9. Kết cấu của luận văn
2.1.1. Khái quát về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ thuật 3, tên tiếng Anh là Quality Assurance & Testing Centre 3 - QUATEST 3) là một đơn vị trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ.
Trung tâm Kỹ thuật 3 được thành lập theo Quyết định số 1275/QĐ ngày 05/11/1994 của Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ). Điều lệ về tổ chức và hoạt động của Trung tâm mới được cập nhật theo Quyết định số 580/QĐ-TĐC ngày 26/04/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, trong đó Trung tâm Kỹ thuật 3 có các nhiệm vụ chính như sau:
Tham gia xây dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, xây dựng dự thảo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia;
Thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ có liên quan đến công tác tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và năng suất;
Thực hiện giám định, kiểm định, thử nghiệm, đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ vật liệu, cấu kiện, dự án công trình và quá trình theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân hoặc của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
Thực hiện kiểm định chuẩn, phương tiện đo trong phạm vi được công nhận; hiệu chuẩn, thử nghiệm và đánh giá các phương tiện đo, hệ thống đo;
Thực hiện chứng nhận quá trình, sản phẩm, dịch vụ, công trình xây dựng, điều kiện môi trường phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;
Khảo sát, quan trắc, đánh giá tác động và thực trạng môi trường theo quy định của pháp luật;
Khảo sát, đánh giá, giám định công nghệ các dự án đầu tư; chuyển giao công nghệ và môi giới đổi mới công nghệ theo quy định của pháp luật;
Kiểm định an toàn công nghiệp; giám sát thi công, lắp đặt trang thiết bị; tư vấn giám sát và kiểm định chất lượng công trình xây dựng; chứng nhận công trình đủ điều kiện an toàn chịu lực theo quy định của pháp luật;
Thẩm định dự án đầu tư xây dựng, thẩm tra thiết kế; đánh giá sự cố… theo quy định của pháp luật;
Thực hiện sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các chuẩn đo lường, chất chuẩn, thiết bị đo lường, thiết bị phân tích và thử nghiệm;
Tư vấn xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý, lập các dự án đầu tư, xây dựng; đấu thầu, quản lý dự án và trang bị phòng thí nghiệm;
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật;
Tiếp nhận các yêu cầu liên quan đến mã số, mã vạch và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ứng dụng kỹ thuật mã số, mã vạch và các công nghệ nhận dạng sản phẩm, hàng hóa;
Tổ chức thực hiện công tác thông tin, phát hành tiêu chuẩn và các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, năng suất;
Hợp tác với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước về các nội dung liên quan đến hoạt động của Trung tâm theo quy định của Tổng cục và của pháp luật.
- Thử nghiệm:
Thử nghiệm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm để đáp ứng được mức chất lượng công bố của nhà sản xuất. Ngoài ra, cũng thử nghiệm các hàm lượng chất cấm có mặt hoặc hạn chế hiện diện trong sản phẩm theo như quy định của các cơ quan chức năng (ví dụ như các quy định về an toàn thực phẩm của Bộ Y tế, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn).
- Đo lường:
Đo lường độ chính xác của các thiết bị đo phục vụ trong sản xuất như thước chuẩn, nhiệt kế, đồng hồ áp suất, cân, máy nén, kích thủy lực, bồn bể, bình chuẩn, chuẩn độ cứng, taximet, công-tơ điện chuẩn, nhớt kế, tỉ trọng kế…
Công tác Thử nghiệm và Đo lường gọi chung là Thí nghiệm. Hiện nay, Trung tâm Kỹ thuật 3 có 11 phòng thử nghiệm (PTN) và 7 phòng đo lường (PĐL).
Ví dụ: Nhu cầu thử nghiệm và đo lường trong quy trình sản xuất của doanh nghiệp, cụ thể là sản xuất xi măng của Công ty Cổ phần Xi măng Hà Tiên 1 được mô tả như sau: [32, tr. 1]
Sơ đồ công nghệ Mô tả quy trình
Nguyên liệu clinker nhập về được đưa vào từng si lô chứa clinker. Tỷ lệ pha trộn tùy thuộc vào nguồn và chất lượng clinker kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào tại PTN.
