Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Mice của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ truyền thông du lịch Mặt Trời Hà Nội

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Dé tai:

GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG SAN PHAM DU LICH MICE CUA CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA DỊCH VU TRUYEN THONG DU LICH MAT TRỜI HA NỘI

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Huyền

Giảng viên hướng dẫn : ThS Pham Thị Thanh Huyền Mã sinh viên : 11192447

Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Lớp chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61A

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản bao cáo thực tập chuyên đề là thành quả của một quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc, độc lập Tắt cả nội dung trong bài không có

bất kỳ sự gian lận hay sao chép của người khác, đó là sản phâm của chính tôi đạt

được sau quãng thời gian hoc tập va đi thực tập tại doanh nghiệp Nếu có bat ki

vướng mắc hay vấn đề nào phát sinh, tôi xin được chiu trách nhiệm trước hội đồng

kỷ luật của khoa và nhà trường.

Ký tên

Lê Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Báo cáo thực tập chuyên đề của em được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Phạm Thị Thanh Huyền — giảng viên của khoa Du lich và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Phạm Thị Thanh Huyền đã giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề; cảm ơn toàn thể anh/chị nhân viên trong Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty, cũng như hỗ trợ cung cấp thông tin tạo điều kiện cho em có thé

thuận lợi hoàn thành báo cáo.

Do kinh nghiệm và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên trong quá trình làm báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu xót, bản thân em rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài báo cáo thực tập chuyên đề

được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!!!

MỤC LỤC

DANH MỤC TU VIET TAT DANH MUC BANG

DANH MUC BIEU DO

DANH MỤC HÌNH ANH

7908096710077 1 1 Ly do Chom n6 1

2 Mục tiêu nghién CỨU (<6 G5 99 9.99 99 4.994.909 909000004 0890 2

3 Đối tượng nghiên €Ứu s-° 5-5 se s5 2 EsES£ 9s SsEseSEsESsEsEseEsesersesee 2

4 Pham vi nghiÊn CỨU d2 G G5 5% 5 5 999 99999 9 999 90.99 9 9099560900996 25 Phương pháp nghiÊn CỨU d œ- <5 5< 5% 9S 9 9.9 0 0 000040068 3

6 Ket CAU cila AE tio 5 37.99198010 10717577 6

CHUONG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG TY CO PHAN THUONG

MAI VÀ DICH VU TRUYEN THONG DU LICH MAT TROT HA NỘI 6

1.1 Giới thiệu khát quát về công ty Hanoi Sun Travel -s-<s 6

1.LI Giới thiệu chung vỀ công (J -.e-ce-ececeececeeceeeeeeeeseeeeteesersersese 6 1.1.2 Tầm nhìn ChỈẾn ÏHỢC -e-e- 5 s- < se se SsEseSsEseSeEsEEeEsEseEeEsetersesersesere 7

1.1.3 Sứ mệnh -eceeceeeceerestettetttttsttetttsrkstketetsrksreersee 7

1.1.4 Giá trị cốt lỗi e-ccceceeceseeesseeesteeteEsetetsteetsrsetsrsrtsrsrssrs 7 1.1.5 Các sản phẩm chính c.e-scccscsecetseeeestseesesetersesersessrs 7 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hanoi Sun Travel 8 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Hanoi Sun Travel 9

1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Hanoi Sun Travel 9

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ÙdH ee«csss=e< se 11

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Hanoi Sun Travel 13

LAD, NAGI LUC 7 13

1.4.2 Điều KiEN tai CHINN c G5 << S9 1.9 04.00000060 808890 16

1.4.3 Cơ sở vật ChẤT -eeecceveeeeseeesseeteteetetsetersrtetsrsetsrsetsrssee 17 1.4.4 Mạng lưới đối tác ceececeeceeeeeersseerseeersrsetersetsrsese 19

1.45 Thị trường khách của công ty Hanoi Sun Travel 201.4.6 Thực trang hoạt động kinh doanh của công ty Hanoi Sun Travel 21

TIỂU KET CHUONG 2-2 esE+seetrsseerrsettrksrrtraertrsesrrroe 23 CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG

SAN PHAM DU LICH MICE CUA CÔNG TY CO PHAN THUONG MẠI VÀ

DỊCH VU TRUYEN THONG DU LICH MAT TROT HÀ NOL 24 2.1 Giới thiệu về sản phẩm du lich MICE của Hanoi Sun Travel 24 2.1.1 Giới thiệu chung về sản phẩm du lịch của Hanoi Sun Travel 24 2.1.2 Giới thiệu về sản phẩm du lich MICE của công ty . s e-sese-« 26 2.2 Thực trạng về chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Hanoi Sun Travel

— Ỏ 27

2.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch MICE cia Hanoi Sun Travel

qua khảo sát ý kiên khách HÀHg.d co co s50 1.0 In 0 900 27

2.3 Đánh giá và nhận xét về chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Hanoi

l8 0 20177 42

DBD Ut Mite mẽ nh 42 2.3.2 HAN CUE vecscserscserssssressscesssccssscssessssessescsnecesnssssesseaessesessessseesesessesesseseseesees 44

2.3.3 NGUYÊN HLẪNH c G5 S Ọ 9 0 0.100 00004.060.109 000004.06 00 45

TIỂU KET CHƯNG 2 - 5° 5s S2 SS£SsSsES£ESEEeESeESeEESeEseEsessrsersersesee 47

CHUONG 3: ĐÈ XUAT MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHAT

LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY HANOI SUN

0: 7À15001575 483.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty Hanoi Sun Travel 48

3.1.1 Mục tiêu của công ty Hanoi Sun Travel coœĂ< 5s s35 198483.1.2 Phương hướng hoạt động của Công ty Hanoi Sun Travel 48

3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lich MICE của

công ty Hanoi Sun Travel d do G6 5 5% 9 9 589 99 9 999499999949.95989896.55989899.956 49

TIỂU KET CHUONG 4 s°-s°s+ssEErseEEreeorkrtrrsetrkrtorkrrorsrrorsrie 54 PHAN 8.41000079000127 7 55 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO < 5° << se se sessssessesee 56

PHU LUCosesssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssssessssssessssesses 56

DANH MỤC TU VIET TAT

Stt Từ viết tắt Nghĩa

I | MICE Meeting Incentive Conference Event

2 |IPA Importance — Performance Analysis (mô hình mức độquan trọng — mức độ thực hiện)

3 |Hanoi Sun Travel | Công ty Cổ phan Thương Mại va Dịch Vụ Truyền Thông

(HNS) Du Lịch Mat Trời Ha Nội

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự của Hanoi Sun Travel 2- 2-2 s2 s5sz5s+2 13

Bảng 1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi của Công ty Hanoi Sun Travel 14 Bang 1.3 Nguồn vốn của công ty Hanoi Sun Travel giai đoạn 2018-2021 16

Bảng 1.4 Thống kê cơ sở vật chất của công ty Hanoi Sun Travel (ngày kiểm kê

Bảng 2.5 Về sự cảm thông - 2 S22 E21 E21 12112121121211 111111111101 1 re 29 Bảng 2.6 Mẫu phân bố theo độ tuổi - 2 + S2+ES2E+E£E2EEEEEEeErkrrrrkree 30 Bang 2.7 Mẫu phân bố theo giới tính - 2 2s Sx£E2E£EcEeEzErrkerserres 31

