Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 thông qua việc xây dựng văn hóa theo định hướng vào khác

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LƯƠNG THANH UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG THƠNG QUA VIỆC XÂY DỰNG VĂN HĨA THEO ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TP Hồ Chí Minh, 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LƯƠNG THANH UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG THƠNG QUA VIỆC XÂY DỰNG VĂN HĨA THEO ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MÃ SỐ: 60.34.72 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM NGỌC THANH TP Hồ Chí Minh, 2010 MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 10 Mẫu khảo sát 10 Vấn đề nghiên cứu 10 Giả thuyết nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 Đóng góp luận văn 12 Kết cấu luận văn 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN 14 1.1 Tổ chức KH&CN 14 1.1.1 Tổ chức KH&CN thực dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ gì? 14 1.2 Văn hóa định hướng vào khách hàng 15 1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 15 1.2.2 Phương thức thực hướng khách hàng 18 1.3 Tổng quan Quản lý quan hệ khách hàng 19 1.3.1 Khái niệm Quản l quan hệ khách hàng 19 1.3.2 Đặc điểm lợi ích Quản l quan hệ khách hàng 20 1.3.3 Một số vấn đề cần lưu triển khai dự án Quản l‎ quan hệ khách hàng 21 * Kết luận Chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 23 2.1 Tổ chức KH&CN hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học 23 2.1.1 Khái quát Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 23 2.1.2 Quản l chất lượng thí nghiệm khoa học 26 2.1.3 Mối quan hệ Quản lý quan hệ khách hàng chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học 28 2.2 Phân tích tình hình Trung tâm Kỹ thuật 31 2.2.1 Phân tích PESTEL 31 2.2.2 Phân tích SWOT 38 2.2.3 Phân tích cạnh tranh 41 2.2.4 Định vị thị trường 43 2.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng hiệu hoạt động quản lý chất lượng Trung tâm Kỹ thuật 45 2.3.1 Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng TTKT3 thông qua mô hình dịch vụ khách hàng 45 2.3.2 Hiệu hoạt động quản l chất lượng 47 2.3.3 Các yếu tố quan trọng trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng Trung tâm Kỹ thuật 50 * Kết luận Chương 52 CHƯƠNG XÂY DỰNG VĂN HĨA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG THƠNG QUA MƠ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC 53 3.1 Các yếu tố văn hóa định hướng khách hàng 53 3.1.1 Xác định khuôn mẫu (paradigma) văn hóa định hướng khách hàng 53 3.1.2 Các yếu tố hỗ trợ cho khn mẫu văn hóa định hướng khách hàng 53 3.2 Tiến trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thơng qua chiến lược Quản l‎ quan hệ khách hàng Trung tâm Kỹ thuật 54 ý 3.2.1 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 54 3.2.2 Triển khai thực xây dựng Văn hóa định hướng vào khách hàng thơng qua mơ hình Quản l quan hệ khách hàng 56 3.2.3 Đề xuất chiến lược Quản l quan hệ khách hàng 67 3.2.4 Thực đánh giá, phân tích cải tiến 67 3.3 Đánh giá hiệu kiểm sốt thực văn hóa định hướng vào khách hàng 70 3.3.1 Xây dựng số hiệu suất cốt yếu 71 3.3.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá thực văn hóa định hướng vào khách hàng Trung tâm Kỹ thuật 72 * Kết luận Chương 72 KẾT LUẬN 74 KHUYẾN NGHỊ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 83 Phụ lục Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thí nghiệm 83 Phụ lục Đề xuất chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tình hình hoạt động thực tế Trung tâm Kỹ thuật 89 Phụ lục Các KPIs liên quan đến chất lượng dịch vụ thí nghiệm 99 Phụ lục Các tiêu chí đánh giá độ trưởng thành văn hóa định hướng vào khách hàng Trung tâm Kỹ thuật 103 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AFTA : ASEAN Free Trade Area Khu vực thương mại tự ASEAN ASEAN : Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CRM : Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng ERP : Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội G8D : Global Disciplines Các công cụ giải vấn đề ISO : International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KH&CN : khoa học công nghệ KPIs : Key Performance Indicators số hiệu suất cốt yếu NAFTA : North American Free Trade Agreement Hiệp định thương mại tự Bắc Mỹ PTN : phịng thí nghiệm REACH : Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemical Substances (EU) Đăng ký, đánh giá, cấp phép giới hạn hóa chất (EU) RoHS : Restriction of Hazardous Substances (EU) Giới hạn chất độc hại (EU) TTKT3 : Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (tên viết gọn: Trung tâm Kỹ thuật 3) WTO : World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Merger! To remove this page, please register your program! Go to Purchase Now>> AnyBizSoft PDF Merger  Merge multiple PDF files into one  Select page range of PDF to merge  Select specific page(s) to merge  Extract page(s) from different PDF files and merge into one DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1: So sánh 14 tiêu chí quản lý đáp ứng hệ thống CRM 30 Bảng 2.2: Đánh giá tác động yếu tố bên 38 Bảng 2.3: Kết phân tích SWOT Trung tâm Kỹ thuật 39 Bảng 2.4: Các chiến lược kết hợp cụ thể………………………………… 40 Bảng 2.5: Đánh giá tác động yếu tố bên 41 Bảng 2.6: Phân tích cạnh tranh 42 Bảng 3.1: Khuôn mẫu văn hóa định hướng khách hàng…… 53 Bảng 3.2: So sánh mơ hình tên lửa điều khiển mơ hình CRM 58 Bảng 3.3: Các nhân tố việc thay đổi theo Thuyết E Thuyết O .59 Bảng 3.4: Những cách trao đổi chương trình thay đổi…………… 60 Bảng 3.5: Những cách ảnh hưởng đến hành vi ứng xử người khác 61 Bảng 3.6: Xử lý phản ứng tiêu cực thay đổi……… 63 Danh mục hình Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược giá trị cốt lõi……… …… 15 Hình 1.2: Định hướng sản xuất… ……………………………………………… 17 Hình 1.3: Định hướng thị trường…………………………………………… … 17 Hình 1.4: Mối quan hệ CRM, ERP ISO 9000……….…………………….20 Hình 2.1: Quy trình thực dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Kỹ thuật 3…… 26 Hình 2.2: Phương thức PDCA…………………………………………………… 28 Hình 2.3: Mối quan hệ CRM chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học… 29 Hình 2.4: Sơ đồ định vị Trung tâm Kỹ thuật thị trường…………………….43 Hình 2.5: Véc-tơ biểu thị tọa độ vị trí chiến lược TTKT3…………………….44 Hình 2.6: Số lượng mẫu thí nghiệm thực hiện…………………………………… 47 Hình 2.7: Tiến độ thực dịch vụ so với mục tiêu chất lượng………………… 47 Hình 2.8: Tỉ lệ khiếu nại có thay đổi kết quả………………………………………48 Hình 2.9: Biểu đồ Ishikawa biểu diễn nguyên nhân thay đổi kết quả…………48 Hình 3.1: Các yếu tố hỗ trợ cho khn mẫu văn hóa định hướng khách hàng… 54 Hình 3.2: Bản đồ chiến lược……………………………………………………….55 Hình 3.3: Vai trị nhà quản lý………………………………………………….57 Hình 3.4: Thang bậc nhu cầu theo Maslow…………… …………… ………….62 Hình 3.5: Vịng trịn thất bại……………………………………………………….62 Hình 3.6: Các phản ứng người thay đổi.……………………….63 Hình 3.7: Quy trình giải khiếu nại khách hàng TTKT3……… … 66 Hình 3.8: Mơ hình đánh giá hoạt động CRM………… ……………………… 68 Hình 3.9: Quy trình đánh giá, điều chỉnh chiến lược…………………………… 69 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao, tổ chức/ doanh nghiệp khoa học công nghệ (sau gọi tắt doanh nghiệp) cần liên tục cải tiến để tồn đứng vững thương trường Theo xu hướng nay, có nhiều phương pháp quản lý cơng cụ cải tiến liên tục cải tiến hoạt động tổ chức kỹ lãnh đạo, tư kinh tế, tư suất, tư sáng tạo, quản lý tri thức, trì suất tồn diện (TPM - Total Productive Maintenance), hệ thống sản xuất Toyota (TPS - Toyota Production System), hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning), quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management), quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), quản lý sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), Six Sigma, Lean Six Sigma… Tùy theo chức hoạt động đặc trưng, doanh nghiệp lựa chọn xây dựng giải