Báo cáo chuyên đề thực tập: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

Thực trạng chất lượng chương trình du lịch dành cho khách inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội .... Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Dé tai:

THUC TRANG VA GIAI PHAP

NANG CAO CHAT LƯỢNG CHUONG TRINH DU LICH DANH CHO KHACH INBOUND TAI CONG TY TNHH

LU HANH & NGHi DUONG A CHAU

Giảng viên hướng dẫn : TS Phùng Thị Hang

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Việt Hà

Mã sinh viên + 11191563 Láp + Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61B

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

LOI CAM KET

Ho va tén: Nguyén Thi Viét Ha

Mã sinh viên: 11191563

Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61B

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

Tôi cam kết băng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

NGƯỜI CAM KÉT

Nguyễn Thị Việt Hà

00700575 1

1 LY do Chom dé 8 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .- 5° 5< 5c scsessessesseseesersessessesee 2

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài s-s-scsscsscsseeserssrssrssrsssrssrse 2

4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài .s- 5< 5< s° sessessessesseseesersessessesse 2

AL KAGNG Gia oe 2

4.3 NOi QUIN oo 2

5 Phương pháp nghiên cứu dé tài se «<< sesseessesseesseesserssess 3

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu 4

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu 41.1.2 Hệ thống chi nhánh - ¿2 ®©E£+E£+EE+EE+EEtEEEEEESEEEEErrEerrkrrerred 4

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu1 ĐDbỪDDn 6 1.1.4 Vi trí, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý «+ -«<-«+ 61.1.5 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉdurdrng A Chau BNNn 71.1.6 San phâm dich vụ công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu cung

8

1.2 Cơ cấu tố chức của công ty TNHH Lữ hành & Nghĩ dưỡng A Châu - chinhánh Hà TNộii d 0G G5 < Ă 99 999.99 99989484.18995804004.0809089408988408040664 0 9

1.2.1 Cơ cấu tô chức và quản lý của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

A Châu — chi nhánh Hà Nội 2- 2 ©S¿22E£+EEEtSEESEEEEEEErErkrerkrerkrrre 91.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty TNHH Lữ hành

& Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội -. -22- 52 ©52255+2cxz2c+2 9

il

1.3 Điều kiện kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghi dưỡng A Châu

— Chỉ nhánh Ha TNộii do G0 G5 5 9 9 9.9.9 9.0 00400000096 0096906 11

IEniar in o - ÔỎ 111.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thudt e ccccecccccsesssesssesssessesssessesseessesssesseeseseseessees 121.3.3 i0 2 131.3.4 Nguồn khách - + x+SE+EE2EE2EE2EEEEE XE 1211111121111 1111111 xe 14

1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

— chỉ nhánh Hà Nội 0 G5 G9 9¬ TH 0.09000000000000 0 15

IE 0:04 190 1n 3 15

1.4.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận - - 5 «+2 £++sk+seeeeseeessees 161.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Công ty TNHH

Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội - 17

1.5.1 Điểm mạnh :-522+22++22E+E2EEE22211272112711122 121 tre 171.5.2 Điểm yếu :-©2¿+ ++2E‡EE2E2E1E212712112112111171121111 1121.111 xe 18In» 18

IS 0 a 19

1.6 Mô tả quá trình thurc tap 7-5 G 5G 5 9 9.9 Y0 000095 19

1.6.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bồ trí nhân viên tại bộ phận

1.6.2 Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại bộ

Phan kinh doamh 021157 22

1.6.3 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của ban thân trong quá trình thực tập 25CHƯƠNG 2 THUC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG CHUONG TRÌNH DULỊCH DÀNH CHO KHÁCH INBOUND TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH

& NGHi DUONG A CHAU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 26

2.1 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch dành cho khách inbound tại

công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội 26

2.1.1 Một số chương trình du lịch dành cho khách Inbound của công ty 262.1.2 Quy trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch dành cho khách

2.1.3 Thực trạng thiết kế chương trình du lịch dành cho khách Inbound 352.1.4 Thực trạng thực hiện chương trình du lịch dành cho khách Inbound 402.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound 42

2.2.1 Thống kê đánh giá của khách du lịch về chương trình du lịch 422.2.2 Một số đánh giá thực tế của khách hàng ¿2-2 s+cs z+s2 46

11

2.3 Đánh giá ưu điểm và hạn chế về chất lượng chương trình du lịch Inbound

tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chỉ nhánh Hà Nội 48

QB UU i0 48

2.3.2 Hạn ChE ccecceccccsecsesssessessecssssessecsessessusssessessussusssecsessecsussuessessecsnssseesecses 492.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế + 2 + +£s++S++£z+zxezsez 50

CHƯƠNG 3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH

& NGHĨ DUONG A CHAU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 513.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành

cho khách inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉnhánh Hà Nộii d 0 5 << 9.9.9 9 0.0.0 0010000 51

3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉdưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội - 2: 22 522+2x++x++zxezzxeex 513.2 Một số giải pháp và kế hoạch hành động cu thé nhằm nâng cao chất lượng

chương trình du lịch dành cho khách inbound tại công ty TNHH Lữ hành &

Nghi dưỡng A Châu - Chi nhánh Việt Nam -s-<©ss©ssee 52

3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng các chương trình du lichInbound của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - chỉ nhánh Hà

3.3 Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà

\ 00 ,,Ô 59

C KET LUAN 0 60DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -.2- 2-52 ss©ss+ssesss5sse 61

PHU LUC 157 62

iv

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 Inbound Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

A Châu — Chi nhánh Hà Nội - 2-2 2£ ©S£2S2+E££EE£EE£EE2EEEEEeEErrkrrrrerxerxee 12Bang 1.5 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Chau -Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 - - 2 2< 32.112 rrrirerrrrk 13Bảng 1.6 Thống kê lượng khách của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng ÁChâu — chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2022 + 2+ +£+sE+sssesserek 15Bảng 1.7 Báo cáo kết quả kinh doanh công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

0081690 i80):10i80s 0/0017 16Bảng 1.8 Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bộ phận kinh doanh 24Bảng 2.1 Một số chương trình du lịch Inbound của công ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội -22 2 2552 x2z2zzzxerseee 27

Bảng 2.2 Phân chia tiêu chí và mức độ đánh giá chất lượng chương trình du lịch

tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội 43

Bảng 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng quý 3 và quý 4 năm 2022 về các dịch

vụ trong chương trình du lịch của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

— Chi 0ì) 00 0 45Bảng 3.1 Đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Error!Bookmark not defined.

VI

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy cơ cau tô chức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

A Châu - chi nhánh Hà Nội 2-2: 5£ £+SE£SE£EE£2EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkkrrkrred 9Hình 2.1 Mẫu phiếu đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty 43

VI

A MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế toàn cầu dang phát triển mạnh mẽ, quá trình công nghiệp hóa,

đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ ở những nước đang phát triển, do vậy đời sống của

người dân không ngừng được nâng cao Nếu như ở thời kì nguyên thủy, con người

chi tập trung đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn uống, quan áo thì bây giờnhững nhu cầu cơ bản và thiết yếu ngày càng được gia tăng, nhu cau về tinh than

và sức khỏe được con người đề cao hơn Chính điều này đã tạo điều kiện tốt cho

sự phát triển của các nhóm ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch

Với ngu6n tài nguyên thiên nhiên phong phú, nền văn hóa đa dang của các

dân tộc tạo ra sự quan tâm của khách du lịch quốc tế quan tâm và mong muốn đến

Việt Nam khám phá vùng đất này Dữ liệu phân tích qua công cụ GoogleDestination Insights thấy rằng lượng tìm kiếm quốc tế về du lịch Việt Nam từ đầunăm 2022 tăng mạnh do tình hình dich Covid-19 đang tạm thời én định hơn Theo

đó, lượng tìm kiếm tăng dần từ tháng 12/2021, đến cuối tháng 12/2021 và đầutháng 1/2022 tăng vọt (tăng 248%) so với cùng kỳ 2021 Lượng tìm kiếm về cácchủ đề như các đường bay đến Việt Nam, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó công cụ cũng chỉ ra các nước có lượng tìm kiếm nhiều nhất về du lịchViệt Nam có thê kế đến như Mỹ, Úc, An Độ, Anh, Singapore, Canada Day làtín hiệu vô cùng khả quan về sự phục hồi mạnh mẽ của ngành du lịch, tạo bướctiễn thuận lợi cho kế hoạch mở cửa du lịch quốc tế trong tương lai

