Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar La Fée Verte khách sạn De L''Opera Hanoi

Nguyễn Đức TrọngLỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạiBar La Fée Verte khách san De L’Opera Hanoi” là bài chuyên đề thực tập tốt nghiệ

Trang 1

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng

&eEL]s& -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

DE TÀI: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

BAR LA FEE VERTE KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Anh

Trang 2

Báo cáo chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng

#@»EEls& -TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TAI

BAR LA FEE VERTE KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thi Anh

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạiBar La Fée Verte khách san De L’Opera Hanoi” là bài chuyên đề thực tập tốt nghiệpcủa em trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: Th§ NguyễnĐức Trọng Những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực, hoàn toàn

được thực hiện tại tổ Bar và Khách sạn De LOpera Hanoi, không sao chép bat ky nguồn

nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đãđược trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận,

em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoan

này.

Hà Nội ngày thang nam

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Anh

Nguyên Thi Anh — MSV 11190355

Trang 4

LOI CAM ON

Trong quá trình hoc tap tại khoa Du lịch và Khách sạn, trường Dai học Kinh tếQuốc dân, em đã nhận được những kiến thức bé ích dưới sự giảng dạy tận tình của các

thầy giáo, cô giáo Những kiến thức này rất quan quan trọng với tương lai của em và

những bạn sinh viên sau này Do vậy, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bangiám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô đã tận tâm giảng dạy và giúp em hoàn thành tốtchương trình hoc Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS Nguyễn ĐứcTrọng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập tốtnghiệp này.

Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh, vui vẻ và đạt được nhiều thành

công trong công tác giảng dạy Chúc trường Đại học Kinh tế Quốc dân sẽ luôn là nềntang vững chắc cho nhiều thé hệ sinh viên trên bước đường hoc tập

Cuối cùng, em xin gửi lời tri ân đến ban lãnh đạo, các anh chị quản lý, nhân viên

các bộ phận tại khách san De L’Opera Hanoi và đặc biệt là các anh chi bộ phận am thực

đã nhiệt tình chao đón và giúp đỡ trong quá trình em thực tập tại khách sạn Anh chi tôbar đã chỉ dẫn và giúp đỡ em rất nhiều, em đã có cơ hội hiéu rõ hơn về những kiến thức

đã được học cũng như thực tế áp dụng như thé nào Đó chắc chăn sẽ là một phần hànhtrang quan trọng sau này.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Anh

Trang 5

MỤC LỤC

DANH MUC TỪ VIET TẮTT 2-22 ©S£ <+SEE9EE£EEEEEEE2E127112112711211211211T11 11.1111.1111 11x re 0.9 /:8)10/98:00):000877 4

DANH MỤC BẢNG - - 5 52s CT1 1221121111121 211 211211011011 011 2111211211111 1kg PHAN 1: PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Murc ti@u mghién CO P1 2

3 Đối tượng nghiên cứu - 2-5 2E E12E1211211211 11.1111.2111 T11 T1 11x 1 ty 2

4 Pham vi nghién CUU 8 2

5 Phuong phap nghiém iru oo ẦỐ.š 2

5.1 Phương pháp tong hợp và phân tích tài liệu 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

6 Két cA ctta B80 C80 NN ẽ - Ả Ố.ốỐ

PHAN 2: PHAN NOI DUNG o ccssscssssssssssssssssssssessssssssscssscssecssusssssessscssessuussssssssesssesssusssseessecssecsseeessees 4

CHUONG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU TAI BAR LA FEE VERTE KHÁCH

SAN 8))980/9)30).200.7.919) 0888 4

1.1 Tống quan về khách san và dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách sạn De L’Opera Hanoi4

1.1.1 Khái quát về khách sạn De L’Opera Hahoi 5-55 cscctcteEtEEnrert 4

1.1.1.1 Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hỆ - 5 25 2c 12v S S192 1121 21 HH HH ng rà 4

1.1.1.2 Quy mô và hình thức sở hữu - - «+ E111 vn Tnhh ng Hà HH nh Hư 4

1.1.1.3 Lich sử hình thành và phát triỂn - ¿+ ©+¿+E+++E+EEEEEt2EE27112711711221 211 5

112 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn De LOpera Hanoi -55ccccccccccccc 5

ñ nu mẽ 7 1.1.2.2 Nhược điểm -+:-+222 tt HH HH HH re 8

1.1.3 Tinh hình kinh doanh của khách san De L’ Opera Hani - - 555 S<c<+s<sss+ §

1.1.3.1 Điều kiện về nguồn VOM cececsscsececssesecsesscsucsesuesucsesuesucsesacsucaesacsucsesassucatsacssarsacaneaeaes 8

1.1.3.2 Thị trường khách của Khách san de L’ Opera Hanoi - + -s++x++s><x++ 9

1.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

1.1.3.4 Hiệu quả kinh doanh

1.1.4 Tình hình kinh doanh tại Bar La Fée Verte khách sạn De L’Opera Hanoi 14

1.2 Danh giá thực trang chất lượng dịch vụ tai Bar La Fée Verte khách sạn De L’Opera

1.2.1 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất -cccccscctctnnHree 18

1.2.2 Đánh giá dịch vụ và mức độ Puc VỊ - nh HH re, 23

Trang 6

1.2.3 Đánh giá quản lý và nhân viên pÏLỤC VỊ TS S Site 28

1.2.4 Đánh giá về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chỗng cháy nỗ và chất lượng

VE sinh an toàn! FLC DÌLẨHH nàn HT TT HH HH TT TH HH Hà TH HT TH 32

1.2.5 Tổng kết đánh Giá HC ÍTH HH TH HH HH Hà HH ng35 TIỂU KET CHƯƠNG L 22222:¿22E22222t2222E221112E 2T TT rrriii 37 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LA FÉE VERTE KHACH SAN DE L’? OPERA HANOI 2¿©2+¿22E+22EEEE2EE11227112711122212227112711 2111 re.38

2.1 Can clr cla gidi phap oo cece a 38

2.1.1 Dura trên lý uy et cececcccccccccescscssessssssesseessesssessesssessscssessecssesssessesseessecsussssesusessessesssessees 38

2.1.1.1 Định hướng phát triển của Khách sạn va Bar La Fée Verte - 38 2.1.1.2 Định hướng phát triển của Sở Du lịch Hà Nội giai đoạn 2021 — 2025 39

2.1.2 Dựa trên thực tiễn: Xu hướng phát triển dich vụ bar hiện nay 40

2.2 Giái pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất - 2s 5c 2xx x2Eerkrrerkerkrree 42

2.2.1 Hoàn thiện hệ thong kiểm soát trang thiết bị tiện nghỉ 5-55ccccccccccccee 42

2.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của quây bar -s- 55c cccccccccrreesrerree 43

2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vu và mức độ phục vụ

2.3.1 Đào tạo nghiệp vụ và kiến thức cho nhân viên 2.3.2 Thực hiện da dang hoá sản phiẩm - 5c 5s St T211 reo 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự 2-2 5+2CE2‡EEEEECEEECEEEEEEEerrrrrrkerree 46

2.4.1 Tìm kiễm nguồn nhân lực truới 5á ST rETHngHHH1u 46

2.4.2 Nang cao năng lực ngoại ngữ cho NNGN VỈÊNH, 5+ St Series 48

2.4.3 Tạo động lực cho NGM VIÊN ỏ- G1 KH HH TH HH ng 49

2.4.3.1 Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản lý - - 5 + £+x++xs+sesee 49

2.4.3.2 Cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động - sec csrsresreee 49 2.4.3.3 Hoàn thiện hệ thống tiền lương -¿-5552c2 2 ttttEErtrrttrtrrtrtrrrrtrrrrrrres 50

PHAN 3: PHAN KET LUẬN 5-5-5521 SE 1 112112112112112111121111 1111111111111 1 re 51

TÀI LIEU THAM KHẢO À - 2-22 5S 192112211211121112T11 T11 T1 T1 g1 ng re, 52

Trang 7

DANH MỤC TỪ VIET TAT

6 |DVAU Dinh vụ ăn uong

7 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

8_ |LNTT Lợi nhuận trước thuế

9 LNST Lợi nhuận sau thuế

10 | FIFO First in First out

11 | HD Hoạt động

Trang 8

DANH MỤC HÌNH

Hình Tên Trang

1.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức của Khách sạn De LOpera Hanoi 51.2 Sơ đồ bar La Fée Verte 21

DANH MUC BIEU DO

Biểu đồ Tên Trang

1.1 Doanh thu của Khách san De L’Opera Hanoi năm 2018 - 2021 II

Chi phí kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2018 1.2 12

-2021Doanh thu thuần của Khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2018 -1.3 13