Bang 2.8 Mẫu phân bo theo nghề nghiệp 2-2 2S z+£2Eczxezxzxees 31

Bang 2.9 Mẫu phân bố theo nguồn cung cấp thông tỉn - 2-5 s52 32 Bang 2.10 Kết qua kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực

DANH MỤC BIEU DO

Biéu đồ 1.1 Cơ cấu lao động của công ty Hanoi Sun Travel theo giới tính 1 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện(Importance — Performance Analysis — IPA) - - Hs se, 4

Hình 1.1 Logo của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ Truyền Thông

Du Lịch Mặt Trời Hà Nội Q Q1 2n nSn* HH H112 121211211211 ket 7

Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Hanoi Sun Trayel 9

Hình 2.1 Kết quả mô hình IPA 2-22 2+ E£EE2+E£EE+E£EE£EeEErErEerxrrerees 41

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch được gọi là ngành công nghiệp không khói, đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của cả nước Tuy nhiên, từ năm 2020 đến nay, du lịch bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại địch covid Đại dịch covid đã khiến cho ngành du lịch Việt Nam bị tác động sâu sắc và toàn diện, thay đổi toàn bộ kế hoạch, chiến lược và cấu

trúc của ngành Theo ông Phạm Văn Thủy, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch

cho rằng, trải qua 2 năm đại dịch COVID-19, ngành du lịch đã mở cửa trở lại với

nhiều cơ hội và thách thức lớn Vì vậy, làm sao dé vượt qua thách thức, nắm bắt cơ hội, thu hút du khách là vấn đề quan trọng của các công ty du lịch nói chung, và Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội

(HNS) nói riêng.

Chất lượng sản phẩm du lịch là việc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đáp

ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khách

hàng càng hài lòng với sản phẩm của công ty thì chất lượng sản phẩm đó càng tốt và ngược lại Do vậy, đề có thê thu hút được khách hàng, các công ty du lịch cần không

ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm của mình, đây là yếu tố vô cùng

quan trọng quyết định tới sự phục hồi và phát triển của các công ty du lịch sau dai

dịch covid Và công ty Du lịch Mặt Trời Hà Nội cũng không ngoại lệ.

Các sản pham du lịch MICE là sản phẩm du lịch chính của Công ty Cổ phần

Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội Năm 2019, các

sản phẩm du lịch MICE đóng góp 60% vào doanh thu của toàn công ty Trong quá trình thực tập tại công ty, em nhận thấy chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty chưa thật sự tốt, vẫn còn nhiều khách hàng phản ánh họ chưa hài lòng với sản phẩm của công ty Đồng thời, các đối thủ cạnh tranh cũng đang ra sức dé có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lich MICE Vi vậy dé công ty có lợi thế cạnh tranh trên thị trường, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu là: “Gidi

Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Mice Của Công Ty Cổ Phân

Thương Mại Và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội”, từ đó giúp công ty có phương án cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty; dé giữ chân khách hàng; thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho Công ty Hanoi Sun

Travel.

Với bối cảnh hậu covid, hoàn cảnh khách quan đã khác so với những nghiên

cứu diễn ra trước đại dịch, nghiên cứu sẽ cập nhật hơn, cải thiện hơn, khắc phục

được lỗ hồng của những nghiên cứu trước đó và có những giải pháp phù hợp với

tình hình hiện tại.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ MICE của Công ty cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội Từ đó dé xuất một số giải pháp dé nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Công ty cô phần Thương Mại va Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội.

Mục tiêu cụ thê:

Tìm hiểu về Công ty cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du

Lịch Mặt Trời Hà Nội

Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty Hanoi Sun Travel

Đề xuất một số giải pháp dé nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch MICE của

công ty Hanoi Sun Travel.

3 Đối tượng nghiên cứu

e Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Công ty cổ phần Thương Mai và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội

e Khách thể nghiên cứu:

Khách hang sử dụng sản phẩm du lịch MICE của công ty Công ty cổ phan

Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội 4 Phạm vi nghiên cứu

Vé mặt không gian: Đề tài khảo sát khách hang trong nước sử dụng sản phẩm

du lich MICE của công ty Hanoi Sun Travel

Về mặt thời gian:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm gần đây, từ năm 2019 đến năm

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bang cách khảo sát những khách hang trong nước đã sử dụng sản phẩm du lịch MICE của công ty từ tháng 9 năm 2022 đến tháng

11 năm 2022.

Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá chất lượng sản pham du lịch MICE của Công ty cô phần Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm thu thập thông tin đa chiều từ các quan điểm và góc nhìn của nhiều cá nhân khác nhau để đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty Hanoi Sun Travel Em xây dựng phiếu điều tra khảo sát từ bang hỏi sử dụng thang do Likert 5

điểm Sau đó, dựa vào mô hình mức độ quan trọng — mức độ thực hiện (IPA) dé

đánh giá thực trạng chat lượng sản phẩm du lich MICE của công ty Hanoi Sun

Mô hình đánh giá chất lượng dich vụ này dựa trên sự chênh lệch về số điểm trung bình của mức độ thực hiện (P) và mức độ quan trọng (I) thông qua kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thé phối hợp từng cặp (Paired-Samples T-test) Khi đó, độ lệch P - I> 0, nghĩa là chất lượng dịch vụ tốt, nếu P - I < 0 thì chất

lượng dịch vụ chưa tốt và độ chênh lệch âm càng lớn thi chất lượng dịch vụ càng

thấp và ngược lại.

R = 1

PHAN I PHAN II

Cao Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao

ce Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

= “Tap trung phat triển” * Tiếp tục duy tri”

dl PHAN III PHAN IV

- Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp

= Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

Thap Han ché phat trién Giam su dau tu |——

Thấp Mức độ thực hiện Cao

Hình 1 Mô hình phân tích mức độ quan trong và mức độ thực hiện(Importance — Performance Analysis — IPA)

Phan tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện thấp Những yếu tố ở phần tư này được coi là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ còn kém Đây là những yếu tố có tầm quan trọng và hiệu quả cao Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tập trung phát triển những yếu tố này dé thỏa mãn khách hàng.

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao và mức độ thực

hiện cao Những yếu tố ở phần tư này được coi là rất quan trọng đối với khách hàng, và các nhà cung cấp dịch vụ đã cung cấp tốt dịch vụ của mình Các nhà cung cấp

dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Mức độ quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp Những yếu tố ở phan tư này là những yếu tố mà mức độ đáp ứng dịch vụ của nhà cung cấp còn kém, tuy nhiên không cần cải thiện hay thay đổi các yếu t6 trong góc phan tư này Vì những yếu tố này không làm thay đổi mức độ hài lòng hài lòng của khách hàng sử dung dịch vụ Mọi sự nguồn lực bé sung cho các yếu tô này đều vô ích vì nó có tác động tối thiêu đến chất lượng các dịch vụ mà

khách hàng sử dụng.

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện

cao Những yếu té nằm ở góc này được xem như là không quan trọng đối với khách

hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung cấp lại rất tốt Có thé nói sự đầu tư vào

các yêu tố này là không cần thiết, nên sử dụng nguồn lực này dé tập trung phát triển

những yếu tố khác.

