TONG QUAN VE ISUSHI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYET
Giới thiệu về thương hiệu iSUShi - 5s ô<< ssesesesseseses 11 1 Tổng quan về iSushi ¿2© E2 SzEE#E£EEE2E£EEEEEEErkrkrkrrrrres 11 2 Chiến lược marketing mix 7Ps của iSushi ¿5252552552 12 1.2 Tổng quan về ngành hàng F&B - 5 5 5 5s =s=s=s=s=s=s=s=ses2 23 1.2.1 Quy mô ngành hàng F& . 5-55 SSc he, 23 1.2.2 Đặc điểm thị trường F&B - SsStSE 1 E2 1E E111 tre 24 1.2.3 Áp lực cạnh tranh trong ngành hàng F&B 22-5552 25 1.2.4 Đặc điểm của ngành dịch vụ ăn uống F&B ẶẶc se 26 1.2.5 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng
1.1.1 Tổng quan về iSushi iSushi là thương hiệu thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Công Vàng
(Golden Gate Group) Được thành lập từ năm 2005, Golden Gate là đơn vi tiên phong áp dụng chuỗi mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, với 5 phong cách 4m thực chính là lâu, nướng, A, Âu va quán cà phê Sau 18 năm phát triển, Golden Gate hiện đang là một trong những chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam với 22 thương hiệu nỗi tiếng, bao gồm: Hutong, Ashima, Kichi-kichi, iSushi, Gogi House,
Vuvuzela, Cowboy Jack's, Crystal Jade Kitchen, Daruma, K-Pub, Manwah
Taiwanese Hotpot, Phé ngon 37, Shogun, Yu Tang, iCook, Magic Pan, Citibeer,
Sừng Quan, Itacho, Chilis’, Ba Con Cừu, Kintaro Udon.
Vao nim 2015, Golden Gate cho ra mat thương hiệu buffet Nhật Ban iSushi và nhanh chóng thu hút được sự chú ý của công chúng bởi đây là thương hiệu đầu tiên phục vụ những món ăn tinh hoa Nhật Bản dưới hình thức buffet Ba điểm bán hàng nổi bat (Unique selling point) của iSushi gồm sashimi tươi ngon thỏa thích, cá hồi chất lượng và buffet đồ Nhật Sản phẩm chính mà iSushi cung cấp là 100+ món Nhật tinh hoa với hơn 30 món làm từ cá hồi cùng nhiều nguyên liệu tươi ngon chất lượng khác Cho đến nay, iSushi đã lan rộng 25 chi nhánh tại Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Bình Dương, Nha Trang, Đà Lạt và Cần Thơ.
Tam nhìn và sứ mệnh thương hiệu iSushi mang trong mình sứ mệnh mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tỉnh tế và trọn vẹn của âm thực Nhật Bản với Buffet Sashimi tươi ngon thỏa thích. Định vị thương hiệu Định vị lý tính: Chuỗi nhà hàng Nhật Bản lớn nhất và được thực khách yêu thích nhất. Định vị cảm xúc: Nơi đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi muốn có những trải nghiệm tinh tẾ, sang trọng, ấm cúng, thân thuộc cùng với gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp, đối tác.
Tĩnh cách thương hiệu iSushi định hình thương hiệu theo một hình ảnh lịch sự, tinh tẾ, nhã nhặn, nhẹ nhàng và thiên hướng sang trọng.
1.1.2 Chiến lược marketing mix 7Ps của iSushi
Mô hình marketing mix 7P là mô hình đánh giá doanh nghiệp dựa trên 7 yếu tố gồm sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến/quảng cáo (promotion), quy trình (process), nhân sự (people) và bằng chứng vật chất (physical evidence) Mô hình này là nền tảng quan trọng dé doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing bởi nó đánh giá một cách khá toàn diện các điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, các vấn đề ở phía doanh nghiệp và mối liên hệ giữa doanh nghiệp với các đơn vị khác Đồng thời, việc đánh giá hoạt động marketing-mix theo mô hình 7P cũng giúp người thực hiện có cái nhìn bao quát và đầy đủ nhất.