pháp phù hợp, khả thi để thực nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, cho dù áp dụng giải pháp yếu tố người quan trọng định thành bại giải pháp Do đó, triển khai thực giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp, thông thường doanh nghiệp cần xây dựng văn hoá quản lý doanh nghiệp phù hợp với nội dung thay đổi để góp phần hỗ trợ cho việc thực giải pháp cải tiến Từ trước đến nay, phương thức phục vụ, giao dịch khách hàng số doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, theo tính chất phục vụ kiểu bao cấp, theo chế “mua xin - bán cho” Tuy nhiên, giai đoạn nay, xu hướng chuyển sang hoạt động theo chế tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm làm cho doanh nghiệp, tổ chức/ doanh nghiệp khoa học công nghệ cần định hướng lại tìm cách để tồn thương trường Thêm vào đó, nhờ tiến khoa học công nghệ ngày nay, chu kỳ “đổi - sản xuất - lỗi thời” ngày rút ngắn, sản phẩm liên tục đời đem đến cho khách hàng lựa chọn Đồng thời, phát triển mạnh mẽ internet giúp khách hàng dễ dàng thu thập thông tin nhà cung ứng thay đổi từ nhà cung ứng sang nhà cung ứng khác cách nhanh chóng Khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn mua Như vậy, làm để doanh nghiệp tồn bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt nay? Một điều hiển nhiên lựa chọn khách hàng vào nhận thức khách hàng chất lượng giá trị sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp phải nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng Do đó, tất doanh nghiệp ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có giành khách hàng, có thoả mãn yêu cầu thay đổi khách hàng có trì lịng trung thành khách hàng hay khơng… để đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp? Vấn đề đặt làm để nhân viên doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, nắm bắt nhanh chóng để đáp ứng kịp thời nhu cầu mong muốn khách hàng Do đó, định hướng vào khách hàng làm hài lòng khách hàng đặc biệt trở thành vấn đề thúc bách cho doanh nghiệp thời điểm Chính vậy, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp kết hợp với mơ hình quản lý đại coi nhiệm vụ chiến lược nhiều doanh nghiệp quan tâm nhằm tạo ưu cạnh tranh thương trường Đây hướng tiếp cận mô hình quản lý doanh nghiệp, tổ chức KH&CN Việt Nam Hiện nay, văn hóa định hướng vào khách hàng bước mang lại hiệu lợi ích to lớn cho tổ chức Chính vậy, xây dựng áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng thơng qua hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) xu hướng nhu cầu cấp bách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức KH&CN Triết lý văn hóa định hướng vào khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn toàn tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu Xu hướng xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để tạo dựng, trì mối liên hệ với khách hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mong muốn khách hàng ngày trở nên phổ biến kinh doanh ngày 2.4 Phân tích đánh giá tác động chiến lược lựa chọn Vận dụng lý thuyết phân tích sách [9, tr 200-205] để phân tích chiến lược lựa chọn sau: - Thời điểm phân tích: trước ban hành thực chiến lược - Hướng tiếp cận phân tích chiến lược: tiếp cận từ đơn vị thực chiến lược để tìm hiểu, xác định nội dung sau:  Các tác động âm tính, ngoại biên âm tính để đề xuất điều chỉnh, bổ sung chiến lược nhằm hạn chế mặt âm tính thực chiến lược gây  Hiệu lực chiến lược để nhận biết mảng trống hiệu lực nằm đâu, đồng thời tìm biện pháp bổ sung để tăng cường hiệu lực cho chiến lược  Nhận dạng giai đoạn cụ thể vòng đời việc thực chiến lược để kịp thời chuẩn bị chiến lược thay Các bước thực phân tích chiến lược bao gồm: 2.4.1 Khái quát chiến lược - Mục tiêu công bố: đáp ứng tiến độ thí nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm - Mục tiêu ngầm định: giữ chân khách hàng mục tiêu, tìm hội tăng uy tín, đồng thời tăng doanh thu - Phạm vi áp dụng chiến lược:  Lĩnh vực thí nghiệm: an tồn vệ sinh thực phẩm  Đối tượng: nhóm khách hàng mục tiêu (top 10 khách hàng thử nghiệm chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm) - Phương thức khảo sát ý kiến khách hàng sau thực chiến lược: vấn sâu nhóm khách hàng 2.4.2 Phân tích tác nhân dẫn đến chiến lược - Mơi trường bên ngồi: cạnh tranh ngày gay gắt, khơng thuận lợi cho Trung tâm Kỹ thuật - Khách hàng: có nhu cầu thí nghiệm ngày cao, đa dạng đòi hỏi tiến độ dịch vụ nhanh Hiện khách hàng Trung tâm Kỹ thuật chưa ý cách thấu đáo - Trung tâm Kỹ thuật 3: Trung tâm Kỹ thuật dần lợi khơng tích cực thay đổi, định hướng khách hàng 94 2.4.3 Phân tích triết lý chiến lược Triết lý chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn toàn tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng 2.4.4 Hoạt động quy định chiến lược - Lãnh đạo Trung tâm cam kết cung cấp nguồn lực để thực chiến lược CRM, làm gương cho toàn thể nhân viên noi theo - Nhóm cơng tác CRM: hoạch định, đề xuất, phân tích, lựa chọn chiến lược, xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng, theo dõi thực hiện, đánh giá kết quả, đề xuất điều chỉnh chiến lược - Nhân viên: giao dịch với khách hàng tinh thần, văn hóa định hướng vào khách hàng, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Khách hàng: hợp tác với Trung tâm, tích cực truyền đạt ý kiến góp ý phản ảnh chất lượng dịch vụ 2.4.5 Phân tích phương tiện thực chiến lược - Phương tiện vật chất:  Hệ thống lưu trữ xử lý thông tin khách hàng (phần mềm)  Kinh phí đào tạo cho nhân viên CRM  Kinh phí để thực chương trình khách hàng mục tiêu: tặng quà lễ, Tết, giảm giá thí nghiệm…  Kinh phí cải tạo lại khu vực giao dịch với khách hàng, tạo nét đặc trưng doanh nghiệp cho ấn tượng, dễ nhớ khách hàng - Phương tiện phi vật chất:  Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng  Tham gia chương trình đào tạo, sử dụng chuyên gia tư vấn… 2.4.6 Phân tích thiết chế - Các sách định hướng vào khách hàng - Các chương trình áp dụng với khách hàng mục tiêu - Các quy tắc ứng xử, quy phạm đạo đức nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4.7 Phân tích tác động chiến lược - Tác động dương tính: 95  Khi áp dụng chiến lược CRM bắt buộc phải xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, giữ chân khách hàng để trì tăng doanh thu  Nếu chiến lược CRM thành cơng, Trung tâm thu hút thêm khách hàng chuyển khách hàng nhóm cịn lại thành khách hàng mục tiêu - Tác động âm tính:  Sự tập trung ưu đãi cho nhóm khách hàng mục tiêu bước đầu làm phật lịng nhóm khách hàng cịn lại  Sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp gặp khó khăn từ nhóm nhân viên khơng muốn thay đổi, gây xáo trộn tạm thời nguồn lực tổ chức - Tác động ngoại biên:  Ngoại biên dương tính: + Khi áp dụng chiến lược CRM bắt buộc phải xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, giữ chân khách hàng để trì tăng doanh thu  đồng thời thu hút người tài từ bên giữ chân nhân giỏi + Nếu chiến lược CRM thành công, Trung tâm thu hút thêm khách hàng chuyển khách hàng nhóm cịn lại thành khách hàng mục tiêu  mở rộng danh sách khách hàng mục tiêu, có hội tìm kiếm thêm khách hàng qua giới thiệu khách hàng mục tiêu, tăng sức cạnh tranh Trung tâm thị trường, lĩnh vực thử nghiệm xem điểm nóng nay, thử nghiệm chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm  Ngoại biên âm tính: + Sự tập trung ưu đãi cho nhóm khách hàng mục tiêu bước đầu làm phật lịng nhóm khách hàng cịn lại  số khách hàng lâu năm khách hàng mục tiêu bỏ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh để tìm kiếm ưu đãi ban đầu + Sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp gặp khó khăn từ nhóm nhân viên không muốn thay đổi, gây xáo trộn tạm thời nguồn lực tổ chức  sau thay đổi văn hóa định hướng vào khách hàng suất lao động 96 khơng mong muốn, nhân viên bất mãn, chống đối, không chấp nhận thay đổi khơng gắn bó với Trung tâm Nếu mâu thuẫn khơng giải nhân sự, tình hình đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi kéo người giỏi từ Trung tâm  Ngoại biên ngoại biên + Nếu trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng, Trung tâm khắc phục yếu tố người thay đổi sau thực chiến lược CRM, Trung tâm trở nên mạnh nguồn lực, chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng không ngại cạnh tranh từ đối thủ mạnh tài 2.4.8 Phân tích ảnh hưởng chiến lược - Ảnh hưởng ngắn hạn: Nhóm khách hàng mục tiêu hài lịng trở thành đối tượng chiến lược CRM Nhóm khách hàng tiếp tục mang lại doanh thu không nhỏ cho Trung tâm, đồng thời nhận xét tốt họ khách quan có tác dụng lôi kéo khách hàng đến với Trung tâm - Ảnh hưởng trung hạn: Sau thời gian áp dụng, Trung tâm Kỹ thuật bước xây dựng trì văn hóa định hướng vào khách hàng thơng qua áp dụng mơ hình CRM, tài sản q giá vơ hình Trung tâm - Ảnh hưởng dài hạn: Nếu chiến lược kéo dài mà không lưu ý điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế nhóm khách hàng mục tiêu, Trung tâm mơi trường hoạt động lúc mục tiêu chương trình CRM bị tác dụng khơng cịn ý nghĩa q trình cơng sức xây dựng trì văn hóa định hướng vào khách hàng Trung tâm 2.4.9 Phân tích phân hóa xã hội chiến lược - Nhóm lợi: nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm ưu đãi trình thực chiến lược - Nhóm bị thiệt: nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cho Trung tâm, chưa đối tượng ưu đãi chiến lược CRM 97 2.4.10 Phân tích xung đột xã hội chiến lược - Xung đột cạnh tranh đối thủ cạnh tranh Trung tâm Kỹ thuật - Xung đột quyền lợi từ khách hàng Trung tâm Kỹ thuật chưa đối tượng phục vụ chiến lược - Xung đột cá nhân nhóm người chống đối thay đổi so với tập thể Trung tâm phấn đấu thực chiến lược - Mâu thuẫn chi phí thực chiến lược so với lợi nhuận thu lúc ban đầu áp dụng chiến lược CRM 2.4.11 Phân tích phản ứng xã hội chiến lược - Nhóm ủng hộ chiến lược:  Lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung nhân viên Trung tâm Kỹ thuật  Nhóm khách hàng mục tiêu Trung tâm Kỹ thuật - Nhóm phản đối chiến lược:  Các đối thủ cạnh tranh Trung tâm Kỹ thuật  Các khách hàng Trung tâm Kỹ thuật chưa ý, ưu đãi - Nhóm thờ trước chiến lược:  Các doanh nghiệp khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thí nghiệm khách hàng khơng thường xun, có tần suất gửi mẫu thấp Trong đó, áp lực mạnh từ nhóm phản đối chiến lược, ảnh hưởng đến hiệu chiến lược CRM tác động khách quan bên ngồi, khó điều chỉnh 2.4.12 Phân tích kiến tạo xã hội chiến lược Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng tổ chức KH&CN thực dịch vụ thí nghiệm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ thí nghiệm, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, góp phần làm tăng uy tín Trung tâm Kỹ thuật ngành hoạt động Tóm lại, dựa kết phân tích trên, tác động chiến lược nhận diện để giúp Trung tâm Kỹ thuật có đối sách phù hợp điều chỉnh chiến lược nhằm hạn chế rủi ro để đạt mục tiêu chiến lược 98 Phụ lục Các KPIs liên quan đến chất lượng dịch vụ thí nghiệm TT Giá trị cốt lõi Mục tiêu chiến lược Tên tiêu Tình trạng (*) Mức yêu cầu (*) 10 ngày làm việc 100% HĐ trả kết không ngày làm việc Chính sách nhóm khách hàng quan trọng (VIP) 1.1 Thời hạn trả kết thực tế so với cam kết với khách hàng (áp dụng cho nhóm khách hàng VIP) Hiệu hoạt động 1.2 Thời gian khách hàng nhận báo giá (đối với u cầu báo giá có Năng lực thí nghiệm phê duyệt) Sự hài lòng khách hàng 1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng 1.4 Thời gian nhấc máy điện thoại khách hàng gọi đến 5-7 tiếng chng Sự hài lịng 1.5 Trả lời thắc 7-10 ngày 1 Khách hàng 99 5-7 ngày làm việc 50% 99 không ngày làm việc 70% không tiếng chuông không Tần suất đo Phương thức đo Biểu diễn Phạm vi kết áp dụng đo Tài liệu, hồ sơ tham khảo hàng tuần Tỉ lệ HĐ trễ hẹn tổng HĐ (7 ngày làm việc kể từ ngày nhận mẫu) Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Danh sách khách hàng VIP, phần mềm theo dõi công việc hàng tuần Tính từ ngày nhận yêu cầu báo giá KH KH nhận báo giá Đồ thị đường Các đơn vị Trung