Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty du lịch BestPrice

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

BAO CÁO THỰC TAPCHUYEN DE

Co sở thực tập: Công ty Cô phần Công nghệ Du lịch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin được cam đoan toàn bộ bài báo cáo thực tập chuyên đề ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là sản phẩm độc lập của bản thân đã trải nghiệm trong quá trình tham gia thực tập tại Công ty Cổ phần Công nghệ du lịch BestPrice Tất cả các thông tin trong báo cáo đều là nguồn tin chính thống và xác thực Nếu có bất kì sự gian dối hay sao chép nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm trước ban hội đồng.

Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề taboo cccccccccccsseessecsesssessessessecssessessesseesesseess 2 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài - 5c 52+2sccxccxcEEeEerkerkrrrrrrrree 2 4 Pham vi nghiên cứu của đề tài - ccc essessesssssessesecsessessessesseseeaveaes 2 5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài - 2-52 ccseckecerxerkerrrrrree 3

PHAN 1: GIỚI THIỆU CƠ SO THỰC TẬP - 2-22 52 <+£E+£EzEz+zxsred 5 1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cé phần Công nghệ Du lịch BestPrice 5

LD, TO, Vi tr Ằ®aee RHTHgẶg 4d 5

JZÈẤ.n 51.1.3 Hình thức sở hữu và Quan ÏÍ Gv HH key 5

1.1.4 Tam nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công y -ce+cs©5e¿ 6 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ Du

1.2.1 Quá trình hình thành của Công ty Cổ phan Công nghệ Du lịch

1.2.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phan Công nghệ Du lịch BestPrice7 1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của Công ty CO phần Công nghệ Du lịch

21s 7

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công (y -©7s-cccctcctccrererterkrrrrerrrree 7

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công íy 8 1.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty Cỗ phần Công nghệ Du lịch BestPrice

— 9

1.4.1 Nguồn nhân lựcC - 5c SE TT 111112 reo 9 1.4.2 Ngudn tài chính, - 5< St SE E EEEEEEEEEEE112 1211212111111 erre 12 1.4.3 Cơ sở vật chiất kĩ tÏuuật, - 5-5 St SE E111 221 2112111111111 13 1.4.4 Thị trường và nguôn khách - 55c cềE tt eerc 14

1.4.5 Mỗi quan hệ với các nhà cung €ấp -©5+©52+csccccxerrcrrerreersees 15 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cé phần Công nghệ Du lịch

BestPrice giai đoạn 2019-2022 - Ác vn 11H 11111011 1 1 1H ng HH Hy 16

PHAN 2: PHAN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY DU LỊCH

2.1.3 Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiÊu 55c 5sccsccccscce: 20 2.2 Khái quát về CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice 21 2.2.1 Các CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice 212.2.2 Quy trình xây dựng các CTDL inbound cua Công ty du lịch BestPrice 232.2.3 Quy trình bán, thực hiện CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice24

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL inbound của Công ty du

Vich BestPrice SCaaaiaiii 25

2.3.1 Các nhân tố bên HONG occcceccccecscescessessesssessessessesssessessessessusssessessessesseeseese 25

2.3.2 Các nhân tố bên nngoàii +22 + StcctcEE te E212 1121 1erkrree 27

2.4 Phân tích thực trạng chất lượng CTDL inbound của Công ty du lịch

BestPrice oo e.- 28

2.4.1 Thực trạng chất lượng thiết kế CTDL inbound - 5-5555 5sccsssa 28 2.4.2 Thực trạng chất lượng thực hiện CTDL inbound -5- 5 5555a 32 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice giai đoạn 2()I7-2((1 - ác cv TH Hy re, 34

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL inbound của Công ty du lịch Best Price cece 44 2.5.1 Thành công của chất lượng CTDL inbound của Công ty du lịch

BeStPrice Án HT HH HH HH Hi TH Hệ 44

2.5.2 Hạn chế của chất lượng CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice 45 25.3 (22/25/08 46

PHAN 3: MOT SO GIẢI PHÁP VÀ KE HOẠCH CỤ THẺ NHAM NANG

CAO CHÁT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY CPCNDL BESTPRICE - 2: 2+E£2EE£2EE£EEE+EEE2EEerEeerxerxee 48 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty -: 48 BLL Muc 1 1.1, nNhngg.ónỤỤ 48

3.1.2 Dinh hướng phát trÌỄN 2 +5 ctEEEEEE T211 ket 48 3.1.3 Điều kiện thực thi giải pháp 55-55 SccctcctcEErrerrrtrrrrrrerrees 49

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của công

ty CPCNDL BesftPrice - - - Án ng TH TH HH kg 50

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị ÍFƯỜN ccccccecceeerexes 50

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế CTDL inbound - 51 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện CTDL inbound 52

3.2.4 Cc gidti phd KNGC nan ốốốốố.ốố.ố 57

KET LUAN - 2-52 SE SE 2 2E1E21271211211221 7121121111112 .11 111.11 eeye 59 IV 000: 00.10.9701 60

PHU LỤC 22222222c++2222121111112 1112221200 1 1 re

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

Số thứ tự Từ viết tắt Nghĩa của từ

1 CPCNDL Cổ phan Công nghệ Du lich

2 CTDL Chuong trinh du lich3 CSKH Cham soc khach hang

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lich BestPriee .- 7

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Bang Thống kê nguồn nhân lực của Công ty Cé phần Công nghệ du lich BestPrice giai đoạn 2019 — 7 tháng đầu 2022 : - 10 Bảng 1.2 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty Du lịch BestPrice giai đoạn

2019 V2 he 12

Bang 1.3 Danh sách cơ sở vật chất của Công ty Du lịch BestPrice văn phòng Hà Nội giai đoạn 2019 — 2J21 - - G25 HT TH HH HH ng nh 13 Bảng 1.4: Tổng lượt khách Công ty Du lich BestPrice giai đoạn 2019 — 2021

14

Bang 1.5: Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Cé phần Công nghệ Du lịch

BestPrice giai đoạn 2019 - 2)22 - - LH HH TH TH TH ng kg key 17

Bang 2.1: Tóm tắt phân đoạn thị trường khách du lich inbound của Công ty

Best Price 0778 LA.AẢAẢ 19

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của nhân viên về chất lượng thiết kế CTDL inbound của công ty du lịch BestPrice giai đoạn 2019 — 2021 31 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của nhân viên về chất lượng thực hiện CTDL

inbound của công ty du lịch BestPrice giai đoạn 2019 — 2021 33

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng CTDL inbound của

công ty BestPrice giai đoạn 2019 — 2021L cà nnsns se 34

Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú/ khách

san giai doan 2019 — 2/720 - 36

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chat lượng dịch vụ Nha hang giai

Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vu dich vu bỗ

sung khác giai đoạn 2019 - 2(J2_ - S11 SH v HH ng ng kg ng key 43

MO DAU

1 Lý do chon đề tài

Trong xu thế hội nhập quốc tế, thực hiện chính sách mở cửa giao lưu trao đổi văn hóa, kinh tế, chính trị giữa các quốc gia trên thế giới thì việc phát triển du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng Việt Nam luôn được xem là điểm đến an toàn của khách du lịch quốc tế bởi tình hình chính trị 6n định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ hùng vĩ và con người Việt Nam hiền lành thân thiện Cùng với sự phát trién chung của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam có những bước phát trién mạnh mẽ Theo tổng cụ thống kê, lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đạt 18 triệu lượt khách, tăng 116,2% so với năm

Khách du lịch inbound được biết đến có mức thu nhập cao, ưa thích khám phá tài nguyên thiên nhiên, tìm hiểu giá trị lịch sử, văn hóa Đây là đối tượng sẵn sàng chỉ trả cao cho các chuyên đi Việt Nam là đất nước hội tụ đủ các tài nguyên thiên nhiên và nhân văn, giá trị lịch sử văn hóa Ngày càng nhiều hệ thống di sản

văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận Trong

đó, Việt Nam cũng được tạp trí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch Có thể nói, đây là thị trường vô cùng tiềm năng để phát triển du lịch và nghỉ dưỡng.