Nhà hàng iSushi là một nhà hàng chuyên về 4m thực Nhật Bản Các món ăn tại iSushi được chia thành 8 nhóm lón là: (1) Các loại sushi, (2) Món nướng Nhật Bản,
(3) Nướng BBQ, (4) Lau, (5) Khai vị, (6) Cơm &Mỳ, (7) Các món ăn kèm và (8)
Hiện tại iSushi có 5 loại menu với tên gọi cụ thê lân lượt là:
Menu thứ nhất: menu Alacarte Đây là menu các món ăn lẻ, khách hàng sử dụng menu nay sẽ thanh toán theo giá tri từng món ăn mà họ goi.
Menu thứ hai: menu buffet Hasu Đây là gói buffet thấp nhất tại iSushi, chỉ gồm
42 món trong tông số các món của nhà hàng Đặc biệt, trong gói buffet này, có ba món bị giới hạn lượt cung cấp là sashimi cá hồi tartare, sashimi cá vược và set sashimi tổng hợp (mỗi món chỉ được gọi một lần).
Menu thứ ba: menu buffet Sakura Đây là gói buffet cao cấp hơn gói Sakura Lite, nó có 96 món ăn tất cả, bao gồm cả các món ăn trong buffet Sakura Lite.
Menu thứ tư: menu buffet Kiku Đây là gói buffet cao cấp tại iSushi, gồm 113 món không giới hạn số lần gọi. lc
Menu thứ năm: menu buffet Fuji Day là gói buffet thượng hạng của iSushi, chứa set sashimi cao cap với nhiều loại cá hiém đắt đỏ cùng toàn bộ các món ăn khác tai iSushi.
Với tinh thần cốt lõi là mang lai trải nghiệm không gian và 4m thực Nhật Ban cho thực khách, các món ăn tại iSushi đều được trang trí đẹp mắt theo đúng phong cách Nhật Bản kết hợp cùng không gian nhà hàng sang trọng, tinh tế Các món ăn cũng rat đa dạng đặc sắc, tuy nhiên món tráng miệng tại iSushi có phần hạn chế Danh mục các món tráng miệng chỉ gồm bốn món là sữa chua trà xanh, sữa chua việt quất, kem vani và hoa quả theo mùa Số lượng món tráng miệng của iSushi còn khá ít, các món cũng rất đơn giản, không khớp với tỉnh thần đa dạng món ăn và hình ảnh nhà hàng cao cấp của iSushi.
Ngoài các món ăn, iSushi cũng cung cap cho thực khách menu đô uông đa dạng với tông tat cả 42 đô uông khác nhau với 5 phân loại chính là rượu, bia, cocktail, nước hoa quả và nước ngọt đóng chai Các món nước sẽ được tính tiên riêng chứ không nam trong menu buffet của nhà hàng.
Nhìn chung, iSushi định giá sản phẩm của mình ở mức cao hơn so với thị trường nhăm thê hiện sự giá trị, sang trọng và cao câp của sản phâm.
Các món ăn khi gọi lẻ (menu Alacarte) và đồ uống (menu Drinks) tại iSushi có mức giá tương đối cao, song, iSushi đã thiết kế ra nhiều loại menu với các mức giá đa dạng nhằm thu hút nhiều lớp khách hàng hơn nữa Trong đó, buffet sushi giá rẻ mới được tao ra là buffet Hasu; 2 buffet sushi chủ lực là buffet Sakura tam trung va buffet Kiku cao cấp; 1 buffet thượng hang là buffet Fuji Hiện iSushi dang tập trung đây mạnh tiêu thu buffet Kiku và cố gang day nó thành gói buffet chính được thực khách sử dụng Gia của các gói buffet tại iSushi cụ thé như sau:
Bảng 1.1: Các loại buffet tại iSushi.
Buffet Hasu Buffet giá rẻ 449.000 VNĐ/người
Buffet Fuji Buffet thuong hang 799.000 VNĐ/người
(Nguồn: Chuyên dé thực tập ngành Marketing 2023) 1.1.2.3 Place - Phân phối
Chuỗi nha hang buffet Nhật Bản iSushi đã và đang cố gang dé lan rộng các chi nhánh lên toàn quốc Hiện, iSushi có tất cả 25 chi nhánh tập chung chính ở 2 thành phó lớn là Hà Nội và Tp.HCM Cụ thể, tại Hà Nội có 9 cơ sở iSushi, tại Tp.HCM có 11 cơ sở, tại Hải Phòng có 1 cơ sở, tai Nha Trang có | cơ sở, tại Da Lạt có 1 cơ sở, tai Bình Dương có 1 cơ sở và tại Cần Thơ có 1 cơ sở Toàn bộ nha hàng đều do tong công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Công Vàng trực tiếp quản lý, không thực hiện nhượng quyên hay cấp phép Các nhà hàng iSushi đều được đặt ở mặt đường các khu phố lớn tập trung đông dân cư, địa điểm du lịch (Đà Lạt), hoặc trong các trung tâm thương mại lớn nên khá thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiêm và di chuyên.
