chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần phát triển giáo dục và đào tạo odin

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN

PHAT TRIEN GIAO DUC VA DAO TAO ODIN

Giáo viên hướng dẫn : TS BOAN XUAN HẬU

Hà Nội, tháng 4, năm 2023

Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường và toàn thê các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt lại cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học tập tại trường

Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các anh chị quản lý và nhân viên tại Công ty Cô phan Phat triển Giáo dục va Dao tao Odin da không ngại khó khăn tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại Công ty

Do hạn chế về kiến thức và thời gian nên bài của em còn nhiêu thiếu sót Em mong muốn nhận được nhiều hơn ý kiến đóng góp của thay c6 dé em có thê hoàn thành tốt hơn nữa trong thời gian tới

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Mỹ Hà

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỎ DANH MUC BANG BIEU DANH MUC CAC TU VIET TAT

1 Tính cấp thiết đề tài 0 2S TH H212 eo 1 2 Mục tiêu nghiên cỨu - L 1211211 2211211211121191120111111111 11111111 Ho 2 3 Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu St H111 rye 2 4 Phương pháp nghiên cứu - : c2 10222 1212221121121111122112212 1112 re 3

5 Kết cầu chuyên đề

CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN

1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiỆp 25c SE tre 4

HINH l1 san Ả 4

N5 J 1.13 Lich sử hình thành và phát triỂn à s22 se 6 1.14 Ngành nghề, dịch vụ kinh doanh à Hee 7 1.15 Cơ cấu tl ch2c bộ máắy quốn trị c7a doanh nghiệp 7

2.1.2 M6 hinh SERVPERE uu n6 J9 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty 20 2.2.1 Thực trạng yếu t6 Sur tin COV ee eeceeceecenceeseeeceneeeenseeseeenaeesseenteeneaees 20 2.2.2 Thực trạng yếu tô MI2c độ đáp 2ng tại Công tg ve 25 2.2.3 Thực trạng yếu tô Năng lực phục vụ tại Công ty eee 27 2.2.4 Thực trạng về yếu tổ Sự đồng cóm tại Công t, 29 2.2.5 Thực trạng yếu tô Phương tiện hữu hình

VN 7:1 1 1 annẽaanẢẢẢ Ô 34 2.3.2 (J1 1 1 1 0nnnn ẢẢ Ô.Ô 36 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty c.cc: 40 2.4.1 Nhitng sa Tp cố ng an 40 2.4.2 Những hạn 11) 8.0 8.7 5ERERRRRNNSS 4] CHUONG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY GIAI DOAN 2023- 2025 43 3.1 Quan điểm, định hướng của BLĐ công ty về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của cÔng y c0 11011201101 1211101 1212112121112 43 3.2 Một số giải pháp nhằm nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách NANG CUA voiMu/VfTttadiadiiđiiiai 44 3.2.1 Tăng cường các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tới khách hàng 44 3.2.2 C6i thiện năng luc c7a nhTn viên chăm sóc khách hàng 45 3.2.4 Cung cấp đường dTy tư vấn, x1) dựng kế hoạch thông báo kết quó học tập tới phụ huynh, tăng cường tÌ ch2c sự kiện tại các địp lễ lớn 45 3.2.5 C6i thiện khu vực gửi xe, cung cấp vé xe tháng cho học viên 47

DANH MUC HINH, SO BO, BANG BIEU HINH

Hinh 1.1: Logo Qdm 2 1111211 1211211121111111101111111 10 15 5112 11x 5

Hình 2 Mức độ hoàn thành công việc của Công ty giai đoạn 2020-2022 22

SƠ ĐỎ Sơ đồ I.I: Tô chức bộ máy quản lý tại công ty Cổ phần Phát triển GD&DT Odm L L0 n1 1n HH nhà Hkkkt ra 7 Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty cccc se 21 BANG BIEU Bang 1.1: Két quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 20 19-202 1 (c2 222 He 14 Bảng 2.I: Mức độ hoàn thành công việc của công ty giai đoạn 2020-2022 22