Ở Việt Nam tồn tại các mô hình du lịch chính đó là B2B (Business to

Business) và B2C (Business to Consumers) và mô hình “Du lich tự do”

(Independent Travellers) tồn tại trong nhiều năm Các nhóm khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan và Đài Loan chủ yếu đi du lịch theo đoàn do các công ty du lịch lớn tại Quốc gia đó liên kết với doanh nghiệp Việt Nam tổ chức, khi điểm đến tại Việt Nam kém hấp dẫn thì đối tác sẽ hướng khách của họ đi du lịch nơi khác hay quốc gia khác dẫn đến một lỗ hồng lớn tại điểm đến sau khi đánh mắt thị trường Thị trường khách du lịch inbounnd tiềm năng là thế, nhưng đứng trước dai dịch Covid — 19 ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đối mặt với khó khăn vô cùng lớn Theo thống kê 3 tháng đầu năm 2020 tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 3,8 triệu lượt khách, trong đó khách inbound Châu Âu ghi nhận 671,9 nghìn lượt khách, giảm 96,9% cùng kì

năm 2019; Riêng Khách Châu Á đạt 2,6 triệu lượt khách, tuy nhiên vẫn giảm

78,9% so với 2019

Thị trường khách du lịch inbound đã và đang là thị trường khách hàng tiềm năng tại Việt Nam, các doanh nghiệp du lịch lữ hành tại Việt Nam có những

chiến lược kinh doanh nhắm vào thị trường này rất tốt, có tính cạnh tranh cao, nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp dang từng bước cải thiện, đổi

mới dé xây dựng được chiến lược phát triển tại thị trường này một cách tốt nhất.

Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice cũng là một doanh nghiệp

du lịch kinh doanh sản phẩm tour du lịch inbound, hiện nay đã có những bước

phát triển trong hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt từ các nước Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á như khách Trung Quốc, Thái Lan, Anh, Pháp, Tuy nhiên bối cảnh sau đại dịch thị trường khách inbound của công tu du lịch BestPrice nói chung vẫn ghi nhận “các tín hiệu cho thấy thị trường còn rất trầm lắng” Điều này

đồng nghĩa với việc cần có những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng

chương trình du lịch inbound của công ty.

Do đó em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty BestPrice” nhằm phân tích ưu điểm, nhược điểm cũng

như thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty, tìm ra nguyên nhân vấn đề và đưa ra giải pháp hoàn thiện sản phẩm nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng và số lượng các sản phâm tour inbound.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung:

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch inbound tại Công ty Cé phần Công nghệ và du lịch BestPrice.

Mục tiêu cụ thể:

- Từ kết quả thu thập được trong quá trình thực tập tại Công ty CPCNDL

BestPrice, bao cáo được chia làm 3 phần, cụ thê như sau:

Tìm hiểu chung về công ty và quá trình hoạt động kinh doanh của công ty Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound

của Công ty CPCNDL BestPrice.

Một số giải pháp và kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương

trình du lịch inbound tại công ty CPCNDL BestPrice.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng chương trình du lịch

inbound của công ty du lịch BestPrice.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Nội dung: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound

của Công ty CPCNDL BestPrice.

Không gian: Công ty CPCNDL BestPrice địa chỉ 57 Trần Quốc Toản, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Thời gian: Số liệu giai đoạn trước và sau đại dịch covid — 19 từ 2019 đến nay và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound trong thời

gian toi.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu đề tài, bài báo cáo sẽ sử dụng các phương

pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu: Báo cáo kết hợp hai loại phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thu tập dữ liệu thứ cấp.

- Thu thập thông tin thứ cấp: Là những thông tin dựa trên cơ sở các tài liệu thu thập được từ các nghiên cứu, bài viết, tài liệu học thuật, văn bản pháp lý có liên quan thông qua sách, báo, internet, Ngu6n thông tin thứ cấp thu thập từ: Các báo cáo về kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính, số lượng khách du lịch, các chương trình du lịch và doanh thu của công ty trong giai đoạn 2019 — 2021 được lấy trực tiếp từ phía Công ty CPCNDL BestPrice; Các báo cáo nghiên cứu

về xu hướng phát triển của du lịch inbound Châu Âu, các giáo trình, tài liệu, các

bài viết đăng trên báo, tạp trí khoa học chuyên ngành hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến van đề nghiên cứu.

- Thu thập thông tin sơ cấp: Từ cả nguồn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp thông qua các bang hỏi, các thông tin phản hồi, quan sát và cảm nhận từ chính bản thân, trao đổi trực tiếp, trao đổi qua email, zalo,

Phuong pháp phân tích dữ liệu: Các dit liệu sẽ được tông hợp va sử dung theo mục đích và nội dung từng chương của đề tài và được áp dụng trong báo cáo bao gồm:

- Phương pháp phân tích: Các đữ liệu thống kê được tính toán, phân tích bang các phép tính thích hợp dé từ dữ liệu định lượng có thé đưa ra những kết

luận định tính cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin không phù

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin đữ liệu liên quan đến

tình hình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound dành cho khách du

lịch Châu Âu của công ty cần thiết cho đề tài nghiên cứu.

- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu của các đối tượng tương đồng, ví dụ báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty CPCNDL BestPrice giai đoạn 2019 — 2021, kết quả kinh doanh của Công ty CPCNDL BestPrice với các đối thủ cạnh tranh đề làm rõ thực trạng và đưa ra giải pháp.

Ngoài ra, bài báo cáo còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp dự báo có cơ sở đề xuất, định hướng phát triển sản phẩm chương trình du

lich inbound của Công ty CPCNDL BestPrice trong tương lai.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tham khảo, khóa luận được chia thành 3 phan chính, bao gồm:

Phan 1: Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch

Phan 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch

inbound của Công ty CPCNDL BestPrice.

Phan 3: Một số giải pháp và kế hoạch cụ thé nhằm nâng cao chất lượng

chương trình du lịch inbound của công ty CPCNDL BestPrice.

PHAN 1: GIỚI THIEU VE CONG TY CO PHAN CÔNG NGHỆ

VA DU LICH BESTPRICE

1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cô phần Công nghệ Du lịch

1.1.1 Tên, vị tríTên công ty:

- Tên day đủ: Công ty Cé phần Công nghệ Du lịch BestPrice - Tên quốc tế: BestPrice Technology Join Stock Company

- Tén giao dich: BESTPRICE TRAVEL.,JSC

- Các thương hiệu công ty dang sở hữu: BestPrice Travel, BestPrice.vnVỊ trí: Công ty hiện tai dang có 3 văn phòng tai:

Số lượng nhân sự trong năm 2021 tại văn phòng Hà Nội là 48 người do ảnh hưởng bởi dịch covid-19 nên số lượng nhân sự có nhiều biến động.