Bang 1.2: Phân bé các cửa hàng iSushi
Tổng chi nhánh: Địa điểm cụ thể
- ISushi The Zei Lê Đức Thọ
- iSushi Aeon mall Long Biên
14 po - iSushi Aeon mall Hà Đông
(Nguôn: Chuyên dé thực tập ngành Marketing, 2023) Ngoài phục vụ trực tiếp, iSushi cũng từng cung cấp dịch vụ đặt hang online trên 3
Hải Phòng nên tảng là Shopee Food, Grab Food và G-Delivery Tuy nhiên, do một số lỗi thuộc hệ thống vận hành của nhà hàng, dịch vụ đặt hàng online đang được hoãn vô thời hạn.
1.1.2.4 Promotion - Xúc tién/ Quảng cdo
Thực trạng chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng iSushi
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả tiến hành khảo sát và thu về được 115 phiếu trả lời hợp lệ trên tổng số 130 phiếu trả lời Thông tin về mẫu nghiên cứu được tác giả tong hợp trong bảng phía dưới:
Bảng 2.1: Thông tin biến quan sát
Thu nhập trung | Từ 15 triệu đồng trở lên | 115 100 bình
Trình độ học ván | Đại học/ Sau Đại học
(Nguon: Kết qua khảo sát, 2023)
Tác giả tập trung khảo sát nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hang iSushi nên mẫu nghiên cứu là những người có độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi, có trình độ học van từ bậc
44 đại học hoặc sau đại học, thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên và sinh sống lÙ khu vực Hà Nội.
Về giới tính, có 61,74% những người tham gia khảo sát là nam trong khi chỉ có
38,26% người tham gia khảo sát là nữ giới.
Về nghề nghiệp, khách hàng mục tiêu của iSushi là nhân viên văn phòng hoặc những người làm kinh doanh Có thé thấy nhóm đối tượng này lần lượt chiếm đến
35,7% và 27,8% trong số những người tham gia khảo sát Các nghề nghiệp còn lại chiếm tỷ trọng ít hơn với sự phân bồ như sau: học sinh sinh viên chiếm 11,3%; công chức nhà nước 15,7% và giáo viên chiêm 9,5%.
@ Gidi thiệu từ người quen.
@ Giới thiệu từ người nỏi tiếng. ỗ © Bài giới thiệu từ các tài khoản cộng đồng lớn trên các trang mạng xã hội (fanpage facbook, youtube, tiktok, ) ơ ean
Hình 2.1: Các cách thức khách hàng biết tới iSushi.
(Nguôn: Chuyên dé thực tập ngành Marketing, 2023)
Qua khảo sát, có thé thấy phan lớn thực khách biết tới thương hiệu iSushi là do giới thiệu từ người quen (3 1,6%), quảng cáo của iSushi (22,2%) và do các bai giới thiệu từ các tài khoản cộng đồng lớn trên các trang mạng xã hội (22,2%) Một bộ phận biết tới iSushi thông qua giới thiệu từ người nổi tiếng (11,1%) và lời giới thiệu trong các hội nhóm mà họ tham gia (10,3%) Cuối cùng, chỉ có 2,6% người tham gia khảo sát đọc được tin tức của iSushi từ các trang báo mạng.
2.3.2 Nhân té Chất lượng thực phẩm
Hình 2.2: Đánh giá về nhóm yếu tố Chat lượng thực phẩm
(Nguồn: Chuyên dé tốt nghiệp ngành Marketing, 2023)
Khách hàng đánh giá cao về hình thức của các món ăn và sự đa dạng, phong phú trong menu của iSushi Da phần những người tham gia khảo sát đánh giá 4 đến 5 điểm trên thang điểm 5 cho hai hạng mục này Song, thực phẩm tại iSushi có chất lượng chưa cao với chỉ số đánh giá lần lượt là 3,478 và 3,417- số điểm ở mức trung bình Chỉ có khoảng 50% thực khách có trải nghiệm tốt đối với hương vị và mức độ tươi ngon của các món ăn của nhà hàng; còn nhiều ý kiến khác cho rằng đồ ăn tại iSushi bình thường, không thực sự tươi và thơm ngon so với mức giá sản phẩm cũng như hình anh mà iSushi đang xây dựng Đặc biệt, có khoảng 20% khách hang phan hồi rằng họ không hè thích thức ăn của nhà hàng bởi chúng làm từ nguyên vật liệu có chất lượng kém, không hề tươi Một số khách hàng thậm chí còn phàn nàn răng ho bị đau bung sau khi ăn món sushi tươi sông của nha hang.