6 Kết cấu của đề tài

Nghiên cứu gồm các phần sau:

Chương 1: Giới Thiệu Chung và Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ

Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội

Chương 2: Phân Tích, Đánh Giá Thực Trạng Về Chất Lượng Sản Phẩm Du

Lich Mice Của Công Ty Hanoi Sun Travel

Chương 3: Dé Xuất Một Số Giải Pháp Nhăm Nâng Cao Chat Lượng Sản Pham Du Lịch Mice Của Công Ty Hanoi Sun Travel

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG TY CO PHAN

THUONG MẠI VA DỊCH VỤ TRUYEN THONG DU LICH MAT TRỜI HA NOI

1.1 Giới thiệu khát quát về công ty Hanoi Sun Travel 1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Hanoi Sun Travel là công ty cổ phần; có tên đầy đủ là Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội (Ha Noi Slin

Travel Media Ser\Tices And Trade Joint Stock Company) Công ty thành lập tháng

11 năm 2022 với mã số thuế là 0107128299 Công ty có trụ sở chính tại Km số 2 -Cao tốc Nội Bài - Điền Xá - Quang Tiến - Sóc Sơn - Hà Nội, và các văn phòng giao

dịch tại trung tâm Hà Nội và Vĩnh Phúc Hanoi Sun Travel có email chính làhanoisuntravel@ gmail.com - dungnv@hanoisuntravel.com và website là

Ngày đầu tiên thành lập, Hanoi Sun Travel có quy mô chi với 3 thành viên Sau nhiều năm nỗ lực và phát triển, đội ngũ nhân sự của Hanoi Sun Travel lên đến 70 nhân viên Bao gồm nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ các bạn

trẻ năng động, sáng tạo Sau ảnh hưởng của đại dịch Covid, công ty không ngừng

vươn lên, khắc phục hậu quả mà đại dịch để lại, tính đến tháng 9 năm 2022, đội ngũ nhân sự của Hanoi Sun Travel lên đến hơn 30 nhân viên Từ lúc thành lập tới nay, Ha Noi Sun Travel nhận được nhiều giải thưởng, băng khen các cấp vinh danh

những đóng góp và thành tích của công ty trong hoạt động du lịch lữ hành Và cónhững khách hàng là những công ty lớn như: Tập đoàn Hòa Bình Minh, Tập đoànAmaccao, HTMP, BIDV, Prudential, Lan Chi, Honda,

HLARMXfHq SUN

Hình 1.1 Logo của Công Ty Cổ Phan Thương Mai Va Dịch Vụ Truyền Thông

Du Lịch Mặt Trời Hà Nội

(Nguôn: Hồ sơ năng lực Hanoi Sun Travel 2022)

1.1.2 Tam nhìn chiễn lược

Tầm nhìn chiến lược của Hanoi Sun Travel là hướng tới sự hài lòng của

khách hàng và đảm bảo có được dịch vụ chất lượng tốt nhất Hanoi Sun Travel luôn

có gang phan đầu trở thành don vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch,

lữ hành.

1.1.3 Sứ mệnh

Ngay từ những ngày thành lập, Hanoi Sun Travel xác định rõ ràng sứ mệnhcao cả của công ty là đem lại cho khách hàng sự uy tín, chuyên nghiệp Với phương

châm “Uy tín” là sự sống còn của doanh nghiệp, Hanoi Sun Travel luôn nỗ lực đem

lại cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm hoàn hảo.

1.1.4 Giá trị cốt lõi

Hanoi Sun Travel cam kết đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng với tiêu chí luôn trung thực, liêm chính, tôn trọng, đáng tin cậy cùng với sự

chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp cao Đây là trách nhiệm, danh dự của mỗi

nhân viên trong công ty.

1.1.5 Các sản phẩm chính

Chương trình du lịch tham quan — nghỉ dưỡng — sinh thái: Hanoi Sun Travel

thường xuyên tô chức các tour du lịch nghỉ dưỡng, tham quan hay du lich sinh thái

đến các điểm trên mọi miễn tổ quốc Với hệ thống dịch vụ rộng khắp, trải dài cùng

7

mối quan hệ mật thiết với các đối tác cung cấp dịch vụ, Hanoi Sun Travel đem lại

cho khách một kỳ nghỉ tuyệt vời và những trải nghiệm văn hóa vùng miền vô cùng

phong phú, đa dạng.

Chương trình du lịch hành hương tâm linh: Hanoi Sun Travel xây dựng bộ

sản phẩm du lịch hành hương nhăm cụ thể hóa mục dich và ý nghĩa của hành trình tìm về cội nguồn linh thiêng Điểm đến trong những chuyến đi hành hương là những đền chùa linh thiêng trên khắp các vùng miền đất nước Việt Nam Không chỉ Tăng, Ni, Phật tử mà bất kỳ những ai quan tâm đến Phật giáo, những ai muốn giải tỏa áp

lực, căng thăng thông qua những pháp hành của Phật giáo đều có thé tham gia.

Chương trình du lịch kết hợp tổ chức teambuilding: Đây một trong những

lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Hanoi Sun Travel chuyên tổ chức những san phẩm du lịch được thiết kế theo yêu cầu kết hợp với teambuilding cho các trường

học, công ty, tập đoàn lớn Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, Hanoi Sun

Travel cam kết xây dựng chương trình độc đáo, sáng tạo riêng cho từng đối tượng khách, phù hợp với đặc thù từng ngành nghề.

Sản phẩm du lịch MICE: Ngoài các sản phẩm du lịch tham quan, Hanoi Sun Travel còn tổ chức các sự kiện sinh nhật hay kỷ niệm thành lập công ty, với mức ngân sách vừa phải, phù hợp với bất cứ khả năng tài chính nào của du khách.

Các chương trình du lịch nước ngoài: Bên cạnh du lịch nội địa, Hanoi Sun

Travel cũng tổ chức những sản phâm du lịch nước ngoài đến các nơi trên thế giới, luôn theo sát khách trong suốt hành trình, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm

khó quên

Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ bé trợ khác như vé máy bay,

nhà hàng, khách sạn, xe vận chuyền, visa, thiết bị phát wIfi, øpiúp những khách hang

thích trải nghiệm nhưng muốn tự chủ thời gian và thoải mái tận hưởng từng khoảnh

khắc trọn vẹn.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hanoi Sun Travel

Thang 11 năm 2012, Hanoi Sun Travel được thành lập bởi ông Nguyễn Văn

Dũng Khi mới thành lập, Hanoi Sun Travel chỉ có 3 thành viên Đến năm 2013, Hanoi Sun Travel tổ chức kiện toàn hoàn chỉnh bộ khung của công ty, nhân sự va đường lối phát triển Đây cũng là năm ghi lại dấu ấn khi mở nhiều sản phâm du lịch