Trung bình mỗi năm công ty tiếp đón trên 500.000 lượt khách hàng ghé thăm và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

1.1.3 Hình thức sở hữu và quản lí

Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2010 Ông Khúc Tân Dũng - Giám đốc công ty và cũng là người đại diện chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật cho

các hoạt động của công ty.

-Vốn điều lệ khi thành lập công ty là: 1,8 tỉ đồng -Hình thức sở hữu là: Công ty Cổ phan.

-Mã số thuế công ty: : 0104679428.

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: Số: 01 702/2018/TCDL

-GPLHQT (Được cấp bởi Tổng cục du lịch Việt Nam).

-Email: sale@BestPrice.vn

-Website: https://www.BestPrice.vn/

1.1.4 Tam nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty

Tâm nhìn: Trở thành Công ty du lịch hàng đầu Châu Á, dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm kết hợp với hệ thống online mạnh mẽ, đáng tin cậy dé cung cấp cho khách hàng những chuyến đi hoàn hao và tiết kiệm.

Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy với giá tốt nhất, BestPrice liên kết chọn lọc với các khách sạn, các hãng hàng không và các đối tác uy tín địa phương nhằm cung cấp đa dạng các dịch vụ, được kết hợp thông minh và tối ưu cho phép khách hàng đặt những chuyến đi hoàn hảo với giá tốt

Giá trị cốt lõi của công ty: “Tín — tâm - tốc — tiễn”

Tín: Uy tín với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác Thực hiện đúng quy trình, chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ và nội quy Công ty.

Tâm: Thực hiện đúng các tiêu chuẩn về dịch vụ của Công ty Sẵn sàng tham gia và tâm huyết với các hoạt động xã hội của Công ty.

Tốc: Hoàn thành công việc tốt và đúng hạn Nỗ lực nâng cao tốc độ, hiệu

quả làm việc mỗi ngày.

Tiến: Năng nỗ trong công việc, hết mình với các hoạt động, thi đua của Công ty Có tinh than cầu tiến, không ngừng nâng cao kiến thực nghiệp vu và

Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice được cấp giấy phép kinh

doanh từ ngày 26/05/2010, với hơn 10 năm hoạt động trong ngành du lịch và lữ hành, công ty đã xây dựng được độ tin cậy nhất định trong các hoạt động đặt tour

du lịch, đặt phòng khách sạn, vé máy bay cả trong nước và Quốc tế.

Năm 2013, Công ty đã chuyên văn phòng tới số 12A ngõ Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.

Năm 2015, Tổ chức chương trình thiện nguyện “Trung thu cho em” tại

Mai Châu.

Năm 2017, Khai trương văn phòng mới tại Thành phó Hồ Chí Minh.

1.2.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch

Được thành lập va di vào hoạt động từ năm 2010, Công ty Cổ phan Công nghệ Du lịch BestPrice đã có một hành trình hơn 10 năm phat triển với nhiều dấu mốc quan trọng.

Năm 2014, Công ty Vinh dự được nhận danh hiệu Top 10 Thương hiệu —

Nhãn hiệu nổi tiếng 2014.

Năm 2015: Liên tiếp nhận được Chứng nhận xuất sắc từ TripAdvisor cho

toi nay

Năm 2017: Phát triển mảng tour tự điều — Là đối tác tăng trưởng tốt nhất của Vinpearl từ đó đến nay

Năm 2019: Thuộc Top 10 Dịch vụ du lịch trực tuyến được yêu thích nhất và Top Đại lý phát triển nhất của các hãng hàng không nội địa.

Năm 2020: Top 3 Công ty có khách đặt tour trực tuyến nhiều nhất.

Năm 2022: Văn phòng Hà Nội chuyên sang 57 Trần Quốc Toản, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của Công ty C6 phần Công nghệ Du lịch

HEEHình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lich BestPrice

(Nguồn: Báo cáo Thường niên Công ty Du lịch BestPrice - 2021)

Giám đốc điều hành là người có trách nhiệm cao nhất trong việc đưa ra những quyết định mang tính chiến lược cho công ty Dưới Giám đốc điều hành là

5 phòng ban: phòng Marketing, phòng IT, phòng Hành chính - Kế toán, phòng

Inbound, phòng nội địa Các bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ và cách vận

hành khác nhau hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên một bộ máy tổ chức hoàn chỉnh, mang

lại những giá trị tốt nhất, hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty

1.3.2.1 Tổng giám đốc điều hành

Ông Khúc Tân Dũng Giám đốc điều hành của Công ty Cổ phần Công

nghệ Du lịch BestPrice có nhiệm vụ:

Quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như

các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.

Quyết định các hoạt động kinh doanh mang tính chiến lược lâu dài nham thúc đây sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các chiến lược để đảm bảo

hiệu quả tài chính và chi phí cho doanh nghiệp

Xây dựng và quản lí cơ cấu doanh nghiệp, tập trung xây dựng và lãnh đạo đội ngũ giám đốc các phòng ban.

Duy trì các mối quan hệ hợp tác với các bên liên quan

1.3.2.2 Phòng Marketing

Phòng Marketing hiện tại đang phụ trách 4 mảng công việc chính: quảng

cáo, thiết kế, sáng tạo nội dung và chăm sóc khách hàng, với nhiệm vụ chính:

Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách trong nước và quốc

tế, nhu cầu du lịch của khách hàng.

Mang sản phẩm, thương hiệu của Doanh nghiệp đến gần với khách hàng.

Tư van cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ.

Lên ý tưởng quảng bá san pham, thương hiệu của công ty.

Xây dựng và quản lý các kênh truyền thông: website, các trang mạng xã

hội (youtube, facebook, tiktok, ) gia tăng mức độ nhận diện của thương hiệuBestPrice.

1.3.2.3 Phòng IT

Nghiên cứu và phát triển, nâng cấp các tính năng mới của website.

Phụ trách các vấn đề liên quan đến kĩ thuật, công nghệ của doanh nghiệp 1.3.2.4 Phòng Hành chính - Kế toán

Bộ phận Hành chính - nhân sự có nhiệm vụ:

Tuyền dụng, quản lý nhân sự thông qua các kênh thông tin.

Kê khai ấn phẩm, bổ sung văn phòng phẩm, soạn thảo giấy tờ, văn ban

cho công ty.

Quản lý tài sản, thiết bị trong công ty: theo dõi máy móc, thiết bị tài sản

hữu hình.

Lưu trữ di liệu và hồ sơ nhân su, cam kết bảo mật thông tin.

Xử lí bảng tính lương, thưởng hàng tháng cho nhân viên công ty và thựchiện việc chi trả lương đúng hạn.

Bộ phận Tài chính - Kế toán có nhiệm vụ:

Ghi chép, tính toán, phản ánh số liệu, tình hình sử dụng tài sản, nguồn vốn

của công ty.

Quản lý thu chỉ tài chính nộp thuế, thanh toán các khoản cần thiết.

Cung cấp các số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình hoạt động của doanh

Tìm hiểu, phân tích thị trường thông qua các kênh thông tin để xây dựng lên các chương trình du lịch phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam.