Có thê thấy, các món ăn của iSushi chưa đảm bảo độ tươi và hương vị thơm ngon một cách 6n định giữa mỗi lần nhà hàng cung cap món ăn cho thực khách; nguyên vật liệu lúc tươi lúc không khiến chất lượng các món ăn của nhà hàng nhìn chung chưa tốt.
2.3.3 Nhân tố Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất tại nhà hàng
Bé ngoài cửa Trang tribén Khuvựcăn Khuvựcăn Khuvựeăn Thựcđơnrõ Thựcđơn Nhânvin Khuvựcnhà Trang bị day
“ nN ° hang sang trong cửa uông tiện uôngsạchsẽ udngthoai ràng, dê đọc nhìn hap dân, cửahàngăn vésinhsach đủ các vật trọng, thu hút hàng thanh nghị, dé di mái, dé chịu bat mắt mặc sạch sẽ sẽ phâm tiện thực khách _ lich, tinh tê chuyên va gọn gàng nghi cho thực khách như khăn giây, nước rửa tay,
Hình 2.3: Đánh giá về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình (1)
(Nguồn: Chuyên dé tốt nghiệp ngành Marketing, 2023)
Cơ sở vật chất tại nhà hàng iSushi Lê Duc Thọ được đánh giá cao nhất ở tất cả các mặt như thiết kế trang trí nhà hàng, khu vực ngồi ăn, thực đơn, hình ảnh nhân viên, khu vực vệ sinh và các trang thiết bị tiện nghi Còn cơ sở vật chất tại các cửa hàng của iSushi nhìn chung được đánh giá ở mức 6n Nhà hàng có thực đơn hấp dan, bắt mat, dé đọc Các vật phẩm tiện nghi cho khách hàng như khăn giấy, nước rửa tay, được nhà hàng trang bị đầy đủ Nhân viên nhà hàng ăn mặc gọn gàng và sạch sẽ, tạo được thiện cảm trong lòng thực khách Khu vực ăn uống và khu vực nhà vệ sinh của các nhà hàng nói chung cũng được đánh giá là sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh.
Song, một sô yêu tô liên quan đên cơ sở vat chat là iSushi cân chú ý là:
Thứ nhất, về thiết kế bên ngoài và trang trí bên trong nhà hàng.
Bề ngoài và không gian trang trí bên trong của các nhà hàng iSushi chưa thực sự nồi bật, thu hút và tinh tế so với nhiều nhà hàng sang trọng mang phong cách Nhật Bản mới mở khác trên thị trường Trong số các nhà hàng, duy có iSushi Lê Đức
Tho và iSushi Aeon mall Hà Đông là hai nhà hàng mới nên thiết kế bên ngoài và không gian bên trong quán được đánh giá tốt hơn cả với mức điểm trung bình trên 4; còn thiết kế của các nhà hàng khác chỉ được đánh giá ở mức trung bình Đáng lưu ý, hai nhà hàng iSushi Trang Thi và iSushi Hoang Đạo Thúy bị đánh giá là có thiết kế bên ngoài mờ nhạt, xấu và chìm hơn so với các cửa hàng khác trong khu vực; thiết kế bên trong nhà hàng hơi công nghiệp, không mang lại sự tinh tế, thư thái của một nhà hàng cao cấp Nhật Bản khiến khách hàng không có được trải nghiệm về không gian một cách tốt nhất.
Thứ hai, về khu vực ăn uống.