8

mới cho khách nội địa Dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên mọi miền tổ quốc,

năm 2014 Hanoi Sun Travel lần lượt mở văn phòng giao dịch tại các điểm: Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ Cũng trong năm 2014, Hanoi Sun Travel đã có

những khách hàng thân thiết lớn như: Ngân hàng Agribank, Ngân hàng BIDV, Siêu

thị Lan Chi,

Đến năm 2015, công ty thay đổi và điều chỉnh một số lĩnh vực để phù hợp với tính hình kinh doanh lúc bấy giờ và lấy tên mới là Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội Trong giai đoạn 2015 — 2017, Hanoi Sun Travel phát triển mạnh và mở rộng các sản phẩm du lịch nước ngoài Đồng thời, trong giai đoạn này Hanoi Sun Travel cũng có thêm nhiều khách hàng

lớn như: Tập đoàn Hoa Bình Minh, Tập đoàn Amaccao, HTMP, BIDV,

PRUDENTIAL, PVI,

Đến năm 2018, đội ngũ nhân sự cua Hanoi Sun Travel lên tới gần 70 thành

viên gồm những nhân viên lâu năm với kinh nghiệm dồi dào cùng đội ngũ bạn trẻ

nhiệt huyết, sáng tạo, năng động Trong giai đoạn 2018 — 2019, lượng khách giao

dịch với Hanoi Sun Travel lên đến 70.000 người Cũng trong giai đoạn này, Hanoi Sun Travel tập trung khai thác khách hang là các khu công nghiệp lớn, tổ chức những chương trình du lịch lên tới hơn nghìn khách trên chuyến đi Về dé dap ứng nhu cầu, Hanoi Sun Travel đã mở thêm hai văn phòng giao dịch tại Miền Trung và Thành phố Hồ Chí Minh Suốt thời gian qua Hanoi Sun Travel không ngừng lớn mạnh và phát triển, trong thời gian tới Hanoi Sun Travel tiếp tục mở chi nhánh tại các tỉnh miền Trung và Miền Nam, Miền Bắc: Đà Nẵng, Nha Trang, Sài Gòn, Hà Nam, Bắc Giang và hướng tới mở thêm nhiều chi nhánh tại các tỉnh thành khác trên

cả nước.

1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Hanoi Sun Travel 1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Hanoi Sun Travel

Sơ đồ bộ máy tô chức của công ty Hanoi Sun Travel:

HỘI ĐỒNG QUAN TRI

Trưởng phêng ‘Gud fr} Website

Sale Outbound Bổo iii may lính

lộ phan Will 7 Bộ phản KT four

Hình 1.2 So đồ bộ máy tổ chức của công ty Hanoi Sun Travel

(Nguôn: Hồ sơ năng lực nhân sự của công ty 2022)

Cơ cấu tô chức của công ty Hanoi Sun Travel là cơ cấu tổ chức theo chức năng, đây là mô hình cấu trúc phổ biến nhất Cơ cấu này dựa trên các chức năng công việc chung như: bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing, bộ phận điều hành,

bộ phận kế toán

Cơ cau tô chức này cho phép nhân viên chuyên môn hóa cao và có thé mở

rộng quy mô khi tổ chức phát triển Tuy nhiên, có thé gây ra rào cản giữa các bộ

phận với nhau và sẽ không có hiệu quả nếu tô chức có nhiều loại sản phẩm hay thị

10

trường mục tiêu khác nhau Một trong những hạn chế của cơ cấu tổ chức này là gây

hạn chế về hiểu biết và giao tiép của mọi người với bộ phận khác, đặc biệt là các bộ

phận phụ thuộc vào nhau để thành công.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vu của từng phòng ban

1.3.2.1 Giám đốc

Ông Nguyễn Văn Dũng là giám đốc của công ty Hanoi Sun Travel, và đồng

thời là người đưa ra tất cả các quyết định mang tính chiến lược cho công ty, nam vai trò quản lý cấp cao và kiểm soát mọi hoạt động của công ty, đảm bảo các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của công ty được hoàn thành Bên cạnh đó, giảm đốc sẽ là người đại diện cho công ty về mặt pháp lý hay người chịu trách nhiệm trước pháp

luật về mọi hoạt động của công ty.

1.3.2.2 Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh bao gồm bộ phận outbound, bộ phận nội địa, Phòng kinh doanh có chức năng chính là bán sản phẩm của công ty cho khách hàng Công việc chính của bộ phận nội địa là tìm kiếm, tiếp cận khách hàng có nhu cầu và nói chuyện, tư van dé khách hàng dat dich vu của công ty Tim kiếm các khách san, nha hàng, tàu xe đáp ứng nhu cầu của khách dé tư van cho khách Sau đó sẽ ban giao cho điều hành, đồng thời theo dõi và kiểm soát quá trình diễn ra chương trình du lịch Xử lý tình huống và các vấn đề phát sinh cùng điều hành và hướng dẫn viên.

Bộ phan outbound vé cơ bản cũng giông nhiệm vụ với bộ phận nội địa nhưngcó thêm bộ phận visa, nhân viên phòng visa là người làm việc với phía đại sứ quán

dé xin visa, làm hồ sơ cho khách có nhu cầu đi nước ngoài.

1.3.2.3 Phòng Marketing

Nhân viên phòng marketing có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, hoạch định

ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến

với công ty Quản lý các trang mạng xã hội, trang web của công ty, cập nhật tin tức

mới nhất của công ty đến với khách hàng Bộ phận này còn phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phâm mới của công ty Xây dựng các kế hoạch, chiến lược nâng cao chất lượng thương hiệu của công ty.

11

1.3.2.4 Phòng điều hành

Phòng điều hành có nhiệm vụ lên kế hoạch một cách chỉ tiết để tổ chức các

chuyến du lịch, tham quan nghỉ dưỡng trong và ngoài nước, từ quá trình di chuyền, nghỉ ngơi, ăn uống và các điểm tham quan, hoạt động vui chơi Nhân viên phòng

điều hành sẽ trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ dé đặt dịch vụ, trực tiếp

phân công công việc và giao trách nhiệm cho hướng dẫn viên du lịch thực hiện đúng

kế hoạch của chương trình, quan sát đôn đốc kiểm tra với các hướng dẫn viên dé phối hợp giải quyết với những tình huống, sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình thực

hiện chương trình du lịch.

Và sau khi kết thúc chương trình du lịch, nhân viên điều hành phải quyết toán với kế toán theo bảng chi phí đã kê khai, tong hợp đánh giá chương trình du lich và cáo cáo lên cấp trên, kèm theo nhật ký tour và báo cáo sự cố xảy ra nếu có.

1.3.2.5 Phòng kê toán

Phòng kê toán đảm nhận những công việc liên quan đên chuyên môn tàichính kê toán, theo dõi, phản ánh sự vận động vôn kinh doanh của công ty dưới mọihình thái và cô vân cho ban lãnh đạo các vân đê liên quan đên tài chính, kê toán củacông ty.

Phòng kế toán có nhiệm vụ ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyên và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch thu chỉ tài chính, việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn, cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động tài chính của công ty phục vụ cho việc cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo tài chính, kế toán hiện hành.

1.3.2.6 Phòng vé máy bay

Phòng vé máy bay có nhiệm vụ làm các thủ tục đặt chỗ, tính báo giá, xuất,

hoàn, hủy vé và các công việc liên quan đến vé máy bay Bên cạnh đó, nhân viên phòng vé cần phải kiểm tra, nhắc nhở khách về giấy tờ, các thay đổi giờ bay, thời

hạn xuất vé và ngày khởi hành Hỗ trợ nhân viên sale trong việc đặt vé máy bay cho

đoàn và các công việc được phân công theo yêu cầu của lãnh đạo Và giải quyết, hỗ trợ các trường hợp khan cấp tại sân bay hay các trường hợp phát sinh sau đặt vé.

12

1.3.2.7 Phòng kỹ thuật

Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra, bảo trì website của công ty, đảm bảo

website không có lỗi Bên cạnh đó nhân viên phòng kỹ thuật có nhiệm vụ bảo trì

máy tính của công ty và các công việc khác liên quan đến kỹ thuật.

