9. Kết cấu của luận văn
3.2.4.Thực hiện đánh giá, phân tích và cải tiến
Đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học thông qua kết quả đánh giá thực hiện CRM - bên trong (doanh nghiệp) và bên ngoài (khách hàng) theo mô tả ở hình 3.8.
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ:
Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp;
Đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
Hình 3.8: Mô hình đánh giá hoạt động CRM[4, tr. 218]
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường của doanh nghiệp (thường căn cứ trên chỉ số về tài chính), đối với CRM phương thức đánh giá hiệu quả là cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
Đánh giá hệ thống CRM theo các tiêu chí đã đặt ra để xác nhận hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động của doanh nghiệp.
Cho điểm và phân tích kết quả.
Khuyến nghị để cải tiến.
Để thực hiện tốt việc đánh giá, phân tích và cải tiến, các nhà quản lý doanh nghiệp cần:
Khảo sát, xác định và áp dụng thực hành tốt nhất về kết cấu, nội dung và sử dụng hệ thống;
Tăng cường cách tiếp cận hướng tới khách hàng, khuyến khích sự đổi mới hệ thống;
Thừa nhận các gương điển hình về việc thực hiện tốt hệ thống (nhân viên giao dịch khách hàng tốt nhất trong tháng…);
Soát xét lại cơ sở của chiến lược CRM thông qua việc xem xét lại các đối thủ cạnh tranh, xem xét những yếu tố bên trong và bên ngoài có thể cản trở mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG
Năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ Năng lực tạo ra sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu, thái độ của khách hàng Khả năng “hiểu” khách hàng
- Phương pháp và hình thức kiểm tra, đánh giá chiến lược:
Quy trình đánh giá, điều chỉnh chiến lược (được mô tả ở hình 3.9) nhằm trả lời cho các câu hỏi chủ yếu sau:
“Chiến lược của doanh nghiệp có còn phù hợp với môi trường không?
Nếu phải điều chỉnh thì phải điều chỉnh toàn bộ chiến lược hay chỉ cần điều chỉnh các chiến lược bộ phận?
Nếu không điều chỉnh thì hình ảnh cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ như thế nào?”
Hình 3.9: Quy trình đánh giá, điều chỉnh chiến lược[13, tr. 291-292] Kiểm tra, đánh giá
chiến lược
Cần điều chỉnh
Có
Không
Kiểm tra kế hoạch triển khai
Cần điều chỉnh
Có
Kiểm tra kế hoạch tác nghiệp
Cần điều chỉnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếp tục kiểm tra theo hướng hiện tại
Có Không
Không
Điều chỉnh kế hoạch triển khai
Điều chỉnh kế hoạch tác nghiệp
Điều chỉnh chiến lược