Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game benthuonghai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: MỤC GVHD: LỤC Ths Đinh Tiên Minh PHẦN MỞ ĐẦU SVTH: Nguyễn Lý Bảo Ngân Lý chọn đề tài Lớp: Marketing – Khóa 31 Mục tiêu đề tài .1 Giới hạn đề tài Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Một số khái niệm 1.1Dịch vụ .3 1.1.1Khái niệm .3 Tp.HCM, thaùng 1.1.2Đặc điểm dịch vụ .3 04/2009 1.2Dịch vụ khách hàng 1.2.1Khái niệm .4 1.2.2Vai trị dịch vụ khách hàng .4 1.3Game trực tuyến .6 1.3.1Khái niệm .6 1.3.2Vai trị Game trực tuyến Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng .10 2.3 Sự thõa mãn nhu cầu khách hàng 11 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 12 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ 13 3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing 14 3.2 Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ 14 3.3 Giai đoạn cung ứng dịch vụ 15 3.4 Giai đoạn đánh giá cải tiến dịch vụ 15 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 4.1 Yếu tố bên ngồi .15 4.1.1 Nhu cầu thị trường 15 4.1.2 Luật pháp 16 4.1.3 Khách hàng 16 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh .16 4.2 Yếu tố bên 17 4.2.1 Con người 17 4.2.2 Cơ sở vật chất 18 4.2.3 Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ 18 4.2.4 Khả tài .18 Quản lý chất lượng dịch vụ 19 5.1 Định nghĩa .19 5.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.1 Sự cần thiết việc đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.2.1 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 20 6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Phần II: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN MIỀN ĐẤT VIỆT 26 Giới thiệu cơng ty Cổ phần Trực tuyến Miền Đất Việt .26 1.1Lịch sử hình thành phát triển 26 1.2Vai trị, chức nhiệm vụ 27 1.3Phạm vi hoạt động 27 1.4Nguồn vốn hoạt động 28 1.5Đối tượng khách hàng .28 1.6Dịch vụ cung cấp 28 1.7Thị trường, thị phần 28 1.8Sơ đồ cấu trúc tổ chức .29 1.9Chức nhiệm vụ phịng ban 29 Phân tích tình hình hoạt động Benthuonghai.com năm gần .35 Những thuận lợi khĩ khăn mà Benthuonghai.com gặp phải .38 3.1 Thuận lợi 38 3.2 Khĩ khăn .39 Phần III: TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM 40 Tổng quan dịch vụ chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com .40 1.1Cơ sở liệu khách hàng 40 1.2Tổng đài 1900561690 43 1.3Mail gĩp ý 46 1.4Các cơng cụ chăm sĩc khách hàng khác 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 48 2.1Cách thức thực 48 2.1.1Phương pháp nghiên cứu 48 2.1.2Đối tượng nghiên cứu 48 2.1.3Thiết kế bảng câu hỏi 49 2.1.4Thang đo 49 2.1.5Mơ tả mẫu 50 2.2 Kết 52 2.2.1Các yếu tố khách hàng quan tâm chọn game trực tuyến để giải trí 52 2.2.2Mức độ hài lịng chất lượng phục vụ Benthuonghai.com .52 2.2.3Mức độ hài lịng khả đáp ứng lợi ích khách hàng 53 2.2.4Thời gian giải giao dịch 53 2.2.5Trình độ nghiệp vụ nhân viên 54 2.2.6Thái độ phục vụ nhân viên .55 2.2.7Đánh giá khách hàng số yếu tố khác tham gia Benthuonghai.com so với Web game online khác 55 2.2.8Những vấn đề mà khách hàng đề nghị Benthuonghai.com quan tâm tương lai 56 Những hạn chế cịn tồi việc thực cơng tác chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 56 3.1 Những hạn chế cịn tồn 56 3.1.1 Lợi ích khách hàng 56 3.1.2 Cơ sở vật chất 57 3.1.3 Đội ngũ nhân 62 3.1.4 Năng lực phục vụ Benthuonghai.com 63 3.1.5 Độ tin khách hàng 64 3.2 Nguyên nhân .64 3.2.1 Nguyên nhân khách quan 64 3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 65 Phần IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM68 Tơn hoạt động Benthuonghai.com .68 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 69 2.1 Lợi ích khách hàng 69 2.2 Cơ sở vật chất 71 2.3 Giải pháp nhân .73 2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 73 2.5 Nâng cao độ tin cậy khách hàng 74 2.6 Một số giải pháp khác 74 Kiến nghị: 75 KẾT LUẬN 77 PHỤ LỤC 78 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, với công ty hoạt động lĩnh vự c game giải trí việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết này, cơng ty thu hút thêm khách hàng Bởi khơng có hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thơng qua người thân thiết khách hàng hữu Và lý quan trọng Benthuonghai.com chưa có hệ thống chăm sóc khách hành hồn chỉnh cịn tồn nhiều thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc cịn thiếu chun nghiệp thời gian xử lý vấn đề chưa hợp lý Chính lý vừa nêu trên, mà việc hồn thiện phận chăm sóc khách hàng MDV lại trở nên cấp thiết phải quan tâm sâu sắc Tất nguyên nhân trên, khởi điểm để thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng web game Benthuonghai.com” Mục tiêu đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện cho web game Benthuonghai.com Từ giúp BTH có nhìn thiện cảm từ khách hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia Và mục tiêu cuối sùng giúp uy tín thương hiệu công ty ngày cao Giới hạn đề tài: Do hạn chế thời gian thực nguồn tư liệu thông tin thu thập được, viết tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung khắc phục Bài nghiên cứu tập trung vào đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua bảng vấn email, mắc phải thiếu xác thơng tin sai sót kết quả, mong nhận đươïc giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy để viết em hoàn thiện Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: liệu tình hình kinh doanh, báo cáo, tình hình hoạt động thực tế cơng ty MDV Bên ngoài: đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí Phương pháp nghiên cứu: Phân tích liệu thứ cấp từ sách, báo, internet Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế công ty Phương pháp nghiên cứu định tính: thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH Sau thảo luận, ý kiến tổng kết lập bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi gửi qua mail cho khách hàng có danh sách liệu công ty Ngày 05/03/2009, phận chăm sóc khách hàng tổng hợp xử lý mail trả lời khách hàng Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN Một số khái niệm: 1.1 Dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ sản phẩm vơ hình, loạt hoạt động thực thay mặt cho khách hàng hay đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình: dịch vụ khơng thể lưu kho, cất trữ, không cấp sáng chế, trưng bày hay đánh giá định giá khó khăn Tính khơng đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố khơng kiểm sốt được, khơng có lý thuyết chắn liệu dịch vụ đặt cung cấp giống Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa dịch vụ, việc phân quyền tất yếu, sản xuất lớn khó khăn Tính mau hư hỏng: lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc dồng hóa cung cầu Dịch vụ khơng thể hoàn trả, hay bán lại 1.2 Dịch vụ khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng phần quan trọng hoạt động Marketing, đóng vai trị quan trọng việc bảo đảm thành cơng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc phục vụ khách hàng không hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, dịch vụ khách hàng xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Quảng