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Hanoi Sun Travel

1.4.1 Nhân lực

Hanoi Sun Travel luôn đánh giá cao vai trò của mỗi cá nhân, tập thể cán bộ

-nhân viên, vì thế công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất cho -nhân viên dé nâng cao trình

độ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng mềm nhằm phục vụ tốt cho công việc Hanoi

Sun Travel luôn nỗ lực đào tạo nguồn nhân lực chất lượng nhất dé phục vụ khách

hàng, mang đến những dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách du lịch Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự của Hanoi Sun Travel

Tên Phòng Ban Số Lượng Nhân Viên

Ban Lãnh Đạo Giám Đốc: Ông Nguyễn Văn Dũng

Phòng kinh doanh Truong Phòng Kinh doanh: 01 nhân viên

Nhân viên kinh doanh thị trường trong nước: 7 nhân viên

Nhân viên kinh doanh thị trường quốc tế: 3 nhân viên Phòng Kế toán Trưởng phòng: 01

Nhân viên kế toán: 03

Phòng vé máy bay Trưởng phòng: 01

Nhân viên vé máy bay: 03

Phòng Điều hành Trưởng phòng điều hành: 01

13

Nhân viên điều hành tour trong nước: 03

Nhân viên điều hành tour quốc tế: 01 người

Phòng Marketing Trưởng phòng điều hành: 01

Nhân viên Marketing: 03

Phòng Kỹ Thuật Nhân viên kỹ thuật: 01

(Nguồn: Hồ sơ năng lực của Hanoi Sun Travel năm 2022)

e Nhận xét theo độ tuổi lao động:

Bang 1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi của Công ty Hanoi Sun Travel

Hanoi Sun Travel có cơ cấu lao động đa dạng, cơ cấu lao động khá trẻ chiếm

khoảng trên 80%, khoảng 20% nhân sự có độ tuổi trên 30 tuổi và đa phan trong số đó có vai trò lãnh đạo và giám sát công ty Do vậy công ty có một đội ngũ dẫn dắt dày đặn kinh nghiệm cùng với đội ngũ lao động có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề.

e Nhận xét cơ cấu lao động theo giới tính:

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu lao động của công ty Hanoi Sun Travel theo giới tính (%)

NamaNt

(Nguôn: Hồ sơ năng lực của Hanoi Sun Travel năm 2022) Về cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi Sun Travel thì cơ cấu lao động nữ gấp đôi lao động nam với 20 nhân viên nữ (chiếm 66,67%) và nhân viên nam chỉ

có 10 nhân viên (chiếm 33,33%) Đặc biệt ở các bộ phận như phòng kinh doanh hay

kế toán thì đa phần nhân viên là nữ.

e Nhận xét lao động theo trình độ hoc van:

Da phan các nhân viên đều có trình độ hoc van cao, tốt nghiệp cao đăng, dai

học trở lên, đo đó tạo lớn thế lớn về nguồn nhân lực của công ty Bên cạnh đó, công

ty luôn chú trọng dao tao va nâng cao trình độ của nhân viên qua các lớp đào tạo vêthuê, vé máy bay,

Mặc dù có ưu diém là trình độ học vân cao nhưng đội ngũ nhân viên ở HanoiSun Travel lại có một sô nhược điêm Do sô nhân viên nữ chiêm tỷ trọng lớn, lại đa

phần trong độ tuôi đã lập gia đình và sinh con nên dễ gây ảnh hưởng đến công việc,

15

đặc biệt là thời gian nghỉ sinh hay con bé Hay còn có một số mâu thuẫn nội bộ giữa nhân viên của các phòng ban, gây ảnh hưởng đến công việc.

Năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng của đại dịch covid nên sỐ lượng nhân sự bị cắt giảm đi một số lượng lớn dé giảm bớt chi phí quan lý, duy trì hoạt động của công ty Nhiều nhân viên có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm dày dặn đã nghỉ việc gây ra nhiều khó khăn cho công ty Vì vậy, Hanoi Sun Travel đang không ngừng dao tao những lao động trẻ dé có thé phát triển công ty hơn nữa.

1.4.2 Điều kiện tài chính

Công ty được thành lập với số vốn điều lệ lúc đầu là 3.500.000.000 đồng do ông Nguyễn Văn Dũng làm người đại diện, tổng nguồn vốn của công ty Hanoi Sun Travel trong những năm gần gia tăng đáng kể.

Bang 1.3 Nguồn vốn của công ty Hanoi Sun Travel giai đoạn 2018-2021

(Don vị: Triệu dong)

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty Hanoi Sun Travel) Có thé thấy, trong 4 năm tông nguồn vốn của Hanoi Sun Travel tăng đáng kẻ, chỉ có năm 2021 do ảnh hưởng của đại dich covid nên tông nguồn vốn có giảm một chút, xong vẫn có thé cho thay Hanoi Sun Travel có nguồn tài chính ổn định:

16

Giai đoạn 2018-2019: tổng nguồn vốn tăng 1,2 tỷ đồng (khoảng 10,19%),

vốn có định tăng 1,16 tỷ đồng (khoảng 15,6%) và vốn lưu động ròng tăng 116 triệu đồng (khoảng 2,3%) Tổng nguồn vốn của công ty tăng nhiều do đây là giai đoạn công ty rộng kinh doanh, mở thêm văn phòng giao dịch mới ở một số tỉnh thành.

Giai đoạn 2019-2020: Tổng nguồn vốn tăng 516 triệu đồng (khoảng 3,7%), vốn có định tăng 320 triệu đồng (chiếm khoảng 3,7%) và vốn lưu động ròng tăng 196 triệu (khoảng 3,7%) Ở giai đoạn này, mặc dù nguồn vốn có tăng nhưng tăng tương đối ít, nguyên nhân do năm 2020 là năm đầu bị ảnh hưởng bởi đại dịch covid, khiến cho hoạt động kinh doanh của công ty bị chững lại.

Giai đoạn 2020-2021: Ở giai đoạn này, dịch covid bùng nỗ nghiêm trọng, các

công ty bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch covid, thậm chí nhiều công ty phải đóng

cửa Vì vậy, nguồn vốn có sự suy giảm, Hanoi Sun Travel đã phải đóng cửa một SỐ

văn phòng giao dich ở các tỉnh thành dé duy trình doanh nghiệp Cụ thể, tổng nguồn

vốn bị giảm 2,45 tỷ đồng (khoảng 17,1%), vốn cố định giảm 1,26 tỷ đồng (chiếm khoảng 14,16%) và vốn lưu động ròng giảm 1,19 tỷ đồng (khoảng 21,3%).

1.4.3 Cơ sở vật chất

Về cơ sở vật chất, tính đến hiện tại, Hanoi Sun Travel có nhiều văn phòng

giao dịch ở khắp nơi trên 3 miền Bắc, Trung, Nam để phục vụ nhu cầu của du

khách Trụ sở chính ở Nội Bài, Sóc Sơn, Hà Nội; ngoài ra còn có các văn phòng

giao dịch khác ở Đống Đa - Hà Nội, Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc, thành phố Bắc Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Vũng Tàu, Đà Nẵng.