Hiện tại khách hàng đánh giá về khu vực ngồi ăn ở mức ôn cho tới được (điểm trung bình trong khoảng 3,5 điểm), tức là khu vực ngồi ăn tại đa phần các nhà hàng được thiết kế chưa tối ưu, không đủ dé hoàn toàn mang lại cảm giác tiện nghị, thoải mái cho khách hàng Riêng với nhà hàng iSushi Tràng Thi, nhiều khách hàng đánh giá kém sự thoải mái và tiện nghi của khu vực ngồi ăn, chỉ chấm 1-2 điểm cho yếu tố này Khách hàng phản hồi rằng quán bố trí chỗ ngồi chật chội, ban ăn sát nhau khiến không gian đi lại bị hạn chế, khó di chuyên; từ đó gây bắt tiện và không thoải mái Ngoài ra, chỗ ngồi tại iSushi Aeon mall Hà Đông cũng bị đánh giá là gây khó chịu do ghế đệm hỏng nhiều.
Về website, ung dụng và facebook page của iSushi
0 son R : uy a tha Website tiện lợi, dê Website được thiết kế Ứng dụng The Giao diện của ứng Có thê đê dàng tìm thao tac, đê tìm kiểm đẹp mat, phù hợp với Golden Spoon tiện dụng The Golden kiếm facebook page thông tin các nhà hình ảnh thương lợi, dé dang thao tác Spoon đẹp mắt, dé của các cửa hàng hàng hiệu cũng như tìm kiểm nhìn thuộc hệ thông thông tin Isushi.
Hình 2.4: Đánh giá về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình (1)
(Nguôn: Chuyên dé tốt nghiệp ngành Marketing, 2023)
Thứ nhất, về ứng dụng Golden SpoonS. Ứng dụng Golden SpoonS được thiết kế đơn giản nhưng đẹp mắt, dễ nhìn và dễ thao tác cho người sử dụng Khách hàng có thé dé dàng tìm thấy thông tin về iSushi cũng như thông tin về các nhà hàng của iSushi trên ứng dụng này.
Thứ hai, về website nhà hàng.
Thiết kế của website iSushi được đánh giá ở mức trung bình ổn, không hề xấu nhưng chưa đủ đẹp mắt và ấn tượng đối với người truy cập Thiết kế không làm nồi bật lên phong cách đặc biệt của một nhà hàng Nhật Bản cao cấp mà chỉ như một website nhà hàng bình thường Thao tác tìm kiếm thông tin nhà hàng trên website không quá khó nhưng vẫn chưa được tôi ưu nên đôi khi gây phiền phức cho người truy cập Website không có phần tra cứu thông tin nhà hàng riêng, chỉ khi khách hàng bam vào phan “đặt bàn” thì thông tin về các nhà hàng mới hiện ra. Như vậy sẽ khiến nhiều khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ không biết phải xem địa chỉ nhà hàng ở đâu, lại không muốn bam vào phan đặt bàn vì chưa quyết định được muốn đi ăn nhà hàng nao Ngoài ra, website đôi lúc xảy ra hai tình trạng như sau:
Với điện thoại di động: hién thị quảng cáo ứng dụng Golden SpoonS chèn lên trên phan đặt bàn, khiến khách hàng không bam được vào mục đặt ban.
Trên máy tính: đôi khi website không hiển thi bat kỳ thông tin nào ngoài tên miền
Thứ ba, về facebook page của từng nhà hàng
Tông kết đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ của chuỗi nha hàng SuSỈhẽ G 6G HH HH 00 014.0100008 55 "hô
Về mặt các phương tiện hữu hình, nhà hàng iSushi đang thực hiện tốt 5 yếu tố sau:
Thứ nhất, nhà hàng sạch sẽ, các khu vực ăn uống, khu vực vệ sinh, luôn được dọn dẹp kỹ lưỡng đảm bảo vệ sinh Thứ hai, nhà hàng trang bị đầy đủ vật dụng tiện nghi đi kèm như khăn giấy, nước rửa tay, cho thực khách Thứ ba, thực đơn nhà hàng được thiết kế đẹp mắt, rõ ràng và dé đọc Thứ tư, nhân viên của cửa hang ăn mặc gọn gàng sạch sẽ, tạo được hình ảnh chỉn chu trong mắt khách hàng Thứ năm, ứng dụng Golden SpoonS có giao diện đẹp, thiết kế tiện lợi giúp khách hàng dễ dang thao tác cũng như tìm hiểu thông tin nhà hàng.