cáo việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm công ty, biết đến thương hiệu cơng ty Có cơng việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt công ty nhiều, việc bạn chăm sóc tốt khách hàng có bạn Một khách hàng hài lịng nói với trung bình người khác, người số người lại nói với người khác tiếng tốt doanh nghiệp nhiều người biết đến Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng phàn nàn trung bình với 10 người khác Mỗi người số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy thêm nhiều khách hàng Vậy, dịch vụ khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực doanh nghiệp cao Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp Các khách hàng hài lịng khơng nói với người khác mà họ sẵn sàng quay lại mua hàng doanh nghiệp có nhu cầu Họ khơng bỏ cơng tìm kiếm nhà cung cấp khác hài lịng với nơi phục vụ Chính suy nghĩ kéo khách hàng lại với doanh nghiệp Và việc có khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ họ dễ dàng chấp nhận dù giá cao Điều giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng thịnh vượng Dịch vụ khách hàng tốt tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Nếu làm vượt kì vọng họ khách hàng thấy thoải mãn Do vậy, dịch vụ khách hàng làm cho có thêm khách hàng trung thành Họ gắn bó với bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời đề nghị hấp dẫn, hội quảng cáo hay ngơi to lớn Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giữ khách hàng lâu dài Dịch vụ khách hàng tốt vũ khí cạnh tranh thương trường Việc đáp ứng kì vọng khách hàng cách đơn khơng đủ trì lịng trung thành người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho sản phẩm doanh nghiệp phải khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thực lời hứa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế doanh nghiệp không đạt yêu cầu Khách hàng khơng quay lại doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít” Dịch vụ khách hàng toát tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Khi khách hàng phục vụ, họ nhìn nhận người phục vụ đại diện ch o doanh nghiệp, họ nhận xét doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, uy tín doanh nghiệp nâng cao, doanh nghiệp phát triển doanh thu thị phần Các nhân viên có thu nhập cao cơng việc làm ổn định, có nhiều hội phát triển thân nghiệp 1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm: Là trị chơi khơng thực với gặp giữ người với người Những người chơi tham gia game sử dụng cơng cụ hỗ trợ máy tính nối mạng Internet 1.3.2 Vai trò Game trực tuyến: Trong thời đại ngày nay, sống người trở nên bận rộn Thời gian dành cho công việc dường chiếm gần hết quỹ thời gian mà người có Và từ có thời gian để giải trí, để vượt qua căng thẳng sống Mặt khác, có thời gian rảnh rỗi người thân người có sở thích, có thời gian rảnh rỗi để họ tham gia Vì vậy, loại hình game trực tuyến đời đáp ứng phần nhu cầu giải trí người bận rộn Họ tham gia vào lúc nào, đâu Và ln ln có game thủ khác tham gia với họ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 2.1 Chất lượng dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Một số yếu tố định đến chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Nguồn: http://www.business.gov.vn - Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian đó, khách hàng dựa việc phục vụ cam kết mà đánh giá chất lượng phục vụ, đánh giá chất lượng cơng ty - Độ xác thơng tin: Khách hàng cảm thấy hài lòng họ nhận thông tin dịch vụ, hay nội dung dịch vụ xác Những việc trả lời thiếu, Phaàn IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM Tơn hoạt động Benthuonghai.com: Hiện hình thức giải trí online ngày phổ biến hấp dẫn với nhiều đối tượng khách hàng Các doanh nghiệp ngành khơng lại mục đích phát triển khách hàng phát triển doanh số maø cịn hướng đến mục đích cao phát triển cộng đồng ảo mạng Những người tham gia vào trang Web giải trí, khơng dừng việc chơi trị chơi, nói chuyện ( chat ) mà cịn mở rộng thành ban hội, nhóm có chí hướng, sở thích hay nhu cầu Sau có khoản thời gian thân thiết mạng, dẫn đến gặp mặt offline ( gặp mặt trực tiếp đời ), làm nâng cao tinh thần đoàn kết hiểu biết lẫn Từ đó, tiến hành chơi mạng lại trở nên thú vị hấp dẫn Vinagame vừa tổ chức chương trình “Hội ngộ anh hùng” vịng tháng rưỡi sau buổi tiệc nhằm vinh danh bang phái vơ địch Chương trình game thủ ủng hộ nhiệt tình từ đó, danh tiếng , hấp dẫn Võ lâm truyền kì ngày tăng cao BTH địa cho game giải trí mạng, với nắm bắt tốt xu hướng ngành, BTH tổ chức sinh nhật lần thứ với game thủ Hà Nội ủng hộ nhiệt tình Với phương châm hoạt động “ Cùng chơi, kết bạn ”, BTH có hướng thực chương trình gắn kết game thủ Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Benthuonghai.com: 2.1 Lợi ích khách hàng: Cơ sở thực hiện: lợi ích khách hàng tham gia giải trí BTH bị suy giảm nguyên nhân: đường truyền internet nước ta yếu, mạng điện thoại di động cịn tình trạng gửi tin nhắn không đến địa chỉ, server bị tải có nhiều game thủ tham gia, cập nhật ken quy trình xử lý phản ánh khách hàng chậm Nội dung thực hiện: + Hạn chế tình trạng khơng nhận tin nhắn khách hàng + Nâng cấp server + Cải tiến qui trình xử lý phản ánh khách hàng Thứ nhất, giải lỗi mạng điện thoại nên tin nhắn không gửi đến tổng đài.: Về nội dung: tin nhắn gửi đến tổng đài BTH phụ thuộc vào chất lượng mạng điện thoại khách hàng sử dụng chất lượng xử lý FPT Nhưng q trình BTH khơng thể giám sát phụ thuộc nhiều Vì vậy, khơng có biện pháp hạn chế lỗi này, mà giải pháp đưa nhằm giảm bớt thiệt hại xúc cho khách hàng Về cách thức: - Phải biết quản trị rủi ro cho tình này: trường hợp xảy ra, BTH thường biết chậm thường sau khách hàng phải liên hệ chặt chẽ với FPT Đề nghị điều khoản hợp đồng phải cấp báo cho BTH trước cố xảy sớm để BTH thơng báo với khách hàng - Khi cố xảy ra: phải đặt bảng thơng báo giao diện BTH Ví dụ: mạng Viettel có lỗi đưa thơng báo với nội dung: “Hiện có cố tin nhắn từ mạng điện thoại Viettel đến tổng đài 8700 Nếu bạn dùng đầu số Viettel vui lịng ngừng nhắn tin có thơng báo BTH Vì lợi ích bạn, xin vui lịng thực thơng báo này.” - Sau cố kết thúc: thông báo lại với khách hàng nội dung sau: “ Chất lượng kết nối từ mạng Viettel đến tổng đài 8700 ổn định Q khách tiếp tục nhắn tin để nạp Ken mua sản phẩm siêu thị Chúc q khách có giây phút giải trí tuyệt vời với Benthuonghai.com!” Một việc cần thiết phải làm đồng thời với việc tạo thông báo forum với nội dung: nạp Ken tăng thêm ngày sử dụng cho tài khoản nhắn tin vào ngày xảy cố Khi nhận phản hồi khách hàng nhắn tin khơng nhận sản phẩm đặt mua giải sau: - Với tin nhắn nạp Ken lỗi, tặng khách hàng 500.000 (trị giá 15.000 đồng) Ken vào tài khoản - Với tin nhắn mua Item lỗi, nhân đơi ngày sử dụng cho khách hàng Thứ hai, nâng cấp server Cơ sở thực hiện: Hiện BTH có hai server liên tục bị lỗi Nội dung thực hiện: lắp đặt thêm server Chi phí cho server 3.000 USD Thứ ba, hạn chế thơøi gian giải qui trình Cơ sở thực hiện: qui trình xử lý qua bước đơn giản, thời gian xử lý thường kéo dài Do có phân cơng cơng việc cịn hạn chế Mọi tình liên quan