Tìm kiếm và liên hệ với các nhà cung cấp.

Phối hợp cùng các bộ phận khác dé đảm bảo một CTDL đạt hiệu quả tốt

và tiếp thu những đánh giá trực tiếp từ khách hàng khi họ trải nghiệm dịch vụ của

doanh nghiệp.

1.3.2.6 Phòng thị trường nội địa

Điều hành, quản lý các hoạt động tại thị trường khách trong nước.

Xây dựng chương trình du lịch dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách

Tìm kiếm và liên hệ với các nhà cung cấp.

Chiu trách nhiệm quan lí giám sát những tour nội dia đang hoạt động.

1.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch

1.4.1 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố không thé thiếu của một doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch và lữ hành, nó quyết định tới hiệu quả hoạt động của doanh

nghiệp Do đó việc sở hữu một nguôn nhân lực đảm bảo vé chat và lượng là rat quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch.

Bang 1.1: Bang Thống kê nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Công nghệ du lịch BestPrice giai đoạn 2019 — 7 tháng đầu 2022 Trinh d6 hoc van Dai hoc 51 | 41 | 43 53

Sau dai hoc 8 8 5 5

Phòng Inbound 14 4 6 14

Phòng nội địa 23 26 23 30

(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Công ty Cô phần Công nghệ Du lịch

Tổng số nhân sự của công ty nhìn chung có xu hướng giảm từ 2019 - 2021 (giảm 17 người) Nguyên nhân là do diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 khiến cho việc kinh doanh của công ty nói riêng và của ngành du lịch thế giới cũng như trong nước nói chung gặp nhiều khó khăn, thách thức, do đó công ty đã phải tiến hành cắt giảm nguồn nhân lực để đảm bảo việc vận hành và duy trì hoạt động trong thời kì dịch bệnh Đến năm 2022 khi dịch bệnh Covid - 19 đã có những dấu hiệu tích cực, ngành du lịch và lữ hành cũng dần được hồi sinh sau một thời gian đài “thoi thóp”, 7 tháng đầu năm 2022 Công ty Cổ phần Du lịch

BestPrice đã bổ sung thêm 20 nhân lực cho các bộ phận khác nhau, cho thấy một

sự trở lại ngoạn mục của doanh nghiệp.

Nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch lớn (Năm 2022 nhân sự nam

chiếm 25% tông nhân sự, nhân sự nữ chiếm 72% tổng nhân sự) Nguyên nhân là bởi đặc thù ngành du lịch phù hợp với nữ giới hơn Nam giới chủ yếu thuộc bộ

phan IT.

Độ tuổi từ 25 - 35 tuổi chiếm số lượng lớn nhất (chiếm 55,8% tong nhân sự - 2022), vì người lao động trong độ tuổi này có sức khỏe, tính linh hoạt, khả năng thích nghi và sáng tạo cao, đây cũng là độ tuổi lao động chính được sử dụng

trong ngành du lịch Trên 35 tuổi đứng vị trí thứ 2 (chiếm 14,7% tổng nhân sự -2022) bởi nguồn nhân lực ở độ tuổi này đã tích lũy được nguồn kinh nghiệm lớn,

có khả năng phân tích và chỉ đạo công việc, thường lao động trong độ tuổi này giữ chức vụ quản lý cấp trung và cấp cao Dưới 25 tuổi chiếm số lượng nhỏ,

nguyên nhân là do lao động còn non trẻ, chưa có nhiều cơ hội trải nghiệm và kiến

thức thực tế trong ngành, vì vậy cần được đào tạo và hỗ trợ chuyên môn.

Trình độ học vấn là một trong những yếu tố không thê thiếu trong công

tác tuyên dụng nguồn nhân lực cho công ty Cử nhân tốt nghiệp đại học đang là

nguồn nhân lực chính tại công ty (chiếm 77% tong số nhân sự - 2022) với những

trường đại học top đầu tại Việt Nam như: Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học

Ngoại Thương, Đại học Thương Mại, Trình độ học vấn sau đại học (chiếm

7,3% tổng nhân sự - 2022) cũng là một trong những yếu tố được ưu tiên tuyển chọn góp phan nâng cao chất lượng nguôồn nhân lực cho doanh nghiệp.

11

Ngoại ngữ đã và đang là một trong những tiêu chí không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch và lữ hành Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch

BestPrice hiện nay đang hướng đến thị trường khách outbound và inbound, do đó

nhân lực có trình độ ngoại ngữ là rất quan trọng và được tuyển chọn với số lượng

Như đã nêu phía trên, nguồn nhân lực của ngành du lịch và lữ hành nói chung đang có sự trẻ hóa vì vậy số năm kinh nghiệm từ 3 - 5 năm chiếm số lượng lớn nhất (chiếm 19,1% tổng nhân sự - 2022) Những người kinh nghiệm trên 5 năm đa phần là lãnh đạo và là những người gắn bó với công ty từ những bước

Nhân sự phân theo vị trí công tác cũng có sự khác nhau về số lượng.

Những phòng ban phụ trách những hoạt chính, cốt lõi của công ty sẽ có số lượng nhân lực cao hơn (phòng Marketing chiếm 19,1% tổng nhân sự, phòng nội địa chiếm 44,1% tổng nhân sự - 2022 ) so với các bộ phận còn lại (phòng IT chiếm 7,3% tông nhân sự - 2022, phòng Hành chính — Kế toán chiếm 8,8% tổng nhân

sự -2022)

1.4.2 Nguồn tài chính

Dé có thé vận hành, duy trì va phát triển một doanh nghiệp thì nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu Công ty cần có một nguồn vốn vững chắc là cơ sở dé hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, đồng thời là nền tang dé đổi mới sản phẩm, đầu tư những xu hướng mới góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và độ nhận diện hình ảnh của doanh nghiệp.

Bang 1.2 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty Du lich BestPrice giai đoạn

Sô tuyệt | Sô tương | Sô tuyệt | Sô tương đối đối (%) đối đối (%)

Tổng nguồn vốn của BestPrice có sự biến động từ năm 2019 - 2021 Tổng nguồn vốn năm 2019 gấp 1,02 lần năm 2020 Sang đến 2021 tổng nguồn vốn

giảm 2,2 lần so với năm 2020.

Vốn cé lưu động năm 2019 của công ty ở mức cao cho thấy nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp đề đáp ứng hoạt động kinh doanh hàng ngày Năm 2019 vốn lưu động của doanh nghiệp khá cao gấp 2,01 lần năm 2021 Có thé thấy rang năm

2019 việc kinh doanh của công ty rất có hiệu quả Tuy nhiên nguồn vốn này cũng có xu hướng giảm dan dưới tác động của dịch bệnh.

Vốn cố định có sự biến động mạnh giai đoạn 2019 - 2021 2019 - 2020 gấp 1,2 lần năm 2020, giai đoạn 2020 - 2021 giảm 3,02 lần Nguyên nhân do cắt

giảm tài sản của công ty để đảm bảo ngân sách duy trì hoạt động trong thời kì

kinh tế khó khăn.

Có thé thấy rằng giai đoạn 2019 - 2021 cơ cấu nguồn vốn của công ty

BestPrice biến động thất thường, nguyên nhân chính do tác động mạnh của đại dịch Covid - 19 hoạt động kinh doanh của công ty đã gặp nhiều khó khăn và trở ngại.