Vẻ độ tin cậy iSushi đã gây dựng được độ tin cậy nhất định trong lòng khách hàng bởi nhà hàng luôn thực hiện đúng các chương trình ưu đãi như đã quảng cáo, phục vụ đúng món ăn mà khách hàng yêu cầu và tính đúng hóa đơn cho khách Hơn nữa, iSushi cũng xử lý vấn đề một cách nhất quán, thỏa đáng nên khách hàng tin tưởng vào thái độ và năng lực xử lý vẫn đề của doanh nghiệp.
Về khả năng đáp ứng
Thu tục đặt ban của iSushi vô cùng nhanh chóng và tiện lợi, đáp ứng được nhu cầu đặt bàn trực tuyến của khách hàng. vẻ năng lực phục vụ
Trong các yếu tố về năng lực phục vụ, yếu tố được khách hàng hai lòng nhất là trình độ vê kiên thức nhà hàng của nhân viên Nhân viên tại iSushi có đủ hiệu biệt dé có thé trả lời các câu hỏi liên quan đến đồ ăn và dịch vụ của nhà hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Vé chất lượng thực phẩm.
Chất lượng thực phẩm của iSushi chưa được đảm bảo ở mức ôn định giữa các lần phục vụ khách hàng, nguyên vật liệu lúc tươi lúc không Chính việc chất lượng nguyên vật liệu không 6n định dẫn đến chất lượng món ăn thành phâm cũng không ồn định theo, nhiều khi không mang lại hương vị thơm ngon đúng chuẩn Nguyên nhân của việc này là do các nhà hàng không đủ chú trọng vào việc bảo quản và xử
56 lý nguyên vật liệu Việc bảo quản trong nhiệt độ chưa phù hợp hoặc bảo quản đông lạnh trong thời gian dài hơn so với thời gian quy định chuẩn sẽ khiến nguyên liệu không còn tươi.
Về phương tiện hữu hình
Van đề 1: Bề ngoài va trang trí bên trong cửa hàng không ấn tượng.
Thiết kế các cửa hàng iSushi nhìn chung chưa nỗi bật, sang trọng và tinh tế so với nhiều nhà hàng cao cấp Nhật Bản khác mới mở trên thị trường; đặc biệt hai nhà hàng iSushi Tràng Thi và iSushi Hoàng Dao Thúy bị đánh giá là xấu và chìm hon han so với các cửa hàng khác Nguyên nhân của việc này là do thương hiệu iSushi đã có mặt từ sớm trên thị trường, phần lớn các nhà hàng (nhất là hai nhà Tràng Thi và Hoàng Đạo Thúy) đã được thiết kế và xây dựng từ lâu, lại chưa được nghiêm túc tu xửa nâng cấp trong suốt khoảng thời gian vận hành nên dần trở nên cũ kỹ, không còn bắt mắt Thêm vào đó, nhiều nhà hàng Nhật Bản mở sau rất đầu tư vào thiết kế, do mở sau cách bài trí của họ hiện đại và phù hợp với mắt thâm mỹ hiện nay hơn iSushi, từ đó khiến khách hàng cảm thấy thiết kế của iSushi không ấn tượng.
Vân đê 2: Khu vực ăn uông chưa đủ thoải mái.
Khu vực ăn uống của iSushi chưa thực sự mang lại cảm giác thoải mái và thuận tiện trong việc di chuyên cho khách hang mà chỉ dừng lại ở mức ổn Đáng lưu ý, nha hang iSushi Trang Thi bó trí chỗ ngồi sát nhau gây chật chội, hạn chế đi lại; còn nhà hàng iSushi Aeon mall Hà Đông thì ghế đệm bị hỏng nhiều khiến khách hàng không thoải mái khi ngồi.
Vấn đề 3: Website thương hiệu chưa được tối ưu.
Hệ thống webstite chưa được tối ưu trong thao tác tra cứu thông tin, đồng thời thi thoảng xảy ra lỗi không truy cập được hoặc truy cập được nhưng không thao tác đặt bàn được do bị phần quảng cáo ứng dụng chèn lên trên màn hình Nguyên nhân của việc này là do lỗi chương trình web, cần phòng công nghệ thông tin xử lý.
Van đề 4: Facebook page của các nha hàng iSushi không rõ ràng, gây bối rối cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin các nhà hàng iSushi trên facebook bởi ba nguyên nhân:
Thứ nhất, trên trang facebook chính của thương hiệu không có phần giới thiệu tổng hợp về tất cả các nhà hàng.