Trong bối cảnh ngành du lịch đang có dấu hiệu trở lại vô cùng mạnh mẽ sauđại dịch Covid-19, trên phạm vi cả nước những doanh nghiệp mảng du lịch dầnquay trở lại hoạt động và cả những công ty mới ra đời nhằm khai thác những lợithế về nguồn lực và thời cơ quý báu này Được thành lập cách đây gần 17 năm,

công ty TNHH Asia Travel and Leisure, tên tiếng Việt là Công ty TNHH Lữ hành

& Nghỉ dưỡng Á Châu đã và đang ngày càng phát triển, tạo một vị trí nhất định

trong khối các công ty chuyên thị trường khách Inbound Với những chiến lượcđổi mới và bắt kịp xu hướng du lịch công ty TNHH Asia Travel and Leisure luôn

nỗ lực có gắng nâng cao và giữ vững chất lượng Song, trong quá trình em thựctập, nhận thấy rằng chương trình du lịch do công ty thiết kế còn thiếu điểm mới vàđột phá, vẫn còn tập trung quá nhiều vào các địa điểm đã bị du lịch hóa dẫn đếnsức cạnh tranh với các công ty khác giảm, đôi lúc dịch vụ còn phụ thuộc vào đốitác của các bên công ty khác Đi theo sứ mệnh đã đề ra, công ty TNHH Lữ hành

& Nghỉ dưỡng A Châu đang gặp thiếu sót nhất định cần khắc phục và bổ sungthêm chiến lược, phương hướng mới để phát triển hơn nữa trong lĩnh vực kinhdoanh lữ hành, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch Inbound Xuất phát từ những

lý do trên, tôi chọn nghiên cứu đề tại “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất

lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu” với mong muốn qua việc tìm hiểu và đánh giá thực

tế về chất lượng chương trình du lịch của khách Inbound từ đó công ty sẽ rút rađược những điểm mạnh và hạn chế, dựa trên các nghiên cứu căn cứ dé xuất một

số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách Inbound và nângcao hiệu quả kinh doanh của công ty.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đê tài

Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lichdành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Đánh giá các mặt ưu điểm, hạn chế; nguyên nhân và những ảnh hưởng của

thực trạng các chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

Đề xuất một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượngchương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

dưỡng Á Châu

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound của công ty

TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu thực trạng về các chương trình du lịch dành cho khách Inbound:

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch, chất lượng thực hiện các chương

trình du lịch, công tác quản lý và tổ chức chương trình, các điều kiện và nguồn lực

cơ bản được sử dụng trong chương trình du lịch

Dua ra các giải pháp, biện pháp cụ thê dé nâng cao, phát huy tối đa các điểmmạnh và khắc phục các hạn chế trong chương trình du lịch dành cho khách Inboundtại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Căn cứ vào phạm vi, mục tiêu và đôi tượng nghiên cứu, đê tài sử dụng các

phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dit liệu: Dé có được những đánhgiá khách quan và chính xác, tác giả tiến hành quan sát dé thu thập các dữ liệu sơ

cấp Các dữ liệu thứ cấp được lay từ các ban báo cáo nội bộ, báo cáo kết quả kinh

doanh của công ty trong ba năm gần đây

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiễn hành khảo sát sau chuyến đi đối với

khách hàng dé thu thập dữ liệu về thang đo sự hài lòng của khách về chất lượngchương trình du lịch.

Phương pháp quan sát: Quan sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên từ việc xây dựng chương trình du lịch, thực hiện chương trình du lịch với

khách, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour Từ đó, bổ sung thêm thông tin

dé việc đánh giá chất lượng có kết quả tốt nhất

6 Kết cau đề tài

Chuyên đề thực tập ngoài bao gồm các phần mở đầu, kết luận, tài liệu thamkhảo và phụ lục thì nội dung chính gồm các chương:

CHUONG 1: Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

và mô tả quá trình thực tập tại chỉ nhánh Hà Nội.

CHƯƠNG 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch dành cho khách

Inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất

lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại công ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng A Châu — Chi nhánh Hà Nội

B NỘI DUNG

CHUONG 1.

GIỚI THIỆU VE CONG TY TNHH LU HANH & NGHỈ

DUONG A CHAU VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

TAI CHI NHANH HA NOI

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Tầng 5, tòa nhà HTK, 92-98 Nguyễn Văn Cừ, Phường Bồ Dé,

Quận Long Biên, Thành phô Hà Nội, Việt Nam https://asiatravelandleisure.com

(Nguồn: Website công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu)

1.1.2 Hệ thông chỉ nhánh

Tính đến thời điểm hiện tại, công ty có 6 chỉ nhánh ở 5 quốc gia Đông NamA: Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar Bảng dưới đây sẽ thé hiệnthông tin về các chi nhánh:

Bang 1.2 Hệ thống chỉ nhánh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

Lào 203, Ban Mano, Luang Prabang, Laos https:/laostravel.com 957 sales @laostravel.com

67 Oum Khun, Khum Svay Dankum,

Campuchia https://cambodiatravel.com +855 6396 7008 sales @cambodiatravel.com

Siem Reap, Cambodia.

l Phòng 1251, Siam Piwat Tower,

Thái Lan https://travelthailand.com +66 95 614 3184 sales @travelthailand.com

Pathum Wan, Bangkok.

Tầng 6, tòa nha 158, phố 45,

Myanmar https://myanmartravel.com +95 944 312 1788 sales @myanmartravel.com

Botataung Township, Yangon.

(Nguôn: Website công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu)

1.1.3 Tâm nhìn, sứ mệnh của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A

Chau

Tam nhìn: Công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu phan đấu trở thành công

ty toàn cầu chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng ở các nước Đông NamA

Sie mệnh: Cung cap các trải nghiệm du lịch đích thực kết nối khách hàng

với các nền văn hóa của Đông Nam Á Từ bức tranh toàn cảnh đến những chỉ tiết

nhỏ nhất, với hướng dẫn viên và những chuyên gia người địa phương, chúng tôichia sẻ về con người Đông Dương, khiến bạn trở thành vị khách đặc biệt trong kỳnghỉ Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp và hiếu khách luôn tận tâm tao ra trảinghiệm du lịch đích thực.

1.1.4 VỊ trí, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý

1.1.4.1 VỊ trí

Với kinh nghiệm hoạt động và phát triển trong vòng 17 năm trong thị trường

khách Inbound, công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu đã trở thành nơi cung cấpdịch vụ du lịch uy tín, luôn nỗ lực đem lại những sản phẩm du lịch chất lượng tới

tay khách hàng, đối tượng khách toàn cầu và bao gồm cả các TO, TA từ các nướctrên thé giới

1.1.4.2 Quy mô

Từ lúc thành lập, công ty chỉ có quy mô trong nước, được vận hành bởi đội

ngũ nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Công ty đã mở rộng chỉ nhánh tại HàNội, Hồ Chí Minh, Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan Từ năm 2021 trở về trước,

số lượng nhân viên khoảng 80 người ở các chi nhánh khác nhau Tuy nhiên, sau dịchCovid-19, tình hình kinh doanh du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng, sỐ lượng nhân sựtại công ty giảm đi đáng kê Đội ngũ nhân viên tại các chi nhánh đều là người dân banđịa, am hiểu về đất nước và văn hóa giúp tao điều kiện thuận lợi trong việc tư vấn

tour, kết nối các địa điểm trong khu vực Đông Nam Á

1.1.4.3 Hình thức sở hữu và quản lý

Doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn.

1.1.4.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

Hiện tại, công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu tập trung kinh doanh vàolĩnh vực chính là thiết kế, bán và tổ chức thực hiện các sản phẩm tour du lịch theo

dạng chương trình trọn gói dành cho thị trường khách Inbound Một số sản phẩmtiêu biểu như tour Leisure, Trekking, Biking, Honeymoon

Ngoài ra, công ty còn bé sung cung cấp các dịch vụ riêng lẻ khác bao gồm:

¢ Dịch vụ thuê đón/tiễn từ sân bay về khách sạn

e Dich vụ lưu trú.