1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Bảng 1.3 Danh sách cơ sở vật chất của Công ty Du lịch BestPrice văn phòng

Hà Nội giai đoạn 2019 — 2021

Cơ sở vật chất của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice từ khi thành lập luôn không ngừng được bổ sung và cải thiện nhằm phục vụ tốt nhất cho công tác làm việc của người lao động Tất cả các phòng ban đều đảm bảo có đầy

đủ cơ sở vật chất kĩ thuật cần thiết cho quá trình làm việc và nghỉ ngơi của nhân

Tuy nhiên dưới tác động của đại dịch Covid - 19 cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty đã có sự dao động, nhìn chung có xu hướng giảm dé thích ứng với

điều kiện dịch bệnh và bảo vệ tránh thất thoát, hỏng hóc.

Năm 2019 được nhận định là giai đoạn rực rỡ nhất trong chu kì 3 năm liên tiếp của công ty du lịch BestPrice giai đoạn 2019 - 2021 ở cả 3 thị trường khách:

outbound, inbound và nội dia.

Tổng lượng khách năm 2019 gap 6,7 lần tổng lượng khách năm 2021.

Năm 2019, khách nội địa chiếm số lượt cao nhất gấp 1,4 lần số lượt khách

inbound, gap 2,3 lần số lượt khách outbound Có thé thấy rằng thị trường nội địa của công ty BestPrice rất phát triển và được du khách tin tưởng Trong đó số lượt

khách tại thị trường inbound và outbound còn thấp cho thấy các sản phẩm ở thị trường này chưa thu hút được du khách cần có chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm, day mạnh marketing và đôi mới dé thu hút du khách hơn.

Năm 2020 dịch bệnh Covid - 19 diễn biến phức tạp, nền kinh tế nói chung và hoạt động du lịch nói riêng rơi vào khó khăn tram trong, du lich bi han ché va đóng cửa Giai đoạn này, số lượt khách inbound giảm 6,888 lượt khách, số lượng khách outbound không ghi nhận con số nào do ngừng khai thác các chuyến bay

quôc tê.

14

Đến đầu và giữa 2021, tình hình dịch bệnh vẫn diễn biến vô cùng căng thăng, chưa có dấu hiệu phục hồi ngành du lịch ở cả trong nước và quốc tế, công ty du lịch BestPrice vẫn trên đà giảm sụt, các bộ phận rất có găng dé có thé duy

trì hoạt động của công ty, đến giai đoạn cuối năm 2021 khi tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát, du lịch cũng theo đó dần hồi sinh, số lượt khách tại công

ty cũng được ghi nhận với số lượng khiêm tốn.

Đối tượng khách hàng của BestPrice

BestPrice hướng tới nhóm đối tượng khách có thu nhập trung bình - cao, độ tuôi từ 18 đến 55, không phân biệt giới tinh nam nữ, nghề nghiệp không giới hạn doanh nhân, nhân viên văn phòng, giáo viên, khách du lịch có nhu cầu

tham quan, khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa lịch sử tại những điểm

đến du lich trong nước và quốc tế, nhu cầu đặt vé máy bay, khách sạn, tổ chức các chuyến du lich theo đoàn

Thị trường khách tiềm năng

Thị trường khách nội địa đã tiễn vào giai đoạn ồn định, công ty BestPrice đã và đang định hướng phát triển mạnh thị trường khách inbound và outbound thông qua các kênh bán hàng trực tuyến Hiện tại các sản phẩm của thị trường này chưa được đa dạng vẫn đi theo lối phô biến, chưa có sự đổi mới ấn tượng có thể thu hút khách do đó số lượt khách ghi nhận tại thị trường inbound va outbound còn hạn chế.

Giai đoạn tới Công ty BestPrice sẽ xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và đây mạnh quảng cáo, marketing đối với thị trường khách inbound và outbound Bên cạnh đó, công ty cũng sẽ bổ sung thêm bộ phận sale riêng biệt vào

cơ cau tổ chức dé thu hút lượng khách mới này cho công ty 1.4.5 Mỗi quan hệ với các nhà cung cấp

BestPrice xây dựng các tour du lịch trong nước và quốc tế với lịch trình tour phong phú, trải nghiệm tiện ích da dang từ 0 đến 5 sao Có thé thay số lượng nhà cung cấp hợp tác là vô cùng lớn.

Khách sạn

Công ty Cổ phần Công nghệ và Du lịch BestPrice tự tin đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của du khách cho trải nghiệm đặt phòng khách sạn Mạng lưới đối tác đa dạng với các phòng đạt tiêu chuẩn Một số nhà cung cấp lớn như Intercontinental, Vinpearl, FLC, Năm 2017 BestPrice vinh dự được trao tặng chứng nhận Đối tác tăng trưởng tốt nhất của Vinpearl trong chương trình “Vinpearl Vươn mình sánh tam Thế Giới năm 2017”.

15

Vé máy bay

BestPrice vinh dự là đại lý vé máy bay cấp I của năm hãng hàng không

nội địa: Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air, Jetstar Pacific và mới

đây nhất là hãng hàng không Vietravel Airlines.

BestPrice sở hữu một trang web riêng biệt cung cấp các thông tin về vé máy bay của các hãng hàng không, có đầy đủ các chức năng tìm kiếm, lọc hãng

bay, giá rẻ, thời gian, Tất cả các tính năng đều tự động và cho ra kết quả tối ưu nhất đến với khách hàng.

Du thuyén Ha Long

Ha Long là một trong những điểm đến thu hút đông đảo khách du lịch nhờ

có lợi thế vùng biến rộng, sở hữu Vinh Hạ Long - di sản thiên nhiên thế giới Công ty BestPrice cung cấp các dịch vụ đặt tour du thuyền nghỉ dưỡng và tham quan các điểm đến tại đây Một số du thuyền chất lượng cao: Du thuyền Paradise Elegance, du thuyền Starlight, du thuyền Era,

Nhà hàng

Hệ thống các nhà hàng từ bình dân địa phương đến 5 sao cũng nam trong mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty BestPrice ở cả trong và ngoài nước.

Các doanh nghiệp du lịch khác

Công ty còn tiến hành hợp tác với các doanh nghiệp du lịch khác trong việc thiết kế, nhận tour mới Một số công ty du lịch lớn mà BestPrice có mối quan hệ hợp bền vững, có lợi cho đôi bên là: Viettravel, South Pacific Travel, Du

lịch di sản Việt,

1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Du

lịch BestPrice giai đoạn 2019 - 2022

16

Bảng 1.5: Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch

BestPrice giai đoạn 2019 - 2022

dau | Tương _ | Tương | Tương

Tuyệt ,, | Tuyét ,, | Tuyét R

2022 đôi doi a doi

đôi đôi đôi

(Nguon: Bộ phận Kế toán Công ty Cổ phan Công nghệ Du lich BestPrice)

Hoạt động kinh doanh của Công ty BestPrice giai đoạn 2019 - 2022 có

nhiều biến động.