Thạch cao, đá phụ gia Puzzolan nhập về được bốc dỡ về các bãi chứa, kho hở để đưa vào sản xuất kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào tại PTN.
Tùy thuộc vào loại xi măng sản xuất và đơn phối liệu nghiền xi măng, tỷ lệ clinker, thạch cao, phụ gia được cân bằng định lượng dưới các phễu chứa định lượng và đưa vào máy nghiền hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị đo lường như cân.
Sau khi ra khỏi máy nghiền, nguyên liệu nghiền được đưa đến thiết bị phân hạt động, các hạt thô được hồi lưu trở về đầu vào máy nghiền để nghiền lại, phần xi măng thành phẩm được bơm đến các si lô chứa.
Xi măng thành phẩm được nạp vào các bình chứa và bơm đến các si lô chứa tại đây xi măng được lấy mẫu theo giờ để thử nghiệm chất lượng để làm cơ sở cho việc vận hành máy nghiền và đảm bảo chất lượng xi măng sản xuất.
Si lô chứa xi măng có thể xuất xi măng ở dạng bao hoặc dạng xá hiệu chuẩn các dụng cụ, thiết bị đo lường
như cân.
Hệ thống xuất xi măng xá cho xe bồn xi măng xuất xá được lấy mẫu định kỳ theo giờ để kiểm tra chất lượng và xuất phiếu chất lượng xi măng cho khách hàng.
Hệ thống tiếp nhận - xử lý - pha trộn xi măng, clinker bột, dưới các bunker chứa có gắn hệ thống định lượng để đảm bảo pha trộn đúng tỷ lệ. hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị đo lường như cân.
Xi măng từ si lô được rút xuống phễu, qua sàng đến máy đóng bao có hệ thống cân có thể kiểm soát khối lượng xi măng bao với độ chính xác cao. hiệu chuẩn các dụng cụ, thiết bị đo lường như cân, đồng hồ áp suất…
Xi măng bao sau khi rời khỏi máy đóng bao được vận chuyển đi xi măng bao ở máy đóng bao được lấy mẫu định kỳ theo giờ để kiểm tra chất lượng và xuất phiếu chất lượng xi măng cho khách hàng.
2.1.2. Quản lý chất lượng thí nghiệm khoa học
a. Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3
Khách hàng gửi mẫu yêu cầu thí nghiệm
Bộ phận Giao dịch Khách hàng xem xét hợp đồng
Xem xét sự phù hợp
Thỏa thuận về Hợp đồng phụ (nếu có)
Nhận mẫu, kiểm tra và nhận dạng mẫu
Chuyển mẫu cho các PTN
Nhận Phiếu YCTN & kiểm tra mẫu
Thí nghiệm và lập phiếu KQTN
Kiểm tra lại mẫu
Phân công thí nghiệm
Thực hiện, lập báo cáo thí nghiệm
Kiểm tra báo cáo thí nghiệm
Chuẩn bị phiếu KQTN
Kiểm tra phiếu KQTN
Kiểm soát chất lượng thí nghiệm
PTN thẩm xét phiếu KQTN
Quyết định việc lưu/ không lưu mẫu
Trình ký BGĐ phê duyệt phiếu KQTN
Chuyển giao cho khách hàng
Chuyển giao phiếu KQTN
Trả mẫu lưu (nếu có)
Lưu mẫu thí nghiệm Tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của khách hàng (nếu có)
Thanh lý mẫu thí nghiệm
Hình 2.1: Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3
b. Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm
Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 được xây dựng phù hợp với yêu cầu theo ISO/IEC 17025:2005 - Yêu cầu chung về năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn.
Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm là một phần trong hệ thống quản lý của toàn Trung tâm Kỹ thuật 3 và được cụ thể hóa trong lĩnh vực hoạt động thí nghiệm nhằm đảm bảo chất lượng của các kết quả thí nghiệm.
Các phòng thử nghiệm và đo lường của Trung tâm Kỹ thuật 3 đã được đánh giá công nhận theo ISO/IEC 17025:2005 bởi Hệ thống công nhận phòng thí nghiệm Việt Nam (Vietnam Laboratory Accreditation Scheme - VILAS) và Tổ chức công nhận Na Uy (Norsk Akkeditering - NA).
- Chính sách chất lượng của Trung tâm Kỹ thuật 3:
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (QUATEST 3) là một tổ chức khoa học và công nghệ, có chức năng phục vụ yêu cầu quản lý nhà nước về tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng và cung cấp các dịch vụ khoa học và công nghệ khác theo yêu cầu của khách hàng.
Nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình, Lãnh đạo Trung tâm Kỹ thuật 3 cam kết thực hiện Chính sách chất lượng:
Thỏa mãn khách hàng của mình qua việc cung cấp các dịch vụ tin cậy, chuyên nghiệp và không thiên vị theo phương châm chính xác, khách quan, kịp thời và hiệu quả;
Cung cấp, duy trì và cải thiện thường xuyên môi trường làm việc cho người lao động của Trung tâm Kỹ thuật 3 phù hợp với các quy định pháp lý về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp.
Để thực hiện chính sách chất lượng nêu trên, Lãnh đạo Trung tâm cam kết:
Thiết lập, áp dụng và duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2000 cho tất cả các lĩnh vực hoạt động của Trung tâm có tích hợp với các hệ thống quản lý TCVN ISO/IEC 17020:2001, TCVN 7457:2004 (ISO/IEC Guide 65), ISO/IEC 17025:2005, OHSAS 18001:1999 và ISO/IEC 17043:2010 cho từng lĩnh vực cung cấp các dịch vụ về tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng;
tâm Kỹ thuật 3 gắn liền với chất lượng thực hiện công việc và xem đó là trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của mình;
Duy trì, nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của các thành viên theo từng lĩnh vực hoạt động thông qua đào tạo;
Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để thực hiện dịch vụ khi đã nhận yêu cầu của khách hàng.
Đại diện Lãnh đạo của Trung tâm chịu trách nhiệm phối hợp với phụ trách các đơn vị phổ biến chính sách này đến từng thành viên trong đơn vị, xác định mục tiêu chất lượng và an toàn - sức khỏe nghề nghiệp nhất quán với chính sách chất lượng, tổ chức thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên các hệ thống quản lý được áp dụng, các quá trình và các dịch vụ cung cấp theo phương thức PDCA (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động), được mô tả theo hình 2.2 dưới đây:
Hình 2.2: Phương thức PDCA
2.1.3. Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học
Áp dụng Sơ đồ lý thuyết hệ thống [8, tr. 64], vận dụng vào thực tế để mô tả mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học như hình 2.3:
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học
Từ kết quả quản lý chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học và ý kiến phản ảnh của khách hàng, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, chắc chắn Trung tâm Kỹ thuật 3 cần xây dựng và áp dụng mô hình CRM, trong đó việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để hỗ trợ cho thành công của chiến lược CRM là điều hết sức cần thiết.