¢ Dịch vụ vận chuyên (thuê xe ô tô, đặt vé máy bay )

Tuy nhiên, tỷ lệ khách mua dịch vụ riêng lẻ không nhiều và công ty cũngchỉ linh động bán trong những trường hợp nhất định

1.1.5 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Lữ hành &

Nghỉ dưỡng Á Châu

e Giai đoạn 2006 - 2009

Năm 2006, công ty được thành lập với số vốn góp bởi 2 đại diện về mặt

pháp luật là ông Đặng Thái Tân và ba Dao Thị Diệu Quỳnh Ban đầu, lĩnh vực

dịch vụ mà công ty tập trung theo đuổi là cung cấp dịch vụ du lich trọn gói cho

khách nước ngoài Thị trường khách mà công ty khai thác là châu Âu và châu Mỹ.

Theo thời gian, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước và cũng

là thành phố du lịch của các tỉnh phía Nam nên công ty quyết định mở thêm chi

nhánh tại đây.

« _ Giai đoạn 2009 - 2015

Ở giai đoạn trước, kết quả kinh doanh được đánh giá cao, đáng khen ngợi

và mở thêm được chi nhánh tại tỉnh thành khác ở Việt Nam Ở giai đoạn này, công

ty đã mở rộng thị trường khách, không bị giới hạn bởi các khu vực được miễn thị

thực khi đi du lịch Việt Nam Một số khu vực khác như Trung Đông hay Nam Mỹ

có lượng khách tiềm năng, nhu cầu cao về du lịch Việt Nam do vậy công ty đã

nghiên cứu đề khai thác khách của các vùng này, cung cấp hộ chiếu cho họ dé nhậpcảnh vào Việt Nam Công ty đã có một bước tiến lớn trong việc mở rộng thị trường

khách, vì đây là những thị trường có ít đối thủ cạnh tranh do cản trở của thủ tụcnhập cảnh Do vậy, việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh dé tiếp tục đây mạnh hiệu

quả kinh doanh.

Dần dan, các chi nhánh tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar,Thái Lan được mở ra dé tăng cường các thị trường hoạt động Đây đều là cácnước có du lịch chưa thực sự phát triển vào thời điểm đó, do chưa khai thác nhiều

nên thiên nhiên còn hoang sơ và các dịch vụ du lịch chưa có nhiều Nhưng thayvào đó việc này giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh vì chưa có công ty nào phát triển

hoạt động du lịch ở đây Khách du lịch không chỉ đi du lịch tại Việt Nam mà sẽ

kết hợp cùng lúc du lịch hai hoặc ba nước, giúp tiết kiệm thời gian cũng như chỉ

phí bỏ ra.

e Giai đoạn 2015 - nay

Từ năm 2015 - 2019, tình hình kinh doanh du lịch của công ty vẫn vô cùng

khả quan Đến năm 2020 - 2021, dịch Covid-19 bùng né khiến cho hoạt động du

lịch đóng băng và đặc biệt thị trường khách Inbound bị ảnh hưởng vô cùng lớn.

Lượng khách quốc tế giảm kỷ lục, khoảng 75% vào quý I năm 2020 va 85% vàonăm 2021 Nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch bị mất việc Do đó, công ty đãphải nỗ lực không ngừng dé duy trì hoạt động và giảm thiéu tối đa các thiệt hai

Đến đầu năm 2022, tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát và khách dulịch người nước ngoài có nhu cầu đi du lịch Việt Nam tăng cao, công ty TNHH Lữhành & Nghỉ dưỡng Á Châu đã nghiên cứu, xây dựng và thiết kế các chương trình

du lịch để phù hợp với mức giá phải chăng nhăm thu hút khách Thời điểm này,chính phủ mở cửa đường bay quốc tế, việc đi lại giữa các nước dé dang hơn nên

công ty tiếp tục kinh doanh với đối tượng khách như Việt Kiều trở về thăm quêhương Nhằm đưa du lịch hoạt động trở lại bình thường, công ty cũng lên kế hoạch

chiên lược, nghiên cứu và tạo ra các sản phâm du lịch độc đáo, sáng tạo hơn nữa.

1.1.6 Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu cung cap

« Sản pham chính

Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu cung cấp các chương trình du lich trọn góihoặc chia ra thành dịch vụ riêng lẻ dành cho thị trường khách nước ngoai đến ViệtNam Thị trường khách đa dạng bao gồm khách có quốc tịch khó khi nhập cảnhvào Việt Nam, lúc này dich vụ cung cấp Visa được bồ sung

« Các sản phẩm bổ sung khác:

Dịch vụ hướng dẫn viên

Dịch vụ lưu trú và ăn uốngDịch vụ thuê xe

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu

- chỉ nhánh Hà Nội

1.2.1 Cơ cấu tổ chức va quản lý của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chỉ nhánh Hà Nội

Mô hình tổ chức và quản lý của công ty có sự phân chia nhiệm vụ rõ ràng

và thống nhất chặt chẽ Cơ cau tô chức được chia theo chức năng, nhiệm vụ Điều

này giúp các bộ phận nắm rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình, tập trung đúngvào chuyên môn công việc dé đạt hiệu quả cao Điều này giúp công ty tập trungđầu tư và khai thác tối đa nguồn nhân lực, nắm bắt được những biến động của thị

SALES HÀNH CHÍNH — KẾ TOÁN CHÍNH- NHÂN SỰ

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

dưỡng Á Châu - chỉ nhánh Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo tổng kết nguôn nhân sự năm 2022, phòng hành chính

công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chỉ nhánh Hà Nội)

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty TNHH Lữ

hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — chỉ nhánh Hà Nội

Qua hình 1.1 thấy được rằng Ban Giám đốc là bộ phận cao nhất và nắm

quyền điều hành mọi chính sách của công ty Và mỗi bộ phận đều có chức năng

riêng và tập trung hoàn thành các nhiệm vụ đã đề ra

1.2.2.1 Bộ phận kinh doanh (Sales)

Bộ phận Sales được tiếp xúc với khách hàng nên được coi là chủ chốt, đạidiện cho toàn công ty Hiện tại doanh nghiệp gồm có 12 nhân viên chính thức:

một trưởng bộ phận là người xử lý và nhận các yêu cầu từ khách hàng sau đó

phân chia công việc tới các nhân viên trong bộ phận quản lý, sales thường sẽ làm

việc online với khách hang do khoảng cách địa lý nên không thé trực tiếp gặpkhách hàng dé trao đổi Một số kênh làm việc online như Gmail, WhatsApp,

Skype, Viber

Công việc chính cua tổ Sales là đảm nhiệm việc liên hệ với khách hàng, làcầu nối trực tiếp giữa khách hàng với các sản phẩm tour du lịch hiện có tại công

ty Thông thường, khi nhận được request của khách hàng từ trưởng bộ phận, bộ

phan Sales sẽ cần tìm hiểu các thông tin cơ bản nhằm thiết kế chương trình du lịchđúng với yêu cầu của khách như: Tour du lich sẽ kéo dai bao nhiêu ngày? Số lượng

khách có trong chuyến đi? Ngày khởi hành/kết thúc dự kiến? Các địa điểm có hứngthú và các yêu cầu đặc biệt (nếu có) Dựa trên thông tin được cung cấp, Sales sẽthiết kế một chương trình du lịch trọn gói bao gồm tất cả các dịch vụ cần thiết Quátrình giao dịch với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo và kiên trì, thông qua đó Sales

sẽ hiểu hơn về sở thích, nhu cầu của khách Sales cũng là người phụ trách côngviệc chăm sóc khách hàng sau khi tour kết thúc

1.2.2.2 Bộ phận điều hành

Bộ phận điều hành có 2 nhân viên Công việc của bộ phận điều hành bao

gồm tìm kiếm, liên hệ các đối tác sau đó thỏa thuận, đặt dịch vụ từ các nhà cung

cấp cho từng tour cụ thé Thống kê các chi phí cần phải thanh toán cho đối tác.Ngoài ra điều hành phối hợp cùng sales dé giải quyết các vẫn dé trong chuyến di

của khách nêu có.