Doanh thu của công ty BestPrice giai đoạn 2019 - 7 tháng đầu năm 2022

có sự khác nhau, năm 2019 hoạt động kinh doanh của công ty BestPrice đạt được

những dấu mốc ấn tượng khi tăng trưởng luôn ở mức dương Tổng doanh thu đạt 100 tỷ gấp 2,02 lần mức doanh thu ghi nhận năm 2020 và gấp 6,5 lần mức doanh thu của năm 2021, tuy nhiên đến 7 tháng đầu năm 2022 tổng doanh thu có mức

tăng trưởng vượt bậc gap 1,1 lần năm 2019 Giai đoạn này doanh thu tại thị

trường nội địa ghi nhận ở mức tăng trưởng cao, năm 2020 tăng 28 tỷ đồng so với

17

năm 2019, các thị trường còn lại và tổng doanh thu ghi nhận ở mức tăng trưởng âm Đến năm 2022 các chỉ số được cải thiện rõ nét.

Chi phi của hoạt động kinh doanh cũng có sự thay đổi từ năm 2019

-2022, năm 2020 giảm 45 tỷ đồng, đến năm 2022 ghi nhận mức tăng (86 tỷ đồng) so với năm 2021.

Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2019 - 2022 cũng ghi nhận sự biến động Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 10 tỷ đồng cao gấp 2,2 lần năm 2020 và gấp 4 lần năm 2021 Trong khi đó lợi nhuận sau thuế cũng hiển thị mức tăng trưởng âm trong giai đoạn này Đến năm 2022, cả lợi nhuận

trước thuế và lợi nhuận sau thuế đều có sự tăng trưởng ngoạn mục Lợi nhuận trước thuế ghi nhận mức tăng 8,5 tỷ so với năm 2021 và lợi nhuận sau thuế tăng

5,65 tỷ so với năm trước.

Thuế VAT cũng giảm mạnh, năm 2019 ghi nhận ở mức 1 tỷ đồng, 1 năm

sau đó con số giảm 0,2 tỷ và đến năm tiếp theo giảm 0,65 tỷ thuế VAT cũng có

sự khởi sắc vào năm 2022 khi mức tăng trưởng vào khoảng 0,95 tỉ đồng so với

năm 2021.

Thuế thu nhập doanh nghiệp thể hiện mức sụt giảm nghiêm trọng, năm 2020 giảm 1,5 tỷ đồng so với năm 2019 và mức suy giảm vẫn duy trì đến năm tiếp theo Cho tới năm 2022 thuế thu nhập doanh nghiệp đã có mức tăng trưởng đáng kê, tăng gap 7,3 lần so với với 2021.

Giai đoạn 2019 - 2022 là giai đoạn hết sức khó khăn với ngành du lịch và lữ hành Dịch bệnh Covid - 19 xuất hiện kéo theo các biến chủng mới diễn biến hết sức phức tạp và nguy hiểm khiến cho các công ty du lịch điêu đứng và suy

yếu, dé duy trì hoạt động kinh doanh luôn ở mức tăng trưởng là điều không thé đối với bat kì doanh nghiệp du lịch nào ké cả công ty BestPrice Khi các chính

sách nới lỏng giãn cách và chỉ thị sống chung với dịch được ban hành, ngành du lịch cũng dần “sống lại”, công ty BestPrice cũng dần được hồi sinh, nhanh chóng từng bước lấy lại phong độ và tận dụng ưu thế để trở lại và mang tới cho quý

khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất, với mức giá rẻ cùng nhiều

chương trình hấp dẫn Điều đó đã giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty BestPrice có mức tăng trưởng ấn tượng sau một thời gian dài “nghỉ ngơi”.

18

PHẢN 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG

CHUONG TRÌNH DU LICH INBOUND CUA CÔNG TY DU LICH

2.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách inbound của Công ty

CPCNDL BestPrice

2.1.1 Phân đoạn thị trường khách inbound của công ty du lịch BestPrice

Bảng 2.1: Tóm tắt phân đoạn thị trường khách du lịch inbound của

Theo Quốc gia | - Anh, NaUy, Thụy Điền, Phần Lan,

- Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc,

Nhân khâu Thu nhập Trung bình, cao

Nghề nghiệp | Nội trợ, giáo viên, doanh nhân, kỹ su, Tôn giáo Phật Giáo, Thiên Chúa Giáo, Hồi Giáo

- Tham quan các danh lam thăng cảnh

` R - Thư giãn nghỉ dưỡngHành vi tiêu ¬ a ek „ wư „

đà Loi ich tìm kiêm | - Khám phá nên văn hóa da dạng

ùn

5 - Thưởng thức âm thực phong phú

(Nguồn: Kế hoạch nghiên cứu thị trường khách inbound Công ty Du lịch

19

2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi nghiên cứu và phân đoạn thị trường, BestPrice lựa chọn thị trường

mục tiêu theo phương án tập trung vào một đoạn thị trường nhất định, đó là

nhóm khách sau:

- Độ tuổi: từ 35 đến 60 tuổi

- Thuộc Châu lục: Châu Âu là chủ yếu

- Quốc gia: Anh, NaUy, Thụy Điền, Phần Lan,

- Thu nhập: trung bình, cao

- Nghề nghiệp: đa dạng từ giáo viên, những người cán bộ nghỉ hưu, doanh

- Mục đích du lịch: Đối tượng này du lịch với mục đích thư giãn sau những áp lực, thích phiêu lưu, có những trải nghiệm đáng nhớ, họ cũng tìm kiếm sự hạnh phúc, tham quan và tìm hiểu văn hóa địa phương cũng là những tiêu chí đặt ra trong các chương trình du lịch.

Đây hiện đang là nhóm khách hàng inbound mục tiêu của công ty, chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu khách Bên cạnh đó, họ có những nhu cầu đa dạng về chương trình du lịch, dịch vụ du lịch, công ty luôn sẵn sàng tiếp đón và thiết kế các chương trình phù hợp, đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Xác định được thị trường khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp địnhhướng hoạt động kinh doanh trong thị trường này BestPrice đang từng bước xây dựng kế hoạch phân đoạn và lựa chọn các nhóm thi trường khác nhau dé đưa ra các chiến lược phù hợp nhất cho từng loại thị trường, qua đó day mạnh phát trién, không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản pham, dich vụ.

2.1.3 Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiêu

Đối với thị trường mục tiêu inbound đã xác định, công ty tập trung chủ yêu các tour tham quan du lịch thăng cảnh, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, các tour cho gia đình, đáp ứng mong muốn thư giãn nghỉ ngơi, khám phá những nét giá trị văn hóa đặc sắc của Việt Nam, đồng thời gan két tinh cam gia đình, bạn bè Một số địa điểm du lịch được ưa thích có thể ké đến như Hà Nội, Ninh Bình,

Quảng Nam, Huế, Đà Nẵng, Cần Tho, Ngoài ra, du khách có thể lựa chọn một

số tour du thuyền Hạ Long ngắn ngày với mục đích vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp.

Sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh lữ hành, dé không ngừng thu hút và đáp ứng tốt nhu cầu khách inbound, công ty BestPrice đã và đang xây dựng hệ thống CTDL inbound cụ thể như sau: Các sản

20

phẩm chất lượng cao từ 3 sao đến 5 sao: phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu có khả năng chi trả cao, sử dung sản phẩm dich vụ uy tín, công ty BestPrice đã xây dựng một hệ thống sản phẩm đa dạng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho hành trình của mình Hệ thống các sản phẩm du lịch truyền thống được day mạnh Đây cũng là sản phẩm cốt lõi chính của công ty BestPrice, đã được công ty nghiên cứu và ứng dụng thành công đối với khách hàng mục tiêu của mình Các CTDL inbound dành cho khách hàng mục tiêu của công ty được thiết kế với nhiều mức giá khác nhau dựa trên 3 yếu tố: giá trọn gói, giá cơ bản, giá tự chọn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng của mình,

qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu kĩ về thị trường mục tiêu, Công ty BestPrice đã nỗ lực khẳng định vi thế của mình về mặt chất lượng sản phẩm dịch

vụ với các chiến lược định vị so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty cam

kết mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong mỗi chuyên đi của khách

hàng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ du

khách mọi lúc mọi nơi.