đến nạp Ken chuyển nhân viên hộp mail góp ý Và sau kiểm tra lại có thêm khoản thời gian chết đợi phận It nạp Ken, hay Item Nội dung thực hiện: Giao cho phận khách hàng hai nhiệm vụ kiểm tra thông tin nạp lại sản phẩm khách hàng không nhận tin nhắn lỗi Yêu cầu phận bên FPT, cung cấp địa website có chức kiểm tra thơng tin tin nhắn khách hàng Bình thường thơng tin liệu tin nhắn nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty khơng có đủ, nhân viên gửi mail qua FPT đợi nhân viên bean FPT kiểm tra trả lời Thì website tạo nhằm rút ngắn thời gian này, nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra trực tiếp liệu FPT 2.2 Cơ sở vật chất: Cơ sở thực hiện: Vấn đề mà phận chăm sóc khách hàng quan tâm làm để thỏa mãn khách hàng cách cao Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá nhiều phương diện: sản phẩm tốt dịch vụ cộng thêm tốt Về nội dung: Dịch cụ nhắn tin khách hàng đến BTH nạy trình trạng cần có khắc phục nhanh chóng Như phân tích, tiếp tục sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn FPT tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng BTH ngày tăng uy tín BTH ngày sút giảm BTH phải khắc phục tình trạng này, giải pháp thay đổi đối tác đảm nhận nhiệm vụ xử lý tin nhắn phát hành thẻ cào ( tương tự mạng di động ) Về cách thức: Giải pháp thay đổi nhà cung cấp: phụ thuộc vào FPT chất lượng phuïc vụ gây nên hậu nghiêm trọng cho công ty Tuy nhiên định thay đổi đối tác này, BTH nên phân tích xem liệu đối tác có đem lại lợi ích nhiều hơn? Như phân tích trên, có lỗi mạng thiệt hại nằm phía khách hàng khách hàng làm ảnh hưởng khơng tốt đên khách hàng khác Vì vậy, đổi đối tác tốt ta giảm thiểu ảnh hưởng Mặt khác, khách hàng hài lòng với dịch vụ nhắn tin BTH chia với người thân số lượng người biết đến BTH tăng cao Số người bị tác động khơng loại trừ khách hàng tiềm BTH, sau thấy mức độ ổn định dịch vụ dẫn đến việc tham gia giải trí web Theo phân tích trên, việc tìm đối tác xử lý tin nhắn giải pháp hợp lý BTH phải tìm hiểu 100 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này, doanh nghiệp có chất lượng xử lý ổn định Và bảng hợp đồng có tính ràng buộc trách nhiệm cao bên: “ Phải thông báo cho BTH biết trước cố vòng tiếng cố xaûy ra” Giải pháp phát hành thẻ nạp Ken: Thiết lập mẫu thẻ Xây dựng hệ thống xử lý game thủ nhập mã số thẻ Cung cấp cho khách hàng thân thiết dùng thử Phân phối thử thị trường thành phố Hồ Chí Minh Sau tháng, phát hành nước Sử dụng hệ thống bưu điện có tồn quốc để cung cấp Đến tình hình mạng di động ổn định cổng nhận tin nhắn có lỗi thấp hạn chế dùng thẻ cào 2.3 Giải pháp nhân sự: Cơ sở thực hiện: Nhận phận chăm sóc khách hàng khâu kiểm tra tổng đài 8700 đảm nhận nhiều công việc dẫn đến việc chậm trễ khâu xử lí Nội dung thực hiện: Yêu cầu FPT cung cấp nhân viên phục vụ cho việc kiểm tra thơng tin từ BTH thay nhân viên trước lại phân công nhiều công việc 2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ: Cơ sở thực hiện: cung cấp hệ thống máy tính xử lý thơng tin nhanh, nhân viên không hướng dẫn rõ ràng chi tiết, khơng hiểu tiêu chí phục vụ BTH nên việc giải vấn đề hạn chế Nội dung thực hiện: Xây dựng kế hoạch đào tạo lại nhân viên tổng đài nhân viên hộp mail góp ý Và thời gian chương trình đào tạo kéo dài hai buổi Nội dung đào tạo: - Nêu rõ tiêu chí BTH: “ Chăm sóc hài lịng khách hàng việc quan trọng nhất, trình xử lý phải đặt lợi ích khách hàng làm đầu Có thể có thiệt hại cho cơng ty thỏa mãn khách hàng, có lợi ích sau, phải xử lý theo hướng có lợi cho khách hàng” - Cung cấp qui