Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng tập gym Eco Kickfitness

Theo quan điểm hướng về kháchhàng, chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp, đơn vi, cá nhân cung cấp dịch vụ có thê đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Bởi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHÍNH QUY MARKETING

C Og

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TAI

TRUNG TAM THE THAO ECO KICKFITNESS

Ho va tén sinh vién: Pham Thi Mai

Mã sinh viên: 11193313

Lớp chuyên ngành: Marketing 61C

Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Phạm Văn Tuấn

Hà Nội — tháng 4/2023

LOI CAM ON

Đề khóa luận được hoàn thành, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoaMarketing đã trang bị những kiến thức cần thiết trong 4 năm học dé em có thé

bắt tay vào thực hiện chuyên đề của mình Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân

thành trực tiếp đến giảng viên hướng dan PGS TS Phạm Văn Tuan đã theo dõi,sát sao trong suốt quá trình làm đề án tốt nghiệp Nhờ những nhận xét và lời

khuyên của thầy, em đã có những góc nhìn đúng dan, toàn vẹn hơn Bên cạnh đó,

em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chi tại trung tâm thé thao Eco

Kickfitness và Công ty TNHH VN Fit Nhờ sự hợp tác cùng sự giúp đỡ của anh

chị, em có thê hoàn thiện bài tập của mình một cách tốt nhất Em xin chân thành

cảm ơn.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn do tôi thực hiện Mọitrích dan và tài liệu sử dụng trong bài hoàn toàn trung thực, năm trong tầm hiểubiết, được trích nguồn, được lay từ công ty TNHH VN Fit và ban quan lý trungtâm thé thao Eco Kickfitness hoàn toàn không có sự sao chép va đảm bảo độ

chính xác cao Tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm với khóa luận của minh.

Hà Nội, ngày 14 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Mai

MỤC LỤC

LOT CẢM ON WiscsssssssssssssssesssssssssesssssssssscsssssssssossssssssscsssssssnsesssssssssssssssssssesssssssssesecsLOT CAM DOAN oossssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssosssssssssessssssssssssssssssessssssssses

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU d ó5 G G2 <6 S0 9999 9 999969 9.99098999909809 50 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên €ỨU . -°-sss©sssseessesseessezsscse 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2¿2¿++¿+2+++EE++EE+t2EE2EEEEEEEEerkrerrrrrred 3

3.2 Pham vi khOng Qian 3 3.3 Pham Vi thd 1AM Ầ.'.'.:''"':I” 3

4 Phương pháp nghién CỨU d- G5 2< 9 9998 9 999949996 9594849995 3

4.1 Thông tin cần thu thập ¿- 2 5£ £+E2EE2EEEEEEEEEEEEEEEE12E121111 11x crk 44.2 Nguôn dit liệu 2-52 E2E12E1EEEEE121121121121121111 11.11121111 11 11a 4

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu - S2 2 S2 32 EEsrrrrrersrrrek 4 4.4 Phương pháp xử lý dữ liệu - 3.1 S39 hy Hy eg 4

5 Kết cấu để AM sssssssssssssssssssssssssesssssssssessssssssscssesssssscssssssssecsssssssseesssssssssessessess 5

1.3 Đặc trưng của dịch vụ trong ngành thể dục, thể hình 10

1.3.1 Tinh v6 With oe 10

1.3.2 Tính không tách rời giữa cung cấp va tiêu dùng dich vụ 101.3.3 Tính không đồng đều về chat lượng - 2 52+ 2+ ++x++£+zrxerxd 10

1.3.4 Tính không dự trữ ẨượcC - + + t1 v1 1191251111111 181 11 E1 re 10

1.3.5 Tính không chuyền quyền sở hữu được 2-2 scxezxezxezse2 111.4 Giới thiệu chung về Công ty TNHH VN Eï( °-s-s«e 111.5 Giới thiệu về ECO KICKFITNESS -s- 5-2 ©csecssesscssesse 12

1.5.1 Lịch sử hình thành 5 S11 HT HT HH 12

1.5.2 Các bộ môn ECO cung cấp ¿- 2 +2++22x+2Ex++zxzvrxrrrrxrsrei 13 1.5.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, gia tri cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp và triết lý

1.5.4 Tình hình hoạt động kinh doanh - 555 + *+x+sxsexserseereerses 15 1.6 Môi trường kinh đ0annlh o5 << << << 9 9 1 900 08 g6 16

1.6.1 ,(0080 ¿26 0n 16

IJ2/008ì i6 0 - 20

1.7 Lựa chọn mô hình đánh giá chat lượng dịch vụ - 27

1.7.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến - 27

1.7.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho Trung tâm thể thao Ix98.609 ii: ` .Ô 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TAM THE THAO ECO KICKFITNESS 2-5 s<cssvssecssess 36 2.1 Khách hàng mục tiêu của trung tâm thé thao Eco Kiekfitness 36

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing-mix tại trung tâm thé thao ECO KÍCKÍÏẨTSS - G5 TH 0n 00090000009060 37 2.2.1 Chính sách sản phẩm -2-2¿ + £+SE2EE+EEEEEEEEEEEEEEE2E1211221E1 2 cre 37 2.2.2 Chinh Sach 14 ồ.Ầ.Ốaaố 40 2.2.3 Chính sách kênh phân phOin cccccccccsccecsesssesssessesssessesssessessesssesseeeses 41 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp - + 2 + x+£x+£E+zEzE+zEzrxerxees 42 2.2.5 Đội ngũ nhân sự - c2 2112112111 1111111111111 11111 11 111g key 48 2.2.6 Quy trimh Phuc 0 50

2.2.7 Cơ sở vật CHAt eseccssseesscssssnessessssneeecesssnneesessssneeseessnnneeesssneteeen 53 2.3 Thiết kế bảng hỏi, mô tả mẫu nghiên cứu -s-ss-s se 57 2.3.1 Thiết kế bảng NOK eecceccesssssssesssecssecsseessessssesssecssecssecssecssesssesesseesses 57 2.3.2 Mẫu nghiên CỨU ¿+ ¿2+2 +E+E£EE+E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEE2E 712121 re 60 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm thé thao Eco Kickfitness — ÔÔ 61 2.4.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát - 5-5 + s+s+<x+2 61 2.4.2 Nhân tố phương tiện hữu hình - 2-2-2 2S2E2E2E2EeEEerxerkerex 67 2.4.3 Nhân tố tinh tin tuOng oc essessesssssessessessessesseesesessessessesseees 70 2.4.4 Nhân tố tính dap ứng - ¿+ 2+2 2EE12E12112711211 711211 re 72 2.4.5 Nhân tố tính đảm bảo -ccccccc2ttvttrrttttrrrrrrtrirrrrrrriirirrrree 74 2.4.6 Nhân tố tính thấu cảm .ccc¿cc2cvttrrttrttrrrrrrrtirrrrrrriirrrree 76 J X9 0à 8ì occ Ả 77

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm thé thao Eco Kickfitness78

;” mm ¡8 ằ : 782.5.2 Nhược điỂm -c2ccttt tt nh ng re 79

2.5.3 Nguyên Nhân - L1 012011 1111111111111 1111111111 T1 11 H1 HH cư 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI

PHÒNG TAP ECO KICK FILTNESS -2-s<s<ss<sseevseezssezssers 81

3.1 Định hướng phat triỄn 2-5 s£ss£©ssessetsserssexserssessersserse 81

3.1.1 Dinh hướng phát triển của công ty TNHH VN Fit trong vòng 5 năm tới

¬ 81

3.1.2 Định hướng phát triển của thương hiệu phòng tap Eco Kickfitness 813.1.3 Dinh hướng nâng cao chất lượng dich vụ trong năm 2023-2028 823.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ -s s s-scsecsscsses 82

3.2.1 Giải pháp nâng cao tinh tin tưỞởng - 5 2c 2c 32+ svxerreerreres 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 5222 * 2+ *++*+sxevxsvrssess 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao tinh dap Ứng ¿5c Sc + Essererrsrrsrrses 85

3.2.4 Giải pháp nâng cao tính thấu cảm - 2-2 z2 ++zx++£xzxssrxeze 85

3.2.5 Giải pháp nâng cao tính đảm bảo - c S St ssvstterrrrrrrereres 86

3.3 Giải pháp marketing DO trQ -s-s-s° s2 ssssss£sse se =ssessessessessee 88

3.3.1 Giải pháp kênh phân phối 2- 2 z2++2zx+2£x++zxztrxxrrrxrzre 883.3.2 Giải pháp xúc tiễn hỗn hợp -2-©22+2E+2E2EEt2EEEEEEExerkrrrrerred 88PHAN KET LUAN v 90TÀI LIEU THAM KHẢO -° 5° 252 se ©S2£Sssss£Eseexsevssersersserssre 91

3008009922127 HH)H),.),.Hà , 93

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH VN Eit -2- se: 11Bảng 1.2 Bảng kết quả kinh doanh của trung tâm thé thao Eco Kickfitness 15

Bảng 1.3 Bảng giá tập luyện tại Blue Cymm <-55<eseseseeeeseeesesesesesesese 22 Bảng 1.4 Bảng giá của Kickfit ŠDOTẨS o << 5£ 5< s4 9S 5 505506006 6 9Ø 25 Bảng 2.1 Danh sách các bộ môn tại trung tâm Eco Kickfitness 37 Bảng 2.2 Các hình thức tập luyện tại trung tÂim - 55s << ssssssssessessee 38 Bang 2.3 Phân chia mục đích tập luyện của khách hàng s-<«<«<< «<< 39 Bang 2.4 Bảng chi phí khóa Kickfitness kèm riêng — 60 phút -5-<< 40 Bảng 2.5 Bảng chi phí Khóa Hiit kèm riêng — 30 phÚt <-5-5-sesesesee 40

Bảng 2.6 Bảng chi phí khóa Group X 5c5c 5-55 5< 5< 393 3 354 455980383949956 41

Bảng 2.7 Bảng chi phí thẻ hội VIÊH - 5-5-5 5< s5 5 << x9v99955 15 3xx srse 41

Bang 2.8: Cơ cau nhân sự cho trung tâm Eco Kickfitness -s°- << 50Bảng 1.5 : Nội dung các câu hỏi về yếu tố hữu hình . -cccsccccsssee 58Bang 1.6 Nội dung các câu hỏi về tính tin tưởng .-. -s-cccss-©ccssevcssecccse 58Bảng 1.7 Nội dung câu hỏi về Tính đáp ứng - cccssevccvsvsssecevvsvssee 59Bảng 1.8 Nội dung các câu hỏi về Tính đảm bảo -s« cccesssccccssssseeee 59Bang 1.9 Nội dung câu hỏi về Tính thấu cảm - 2c s2©ss°ssseces 60

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát thông tin cơ bản của khách hàng đang sử dụng dịch

vụ tại trung tâm thé thao Eco Kiekfitress s-s- «se ss se sssssese 61Bang 2.10 Kết quả khảo sát tính hữu hình - -css<ccseseevcvssseervssseee 67Bảng 2.11 Kết quả khảo sát tính tin tưởng ccseccccvsvsssevvvvvvsseeesrvvessee 70Bang 2.12 Kết quả khảo sát tính đáp Ứng ses<sssszssseezsssevzsseee 72Bảng 2.13 Kết quả khảo sát tính đảm bảO ccsseccccvesseeevvvvvsseeeervvessee 74Bang 2.14 Kết quả khảo sát tính thấu cảm -ss-ss£+ssevvssecvcsse 76Bang 2.15 Kết qua tổng hợp chung các yếu tỐ s- se ©csse+cessevcsseee 77

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Logo của Eco KIckfitneSs - - c5 32311231912 1111 re rey 12

Hình 1.2 Các loại hình thé dục phổ biến hiện nayy 2- 2 sz2+z+25z+2 19

Hình 1.3 Hình ảnh máy móc tập luyện tại phòng tập BlueGym Võ Thị Sáu 22

Hình 1.4 Hình anh khu vực bé bơi tại trung tâm California fitness and Yoga 6):i8900/1097001077 Ô 23 Hình 1.5 Bang giá tập luyện va sử dụng dịch vụ tại California Fitness and Yoga waaaaaaaaaaaaaaaaắaaẢẢŸẢỶẢÕ 24

Hình 1.6 Hình ảnh đài thi đấu kickboxing tại Kickfit Sports - 25

Hình 1.7 Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988, 199T) 28

Hình 1.8 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) - -cc+css2 3l Hình 1.9 Mô hình chất lượng dich vụ chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984) "¬— TỪD 32 Hình 1.10 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) -‹+ +++<xs++s 34 Hình 2.1 — Anh/chị biết đến trung tâm qua phương tiện nào? -s- 42 Hình 2.2 Fanpage Eco Kickfitness — Chuyên gia giảm cân, đốt mỡ 43

Hình 2.3 Bài đăng mới nhất trên Fanpage 2-2: + + +E++£++Exerxerxerxez 44 Hình 2.4 Video có nhiều lượt xem nhất trên Fanpage - 2 25s sz¿ 44 Hình 2.5 Hình ảnh video có lượt views thấp nhất -2¿- 2 sz+csrzsrez 45 Hình 2.6 Giao diện Website của Eco Kickfitness c5 5525 < << <s<ssss+ 45 Hình 2.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eco Kickfitness -2-2¿©5¿+c5c+¿ 48 Hinh 2.8 Khu vue tap SYM oo a5 54

Hình 2.9 Khu vực đài thi đấu boxing ccccccecccccsscsssessssssssesssecssecssesssesesesssesesseesees 56 Hình 2.10 Tỷ lệ giới tinh của các khách hàng tham gia khảo sắt 63

Hình 2.11 Tỷ lệ độ tuổi của các khách hàng tham gia khảo sát 63

Hình 2.12 Nghề nghiệp của các khách hàng tham gia khảo sát 64

Hình 2.13 Mức thu nhập của các khách hàng tham gia khảo sát 65

Hình 2.14 Thời gian sử dụng dịch vụ tại Eco của các khách hàng tham gia khảo

PHAN MỞ DAU

1 Ly do lựa chọn đề tai

Trong một nghiên cứu về xu hướng tiêu dùng của Nielsen năm 2015 — 2016,Việt Nam đã đứng top 1 ở khu vực Đông Nam A trong hạng mục sức khỏe, khi

có 30% người dân trả cho rằng “sức khỏe là vấn đề quan trọng nhất đối với mỗi

người”, ty lệ đó của thái Lan là 21%, Singapore là 18%; 7,1% GDP của Việt

Nam là dùng đầu tư vào sức khỏe, trong khi Thái Lan là 6,5%, Singapore là 4,9%

Trong một nghiên cứu khác của Kantar năm 2019, có 91% người Việt trả

lời rằng rất lo lắng về sức khỏe trong khi năm 2017 chỉ có 89%; 82% tiết lộ làmình phải luyện tập thường xuyên để tốt cho sức khỏe trong khi năm 2017 có79% Chưa hết, 83% đàn ông và 73% phụ nữ thích đến phòng gym đề tập luyệnhơn là đi đến những nơi khác

Sau đợt đại dịch Covid-19, thị trường ngành gym, fitness còn trở nên nóng

hơn bao giờ hết, Ông Dane Fort, Tổng giám đốc FLG Việt Nam, tập đoàn sở hữuCalifornia Fitness & Yoga cho biết, “Sau COVID-19, số lượng người quan tâmđến sức khỏe tăng lên rất nhiều, mọi người đã thay đổi quan điểm và đặt việc tậpluyện trở thành ưu tiên hàng đầu Vì vậy, thị trường Fitness phát triển hơn rất

nhiêu sau đại dịch”.

Cách đây 10 năm, các phòng tập thé thao thường ít người quan tâm đến.Tuy nhiên, những năm gần đây, mô hình kinh doanh phòng gym mở ra ngày càngnhiều và cho nhiều đối tượng khác nhau Thị trường gym này cũng phân ra thànhnhiều phân khúc, như phòng gym của những thương hiệu lớn dành cho những

người có thu nhập cao, phân khúc phòng gym dành cho sinh viên, học sinh va

những người có thu nhập thấp

Hiện tại, với sự xuất hiện của hàng loạt cái tên như City Gym, Unifit, BodyFit, 25 Fit, Jetts Fitness, thi trường phòng tập thé thao, rén luyện sức khỏe vathể chất của Việt Nam tương đối đa dạng, ở cả phân khúc hạng sang, cao cấp gọi

tên các phòng tập California Fitness & Yoga, City Gym, Elite Fitness; phân khúc

tầm trung có Uni Fit, Body Fit, 25 Fit, Fit Center, Jetts Fitnes, và phân khúcbình dân hạng thấp hơn là những phòng gym truyền thống cuội nguồn, phòng

gym nhỏ còn lại.

Hiện nay, các phòng gym từ cao cấp đến trung cấp đều được trang bị đầy đủcác loại máy móc hiện đại, đủ dé cho người dùng tập luyện và trải nghiệm; không

những thế, từ sau đại dịch Covid-19, xu hướng tập HLV trực tuyến tại nhà đangdan trở nên phô biến và được ưa chuộng bởi tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chiphí và công sức di chuyên của khách hàng: đây là một mối đe dọa rất lớn đến cácphòng gym, fitness offline, từ cao cấp đến trung cấp Do đó, việc làm thé nào dégiữ chân khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và trở nên trung thành vớithương hiệu phòng tập của mình, là một vấn đề cấp thiết và nan giải nhất hiện

nay.

Mà yếu tổ quan trọng nhất dé giữ chân khách hàng, đó chính là sự hài lòngcủa họ với chất lượng dịch vụ tại phòng tập Theo quan điểm hướng về kháchhàng, chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp, đơn vi, cá nhân cung cấp dịch vụ

có thê đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng

mong muốn Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàngcũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Vì thế, việc chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng và cần thiết hơnbao giờ hết

Công ty TNHH VN Fit là một công ty trẻ trong lĩnh vực kinh doanh théhình, là một tân binh trong thị trường đầy khốc liệt và cạnh tranh như hiện nay,

sở hữu ECO KickFitness- trung tâm chuyên sâu tập luyện về kickboxing,kickfitness, gym với 5 năm xây dựng và phát triển thương hiệu, hiện tại tuy đã cóchút thành công nhất định, duy trì ôn định nhưng vẫn chưa có sự bứt phá, chưa

có chỗ đứng cao trong thị trường Bên cạnh đó, vấn đề tồn tại đáng trăn trở hiệnnay là việc lượng khách hàng tại trung tâm rất ít, chưa đến 15% tổng số kháchhàng tại đây đã từng tập luyện trên 3 năm tại đây, điều đó chứng tỏ, khách hàngchưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đây, hay nói cách khách dịch vụ tại trungtâm chưa đủ đáp ứng khách hàng, khiến họ hài lòng và sử dụng lặp lại, trở thànhkhách hàng trung thành của trung tâm Thực tế cho thấy rằng, các khách hàng tậpxong khóa tập hoặc chưa xong khóa tập bỏ tập tại đây khá nhiều, khi được trungtâm liên hệ lại thì khách hàng đã từ chối hoặc đi tập nơi khác rồi

Đứng trước bối cảnh thị trường ngành fitness & gym ngày càng hot, nhucầu người dân tăng cao, trong khi áp lực cạnh tranh càng ngày càng lớn từ cácđối thủ khác và từ các xu hướng thay thế, và với thực trạng lượng khách hàng sửdụng lặp lại rất ít hiện nay, cùng với việc nam bắt được tam quan trọng của chất

lượng dịch vụ trong việc kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như kinh doanh

fitness, gym nói riêng: trung tâm thé thao ECO Kickfitness, cũng như công ty me

VN Fit nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm dé giữ chân kháchhàng hiện nay là vô cùng cần thiết và cấp bách, liên quan mật thiết đến sự tồn

vong và thịnh vượng của thương hiệu cũng như của doanh nghiệp.

Từ đó, em đã lựa chọn đề tài “Gidi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taiphòng tập gym Eco Kickfitness” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của

mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng tập

gym ECO KickFitness từ đó tìm ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân

trong chất lượng dịch vụ của trung tâm thé thao ECO KickFitness, sau đó đề xuất

giải pháp nâng cao chat lượng dich vụ tại phòng tập gym ECO KickFitness nhằm

nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài hướng đến đối tượng là “Chất lượng dịch vụ tại phòng tập gym ECOKickFitness”, trong đó có các van đề liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối,con người, cơ sở vật chất, quy trình cung cấp dịch vụ mà trung tâm muốn mangđến cho khách hàng

3.2 Pham vi không gian

Tac gia thực hiện khảo sat do lường chat luong dich vu tai trung tam thé

thao ECO KickFitness.

3.3 Pham vi thoi gian

Luận văn tập trung phân tích các số liệu từ năm 2020-2022 Tác gia thựchiện khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm thể thao ECOKickFitnesstrong khoảng thời gian 2020 đến nay, và từ đó nâng cao chất lượngdịch vụ từ 2023 đến 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

4.1 Thông tin cần thu thập

Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin cơ bản, cơ cau tổ chức và nguồn lực,các văn bản, nội quy, quy định, báo cáo của doanh nghiệp; thông tin về ECOKickFitness; thực trạng chất lượng dich vụ,

Dữ liệu sơ cấp là các ý kiến, cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ở trung tâm; kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở

phòng tập ECO.

4.2 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu bên trong công ty là dữ liệu từ hệ thong lưu trữ dir liệu bên trong

của công ty (các tài liệu, báo cáo), từ các phòng ban liên quan.

Dit liệu bên ngoài công ty là những dt liệu thu thập từ website, fanpage của

phòng tập và các hội nhóm có liên quan, từ khách hàng đang tập luyện và sử

dụng dịch vụ ở đây.

4.3 Phương pháp thu thập dit liệu

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu tập bằng cách tổng hợp đữ liệusẵn có từ phòng kế toán, sale, chăm sóc khách hàng, marketing và các phòng ban

khác của công ty, trung tâm.

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu tập băng cách phỏng vấn kháchhàng qua hình thức cá nhân bằng cách điền bảng hỏi online, khảo sát đánh giácủa khách hàng về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ trên thang đo Likert tạotrên google biéu mẫu dé lay kết qua, tong hợp

Tổng số phiếu phát ra là 105 phiếu, thu về tổng 103 phiếu

4.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp phân tích: định lượng Cụ thé là phân tích thống kê miêu tả

Kỹ thuật phân tích: Phân tích bằng máy tính bằng các phần mềm SPSS,

Excel

Bảng hỏi có xử dụng thang đo Likert 5 mức, vì vậy tác giả sẽ phân tích

thông số thông dụng, mang nhiều ý nghĩa và vai trò khi đưa ra lý do giải thích kếtquả theo một tiêu chuẩn nhất định là Mean — giá trị trung bình dé tiếp tục mô tacác thang đo khoảng Cụ thê tác giả sẽ áp dụng công thức:

Chia thước đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần đều nhau và phân phốimỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo:

Gia trị khoảng cách = (Maximum — Minimum) / 5 = (5-1)/5 = 0.8

Chúng ta sẽ có các đoạn giá tri:

1.00 — 1.80 (làm tròn thành 1): Rất không đồng ý1.81 — 2.60 (làm tròn thành 2): Không đồng ý

2.61 — 3.40 (làm tròn thành 3): Trung lập

3.41 — 4.20 (làm tròn thành 4): Đồng ý

4.21 — 5.00 (làm tròn thành 5): Rất đồng ý

5 Kết cấu đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục thì bài báo cáo được trình bày

với 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về ngành Fitness và trung tâm Eco KickfitnessChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của phòng tập ECO KickFitnessChương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng tập

ECO KickFitness

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: TONG QUAN VE NGANH FITNESS VÀ

TRUNG TAM ECO KICKFITNESS

1.1 Giới thiệu về Kickboxing, Gym, kickfitness

Ca 3 bộ môn này đều có tác dụng giúp người tập dat được mục tiêu co thémong muốn, cải thiện tim mạch, sức mạnh sức khỏe, sự năng động Trong đó:

Gym chính là một từ có nguồn gốc từ Hy Lạp cô dai, bắt nguồn của nóchính là từ “gymnasium” nó có nghĩa liên quan đến việc tập thé dục, thé thao ởtrong nhà Ngày nay, từ Gym chính là một khái niệm dé chi cho việc tập thé hình

nói chung Những người tập gym hay các gymer chính là ám chỉ những người tập

thé hình ở các không gian rộng, thoáng với các thiết bị hỗ trợ như máy tập luyện,

tạ, hướng tới mục tiêu phát triển cơ bắp, giảm cân,

Kickfitness là sự kết hợp thú vị giữa Kickboxing va Fitness giúp tứ chi vàtoàn bộ cơ thé được vận động tối đa Thay vì tập cùng máy móc, học viên sẽ tậpcùng huấn luyện viên đồng thời là bạn tập và đối thủ luyện tập Việc này giúpkích thích tinh thần của học viên, giúp học viên vượt qua ngưỡng giới hạn củabản thân, không bỏ cuộc giữa chừng hoặc tập không nhiệt tình để đạt được kếtquả mục tiêu tốt nhất Các động tác đấm đá, kết hợp sự nhịp nhàng và dẻo daicủa fitness sẽ giúp học viên tìm được cảm giác mới lạ vì bài học luôn thay đôi vàphát triển từng ngày

Kickboxing là sự kết hợp các yếu tố quyên anh, võ thuật, thé dục nhịp điệu,các lớp tập Kick boxing thường gồm các bài tập với những động tác như cú đấmthang vai, cú đấm về dang trước, push-up Kick boxing là một môn thé thao đòihỏi bạn phải di chuyển nhanh, ra đòn dứt khoát như võ thuật, phù hợp với nhữngngười năng động và có cá tính mạnh mẽ Việc kết hợp các yêu tô võ thuật, quyềnanh và thể dục nhịp điệu giúp giải phóng cơ thể, giảm stress, đồng thời tăngcường bảo vệ sức khỏe tim mạch, săn chắc da và bản lĩnh cho người tập

1.2 Tổng quan về ngành thể dục, thể hình

1.2.1 Quy mô, đặc điểm nganh thể duc, thể hình trên toàn cau

Theo khảo sát của Nielsen và The Conference Board trong quý 1/2019, 44%

người được hỏi cho biết 1 trong 3 mối quan tâm hàng dau của họ là sức khỏe.Ngoài các lĩnh vực như y tế hay bảo hiểm, thé hình cũng là một ngành được lợi

từ xu hướng này.

Như vậy, 8,7% doanh thu tăng thêm được tạo ra hàng năm bởi tất cả các cơ

sở thé dục trên toàn cầu Sự tăng trưởng thị trường bé sung này có thé góp phầnvào sự phát triển lâu dài của các sản phẩm và dich vụ liên quan đến thê dục khác.Ngày càng có nhiều người sẵn sàng tham gia vào ngành công nghiệp thé hình do

lo ngại về sức khỏe và hình anh cơ thé Rốt cuộc, những lợi ích liên quan đếnviệc sống một lỗi sống năng động đã được phân tích và chứng minh trong nhiềunghiên cứu và thí nghiệm khoa học Những người có lối sống năng động có thể ítgặp các van đề về sức khỏe hơn, trong khi các nghiên cứu chỉ ra rằng tuổi thọ daihơn cũng có thé đạt được Những người đam mê thé duc cũng có thé mong đợi

sự cải thiện sức khỏe tinh thần và nhiều năng lượng hơn hàng ngày

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng doanh thu này có tiềm năng đạt đến giá trịcao hơn, khi ngành câu lạc bộ thể dục và sức khỏe tiếp tục tăng phổ biến Do đó,quy mô thị trường ngành thê hình hiện tại dự kiến sẽ tăng trưởng ổn định

trong vài năm với lượng thành viên mới liên tục và các phòng tập thể dục mọc

lên trên khắp thế giới

Theo Statistic, quy mô thị trường của ngành thé dục thể hình nằm ở mức

8723 tỷ USD ở năm 2019 Doanh thu câu lạc bộ sức khỏe ở Hoa Kỳ trong giai

đoạn từ năm 2000 đến năm 2019 là khoảng $ 35,03 triệu USD, điều này cho thayrằng ngành này đang phát triển rất mạnh mẽ Hơn nữa, số liệu thống kê cho thấy

sự tích lũy tong doanh thu của các trung tâm thé duc ở Mỹ

Năm 2020 là một minh chứng thực sự cho xu hướng phát triển của ngành công nghiệp phòng tập thể dục nơi ngành công nghiệp phòng tập thể dục toàn

cầu trị giá 96,7 tỷ đô la EU và Mỹ chiếm hơn 50% tổng giá trị của các câu lạc bộthể dục trên toàn thế giới

Các câu lạc bộ sức khỏe và thê hình ở Mỹ có tổng cộng hơn 184 thành viêntập gym Nếu bạn nhìn vào quy mô thị trường của ngành công nghiệp thể hình về

số lượng câu lạc bộ sức khỏe và thể hình, thì tổng cộng là 41.370 Con sé này làtham chiếu cộng dồn toàn bộ Hoa Kỳ 3 quốc gia hàng đầu về số lượng thành

viên tập Gym là Mỹ, Đức, Anh.

Ngành công nghiệp tông thé có thé đã bị sụt giảm do COVID-10, nhưng cácphòng tập thé dục thân thiện với ngân sách và các studio boutique nói riêng, đãhoạt động thực sự tốt trong khoảng thời gian năm nay Điều này có thé liên quanđến thực tế là mọi người đã bị cắt giảm lương và có thê không đủ khả năng chỉtrả cho các phòng tập thê dục cao cấp và câu lạc bộ thể hình

Xu hướng tập luyện của mọi người

Hiện tại, các xu hướng hàng đầu trong ngành là theo dõi thể dục, đào tạo

dựa trên trọng lượng cơ thể, các chương trình thé duc được thiết kế cho người lớn

tuôi, dao tạo ngắt quãng cường độ cao va dao tạo nhóm.

Do đó, chúng ta thay mức độ phô biến của các hoạt động tập thé dục truyềnthống như tập luyện sức mạnh và trọng lượng cá nhân ngày càng giảm Ngàycàng có nhiều người sử dụng các thiết bị theo đõi thể dục, theo đõi sức khỏe timmạch va lượng calo tiêu thu cua bạn, dé hiểu rõ hơn về sức mạnh của họ hiệusuất tập thé dục Ngoài ra, các bài tập thé dục dưỡng sinh cũng ngày càng phổbiến, khi mọi người một lần nữa quan tâm đến việc tận dụng trọng lượng cơ thể

của chính họ dé rèn luyện sức mạnh.

Tại thời điểm này, nhiều xu hướng trong ngành thé dục cho thấy rằng một

số lượng lớn hơn người lớn tuổi đang tập gym

Tập luyện dựa trên HITT được biết đến là mang lại kết quả nhanh chóng, bất

chấp khó khăn của quá trình tập luyện Tuy nhiên, ngày càng có nhiều người sẵn

sảng cho chương trình tập luyện này một cơ hội.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, việc tập luyện theo nhóm

đang có xu hướng trở lại trong toàn ngành thê dục do nhiều lợi ích khi làm việc

theo nhóm Ví dụ: các cá nhân ít có khả năng bỏ qua các bai tập hoặc không thực

hiện đúng, khi tập luyện trong một nhóm có kỷ luật , dẫn đến hiệu suất và kết quảtốt hơn

1.2.2 Quy mô tăng trưởng và đặc điểm ngành thé dục, thể hình tại thị trường

Việt Nam

Thể dục thể hình bắt đầu xuất hiện và phát triển tại TP Hồ Chí Minh từnhững năm đầu thế kỷ 20 Sau thành công của Giải Vô địch quốc gia năm 1993,chap cánh cho những gương mặt tiêu biểu của thé dục thé hình Việt Nam Nhữngphòng tập thé hình cũng mọc lên như nắm sau mưa tại TP Hồ Chí Minh Sốlượng các vận động viên thể dục thể hình với kinh nghiệm chuyên môn cao đãgiúp TP Hồ Chí Minh dường như áp đảo tại “vũ đài quốc nội” trong bộ môn này

Vượt qua những nhận định cố hữu rằng “thể dục thể hình chỉ dành riêngcho trình diễn”, bộ môn này dan dan trở nên phô biến hơn với số lượng cácphòng tập chuyên biệt được mở khắp nơi Không còn những hình ảnh khô cứng

với khôi ta nặng né, những múi cơ cuôn cuộn được “xây dựng” băng chê độ ăn

khắc nghiệt, các phòng gym dan thu hút được sự chú ý hơn khi kích thích đượcmong muốn vận động đề có sức khỏe tốt, thê hình đẹp của nhiều người bằng việc

phô bày các mục tiêu tập nhẹ nhàng, dễ đạt.

Là một ngành có tốc độ phát triển vượt bậc trong 10 năm qua, Ngành côngnghiệp thé hình ở Việt Nam được dự báo tăng trưởng bình quân 20% mỗi năm,

đạt giá trị 113 triệu USD năm 2020, theo Statistics.

Sau cơn khủng hoảng do dịch bệnh COVID-19, thị trường fitness không

những không suy yếu mà còn trở lại đầy mạnh mẽ hơn Trước dịch bệnh, hầu hếtmọi người đến phòng gym dé tìm hiểu về các hoạt động, tuy nhiên số người thực

sự đăng ký tham gia luyện tập lại không nhiều Nhưng COVID-19 đã làm thayđôi tat cả

Ông Dane Fort, Tổng giám đốc FLG Việt Nam, tập đoàn sở hữu CaliforniaFitness & Yoga cho biết, “Sau COVID-19, số lượng người quan tâm đến sứckhỏe tăng lên rất nhiều, mọi người đã thay đổi quan điểm và đặt việc tập luyệntrở thành ưu tiên hàng đầu Vì vậy, thị trường Fitness phát triển hơn rất nhiều sau

đại dịch”.

Theo ông Dane Fort, bên cạnh sức khỏe thể chất, sức khỏe tinh thần đóngmột vai trò rất quan trọng trong đời sống Nhiều nước trên thế giới và cả ViệtNam trước đây vẫn chưa nhìn nhận đúng về vấn đề này Sau biến động của dịchbệnh, mọi người đã nhận thức được sự quan trong của sức khỏe tinh thần vàFitness là một trong những phương pháp tập luyện hiệu quả để giải quyết các vấn

đề về tinh than

COVID-19 có thé là thách thức với nhiều người và nhiều ngành, nhưngdưới góc độ của ông Dane Fort, đó là một đòn đây giúp thị trường Fitness “cứngcáp” hơn Những con số kinh doanh tăng trưởng vượt bậc sau đại dịch Số ngườiđến đăng ký luyện tập, làm thẻ hội viện nhiều hơn, doanh thu vì vậy cũng caohơn “Nếu kinh doanh thật sự tốt, con số đó khoảng 26-27% Mức trung bình là20% Trong khi đó, những người không hiểu biết về ngành thì con số đó sẽ đưới10% hoặc thậm chí là âm.”, ông Dane Fort chia sẻ khi được hỏi về tỷ suất lợi

nhuận của ngành Fitness.

Xu hướng thé hình ở Việt Nam là (inclusive), mở rộng (open), và linh hoạt

(as flexible as possible) Và hiện nay, các phòng tập hầu hết đều được trang bịđầy đủ các dụng cụ chuyên dụng cũng như các gói phí tập ưu đãi cho người đăng

ký.

1.3 Đặc trưng của dịch vụ trong ngành thể dục, thể hình

1.3.1 Tính vô hình

Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không

nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi ban

một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch

vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhàcung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ

Dịch vụ tập luyện thé thao, thé hình cũng thế, khách hàng không thể biếtđược trước khi mua thì chất lượng dịch vụ nó như thế nào, khó lựa chọn hơn vìcan trải nghiệm mới biết

1.3.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng

DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ,khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Khi khách hàng tập luyện và trải nghiệm dịch vụ, thì đồng thời cũng là lúcHLV và trung tâm đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng những bài tập,giá tri mang đến cho khách hang, sự chăm sóc,

1.3.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hànghoá Do vậy, các trung tâm thể thao khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩnthống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu

tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của HLV, LỄ tân, các nhân viên của trung

tâm Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng vàbuổi chiều có thể khác nhau, và mỗi người sẽ cư xử và giao tiếp khác nhau Dovậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.Càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

1.3.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ

không thé sản xuất hàng loạt dé cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì

đem ra bán.

Lớp Group X đến giờ vẫn phải diễn ra, dù chỉ có 1 người tới, không thể cấtthời gian tập đi cho những người không đến để tập sau được Nếu khách hàngkhông sử dụng dịch vụ, thì đến hết thời hạn đăng ký thì khóa tập cũng vẫn sẽ hết.1.3.5 Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Khi đăng ký tập luyện thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,

được hưởng lợi ích mà dịch vụ tập luyện mang lại trong một thời gian đã đăng ký

mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyền quyền sở hữu Họ đơnthuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu té cần thiết dé đảm bảo chất

lượng dịch vụ.

1.4 Giới thiệu chung về Công ty TNHH VN Fit

Bảng 1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH VN Fit

Nguôn: Fanpage Eco Kickfitness — Chuyên gia giảm cân, đốt mỡ

ECO KICKFITNESS là trung tâm thé thao, hệ thống phòng tập tích hợp cácmôn Gym, Fitness, Kickboxing, Yoga chuyên cung cấp dịch vụ đảo tạo, giảng

dạy vê Giảm Cân, dot mỡ siêu tôc và phan xa tự vệ nâng cao sức khỏe.

Trung tâm bắt đầu hoạt động từ 15/5/2018 với cái tên AKickfitness, đến

đầu năm 2020, dich Covid-19 bùng nô, trung tâm rơi vào khó khăn, khủng hoảng,

trung tâm đã đóng cửa, tạm dừng hoạt động đến tháng 3 năm 2021 trung tâmhoạt động trở lại, thay đôi nhận diện thương hiệu với cái tên mới Eco Kickfitness,qua quá trình 5 năm hình thành và phát triển, với khát vọng Eco Kickfitness phanđấu trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vựcthay đổi thé chat, sức khỏe, vóc dáng, lấy dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vóc dánglam tâm điểm, thấu hiểu tâm trí và chiếm lĩnh sự tin yêu của khách hàng, Trung

tâm đã thực hiện rất tốt sứ mệnh của mình, từ đó, góp phần nâng cao thé chat,

sức khỏe va chat lượng cuộc sông của người Việt Nam.

Đến 2020, bùng phát đại dịch Covid 19 khiến cho ngành dịch vu nói chung

và Eco Kickfitness nói riêng rơi vào giai đoạn khủng hoảng, trong suốt 2 năm đạidịch bùng nỗ, ECO đã rất chật vật dé duy trì cho qua thời điểm dich cao trào

Sau giai đoạn Covid, Từ đầu năm 2022, trung tâm dần hoạt động én địnhtrở lại và đang trên đà phát triển, thuận đà, ngày 22/3/2022 ông Trần Quốc Vũ —người thành lập ECO đã thành lập Công ty TNHH và lấy tên là VN Fit, và đưa

Eco Kickfitness vào một nhánh kinh doanh cua công ty.

Đến tháng 10/2022, trung tâm đã mở thêm một cơ sở thứ 2 tại Bùi XươngTrạch và sắp tới trung tâm dự định mở thêm 2 cơ sở nữa ở Cầu Giấy và Gia Lâm

Hiện tại trung tâm có 2 cơ sở là:

Cơ sở 1: 83 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội.

Cơ sở 2: Nhà Văn Hóa Khương Đình - Ngõ 108 Bùi Xương Trạch, P.

Khương Đình, Q Thanh Xuân.

Website: https://kickfitness.ekf.vn/

Fanpage: https://www.facebook.com/ecokickfit

1.5.2 Các bộ môn ECO cung cấp

Tại đây, ECO cung cấp cho khách hang các gói tập về gym, kickboxing,Kickfitness tùy thuộc vào mục tiêu, thé trang va thé lực, vấn dé của khách hàng

mà các huân luyện viên sẽ tư vân cho khách hàng cụ thê.

1.5.3 Tam nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp và triết lý kinh

doanh

Tâm nhìn: Bằng khát vọng từ những ngày đầu tiên khởi nghiệp trong lĩnhvực Gym, Fitness, ECO KICKFITNESS phấn đấu trở thành một trong nhữngthương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thay đôi thé chất, sức khỏe, vócdáng Lay dich vu chăm sóc sức khỏe, vóc dáng làm tâm điểm, thấu hiéu tâm tri

và chiếm lĩnh sự tin yêu của khách hàng

Sứ mệnh:

Su mệnh đôi với nhân sự: Xây dựng môi trường làm việc năng động, đoàn kêt, tạo điêu kiện thu nhập cao và cơ hội phát triên công băng cho tât cả nhân sự.

Định hướng cho tất cả nhân sự một tương lai, một sự nghiệp

Sứ mệnh đối với Khách hàng: Thỏa mãn tối đa nhu cầu về thé chất, sứckhỏe, voc dang, tinh thần của khách hàng, mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏetoàn điện cho khách hàng Luôn tôn trọng, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu vàphục vụ một cách riêng biệt Liên tục đôi mới cùng với Khách hàng sáng tạo ranhững sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Su mệnh doi với cộng đồng: Góp phan nang cao thé chat, sức khỏe và chat

lượng cuộc sông của người Việt Nam

Giá trị cốt lõi: Luôn đề cao uy tín, chất lượng, kích thích sự sáng tạo, tận

dụng, mọi nguồn lực, trong đó nguồn nhân lực được chú trọng Khách hàng là

trọng tâm trong mọi hoạt động thực hiện tai Eco Kickfitness Coi trọng khách

hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và mong muốn của kháchhàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảonhất; coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo của sự thành công Tỉnh thần

trách nhiệm đôi với xã hội cộng đông luôn được quan tâm và trân trọng.

Văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng văn hóa “Ngôi nhà chung ECO” mà ở đó

mỗi thành viên đều sống đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau, yêu thương lẫn nhau, khôngngừng học hỏi và vươn cao, vì đại cục, vì tập thể Sự nỗ lực cá nhân sẽ đượccông nhận bằng những giá trị về vật chất và tinh thần

Triết lý kinh doanh: “Trao giá trị cho khách hàng chứ không chỉ là bán gói

Aw?

tap

1.5.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

G

œ |r a1 Kore)

4 Tong chi phi

6 Lợi nhuận sau thuế 1,76

Lợi nhuận biên (ROS)

LN sau thué/Doanh thu thuần x 100%

Doanh lợi tổng tài sản (ROA) 29,33%

Lợi nhuận sau thué/Téng tai san x 100%

Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE) 73,33%| 54,17%

LN sau thuế/Vốn chủ sở hữubim quan X 100%

(Đơn vị tính: tỷ đồng)Nguồn: Phòng kế toán của trung tâm Eco Kickfitness

Từ số liệu bảng 1.2 ta thay được doanh thu, chi phi và loi nhuận déu tangdan qua các năm từ 2021 - 2022 Mặc dù trung tam mở từ năm 2018 nhưng sauđợt dịch Covid-19, trung tâm đã có thay đổi rất nhiều từ số lượng cơ sở, vị trí và

chất lượng dịch vụ tại các cơ sở, do đó, từ số liệu kinh doanh được phòng kết

toán tổng hợp lại, tác giả đã lựa chọn kết quả kinh doanh từ năm 2021 đến năm

2022 đề phân tích Năm 2021 là năm đạt đỉnh của dịch Covid-19, tình hình kinh

tế va xã hội nói chung đều không khả quan, nền kinh tế suy yếu, và do dan cáchnên số lượng người đi tập cũng không còn, trung tâm khi đó mới chỉ có 1 cơ sởtại Trường Chinh và phải hoạt động dưới hình thức duy trì nên tình hình kết qua

kinh doanh cũng không được khả quan Tuy nhiên, nhờ việc vẫn duy trì các lớp

tập dưới hình thức online qua zoom nên nguồn thu cũng được đảm bảo phần nào.Sang đến năm 2022, nền kinh tế chung rơi vào suy thoái, người dân sau một thời

gian dai không thé đi làm và chống chọi với Covid-19, mặc dù nhu cầu sức khỏecủa họ vẫn cao nhưng kinh tế lại không sẵn sàng chi trả nhiều cho việc luyện tập.Mãi đến cuối năm 2022, tình hình mới khả quan hơn, và trung tâm cũng mở thêm

cơ sở 2 tại khu vực trung tâm, phòng tập được nâng cấp hiện đại hơn và thoánghơn nên chỉ phí và doanh thu đã tăng lên đáng kể

Năm 2022 doanh thu gấp 1,875 lần so với năm 2021 và lợi nhuận cũng tănglên 177,3% so với năm 2021 Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế cũngtăng thêm, cụ thể là lợi nhuận trước thuế năm 2022 tặng thêm 1,7 tỷ đồng SO VỚInăm 2021 và tăng thêm 77,28%; Lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng thêm 1,36 tỷđồng so với năm 2021 tương ứng với tăng 77,28%

Mặc dù vậy, lợi nhuận biên lại giảm thì dù doanh thu vẫn tăng trưởng, điềunày cũng cho thấy công tác quan trị chi phí đang gặp van đề Các đồng chi phísau không mang lại nhiều hiệu quả doanh thu như ban đầu

Khi chi phí có sự gia tăng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng Trong

đó bao gồm cả chỉ phí để cải thiện cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ, vìvậy nên doanh thu cũng có sự tăng đáng kể Do đó muốn nâng cao lợi nhuận, Ecocần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thu hút gia tặng lượng kháchhàng và giữ chân được các hội viên cũ gắn bó với phòng tập

1.6 Môi trường kinh doanh

1.6.1 Môi trường vĩ mô

1.6.1.1 Môi trường nhân khẩu học

Dân số trung bình năm của cả nước Việt Nam năm 2022 ước tính 99,46triệu người Trong đó, dân số thành thị là 37,09 triệu người, chiếm 37,3% và dân

sô nông thôn 62,37 triệu người, chiếm 62,7%

Nam giới chiếm 49,9% ( là 49,61 triệu người) và nữ chiếm 50,1% (49,85triệu người) Độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 33,7 tuổi (Nguồn:

https://danso.org/viet-nam/)

=> Độ tuôi trung bình tại Việt Nam nam trong nhóm có nhu câu vê sức

khỏe lớn, nhu cầu làm đẹp và nâng cao sức khỏe cả về thể chất và tỉnh thần

Theo Tổng cục Thống kê, lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên, trong quý

IV năm 2022: 52,1 triệu người, có sỐ lượng cao nhất trong vòng 2 năm trở lại đâyvới thu nhập bình quân tháng của người lao động là 6,8 triệu đồng => Mức thu

nhập bình quân của người dân làm mở rộng thêm cơ hội cho doanh nghiệp kinh

doanh những sản phẩm - dịch vụ thuộc phân khúc cao cấp

Dân số tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM chiếm số lượng lớn làsinh viên, người làm văn phòng Đây là những đối tượng mà các trung tâm vềsức khỏe, các phòng tập thé hình hướng đến và nó ảnh hưởng nhiều đến sựphát triển của ngành tập luyện thê thao

1.6.1.2 Môi trường kinh tế

Theo công bố của Tổng cục Thống kê, ước tính GDP năm 2022 tăng 8,02%

(quý I tăng 5,05%; quý II tăng 7,83%; quý II tăng 13,71%; quý IV tăng 5,92%

so với năm trước do nền kinh tế được khôi phục trở lại và đạt mức tăng cao nhấttrong giai đoạn 2011-2022 Trong mức tăng chung của toàn nền kinh tế, khu vựcdịch vụ được khôi phục va tăng trưởng mạnh mé với tốc độ tăng năm 2022 đạt9,99%, cao nhất trong giai đoạn 2011-2022

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý 1/2023 ước tính tăng 3,32% so vớicùng ky năm trước, chỉ cao hơn tốc độ tăng 3,21% của quý I⁄2020 trong giaiđoạn 2011-2023 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến sẽ chậm lại từ

những trở ngại trong va ngoài nước.

Kinh tế Việt Nam đã được phục hồi mạnh mẽ với mức tăng trưởng đạt8,0% vào năm 2022, vượt mức trung bình là 7,1% trong giai đoạn từ 2016 đếnnăm 2019 Đối với ngành dịch vụ, tốc độ tăng trưởng của ngành này cũng được

dự đoán ở mức vừa phải khi các tác động cơ bản thấp từ hậu COVID-19 giảmdần Động lực dé tăng trưởng sẽ xuất phát từ nhu cầu người dân trong nước tuynhiên điều này có thé bị ảnh hưởng bởi lạm phát được ước tinh là tăng cao hon

(trung bình 4,5%) vào năm 2023.

=> Yếu tố kinh tế cũng tác động không nhỏ đến việc chỉ tiêu cho các hoạtđộng của người dân, đặc biệt khi lạm phát tăng, người dân sẽ thắt chặt chi tiêucủa mình hơn => nhu cầu sử dụng các dịch vụ về thé dục thé thao bị ảnh hưởng

1.6.1.3 Môi trường chính trị, luật pháp

Nước ta có nên chính trị ôn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh

tế nói riêng và ngành fitness nói chung có môi trường ôn định dé phát trién

Một số chính sách mà Nhà nước đã đưa ra cũng góp phan day mạnh hoạtđộng của ngành thê thao:

Luật Thể dục, thé thao số 77/2006/QH11 29/11/2006: Khuyến khích các tổchức, cá nhân phát triển sự nghiệp thé dục thé thao, thậm chí thành lập các cơ sởdich vụ về lĩnh vực thé thao nhằm đáp ứng nhu cau tập luyện cũng như khuyến

khích việc tập luyện cho nhân dân.

Nghị định số 69/2008/NĐ-CP 30/5/2008 của Chính phủ: đã đưa ra chính

sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy

nghề, y tế, văn hóa, thé thao, môi trường

1.6.1.4 Môi trường văn hóa — xã hội

Về văn hóa, Việt Nam là dat nước có nền văn hóa hết sức phong phú và đadạng, đặc biệt tại các thành phố lớn, là nơi thu hút rất nhiều người dân đến sinhsống, học tập và làm việc, chính vì thế sự đa dạng này cũng sẽ tác động nhiềuđến thói quen cũng như các thức tập luyện thể dục thể thao của mỗi người là

khác nhau.

Từ những truyền thống trước đây, con người đã có quan niệm rằng con traiphải khỏe mạnh, cơ thé rắn chắc, con gái phải dịu dang và cơ thé thon gọn Mặc dù trong thời đại hiện nay, những quan niệm này cũng dần được cởi mở hơn,tuy nhiên nó vẫn tác động một phần không nhỏ đến tâm lý của mỗi người Vì vậy,các phòng tập thé hình hay những trung tâm tập luyện thé thao đã thu hút và tác

động đên việc lam đẹp của mọi người.

Trong thời đại hiện nay, văn hóa Việt Nam cũng bị ảnh hưởng từ những văn

hóa đến từ nước ngoài Và việc tập luyện thé duc thé thao hay cu thé hon nhu su

su nhập của ngành Gym từ bên ngoài đã ảnh hưởng không nhỏ đến người danViệt Nam, điều này cũng góp phần làm tăng nhu cầu tập luyện của nhiều người

Về xã hội, thé dục thé thao luôn là một phần không thê thiếu trong đời sốnghằng ngày và hiện nay, người dan Việt Nam ngày càng quan tâm về lợi ích théchat và tinh thần, vì thé ho đầu từ nhiều hơn cho vấn đề sức khoẻ và thé dục thé

thao.

Cycling | 38% Volleyball 7) 37% Boxing EEEEE=I 25

Gym ‘| 34% Swimming LC] 34% fovinarr ———7~— 249

Workout fag 28% Athletics EC] 23% Muay Tha =

Fitness remains the top choice of exercise (85%), with Walking and Running as mostly favorable.

While Sports come after (37%), with Football and Badminton as mostly favorable Martial arts are

less popular (11%), with Taekwondo and Karate as top choices.

Q Please choose the typas of the exercise you do; Please select what you do for Fitness; Please select what you do for Martial Arts;

Please select what you do for Sports

Nguồn: QandMe.netTheo báo cáo của Q&Me, đưa ra một vai số liệu như sau:

« Fitness là loại hình thé dục phổ biến nhất hiện nay chiếm đến 85%

+ Địa điểm tập thé dục phô biến: nơi công cộng chiếm 46% và tập tại phòngGym chiếm 33%

« Một số yếu tô quan trọng khi lựa chọn địa điểm đó là: không gian thoảimái, gần nhà, có thé linh động thời gian

« 72% người tập thé dục đồng ý chi trả chi phí tập và 28% là không chi trả

1.6.1.5 Môi trường tự nhiên

Cơ sở hạ tang tại Việt Nam và đặc biệt là các thành phố lớn đang trên daphát triển, tạo điều kiện cho việc lưu thông, nó cũng là cơ hội dé xay dung cac co

sở kinh doanh về phòng tập.

Tuy nhiên, vấn đề tắc nghẽn giao thông có thê làm giảm động lực đến cáctrung tâm của người tập Bên cạnh đó, một môi trường tập luyện thé dục thé thaoluôn cần có bầu không khí trong lành, sạch sẽ nhưng su 6 nhiễm môi trường naycũng tác động không nhỏ đến việc tập luyện Điển hình như Hà Nội hiện này vẫnluôn năm trong top những thành phố có độ ô nhiễm môi trường không khí cao và

chất lượng không khí tại đây “không có dấu hiệu được cải thiện”.

Ô nhiễm tiếng ồn với một khu đô thị lớn như Hà Nội có mức độ đô thị hoá,

mật độ xe cộ tham gia giao thông ở mức cao, đó cũng là nguyên nhân dẫn đến ô

nhiễm môi trường, bởi tiêng ôn và ảnh hưởng nhiêu đên cuộc sông của người dân.

=> Vệ tự nhiên, có cả diém thuận lợi và những mặt hạn chê sẽ tác động lên

hoạt động kinh doanh của ngành Fitness.

1.6.1.6 Môi trường công nghệ

Với sự phát triển của công nghệ trên toàn thé giới đã làm ảnh hưởng đến sựphát triển của rất nhiều ngành nghé khác nhau và đặc biệt là ngành fitness Cáctrang thiết bị tại phòng tập như: máy chạy, máy massage, các máy phục vụ daytạ đều là những công nghệ đang được ứng dụng Tuy nhiên, với sự phát triểnngảy một mạnh mẽ, các thiết bị khác được đòi hỏi cao hơn có thé kế đến nhưthiết bị theo dõi luyện tập thé dục, quần áo thông minh, các dụng cụ kết hợp với

đo lường calo

Xu hướng tập thé dục tại nhà cũng ngày một tăng lên thé hiện qua việc cácứng dụng hướng dẫn tập thể dục có nhiều lượt tải Các kênh như Youtube,Facebook, Tiktok cũng là nền tang trở nên thịnh hành để người tập có thé xemhướng dẫn Điều này đòi hỏi các trung tâm fitness có sự kế hoạch, định hướngnhất định dé phù hợp với xu hướng khách hàng

Công nghệ luôn là một phần không thể thiếu trong ngành fitness và việc nỗlực dé áp dụng công nghệ tiên tiến vào quá trình kinh doanh các trung tâm fitness

là vô cùng cần thiết dé có thé cạnh tranh trên thị trường

1.6.2 Môi trường ngành

1.6.2.1 Khách hang

Mục tiêu của trung tâm là truyền cảm hứng cho tat cả những ai mong muốn

cải thiện bản thân và sức khỏe Nên tệp khách hàng của Eco Kickfitness đa dạng,

từ những người mẫu với khao khát được thủ vai trong bộ phim quốc tế đầu tiên,đến những người nội trợ muốn giảm vòng eo hay muốn trở thành tắm gương tốt

cho con cái, hay các em nhỏ muôn giảm mỡ tăng chiêu cao.

Khách hàng mục tiêu của ECO là tất cả các cá nhân, những người có nhu

câu sử dụng các sản phâm của ECO Đặc diém của nhóm này thường là:

Về độ tuổi: Không giới hạn độ tuổi với sự đa dạng trong danh mục sảnphẩm của ECO

Về giới tính: mọi giới tính

Vé mức chi tiêu 1 thang >1 triệu, ho có thời gian, có kha năng chi trả phí

dịch vụ sử dụng.

Về khu vực địa ly: Khu vực nội thành Hà Nội

Vẻ phương diện tâm lý:

(1) Họ quan tâm đến các vấn đề sức khỏe và vóc dáng

(2) Họ muốn có sức khỏe tốt hơn, vóc dáng đẹp hơn(3) Họ lo sợ nếu bị mắc các bệnh từ việc béo phì, thừa mỡ

(4) Họ sợ bị các bệnh xương khớp

(5) Họ không chịu được các con dau của việc chấn thương, vai gáy, cột

sông, thoát vỊ,

(6) Họ lo sợ tự tập ở nhà sẽ chấn thương(7) Họ muốn được có người đồng hành cùng trong quá trình tập luyện(8) Tự tập không có động lực, hay bị lười lắm

Về hành vi:

(1) Họ làm những điều có lợi cho sức khỏe và vóc dang của mình

(2) Họ có thể có thói quen tập luyện, rèn luyện sức khỏe hăng ngày

(3) Họ tập luyện thường xuyên

(4) Họ tìm kiếm giải pháp tập luyện và cải thiện sức khỏe, vóc dang(5) Họ sẵn sàng tiêu tiền cho các việc tốt cho sức khỏe

Đối thủ cạnh tranh của Eco Kickfitness là tất cả các phòng gym, kickfitness

cùng phân khúc trên địa bàn Hà Nội, và chủ yêu là cùng khu vực quận.

Đối thủ cạnh tranh theo từng bộ môn có:

Đối thủ cạnh tranh mảng gym là Bluegym, Califonia Fitness & Yoga,

Olympia gym, va các phòng gym nhỏ lẻ khác cùng khu vực.

Đầu tiên là BlueGym hiện đang là đối thủ lớn nhất về Gym ở cùng phân

khúc được Eco xác định Hiện nay BlueGym có 3 cơ sở trên toàn địa bàn thành

phố Hà Nội, ở 2 quận là Hai Bà Trưng và Hoàng Mai

Hình 1.3 Hình ảnh máy móc tập luyện tại phòng tập BlueGym Võ Thi Sau

Nguồn hình ảnh: GoogleVới mức giá cho các gói tập rất cạnh tranh là:

Bảng 1.3 Bang giá tập luyện tại Blue Gym

Sản phẩm dịch vụ Đơn giá (VND)

Thẻ Ngày 50.000 Thẻ 3 tháng 500.000-800.000

Thẻ 6 tháng 1.050.000-1.250.000

Thẻ 12 tháng 2.000.000-2.890.000 Thẻ 24 tháng 4.950.000

Gói tập PT 1:1 100.000đ — 250.000đ/buồi

Nguồn: Myhanoi.comĐiểm mạnh lớn nhất của BlueGym là giá cho việc tập luyện rất rẻ, giá rấtcạnh tranh, phòng tập rộng rãi và nhiều máy móc Tuy nhiên chính vì giá dịch vụ

phòng rẻ mà chất lượng nên có một lượng khách hàng rất đông đến tập Chính vìvậy giờ cao điểm có thể nói phòng rất rộng nhưng cũng không đủ diện tích tậpluyện thoải mái cho tất cả hội viên và đông người cũng khiến không khí phòngkhông được dễ chịu bởi mùi mồ hôi

Đối thủ cạnh tranh thứ hai mảng gym với Eco là Califonia Fitness and yoga,một ông lớn rất lâu đời trong ngành Fitness với 12 cơ sở tại Hà Nội Dinh vi 5

sao nên Cali thường có mặt tại các trung tâm các quận, các tòa nhà, khu đô thị

lớn Ngoài gym ra, Cali còn cung cấp các lớp tập Yoga, Bơi, Kickfitness, Dance,

điểm lớn nhất của Cali, đó chính là không chú trọng vào khâu chăm sóc và quan

tâm khách hàng, có lẽ sức ép doanh số quá lớn khiến cả Sale và PT ở đây khiến

khách hàng có những trải nghiệm ma họ cảm nhận là phản cam và bị thiệt thoi.