2.2 Khái quát về CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice

2.2.1 Các CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice

Công ty BestPrice xây dựng CTDL dựa trên 3 tiêu chí, cụ thể như sau: Căn cứ vào nguồn sốc phát sinh

Các CTDL chủ động: Công ty BestPrice chủ động nghiên cứu thị trường,

xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tô chức bán và thực hiện CTDL, công ty BestPrice là một doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường 6n

định nên sẵn sàng thiết kế các CTDL chủ động.

Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến công ty BestPrice, đề ra yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó công ty xây dựng CTDL theo mong muốn của khách du lịch Công ty BestPrice rất phổ biến các CTDL bị động Vì khi khách đến công ty và nêu lên mong muốn thì CTDL được thiết kế có khả năng được thực hiện cao hơn Chỉ cần khách hàng và công ty đạt được thỏa thuận thì CTDL chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro cao.

Các CTDL kết hợp: Là sự kết hợp giữa CTDL chủ động và bị động, công ty BestPrice chủ động nghiên cứu thị trường, thiết kế các CTDL nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua hoạt động marketing, khách du lịch tự liên hệ tới công ty CTDL loại nay phù hợp với điều kiện thị trường khách không ổn định

như ở Việt Nam, Công ty BestPrice đã và đang áp dụng các CTDL kết hợp.

21

Căn cứ vào mức giá

Chương trình du lịch inbound theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của CTDL là giá trọn gói Loại CTDL này dành cho đối tượng khách du lịch muốn đi theo tour chọn gói, họ không có thời gian tìm hiểu các dịch vụ điểm đến du lịch Thường là

những tô chức, đoàn thé đi du lịch theo đoàn.

CTDL theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của CTDL với nội dung đơn giản Ví dụ như giá chỉ bao gồm vé máy bay, ngủ đêm tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn Hình thức này dành cho những

đối tượng khách có thời gian tìm hiểu về điểm đến du lịch Họ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác Đối tượng khách hàng này thường là khách gia đình, khách lẻ có thu nhập

không cao.

CTDL theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp

độ chất lượng được thiết kế dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn

ăn uống hoặc phương tiện vận chuyên Khách có thê lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thê.

Căn cứ vào mục đích chuyển du lịch và loại hình du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng Ví dụ: CTDL theo chủ đề, CTDL công vụ, chữa bệnh, du lịch nghỉ dưỡng, du

lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm

BestPrice xây dựng các chương trình du lịch inbound với nhiều tour du

lịch phong phú, đa dang tại những điểm danh lam thắng cảnh nổi tiếng tại Việt

Nam như: Hà Giang, Hà Nội, Phú Quốc, Hội An, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà Lạt,

Đà Nẵng

Các chương trình du lịch inbound của Công ty BestPrice còn được thiết kế với đa dạng khung thời gian từ đưới 7 ngày, 7 đến 10 ngày, 10 đến 15 ngày và trên 15 ngày giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với thời gian và nhu cầu khác nhau mỗi người Các chương trình du lịch inbound theo chủ đề của BestPrice phải kê đến như: Khám phá thiên nhiên & con người Việt Nam, thư

giãn, văn hóa, thỏa thích ăn uống, Tương tác với địa phương, phiêu lưu nhẹ

nhàng và lịch sử Các chương trình du lịch được thiết kế thích hợp với nhiều lứa

22

Một số chương trình du lịch inbound theo phong cách du lịch ở Việt Nam như: Chuyến tham quan kì nghỉ dành cho gia đình, chuyến tham quan miền Bắc Việt Nam, chuyến tham quan sang trọng, chuyến tham quan miền Trung Việt

Nam, chuyến tham quan riêng, chuyến tham quan theo nhóm nhỏ, chuyến tham quan bằng xe đạp, chuyến tham quan tiết kiệm, chuyến tham quan trọn gói cho

tuần trăng mật, chuyến tham quan miền Nam Việt Nam, chuyến tham quan kì nghỉ trên bãi biên, chuyến tham quan về sức khỏe, spa & chăm sóc sức khỏe, chuyên tham quan âm thực, chuyến tham quan bang xe máy, chuyến tham quan phiêu lưu.

Đặc biệt công ty du lịch BestPrice có một hệ thống chương trình du lịch vịnh, biển bằng du thuyền 3 sao, 4 sao và 5 sao vô cùng sang trọng, đầy đủ tiện

ích trên vịnh Hạ Long, vịnh Lan Hạ, Hang Sửng Sốt, đảo Cát Bà, phục vụ nhu

cầu du lịch nghỉ dưỡng, tham quan giải trí của du khách.

2.2.2 Quy trình xây dung các CTDL inbound cua Công ty du lịch

Bước 1: Công ty BestPrice thực hiện nghiên cứu nhu cầu của thị trường

(khách du lịch) dé bảo đảm thỏa mãn mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu

thức sau:

Xác định động cơ, mục đích chuyến đi của khách hàng

Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch cua dukhách: mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng

chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch, Thói quen sử dụng, thị

hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyên, lưu trú

Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn đối với quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ bận rộn, đối với đối tượng khách hàng

này của Công ty BestPrice họ thường kế hợp giữa du lịch và làm việc do đó quỹ thời gian họ bỏ ra cho chuyến du lịch đưới 5 ngày chiếm 65%, từ 5 — 7 ngày chiếm 18% và khách du lịch thuần túy thì sẽ có quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ

ngơi, thư giãn và tận hưởng,

Nghiên cứu các nội dung khác như tần số du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du lịch và các tuyến điểm du lịch được yêu thích.

Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách, độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian

rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rảnh ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán

23

của đa số khách hàng: số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Bước 2: Nghiên cứu kha năng dap ứng với nội dung chương trình du lịch.

Mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng

đáp ứng thé hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác

và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng Công ty du lịch BestPrice thiết kế chương trình du lịch đảm bảo sự tương đồng giữa sản phẩm được đưa vào chương trình và khả năng cung cấp sản phẩm có chất lượng tương đương.

Dé lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào chương trình công

ty BestPrice căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lich, uy tín và sự nổi tiếng của tài nguyên đó, mức độ phù hợp với mục dich chương trình du lịch, khả năng tiếp cận, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên — xã hội xung

Khi thiết kế các phương án vận chuyên, công ty BestPrice chú ý đến các yêu tố: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyên trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyên, chất lượng

vận chuyền và mức giá.

Việc quyết định lựa chọn cơ sở lưu trú trong một chương trình du lịch của công ty BestPrice căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa nhà cung cấp với công ty.

Các hoạt động vui chơi, tham quan giải trí phải góp phần tạo nên sự hấp dẫn của chương trình: Xác định khả năng và vị trí của các điểm tham quan.