trình xử lý thắc mắc, cách thức trả lời 2.5 Nâng cao độ tin cậy khách hàng: Nội dung cần khắc phục dự khắc phục khả kết nối, tương tự giải pháp mua thêm server giải vấn đề khøách hàng quan tâm cách thỏa đáng 2.6 Một số giải pháp khác: + Giải pháp thơng tin: Do chương trình khuyến thu hút khách hàng cần hệ thống thông tin cụ thể yếu tố: số điện thoại nhắn tin, ngày sinh nhật… Bảng 4.1: Dữ liệu thông tin Mã tài khoản Mail đăng kí Mail gửi đến Số điện thoại Ngày sinh gopygame nhắn tin nhật + Duy trì mối quan hệ khách hàng: Các khách hàng tham gia BTH thời gian dài có nhiều đóng góp cho BTH hưởng ưu đãi chơi game ưu đãi khác như: Về điểm cược: Khi tăng cấp độ, game thủ tăng cược 1.000 Ken, thành viên thân thiết tăng cấp độ cược 2.000 Ken Về hình thức bàn đấu: ưu tiên cho thành viên thân thiết sử dụng bàn chơi có Nick bàn, thể đẳng cấp cao game thủ Về avatar: game thủ BTH sử dụng avatar tĩnh, khách hàng này, BTH cung cấp avatar động kèm theo biểu tượng Logo BTH Về việc sử dụng Item, Item có thời hạn sử dụng vịng 24 sau hết hạn sử dụng phải nhắn tin để mua Item Các khách hàng thân thiết sử dụng Item vòng ngày liên tiếp Ngoài ưu đãi game, khách hàng cịn gửi q tặng vào ngày đặc biệt Lễ, Tết, ngày sinh nhật Đó : áo thun mang dịng chữ BTH ( trị giá 70.000 đồng),2.000.000 Ken vào tài khoản ( Trị giá 30.000 đồng)… Các ưu đãi đưa nhằm thỏa mãn nhu cầu cao game thủ thể quan tâm BTH + Các dịch vụ cộng thêm: Tặng quà cho game thủ vào ngày lễ sinh nhật: Bộ phận chăm sóc khách hàng, sau trả lời mail gửi về, kiểm tra liệu thông tin khách hàng , lọc game thủ có ngày sinh ngày hơm Sau đó, gửi mail đến khách hàng với nội dung Chúc mừng sinh nhật Kiến nghị: Qua q trình tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty tham khảo tài liệu chun mơn lĩnh vực chăm sóc khách hàng, người viết xin phép đưa số kiến nghị để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: Đối với nhà nước: Nhà nước nên đưa điều luật chăm sóc khách hàng sách bồi hồn thiệt hại có vấn đề phát sách làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Cần có văn hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho hoạt động liên quan đến việc vi phạm đến quyền lợi khách hàng, đặc biệt lĩnh vực ( trừ cước viễn thơng để nhận hàng hóa) Trong chương trình bậc đại học nên đưa thêm ä môn học Chăm sóc khách hàng vào chương trình Đối với cơng ty: Chú ý quan tâm đến hoạt động phận chăm sóc khách hàng Tạo điều kiện cho phận đáp ứng cao lợi ích khách hàng ( nhân sự, tài ) KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngành xảy gay gắt liệt Muốn tìm khách hàng khó việc giữ khách hàng lại khó Đó điều mà doanh nghiệp phải quan tâm giải Muốn giữ khách hàng cấp lãnh đạo BTH phải quan tâm đến việc giải quyền lợi khách hàng Trong trình tìm hiểu hoạt động phận chăm sóc khách hàng, người viết rút số giải pháp kiến nghị Và mong đề xuất có ích cho cơng ty xu hướng phát triển, mở rộng quy mô Do thời gian thực tập kéo dài không tháng, khơng tránh khỏi thiếu sót Người viết ,mong đóng góp ý kiến thầy cấp công ty PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM Chào bạn, thuộc phận chăm sóc khách hàng Benthuonghai.com Hiện chúng tơi thực chương trình “ Đánh giá chất lượng phục vụ phận chăm sóc khách hàng” Để nghiên cứu thành cơng góp phần cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại, bạn vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi bảng cách đổi màu đỏ câu trả lời Ví dụ: câu 1, bạn chọn đáp án a: a Nhanh I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Thu nhập