Thứ hai, các local page của từng nhà hàng đều đặt tên page giống hệt facebook page chính (ISUSHI - BUFFET NHẬT BẢN) mà không ghi rõ đó là page của cơ sở nào; chỉ khi khách hàng bắm vào xem page, họ mới có thê nhìn thấy chú thích mở ngoặc tên cơ sở bên cạnh tên page Như vậy, nếu không bam vào xem page ma chỉ nhìn lướt qua kết quả tìm kiếm, khách hàng sẽ bị hoang mang vì có quá nhiều page iSushi giống nhau.
Thứ ba, do một số nhà hàng dù đã xây dựng local page mới nhưng không đóng local page cũ nên dẫn đến tình trạng một nhà hàng có tới 2 hoặc 3 facebook page nhưng chỉ có đúng 1 facebook page hoạt động, nhiều local page bị bỏ không Điều này phần nào gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm đúng facebook page của từng nhà hàng.
Vân đê 1: Nhà hàng chưa cung câp đúng và đủ các món ăn so với thông tin trước đó.
Có một nhóm khách hàng phàn nàn rằng dù đã mua buffet để được ăn thỏa thích, nhưng khi họ gọi một số món đắt tiền trong gói buffet đó thì nhà hàng lại thông báo hết món và không thê phục vụ món đó cho họ Những vị khách này cho rằng như vậy là nhà hàng đã không trung thực, các thông tin hấp dẫn về món ăn được đưa ra đề thu hút khách hàng chứ thì nhà hàng không đảm bảo cung cấp các món ăn đó Điều này ảnh hưởng nhiều tới độ uy tín của thương hiệu Trên thực tế, nhà hàng có cung cấp đủ số món ăn như thông tin quảng cáo chứ không hề có ý định lừa gạt thực khách Nguyên nhân của việc hay báo hết món là do nhà hàng đã không dự đoán chính xác được số lượng khách hàng trong ngày, từ đó dẫn đến tính sai số lượng nguyên vật liệu cần nhập nên không đủ nguyên liệu dé thực hiện món ăn cho khách hàng như đã hứa Tinh trạng này hay gặp phải ở các món ăn dat tiền là bởi nguyên liệu làm nên các món ăn này cũng có giá cao, nhà hàng không muốn mua thừa nhiều gây lãng phí.
Van đề 2: Nhân viên chưa phục vụ khách hang đúng theo thời gian đã hứa và cũng chưa đủ nhanh nhạy trong việc khắc phục các sai sót.
Nha hàng iSushi Thái Hà và iSushi Aeon mall Long Biên có tình trạng nhân viên không phục vụ khách đúng theo thời gian đã hứa, chậm ché trong quá trình phục vụ cũng như khắc phục sai sót Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên nhà hàng chưa được đào tạo kỹ lưỡng bài bản về nghiệp vụ, đồng thời quản lý nhà hàng cũng chưa giám sát nhân viên sát sao nên nhân viên chậm trễ, chênh mảng khi phục vụ.
Về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ của iSushi còn nhiều điểm hạn ché, đặc biệt là nhà hàng iSushi Thái Hà Có thé thấy, tốc độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chưa được nhanh, không đảm bảo được chất lượng dịch vụ khi nhà hàng đông khách và nhân viên cũng không nỗ lực trong việc xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Nguyên nhân của việc này nằm ở khâu đào tạo và quản lý nhân viên Việc đào tạo và kiểm soát nhân viên chưa tốt dẫn tới nhân viên hoạt động kém hiệu quả, không nghiêm túc và nỗ lực phục vụ thực khách.
Vê năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của nhân viên iSushi co sở Thai Hà còn khá tệ: nhân viên không có kinh nghiệm, chưa thành thạo nghiệp vụ và đôi khi không đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc liên quan đến thực phẩm va dich vụ nhà hàng của thực khách. Thái độ nhân viên ở đây cũng bị cho là kém khi không hè thé hiện sự thân thiện, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên ở các cơ sở khác như iSushi Nguyễn Chí Thanh hay iSushi Tràng Thi cũng chi dang thé hiện năng lực phục vụ ở mức ồn cho tới khá chứ chưa thé hiện thái độ chăm sóc tốt nhất dành cho khách hàng Nguyên nhân của việc này tiếp tục nằm ở cách bồi dưỡng đào tạo và giám sát nhân viên của nhà hàng.
Về khả năng đông cảm