Bước 3: Hoàn tất công tác thiết kế chương trình du lịch, thực hiện những

điều chỉnh, bổ sung tuyến điểm, chi tiết hóa chương trình du lịch với những hoạt động cụ thể.

2.2.3 Quy trình bán, thực hiện CTDL inbound của Công ty du lịchBestPrice

Quy trình bán và thực hiện CTDL inbound của Công ty du lịch BestPrice

được triển khai sau khi công tác thiết kế được hoàn thiện, quy trình này được công ty chia thành 4 giai đoạn, cụ thể như sau:

Giai đoạn I: Thỏa thuận với khách hàng

Bắt đầu từ khi công ty tô chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp khách hàng đến từ các công ty khác gửi qua thì công việc chủ yếu bao gồm:

Thứ nhất, nhận thông báo từ khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách

hoặc đại lý bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian, dia điểm xuất nhập cảnh,

24

chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyền, cơ sở lưu trú, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn.

Thứ hai, Công ty BestPrice sẽ thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi

khách đề có được sự thống nhất về chương trình và giá cả.

Giai đoạn 2: Bộ phận điều hành chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch gồm các công việc sau:

Xây dựng chương trình chỉ tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ

phận Marketing.

Chuẩn bị các dịch vụ: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn, nhà

hàng, chuẩn bị phương tiện vận chuyển, mua vé tham quan, đặt thuê, bao các

chương trình ca múa nhạc, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này

công việc chủ yếu thuộc về hướng dẫn viên du lịch và các nhà ung cấp dịch vụ

trong chương trình, Tuy nhiên bộ phận điều hành vẫn đảm nhiệm một số công

việc như sau:

Tổ chức hoạt động đón tiếp

Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch Xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thé xảy ra

Yêu cầu hướng dẫn viên cập nhật tình hình, báo cáo về việc thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch Tổ chức đưa tiễn khách

Trưng cầu ý kiến của khách hàng trực tiếp (có thé phát phiếu điều tra)Nhận báo cáo từ hướng dẫn viên

Xử lý các công việc cần giải quyết sau chương tình

Hach toán chuyến đi

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL inbound của Công

ty du lịch BestPrice

2.3.1 Các nhân té bên trong

Nhóm nhân tố này bao gồm các cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang

thiết bi, công nghệ, những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp tác động trực tiếp

và gián tiếp tới chất lượng CTDL inbound củ công ty.

Đội ngũ quản lý

Công ty CPCNDL BestPrice sở hữu đội ngũ quan lý chuyên nghiệp, giàu

kinh nghiệm và có khả năng bồ trí công việc, định hướng chiến lược quản lý hiệu

quả Đây chỉ là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch

25

inbound, nhưng nó có những tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Bởi chính những người quản lý là người có quyền hạn và phương pháp dé khắc phục các van đề về chat lượng “Theo các chuyên gia chất lượng sản phẩm

của Mỹ (Tiến si Edwards Deming, tiến sĩ Josepph Juran) thì yếu tố quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh hưởng đến chương trình du lịch”

Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ quản lý là phải tạo ra môi

trường làm việc thoải mái thúc đây, phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện Đội ngũ quản lý tại công ty BestPrice đã tạo ra một “Văn hóa doanh nghiệp” phù hợp, thân thiện, thỏa sức sáng tạo ý tưởng để mang đến những

chương trình du lịch chất lượng nhất, đó là điểm mấu chốt mà bat cứ nhà lãnh

đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Đội ngũ nhân viên thực hiện

Bao gồm nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên

marketing Họ đóng vai trò quyết định đến chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty, những người trực tiếp tạo ra sản phâm và chất lượng chương trình du lịch, vì chất lượng chương trình du lịch được đánh giá trong quá

trình thực hiện Do đó đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ cao, linh hoạt

và đặc biệt phải có lòng yêu nghề và một thái độ tích cực, ví dụ trong khi thực hiện công việc bởi một người hướng dẫn viên thiếu kiên nhẫn và không nhiệt tình sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng với chương trình du lịch, dù cho các dịch vụ khác có hoàn hảo nhường nào Như vậy để chất lượng chương trình du lịch tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên thực hiện tot.

Các nội dung được thiết kế trong chương trình du lịch

Thể hiện ở khâu lập trình tự chuyến đi, bố trí thời gian phân công lao động giữa các nhân viên Việc tổ chức và lập ra lịch trình hợp lí sẽ góp phan tạo hay có

chất lượng, mới có thể tạo ra những “di biệt hóa” của sản phẩm tạo khả năng

cạnh tranh về mặt chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác Quy trình thiết kế đó là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua đó người thiết kế chương trình du lịch mới có thé tính toán sắp xếp dé tạo chương trình du

lịch hoàn hảo.

Cơ sở vật chất của công ty

Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành Vì vậy doanh nghiệp có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ giúp rất nhiều cho quá trình nâng

cao chat lượng chương trình du lịch Đặc biệt phải kê đến hệ thống công nghệ thông tin, doanh nghiệp BestPrice có hệ thống thiết bị thông tin khá hiện đại,

26

giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng năm bắt được các thông tin, chủ động giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch inbound Đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đúng theo kế hoạch Trong thời đại công nghệ phát triển ngày nay, cơ sở vật chất đóng góp rất lớn tới chất

lượng chương trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào chúng, làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ

2.3.2 Các nhân té bên ngoài

Bao gồm các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành như khách

du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và cơ sở hạ tầng kinh tế, môi

Khách du lịch

Đây là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm, khách du lịch không chỉ là người mua mà còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, ví dụ khách du lịch

Hàn Quốc đến Việt Nam chọn Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long là điểm đến nghỉ

dưỡng và yêu cầu một chương trình du lịch đầy đủ dịch vụ thay vì lựa chọn CTDL inbound sẵn có của doanh nghiệp, Công ty sẽ có kế hoạch triển khai thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Tất cả chương trình du lịch inbound cần được thiết kế phù hợp với mong đợi của đại đa số khách du lịch Do đặc thù sản phâm xuất hiện cùng lúc tiêu dùng nên khó có thé cho khách hàng

thấy chất lượng của dịch vụ Do đó khi khách hàng dùng dịch vụ cần cho họ thấy

những giá tri mà họ nhận được đồng thời là sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình tạo

nên uy tín và sự thỏa mãn của khách hàng.

Các đại lý và các nhà cung cấp

Những đối tượng nay đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành BestPrice tự tin hợp tác với những nhà cung cấp và đối tác du lịch uy tín,

có tên tuổi và đứng đầu trong ngành như Vinpearl, hệ thong các du thuyền từ 3 sao đến 5 sao như Du thuyền Paradise Elegance, du thuyền Starlight, du thuyền

Era, các hãng hàng không lớn trong nước như Vietnam Airlines, Bamboo

Airways, Vietjet Air, Một số công ty du lịch lớn mà BestPrice có mối quan hệ hợp bền vững, có lợi cho đôi bên là: Viettravel, South Pacific Travel, Du lich di

sản Việt,

Công ty BestPrice duy trì mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng và thực hiện CTDL với chất lượng cao, giá thành phù hợp và nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Ôn định mối quan

hệ hợp tác là sợi dây duy trì làm ăn lâu dài, đôi bên cùng có lợi và mang về nhiêu

27