Đối thủ cạnh tranh máng kickfit, kickboxing chi yếu là Kickfit Sports,

Califonia Fitness & Yoga

Kickfit Sports — đối thủ lớn nhất mang kickfit, kickboxing

Sở hữu 14 cơ sở tại Ha Nội Phong tập chuẩn 5 sao có diện tích lên đến3000m2, có sân tập ngoài trời Kickfit tích hợp nhiều môn thé thao như Muay

Thái, Kickboxing, BJJ, Yoga, Zumba, Aerobic, Các tiện ich đi kèm như Spa, xông hơi, bê boi bôn mùa

Bang 1.4 Bang gia của Kickfit Sports Gói tap Chi Phi (VND)

Goi Bac 599.000d/thang

Lớp Kickfit theo nhóm 1.100.000d/thang

Goi Kim cuong 2.199.000d/thang

Goi PT Gym 399.000d/thang

Song chỉ phí cao lại là nhược điểm lớn nhất khi cạnh tranh với các trungtâm khác của Kickfit Sports Bên cạnh đó, dịch vụ ở các cơ sở không đồng đều

cũng là diém trừ mà các hội viên đã phản ánh.

1.6.2.3 Ap luc từ nhà cung ứng

Đối với Eco, dé trở thành một phòng tập gym và kickfitness uy tín, lâu nămnhư bây giờ, thì việc đầu tư, chỉnh chu trong việc kiến tạo cơ sở vật chất là việc

vô cùng quan trọng Lựa chọn can thận nguồn nhập các máy móc thiết bị, dụng

cụ tập luyện là một công việc vô cùng quan trọng.

Tuy nhiên, là một phòng nhỏ, kinh phí ban đầu không lớn, nên lựa chọn dé

nhập được những san phẩm chất lượng tốt, giá lại tốt là một bài toán rất khó với

trung tâm.

Tiêu chí đối với nhà cung ứng của trung tâm là: Rõ ràng, đáng tin cậy, chất

lượng, độ mới cao, giá tôt.

Nguồn cung chính các máy móc tập luyện của Eco đến từ các phòng tậpmới mở nhưng không thê duy trì kinh doanh, phải đóng cửa, máy móc của họ đều

là những loại rất mới và tốt, nhưng dé bù vốn nên chấp nhận bán lại với mức giásiêu rẻ, và những nhà cung ứng này rất dễ thương lượng Giai đoạn khó nhấtchính là tìm kiếm nguồn cung Chính vi thế, nguồn cung ứng máy móc cho Eco

không tập trung, nên sẽ mât nhiêu thời gian cho việc tìm kiêm và chọn lựa.

Trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh, duy trì sự ôn định trong khâu cung ứng

cũng là cách giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và giảm thiểu được áp lực

1.6.2.4 Sản phẩm thay thé

Áp lực đến từ các sản phẩm, dịch vụ, bộ môn thay thế là vô cùng lớn Theobáo cáo người tiêu dùng IHRSA 2018, các hoạt động CLB thé dục được yêuthích là : Chạy, Yoga, HITT Sự xuất hiện và phát triển thêm của các bộ môn nhưPilates, ariel Yoga, đang tạo một áp lực rất lớn đến các phòng gym và Kickfit

hiện nay.

Khi được hỏi thì các chị em cho biết họ muốn lựa chọn các bộ môn nhẹnhàng hơn, nữ tính hơn như Yoga, Pilates hay các hình thức tập luyện có thê

tranh thủ thời gian như chạy bộ, bơi lội,tập luyện với thảm tại nhà Còn các anh

thì họ lại lựa chon các môn thé thao như bóng da, cầu lông, tennis dé tap luyén

Tap luyén online, kể từ khi Covid -19 xuất hiện, các chương trình tập luyệntrực tuyến cùng huấn luyện viên đang ngày càng trở nên phố biến, giúp người tậptiếp cận được với dịch vụ tập luyện chất lượng cao mà không cần phải đến phòngtập, tiếp kiệm thời gian, chi phí và công sức đi lại cho người tập Vì sự tiện lợi và

hiệu quả của nó nên hiện nay, ngày càng nhiêu người lựa chọn hình thức tập

luyện này Điều đó sẽ tạo một áp lực rất lớn đến các phòng tập thê hình hiện nay

Ngoài ra, còn có sự thay thé của các thực phâm chức năng hỗ trợ giảm cân

và độ body, thực phâm, thức uông giảm cân, thon gọn eo cho các chị em Mặc dù

đã được cảnh báo từ các cơ quan dược, y tế nhưng nhiều chị em vẫn lựa chọn sử

dụng vì lười đi tập và muốn nhanh có kết quả

dạy múa, Pilates sang phòng Gym, Kickfitness.

Nếu chỉ kinh doanh thêm Kickfitness thì chi phí đầu tư cũng nhỏ nên việc

các phòng tập này mở rộng thêm sang mang kickfitness là một điều có thé thựchiện được Và phòng tập nào cũng có thé dễ dàng thêm kickfitness vào mô hình

kinh doanh phòng tập của mình.

Các phòng tập kinh doanh Pilates lớn như MBS Studio, Pilates Lab Việt

Nam, có thé mở rộng sang mang gym, vì mô hình kinh doanh 2 loại hình này cónhiều điểm tương đồng, tập luyện với máy móc

1.7 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.7.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến

1.7.1.1 Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988, 1991).

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thé nào không dé cập đếnđóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định

nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kêt qua của dich vụ”.

Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủyếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Thang đo này đượcđánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân

hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,

Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điêm vệ

chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực

tế mà khách hàng cảm nhận được Thanh đo mô hình servqual được đánh giá

theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hìnhdịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo

lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính

đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình

(tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Hình 1.7 Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988, 1991)

mond tot mond reclame persoonlijke behoeften eerdere ervaringen

rÌ verwachte service

ervaren service AFNEMER

PRODUCENT @ externe communicatie

dienstverlening

-naar afnemers

T 1 1

vertaling perceptie

management naar

servicespecificaties

1 1 '

hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ

về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch nay, khách sẽ có cảm giác

hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dich vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trênkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng vê dịch vụ và sự cảm nhận thực tê khách hang nhận được sau khi tiêu dùng sản phâm.

Khoảng cách này thê hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách

giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở

đây là dịch vu du lịch Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung va dịch vụ du

lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏnhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách

sạn khi muôn nâng cao chât lượng dịch vụ của mình.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực đểxóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh

nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảngcách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi

gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quantrọng nhất trong việc cung cấp có chat lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý

dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đóthành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch

thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dich vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã

xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đếncho khách hang , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch

vụ với họ hay không.

Khoảng cach 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ ky vọng (mong đợi) va

dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số

của độ rộng va độ lớn của khoảng cách giữa dich vụ được kỳ vọng và dịch vụ

Tin cậy (reliability) thé hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) thé hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

e Độ tin cậy giữ vị tri quan trọng nhất chiếm 32%

e Khăn năng dap ứng chiếm 22%

e Sự đảm bảo chiếm 19%

e Sự thấu cảm chiếm 16%

e Tính hữu hình chiếm 11%.

Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất và áp dụng cho hầu như tất cả

các dịch vụ được tuy nhiên, Bảng câu hỏi dài 44 câu hỏi cũng gây khó khăn và

phức tạp rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu; bên cạnh việc bản câu hỏi dàitheo mô hình SERVQUAL, khái nệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho ngườitrả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chấtlượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không én định của các

biên quan sát.

1.7.1.2 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992).

Parasuraman và cộng sự khang dinh rang SERVQUAL là một dụng cu doluong chat lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman va cộng sự, 1988;

1991; 1993) và thang đo nay đã được sử dung rộng rãi (Buttle, 1996;

Robinson,1999) Tuy nhiên, Bên cạnh việc ban câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng sẽ gây khó hiểu cho người trả lời Vìthé, sử dụng thang do SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biếnquan sát Do đó, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;

Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).

Cronin va Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dich vu của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả

khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).

Hình 1.8 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Tham khảo từ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) "SERVQUAL:

A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality".

Journal of Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)

Căn cứ vào lý thuyết về CLDV, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) đánh giá chất lượng dịch vụ của CLB thông qua bảng câu hỏi, nội dungbảng câu hỏi trên cơ sở điều chỉnh 22 câu hỏi nguyên mẫu dựa trên 5 yếu tố cấuthành CLDV là: các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bao va sựthấu cảm

1.7.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu

chí là chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality — FSQ) và chấtlượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality — TSQ), trong đó chất lượngdịch vụ bị tác động bởi thành phần Hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, có 3 nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Chất lượng dịch vụ chức năng, Chất

Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng

cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài

(tap quán, ý thức,

truyền miệng, )

Nguồn: Dịch từ Gronross, 1984 bởi Vietnambiz]

Chat lượng dich vụ ky thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng nhận thông qua việc tiếp xúc

với doanh nghiệp và là sự cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cáchkhác, Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanhnghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàngtiếp nhận dịch vụ đó