Vì là người trực tiếp đặt các dịch vụ nên nhân viên vị trí điều hành thường

am hiểu về dịch vụ tại từng tuyến điểm Trong công việc, bộ phận điều hành và bộphan Sales thường xuyên thảo luận và trao đổi thông tin dé thiết kế các chươngtrình du lịch độc đáo, thu hút nhiều khách hơn nữa

1.2.2.3 Bộ phận tài chính — kế toán

Bộ phận kế toán có hai nhân viên phụ trách Do đặc trưng của công ty du

lịch nên công việc sẽ khác với các ngành khác Một nhân viên sẽ phụ trách theo

dõi thanh toán của các booking như thanh toán tiền phòng khách sạn, hướng dẫnviên, xe ô tô có trong tour Sau khi tour kết thúc, theo quý, nhân viên kế toán là

người sẽ tính tiền hoa hồng cho các bộ phận Nhân viên còn lại sẽ theo dõi cáckhoản thanh toán ngoài như tiền điện, nước, chi phí khác trong văn phòng; xử lýthực hiện các nghiệp vụ về thuế, hạch toán thu chi và theo dõi, tổng hợp tình hình

kinh doanh báo cáo với câp trên.

10

1.2.2.5 Bộ phận IT

Bộ phan IT hiện tại có hai nhân viên Do công ty dang trong quá trình xây

dựng hệ thống làm việc riêng dé việc lưu lại dữ liệu được dé dàng và bảo mật nên

bộ phận IT đóng vai trò đặc biệt quan trọng Nhân viên IT phải tim hiểu các thuật

toán, cách xây dựng website và thiết kế hệ thống làm việc phù hợp với yêu cầu với

từng bộ phận khác nhau tham quan vào quá trình xây dựng tour Ngoài ra các công

việc của IT cũng bao gồm kiểm tra máy móc trong văn phòng hay sữa chửa, bảotrì khi cần thiết

1.3 Điều kiện kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — Chi nhánh Hà Nội

1.3.1 Tài chính

Đề duy trì hoạt động của công ty thì luôn phải ưu tiên nguồn tài chính tốt

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, trong giai đoạn 2020 -2022 công ty có nhiều

sự bién động về tình hình tài chính Thông tin về cơ cầu nguồn vốn được thê hiệnnhư sau:

Bảng 1.3 Bang cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A

Châu — Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 -2022

(Đơn vị: Triệu đồng )

Nam So sanh 2020 - 2021 So sánh 2021 - 2022

Cac 2020 2021 2022 A ân A & sea £Z+ 2+ 5 | Số tương doi] :, : | Số tương doi

chỉ tiêu Số tuyệt doi (%) Số tuyệt đôi (%)

Tổng von 5 5 >

^-kinh doanh 6,184 4,602 3446 1,582 25.58 §44 18.33

Vốn cô định 3,790 3,049 3,550 741 -243 501 14,11

von lưu 11,132 3,135 5,850 841 -26,82 2,715 46.41dong

(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A

Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2020 -2022)

11

Quy mô tổng nguồn vốn của công ty trong giai đoạn từ 2020 - 2022 có sựbiến động Năm 2020, tổng nguồn vốn là 6,184 triệu đồng: bước sang năm 2021tổng nguồn vốn giảm xuống 4,602 triệu đồng (giảm 25,58% so với năm 2020).

Năm 2022, tổng nguồn vốn đã tăng cao hơn, 5,446 triệu đồng tương ứng tăng18,33% so với năm 2021 Có thể thay đổi, năm 2021, tình hình đại dịch Covid-19

vô cũng căng thăng, hoạt động kinh doanh bị ngưng trệ dẫn đến nguồn vốn cũng

sụt giảm Đến năm 2022, hoạt động kinh doanh đang dần trở lại và khả quan hơntrước vì du lịch đang bắt đầu đón khách quay trở lại

1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đề đảm bảo chất lượng công việc, công ty luôn tập trung đầu tư và nângcấp hệ thống cơ sở vật chất làm việc Các trang thiết bị cần thiết được bố tri đầy

đủ và hiện đại tạo điều kiện cho quá trình làm việc và phục vụ khách hàng Ngoài

ra, văn phòng trang bị còn trồng cả cây xanh và hoa để tạo không khí làm việctrong lành cho nhân viên Một số tiện ích khác như điều hòa, lò vi sóng, tủ lạnh

trang bi đê phục vụ nhu cau co bản vê sức khỏe của nhân viên.

Chính hệ thông cơ sở vật chât hiện đại, thường xuyên được nâng câp

giúp cho nhân viên làm việc với năng suât lao động hơn và tạo ra hiệu quả công

việc tôt hơn.

Bảng 1.4 Danh sách các cơ sở vật chất của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ

dưỡng A Châu - Chi nhánh Hà Nội

mm xa da

(Nguôn: Báo cáo cơ sở vật chất, phòng Hành chính — Nhân sự công ty

TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2022)

12

1.3.3 Nhân lực

Tính đến năm 2022, nhân sự của công ty là 18 người do sau dịch Covid-19

số lượng nhân viên cũ chưa quay trở lại nhiều hoặc nhân viên đang theo các ngànhkhác và trình độ học vấn bậc đại học là 83,3% Với trường hợp tuyển dụng đặc biệt

là thực tập sinh, yêu cầu về trình độ chuyên môn ở mức ôn sau đó được đào tao kỹ

lưỡng Thông tin cụ thê được thống kê qua bảng dưới đây:

Bảng 1.5 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu

-Chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022

Các tiêu

Trên 45

trình độ

học vần

(Nguôn: Báo cáo nhân sự, Phòng Hành chính - Nhân sự công ty TNHH

Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu — chỉ nhánh Hà Nội, 2022)Đối tượng tuyển dụng mà công ty hướng đến là sinh viên đã tốt nghiệpĐại học chuyên ngành Du lịch lữ hành Sau dịch Covid-19, nhân sự tại các công

13

ty du lịch trở nên khan hiếm do vậy nếu như ở thời điểm trước, tiêu chí công ty

đề ra là nhân sự phải có ít nhất 2 năm kinh nhiệm thì bây giờ đã mở rộng phạm

vi tuyên dụng, khuyến khích những nhân lực mới ra trường, dù chưa có kinhnghiệm nhưng thay vào đó vẫn đảm bảo kiến thức chuyên môn và sự sáng tạoriêng có Thành thạo tiếng Anh là yêu cầu đầu tiên và cũng là bắt buộc trongkhi làm việc Sau khoảng 3 - 6 tháng, các thực tập sinh sẽ được xem xét trình

độ để trở thành nhân viên chính thức Trong quá trình làm việc, công ty cũngthường xuyên đưa ra những tiêu chí đánh giá riêng để xem xét chất lượng cônviệc của từng nhân viên.

Từ bảng thống kê, phần lớn nhân viên là nữ giới, chiếm trên 55% nguồnnhân lực và năm trong độ tuổi trung bình 25 - 45, độ tuổi vẫn còn trẻ Do vậynăng động, trẻ trung, sáng tạo, chuyên nghiệp là những điều mà công ty hướngtới dé xây dựng nhân lực Bên cạnh đó, trình độ học van của các cá nhân trong

công ty cũng rất cao, hầu hết là đã tốt nghiệp Đại học (chiếm khoảng 80%), qua

đó thấy được chất lượng nhân sự rất tốt, đều là những nhân sự có kỹ năng chuyênmôn.

1.3.4 Nguôn khách

1.3.4.1 Thị trường mục tiêu

Khách du lịch Inbound là thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn để khai

thác Nhận thấy rằng, thị trường khách vô cùng lớn và không có nhiều công ty tập

trung khai thác nên công ty đã chọn và xây dựng, phát triển

Thị trường khách Inbound tập trung khai thác ở 3 vùng miền của đất nước:Miền Bắc (Hà Nội, Sapa, Vịnh Hạ Long, Ninh Bình ); miền Trung (Đà Nẵng,Huế, Quảng Bình, Hội An ); miền Nam (Sài Gòn, tuyến sông Mekong, PhúQuéc )

Xác định rõ, chính xác thi trường mục tiêu dé tập trung toàn bộ nguồn lựckhai thác, xây dựng các chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, chiến dịchquảng cáo hiệu quả.