tâm Năng lực thí nghiệm phê duyệt hàng tháng Tính theo tỉ lệ phép thử phát triển so với nhu cầu khách hàng Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm hàng tuần Ghi nhận giao dịch Đồ thị đường hàng Tính từ ngày Đồ thị Các đơn vị Trung tâm Các đơn TT Giá trị cốt lõi Mục tiêu chiến lược khách hàng 100 10 Quy trình nội Tiến độ hẹn Tối ưu hóa quy trình làm việc Tiết kiệm chi phí Tên tiêu mắc khách hàng, cung cấp thơng tin chun mơn dịch vụ thí nghiệm Tình trạng (*) làm việc Mức yêu cầu (*) ngày làm việc Tần suất đo tuần 2.1 Thời gian dừng thiết bị hư hỏng 10 - 15 ngày không ngày hàng tuần 2.2 Năng suất thử nghiệm nhóm mẫu cụ thể (thường xuyên bị trễ tiến độ) 20 mẫu/ ngày từ 25 mẫu/ ngày hàng ngày 50% 10% hàng tháng 2% 10% hàng tháng cải tiến/ tháng cải tiến/ hàng tháng 2.3 Tỉ lệ vật tư, hóa chất tồn kho vượt mức quy định 2.4 Tỉ lệ thời gian Phát triển công dành cho công tác việc nghiên cứu triển khai (R&D) Cải tiến liên 2.5 Số hành động tục cải tiến công 100 Phương thức đo nhận yêu cầu KH KH nhận phản hồi Biểu diễn Phạm vi kết áp dụng đo đường Tài liệu, hồ sơ tham khảo vị Trung tâm Ghi nhận thời Các thiết gian từ lúc dừng bị máy đến lúc sửa Đồ thị đại từ chữa xong đường tỉ đồng đưa vào sử dụng trở lên trở lại Tính theo số lượng mẫu bắt PTN có Đồ thị đầu kết thúc liên cột thử nghiệm quan ngày Giá trị vật tư, hóa Các đơn chất tồn kho Đồ thị vị tháng so cột Trung với mức quy định tâm tồn kho Thời gian R&D Các đơn chia cho thời Đồ thị vị gian làm việc hình bánh Trung tháng tâm Theo số liệu Đồ thị Các đơn thống kê hành đường vị Theo danh sách thiết bị Phần mềm theo dõi cơng việc Danh sách vật tư, hóa chất tồn kho TT Giá trị cốt lõi Mục tiêu chiến lược Tên tiêu Tình trạng (*) việc Học hỏi 11 phát triển 12 Tăng khả chuyên môn/ quản lý Tăng khả chuyên môn/ quản lý 3.1 Số ngày tổ chức đào tạo nội sinh hoạt nghiệp vụ 3.2 Tỉ lệ nhân viên phát biểu buổi đào tạo nội sinh hoạt nghiệp vụ 101 Xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có kỹ 3.3 Tỉ lệ nhân viên hồn thành 100% kế hoạch cơng tác 14 Xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có kỹ 3.4 Tỉ lệ nhân viên có đủ kinh nghiệm lực làm việc vị trí địi hỏi kỹ cao 15 Xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có kỹ 3.5 Tỉ lệ cán chủ chốt đào tạo kèm cặp cho nhân viên đơn vị 13 Mức yêu cầu (*) Tần suất đo Phương thức đo tháng động cải tiến ngày/ tháng ngày/ tháng hàng tháng Tính theo số ngày thực tế tổ chức tháng 10% 30% hàng tháng Số liệu thống kê trung bình qua buổi đào tạo hàng tháng Tính tỉ lệ nhân viên hồn thành 100% kế hoạch cơng tác cá nhân hàng quý Đánh giá theo chuẩn mực kỹ sư/ kỹ thuật viên bậc cao hàng quý Đánh giá theo chuẩn mực giảng viên/ tư vấn viên Biểu diễn Phạm vi kết áp dụng đo 70% 50% 10% 101 90% 70% 30% Đồ thị cột Trung tâm Các đơn vị Trung tâm Đồ thị hình bánh Đồ thị hình bánh Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Kế hoạch đào tạo nội Các đơn vị Trung tâm Các đơn vị Trung tâm Tài liệu, hồ sơ tham khảo Kế hoạch công tác cá nhân Danh sách cán đào tạo đơn vị Tình trạng (*) Mức yêu cầu (*) 4.1 Tỉ lệ kinh doanh với 10 khách Tăng lợi nhuận hàng thí nghiệm lớn chiếm 10% tổng doanh thu TN 17 4.2 Tỉ lệ phần trăm doanh thu mang lại Tăng lợi nhuận phát triển phép thử chiếm 2% tổng doanh thu TN 18 4.3 Tỉ lệ kinh doanh từ khách Tăng lợi nhuận hàng không mang lại nhiều lợi nhuận chiếm 50% doanh thu 15% tổng doanh thu TN 10% tổng doanh thu TN không lớn 30% doanh thu TT 16 Giá trị cốt lõi Tài Mục tiêu chiến lược Tên tiêu 102 19 Hoạt động hiệu 4.4 Tỉ lệ doanh thu kế hoạch hàng năm 20 Hoạt động hiệu 4.5 Tỉ lệ công nợ từ khách hàng so với doanh thu Tần suất đo Phương thức đo Biểu diễn Phạm vi kết áp dụng đo Tài liệu, hồ sơ tham khảo hàng quý Lấy theo số liệu thực thu từ P Kế tốn Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Danh sách 10 khách hàng TN lớn hàng quý Lấy theo số liệu thực thu từ P Kế tốn Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Danh mục phép