Trong quá trình thực tập và nghiên cứu tại công ty, em đã quan sát và thống

kê được sô lượng cơ sở vật chât của công ty như sau:

Bảng 1.4 Thống kê cơ sở vật chất của công ty Hanoi Sun Travel (ngày kiểm kê

2 Điện thoại 3 Hoạt động tốt, thường xuyên được bảo trì dé đảm hotline bảo không ảnh hưởng đến công việc.

cài Mỗi máy được lắp sim của công ty đề nhân viên có VIỆC khách, còn lại là để nhân viên làm việc

¬ Hoạt động tốt, luôn được bảo trì sửa chữa kịp thời,

6 Bộ phát wifi 4 xá ` osdap ứng nhu câu nhân viên

7 Điều hòa 3 Điều hòa hoạt động tốt

8 Binh loc nước | 1 Binh lọc nước nóng lạnh thông minh

cho | chương trình du lịch va 1 sự kiện công ty

lãi Gia sách 2 Sử dụng dé cất tài liệu, các loại sách

„ ¿ Phục vụ cho các buổi hoc và đào tạo kiến thức nội

12 Bảng trăng 1 ˆ

13 Khay đựng tài 20 Khay đựng bằng nhựa, mỗi nhân viên có thể dùng liệu dé phan loại các tài liệu mới cần xử lý

(Nguôn: Phòng hành chính nhân sự)

18

Công ty có đầy đủ các trang thiết bi cần thiết và hiện đại dé các phòng ban có

thé thuận lợi trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên của từng phòng ban sẽ được phản hồi về trang thiết bị, cơ sở vật chất liên tục để đảm bảo cho công việc không bị gián đoạn do thiếu hay hỏng cơ sở vật chất.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Hanoi Sun Travel là công cụ thiết yếu của công ty, đảm bảo năng suất làm việc và hiệu quả công việc Hệ thống chiếu sáng của công ty được đánh giá cao, đem lại nguồn sáng hiệu quả cho nhân viên Ngoài ra, công ty còn có trang thiết bị đầy đủ như hệ thống wifi, điều hòa, máy nước nóng

Không gian văn phòng được thiết kế, sắp xếp phù hợp cho từng vị trí chỗ ngồi khác nhau Các vị trí chỗ ngồi được sắp xếp phù hợp với từng bộ phận, cũng

như công việc chính phải làm đề thuận tiện thực hiện công việc.

Nhà vệ sinh luôn được chú trọng dọn dep sạch sẽ, gọn gàng, các thiết bị vệ

sinh dam bảo tiện nghi, hiện dai Vị trí nhà vệ sinh được bố trí kín đáo, không mat

mỹ quan.

1.4.4 Mạng lưới đối tác

Hiện nay, Hanoi Sun Travel là đại lý bán vé máy bay chính thức của hầu hết

các hãng hàng không trong và ngoài nước như: VietnamAirlines, Vietjet Air,Bamboo Airways, Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways, American

Airlines, Vì liên kết được với rat nhiều hãng hang không nên dẫn đến việc công ty

có nhiêu mặt lợi thê như giá cả.

Về lưu trú, Hanoi Sun Travel liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên khắp mọi miền tô quốc Các hệ thống resort, khách sạn từ 3 sao đến 5 sao như

vinpearl, FLC, Flamingo,

Vé vận chuyên, công ty có liên kêt với nhiêu nhà cung cap dịch vụ vậnchuyên, chuyên cung câp đội xe uy tín, tận tâm và chu đáo.

Hanoi Sun Travel còn có mối liên hệ với nhiều đơn vị công ty lữ hành khác dé hop tac ghép tour cho khach outbound, hay trao đôi một số dịch vụ như visa, tour quốc tế, Công ty cũng tích cực tham gia vào các nhóm chat để đăng thông tin thu hút các đối tác có nhu cầu, một số đối tác có thé ké đến như: Mustgo, Captour, Tady

Travel, Otrip, Vinamax Travel,

19

1.4.5 Thị trường khách của công ty Hanoi Sun Travel

Về khách đoàn, thị trường khách của công ty Hanoi Sun Travel chủ yếu là

các đoàn khách lớn đến từ các công ty lớn, trường học, bệnh viện, Khách hàng

thường xuyên mà Hanoi Sun Travel thường có:

Khối giáo dục: Các trường tiêu học, trung hoc cơ Sở, mam non, trung học phô

thông trên địa bàn huyện Sóc Sơn, Đông Anh, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, hay một sỐ

trường đại học lớn như Dai học Bách Khoa, Đại học Giao Thông Vận Tai.

Khối hành chính: Các ủy ban nhân nhân xã Mai Đình, Minh Phú, Minh Trí,

Phù Lỗ, thuộc huyện Sóc Sơn Ngoài ra còn có ủy ban nhân dân xã Hoàn Sơn —

Bắc Ninh, hay ủy ban nhân dân phường Yết Kiêu,

Khối ngân hàng: Một số ngân hàng lớn như Agribank, Vp bank, MB bank,

Các đơn vị thuế: chi cục thuế Sóc Sơn, chi cục thuế Vĩnh Phúc, chi cục thuế

Chi Linh, Chi cục thuế Nam Thanh

Khối lực lượng công an nhân dân: Công an huyện Sóc Sơn, công an quận Hai

Bà Trưng, Công an tỉnh Vĩnh Phúc, công an huyện Phúc Thọ, Học viện cảnh sátnhân dân.

Khối doanh nghiệp: Bao gồm các doanh nghiệp tư nhân như công ty Tuan Tú — Hải Dương (phân phối phân bón), công ty Tân Việt, công ty Tân Phương Đông,

Công ty Phú Thái, Và các doanh nghiệp nhà máy như công ty Nitori, công ty

Katolec, công ty Elentec, Công ty DHA — Bac Ninh,

Các tập đoàn lớn như tập đoàn Hòa Bình Minh, tập đoàn Amacao, Honda,Canon, Siêu Thị Lan Chi

Các hiệp hội phụ nữ, hội cựu chiến binh, hội cựu giáo chức, hội thôn

xóm, thuộc địa bản Huyện Sóc Sơn, Đông Anh,

Bên cạnh đó, công ty còn có nguồn khách lẻ trực tiếp liên hệ đặt dịch vụ với

công ty Những khách hàng này thường có thông tin do bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu và một số thì qua kênh internet Phương tiện tiếp cận nguồn khách lẻ qua các

online như fanpage hay website của công ty.

20

1.4.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Hanoi Sun Travel

Bảng 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Hanoi Sun Travel giai đoạn Lợi nhuận trước thuế 3.187.602 3.914.247 1.079.345 |421.108 Thuế thu nhập doanh | 637.520,4 |782.8494 | 269.836,25 | 105.277 nghiệp

Lợi nhuận sau thuế 2.550.081,6 | 3.131.397,6 | 809.508,75 | 315.831

(Nguon: Báo cáo tài chính của công ty Hanoi Sun Travel) Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, 2019, 2020, 2021 của công ty Hanoi Sun Travel, có thé thấy năm 2018 và 2019 công ty có lợi nhuận tương đối lớn, với lợi nhuận trước thuế lần lượt là 3,2 tỷ đồng và 3,9 tỷ đồng Tuy nhiên, từ

năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch covid, doanh thu và lợi nhuận của công tyHanoi Sun Travel đêu có sự suy giảm Cu thê như sau:

Năm 2018, ngành du lịch đang trên đà phát triển, công ty mở rộng hoạt động kinh doanh và đây mạnh hoạt động marketing, nên doanh thu năm 2018 khá ôn định,

đạt hơn 24 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 3,2 tỷ đồng và lợi nhuận sau

thuế đạt 2,55 tỷ đồng.