2021

1.4 So sánh doanh thu Bar LFV giai đoạn 2018 - 2021 15

Trang 9

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD Ths Nguyễn Đức Trọng

1.6 So sánh doanh thu Bar LFV giai đoạn 2018 — 2021 14

1.7 Tình hình tài chính Bar LFV giai đoạn 2018 — 2021 16

18 Danh gia về kiến trúc khu vực nhà hàng, bar khách sạn De 19

: L’Opera Hanoi theo tiêu chuân phân hang khách sạn 5 sao

19 Đánh giá va trang thiết bị, tiện nghi khu vực Bar La Fée Verte 22: theo tiêu chuân khách san 5 sao

110 Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại 24

l Bar La Fée Verte giai đoạn 01/09/2022 đên 31/10/2022

Khảo sát nhân viên phục vụ bar về chất lượng dịch vụ tại Bar La1.11 ; 26

Fée Verte

Đánh gia dịch vụ va mức độ phục vụ cua Bar La Fée Verte theo

113 Trinh độ nhân sự phục vụ tại Bar La Fée Verte tại thời điểm 20

, thang 11 năm 2022

Danh gia quan ly va nhan vién phuc vu tai Bar La Fée Verte theo 1.14 va F l 31

tiêu chuân khách sạn 5 sao

Đánh giá mức độ bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng

1.15 | chong cháy nô va an toàn thực phâm của bar LFV theo tiêu chuân 34

hạng khách sạn 5 sao1.16 Ưu, Nhược điểm của chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte tại 36

l thời diém thang 11 năm 20222.1 | Kế hoạch bồ sung trang thiết bị mới 43

2.2 | Kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 44

2.3 Kế hoạch dao tao cho nhân viên mới 452.4 | Kế hoạch thực hiện thay đổi thực đơn và công thức 46

2.5 Kế hoạch tuyên dụng nhân sự 48

2.6 Kế hoạch đào tạo ngoại ngữ 48

Trang 10

PHAN 1: PHAN MỞ DAU

1 Lý do chon đề tài

Ngày nay khi đời sống ngày càng phát triển đầy đủ về mặt vật chất thì đời sống về

tinh than của con người ngày càng được coi trọng, do đó nhu cau du lịch — một phươngthức dé thỏa mãn tinh thần của con người cũng ngày càng được chú ý và gia tăng nhiềuhơn đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển như Việt Nam Điều này được thé hiện vôcùng rõ nét trong những năm trước khi đại dịch Covid 19 diễn ra, ngành du lịch - kháchsạn được đánh giá là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam với mức

độ tăng trưởng đáng kinh ngạc đạt 22,7% trong trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm

2019 Năm 2019, tổng doanh thu từ du lịch đạt 755.000 tỷ đồng (tương đương 32.8 tỷUSD), đóng góp 9.2% GDP của cả nước (Theo Tổng cục Du lịch, 2021) Các thành phốlớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc là những

điểm du lịch lớn và nỗi tiếng của Việt Nam, hàng năm đón hàng chục triệu lượt khách

du lịch tới Những nỗ lực và thành tựu của ngành du lịch Việt Nam đã được thế giới

công nhận khi Tổ chức Du lịch Thế giới đã xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc gia

có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thé giới năm 2019 (Theo Tổ chức Du lịch Thếgiới - UNWTO, 2017)

Nhưng kể từ khi xuất hiện dịch bệnh, ngành du lịch trên toàn thế giới nói chung vahoạt động kinh doanh du lịch khách sạn tại Việt Nam nói riêng đều chịu sự ảnh hưởngnặng nề Tuy nhiên đến đầu năm 2022, dịch bệnh đã được kiểm soát phần nào nhờchương trình triển khai tiêm vắc - xin diện rộng của Chính phủ Bên cạnh đó, ngành dulịch và khách sạn được các chuyên gia kinh tế đánh giá là một trong những ngành sẽ hồiphục đầu tiên với sự phát triển đầy mạnh mẽ nên các khách sạn cần đặc biệt chuẩn bị kỹcàng cả về cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng khảnăng cạnh tranh trong thời gian tương lai không xa khi dịch bệnh có thể được kiêm soáthoàn toàn Vì vậy, việc quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực là yếu tố quyết địnhđến sự phát triển và tồn tại của khách sạn Một trong những điều cần quan tâm nhấtchính là nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phục vụ khách hàng, đóngvai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng khi đến với khách sạn

Khách san De L’Opera Hanoi thuộc phân khúc khách san boutique cao cấp namtại trung tâm Hà Nội với rất nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm năng, dé có thé gia tăngkhả năng cạnh tranh, nâng cao vị thé trên thị trường kinh doanh khách san thì quan tâmvào việc nâng cao, cải thiện chất lượng chính là một lựa chọn đúng đắn nhất, một chiến

lược lâu dài bởi vì về cơ sở vật chất khách sạn không thê thay đổi hay nâng cấp quá

nhiều thêm nữa nhưng chất lượng dịch vụ thì luôn có thể không ngừng biến đổi, cảithiện và là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng với một khách hàng khi muốnđánh giá địa điểm sẽ dừng chân Trong đó, những năm gần đây, dịch vụ tại Bar luônchiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, thương

Sinh viên: Nguyễn Thị Anh Trang: 1

Trang 11

hiệu của khách sạn Vì vậy trong tình hình dịch bệnh chưa được kiểm soát hoàn toàn, sốlượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn chưa thé tăng lên nhanh chóng thì việc chútrọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ dé thu hút thêm nhiều khách nội địa và khách địaphương đến thưởng thức sẽ là phương án vô cùng hợp lý giúp khách sạn duy trình hoạtđộng kinh doanh trong giai đoạn khó khăn này.

Trong quá trình thực tập ba tháng tại khách sạn, được tham gia trực tiếp vào hoạtđộng cung cấp dịch vụ tại bộ phận ầm thực, tác giả nhận thấy có một số vấn đề ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte mà nguyên nhân trực tiếp do hoạt

động quản lý và cả nguyên nhân gián tiếp do chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19

Nếu cải thiện được những vấn đề này, doanh thu của khách sạn cũng được gia tăng

đồng thời chất lượng dịch vụ nói chung và uy tín của khách sạn cũng được nhận đượcđánh giá cao hơn từ khách hàng Bên cạnh đó đây cũng chính là những vấn đề cấp thiết,

diễn ra hàng ngày càng cần được giải quyết luôn để tránh những ảnh hưởng tiêu cực lớnhơn về sau Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, đề tài được lựa chọn là “ Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ tai Bar La Fée Verte khách san De L’Opera Hanoi” dé tang khanăng khai thác tối đa của quay bar trong giai đoạn này va cả trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng

dịch vụ tại Bar La Fée Verte tại khách sạn De L’Opera Hanoi dé từ đó tìm ra nhữngnguyên nhân, đưa ra giải pháp dé cải thiện, nâng cao chat lượng dịch vụ tại đây

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên dé thực tập là “Chất lượng dịch vụ của Bar La

Fée Verte tại khách san De L’Opera Hanoi.”

4 Phạm vi nghiên cứu

- _ Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu thu thập từ năm 2018 cho đến năm 2021

Các đề xuất và giải pháp được đề xuất dự kiến áp dụng đến hết năm 2023

- Vé không gian: Dé tài được nghiên cứu thuộc phạm vi Bar La Fée Verte của

khách sạn De L’Opera Hanoi.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Quan sát trực tiếp tại khách sạn: từ lúc vào thực tập ngày 01/08/2022 đến ngày

31/10/2022, thông qua quan sát nhìn lượng khách trong ngày, thái độ của khách

sau đó tổng hợp theo tuần và theo tháng Qua đó có những quan sát thực tế dé

phục vụ chuyên đề khách quan

- Khao sát thông qua bang hỏi dành cho nhân viên và khách hàng.

- Dat câu hỏi phỏng vấn đối với giám sát và trưởng bộ phận âm thực, anh chị nhân

viên của tô bar

Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 2

Trang 12

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- _ Những bộ tiêu chuẩn, văn bản pháp luật được ban hành bởi cơ quan nhà nước

- Những số liệu thong kê từ các co quan nha nước như Sở du lịch Hà Nội, Tổng

cục thông kê, Tổ chức Du lịch thế giới

- Thu thập thông tin qua một số trang như Vietnam tourist, tạp chí du lịch

- - Các bản báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các văn bản chính thức khác và

các tài liệu thu thập được của khách san De L’Opera Hanoi.