1.3.4.2 Thị trường tiềm năng

Thị trường khác từ các nước châu Âu và châu Mỹ nên tập trung đầu tư thuhút vì lượng khách này có khả năng thanh toán và quá trình trao đổi sản pham

không gặp khó khăn về van đề giao tiếp Chú trọng loại hình du lịch nghỉ dưỡng,

khám phá, trải nghiệm văn hóa địa phương Các tuyến du lịch có sự kết hợp nhiều

14

nước cần được khai thác triệt để như: Chương trình Việt Nam - Lào - Campuchiahay Việt Nam - Campuchia - Thái Lan dé sản phẩm được đa dạng, thu hút khách

du lịch.

Bên cạnh đó, sau dịch Covid-19 công ty cũng mở rộng thị trường kháchtiềm năng bao gồm khách châu Á (Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc ) và các nướccần hỗ trợ xin thị thực vào Việt Nam (Iran, Iraq, Lebanon ) nhằm thu hút nhiềukhách và đem lại sự mới mẻ, thuận tiện cho du khách.

1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu - chi nhánh Hà Nội

1.4.1 Lượng khách

Lượng khách là một trong những tiêu chí đánh giá cơ bản để xác định tình

hình kinh doanh của công ty Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu kinh

doanh hai thị trường là khách Inbound và khách nội địa tuy nhiên mảng khách

Inbound được xác định là thị trường khách chính và được cụ thé hóa qua bảng số

lượng sau:

Bảng 1.6 Thống kê lượng khách của công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2022

Năm 2020, lượng khách vẫn duy trì ôn định mặc dù bị ảnh hưởng do dịchbệnh xuất hiện Đến năm 2021 chứng kiến sự sụt giảm mạnh đặc biệt là thị trường

khách Inbound, giảm 9.353 khách (hơn 90%) Giải thích cho sự suy giảm lượng

khách vì dịch Covid-19 bùng nỗ mạnh mẽ trên toàn thé giới, nguy cơ lây lan dichbệnh rơi vào mức báo động, các quốc gia siết chặt các biện pháp phòng chống dịch

Vì vậy, Việt Nam cũng tạm đóng cửa các đường bay quốc tế, khách Inbound khôngthé làm thủ tục nhập cảnh du lịch vào Việt Nam

Năm 2022, có mức tăng trưởng mạnh mẽ, doanh nghiệp đã đón 45.672 lượtkhách đặc biệt vào giai đoạn cuối năm, lượng khách tăng cao (%) Tâm lý chungcủa con người sau khi dịch bệnh được ồn định là muốn được đi du lịch dé giải tỏacăng thắng sau nhiều tháng ngày bị giới hạn trong một vùng nhất định dẫn đến sựbùng nô về lượng khách Ngay khi nhiều nước trên thé giới trong đó có Việt Nam

mở cửa các đường bay quốc tế, giá vé máy bay giảm nhằm thúc đây ngành du lịch

có cơ hội phục hồi nhanh Bên cạnh đó, các chiến lược kinh doanh cũng được đềxuất thực hiện dé sẵn sảng đón khách Inbound

1.4.2 Doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các chương trình du lịch, doanh

nghiệp luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra và mang lại cho khách hàng những sản

phẩm chất lượng, tạo dựng niềm tin, thương hiệu và vị thé trên lĩnh vực mà công

ty theo đuôi Điều đó được thé hiện qua những con số trong kết quả kinh doanh

của công ty.

Bảng 1.7 Báo cáo kết quả kinh doanh công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng

Á Châu - Chỉ nhánh Hà Nội

(Đơn vị: triệu đồng)Năm2020 | Năm2021 | Năm2022Tổng doanh thu 10.028.958.380 229.677.273 3.227.953.332

Giá vốn hàng bán 7.890.171.588 160.769.633 211.364.717

16

Dựa vào bảng số liệu trên, thấy được rất rõ sự biễn động của tình hình kinhdoanh giai đoạn năm 2020 - 2022 Cu thé:

Vào năm 2020 và năm 2021, các đường bay quốc tế dong cửa dé hạn chếtình trạng lây nhiễm dịch bệnh, dẫn đến việc khách nước ngoài không thê di chuyềnbang đường hàng không đến Việt Nam Vì vậy, doanh thu của công ty bị sụt giảmnghiêm trọng, hầu hết các nguồn thu đều bị đóng băng hoàn toàn Vào thời điểm

đó, người đứng đầu công ty phải kinh doanh thêm lĩnh vực khác dé đảm bảo duy

trì hoạt động dưới tác động tiêu cực của dịch bệnh Ngoài ra, việc thực hiện các

tour inbound trở nên khó khăn nên công ty chuyển hướng sang sản phẩm tour nội

địa.

Đến năm 2022, dịch bệnh dần đã được kiểm soát, du lịch dần trở lại, cácchuyên bay quốc tế tới Việt Nam được mở lại và từng bước đi vào hoạt động, công

ty có những động thái mới, từng bước phát triển lại các phẩm du lịch Inbound đã

từng là thế mạnh Các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận có dấu hiệu tăng

so với năm 2021, đây là một tín hiệu rất tốt Doanh thu chạm mức hơn 3 tỷ đồng

so với năm 2021 chỉ có khoảng 230 triệu đồng, lợi nhuận của năm 2022 cũng tăng.Qua đây thấy được rang công ty đã rất có gang dé duy trì hoạt động trong những

năm dịch bệnh và bứt phá vào năm 2022.

1.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chỉ nhánh Hà Nội

1.5.1 Điễm mạnh

Vị trí công ty nằm ở mặt đường Nguyễn Văn Cừ, con đường trung tâm củaquận Long Biên Vị trí này rất thuận lợi dé di chuyên vào phố cổ Hà Nội dé đưađón khách đi tham quan cũng như nằm trên cung đường đi ra sân bay Nội Bài Tạođiều kiện dé dàng gặp mặt các đối tác tại văn phòng và nhân viên cũng dé dàng di

chuyên đên nơi làm việc, ít gặp vân đê tắc đường.

Công ty luôn chuẩn bị những kế hoạch chiến lược phát triển trong ngắn hạn

và dài hạn dé luôn đối phó kịp thời với những tình huống khách quan khó có théxác định được trước Với phương châm hoạt động trải nghiệm của khách hàng phải

17

được ưu tiên nên rất chú trọng vào chất lượng chương trình Công ty cũng luônmuôn quảng bá doanh nghiệp ra các nước trong khu vực.

Đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, dễ thích nghi với môi trường mới Công ty

luôn tạo điều kiện khuyến khích, khen thưởng với cá nhân có hiệu quả công việc

cao Ứng dụng công nghệ trong hệ thống làm việc giúp ích cho quá trình xử lýcông việc nhanh và có hệ thống hơn cũng như thông tin của khách hàng được bảomật 100% nhân sự đều thành thạo tiếng Anh nên it gặp van dé trong việc giao tiếp

do bất đồng ngôn ngữ

San sàng chủ động trong việc nâng cao kiến thức chuyên môn về các

tuyên điêm mới đê đa dạng các chương trình du lịch, nâng cao hơn chât lượng

sản phâm.

Mạng lưới nhà cung cap vô cùng lớn trên khắp cả nước và ở nước ngoài.

Công ty luôn duy trì môi quan hệ cũ ở mức ôn định đê tạo nên tảng và tiêp tục mở rộng các môi quan hệ mới trên tât cả các lĩnh vực du lịch như khách sạn, nhà hàng, resort, hàng không

1.5.2 Diém yếu

Sản phẩm du lich là sản phẩm vô hình do đó rất dé sao chép Công ty đối

thủ dé dàng truy cập vào Website chính dé lay chương trình mau sau đó thiết kế

chương trình du lịch dựa trên đó dé bán cho khách hàng với mức giá rẻ hơn dé tạo

sự cạnh tranh.