Bảng 2.2: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chi su tin cậy cành 24 Bảng 2 3: Tình hình tổng số học viên mà Odin đã và đang giảng dạy từ năm 2020-2022 L1 21110 1111111110121111111 111111111 tre 25 Bảng 2 4: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí mức độ đáp ứng 26

Bang 2.5: Co cau lao động theo trình độ chuyên môn 2020-2022 27

Bảng 2.6: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí năng lực phục vụ 28

Bang 2.7: Luong phan héi của khách hàng trong giai đoạn 2020-2022 29

Bảng 2.8: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí sự đồng cảm cóc 30 Bang 2.9: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình 33 Bảng 2.10: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty chen 37

DANH MUC CAC TU VIET TAT

PHAN MO DAU 1 Tính cấp thiết đề tài

Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ, việc mở rộng tệp khách hàng đã trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Vì vậy, các doanh nghiệp cần có các chiến lược để giữ chân khách hàng

Trong lĩnh vực giáo dục va đào tạo, đặc biệt là các trung tâm ngoại ngữ, canh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Thành phố Hà Nội, là một thị trường đây triển vọng nhưng cũng không kém phân đa thức Đề có được một vị thể tốt trên thị trường, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ, các chứng chỉ như Công ty Cô phần Phát triên GD&DT Odin can phai co các chiến lược cụ thê đề thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Một trong số các giải pháp đó là tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua đồng hành mới và suốt quá trình hỗ trợ khách hàng Điều này cũng khá quan trọng trong lĩnh vực giáo dục, nơi mà khách hàng cần tìm kiếm sự hỗ trợ và đồng hành từ các công ty để đạt mục tiêu mong muốn của minh

Ngoài việc thu hút nhân tài, xây dựng đội ngũ chất lượng và giảng viên tâm huyết, Công ty Cô phần Phát triển GD&ÐT Odin cần đặc biệt chú ý đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này bao gồm cả quá trình tiếp nhận phản hỏi từ khách hàng và xử lý các van dé phat sinh trong quá trình học

Nhận thấy tâm quan trong của chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao được dịch vụ cũng như giúp cho Công ty cỗ phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin xây dựng vững chắc hơn vị thế cạnh tranh của mình, để tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Phát triển Giáo dục và Đảo tạo Odin” đã được em lựa chọn làm chuyên đề thực tập của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu 2,1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin Từ đó xác định những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, gia tăng vị thế của công ty trên thị trường

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Co sé ly thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ

- _ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian qua

- _ Xác định các yếu tổ ảnh hưởng

-_ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phân Phát triển Giáo dục và Dao tao Odin

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cô phần Phát triển GD&DT Odin

3.2 Phạm vi nghiên cứu a, Không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại cơ sở 3, tại 70 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng của công ty Cổ phần Phát triển Giáo dục và Dao tao Odin

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp tải liệu: Tìm hiểu và tổng hợp các tài liệu, các giáo trình, bài nghiên cứu về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ Tổng hợp các thông tin va số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang cua Odin

- Thống kê mô tả: tình hỉnh kinh doanh của Công ty từ năm 2020 đến năm 2022, hoạt động chăm sóc khách hàng qua số liệu được Công ty cung cấp

5 Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm 3 phân chính:

Chương I; Tổng quan về Công ty Cổ phân Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cô phân Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odm giai đoạn 2020-2022

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty giai đoạn 2023-2025

Công ty Cô phân phát triển giáo dục và đào tạo ODIN là đơn vị ứng

Odin được hình thành với mục tiêu xây dựng môi trường đào tạo tiếng Anh chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế giúp học viên có thê cập nhật kiến thức, rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng sử dụng tiếng Anh một cách thành thạo, tự tin hỏa nhập với cộng đồng quốc tế và mở ra các cơ hội phát triển mới về giáo dục và nghê nghiệp cho các học viên

a, Sứ mệnh

Odin áp dụng các phương pháp giảng dạy tân tiễn nhất, hiệu quả về thời gian và chi phí để giúp cho hàng triệu người Việt sử dụng Tiếng Anh thành thạo như ngôn ngữ thứ 2 trong môi trường làm việc và học tập, đồng thời đạt kết quả cao trong các bài kiểm tra năng lực ngôn ngữ

b, Tầm nhìn

Odin sẽ trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng khoa học công nghệ trong việc học và phát triển tư duy ngôn ngữ c, Mục tiêu

Đến năm 2025, Odin sẽ xuất hiện trên toàn bộ các thành phố lớn tại Việt Nam

1.1.2 Odin Logo

LANGUAGE O D | N | ACADEMY

Hinh 1.1: Logo Odin Y nghia logo Odin Language Academy:

Là sứ giả của nhiều nền văn hóa và ngôn ngữ, logo Odin Language Academy được thiết kế bằng những đường nét thanh thoát, hài hòa với những màu sắc nỗi bật như chính tính cách của con người và văn hóa tại Odm

Về cơ bản, logo Odin vẫn được thiết kế trên cơ sở của mặt nghiêng của chiếc mũ chiến đấu của một vị thần Bắc Âu “Odin” lan tỏa sức mạnh, tốc độ, tinh thân chiến đâu không ngừng, thê hiện sự kết nối và mong muốn hợp tác nhăm đưa văn hóa, ngôn ngữ các quốc gia đên gân hơn với nhân dân các

nước trên thế giới Hợp tác để phát triển một cách bền vững Đồng thời, thé hiện nội lực và khát vọng phát triển của Trung tâm, vươn xa hơn nữa trên ban dé dao tao, trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đảo tạo, giới thiệu văn hóa toàn cầu

Logo được thiết kế với nhiều gam màu sống động và nỗi bật

Màu vàng: Màu của hạnh phúc và ấm no, Odin Language Academy mang đến cho bạn cơ hội sở hữu “tấm vé thông hành toàn cầu” bằng những kiến thức về ngôn ngữ và văn hóa sâu rộng, từ đó bôi đắp ước mơ và sự phát triển của bạn Sự giàu có về ngôn ngữ và văn hóa là cơ sở để xây dựng ước mơ về cuộc sống hạnh phúc đủ đây, trọn vẹn

Màu xanh lá cây: Đại diện cho sức trẻ, sự đổi mới và phong phú, thê hiện nội lực phát triển của Trung tâm: Luôn sáng tạo, đổi mới bằng tất cả sức mạnh, sự nhiệt tỉnh trong hoạt động

Theo Ban Giám đốc Odin Language Academy, việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu sẽ mở đầu cho chiến lược cải cách mạnh mẽ nhằm nâng tầm thương hiệu Odin Language Academy lên tầm cao mới, nhằm phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng

Vượng

® Tháng 5/2020 Odin khai trương cơ sở 3 tại 70 Trần Đại Nghĩa ®_ Tháng 7/2021 Khai trương cơ sở thứ 4 tại l7 Nguyễn Văn Lộc © Tháng 1/2022 Khai trương cơ sở 5 tại 58 Phố Vọng

® Thang 11/2022 tro thanh điểm thi chính thức của Hội đồng Anh (British Council

1.1.5 Cơ c*u t, ch-e bô máy qu2n trị c3a doanh nghiê [B

Hiện nay cơ cấu quản lý của công ty được tổ chức theo chức năng: TGÐ, GD, GD Tai chinh, GD Hoc vu, GD Nhan sy, GD Kinh doanh (hỉnh thức này cho phép công ty phân quyền quản lý rõ ràng, tránh trùng lặp chức năng có thê tránh được) Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều có mỗi quan hệ mật thiết với nhau

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty Cô phần Phát triển GD&DT Odin

éNguén: Thong tin doanh nghiép Céng ty C1 phan Phdt trién GD&PT Odinu

Z¬¬

Hội đồng quản trị

Phòng Học thuật Phòng Kính Phòng Điều hành Phòng Marketing

Giám đốc học Giám đốc kinh Giám đốc điều Giám đốc

thuật doanh hanh marketing

Quan ly hoc thuật Trưởng phòng kính doanh me Bộ phận kỹ thuật & WY phan ke thud Bộ phận điều hành Bộ phân địch vụ â nhân đi Nhân ví: marketir ——

Giáo viên Phỏ phòng kinh Tài chính Chim she Khdch

*Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Hội đồng qu2n trị: Mọi hoạt động của Công ty đều chịu sự chỉ đạo thống nhất của Hội đông quản trị

+ Là người chịu trách nhiệm của toàn công ty trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

Giảm đLlc tài chính:

+ Chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp phòng ban: tài chính kế toán + Lập kế hoạch yêu cầu nguyên vật liệu sản xuất, sản xuất và hoạt động

chung Giám đL]1c nhân sự;

+ Quản lý trực tiếp các bộ phận: nhân sự trong công ty + Điều phối nhân sự, sắp xếp, quản lý nhân sự Giảm đLlc kinh doanh:

+ Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận: kinh doanh

+ Lên kế hoạch phát triển thị trường và tăng doanh số theo từng giai đoạn của công ty

Giám đLlc học thuật:

+ Phụ trách và điều hành trực tiếp bộ phận: học thuật + Lên kế hoạch giảng dạy, giáo án giảng dạy cho học viên Phong di"u hành:

Bộ phận tài chính và kế toán:

+ Thực hiện mọi nghiệp vụ kế toán tài chính của công ty + Tham mưu cho ŒĐÐ Tài chính của công ty theo quy định pháp luật + Quan ly tai sản công ty, kiểm soát công nợ, tính lương và thanh toán

định kỳ

+ Lên kế hoạch tài chính và xây dựng định hướng cá ngắn hạn và dài hạn của Công ty

+ Soạn thảo xây dựng văn bản, quy chế nội bộ

+ Thâm định các dự án thoả thuận, các hợp đồng hợp tác dé dam bảo không trái pháp luật, điều lệ hoặc có sơ hở, sai sót về mặt pháp luật có thê dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp

+ Sắp xếp học thử và giải đáp các thông tin, Bộ phận TT:

+ Chịu trách nhiệm về website và các phương tiện truyền thông của doanh nghiệp

+ Xây dựng tổng thể hệ thống và cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp

10

+ Bảo đảm hiệu quả hoạ động của hệ thống, chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn thông tin dữ liệu trong mạng nội bộ và duy trì các hoạt động mạng tại doanh nghiệp

Phòng kinh doanh:

+ Phát triển và mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng + Lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả

+ Xử lý, giám sát và báo cáo các vận đề kinh doanh

+ Đề xuất các phương án nhằm quảng bá sản phâm tới tệp khách hàng tiềm năng

+ Thực hiện các dự án hợp tác nhằm tăng doanh số cho công ty Phòng học thuật:

+ Giảng dạy theo lớp học đã được phân công + Lén giao an giảng dạy theo giáo trình

+ Xây dựng các phương án và nâng cao chất lượng giảng dạy của các giáo viên

kế banner hiệu quả 1.1.6 Đăd điểm v" s2n phDm

Hiện tại Odm đang có các khoá học giảng dạy cho các bạn học viên từ mất gốc và có mong muốn theo học các chứng chỉ như IELTS, TOEIC

BBST - Tiếng Anh siêu tốc

Giúp học viên rút ngắn thời gian học tập, với 000 từ vựng có thé str dung va noi duoc hang van cau, qua viée ap dung so dé nguyén ly trong 1 buổi thành thạo 18 thì trong tiếng Anh

11

Phương pháp này của Odin có được Công văn của Thủ tướng Chính phủ trong việc áp dụng chuyển giao và phối hợp với Bộ Giáo Dục để triển khai rộng trên cộng đồng cả nước

a) Khoá học New BBST

Khoá học dành cho những bạn bị mắt căn bản vì một thời gian dài không sử dụng tiếng Anh đến giờ không biết phải bất đầu từ đâu Hoặc những bạn đang cần một phương pháp học tiếng Anh để giúp cải thiện khả năng ngôn ngữ hiện tại một cách nhanh và hiệu quả nhất Khoá học gồm 25 buổi học thông qua 5 dự án giúp học viên vưag học vừa thực hành và nắm bững kiến thức căn bản một cách nhanh nhất

- Dự án I: Lồng tiếng: Giúp học viên học phát âm theo phương pháp tự nhiên nhất: nghe và nhại theo Đồng thời dưới sự giải thích và hướng dẫn của giáo viên, quá trình học âm và học nói theo tự nhiên sẽ được đây nhanh lên nhiều lần Cuối dự án, học viên có thê phát âm chuẩn đến 85% (âm IPA và tự lỗng tiếng cho 1 đoạn video)

- Dự án 2: Âm nhạc: Học viên sẽ nâng cao phát âm và trang bị lượng từ vựng cân thiết, kiến thức văn hóa đi liền trong các tác phâm nước ngoài Quan trọng nhất là giới thiệu tới học viên cách học ngôn ngữ cho các bài hát — một phương pháp tối ưu và tự nhiên nhất

- Dự án 3: Viết truyện: Đây mạnh kỹ năng sáng tạo cũng như làm việc nhóm, tập trung chuyên sâu vào ngữ pháp Học viên sẽ được học các kiến thức ngữ pháp tối giản ứng dụng trong việc viết các câu đơn giản, từ đó sáng tạo niên các câu chuyện của nhóm minh

- Dự án 4: Phỏng v*n: Luyện tập phản xạ trong tiếng Anh và khả năng hỏi đáp bằng các hoạt động giao tiếp thực tế với người bản ngữ Nhiệm vụ cuối khóa là quay video một bài phỏng vẫn người bản ngữ

- Dự án 5: Đóng kịch: Tổng hợp toàn bộ kiến thức ngữ pháp, từ vựng, phát âm và khả năng phản xạ ngôn ngữ học được trong khóa học này để kịch hóa Í câu chuyện cô tích

12

Cuối khóa, học viên sẽ được thực hiện kiểm tra bằng cách quay lại video ngắn chia sẻ về chủ để yêu thích cũng như cảm nghĩ của các bạn sau khi học xong hóa học Từ đó học viên có thê nhìn nhận được kết quả cua quá trình cố gắng để thêm động lực học nhiều hơn nữa

b) Khoá học giao tiếp

Khóa học phù hợp với những bạn nắm vững kiến thức ngữ pháp và ngữ âm cơ bản và dành cho những bạn chưa thành thạo về 2 kỹ năng nghe — nói Khoá học bao gồm 25 buổi học với hơn 20 chủ để giao tiếp chuyên sâu Thời lượng | budi hoc 1a 90 phut Đầu ra:

-_ Học viên giao tiếp được thành thạo các chủ đề được học trong bài học - Giao tiếp và phản xạ tốt bằng tiếng Anh trong công việc và cuộc sống - Tự tin hơn khi trả lời phỏng vấn bằng tiếng Anh

Cam kết sau khi học xong khóa học, học viên sẽ có thê giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh

©) Các khoá học IELTS *TELTS 0.0-3.5

Cam két tir Odin

+ Hoc vién sẽ đạt được 3.5 — 4.0 IELTS sau khoa hoc + Tự tin với kỳ thi IELTS và nắm được cơ bản từ vựng học thuật + Nghe nói cơ bản với người bản địa và làm quen với nghe nói học thuật + Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại

khóa học miễn phí

*TELTS 3.5-5.0 Đối tượng:

+ Hoc vién da dat duoc 3.5+ IELTS + Có nên tảng về ngữ pháp và ngữ âm Cam két tir Odin

+ Cam kết học viên sẽ đạt được 5.0-5.5 IELTS

+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

*IELTS 5.0-6.5

Đối tượng: Học viên đã đạt được 5.0 IELTS Cam két tir Odin

+ Cam kết học viên sẽ đạt được 6.5 IELTS

+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

*TELTS 6.5-7.5+ Đối tượng

+ Học viên đã đạt IELTS 6.5 và mong muốn đạt IELTS 7.5 nhằm mục tiêu chiếm lợi thé trong công việc, học tập, xin học bổng N

Cam kết

+ Học viên sẽ đạt được 7.5 IELTS

+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022

Bang I.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 2019-2 Đơn vị tính: Việt Na

7 Chi phi tai chinh 15.413.563.284 | 10.957.320.164 | 17.256.005.037 | -4.456.243.120 71% 6.298.684.164

1.2.1 Doanh thu

Doanh thu từ BH và CCDV: Doanh thụ năm 2019 là 25.348.320.950 đồng, sang năm 2020 tăng lên 34.472.151.534 đồng Năm 2021 doanh thu từ BH và CCDV tiếp tục tăng lên 19.784.668.816 đồng tương ứng với tỷ lệ 57,43 so với năm 2020 Mặc dù các năm trong thời gian dịch bệnh nhứng Odin vẫn có mức doanh số tăng đều chứng tỏ doanh nghiệp có phương án và các chiến lược hợp lý, trong khi đa số các công ty suy giảm do tỉnh hình dịch bệnh nhưng Odin không vì thế mà bị ảnh hưởng Với đà phát triển như vậy, dự tính trong thời gian tới Odin sẽ có những bướt đột phá mới và phát triển vị thế cạnh tranh mới trong lĩnh vực giáo dục Tiếng Anh

Các khoản giảm trừ doanh thu: Trong ba năm, các khoản giảm trừ doanh thu bằng 0 DT từ hoạt động tài chính: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2021 là 19.995.263 đồng, tăng 36,6% so với năm 2020 Doanh thu năm 2022 lên tới 8.123.828 đồng tính với năm 2021 Nguyên nhân là sự gia tăng lượng tiền gửi do quy mô công ty được mở rộng

1.2.2 Chi phi

Gia vén hang ban: Chi phi nim 2020 là 1.695.267.203 đồng và do doanh thu ngày càng tăng nên chỉ phí sản xuất sẽ tăng trong các năm tiếp theo Năm 2022 tăng 1.489.465.684 đồng so với năm 2021, tức là tăng 58,5%

Chi phí tài chính: 15.413.563.284 VNĐ năm 2020 và 5.354.852 VNĐ năm 2021, giảm 36,6% so với năm 2020 Chỉ phí tài chính phát sinh chủ yếu từ phí trả lãi vay Giảm chi phí lãi vay sẽ giúp giảm áp lực cho doanh nghiệp Sang năm 2022, công ty không xử lý được tốt khoản chi phí này nên đã tăng lên 17.256.005.037 đồng

Chi phí quan lý kinh doanh: Từ năm 2020 vào năm 2021 là 637 I 14.503 đồng, tăng 18% Doanh nghiệp chưa thành công trong việc tiết kiệm các khoản chỉ phí như tiền điện nước, tiền điện thoại, văn phòng phẩm, tiếp khách Năm 2022, công ty phát sinh thêm các chỉ phí mới trong quản lý va bán hàng như marketing, hoa hỗng cho khách hàng Các khoản chỉ phí này

Do doanh nghiệp không có khoản thanh lý khác nên doanh thu khác bằng 0 kéo theo lợi nhuận khác bằng 0

Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp: Do việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh cũng như doanh thu tăng hằng năm nên dù các khoản chỉ phí khác cũng tăng nhưng công ty vẫn không bị thua lỗ, năm 2020 lợi nhuận của công ty đạt được là 437.502.335 đồng, đến năm 2021 tăng mạnh lên tới 170% so với năm 2020, năm 2022 đạt được mức lợi nhuận 22.086.711.370

Nhận xét: Báo cáo kết quả kinh doanh đang chứng tỏ công ty đang hoạt động có hiệu quả Điều này được thể hiện qua lợi nhuận sau thuế niên độ 2020-2022 đều khả quan Tuy nhiên, chỉ phí vẫn tăng do quản lý chỉ phí kém hiệu quả Doanh nghiệp cần cải thiện để tăng mức lợi nhuận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN GIAO DUC VA DAO TAO ODIN

Cụ thê: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Có thê sơ lược sự phát triển của SERVQUAL như sau:

Theo giáo trình Quản trị chất lượng (2012) của TS Nguyễn Đỉnh Phan và TS Dang Ngọc Sự, vào năm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: 1 Sự tin cậy: 2 Tĩnh thân trách nhiệm; 3 Năng lực; 4 Tiếp cận được; 5 Tác phong; 6 Giao

tiếp; 7 Sự tín nhiệm; 8 Tính an toàn; 9 Thấu hiểu khách hàng: 10 Tính hữu hình Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian đài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vi vậy, đã gây khó khăn cho những người đánh gia trong công tác đánh giá Do vậy, năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống 5 tiêu chí là:

1 Phương tiện hữu hình — Nhân mạnh về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

5 Sự đồng cảm — Quan tâm, chăm sóc cá nhân đối với từng khách hàng của nhân viên

2.1.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được giới thiệu bởi Cronm & Taylor vào năm 1992 và được định nghĩa là “Chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cân chất lượng kỳ vọng và đánh giá theo trọng số của năm thành phần Vì vậy, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận và giá trị kỳ vọng như SERVQUAL, SERVPERF chỉ đo lường chất lượng cảm nhận

Theo SERVPERF thi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ Do nguồn gốc của thang đo là SERVQUAL nên các thành phân của thang đo SERVPERE có các biến quan sát được giữ nguyên như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Việc sử dụng thang đo SERVPERE để đo lường chất lượng dịch vụ đã phần nào giảm bớt những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thê định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vi “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tôi uu dé do lường chất lượng dịch vụ của minh

20

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty 2.2.1 Thực trạng yéu tO Sv tin cay

2.2.1.1 Thực trạng yếu t Sự tin cậy tại Công ty

Dưới đây là sơ đồ quy trình hỗ trợ khách hàng của Công ty Cô phần Phát triển GD&DT Odin:

Sơ đề 2.1: Quy trình chăm sốc khách hàng của Công ty

ÊNguôn: Tng hợp từ tài liệu c7a Công twu Thực trạng thời gian hoàn thành hợp đông:

Thời gian hoàn thành hợp đồng có thể ảnh hưởng tới uy tín của công ty, vì vậy Odin coi việc thực hiện kịp thời và day đủ các điều khoản hợp đồng là một trong những yếu tổ quan trọng nhất trong mục tiêu làm việc của toàn thê nhân viên Tuy nhiên, các yêu tố môi trường bên ngoài chẳng hạn như dịch bệnh, đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng có thể gây khó khăn cho việc thực hiện hợp đồng kịp thời

Bảng 2.1: Mức độ hoàn thành công việc của công (ty giai đoạn 2020-2022

22

100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60%

55%

50%

2020 2021 2022 8 Hoàn thành ding han =m Cham ché Gặp sự cố

Hình 2.I M-c độ hoàn thành công việc c3a Công ty giai đoạn 2020-2022

éNeuon: Ting hop tie tai liéu Cong tvu O bang trén, co thé thay ty lệ hoàn thành đúng hạn các dự án chưa được cao Vào năm 2020, tỷ lệ này vẫn ở mức khá thấp, chỉ 76,6% Tuy nhiên, trong năm 2020 và 2021, tỷ lệ các giao dịch được chốt đúng hạn đã tăng lên (80,7% đối với 2021 và 85% với năm 2022) Điều đó cho thấy công ty đã có những chính sách khắc phục khó khăn trong việc phục vụ khách hàng trong mùa dịch Giảm thiểu các ràng buộc và lỗi lầm trong thời gian cung cấp dịch vụ khó khăn

Các chính sách hỗ trợ và hoạt động c7a công Ð:

Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin luôn đề cao việc hỗ trợ cho khách hàng bằng các chính sách cụ thể Công ty càng xây dựng và triển khai nhiều chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng Khách hàng được cam kết dam bảo kiến thức trong suốt khóa học nêu gặp bất cứ vân đê gì khi tham gia khóa học trên Odin Thêm vào đó, các khách hàng có thể liên hệ và khiếu nại trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nếu gặp sai sót trong quá trình học Tuy nhiên công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong các chính sách hỗ trợ khách hàng và chưa đa dạng Đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra nhiều chính sách hơn dé thu hút khách hàng