5.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

Dựa trên những lý thuyết được học trên lớp cũng như những tài liệu như giáo trìnhQuản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Bộ tiêu chuẩnphân hạng khách sạn Việt Nam và các tài liệu mang tính chính thống khác như đọc sách,báo, tạp chí, website có liên quan đề hệ thống lại một lần nữa những lý thuyết liên quantới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Từ đó chuyên đề nhận định được các tiêu chí ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn và làm cơ sở dé đánh giá thực trạng chất

lượng dich vụ của Bar La Fée Verte khách sạn De LOpera Hanoi.

6 Kêt câu của báo cáo

Báo cáo chuyên đề thực tập được chia thành 3 phần là phần mở đầu, phần nội dung

và phần kết luận Trong đó, phần nội dung gồm có 2 chương:

Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách sạn De

Trang 13

PHAN 2: PHAN NỘI DUNG

CHUONG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU TAI BAR LA FEE

VERTE KHACH SAN DE L’OPERA HANOI

1.1 Tổng quan về khách san va dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách san De

LOpera Hanoi1.1.1 Khái quát về khách sạn De L’Opera HanoiKhách sạn De L’Opera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng công ty Du lịch Hà Nội

và Tập doan Accor, mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp va sự tiện

nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ 21 Khách sạn đưa du khách vào mộtcuộc hành trình về quá khứ và đắm chim trong sự quyền rũ và lôi cuốn của “A Night atthe Opera” Điêm đặc biệt là sự kêt hợp trong thiệt kê nội thât mô phỏng nhà hát, khu

vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách ngỡ ngàng như đang đứng trong không gian phòng

chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ và khán giả đang cùng trò chuyện.

1.1.1.1 Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ

Tên chính thức: Khách sạn De LOpera Hà Nội - MGallery Thứ hạng: 5 sao (thuộc thương hiệu Mgallery).

Dia chỉ: 29 Trang Tiên, Phường Tràng Tiên, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Hotline: +84 24 6282 5555 Fax: +84 24 6282 2888

Email: h7832-gm1 @accor.com

Website: http:/www.hoteldelopera.com/

Các giải thưởng đã dat được:

- 2012-2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi

Tripadvisor.com

- 2016: Giải thưởng “’The best boutique hotel in Asia” va “The best business

hotel in Asia” đề cử bới Smart Travel Asia

- 2017: Giải thưởng “Experts Choice” do TripExperts bình chon

- 2018: Giải thưởng “Dich vụ uy tín” Luxury Travel Guide

- 2022: Giai thuong “The best boutique hotel in Vietnam 2022” boi Haute

Grandeur 2022 1.1.1.2 Quy mô và hình thức sở hữu Quy mô

Khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động với hệ thống 107 phòng với thiết

kế đặc biệt hướng ra nhà hát lớn Hà Nội, có hệ thống bao gồm nhà hàng Satine với cácthực đơn A-Au độc đáo, Bar La Fée Verte và Café Lautrec với bố tri sang trọng và phục

vụ đăng cấp 5 sao Ngoài ra, khách sạn còn có khu Courtyard mái vòm cùng với đài

phun nước phục vụ bốn mùa, phù hợp đề tô chức tiệc cưới, tiệc và sự kiện sang trọng

Trang 14

với quy mô dưới 200 khách.

Hình thức sở hữu

Khách sạn được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cé phan Dịch vụ và Thương mại

Dân chủ và do Tập đoàn Khách sạn Accor quản lý Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11 năm 2011.

1.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triểnVào đầu thế kỷ 20, vị trí hiện tại của Khách sạn De LOpera Hanoi chính là nơi

mà Khách sạn Hà Nội toạ lạc Nơi đây từng là một địa điểm vui chơi nồi tiếng với rấtnhiều sự kiện âm nhạc ở Hà Nội

Sau năm 1954, Khách sạn Hà Nội phục vụ khách của chính phủ và thuộc quyền

quản lý của Bộ Nội vụ.

Đến năm 1963, khách sạn được đồi tên thành khách sạn Dân Chủ và chuyên quyềnquản lý cho công ty Du lịch Hà Nội Năm 1992, khách sạn Dân chủ được hoạt động

dưới quy mô khách sạn 3 sao.

Năm 2004, khách sạn Dân chủ bị phá bỏ va xây thành khách sạn De L’Opera Hanoi

- MGallery như hiện tại Lúc này chủ đầu tư là Công tỷ cổ phần Thương mai và Du lịchDân chủ, chủ quản lý là tập đoàn Accor — một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới

về kinh doanh cơ sở lưu trú Khách sạn được đặt tên Hotel De V’opera Hanoi thuộc dòng

MGallery của tập đoàn.

1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn De L’Opera Hanoi

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách san De L’Opera Hanoi.

Alberto Lugo Vina Tổng gxsn dec Rhech sạn

tong Bich Ngọc

Thư kĩ Tổng gism đốc

Siãm đấc c vd Gi xã 86 phận ban và Gaim đốc

Bộ phận tai chinh lệ In ninh: ê n x Bộ phận bếp

Vũ Thị Mai Mai Thị TÚ Anh | Ngưyễn Việt Luan | Nguyễn Thanh Hos

Giam đắc Giảm đốc ‘Gism đc

Bộ phận doanh thu Bộ phận kỹ thuật | mộ phận kể tnán

mày tỉnh

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn De L’Opera Hanoi)

Trang 15

Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Khách san De L’Opera Hanoi

Chịu trách nhiệm tat cả các

hoạt động chính liên quan

đến hoạt động ăn uống trong

quyết mọi vấn đề của khách

Đưa ra các chiến lược và

định hướng dé nâng cao hiệu

quả kinh doanh của khách

Chiu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động

hàng ngày của khách sạn, đưa ra các quy định chung cho toàn khách sạn.

Hai bộ phận hỗ trợ nhau trong việc tạo thực

đơn, chế biến món ăn, uống và phục vụ trực

tiếp cho nhân viên trong khách sạn, khách hàng nhà hàng, tiệc, hội nghị, trà chiều

Bao gồm các nghiệp vụ: Lễ tân, tổng đài, nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư vẫn khách hàng.

Bao gồm 5 nghiệp vụ: Chăm sóc cây hoa cho

khách sạn, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn, lau dọn khu vực phòng

khách, cung cấp dịch vụ giặt là và quản lý

cung cấp dich vụ bé bơi và phòng tập trong

khách sạn.

Kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị máy móc trong khách sạn, sửa chữa khi có yêu cầu từ

các bộ phận khác Bên cạnh đó, kỹ thuật viên

sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự

kiện, hội thảo trong khách sạn.

Quản lý các khoản lợi nhuận, chi phí và

doanh thu của khách sạn, quản lý và xác nhận

toàn bộ giấy tờ liên quan đến thanh toán, lập

báo cáo tải chính và lợi nhuận theo từng

tháng, quý và năm.

Tổ chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp

lịch làm việc, các chê độ lương, thưởng.

(Nguôn: Tác giả tự tông hợp)

Trang 16

dung, dao tạo và đánh gia

nang lực của nhần viễn.

Tim kiểm khách hàng cho | Lên kế hoạch tim kiểm khách hang va thống các bộ phận khác như bộ | kẽ nguồn khách hàng: nghiền cứu thị trường, phận buông phòng, bộ phận | đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh

nhà hàng : mở rộng thị | gia hiệu qua kinh doanh của khách sạn: khảo

trường thu hút khách hang | sát khách hang dé góp ý với cấp trên trong

tiêm nang cho khách san việc đổi mới, nang cấp địch vụ hiệu quả.

Tiếp thị sản phẩm Trực tiếp giới thiệu sản phẩm dich vụ của

khách hàng với khách hàng tiêm năng, đuy trì

các mỗi quan hệ với khách hang thân thiết và

đỗi tac Tổng hợp các phản hôi tử phía khách

hàng

Đối với một khách sạn 5 sao với quy mô nhỏ như Khách sạn De LOpera Hanoi thì đây

là một mô hình khá phù hợp Có thể chỉ ra một số ưu, nhược điểm sau đây

1.1.2.1 Ưu điểm

Bằng cách sử dụng mô hình trực tuyến chức năng, các nhà quản lý có thể phân

quyên và điều phối tới các bộ phận một cách dé dàng hơn, đảm bảo vận hành theo đúngtuyến quy định

Sắp xêp các nhân sự có cùng kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm làm việc chung

với nhau, từ đó có thể dễ dàng hỗ trợ nhau trong công việc, giúp tối ưu hoá hiệu quả làm

việc, g1úp nâng cao nhận thức của nhân viên với khách sạn.

