận liên quan khi sử dụng số liệu, xử lý các yêu cầu liên tiếp của khách hàng được nhanh chóng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của VNPT. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn và của đơn vị. Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý cơ sở dữ liệu đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng. Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ xung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn vị qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Ngoài các nội dung qui định về cơ sở liệu khách hàng đối với các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin khác như:
- Điện thoại liên hệ.
- Ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của các khách hàng là các tổ chức.
- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng DV. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng.
1.5.2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, Website hỗ trợ khách hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
• Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm: - Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ. - Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
- Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng). - Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới
- Giải đáp về cước phí dịch vụ.
- Nhận và trả lời các KN của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.
• Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp.
• Tổ chức cho khách hàng góp ý: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức như thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý... Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng.
Do dịch vụ BCVT mang tính chất vô hình cao. Vì thế, ngoài dịch vụ khách hàng thì các hoạt động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng cũng không thể thiếu được trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Một số hoạt động CSKH hỗ trợ mà doanh nghiệp thường sử dụng:
- Quảng cáo
- Khuyến mãi
- Quan hệ với công chúng
- Hội nghị khách hàng
- Bán hàng trực tiếp
Từ đó mới giúp cho việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng một cách tối đa.
1.5.3.4. Nguyên tắc ứng xử
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng. Vì vậy, các đơn vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hướng dẫn CBCNV trong đơn vị thực hiện quy định về nghiệp vụ ứng xử với khách hàng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN 2.1.1. Khái quát về tỉnh Quảng Ninh
Quảng Ninh là tỉnh thuộc miền Đông bắc Việt Nam có diện tích tự nhiên khoảng 5.938,6 km2 , dân số 1.052 người (năm 2002), tỷ lệ tăng dân số 3,09%/ năm. Mật độ bình quân khoảng 143 người/km2. Quảng Ninh có một vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên hết sức thuận lợi cho việc hình thành một vùng kinh tế phát triển. Địa hình ở đây rất đa dạng : có miền núi, trung du, biển và hải đảo. Phía Bắc giáp Trung Quốc . Phía Nam được bao bọc bởi bờ biển tạo tiềm năng về khai thác hải sản, Vận tải Biển và du lịch, với các khu danh lam thắng cảnh tài nguyên du lịch đặc sắc vào loại nhất của cả nước, có nhiều bãi biển đẹp, có cảnh quan nổi nổi tiếng như: Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long các hải đảo đã 2 lần được UNESCO công nhận là : ‘Di sản văn hoá thế giới‘, cùng hàng trăm di tích lịch sử kiến trúc nghệ thuật tập trung dọc ven biển với mật độ cao vào loại nhất của cả nước...
Về công nghiệp, với trữ lượng than lớn nhất nước, Quảng Ninh có ngành công nghiệp khai thác than phát triển rất sớm, cùng với nó là các ngành công nghiệp vật liệu xây dựng, cơ khỉ mỏ, cơ khí tầu thuyền, điện cũng rất được chú trọng. Về nông nghiệp tỉnh thực hiện chuyển đổi cơ cấu cây trồng, tập trung và phát triển những cây công nghiệp có giá trị kinh tế cao như : quế, hồi, thông, chè, các loại cây lấy gỗ. Quảng Ninh còn là biên giới tiền tiêu của Tổ quốc có tầm quan trọng về an ninh quốc phòng.
Với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú cùng với việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ mới, trong những năm qua nhất là những năm gần đây Thành phố Hạ long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung đã có sự phát triển rõ rệt về kinh tế xã hội, khẳng định vai trò của tỉnh trong sự định hướng phát triển chung của cả nước. Việc đầu tư phát triển các khu công nghiệp của tỉnh ngày càng được quan tâm và phát triển với quy mô lớn, có nhiều dự án đầu tư trong nước, dự án đầu tư nước ngoài được cấp phép trong đó nhiều dự án đã triển khai thực hiện đi vào hoạt động. Viễn thông Quảng Ninh là một đơn vị trọng điểm của tỉnh đang phấn đấu phát triển đồng bộ và hiện đại hoá mạng lưới thông tin Bưu chính Viễn thông ngang tầm với các tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc. Mở rộng mạng lưới thông tin liên lạc rộng khắp đến các thị trấn, các khu công nghiệp và vùng nông thôn.
Ngoài vị trí mạng ý nghĩa về kinh tế, Quảng ninh còn là vị trí địa lý gắn liền với an ninh quốc gia, trong tương lai, khi địa bàn tỉnh được mở rộng, cơ hội thu hút vốn đầu tư sẽ rất lớn. Trình độ cơ sở trang bị hạ tầng, đổi mới công nghệ tại Quảng Ninh phát triển rất nhanh, đặc biệt trong xu hướng hội nhập, toàn cầu hoá hiện nay, với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, Quảng Ninh ngày càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng, thế mạnh của mình trong việc phát triển các ngành nghề kinh tế. Quảng Ninh còn là một điểm văn hoá, du lịch hấp dẫn nên ngày càng thu hút được nhiều lượng khách nước ngoài đến tham quan, du lịch đầu tư, làm việc, nghiên cứu.
Đi đôi với những thuận lợi trên, Quảng Ninh còn là một môi trường kinh doanh đầy thách thức đối với tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh tại đây.
Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Cũng do có nhiều cơ hội phát triển nên Quảng Ninh là một thị trường có rất nhiều doanh nghiệp muốn khai thác. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ. Ngoài ra, việc ra mắt chính thức Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) là một dấu mốc quan trọng, thay đổi cơ bản về “chất” đối với VNPT, sự chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình mới sẽ tạo ra nhiều cơ hội cũng như đặt ra không ít thách thức đối với Viễn thông Quảng Ninh, với chính sách mở cửa thu hút vốn đầu tư, các doanh nghiệp liên doanh, các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đang dần thâm nhập vào thị trường Quảng Ninh.Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là một thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước kinh doang trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Vấn đề tìm ra biện pháp để vừa nâng cao chất lượng lên mức ngang bằng với các đối