Ngoài ra, nhằm hỗ trợ cho người đứng đầu các tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, viện nghiên cứu, trường đại học...) đánh giá được mức độ thành công về công tác quản lý của tổ chức mình, Tạp chí Nhà quản lý cũng đã giới thiệu 14 tiêu chí cơ bản để đánh giá sự thành công của một tổ chức. Hiện nay, các tiêu chí này đã và đang được áp dụng ở các nước phát triển và một số tập đoàn lớn trên thế giới (xin tham khảo bảng 2.1). [35, tr. 1]
Vậy mô hình CRM trong dịch vụ thí nghiệm khoa học có đáp ứng được các tiêu chí nêu trên hay không? Kết quả so sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM được thể hiện tại bảng 2.1:
Dịch vụ thí nghiệm Lãnh đạo Trung tâm -Nguồn lực -Hệ thống quản lý
-Văn hóa định hướng vào khách hàng Điều chỉnh Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí nghiệm Môi trường: - Quy định, pháp luật - Đối thủ cạnh tranh - Công nghệ mới Cảm biến Phản h ồi I INNPPUUTT OUOUTTPPUUTT Điề u kh iển - Khiếu nại - Hộp thư góp ý - Hội nghị KH Chính sách đối với khách hàng
Bảng 2.1: So sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM
TT Các tiêu chí Đáp ứng của hệ thống CRM
1. Định hướng tới khách hàng
Mục đích và mục tiêu của hệ thống CRM là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua văn hóa định hướng vào khách hàng. 2. Cam kết của
lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo là yêu cầu đầu tiên của hệ thống CRM. Lãnh đạo có trách nhiệm chính trong việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng tại doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của tất cả mọi người
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp.
4. Phát triển năng lực
Nhân viên được đào tạo về CRM và thực hiện công việc với mục tiêu đã định.
5. Tầm nhìn xa Hệ thống CRM thực hiện theo mục tiêu đã được định lượng với các chiến lược phù hợp với phân tích tình hình thực tế.
6. Trách nhiệm cộng đồng
Thực hiện CRM để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời cũng mang đến những tác động tích cực cho xã hội và môi trường.
7. Định hướng quá trình
CRM định hướng để phát triển tổ chức theo hướng thỏa mãn khách hàng.
8. Quản lý mang tính
hệ thống
CRM là một quá trình quản lý mang tính hệ thống nhằm đảm bảo việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra và đạt được mục tiêu. 9. Hoạt động
phòng ngừa Cùng với hoạt động khắc phục và cải tiến, hoạt động phòng ngừa là một yêu cầu của hệ thống quản lý của tổ chức. 10. Cải tiến
không ngừng Cùng với hoạt động khắc phục và phòng ngừa, cải tiến không ngừng là một yêu cầu của hệ thống quản lý của tổ chức. 11. Học tập từ các
tổ chức khác Khi xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải học tập, nghiên cứu kinh nghiệm từ thực tế áp dụng của các tổ chức khác để có thể tránh được rủi ro và rút ngắn được thời gian chuyển đổi.
12. Phản ứng
nhanh hơn Đáp ứng yêu cầu về tiến độ thực hiện công việc cho khách hàng là yêu cầu hàng đầu để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này trở thành một trong các mục tiêu hàng đầu khi xây dựng chiến lược CRM.
13. Quản lý bằng dữ liệu thực tế
Hệ thống CRM được thực hiện trên việc phân tích dữ liệu thực tế của khách hàng. Các mục tiêu được lượng hóa để có thể đánh giá thực hiện.
14. Quan hệ đối tác Quan hệ giữa doanh nghiệp hay nhân viên và khách hàng, giữa cấp lãnh đạo và nhân viên… được củng cố thông qua văn hóa định hướng vào khách hàng của hệ thống CRM.
Như đã phân tích ở trên, nếu áp dụng thành công hệ thống CRM trong hoạt động dịch vụ thí nghiệm, tổ chức KH&CN sẽ trở thành tổ chức định hướng vào khách
hàng, từng bước thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó sẽ mang lại lợi nhuận, tạo cơ sở để phát triển bền vững.
2.2. Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuật 3
2.2.1. Phân tích PESTEL
Political Factors (yếu tố chính trị)
Economic Factors (yếu tố kinh tế)
Sociocultural Factors (yếu tố văn hóa xã hội)
Technological Factors (yếu tố công nghệ)
Environmental (yếu tố môi trường)
Legal (yếu tố pháp luật) [37, tr. 1-2]
Phân tích các yếu tố vĩ mô có tác động trên bình diện rộng và lâu dài, tác động đến ngành kinh doanh, doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.