Trang 17

Phu hợp với khách sạn De LOpera do đây là một môi trường kinh doanh ồn định,chuyên môn hoá cao và số lượng nhân viên không quá đông

1.1.2.2 Nhược điểm

Hiện nay trong cơ cau của khách sạn còn thiếu một số vị trí chủ chốt như Giám

đốc bộ phận F&B, Trợ lý cấp cao phụ trách 4m thực khiến cho lượng công việc quá tải,

không thể hoạt động một cách trơn tru.

Tuy có thé trao quyền cho các nhân viên của mình nhưng áp lực trên vai của cácnhà quản lý là không nhỏ vì nó đòi hỏi các nhà quản lý phải có con mắt tỉnh tường, nhìn

ra được hạn chế và thế mạnh của từng cá nhân, từ đó giao cho các nhiệm vụ phù hợp.Nếu không cân thận rất dễ giao việc cho nhằm người hoặc làm cản trở những mặt mạnhcủa nhân viên.

Dễ gây ra sự xung đột, ti nạnh giữa các bộ phan về tầm quan trọng của mình; phátsinh nhiều luồng ý kiến, đề xuất không thống nhất dẫn tới công việc hoạt động khônghiệu quả.

Từng bộ phận chỉ nắm rõ về công việc của bộ phận mình nên đôi khi việc các bộphận hỗ trợ lẫn nhau trở lên khó khăn

1.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn De L’Opera Hanoi1.1.3.1 Điều kiện về nguồn vốn

Bang 1.2: Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội năm 2018 - 2021

Chỉ tiêu Đơn vị tính | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021

Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 53,646 55,912 46,639 48,034

Trang 18

Tỷ trọng % 2.99 3.12 2.39

nguon khác

(Nguôn: Phòng Tài chính, Khách san De L ‘Opera Ha Noi)

Nhìn chung Khách sạn De L’Opera Hanoi có một nguôn von tương đôi vững vàng

và chỉ chịu ảnh hưởng nhẹ trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 Từ năm 2018 đến

2019, nguồn vốn tăng từ 53,646 triệu đồng lên 55,912 triệu đồng, tăng 4.22 % do kháchsạn đang trong tiễn trình đổi mới, đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và mang đến cho khách hang sản phẩm tốt nhất Đến năm 2020 và 2021, nguồn vốncủa khách sạn sụt giảm còn 46,639 và 48,034 triệu đồng, khi đó hoạt động đầu tư đãchững lại do ảnh hưởng của đại dịch.

Về cơ cấu vốn, dé thay rang vốn cô định có xu hướng tăng tỷ trọng khi từ 79.93 %

năm 2018 lên đến 93.54 % năm 2021 Ở chiều ngược lại, vốn lưu động lại có xu hướnggiảm tỷ trọng khi từ 20.07 % năm 2018 xuống còn 6.46 % năm 2021

và nguồn vốn, vốn chủ sở hữu luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, lần lượt là 86.41%,

83.27%, 84.38% và 85.03%, tương ứng với 46,356, 46,559, 39,354 và 40,843 triệu đồng

từ năm 2018 đến 2021 Vốn vay thì giữ tỷ trọng khá 6n định qua các năm khi sở hữu5,688 triệu đồng năm 2018, 7,610 triệu đồng năm 2019, 6,170 triệu đồng năm 2020,6,672 triệu đồng năm 2021, tương ứng là 10.60%, 13.61%, 13.23% và 13.89% Chiếm

tỷ trọng thấp nhất là các nguồn vốn khác, khi luôn ở mức từ 3.12% (1,743 triệu đồng)

của năm 2019 đến 1.08 % (519 triệu đồng) của năm 2021

Qua bảng trên, ta thấy từ năm 2018 đến 2019, Hotel De L’Opera Hanoi đã huy

động vốn va nắm giữ được nguồn vốn tương đối 6n định, khách san tập trung vào đầu

tư đài hạn dé phát triển cho những năm tiếp theo Đến năm 2020 và 2021, khách sạn tậptrung vào củng cô nguồn vốn cô định dé duy trì và kịp thời ứng phó trước những khókhăn, nguồn vốn lưu động giảm xuống do công ty thực hiện chính sách cắt giảm chỉ phí

dưới sự ảnh hưởng của đại dịch COVID-19.

1.1.3.2 Thị trường khách của Khách sạn de L’Opera Hanoi

Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Nhật,

Uc, Singapore va Việt Nam, trong đó chiém tong số cao nhất với 37% là khách đến từ

Châu Á Khách Châu Âu chiếm 33% Khách từ Bắc Mỹ chiếm 12%, còn lại là khách từcác quốc gia khác

Trang 19

Bảng 1.3: Số đêm lưu trú của khách sạn De L°Opera Hanoi năm 2018 đến năm 2021

2018 2019 2020 2021

đêm tông lưu trú tông lưu trú tông lưu trú tông

(Nguôn: Phòng Kinh doanh khách san De L’Opera Hanoi)

Qua hai bảng số liệu năm 2018 (trước giai đoạn dich Covid-19) và năm 2021 (tronggiai đoạn dich Covid-19) trên cũng có thé thay sự khác biệt rõ rang và suy giảm mạnh

mẽ về lượng khách dựa trên số đêm lưu trú tại khách sạn Dịch Covid-19 đã ảnh hưởng

không nhỏ tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đa số khách ở tại khách sạn đều là khách

Việt và một phần nhỏ khách công tác bị kẹt lại Hà Nội Vì không có khách quốc tế nên

khách sạn đưa ra những giải pháp như nhận khách sau cách ly được chuyền đến và có

những ưu đãi cho gói staycation nếu khách có nhu cầu ở ngắn ngày, thay đổi không gian

sống ngay tại Hà Nội

1.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.4: Kêt qua HD kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2018 - 2021

Trang 20

Ihwenmiam | £ | sa] mgị nai] ss

2 Tỷ suất chỉ phí ăn uống ma:

3 Tỷ suất chi phí dich vụ khác [lol

, Tỷ suất loi nhuận thuần Lý | asm] asa] 126] sa

(Nguôn: Phòng Tài chinh-Ké toán khách sạn De L’Opera Hanoi)

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Hotel De L’Opera Hanoi có sựthay đổi rõ rệt trong giai đoạn 2020 — 2021 do ảnh hưởng của dịch Covid-19.

1.1.3.3.1 Doanh thu của khách sạnBiểu đồ 1.1: Doanh thu của Khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2018 - 2021

DOANH THU 2018 - 2021

90000 32149 85085 80000

70000 60000 50000

2018 2019 2020 2021

———Doanh thu lưu trú === Doanh thu ăn uống

Doanh thu dich vu khac

(Nguồn: Tác giả tự tong hop)

Từ biểu đồ thé hiện doanh thu ta thấy, tổng doanh thu khách san năm 2019 tăng

3.44% so với năm 2018, tương ứng với 3,838 triệu đồng, trong đó: Doanh thu dịch vụ

Trang 21

lưu trú tăng 2,936 triệu đồng, tương ứng với 3.57%, tỷ trọng tăng nhẹ 0.09%; Doanh thudịch vụ ăn uống tăng 444 triệu đồng, tương ứng 1.66 % nhưng tỷ trọng dịch vụ ăn uống

giảm 0.44% do tốc độ tăng tổng doanh thu cao hơn tốc độ tăng của doanh thu ăn uống;Doanh thu dịch vụ khác tăng 458 triệu đồng, tương ứng 17.21%, tuy nhiên tỷ trọng tăngnhẹ 0.32% do tốc độ tăng tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu từ dịch vụ

khác Sang đến năm 2020 và 2021, tổng doanh thu của khách sạn có sự sụt giảm mạnh

mẽ do ảnh hưởng của dịch bệnh kéo dài liên tiếp Doanh thu năm 2020 giảm 72.70% và

năm 2021 giảm 87.15% so với năm 2019, tương ứng 81,100 và 100,569 triệu đồng,trong đó: Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 giảm 30,349 triệu đồng, tỷ trọng giảm3.27% và của 2021 giảm 73,867 triệu đồng, tuy nhiên tỉ trọng tăng 1.94%; Doanh thudịch vụ ăn uống năm 2020 giảm 19.070 triệu đồng, tỉ trọng tăng 3.10% trong khi của

năm 2021 giảm 23,949 triệu đồng, tỷ trọng giảm 1.71%; Dịch vụ dịch vụ khác năm 2020

giảm đi 2,241 triệu đồng, tỷ trọng tăng nhẹ 0.17% trong khi của năm 2021 giảm đi 2,753triệu đồng, tỷ trọng giảm 0.23% Điều này xảy ra là hoàn toàn hợp lý do số lượng kháchgiảm nhưng số ngày 1 khách ở tăng lên, đồng thời sử dụng thêm dịch vụ ăn uống và hạnchế hăn các dịch vụ khác như bể bơi, casino,

1.1.3.3.2 Chi phí của khách san

Biểu đồ 1.2: Chi phí kinh doanh của Khách san De L’Opera Hanoi năm 2018 - 2021

CHI PHÍ 2018 - 2021

60000 53863

50334 50000

——Chi phí lưu trú = ===Chi phí ăn uống Chi phí khác

(Nguồn: Tác giả tự tong hợp)

Qua biểu đô, tong chi phí năm 2019 tăng 2,745 triệu đồng so với năm 2018, tươngứng với 4.35 %, cụ thé: Chi phí lưu trú tăng 3,529 triệu đồng, tương ứng 7.01 %, tỷ suấtchi phí lưu trú tăng 1.55%; Chi phí ăn uống giảm 883 triệu đồng, tương ứng 11.26%, tỷsuất giảm 1.03%; Chi phí dich vụ khác tăng 99 triệu đồng tương ứng 7.78% khiến cho

tỷ suất so với doanh thu cũng tăng theo 0.06% Tuy nhiên vào năm 2020 và năm 2021,

khách sạn đã phải điều chỉnh lại chi phí để xoay xở trong bối cảnh dai dịch liên tiếp kéodai Chi phí năm 2020 giảm 57.84% va năm 2021 giảm 68.87 % so với 2019, tương ứng

Trang 22

với 36.485 triệu đồng và 43,443 triệu đồng, trong đó: Chi phí lưu tra năm 2020 giảm

30,349 triệu đồng và 2021 giảm 39,434 triệu đồng, tuy nhiên tốc độ tăng của chỉ phí lưu

trú cao hon so với doanh thu nên tỷ suất chi phí lưu trú tăng mạnh lần lượt 30.54% và

50.66% so với năm 2019; Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2020 va 2021 giảm 5,181 va

2,858 triệu đồng, tỷ suất chi phí ăn uống cũng tăng đáng kể 1.95% và 26.82% so với

năm 2019; Chi phi dich vụ khác năm 2020 và 2021 giảm 955 và 1,150 triệu đồng, tỷ

suất chi phí dich vụ khác tăng 0.16% và 0.30% so với năm 2019

1.1.3.3.3 Loi nhuận thuần của khách san

Biểu đồ 1.3: Doanh thu thuần của Khách sạn De L’Opera Hanoi năm 2018 - 2021

LỢI NHUẬN THUẦN 2018 - 2021

60000 51225 52318 50000

40000 30000 20000

10000 3865

-2809

2018 2019 2020 2021 -10000

(Nguồn: Tac gia tự tông hop)

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, lợi nhuận thuần năm 2019 tăng 1,093 triệu đồng so vớinăm 2018, tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận giảm nhẹ 0.58% Năm 2020 giảm mạnh 48,453

triệu đồng so với năm 2019, tỷ suất lợi nhuận thuần giảm 32.65% Năm 2021, lợi nhuận

thuần giảm sâu 55,127 triệu đồng, lỗ 2,809 triệu đồng, vì thế tỷ suất lợi nhuận thuần âm,

giảm 51.61 % so với 2019.

1.1.3.4 Hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh (H) trong năm của Lotte Hotel Hanoi được tính theo côngthức: H = K/C (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh — Truong Đại học Kinh tế Quốc

dan) Trong đó: K — Kết quả đạt được; H - Hiệu quả; C - Hao phí nguồn lực cần thiết

gắn với kết quả đó

Nếu H > 1: Khách sạn kinh doanh có lãi

Nếu H = I: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ

Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh bị lỗ

Trang 23

(Nguôn: Tác giả tự tông hợp)

Từ những phân tích trên về doanh thu, chi phí và lợi nhuận, ta đã có thé có những đánh

giá về kết quả và hiệu quả kinh doanh của Hotel De L’Opera Hanoi Vào năm 2018 và 2019, khách sạn có kết quả kinh doanh rất khả quan Bên cạnh các hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch

vụ ăn uống, các dịch vụ khác cũng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, ngoài ra khách sạn

cũng chú trọng đầu tư vào nâng cấp, tu sửa các cơ sở vật chất kỹ thuật, lựa chọn những nguồn

nguyên liệu chất lượng tốt nhất để đáp ứng những nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách

hàng Tuy nhiên đến năm 2020 và 2021, đại dịch COVID-19 đã giáng một đòn mạnh vào nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hanoi nói riêng Việc

đi lại trở nên khó khăn, khách hàng cũng giảm chi tiêu cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, cùng

với đó là các quy định nghiêm ngặt về phòng chống dịch nên dé hiéu khách sạn có kết quả kinh doanh không may tốt đẹp Do đó năm 2020 khách sạn chỉ lãi rất ít với hiệu chỉ số H là 1.15 còn

2021 thậm chí khách sạn còn bị lỗ với H là 0.76.

1.1.4 Tình hình kinh doanh tại Bar La Fée Verte khách sạn De L’Opera Hanoi

Tình hình kinh doanh tại Bar La Fée Verte giai đoạn 2018 đến 2021 được thể hiệndưới bảng sau:

Bang 1.6: So sánh doanh thu Bar LFV giai đoạn 2018 — 2021 (ĐYT: triệu đồng)

STT Chỉ tiêu doanh thu 2018 2019 2020 2021

1 | Khách sạn 111,556 115,394 30,456 14,825

Dich vu an uống 26,745 27,189 8,119 3,240

Tỷ trọng so với doanh 23.97% 23.56% 26.66% 21.85%

thu khách san 3_ | Nhà hàng Café Lautrec 14,175 14,643 5,034 2,398

(Nguôn: Phòng Kinh doanh khách san De L’Opera Hanoi)

Trang 24

Biểu đồ 1.4: So sánh doanh thu Bar LFV giai đoạn 2018 - 2021

DOANH THU 2018 - 2021

30000 25000 20000

15000 10000

2018 2019 2020 2021

——=Dich vụ ăn uống _====Bar LFV

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ ăn uống nói chung, doanh thu Bar La Fée Verte

có sự tăng giảm tương ứng với số liệu của quầy Bar Tuy nhiên, tỷ trọng của doanh thu

quay Bar có sự thay đổi nhẹ Cụ thể, từ năm 2018 đến năm 2019, doanh thu quầy Bar

La Fée Verte giảm 2,46%; tăng 5,43% vào năm 2020 và giảm 5,38% vào năm 2021.Năm 2019, doanh thu của dịch vụ ăn uống tăng nhưng doanh thu của Bar LFV lại giảm

do số lượng tiệc đồ uống tăng lên, doanh thu sẽ được tính vào Banquet mà không được

tính vào Bar LFV Trong năm 2020, mặc dù do chịu ảnh hưởng của dịch Covid 19, thời

điểm này Việt Nam chưa đưa ra các chính sách mạnh tay, quyết liệt như cắm các cơ sở

ăn uống, phục vụ tại chỗ nên doanh thu quay bar tăng đáng ké so với năm 2019 Điều

này có thé được giải thích do tình hình dịch bệnh nên số lượng khách giảm đáng kể nên

một số dịch vụ như Minibar, Banquet, Hollywood One, Room Service giảm dang ké,tap trung chu yéu vao Nha hang Café Lautrec va Bar La Fée Verte nén ty trong doanh

thu Bar tang dang kế dù doanh thu từ dịch vu ăn uống giảm mạnh (9,609 triệu đồng).

Sang năm 2021, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và doanh thu tại Bar đều giảm mạnh Cụthể, doanh thu 2021 chỉ có 533 triệu đồng do năm 2021 là một năm nước ta chịu ảnh

hưởng mạnh nhất của dịch Covid 19, thậm chí chỉ còn vài khách phòng và hầu như mọi

người đều hạn chế ra ngoài Khái quát ta thấy doanh thu tại Bar LFV chiếm khoảng từ16,40% đến 21,83%, là một con số khiêm tốn so với doanh thu của dịch vụ ăn uống

Điều này cũng hoàn toàn dễ hiéu khi từ trước đến nay khách sạn đều đang sử dụng nhiều

ưu đãi cho khách hàng và khách Vip Chăng hạn, đối với những khách Vip sẽ được miễnphí trà và coffee cả ngày, từ 17h đến 19h họ sẽ được miễn phí tất cả các loại rượu và cácloại đồ uống khác; đối với khách hàng tùy từng hạng khác nhau khi đến sử dụng dịch

vụ buồng sẽ được miễn phi 1 đồ uống tùy chọn theo hạng của khách

Trang 25

Bảng 1.7: Tình hình tài chính Bar LEV giai đoạn 2018 — 2021 (DVT: triệu đồng)

SIT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2021

Tổng Doanh thu 5,045 4.458 1,772 533Trong đó:

1 DT tir SP tu ché 2,505 2,061 924 309

Ty trong 49.65% 46.24% 52.16% 57.89%

DT từ SP chuyền bán 2,540 2,397 848 224

Ty trọng 50.35% 53.76% 47.84% 42.11%Tổng CP 1,143 1,117 947 412

(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách san De L’Opera Hanoi)

Nhìn vào bảng trên có thể nhận thấy các số liệu có xu hướng giảm dần theo doanhthu của quay bar trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2021, cụ thể doanh thu từ năm

2018 đến năm 2020 giảm lần lượt là 5,045; 4,458; 1,772 và 533 triệu đồng Tỷ trọngdoanh thu từ sản phẩm tự chế giảm vào năm 2019 nhưng có xu hướng tăng dần từ năm

2020, cụ thé năm 2019 giảm 3.41%, năm 2020 va 2021 tăng lần lượt 2.51%; 8.24% sovới năm 2018 cho thay sự cô gang của đội ngũ bar với mong muốn thu hút khách hangVỚI Sản phẩm đặc trưng của mình, nâng cao lợi nhuận do sản phẩm tự chế sẽ đem đến

nguồn lợi nhuận cao hơn sản phẩm chuyên bán Do vậy, tỷ trọng doanh thu của sảnphẩm chuyền bán có xu hướng giảm từ năm 2020 và 2021, lần lượt giảm 2.51% va

8.24%.

Trang 26

Từ năm 2018 đến năm 2021, tổng chỉ phí có xu hướng giảm qua các năm nhưng

tỷ trong chi phí lại tăng, cụ thé: chi phí giảm lần lượt 26; 196; 731 triệu đồng nhưng tysuất tăng 2.41%; 30.77%; 54.58% so với năm 2018 Do ảnh hưởng của dịch bệnh, độingũ quan ly mong muốn cắt giảm chi phí nhưng một số loại chi phí cố định không thégiảm được nhiều nên tỷ trọng chi phí tăng là điều hoàn toàn dé hiéu Mặc dù dịch bệnhnhưng khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên đi làm vẫn có lương nên ta thấy chỉ phí

tiền lương luôn chiếm tỷ lệ cao nhất so với các loại chi phí còn lại, cụ thé chi phi tiénlương dao động trong khoảng từ 52.37% đến 56.80%, điều nay thé hiện khách sạn quan

tâm đến cuộc sông của nhân viên dù trong hoàn cảnh khó khăn Trong đó tỷ lệ chi phítruyền thông qua các năm chiêm khá nhỏ từ 0.84% đến 2.18% cho thấy khách sạn khôngtập trung nhiều đến việc quảng cáo dịch vụ tại bar đến với khách hàng Đây là một điềukhá đáng lo ngại khi chúng ta đang ở thời điểm cách mang 4.0 — nơi mà truyền thông và mạng xã hội đang bùng nỗ như hiện nay Ty trọng chi phí nguyên vật liệu biến động

nhẹ, duy trì ở mức én định, cụ thé so với năm 2018 giảm 0.65% vào năm 2019 và tăng

lần lượt 1.46%; 2.33% chứng tỏ khả năng quản lý chi phí nguyên vật liệu giữ vững mức

ồn định Do số lượng khách giảm mạnh nên khách san đã cố gắng cắt giảm nhiều chiphi, và chi phí điện nước cũng không ngoại lệ, tuy nhiên tỷ lệ chi phí điện nước không

giảm nhiều, dao động từ 8.42% đến 10.44% do khách sạn vẫn phải duy trì những tiêu

chuẩn như điện sang toàn bộ khu vực, sử dụng điều hoà, quạt hơi nước, hàng ngày

Từ bảng số liệu, ta thấy lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận từ năm 2018 đến năm 2020

có xu hướng giảm, cụ thể tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm lần lượt 1.92%; 24.63% và

43.68% so với năm 2018 Từ năm 2020 có sự sụt giảm mạnh như vậy là do ảnh hưởngmạnh của dịch Covid 19 diễn biến xấu dẫn đến nhà nước ban hành các điều luật cắm mởcửa nhà hàng, quán ăn tại chỗ, đặc biệt là khách sạn thuộc vùng đỏ nên thường xuyênphải đóng cửa Bên cạnh đó, mặc dù lượng khách không nhiều nhưng khách sạn vẫn

phải luôn duy trì chất lượng cơ sở vật chất ngay cả khi đóng cửa hay vẫn phải duy trìviệc trả lương cho nhân viên, nên tỷ suất chỉ phí ngày càng tăng dẫn đến lợi nhuận giảm

sâu Đây không chỉ là vấn đề của một mình bar La Fée Verte mà còn là vấn đề của cácdoanh nghiệp khác và các doanh nghiệp cùng nhà nước đều đang tìm cách khắc phục.Đối mặt với tình trạng này, bar La Fée Verte đã điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh,tập trung nhiều hơn vào việc thu hút các du khách địa phương bằng các chương trìnhnhư: “Trà chiều” hay “Happy hour” , thực hiện tốt các biện pháp phòng chống dịchbệnh, phòng chống cháy dé có gang vượt qua giai đoạn khó khăn này

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vu tai Bar La Fée Verte khách sạn De

LOpera Hanoi

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar La Fée Verte khách sạn De

L’Opera Hanoi, những tiêu chí năm trong bộ tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sanmới nhất của Việt Nam TCVN 4391:2015 sẽ được lấy làm cơ sở đề đánh giá chất lượng

dịch vụ tại đây Bên cạnh đó, dựa vào giáo trình Quan tri kinh doanh khách sạn và giáo

Trang 27

trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, những kiến thức trong đó cũng sẽ được lấy làm căn

cứ dé đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Theo đó, ta sẽ có 4 nhóm tiêu chí ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bar La Fée Verte, bao gồm: (1) Cơ sở vật chat; (2) Yêucầu về quản lý và nhân viên; (3) Dịch vụ và mức độ phục vụ; (4) Bảo vệ môi trường, anninh, an toàn, phòng chống cháy nô và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Căn cứ theo bộ tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2015, tổngđiểm tối thiểu đối với khách sạn 5 sao là: đạt 100 % tiêu chí phải đạt và đạt 80 % cáctiêu chí trong tông số các tiêu chí khuyến khích Áp dụng đối với dịch vụ tại bar, khách

sạn sạn De L’Opera Hanoi cần đạt đủ tất cả 76 tiêu chí phải đạt và 16 tiêu chí khuyến

khích trong bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

1.2.1 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chat

Theo giáo trình Quản tri kinh doanh Khách sạn (2013), “Quá trình cung cấp dịch

vụ ăn uống tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó

là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ” Khách sạn an toàn, có những trang thiết bị tiện nghi hiện đạicùng với không gian ăn uống đẹp, trang trí độc đáo sẽ thu hút và ,khiến khách hàng cảmthấy thoải mái Bên cạnh đó, các trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, bảo đảm

về cả chất lượng và số lượng sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và đem lạitrải nghiệm tốt hơn

Thiết kế của toàn khách sạn mang trong mình sự hoà quyện giữa phong cách Pháp

và sự tiện nghi của cuộc sông hiện đại Điểm đặc biệt chính là sự kết hợp hài hoà trong

thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát và Bar La Fée Verte cũng hoà chung với không khí

ấy Ngay tại quầy có một cây đàn piano và những chiếc đèn sân khấu, giúp khách có thénhận biết, hiểu rõ hơn và tận hưởng không khí ở đây Như vậy, ta có thê thấy thiết kếkiến trúc đẹp, độc đáo, toàn cảnh được thiết kế thống nhất với phong cách chủ đạo là “ANight at the Opera” Nội thất thì được trang trí hợp ly , bài trí, thiết kế, sang trong và

đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng tốt Điểm đặc biệt của bar La Fée Verte chính là khu

vực “Giếng trời”, khu vực này được hầu hết khách hàng đánh giá thoáng mát, không

gian nên thơ, thích hợp chụp ảnh chanh sả và cho phép hút thuốc Điều đó được chứngthực bằng thực tế: có rất nhiều khách hàng đến đây sử dụng gói chụp ảnh hay gọi đồ củakhách sạn với mong muốn chỉ chụp check-in Ngoài ra, khách sạn cũng đã thiết kế đường

Trang 28

vào đảm bảo cho người khuyết tật sử dụng và khu vực cửa ra vào riêng cho khách vànhân viên.

Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại bar thì sẽ có hai sự lựa chọn chỗ đề xe,một là gửi xe tại hầm B2 của khách sạn hoặc hai là gửi xe trên mặt đất, cách khách sạn200m Tuy nhiên nếu để xe ô tô thì bắt buộc phải gửi trên mặt đất do hầm khách sạnkhông có đủ diện tích để chứa được 6 tô của khách Điều này đôi khi gây bat tiện chokhách, họ thường không muốn đi bộ quá nhiều, gây ảnh hưởng đến tâm trạng của họ.Ngoài ra, khu dé xe máy của khách ở dưới ham B2 cùng khu với dé xe của nhân viên và

thường được khách nhận xét là: “tăm tối, âm u”, “lối đi không được sạch sẽ, đẹp mắt”.

Nguyên nhân của việc này chính là do ham B2 cũng chính là nơi mà bộ phận kĩ thuật

dùng để sửa chữa trang thiết bị, hàn xì, sơn các dụng cụ, để các máy móc và vật liệu

Lối đi bộ và giao thông nội bộ khá an toàn, thuận tiện tuy nhiên trong trường hợp

có tiệc ở khu vực “Giếng trời” thì nhân viên sẽ phải di xa hơn nếu muốn lay đồ trongbếp Cách thứ nhất là đi qua cửa chính của quây bar, sau đó đi qua phòng bảo vệ, quakho bếp rồi mới đến bếp; hoặc cách thứ 2 đó là đi qua bộ phận lễ tân, qua nhà hàng rồiđến bếp Khi đông khách hoặc số lượng nhân viên ít thì điều này gây ảnh hưởng khôngnhỏ tới quá trình phục vụ khách, đến chất lượng món ăn

Một điểm tốt ở khách sạn De LOpera đó là khách sạn quan tâm đến vấn đề môi

trường, quan tâm đến không gian xanh Tại quầy bar luôn đặt cây xanh và hoa, trên bàn

khách cũng sẽ đặt một lọ qua nhỏ hoặc một chậu cây nhỏ, chúng sẽ được thay và thêm

nước thường xuyên.

Bảng 1.8: Đánh giá về kiến trúc khu vực nhà hàng, bar khách sạn De

LOpera Hanoi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao

Trang 29

Cac tieu chi khuyén khich

roan

Kiến trúc đặc dao

Tiêu chí phải đạt Tiêu chỉ khuyến khích

(Nguồn: Tác giả xây dựng và tự đánh giá trên cơ sở bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015)

1.2.1.3 Đánh giá trang thiết bị, tiện nghỉ

a Chất lượng, bài trí, trang tri

Bar La Fée Verte có sức chứa 75 ché ngồi, là không gian mở, rộng rãi ngay cạnhsảnh lớn của khách sạn La Fée Verte lay tông mau chủ đạo là màu xanh lá cây, kết hợpvới ánh sáng vàng trầm cùng với những chiếc đèn sân khấu và đàn piano tạo cảm giáckhách hàng đang ở trong một buổi hoà nhạc cô điển, sang trọng Tuy nhiên, có nhiềukhách hàng và anh chị nhân viên phản ánh đèn không khu vực bar khá tối, vào buổi tốikhách thậm chí không nhìn rõ được đồ ăn mà mình dùng Ngay tại bar cũng sẽ phục vụbữa ăn trưa và tối nếu khách có nhu cầu, nhưng điểm thu hút khách hàng chinh là bứctường bày các loại rượu nồi tiếng với những thương hiệu trên toàn cầu, xung quanh ghế

được xếp thành hình chữ “L” — tạo nên một không gian đặc biệt sang trọng cao cấp Tại

La Fée Verte, khách hàng được phục vụ các loại đồ uống đa dạng như tra, coffe, nướchoa quả, mocktail, cocktail, rượu, nhưng đặc biệt nhất phải kế đến một số đồ uống

mang thương hiệu như: Our beloved Summer, Fall in love, Green Fairy, Cocktail Absinthe, Vào khoảng thời gian từ 13h — 18h là khoảng thời gian “Afternoon tea”,

trong set sẽ bày trí đồ nóng và bánh ngọt đẹp mắt cùng với 4m trà tuỳ chọn, tuỳ theo yêu

cầu của khách mà có thể chọn set 2 người hoặc set 3 người Từ 17h đến 20h là khoảng

thời gian “Happy hour”, khách hàng sẽ được uống 1 miễn phi 1 loại đồ uống khác đượcliệt kê trong danh sách, đây chính là thời gian cho khách thoải mái tận hưởng các loạicocktail của khách sạn Bên cạnh đó, từ 17h — 19h cũng là thời gian miễn phí tat cả cácloại đồ uống và “Tapas” cho những khách hàng Vip của khách sạn Đây cũng chính lànhững chiến lược khách sạn đưa ra nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và duy trì

Trang 30

lòng trung thành của khách hàng hiện tại Nhìn chung, bar được bày trí hợp lý, các món

đồ trang trí nghệ thuật dùng dé trang trí kết hợp với màu sắc không gian đã thể hiện

được nét sang trọng cô điển mang phong cách Pháp của thương hiệu Mgallery

Hình 1.2: Sơ đồ bar La Fée Verte

‘85 u EVT: Thang mayLà WC: Nhà vệ sinh

POS: Khu vực quay

(Nguôn: Tác giả tự tổng hợp)

b Trang thiết bị nội thất

Khách sạn De LOpera đã trang bị đầy đủ các trang thiết bị nội thất cần thiết đểphục vụ khách hàng Tuy nhiên do khách sạn xây dựng khá lâu và chưa trùng tu nhiềunên vẫn còn một số vấn đề, chăng hạn như điều hoà trong khu vực bar đã bị hỏng, luôn

duy trì ở mức 28 độ C Tuy nhiên trong những ngày nắng nóng ở Hà Nội, nhiệt độ trongnhà luôn cao hơn, dù đã trang bị thêm 4 cái quạt vẫn không đủ dùng cho số lượng đông

khách Đã có rất nhiều khách phàn nàn vì trong khu vực bar nóng và đây là một vấn đềlớn khách sạn cần phải giải quyết ngay trước khi mat đi một số lượng lớn khách Mộtyêu tố nữa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của tủ lạnh bảo quảnrượu và tủ bảo quản các loại hoa quả đồ uống Thường xuyên xảy ra tình trạng chậpchờn, phần đế của tủ lạnh đựng rượu trắng bị vỡ và tách rời với phần thân tủ Mặc dùbên kĩ thuật đã có gắng khắc phục nhiều lần nhưng tinh trạng đó vẫn xảy ra

Ngoài ra, còn có một số vấn đề xảy ra với những chiếc cốc, ly phục vụ cho khách,

đó là tình trạng thiếu hụt về số lượng các loại cốc ly Nguyên nhân thứ nhất do bên nhàhàng và bên bar có sử dụng giống nhau một số loại cốc và bên nhà hàng thưởng xuyên

“order” những loại đồ uống do bên bar pha chế mà không trả lại cốc nên dẫn đến tình

Trang 31

trạng nhầm lẫn, hai bên làm vỡ nhưng không chịu nhận và đồ lỗi cho đối phương

Nguyên nhân thứ hai của việc này nữa là do việc không sát sao trong kiểm kê số lượng

các loại, quan lý nhân viên chưa chặt nên thưởng xuyên xảy ra tình trạng đồ vỡ, gây trầy

xước Từ thông tin trao đôi với trưởng bộ phận ầm thực tạm thời là chị Trần Thu Huyền,

chị đã phát hiện thêm hai nguyên nhân khác nữa, ba là do việc khách tự động cầm cốc

ly lên phòng mà không hề báo trước và nhân viên bộ phận buồng khi dọn phòng cũngkhông báo lại Điều này dẫn tới nhân viên không thể kiểm soát số lượng cụ thé Sau mộtkhoảng thời gian, nhân viên không biết và cũng không nhớ ai đã mượn, mượn bao cáinên cốc ly cứ như vậy bị phân tán khắp nơi Và một nguyên nhân nữa do khách hànglàm đô vỡ Việc đồ vỡ các cốc ly là điều không thể tránh khỏi nhưng khối lượng đồ vỡnhiều sẽ gây nên tôn thấy không đáng có cho khách sạn Từ đây ta có thé thấy hệ thốngkiểm soát trang thiết bị tiện nghi của bar còn đang có hạn chế

Dựa trên những đánh giá đã có, dưới đây là bảng đánh giá về trang thiết bị tiệnnghi có liên quan tới chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte dựa trên những tiêu chícủa khách san 5 sao:

Bang 1.9: Đánh giá va trang thiết bị, tiện nghỉ khu vực Bar La Fée Verte theo tiêu

chuẩn khách sạn 5 sao

STT Đánh giá

Trang 32

Thiết bị chăn lọc rác

Thùng rac có nap wv

Thông gió tốt

Anh sang hoặc chiều sáng tốt

Sơ đồ, biển chỉ dan và đèn báo thoát hiểm

Các tiêu chí khuyến khíchĐiều hòa không khi bar

Tham trải

Điều hòa không khi ở các khu vực dịch vụ

Nước được lọc và dam bao uỗng được trực tiếp từ voi nước

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc

dân, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có một đặc điểm đó là “chỉ có théđược đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách sạn” Khi đánh giá chất lượng dịch

vụ của khách sạn, nhà quản lý phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng mà không

được nhìn một cách chủ quan.

Đề đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Bar La Fée Verte, em

đã thực hiện cuộc khảo sát với 115 khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian

từ ngày 25/08/2022 đến 25/10/2022, qua sàng lọc thu được 106 phiếu khảo sát hợp lệ

Những đánh giá của khách sẽ được quy đổi sang thang điểm từ 1 đến 5 thé hiện

cho các mức độ: Rat không hài lòng — Không hài lòng — Bình thường — Hài lòng — Rấthai lòng Theo đó, mức độ hai lòng trên 3 có nghĩa khách hàng hai lòng với chất lượngdịch vụ của khách sạn Dưới đây là kết quả tổng hợp được từ các phiếu khảo sát đã thực

hiện.

Trang 33

Bảng 1.10: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại

Bar La Fée Verte giai đoạn 01/09/2022 đến 31/10/2022

1 Chỗ ngồi thoải mái 2 5 32 36 31 3.84

2 Môi trường xung quanh 0 1 33 36 36 4.01

(Nguồn: Tác giả tự tong hop)

Theo kết quả đánh giá và những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụtại Bar La Fée Verte, ta có thé thay khách hàng hài lòng nhất đối với nhân viên phục vụ,đạt 4.27/5 diém Phan lớn khách hàng phản hồi rằng nhân viên rat thân thiện, nhiệt tìnhquan tâm đến khách và chăm sóc khách rất chu đáo Khách hàng luôn cảm thấy thoảimái với việc nhân viên luôn chào ngay khi nhìn thấy khách và nở một nụ cười thật tươi,nhân viên chủ động giúp đỡ và hướng dẫn khách, đem lại bầu không khí tích cực, trànday năng lượng cho khách Bên cạnh những điểm tốt đó thì vẫn còn tồn tại một số điểmlàm khách chưa hài lòng, đó là đồ uống đôi khi ra chậm, thậm chi dé khách đợi 30 phút

và có một số nhân viên vẫn không lắm vững kiến thức và kĩ năng pha đồ uống Điều này

do một số nguyên nhân như khó khăn về ngoại ngữ, đông khách nhưng số lượng nhân

Trang 34

viên lại ít và một sô nhân viên mới chưa quen việc, Tuy nhiên nhìn chung nhân viên cung câp dịch vụ năm mức tôt và khách hàng rât hài lòng.

Theo sát sự hài lòng đối với nhân viên phục vụ thì khách hàng còn đánh giá caochất lượng đồ uống ở đây, dành được 4.23/5 điểm Lời khen của khách hàng chủ yếu

dành cho hương vị và độ tươi của đồ uống Đa số ý kiến cho răng những đồ uống đặctrưng của bar mocktail, cocktail hay rượu đều rất ngon, rất phù hợp với khâu vị của họ

và đem đến cho họ một trải nghiệm tuyệt vời Họ còn nói rằng họ sẽ quay lại vì muốntrải nghiệm thêm nhiều món khác Tuy nhiên, có một số khách hàng phản ánh răng họkhông có nhiều trải nghiệm với các hương vị mà họ thích như nước dừa, bơ, Menu tuynhiều đồ nhưng họ không có hứng thú với những đồ uống đó Do ảnh hưởng của nhiệt

độ môi trường mà đôi khi đồ uống mang ra phục vụ khách không đúng như kì vọng của

họ, chăng han món “Coconut coffee” chưa kip mang cho khách sử dụng đã bị tan vachảy nước Do điều hoà của khu vực bar không thể giảm nhiệt độ và số lượng quạt cũng

có hạn nên rất nhiều khách hàng đã phàn nàn về chuyện này

Nhóm nhân tô mà khách hang phan nàn nhiều nhất và đánh giá thấp nhất chính là

về cơ sở vật chất Họ khá hài lòng về cách trang trí, sắp xếp và thiết kế sang trọng củaquay bar và họ cũng thấy thoải mái vì vệ sinh sạch sẽ Tuy nhiên, họ không thoải mái

do nhiệt độ trong quây bar cũng như ánh sáng ở đây Chỉ có một số bàn có đủ ánh sáng,còn lại thì mờ, khiến họ thậm chí không thé nhìn rõ đồ ăn và thức uống Khi mà quaybar đông khách khiến cho khách hàng mang tâm trạng bực doc, nóng lực và không thoải

mái.

Về giá cả, đa số khách hàng cảm thấy mức giá chỉ trả cho các đồ uống và dịch vụ

ở đây là hợp lý, không quá đắt

1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát nhân viên và phỏng vấn quản

lý

Quản lý và nhân viên không phải là người trực tiếp trải nghiệm những dịch vụ tạiquầy nhưng họ lại là người tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm dịch vụ Họ sẽ đưa

ra những đánh giá khác liên quan đến dịch vụ mà khách hàng không thé thay Họ hiểu

và biết về sản phâm của mình nhiều hơn, từ đó giúp phát hiện ra vấn đề trong lúc vậnhành, qua đó phân tích và đưa các giải pháp hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng sảnphẩm

Đề thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ dịch vụ tại Bar

La Fée Verte, em đã thực hiện một bài khảo sát dành cho 5 nhân viên trong tô bar và kếtquả nhận xét đánh giá được tông hợp trong bảng sau:

Trang 35

Số lượng nhân viênCầu hỏi khảo sat

Nhân viên đã thực hiện ` đúng quy trinh kỹ

thuật nett v vụ

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Qua bảng kết quả ta thấy nhân viên phục vụ trực tiếp cũng đồng ý với những ýkiến của khách hàng về cách mà nhân viên phục vụ và về thái độ của nhân viên Tất cả

nhân viên đều đồng ý rằng họ luôn thể hiện thái hộ niềm nở, phục vụ nhiệt tình, nhanh

nhẹn và chu đáo, thê hiện đúng tinh thần “phục vụ bằng cả trái tim” Cả tổ bar đều đồng

ý rằng họ đã có quy trình phục vụ rõ ràng từ trước nhưng vẫn còn tình trạng vội, quênmat quy trình và thực hiện không đúng, gây mat thời gian cho cả khách và nhân viên

Tổ bar cũng đã liên kết với các bộ phận khác như: Hollywood One, Nhà hàng, Lễ tân

dé có thé phục vụ khách hàng và hoàn thành công việc một cách tốt và nhanh nhất Tuy

nhiên, do tổ bar hiện tại có nhiều nhân sự mới và luôn trong tình trạng thiếu nhân viên

nên còn có 2 người chưa có tay nghề cao, vẫn còn quên cách pha chế hay những lúc sốlượng khách đông, họ không đủ nhân lực đề có thể ra đồ đúng thời gian Những trở ngại

đó ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Sau một số trao đồi với chị Trần Thu Huyền — Trưởng bộ phận ầm thực đồng thờicũng từng là giám sát của tổ bar, chị có chia sẻ rằng về cơ bản khách sạn De L’OperaHanoi đã có quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn Trước đây khi chị còn là giám sát của tổbar, mỗi nhân viên mới khi vào tô sẽ được đảo tạo trực tiếp bởi chị hoặc anh tô trưởng

— Nguyễn Cao Minh bằng cách cầm tay chỉ việc và ghi nhớ thực hành Trong quá trình

đào tạo sẽ chỉ ra những điều đặc biệt lưu ý về thói quen của những khách hàng thân thiếthay những lỗi mà nhân viên thường xuyên mắc phải Các quy trình như (quy trình xử lý

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bar La Fée Verte Khách Sạn De L’Opera Hanoi
Tác giả	Nguyễn Thị Anh
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Đức Trọng
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản trị Khách sạn
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	70
Dung lượng	25,73 MB