thử hàng năm Lấy theo số liệu thực thu trừ tổng chi phí Đồ thị hình bánh Các đơn vị Trung tâm Đồ thị cột Đồ thị hình bánh 1,1 1,2 hàng năm Lấy theo số liệu thực thu từ P Kế tốn 20% khơng q 10% hàng quý Lấy theo số liệu thực thu từ P Kế toán Ghi chú: (*) Số liệu giả định, thay đổi tùy theo thời điểm đo 102 Các đơn vị Trung tâm P Kế toán, P.CSKH Phụ lục Các tiêu chí đánh giá độ trưởng thành văn hóa định hướng vào khách hàng Trung tâm Kỹ thuật 4.1 Thang điểm đánh giá Điểm đánh giá Chuẩn mực Đạt KPIs, có khuynh hướng phát triển tốt, có cải tiến liên tục Thực đầy đủ u cầu hệ thống khơng có sai lỗi, có lưu giữ đầy đủ hồ sơ thực Thực khoảng 80% yêu cầu có liên quan, có lưu giữ hồ sơ thực Hệ thống quản lý có đầy đủ thủ tục, quy trình hướng dẫn thực chi tiết Hệ thống quản lý có nhắc đến khơng có thủ tục, quy trình chi tiết hướng dẫn thực Hệ thống quản lý không tồn yêu cầu 4.2 Các tiêu chí đánh giá TT Các điều khoản nội dung đánh giá Thực chiến lược định hướng vào khách hàng Chiến lược thể nội dung định hướng vào khách hàng thông qua tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, 1.1 đồ chiến lược, mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động Lãnh đạo cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực 1.2 chiến lược làm gương việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng Nhân viên phổ biến hiểu 1.3 sách, kế hoạch chiến lược Thực chiến lược qua kế hoạch hành động, 1.4 đo lường KPIs báo cáo kết cụ thể Thực quy trình đánh giá hiệu quả, điều chỉnh 1.5 cải tiến chiến lược định hướng vào khách hàng Trung bình (1): Quản lý theo định hướng khách hàng Áp dụng chuỗi chất lượng CASCADE để có dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn khách hàng toàn diện, bao gồm: Commitment (Cam kết) + 2.1 Abilities (Khả năng) + Standard (Chuẩn mực) + Communication (Giao tiếp) + Attention (Quan tâm) + 103 Điểm đánh giá 5 5 5 TT 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 Các điều khoản nội dung đánh giá Details (Chi tiết) = Excellence (Xuất sắc) Áp dụng hệ thống quy trình, phát triển quy trình theo định hướng khách hàng Ra định theo định hướng khách hàng Khen ngợi công nhận đóng góp nhân viên/ đơn vị xuất sắc, tổ chức chia sẻ kinh nghiệm, truyền bá văn hóa định hướng khách hàng Tiếp cận quản lý theo hướng chủ động phòng ngừa để nâng cao hiệu định hướng khách hàng Trung bình (2): Nhân Trách nhiệm: Mọi thành viên nhận phiếu giao công tác, mô tả công việc, hiểu rõ trách nhiệm, chức quyền hạn Trưởng đơn vị có trách nhiệm giao việc giám sát phân công người giám sát việc thực công tác giao cho thành viên Đào tạo phát triển: Thành viên đơn vị phải đào tạo, tái đào tạo đánh giá phù hợp với công việc liên quan giao Chỉ có thành viên thỏa mãn yêu cầu công việc cụ thể giao tiến hành thực phép thử tương ứng Áp dụng Chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) Áp dụng công thức PACT dịch vụ khách hàng: [33, tr 1] - Process (Quy trình) - Attitude (Thái độ) - Communication (Giao tiếp) - Time (Thời gian) Đánh giá hiệu làm việc nhân viên thông qua ba yếu tố ABC: [21, tr 44, 47, 50] - Attitude (Thái độ) - Behaviour (Hành vi) - Competence (Năng lực) Trung bình (3): Dịch vụ khách hàng Quyền sở hữu bảo mật thông tin: Chỉ người có trách nhiệm đơn vị biết tên khách hàng, người thực thí nghiệm cụ thể mẫu tên khách hàng, mẫu thử mã hóa từ nhận Kết thí nghiệm 104 Điểm đánh giá 5 5 5 5 5 TT 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 Các điều khoản nội dung đánh giá bảo mật thuộc quyền sơ hữu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng: Có biện pháp thu thập ý kiến phản ánh khách hàng nhằm đánh giá thoả mãn khách hàng lĩnh vực hoạt động Trung tâm, đặc biệt trọng đến nội dung sau: - Chất lượng độ tin cậy dịch vụ; - Đáp ứng yêu cầu tiến độ thực hiện; - Cách giải vấn đề phát sinh; - Thái độ giao tiếp nhân viên giao dịch Thông tin thu thập xử lý, phân tích nhằm mục đích đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, tính