Năm 2019, ngành du lịch phát triển mạnh, các hoạt động du lịch được đây mạnh, công ty tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác, mở thêm văn phòng giao dịch, cải thiện nguồn nhân lực Vì vậy, doanh thu năm 2019 tăng lên đến hơn 26 tỷ đồng (tăng khoảng 10,8% so với năm 2018), với lợi nhuận sau thuế tăng 581,32 triệu đồng (khoảng 22,8% so với năm 2018).

21

Năm 2020, thời gian đầu năm ngành du lịch bị ảnh hưởng bởi dịch covid, tuy

chưa ảnh hưởng nặng nề như năm 2021 nhưng năm 2020 tình hình kinh doanh của

các công ty du lịch có dấu hiệu chững lại, các hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó

khăn Doanh thu của Hanoi Sun Travel bị suy giảm nghiêm trọng, chỉ còn 10,7 tỷ

đồng (giảm 59,9% so với năm 2019), lợi nhuận sau thuế giảm 2,3 tỷ đồng (giảm

Năm 2021, tinh hình dịch bệnh trở nên nghiêm trọng hơn, các hoạt động du

lịch bị đóng cửa, các công ty du lịch gặp khó khăn hơn bao giờ hết và Hanoi Sun

Travel cũng không ngoại lệ Năm 2021, doanh thu bị giảm nghiêm trọng chỉ còn 3,4

tỷ đồng (giảm 68,7%) và lợi nhuận sau thuế chỉ còn 315 triệu đồng Hanoi Sun Travel bắt buộc phải đóng cửa một số văn phòng giao dịch ở các tỉnh thành và giảm

số lượng nhân viên xuống mức tối đa dé duy trì hoạt động của doanh nghiệp qua giai

đoạn khó khăn này.

2

TIỂU KET CHUONG 1

Chương 1 là phần giới thiệu về Công ty Cổ Phan Thương Mại Va Dich Vu Truyền Thông Du Lịch Mặt Trời Hà Nội Qua chương 1, chúng ta có thé nắm được

một số thông tin cơ bản về công ty như lịch sử hình thành, quá trình phát triển của

công ty, các lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tô chức của công ty, chức năng chính của

từng bộ phận trong công ty và điều kiện kinh doanh của công ty như cơ sở vật chất,

đội ngũ nhân sự, nguồn vốn, đối tác, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018

đến 2021 Từ đó, có cái nhìn tổng quát về công ty, cũng như nắm được tình hình của công ty ở giai đoạn hiện tại dé đưa ra những giải pháp dé nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ Truyền Thông Du

Lịch Mặt Trời Hà Nội.

23

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THUC TRANG VE CHAT LƯỢNG SAN PHAM DU LICH MICE CUA CONG TY CO PHAN

THUONG MAI VÀ DICH VU TRUYEN THONG DU LICH MAT TRỜI HA NOI

2.1 Giới thiệu về sản phẩm du lich MICE của Hanoi Sun Travel 2.1.1 Giới thiệu chung về sản phẩm du lịch của Hanoi Sun Travel

Hanoi Sun Travel là công ty có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Công ty phục vụ rất nhiều loại hình du lịch khác nhau với những sản phẩm du lich đa dạng Hiện tai, Hanoi Sun Travel cung cap một số loại chương trình như:

Chương trình du lịch nghỉ dưỡng: Hanoi Sun Travel thường xuyên tổ chức các tour du lịch nghỉ dưỡng, tham quan hay du lịch sinh thái đến các điểm trên mọi

miền tổ quốc Với hệ thống dịch vụ rộng khắp, trải dai cùng mối quan hệ mật thiết

với các đối tác cung cấp dịch vụ, Hanoi Sun Travel đem lại cho khách một kỳ nghỉ

tuyệt vời và những trải nghiệm văn hóa vùng miền vô cùng phong phú, đa dạng Có thể kế đến các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan tiêu biểu như: chương

trình du lịch tham quan Côn Đảo, chương trình du lịch tham quan Tây Nguyên,

chương trình du lịch nghỉ dưỡng tại Phú Quốc, Mộc Châu, Sapa, Ha Long, Tra Cổ,

Quy Nhơn - Tuy Hòa, Huế - Đà Nẵng, Mũi Cà Mau

Chương trình du lịch hành hương tâm linh: Hanoi Sun Travel xây dựng bộ

sản phẩm du lịch hành hương nhằm cụ thé hóa mục đích và ý nghĩa của hành trình tìm về cội nguồn linh thiêng Điểm đến trong những chuyến đi hành hương là những đền chùa linh thiêng trên khắp các vùng miền đất nước Việt Nam Không chỉ Tăng, Ni, Phật tử mà bất kỳ những ai quan tâm đến Phật giáo, những ai muốn giải tỏa áp lực, căng thắng thông qua những pháp hành của Phật giáo đều có thể tham gia Một số chương trình du lịch hành hương mà Hanoi Sun Travel đang thực hiện có thé kê đến như: Chương trình Đại Hội Thánh Mẫu - Huế - Đà Nẵng, chương trình Về Bên

Mẹ La Vang với Đại Hội Thánh Mẫu, chương trình Hành Hương Đức Mẹ Sao Biển

Việt Nam, chương trình Hành Hương Hàn Quốc, Hành Hương Châu Âu, Hành

Hương La Vang, chương trình Hà Nội - Tel Aviv - Caesarea - Nazareth - Jerusalem

- Biển Chết.

24

Chương trình du lịch kết hợp tổ chức teambuilding: Đây một trong những

lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Hanoi Sun Travel chuyên tổ chức những sản

pham du lịch được thiết kế theo yêu cầu kết hợp với teambuilding cho các công ty, tập đoàn lớn Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, Hanoi Sun Travel cam két xây dựng chương trình độc đáo, sang tạo riêng cho từng đối tượng khách, phù hợp với đặc thù từng ngành nghề Hanoi Sun Travel tổ chức rất nhiều chương trình du

lịch kết hợp tô chức teambuilding, có thé ké đến như: chương trình du lịch Sam Sơn - Công ty HTMP năm 2022, chương trình du lịch Hạ Long - thẩm mỹ viện Tràng An

năm 2019, chương trình du lịch Đà Nẵng - Đoàn VJCC năm 2022, chương trình du

lịch Hạ Long - Công ty Tan Anh năm 2022, chương trình du lịch Da Nẵng - Tập

đoàn Khatoco năm 2022

Tổ chức sự kiện: Ngoài các sản phẩm du lịch tham quan, Hanoi Sun Travel còn tô chức các sự kiện sinh nhật hay kỷ niệm thành lập công ty, vol mức ngân

sách vừa phải, phù hợp với bất cứ khả năng tài chính nào của du khách Về lĩnh vực

tô chức sự kiện, Hanoi Sun Travel đã thực hiện tổ chức sự kiện cho rất nhiều doanh

nghiệp lớn, vừa và nhỏ, có thể ké đến như: Lan Chi - Sam Son năm 2018, Công ty

Tuấn Tú - Cần Thơ năm 2018, Công ty Dasuka - Hạ Long năm 2019, công ty Tùng Phương - Cửa Lò năm 2019, cựu chiến binh Mai Đình - Nha Trang 2019, Công ty CP sách Thái Hà Phuong Hoàng Cổ Tran năm 2019, Lễ Khởi Công - công ty CDC

2020, Lễ Khánh Thành - Khai Trương bệnh viện Đức Phúc 2020, Ngày hội trẻ em

Honda - 2019, sự kiện cuối năm 2019 tại nhà máy Nitori với hơn 6000 công nhân

Chương trình du lịch outbound: Ngoài các chương trình trong nước, Hanoi

Sun Travel có khá nhiều sản phẩm du lịch nước ngoài Các chương trình du lịch

outbound sẽ được thiết kế theo yêu cầu của du lịch Một số chương trình du lịch outbound tiêu biểu có thé kế đến như: Campuchia, Dai Loan, Trung Quốc, Hong

Kong, Nhật Ban, Dubai, Hàn Quốc, Úc, Pháp Ý Thụy Sỹ, Đức Hà Lan Bi

-Pháp, Nam Phị,

Chương trình du lịch tham quan, dã ngoại dành cho học sinh: Hanoi SunTravel thực hiện các chương trình du lịch tham quan, dã ngoại dành cho học sinh.

Có thé kể đến một số chương trình tiêu biểu như: Trường mam non Thanh Xuân tham quan Lăng Bắc và vui chơi tại Trung tâm vui chơi trẻ em KinDer Park, Chuyến

25

đi dã ngoại của học sinh Trường tiểu học Minh Trí, Trường cấp 2 Văn Khê đi Đền

Hai Bà Trưng, Trung tâm giáo dục thường xuyên Sóc Sơn da ngoại tại Ao Vua,

Trong quá trình thực tập tại công ty, em nhận thấy răng sản phẩm du lịch chính của công ty là sản phẩm du lịch MICE Công ty có một số lượng lớn khách hàng thân thiết là các doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ và các trường học xung quanh, trên địa bàn Hà Nội Hanoi Sun Travel thiết kế các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, đưa ra những sáng kiến mới giúp chương trình du lịch ngày

càng da dạng và phong phú hơn Trong quá trình kinh doanh, nhân viên cua Hanoi

Sun Travel luôn không ngừng nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, công ty có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên

cả nước Công ty luôn giữ quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ dé gây dựng uy tín, hình ảnh của công ty Từ đó, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bản thân và mức giá hợp lý nhất.

2.1.2 Giới thiệu về sản phẩm du lịch MICE của công ty

Du lịch MICE là hoạt động du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, sự kiện, khen thưởng Du lich MICE thường được các công ty tổ chức dành cho nhân viên, khách hàng hay đối tác của mình, nhằm kết nối giữa những người tham gia Khi các doanh nghiệp tô chức du lịch MICE, họ mong muốn mang đến sự trải nghiệm, sự quan tâm đến các lãnh đạo, khách mời và đối tác, từ đó tìm kiếm hiệu quả trong các cơ hội đầu tư hay hợp tác mới.

Du lịch MICE được Hanoi Sun Travel khai thác một cách tối đa nhất Khách hàng mục tiêu mà Hanoi Sun Travel hướng tới chủ yếu là các doanh nghiệp, các tổ

chức hay trường học trên địa bàn Hà Nội hoặc xung quanh địa bàn Hà Nội Hanoi

Sun Travel thiết kế chương trình theo yêu cầu của khách hàng kết hợp một số hoạt động như: teambuilding, chương trình hội nghị khách hàng, gặp gỡ tri ân đối tác,

khen thưởng

Công ty đã tổ chức du lịch MICE cho nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ trên khắp cả nước Có thé kế đến các chương trình tiêu biểu như: Hội các hiệu trưởng trường Sóc Sơn- Sầm Sơn, Công ty Tấn Anh — Ha Long, Tham mỹ viện Tràng An — Hạ Long, Đoàn VJCC — Đà Nẵng, Doan Kyoei — Nha Trang, Công ty cô

26

phan Anotech — Cát Bà, Công ty Dasuka — Hạ Long, Viettel Post, Siêu Thi Lan Chi

— Sầm Sơn, Công ty Tuấn Tú — Cần Thơ, Cựu chiến binh Mai Đình — Nha Trang,

Tập đoàn Khatoco, Honda,

Quy mô các chương trình du lịch MICE mà Hanoi Sun Travel tổ chức có thé lên đến gần 1000 khách Với sự chuyên nghiệp, tận tình và không ngừng cải thiện

chất lượng dịch vụ, Hanoi Sun Travel luôn dé lại ấn tượng tốt trong lòng du khách.

Có nhiều doanh nghiệp sử dụng dich vụ của Hanoi Sun Travel không chỉ một lần mà nhiều lần trong một năm Đây chính là loại hình du lịch đem lại nguồn doanh thu

chính cho công ty, và được công ty tập trung phát triển nhất.

2.2 Thực trạng về chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Hanoi Sun

Để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty Hanoi Sun

Travel, em đánh giá mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đó của công ty Hanoi Sun Travel Nếu sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng mang dấu (+) thì chất lượng dịch vụ của công ty tốt và ngược lại.

Đề thực hiện được mục đích, em thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng trong nước đã sử dụng sản phẩm du lịch MICE của công ty Bản khảo sát được xây dựng dựa vào 5 nhân tố trong thang đo SERVQUAL Sau đó, em sử dụng mô hình IPA để đánh giá về chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty Hanoi Sun Travel và đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính đó Dựa kết quả khảo sát, em sẽ đánh giá những ưu điểm, hạn chế về chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công

2.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm du lich MICE của Hanoi Sun Travel qua khảo sát ý kiến khách hang

2.2.1.1 Xây dựng câu hỏi khảo sat

Bảng khảo sát được xây dựng dựa vào các nhân tố trong thang đo SERVQUAL Bảng khảo sát gồm 5 thành phần và 20 biến như sau: Yếu tố hữu hình: gồm 5 biến quan sát; Sự tin cậy: gồm 4 biến quan sát; Khả năng đáp ứng: gồm 4 biến quan sát; Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát; Sự cảm thông: gồm 3 biến quan

sát Trong đó:

27

Yếu tố hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình là những gì khách hàng có thể

cảm nhận trực tiép băng các giác quan của mình.

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy thé hiện kha năng cung ứng dich vu chính

xác, đúng giờ và uy tín Điêu này thê hiện sự nhât quán trong công việc thực hiện

dịch vụ va tôn trọng các cam kết với khách hàng.

Sự đáp ứng (Responsiveness): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và kịp thời

đáp ứng các nhu câu của khách hàng.

Sự dam bảo (Assurance): là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng.

Sự cảm thông (Empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể Giúp cho khách hàng cảm thấy mình

luôn được đón tiêp nông hậu moi lúc mọi noi.Câu hỏi khảo sát về 5 nhân tô:

Bảng 2.1 Về yếu tố hữu hình STT Phát biểu

1 Khách sạn sạch sẽ, thoải mái, tiện nghi

2 Hội trường tô chức sự kiện rộng rãi, phù hợp, đẹp 3 Chất lượng âm thanh, kỹ thuật tốt

4 Phương tiện di lại hiện dai, an toàn

5 Điểm du lịch đẹp, thu hút

Bảng 2.2 Về sự tin cậy

STT Phát biểu

1 Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn đúng như quảng cáo 2 Chất lượng dịch vụ tại các điểm du lịch đúng như quảng cáo

28