Nghề nghiệp: II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH: Các vấn đề mà bạn quan tâm sử dụng Benthuonghai.com để giải trí gì? a Chất lượng đường truyền c Thương hiệu cung cấp game b Chất lượng nạp tiền d Khác ( Nếu bạn chọn đáp án Khác, bạn vui lòng cho biết nội dung ) Khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, bạn có quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng trang web này? a Có b Khơng Bạn gửi thắc mắc đến phận chăm sóc khách hàng Benthuonghai.com ? ( Tổng đài 1900561590, gopygame@gmail.com) a Có b Khơng Bạn vui lịng chọn đáp án từ đến cho cẩu hỏi 1: Rất tốt ( hài lòng )  5: Rất khơng tốt(Rất khơng hài lịng ) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Benthuonghai.com: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Mức độâ hài lòng chất lượng dịch vụ 5 Những yếu tố mà bạn quan tâm chọn Benthuonghai.com nơi để giải trí thay trang web game trực tuyến khác: Đáp án bạn: Bạn mong muốn “bộ phận chăm sóc khách hàng” Benthuonghai.com quan tâm là: Đáp án bạn: là: Những vấn đề mà bạn mong muốn Benthuonghai.com quan tâm tương lai Đáp án bạn: CÁM ƠN BẠN RẤT NHIỀU! LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế TP HCM, em tiếp nhận nhiều kiến thức kĩ cần thiết cho sống Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình truyền đạt cho em kiến thức q báu năm qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đinh Tiên Minh, người hướng dẫn cho em ý kiến q báu giúp em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty Miền Đất Việt anh Phạm Thanh Dũng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập công ty TP Hồ Chí Minh 04/2009 Sinh viên Nguyễn Lý Bảo Ngaân NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH  BẢNG BIỂU: Bảng 3.1: Dữ liệu khách hàng FPT 40 Bảng 3.2: Dữ liệu khách hàng cuả FPT (tt) 41 Bảng 3.3: Dữ liệu thô .41 Bảng 3.4: Lịch sử tiền khách hàng 42 Bảng 3.5: Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 3.6: Giới tính khách hàng khảo sát 50 Bảng 3.7: Độ tuổi khách hàng khảo sát 50 Bảng 3.8: Nghề nghiệp khách hàng khảo sát 51 Bảng 3.9: Mức thu nhập khách hàng khảo sát 51 Bảng 3.10: Mô tả cố 58 Bảng 4.1: Dữ liệu thông tin .74  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng 35 Biểu đồ 2.2: Lượng tin nhắn SMS 36 Biểu đồ 2.3: Doanh thu 37 Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ .52 Biểu đồ 3.2: Mức độ hài lòng khả đáp ứng lợi ích khách hàng 53 Biểu đồ 3.3: Mức độ hài lòng thời gian phục vụ .54 Biểu đồ 3.4: Trình độ nghiệp vụ nhân viên 54 Biểu đồ 3.5: Thái độ phục vụ nhân viên 55  HÌNH : Hình 1.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.4: Các yếu tố bên 17 Hình 1.5: Các yếu tố bên 19 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Hình 2.1: Sơ đồ công ty 30 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức dự án BTH: 31 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức dự án Thổ Địa 33 Hình 3.1: Qui trình xử lý tin nhắn 59 Hình 3.2: Qui trình xử lý tin nhắn tổng đài 1900561590 66 Hình 3.3: Qui trình xử lý tin nhắn phận mail gopygame .67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - BTH: Benthuonghai.com - Tổng đài 1900: Tổng đài 1900561590 - Gopygame: http//:gopygame.com - Ken: có cơng dụng tiền, đấu thực tế game thủ tiền, tham gia giải trí trực tuyến BTH, Ken - Avatar: Hình ảnh đại diện mà game thủ sử dụng TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê 2007 Philip Kotler, Marketing bản, NXB Lao Động, 2005 http://www.business.gov.vn http://callcenter.benthuonghai.com http://choico.net