Thời điểm sau dịch Covid-19, lượng nhân sự bị thiếu hụt trầm trọng trong

khi đó lượng khách du lịch lại nhiều gây nên khó khăn nhất định Vào những mùacao điểm, lượng khách đến Việt Nam tăng mạnh khiến cho công ty khó kiểm soátchất lượng công việc

1.5.3 Cơ hội

Sau dịch Covid-19, mọi dấu hiệu về kinh tế đều vô cùng khả quan, người

dân sử dụng số tiền tích lũy dé đi du lich sau những ngày tháng chỉ được sống tại

nơi lưu trú, dẫn đến cầu về du lịch tăng cao đặc biệt là đi du lịch ra nước ngoài.Điều này tạo động lực dé công ty đa dang hóa các sản phẩm, các điểm đến và cáchoạt động du lịch đi kèm, tăng cường các hoạt động đào tạo nham tạo sự thuận lợikhi đánh giá sản phâm của khách hàng

18

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, lượng người sử dụng mạngInternet tăng cao, hầu như ở độ tuổi nào cũng có một lượng người nhất định có sử

dụng Internet Internet trở thành một hệ thống lưu trữ thông tin rộng rãi Công ty

đã, đang và tiếp tục phát triển việc quảng bá thông tin du lịch trên Internet dé việctiếp cận được khách hàng trở nên thuận tiện hơn

1.5.4 Thách thức

Một vấn đề thách thức đặt ra cho công ty là ở thị trường này có rất nhiều

các doanh nghiệp có quy mô lớn và thâm niên hoạt động lâu năm, tiềm lực tàichính tốt, do đó có sự cạnh tranh gay gắt Các công ty cùng ngành ra đời trước đều

đã có nền tảng phát triển ồn định, khai thác các dịch vụ mới Còn với những công

ty mới ra sau này, họ không có lợi thế về sản phẩm do vậy ho tập trung khai thác

giá dé thu hút khách hàng, tuy nhiên việc này cũng ảnh hưởng đến sự hấp dẫn củachương trình du lịch Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và công ty

sẽ gặp ảnh hưởng liên quan đến doanh thu

Một vấn đề khi kinh doanh dịch vụ du lịch cho thị trường khách Inbound

đó chính là hộ chiếu Công ty hiện nay chưa phân chia bộ phận Visa riêng, hầu hết

đều làm qua các công ty trung gian do đó không có sự chủ động trong công việc.Việt Nam ngày càng thắt chặt vấn đề xuất/nhập cảnh vào Việt Nam gây khó khăn

khi đón khách ở các quốc gia được coi là quốc tịch khó như Lebanon, lran,Pakistan Thủ tục dé làm hỗ sơ nhập cảnh cho các quốc tịch trên cũng rất matnhiều thời gian cũng như chi phí hoàn thành Chính những điều nay gây cản trởvới thị trường khách này khi tới Việt Nam.

1.6 Mô tả quá trình thực tập

1.6.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bé trí nhân viên tại bộ phậnkinh doanh

1.6.1.1 Mô tả về phân công, bố trí nhân viên tại bộ phận kinh doanh

Dưới sự quản lý của trưởng bộ phận kinh doanh, các nhân viên sẽ được

phân công các công việc cụ thê là từng yêu cầu của khách hàng Trưởng bộ phận

sẽ bao quát toàn bộ công việc, theo dõi và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm

VIỆC.

Các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận các vi trí và công việc cụ thể trongphòng, đồng thời hỗ trợ thực tập làm quen với công việc Thời gian làm việc củanhân viên phòng kinh doanh từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, bat dau từ 8 giờ và kết

19

thúc lúc 5 giờ 30 phút chiều Tương tự thực tập sinh cũng có khung thời gian làm

việc như vậy.

Như vậy, nhìn chung việc phân công và bố trí nhân viên tại bộ phận kinhdoanh khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả về công suất làm việc

1.6.1.2 Mô tả quá trình thực tập

Ngày 26/11/2022, sinh viên nhận việc tại công ty, chủ động trao đổi vớiban giám độc về công việc cũng như các nguyện vọng học hỏi khi làm việc tạivăn phòng Sinh viên được trao đôi trực tiếp với giám đốc điều hành kiêm trưởngphòng kinh doanh Thời gian đầu là thời gian sinh viên chủ động trang bị cáckiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như làm quen với các anh chị trong cùngcông ty.

Mô tả công việc:

Giai đoạn 1: Trang bị kiến thức chuyên môn

Nhân viên được trang bị máy tính riêng Hàng ngày, khi đến công ty, công

việc sẽ là tìm hiểu các điểm đến của Việt Nam Ở từng điểm đến, tìm hiếp tiếp tục

các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyên Bên cạnh đó, sau khi tìm

hiểu từng điểm đến rời rac, tìm cách dé kết nối các điểm đến thành một tuyến điểm

cụ thể với hành trình di chuyên hợp lý Ngoài ra, tìm hiểu thêm về các hãng hàngkhông, quy trình xin Visa cho khách nước ngoài vào Việt Nam.

Sau khi đã đảm bảo được kiến thức về dịch vụ tại Việt Nam, nhân viên tiếptục tìm hiéu các khu vực lân cận là Campuchia, Lào, Myanmar.

Giai đoạn 2: Trực tiép làm việc với khách hang

Qua giai đoạn đầu tiên, nhân viên đã trang bị đủ kiến thức cần thiết để bắt

đầu nhận công việc và làm việc với khách hàng Quá trình thực hiện công việc đều

được các anh/chị đồng nghiệp trong công ty chỉ bảo nhiệt tình để hạn chế những

lỗi sai khi giao dịch với khách.

Trong quá trình thực tập, em đã được hướng dẫn và đảo tạo thực hiện các

công việc của một nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh như sau:

Nhận yêu cau từ khách hàng và trao đổi qua Emai: Mỗi thực tập sinh đều

được công ty cung cấp tài khoản Email riêng Trưởng bộ phận sẽ quản lý từng yêu

cầu của khách hàng sau đó sẽ gửi từng yêu cầu riêng cho từng nhân viên phù hợp.Khi nhận được yêu cầu, thực tập sinh chủ động viết lại Email phản hồi để khách

20

hàng biệt mình đã nhận được và tiép tục quá trình trao đôi, làm việc riêng với

khách.

Trao đổi với khách về tour: Thực tập sinh có trách nhiệm phải theo dõi sátsao từng yêu cầu (đặc biệt nếu có) của khách hàng Khi khách hàng muốn thay đôi

về tuyến điểm hoặc thay đổi từng dịch vụ riêng lẻ trong tour, thực tập sinh cần

nhanh chóng đáp ứng đúng và đủ những thay đổi, tránh dé xảy ra việc chậm trễ

trong quá trình phản hồi tới khách hàng

Làm việc với bộ phận điều hành và kế toán: Sau khi chỉnh sửa và kháchhàng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty, thực tập sinh sẽ tiễn hành đặt dịch vụkhách sạn sau đó chuyên toàn bộ thông tin chương trình và các hóa đơn cần thanhtoán cho bộ phận điều hành và kế toán

Theo dõi và xử lý vấn đề trong khi tour chạy: Đảm bảo duy trì liên hệ vớikhách hàng qua Email hoặc WhatsApp trong quá trình khách sử dụng dịch vụ dé

khi họ cần hỗ trợ thì có thé nhanh chóng liên hệ xử lý.

Tặng quà và viết thư cảm ơn khách: Thực tập sinh sẽ gặp mặt trực tiếp

khách và tặng quà để tăng sự gần gũi so với việc chỉ làm việc hoàn toàn online qua

máy tính Khi khách đã trở về đất nước an toàn, thực tập sinh sẽ viết Email cảm

ơn mang tính trang trọng.

1.6.1.3 Đánh giá quá trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á

Châu — chỉ nhánh Hà Nội, bản thân em được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều

về nghiệp vụ chuyên môn từ các anh chị đồng nghiệp có kỹ năng và kinh nghiệmlàm việc.