hiệu hệ thống quản lý, mức độ hoàn thành mục tiêu đặt xác định hội cải tiến Đối với phản ánh khiếu nại khách hàng, Ban Giám đốc tổ chức giải kịp thời thỏa đáng sở lắng nghe, phân tích ý kiến khách hàng xử lý kịp thời theo quan điểm chủ động hướng khách hàng Kết việc giải khiếu nại dùng làm sở để yêu cầu có hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến để phục vụ cho việc xem xét lãnh đạo theo định kỳ Trung bình (4): Kiểm sốt q trình cải tiến liên tục Khi phát hay nhận thông tin sai lỗi công việc thí nghiệm hay kết thí nghiệm, người tiếp nhận báo cáo cho phận có trách nhiệm để xúc tiến hành động điều tra nguyên nhân, từ đưa hành động nhằm khắc phục không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn cải tiến hệ thống chất lượng Cơng việc thí nghiệm khơng phù hợp phải tạm dừng, người có thẩm quyền xử lý đầy đủ trước cho tiếp tục công việc Phiếu kết thí nghiệm có sai lỗi phải xử lý đầy đủ thích đáng trước giao cho khách hàng Phân tích nguyên nhân gốc rễ sai lỗi thực hiệu hành động khắc phục, phịng ngừa cách áp dụng cơng cụ G8D (Global Disciplines) Nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý thí nghiệm thơng qua việc áp dụng sách, mục tiêu, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phịng ngừa, cải tiến xem xét lãnh đạo 105 Điểm đánh giá 5 5 5 5 TT Các điều khoản nội dung đánh giá Hệ thống đề xuất cải tiến Trung tâm thiết lập trì để huy động khuyến khích đóng 5.5 góp sáng kiến cải tiến người lao động hoạt động Trung tâm nhằm cải tiến hệ thống quản lý thí nghiệm Trung bình (5): Điểm trung bình tổng thể: (Trung bình cộng (1)  (5)) Điểm đánh giá 5 4.3 Biểu diễn kết đánh giá qua đồ thị radar Điểm đánh giá* Điều khoản đánh giá Thực chiến lược định hướng vào khách hàng Quản lý theo định hướng khách hàng Nhân Dịch vụ khách hàng Kiểm sốt q trình cải tiến liên tục Điểm trung bình tổng thể: Điểm tối đa Mức yêu cầu 3,0 2,5 2,0 3,0 2,4 2,58 5 5 4 4 Ghi chú: (*) Điểm đánh giá số liệu giả định dùng để minh họa cho đồ thị Thực chiến lược định hướng vào khách hàng 5 Kiểm sốt q trình cải tiến liên tục Quản lý theo định hướng khách hàng Dịch vụ khách hàng Nhân Sau thời gian áp dụng, định kỳ đánh giá mức độ trưởng thành hệ thống (có thể đánh giá tháng năm/ lần): 106 Điều Phòng thủ chỉnh chiến lược Điểm đánh giá thời điểm Điều khoản đánh giá Thực chiến lược định hướng vào khách hàng Quản lý theo định hướng khách hàng Nhân Dịch vụ khách hàng Kiểm sốt q trình cải tiến liên tục Điểm trung bình tổng thể: Điểm đánh giá thời điểm Điểm tối đa Mức yêu cầu 3,0 3,4 2,5 3,0 2,0 3,0 3,0 3,7 5 4 2,4 3,0 2,58 3,22 Thực chiến lược định hướng vào khách hàng 5 Kiểm soát trình cải tiến liên tục 2 Quản lý theo định hướng khách hàng Dịch vụ khách hàng Nhân 4.4 Cập nhật, cải tiến tiêu chí đánh giá Các điều khoản đánh giá, câu hỏi đánh mức yêu cầu thay đổi khi: - Mức độ trưởng thành hệ thống tăng  tăng mức yêu cầu tối đa (mức 5); - Đạt mức yêu cầu tối đa  cải tiến, nâng cao yêu cầu câu hỏi; - Thay đổi chiến lược định hướng khách hàng (tùy theo kết phân tích tình hình thực tế hàng năm PESTEL, SWOT)  thay đổi toàn điều khoản đánh giá  107 Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Merger! To remove this page, please register your program! Go to Purchase Now>> AnyBizSoft PDF Merger  Merge multiple PDF files into one  Select page range of PDF to merge  Select specific page(s) to merge  Extract page(s) from different PDF files and merge into one ... văn hóa định hướng vào khách hàng dịch vụ thí nghiệm khoa học thơng qua việc xây dựng mơ hình CRM Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa. .. có thực nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học Trung tâm Kỹ thuật hay không? - Xây dựng mơ hình văn hóa định hướng vào khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học? Giả... muốn khách hàng làm hài lịng khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học Trung tâm Kỹ thuật - Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí