Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ, việc mở rộng tệp khách hàng đã trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.. Ngoài việc thu
Trang 1TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN
CHUYEN DE THUC TAP
DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN GIAO DUC VA DAO TAO ODIN
Giáo viên hướng dẫn : TS BOAN XUAN HẬU
Hà Nội, tháng 4, năm 2023
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình em làm chuyên để, em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô và bạn bè đã quan tâm và hỗ trợ em trong suốt thời gian qua Đâu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến người thầy hướng dẫn thực tập của
em là TS Đoàn Xuân Hậu đã hỗ trợ em trực tiếp trong suốt quá trinh em thực hiện đề tài này Em được chỉ ra nhiều sai sót, hạn chế của mình trong việc viết
đề tài và có thê hoàn thiện, sửa chữa nhanh chóng đều có được nhờ sự hướng dan tir thay
Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường và toàn thê các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt lại cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học tập tại trường
Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các anh chị quản
lý và nhân viên tại Công ty Cô phan Phat triển Giáo dục va Dao tao Odin da không ngại khó khăn tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại Công ty
Do hạn chế về kiến thức và thời gian nên bài của em còn nhiêu thiếu sót
Em mong muốn nhận được nhiều hơn ý kiến đóng góp của thay c6 dé em có thê hoàn thành tốt hơn nữa trong thời gian tới
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Mỹ Hà
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỎ
DANH MUC BANG BIEU
DANH MUC CAC TU VIET TAT
1 Tính cấp thiết đề tài 0 2S TH H212 eo 1
2 Mục tiêu nghiên cỨu - L 1211211 2211211211121191120111111111 11111111 Ho 2
3 Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu St H111 rye 2
4 Phương pháp nghiên cứu - : c2 10222 1212221121121111122112212 1112 re 3
5 Kết cầu chuyên đề
CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN
1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiỆp 25c SE tre 4
HINH l1 san Ả 4
N5 J 1.13 Lich sử hình thành và phát triỂn à s22 se 6 1.14 Ngành nghề, dịch vụ kinh doanh à Hee 7 1.15 Cơ cấu tl ch2c bộ máắy quốn trị c7a doanh nghiệp 7
I1 ni số ẽ 70
1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022 14
mm aẽa.nốe 16
LDQ CUI PN eee cccecce cc enc cee tene ee sneneceenssseesssnesesseseneeessenesesseseenaniesesnanaes 16 LQ.3 LOT ANUGNL A occ ccccc cece teccetnceccnececesececesseceeeiecteesaectestsseeeeenecsnteseeee 17 CHƯƠNG 2: THUC TRANG MUC BO HAI LONG CUA KHACH HANG BOI VOI CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN GIAO DUC VA ĐÀO TAO ODIN GIAI DOAN 2020-2022 18 2.1 Cơ sở lý luận về mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 18 2.1.1 Mô hình SERƯQUAL àằ ST 2T rrryg 18
Trang 42.1.2 M6 hinh SERVPERE uu n6 J9 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty 20 2.2.1 Thực trạng yếu t6 Sur tin COV ee eeceeceecenceeseeeceneeeenseeseeenaeesseenteeneaees 20 2.2.2 Thực trạng yếu tô MI2c độ đáp 2ng tại Công tg ve 25 2.2.3 Thực trạng yếu tô Năng lực phục vụ tại Công ty eee 27 2.2.4 Thực trạng về yếu tổ Sự đồng cóm tại Công t, 29 2.2.5 Thực trạng yếu tô Phương tiện hữu hình
VN 7:1 1 1 annẽaanẢẢẢ Ô 34 2.3.2 (J1 1 1 1 0nnnn ẢẢ Ô.Ô 36 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty c.cc: 40 2.4.1 Nhitng sa Tp cố ng an 40 2.4.2 Những hạn 11) 8.0 8.7 5ERERRRRNNSS 4] CHUONG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY GIAI DOAN 2023- 2025
43 3.1 Quan điểm, định hướng của BLĐ công ty về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của cÔng y c0 11011201101 1211101 1212112121112 43 3.2 Một số giải pháp nhằm nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách NANG CUA voiMu/VfTttadiadiiđiiiai 44 3.2.1 Tăng cường các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tới khách hàng 44 3.2.2 C6i thiện năng luc c7a nhTn viên chăm sóc khách hàng 45 3.2.4 Cung cấp đường dTy tư vấn, x1) dựng kế hoạch thông báo kết quó học tập tới phụ huynh, tăng cường tÌ ch2c sự kiện tại các địp lễ lớn 45 3.2.5 C6i thiện khu vực gửi xe, cung cấp vé xe tháng cho học viên 47
Trang 5DANH MUC HINH, SO BO, BANG BIEU HINH
Hinh 1.1: Logo Qdm 2 1111211 1211211121111111101111111 10 15 5112 11x 5
Hình 2 Mức độ hoàn thành công việc của Công ty giai đoạn 2020-2022 22
SƠ ĐỎ Sơ đồ I.I: Tô chức bộ máy quản lý tại công ty Cổ phần Phát triển GD&DT Odm L L0 n1 1n HH nhà Hkkkt ra 7 Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty cccc se 21 BANG BIEU Bang 1.1: Két quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 20 19-202 1 (c2 222 He 14 Bảng 2.I: Mức độ hoàn thành công việc của công ty giai đoạn 2020-2022 22
Bảng 2.2: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chi su tin cậy cành 24 Bảng 2 3: Tình hình tổng số học viên mà Odin đã và đang giảng dạy từ năm 2020-2022 L1 21110 1111111110121111111 111111111 tre 25 Bảng 2 4: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí mức độ đáp ứng 26
Bang 2.5: Co cau lao động theo trình độ chuyên môn 2020-2022 27
Bảng 2.6: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí năng lực phục vụ 28
Bang 2.7: Luong phan héi của khách hàng trong giai đoạn 2020-2022 29
Bảng 2.8: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí sự đồng cảm cóc 30 Bang 2.9: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình 33 Bảng 2.10: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty chen 37
Trang 6DANH MUC CAC TU VIET TAT
Trang 7
PHAN MO DAU
1 Tính cấp thiết đề tài
Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ, việc mở rộng tệp khách hàng đã trở nên khó khăn hơn bao giờ hết
Vì vậy, các doanh nghiệp cần có các chiến lược để giữ chân khách hàng
Trong lĩnh vực giáo dục va đào tạo, đặc biệt là các trung tâm ngoại ngữ, canh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Thành phố Hà Nội, là một thị trường đây triển vọng nhưng cũng không kém phân đa thức Đề có được một vị thể tốt trên thị trường, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ, các chứng chỉ như Công ty Cô phần Phát triên GD&DT Odin can phai co các chiến lược cụ thê đề thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Một trong số các giải pháp đó là tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua đồng hành mới và suốt quá trình hỗ trợ khách hàng Điều này cũng khá quan trọng trong lĩnh vực giáo dục, nơi mà khách hàng cần tìm kiếm sự hỗ trợ và đồng hành từ các công ty
để đạt mục tiêu mong muốn của minh
Ngoài việc thu hút nhân tài, xây dựng đội ngũ chất lượng và giảng viên tâm huyết, Công ty Cô phần Phát triển GD&ÐT Odin cần đặc biệt chú ý đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này bao gồm cả quá trình tiếp nhận phản hỏi từ khách hàng và xử lý các van dé phat sinh trong quá trình học
Nhận thấy tâm quan trong của chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao được dịch vụ cũng như giúp cho Công ty cỗ phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin xây dựng vững chắc hơn vị thế cạnh tranh của mình, để tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Phát triển Giáo dục và Đảo tạo Odin” đã được em lựa chọn làm chuyên
đề thực tập của mình
Trang 82 Mục tiêu nghiên cứu
2,1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin Từ đó xác định những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, gia tăng
vị thế của công ty trên thị trường
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Co sé ly thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ
- _ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian qua
- _ Xác định các yếu tổ ảnh hưởng
-_ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phân Phát triển Giáo dục và Dao tao Odin
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cô phần Phát triển GD&DT Odin
Trang 94 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp tải liệu: Tìm hiểu và tổng hợp các tài liệu, các giáo trình, bài nghiên cứu về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ Tổng hợp các thông tin va số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang cua Odin
- Thống kê mô tả: tình hỉnh kinh doanh của Công ty từ năm 2020 đến năm
2022, hoạt động chăm sóc khách hàng qua số liệu được Công ty cung cấp
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty giai đoạn 2023-2025
Trang 104
CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN
PHAT TRIEN GIAO DUC VA DAO TAO ODIN
1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.1.1 Môt[3L1 thông tin
> Tên đơn vị CÔNG TY CÔ PHẢN PHÁT TRIÊN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO ODIN
* Trụ sở chính: số 01 Đông Tác, phường Kim Liên, quận Đống Da, Ha Nội
e© Cơ sở 02: Số 103 Trần Quốc Vượng, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
® Cơ sở 03: Tầng 04-05 Số 70 Trần Đại Nghĩa, Phường Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
* Cơ sở 04: Số 17 Nguyễn Văn Lộc, Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông,
Odin được hình thành với mục tiêu xây dựng môi trường đào tạo tiếng Anh chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế giúp học viên có thê cập nhật kiến thức, rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng sử dụng tiếng Anh một cách thành thạo,
tự tin hỏa nhập với cộng đồng quốc tế và mở ra các cơ hội phát triển mới về giáo dục và nghê nghiệp cho các học viên
Trang 11a, Sứ mệnh
Odin áp dụng các phương pháp giảng dạy tân tiễn nhất, hiệu quả về thời gian và chi phí để giúp cho hàng triệu người Việt sử dụng Tiếng Anh thành thạo như ngôn ngữ thứ 2 trong môi trường làm việc và học tập, đồng thời đạt kết quả cao trong các bài kiểm tra năng lực ngôn ngữ
Hinh 1.1: Logo Odin
Y nghia logo Odin Language Academy:
Là sứ giả của nhiều nền văn hóa và ngôn ngữ, logo Odin Language Academy được thiết kế bằng những đường nét thanh thoát, hài hòa với những màu sắc nỗi bật như chính tính cách của con người và văn hóa tại Odm
Về cơ bản, logo Odin vẫn được thiết kế trên cơ sở của mặt nghiêng của chiếc mũ chiến đấu của một vị thần Bắc Âu “Odin” lan tỏa sức mạnh, tốc độ, tinh thân chiến đâu không ngừng, thê hiện sự kết nối và mong muốn hợp tác nhăm đưa văn hóa, ngôn ngữ các quốc gia đên gân hơn với nhân dân các
Trang 12nước trên thế giới Hợp tác để phát triển một cách bền vững Đồng thời, thé hiện nội lực và khát vọng phát triển của Trung tâm, vươn xa hơn nữa trên ban dé dao tao, trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đảo tạo, giới thiệu văn hóa toàn cầu
Logo được thiết kế với nhiều gam màu sống động và nỗi bật
Màu vàng: Màu của hạnh phúc và ấm no, Odin Language Academy mang đến cho bạn cơ hội sở hữu “tấm vé thông hành toàn cầu” bằng những kiến thức về ngôn ngữ và văn hóa sâu rộng, từ đó bôi đắp ước mơ và sự phát triển của bạn Sự giàu có về ngôn ngữ và văn hóa là cơ sở để xây dựng ước
mơ về cuộc sống hạnh phúc đủ đây, trọn vẹn
Màu xanh lá cây: Đại diện cho sức trẻ, sự đổi mới và phong phú, thê hiện nội lực phát triển của Trung tâm: Luôn sáng tạo, đổi mới bằng tất cả sức mạnh, sự nhiệt tỉnh trong hoạt động
Theo Ban Giám đốc Odin Language Academy, việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu sẽ mở đầu cho chiến lược cải cách mạnh mẽ nhằm nâng tầm thương hiệu Odin Language Academy lên tầm cao mới, nhằm phục
vụ và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng
1.1.3 Lịch sử hỉnh thành và phát triển
© Thang 10/2017 Odin Language Academy được thành lập tại Số l ngõ
18 Võ Văn Dũng
®2018- Ứng dụng phương pháp anh văn siêu tốc New BBST
®_ Tháng 5/2019 Odin Academy chuyén tru sở tới số 1 Déng Tac
© Thang 2/2020 Odin Academy khai trương cở sở 2 tại 103 Trần Quốc
Vượng
® Tháng 5/2020 Odin khai trương cơ sở 3 tại 70 Trần Đại Nghĩa
®_ Tháng 7/2021 Khai trương cơ sở thứ 4 tại l7 Nguyễn Văn Lộc
© Tháng 1/2022 Khai trương cơ sở 5 tại 58 Phố Vọng
® Thang 11/2022 tro thanh điểm thi chính thức của Hội đồng Anh
(British Council
Trang 131.1.5 Cơ c*u t, ch-e bô máy qu2n trị c3a doanh nghiê [B
Hiện nay cơ cấu quản lý của công ty được tổ chức theo chức năng: TGÐ,
GD, GD Tai chinh, GD Hoc vu, GD Nhan sy, GD Kinh doanh (hỉnh thức này cho phép công ty phân quyền quản lý rõ ràng, tránh trùng lặp chức năng có thê tránh được) Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều
có mỗi quan hệ mật thiết với nhau
Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty Cô phần Phát triển
Phòng Học thuật Phòng Kính Phòng Điều hành Phòng Marketing
Giám đốc học Giám đốc kinh Giám đốc điều Giám đốc
thuật doanh hanh marketing
Quan ly hoc thuật Trưởng phòng kính doanh me Bộ phận kỹ thuật & WY phan ke thud Bộ phận điều hành Bộ phân địch vụ â nhân đi Nhân ví: marketir ——
Giáo viên Phỏ phòng kinh Tài chính Chim she Khdch
*Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Hội đồng qu2n trị: Mọi hoạt động của Công ty đều chịu sự chỉ đạo thống nhất của Hội đông quản trị
Trang 14+ Là người chịu trách nhiệm của toàn công ty trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao
Giảm đLlc tài chính:
+ Chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp phòng ban: tài chính kế toán
+ Lập kế hoạch yêu cầu nguyên vật liệu sản xuất, sản xuất và hoạt động chung
Giám đL]1c nhân sự;
+ Quản lý trực tiếp các bộ phận: nhân sự trong công ty
+ Điều phối nhân sự, sắp xếp, quản lý nhân sự
Giảm đLlc kinh doanh:
+ Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận: kinh doanh
+ Lên kế hoạch phát triển thị trường và tăng doanh số theo từng giai đoạn của công ty
Giám đLlc học thuật:
+ Phụ trách và điều hành trực tiếp bộ phận: học thuật
+ Lên kế hoạch giảng dạy, giáo án giảng dạy cho học viên
Phong di"u hành:
Bộ phận tài chính và kế toán:
+ Thực hiện mọi nghiệp vụ kế toán tài chính của công ty
+ Tham mưu cho ŒĐÐ Tài chính của công ty theo quy định pháp luật
+ Quan ly tai sản công ty, kiểm soát công nợ, tính lương và thanh toán
định kỳ
Trang 15+ Lên kế hoạch tài chính và xây dựng định hướng cá ngắn hạn và dài hạn của Công ty
+ Lập kế hoạch bổ sung nhân sự cho công tác tuyên dụng, đào tạo và các
vị trí theo nhu cầu của bộ phận
+ Thu nhận hỗ sơ nhân sự, giải quyết các vấn đề về cơ chế, giải đáp thắc mắc về quyền lợi của nhân viên
Bộ phận pháp chế:
+ Soạn thảo xây dựng văn bản, quy chế nội bộ
+ Thâm định các dự án thoả thuận, các hợp đồng hợp tác dé dam bảo không trái pháp luật, điều lệ hoặc có sơ hở, sai sót về mặt pháp luật có thê dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp
+ Sắp xếp học thử và giải đáp các thông tin,
Trang 1610 + Bảo đảm hiệu quả hoạ động của hệ thống, chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn thông tin dữ liệu trong mạng nội bộ và duy trì các hoạt động mạng tại doanh nghiệp
Phòng kinh doanh:
+ Phát triển và mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng
+ Lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả
+ Xử lý, giám sát và báo cáo các vận đề kinh doanh
+ Đề xuất các phương án nhằm quảng bá sản phâm tới tệp khách hàng tiềm năng
+ Thực hiện các dự án hợp tác nhằm tăng doanh số cho công ty
Phòng học thuật:
+ Giảng dạy theo lớp học đã được phân công
+ Lén giao an giảng dạy theo giáo trình
+ Xây dựng các phương án và nâng cao chất lượng giảng dạy của các giáo viên
+ Lên kế hoạch xây dựng các kênh truyền thông, quay dựng video, thiết
kế banner hiệu quả
1.1.6 Đăd điểm v" s2n phDm
Hiện tại Odm đang có các khoá học giảng dạy cho các bạn học viên từ mất gốc và có mong muốn theo học các chứng chỉ như IELTS, TOEIC
BBST - Tiếng Anh siêu tốc
Giúp học viên rút ngắn thời gian học tập, với 000 từ vựng có thé str dung va noi duoc hang van cau, qua viée ap dung so dé nguyén ly trong 1 buổi thành thạo 18 thì trong tiếng Anh
Trang 1711 Phương pháp này của Odin có được Công văn của Thủ tướng Chính phủ trong việc áp dụng chuyển giao và phối hợp với Bộ Giáo Dục để triển khai rộng trên cộng đồng cả nước
a) Khoá học New BBST
Khoá học dành cho những bạn bị mắt căn bản vì một thời gian dài không
sử dụng tiếng Anh đến giờ không biết phải bất đầu từ đâu Hoặc những bạn đang cần một phương pháp học tiếng Anh để giúp cải thiện khả năng ngôn ngữ hiện tại một cách nhanh và hiệu quả nhất Khoá học gồm 25 buổi học thông qua 5 dự án giúp học viên vưag học vừa thực hành và nắm bững kiến thức căn bản một cách nhanh nhất
- Dự án I: Lồng tiếng: Giúp học viên học phát âm theo phương pháp tự nhiên nhất: nghe và nhại theo Đồng thời dưới sự giải thích và hướng dẫn của giáo viên, quá trình học âm và học nói theo tự nhiên sẽ được đây nhanh lên nhiều lần Cuối dự án, học viên có thê phát âm chuẩn đến 85% (âm IPA và tự lỗng tiếng cho 1 đoạn video)
- Dự án 2: Âm nhạc: Học viên sẽ nâng cao phát âm và trang bị lượng từ vựng cân thiết, kiến thức văn hóa đi liền trong các tác phâm nước ngoài Quan trọng nhất là giới thiệu tới học viên cách học ngôn ngữ cho các bài hát — một phương pháp tối ưu và tự nhiên nhất
- Dự án 3: Viết truyện: Đây mạnh kỹ năng sáng tạo cũng như làm việc nhóm, tập trung chuyên sâu vào ngữ pháp Học viên sẽ được học các kiến thức ngữ pháp tối giản ứng dụng trong việc viết các câu đơn giản, từ đó sáng tạo niên các câu chuyện của nhóm minh
- Dự án 4: Phỏng v*n: Luyện tập phản xạ trong tiếng Anh và khả năng hỏi đáp bằng các hoạt động giao tiếp thực tế với người bản ngữ Nhiệm vụ cuối khóa là quay video một bài phỏng vẫn người bản ngữ
- Dự án 5: Đóng kịch: Tổng hợp toàn bộ kiến thức ngữ pháp, từ vựng, phát âm và khả năng phản xạ ngôn ngữ học được trong khóa học này để kịch hóa Í câu chuyện cô tích
Trang 1812 Cuối khóa, học viên sẽ được thực hiện kiểm tra bằng cách quay lại video ngắn chia sẻ về chủ để yêu thích cũng như cảm nghĩ của các bạn sau khi học xong hóa học Từ đó học viên có thê nhìn nhận được kết quả cua quá trình cố gắng để thêm động lực học nhiều hơn nữa
b) Khoá học giao tiếp
Khóa học phù hợp với những bạn nắm vững kiến thức ngữ pháp và ngữ
âm cơ bản và dành cho những bạn chưa thành thạo về 2 kỹ năng nghe — nói Khoá học bao gồm 25 buổi học với hơn 20 chủ để giao tiếp chuyên sâu Thời lượng | budi hoc 1a 90 phut Đầu ra:
-_ Học viên giao tiếp được thành thạo các chủ đề được học trong bài học
- Giao tiếp và phản xạ tốt bằng tiếng Anh trong công việc và cuộc sống
- Tự tin hơn khi trả lời phỏng vấn bằng tiếng Anh
Cam kết sau khi học xong khóa học, học viên sẽ có thê giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh
Cam két tir Odin
+ Hoc vién sẽ đạt được 3.5 — 4.0 IELTS sau khoa hoc
+ Tự tin với kỳ thi IELTS và nắm được cơ bản từ vựng học thuật
+ Nghe nói cơ bản với người bản địa và làm quen với nghe nói học thuật + Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại khóa học miễn phí
Trang 19*TELTS 3.5-5.0
Đối tượng:
+ Hoc vién da dat duoc 3.5+ IELTS
+ Có nên tảng về ngữ pháp và ngữ âm
Cam két tir Odin
+ Cam kết học viên sẽ đạt được 5.0-5.5 IELTS
+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện
*IELTS 5.0-6.5
Đối tượng: Học viên đã đạt được 5.0 IELTS
Cam két tir Odin
+ Cam kết học viên sẽ đạt được 6.5 IELTS
+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện
+ Học viên sẽ đạt được 7.5 IELTS
+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện
Trang 201.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022
Bang I.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 2019-2
7 Chi phi tai chinh 15.413.563.284 | 10.957.320.164 | 17.256.005.037 | -4.456.243.120 71% 6.298.684.164
Trang 221.2.1 Doanh thu
Doanh thu từ BH và CCDV: Doanh thụ năm 2019 là 25.348.320.950 đồng, sang năm 2020 tăng lên 34.472.151.534 đồng Năm 2021 doanh thu từ BH và CCDV tiếp tục tăng lên 19.784.668.816 đồng tương ứng với tỷ lệ 57,43 so với năm 2020 Mặc dù các năm trong thời gian dịch bệnh nhứng Odin vẫn có mức doanh số tăng đều chứng tỏ doanh nghiệp có phương án và các chiến lược hợp
lý, trong khi đa số các công ty suy giảm do tỉnh hình dịch bệnh nhưng Odin không vì thế mà bị ảnh hưởng Với đà phát triển như vậy, dự tính trong thời gian tới Odin sẽ có những bướt đột phá mới và phát triển vị thế cạnh tranh mới trong lĩnh vực giáo dục Tiếng Anh
Các khoản giảm trừ doanh thu: Trong ba năm, các khoản giảm trừ doanh thu bằng 0 DT từ hoạt động tài chính: Doanh thu hoạt động tài chính năm
2021 là 19.995.263 đồng, tăng 36,6% so với năm 2020 Doanh thu năm 2022 lên tới 8.123.828 đồng tính với năm 2021 Nguyên nhân là sự gia tăng lượng tiền gửi do quy mô công ty được mở rộng
1.2.2 Chi phi
Gia vén hang ban: Chi phi nim 2020 là 1.695.267.203 đồng và do doanh thu ngày càng tăng nên chỉ phí sản xuất sẽ tăng trong các năm tiếp theo Năm
2022 tăng 1.489.465.684 đồng so với năm 2021, tức là tăng 58,5%
Chi phí tài chính: 15.413.563.284 VNĐ năm 2020 và 5.354.852 VNĐ năm 2021, giảm 36,6% so với năm 2020 Chỉ phí tài chính phát sinh chủ yếu
từ phí trả lãi vay Giảm chi phí lãi vay sẽ giúp giảm áp lực cho doanh nghiệp Sang năm 2022, công ty không xử lý được tốt khoản chi phí này nên đã tăng lên 17.256.005.037 đồng
Chi phí quan lý kinh doanh: Từ năm 2020 vào năm 2021 là 637 I 14.503 đồng, tăng 18% Doanh nghiệp chưa thành công trong việc tiết kiệm các khoản chỉ phí như tiền điện nước, tiền điện thoại, văn phòng phẩm, tiếp khách Năm 2022, công ty phát sinh thêm các chỉ phí mới trong quản lý va bán hàng như marketing, hoa hỗng cho khách hàng Các khoản chỉ phí này
Trang 2317 tăng lên 4.565.140.308 đồng, tăng 9,4% so với năm 2021 Công ty không phát sinh chi phí khác
Nhận xét: Báo cáo kết quả kinh doanh đang chứng tỏ công ty đang hoạt động có hiệu quả Điều này được thể hiện qua lợi nhuận sau thuế niên độ 2020-2022 đều khả quan Tuy nhiên, chỉ phí vẫn tăng do quản lý chỉ phí kém hiệu quả Doanh nghiệp cần cải thiện để tăng mức lợi nhuận
Trang 242.1.1 Mô hình SERVQUAL
M6 hinh SERVQUAL duoc A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va Leonard L Berry céng bé lan dau vao nim 1985 đê đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”
Cụ thê: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng
Có thê sơ lược sự phát triển của SERVQUAL như sau:
Theo giáo trình Quản trị chất lượng (2012) của TS Nguyễn Đỉnh Phan
và TS Dang Ngọc Sự, vào năm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: 1 Sự tin cậy: 2 Tĩnh thân trách nhiệm; 3 Năng lực; 4 Tiếp cận được; 5 Tác phong; 6 Giao