Về phía công ty: Quá trình ứng tuyên vào vị trí thực tập sinh bộ phận kinh

doanh có sự trao đổi chỉ tiết, rõ ràng về công việc cũng như thời gian làm việc, các

chính sách hỗ trợ cho thực tập sinh Các anh chị đồng nghiệp hướng dẫn, chỉ bảonhiệt tình cho em khi em cần hỗ trợ Chính vì vậy, quá trình thực tập diễn ra khásuôn sẻ, mỗi khi em gặp vấn đề khó khăn và cần sự hỗ trợ, anh chị luôn sẵn sànggiúp em có những cách giải quyết và xử lý phù hợp

Vẻ công việc: Đây là lần đầu tiên em làm việc tại một công ty đúng với

chuyên ngành hơn nữa còn làm việc với khách nước ngoài Em có rât nhiêu cơ hội

21

dé học hỏi, tiêp xúc với người nước ngoài, hiêu được tâm lý cua họ và ho trợ khách

có những chuyến du lịch đáng nhớ tại Việt Nam

Về bản thân: Quá trình thực tập tại đây đã cho em có cơ hội được ápdụng những kiến thức chuyên ngành giảng dạy từ các thầy cô vào công việcthực tế Mặc dù cũng có những lúc khó khăn nhưng ban thân em đã tiến bộ hơn

rất nhiều đặc biệt là khả năng giao viết và giao tiếp bằng tiếng anh Bên cạnh

đó, đôi khi em phải trao đổi công việc với 6 — 7 khách hang trong cùng thờigian nên việc quản lý thời gian hợp lý rất quan trọng Thông qua quá trình thựctập, bản thân em đã chủ động và tự tin hơn cũng như hiểu biết thêm về cách làmviệc và xử lý tình huông.

1.6.2 Mô tả, danh gia về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại

bộ phận kinh doanh

1.6.2.1 Quy trình tác nghiệp tại bộ phận kinh doanh

Bước 1: Xem lại bản ghi chú cá nhân đê xem công việc còn lại từ ngày hôm

trước đã được thực hiện chưa.

Bước 2: Kiêm tra Email, xem lại bản ghi chú cá nhân đê xem công việc còn

lại từ ngày hôm trước đã được thực hiện chưa.

Bước 3: Trả lời Email và tiếp tục các công việc sau: Theo dõi yêu cầu củakhách hàng, thiết kế chương trình, xây dựng và báo giá, đặt phòng khách sạn/vémáy bay/vé tàu và gửi chương trình cho điều hành dé sắp xếp guide và xe phùhợp với chương trình tour.

Bước 4: Kiểm tra (Double-check) các công việc, đảm bảo đã trả lời tất cả cácemail của khách hàng tối hôm trước và sáng nay Nếu còn bat kỳ request nào chưađược xử lý, phải đảm bảo răng nó được phản hồi và xử lý trước giờ nghỉ trưa

Bước 5: Cập nhật và ghi lại thông tin/ tình trang của yêu cầu dé trưởng bộ

phận quản lý tình hình công việc xử lý request của từng nhân viên Xác nhận việc

đặt dịch vụ của booking với điều hành và kế toán Cập nhật tình hình khách hàngnếu đang có tour diễn ra và xin feedback của các khách hàng đã kết thúc chuyến

đi Kiểm tra các booking sắp tới và đảm bảo tất cả các dịch vụ đã được đặt và

chuẩn bị tốt (chuẩn bị thời gian gặp khách hàng, chương trình tour, vé máy bay,quà tặng, các yêu câu riêng của khách) sau đó ghi chú lại.

Bước 6: Ghi chú những công việc cân thực hiện vào ngày hôm sau.

22

1.6.2.2 Các kỹ năng phục vụ tại bộ phận kinh doanh

Ngoài các kiến thức chuyên môn cơ bản về kinh doanh du lịch lữ hành,nhân sự tại bộ phận kinh doanh cũng cần chuẩn bị những kỹ năng cơ bản sau déhoàn thành tốt công việc:

23

Bảng 1.8 Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên bộ phận kinh doanh

Mục tiêu của nhân viên bộ phận kinh doanh là duy trì và gia tăng s6

lượng tour du lịch được bán ra Vì thé, kỹ năng giao tiếp với kháchhàng rất quan trọng, mỗi thông tin được truyền đạt tới khách hàngđều phải cụ thé, dé hiểu đặc biệt phải thành thạo tiếng Anh dé khi

truyền đạt thông tin không bị sai lệch so với tiếng Việt Ngoài ra kỹ

năng này còn được sử dụng trong khi làm việc cùng các phòng ban

khác Ngoài mục đích giao tiếp với đồng nghiệp để xây dựng mốiquan hệ hay trao đôi công việc thì nhân viên nên học thêm cách duy

trì giao tiếp với khách hàng tiềm năng Từ đó từng bước khách hàng

tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của công ty

Kỹ năng xây dựng chương trình dựa trên những yêu cầu cơ bản,

vận dụng sự hiểu biết và sáng tạo dé thiết kế các chương trình

mang tính riêng biệt, độc đáo.

Kỹ năng viết email và gửi email cho khách hàng

Trong thời đại 4.0, khi công nghệ thay đồi và phát triển khôngngừng, nhân viên bộ phận kinh doanh phải luôn nghiên cứu, cậpnhật dé nhanh chóng chuyên thông tin tới khách hàng

Đảm bảo nam rõ về sản phâm du lịch mà công ty cung cấp Chi

khi hiểu rõ thì mới có thê truyền đạt sản phẩm đó cho người khác

Đảm bảo kiến thức về Visa - thị thực, quy trình, thủ tục theo

đúng quy định pháp luật.

Vào giai đoạn cao điểm, lượng request từ khách hàng tăng cao,

do vậy cần phải phân chia thời gian hợp lý để xử lý công việc

hiệu quả, một số kỹ năng cần trau đồi như:

+ Ghi lại những công việc cần xử lý

+ Chia nhỏ thời gian trong ngày tùy vào mức độ quan trọng của công việc mà ưu tiên xử lý.

Nhân viên cần phải khéo léo truyền tải tới khách hàng về các

nét riêng của sản phâm du lịch Điều này muốn có thì vẫn cần

phải có kiến thức chuyên môn về sản phâm Hiểu được nhu cầu,tâm lý và khả năng thấu hiểu

Sự hợp tác làm việc của một nhóm nhân viên dé cung chia sé,

hỗ trợ nhau Mỗi nhân sự trong một nhóm cần đóng góp ý kiến,luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau lúc cần thiết dé đạt được hiệu quả,giúp sản pham khi tới khách hang đạt đúng yêu cau

24

1.6.3 Dinh gid diém manh, diém péu ciia bin thitn trong qud winh ttc tap

1.6.3.1 Diém manh

Vận dụng các kiến thức lý thuyết vào thực tế công việc dé xây dựng cáctuyến điểm phù hợp cho khách hàng Các kiến thức được học từ các môn chuyênngành được kết hợp và sử dụng vào thực tiễn

Đã đáp ứng được những kỹ năng cần có dé hoàn thành tốt nhất công việcđược giao Bản thân luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc, sẵn sàng tinh

thân học hỏi và câu tiên dé hiệu quả công việc được nâng cao.

Thích nghi nhanh với môi trường làm việc mới Luôn tạo không khí hòađồng và cởi mở với đồng nghiệp, tránh xảy ra các hiểu lầm hay tranh chấp với

đồng nghiệp

Đây mạnh hiệu quả làm việc khi làm việc nhóm, có sự ưu tiên với những công việc quan trọng và phôi hợp làm việc với các bộ phận trong công ty Hiêuđược quy trình làm việc và cách thức trao đổi với các bên liên quan

1.6.3.2 Điêm yêu

Mặc dù đã áp dụng được các kiến thức lý thuyết vào công việc thực tiễn.Tuy nhiên vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên đôi khi vẫn xảy ra một sốtrường hợp như thời gian hoàn thành công việc chưa đúng dự định hay cách xử lý

các vấn đề phát sinh chưa được thành thạo và chuyên nghiệp

Khi gặp mặt khách hàng, khả năng giao tiếp còn hạn chế Khi nói chuyệnvới khách hàng còn ấp úng và trả lời chưa đúng trọng tâm câu hỏi mà kháchđưa ra Do chưa gặp nhiều và trải nghiệm các tình huống thực tế nên khi kháchhàng có đặt ra những câu hỏi thực tiễn thì gặp nhiều khó khăn trong việc hỗ trợ

khách hàng.

25

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH DÀNH CHO KHÁCH INBOUND TẠI CÔNG TY

TNHH LU HANH & NGHỈ DUONG A CHAU

-CHI NHANH HA NOI

2.1 Thực trang chất lượng chương trình du lich dành cho khách

inbound tại công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉ nhánh

Hà Nội

2.1.1 Một số chương trình du lịch dành cho khách Inbound của công ty

Công ty Lữ hành & Nghỉ dưỡng A Châu - chi nhánh Hà Nội hiện đang tập

trung chính vào khách inbound Như đã nói phía trên, thị trường khách rất tiềmnăng nhưng muốn thu hút họ quan tâm sản phẩm thì chương trình du lịch luôn phảisáng tạo, đôi mới, độc đáo và khác biệt, tạo những nét khác biệt riêng so với các

chương trình du lịch khách nội địa.

Công ty hiện khai thác tuyến điểm ở cả 3 miền địa lý Một số địa điểm dulịch nỗi bật được kế đến như: miền Bắc (Hà Nội, Ninh Bình, Vịnh Hạ Long ),miền Trung (Quang Bình, Huế, Da Nẵng, Hội An ), miền Nam (Thành phó Hồ

Chí Minh, sông Mekong, Phú Quốc ) Bên cạnh đó, khi khách có yêu cầu đặc

biệt về một thành phố cụ thé thì công ty sẽ tìm hiểu và liên kết các điểm đếnthành một cung đường tuyến điểm hợp lý, thuận tiện di chuyển mà không matnhiều thời gian

Đối tượng khách hàng chính của công ty là Châu Âu, Châu Mỹ và Châu

Úc Tuy nhiên, sau dịch Covid-19 thị trường khách có nhiều sự điều chỉnh và thayđôi, số lượng khách An Độ hay Singapore tăng lên đáng kề nên thị trường kháchđược mở rộng, chỉ cần đáp ứng tiêu chí là khách nói tiếng Anh thì đều có thé dễdàng trải nghiệm dịch vụ của công ty Phân khúc khách hàng tập trung và chiếmnhiều nhất là khách lẻ (từ 1-10 người/nhóm), khách đoàn thường do các Agent ởcác nước sở tại gửi khách trực tiếp Mục đích đi du lịch của khách thì vô cùng đadạng như nghỉ dưỡng, khám pha đời sống văn hóa

Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - chi nhánh Hà Nội thiết

kế chương trình trọn gói với đầy đủ dịch vụ: hướng dẫn viên, lưu trú, vân chuyền,

26

ăn uống (nếu có) và một số dịch vụ bồ sung theo yêu cầu Tat cả các sản phẩm đưa

ra đều là chương trình riêng tư, không ghép đoàn, với mỗi đoàn khách công ty sẽ

xây dựng chương trình và đưa ra mức giá phù hợp với thỏa thuận của khách trong

quá trình trao đối.

Dưới đây là bảng tổng hợp một số chương trình du lich Inbound của công

ty với từng khu vực Bắc - Trung - Nam kèm theo các mức giá khác nhau

Bảng 2.1 Một số chương trình du lịch Inbound của công ty TNHH Lữ hành

& Nghỉ dưỡng Á Châu - Chỉ nhánh Hà Nội

_ | Thời | Giá cả (dự Phương tiện l Zz

gian kiên)

Máy bay nội

Delights | Khách du lịch | địa có trong 1

My Son

Sanctuary

Day Tour

Southern Flavors

Đối tượng

khách

Khách hàng không cónhiều thờigian nhưng

muốn tìm

hiểu văn hóabản địa củathành phố cụ

thé trong

ngay

Khach du lich

yéu thich 4mthực, tim hiểunhững bí mật của nên âm

Khách du lịch

muốn trảinghiệm văn

hóa địa phương,

Xe ô tô

đưa/đón khách tại từng địa điêm cụ thê

Xe ôtô

đưa/đón

khách tại từng địa

điểm cụ thé;

xe đạp.

Thời gian

Qua bảng hợp trên có thể thấy đối tượng khách mà công ty hướng đến vôcùng da dạng: nghỉ dưỡng, mạo hiểm, trải nghiệm khám phá văn hóa địa phương,vui chơi giải trí Tùy vào đối tượng khách cụ thể mà công ty sẽ lựa chọn điểm

đến và các hoạt động có trong tour phù hợp, thời gian và mức giá sẽ được xây dựng

dựa trên yêu câu của riêng từng khách.

Nhìn chung, so với các công ty cùng trong thị trường, Lữ hành & Nghỉdưỡng A Châu — chi nhánh Hà Nội có mức giá tương đối cạnh tranh với các bên

khác: BestPrice có tour miền Bắc (10 ngày 9 đêm) mức giá dao động $700-$750 Tuy vậy, công ty luôn cô gắng đảm bảo chất lượng chương trình phải xứng đáng

với số tiền mà khách hàng đã phải bỏ ra

2.1.2 Quy trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch dành cho khách

Inbound

2.1.2.1 Quy trình xây dựng, thiết kế chương trình du lịch đành cho khách

inbound

Đề xây dựng được chương trình du lịch dành cho khách Inbound thì nhân

viên thực hiện theo 5 bước dưới đây:

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu

Mỗi khách hàng là mỗi cá thé khác nhau, vì vậy sở thích, yêu cầu, tâm lýcũn khác nhau, không thé giống nhau, có thé nói đây là bước đầu tiên nhưng khôngkém phần quan trọng để xác định đúng những gì khách mong muốn ở sản phâm

du lịch Do vậy khi nhận được request từ khách, sales nên khai thác các thông tincần thiết dé quá trình xây dựng chương trình được đảm bao

Thứ nhất, xác định loại hình du lịch mà khách hàng mong muốn: du lịchnghỉ dưỡng, vui chơi giải trí; du lịch mao hiểm, thé thao; tuần trăng mật; du lịchkết hợp công tác Sau đó xác định mục đích du lịch: đi thăm người thân kết hợp

du lịch, du lịch kết hợp khám bệnh Tương ứng sales sẽ thiết kế các chương trìnhriêng theo ý khách hàng.

Thứ hai, xác định số lượng khách và khả năng thanh toán mà khách có thédap ứng trong chuyén du lich Dựa vào đó có thé lựa chọn được loại xe vận chuyển(4 chỗ/7 chỗ/16 chỗ/25 chỗ/49 chỗ); loại hình lưu trú bao gồm khách sạn (3 sao/4sao/5 sao), homestay ; dịch vụ ăn uống nếu khách yêu cầu; dịch vụ tham quan,giải trí tại từng địa phương Những thông tin trên sẽ giúp Sales lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ và mức giá phù hợp với khách.

29

Thứ ba, xác định khoảng thời gian cũng như ngày dự tính bắt đầu chuyến

du lịch Du lịch chia thành 2 giai đoạn là thấp điểm và cao điểm Vào mùa caođiểm, lượng khách đông kéo theo các dịch vụ từ đó cũng tăng theo nên sẽ khôngphù hợp với những khách có mức chi tiêu trung bình Ví dụ, thời gian đi du lịch

của khách là mùa cao điểm nhưng khả năng chỉ trả cho chuyến đi chỉ ở mức trungbình thì sales sẽ gợi ý cho khách có nên đi vào giai đoạn đó hay không hoặc chuyên

sang giai đoạn thấp điểm để có mức giá phù hợp hơn Tương tự với thời gianchuyến đi

Bên cạnh ba vấn đề chính nêu trên, công ty cũng nghiên cứu các tuyến điểmkhách đặc biệt đề xuất, thói quen tiêu dùng trong du lịch của khách dé hiểu honnữa và nắm bắt tốt tâm lý của khách

Bước 2: Tiên hành xây dựng khung chương trình và chương trình du lịch

tour Y tưởng can độc đáo, có điểm nhắn riêng do đặc thù mỗi khách.

Thứ hai, thực hiện xây dựng khung chương trình bao gồm tuyến điểm cơbản và đảm bảo rằng có những điểm đến khách đã đề cập khi tìm hiểu nhu cầucủa họ Sales cũng có thé đề xuất thêm một số điểm đến khác nếu đã có nhữngđiểm đến khách yêu cầu nhưng vẫn chưa đủ quỹ thời gian như mong muốn.Ngoài ra phải đảm bảo các điểm đến được sắp xếp theo thứ tự hợp lý, tránh việckhách phan nàn khi thời gian cho việc di chuyển nhiều hơn thời gian trải nghiệm

gian trong ngày, các hoạt động diễn ra như nào.

Bước 3: Nghiên cứu và đánh giá khả năng đáp ứng của từng dịch vụ có trong chương trình du lịch

30