tiếp; 7 Sự tín nhiệm; 8 Tính an toàn; 9 Thấu hiểu khách hàng: 10 Tính hữu hình Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian đài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định,
vi vậy, đã gây khó khăn cho những người đánh gia trong công tác đánh giá
Do vậy, năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống 5 tiêu chí là:
1 Phương tiện hữu hình — Nhân mạnh về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
Trang 25và sự tự tim cho người sử dụng dịch vụ
5 Sự đồng cảm — Quan tâm, chăm sóc cá nhân đối với từng khách hàng của nhân viên
2.1.2 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được giới thiệu bởi Cronm & Taylor vào năm
1992 và được định nghĩa là “Chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cân chất lượng kỳ vọng và đánh giá theo trọng số của năm thành phần Vì vậy, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận và giá trị kỳ vọng như SERVQUAL, SERVPERF chỉ đo lường chất lượng cảm nhận
Theo SERVPERF thi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ
Do nguồn gốc của thang đo là SERVQUAL nên các thành phân của thang
đo SERVPERE có các biến quan sát được giữ nguyên như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Việc sử dụng thang đo SERVPERE để đo lường chất lượng dịch vụ đã phần nào giảm bớt những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ
có thê định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vi “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tôi uu dé do lường chất lượng dịch vụ của minh
Trang 2620 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty
2.2.1 Thực trạng yéu tO Sv tin cay
2.2.1.1 Thực trạng yếu t Sự tin cậy tại Công ty
Dưới đây là sơ đồ quy trình hỗ trợ khách hàng của Công ty Cô phần Phát triển GD&DT Odin:
Trang 27Sơ đề 2.1: Quy trình chăm sốc khách hàng của Công ty
ÊNguôn: Tng hợp từ tài liệu c7a Công twu Thực trạng thời gian hoàn thành hợp đông:
Thời gian hoàn thành hợp đồng có thể ảnh hưởng tới uy tín của công
ty, vì vậy Odin coi việc thực hiện kịp thời và day đủ các điều khoản hợp đồng là một trong những yếu tổ quan trọng nhất trong mục tiêu làm việc của toàn thê nhân viên Tuy nhiên, các yêu tố môi trường bên ngoài chẳng hạn như dịch bệnh, đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng có thể gây khó khăn cho việc thực hiện hợp đồng kịp thời
Bảng 2.1: Mức độ hoàn thành công việc của công (ty giai đoạn 2020-2022
Trang 28
8 Hoàn thành ding han =m Cham ché Gặp sự cố
Hình 2.I M-c độ hoàn thành công việc c3a Công ty giai đoạn 2020-2022
éNeuon: Ting hop tie tai liéu Cong tvu
O bang trén, co thé thay ty lệ hoàn thành đúng hạn các dự án chưa được cao Vào năm 2020, tỷ lệ này vẫn ở mức khá thấp, chỉ 76,6% Tuy nhiên, trong năm 2020 và 2021, tỷ lệ các giao dịch được chốt đúng hạn đã tăng lên (80,7% đối với 2021 và 85% với năm 2022) Điều đó cho thấy công ty đã có những chính sách khắc phục khó khăn trong việc phục vụ khách hàng trong mùa dịch Giảm thiểu các ràng buộc và lỗi lầm trong thời gian cung cấp dịch
vụ khó khăn
Các chính sách hỗ trợ và hoạt động c7a công Ð:
Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin luôn đề cao việc hỗ trợ cho khách hàng bằng các chính sách cụ thể Công ty càng xây dựng và triển khai nhiều chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng Khách hàng được cam kết dam bảo kiến thức trong suốt khóa học nêu gặp bất cứ vân đê gì khi tham gia khóa học trên Odin Thêm vào
đó, các khách hàng có thể liên hệ và khiếu nại trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nếu gặp sai sót trong quá trình học Tuy nhiên công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong các chính sách hỗ trợ khách hàng và chưa đa dạng Đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra nhiều chính sách hơn dé thu hút khách hàng