khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng văn hoá ẩm thực hoàng gia toàn cầu

LỜI CẢM ƠNVới tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới thầy Phùng Đức Thiện – người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho đến lú

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu”

HỌ TÊN SINH VIÊN: NGUYỄN PHƯƠNG ANH MÃ SINH VIÊN : A31097

LỚP : QT30H3

HÀ NỘI 04- 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết mọi thông tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn dựa trên những tài liệu như giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài dưới hình thức khảo sát, học hỏi và trích dẫn Các số liệu để phân tích được Quản lý Nhà hàng cung cấp và cá nhân thu thập được qua nhân viên của Nhà hàng Văn hóa ẩm thực Hoàng gia toàn cầu.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên

LỜI CẢM ƠN

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới thầy Phùng Đức Thiện – người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho đến lúc hoàn thành khóa luận.

Em xin chân thành cảm ơn các giảng viên của trường đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em những kiến thức và cả những kinh nghiệm cuộc sống quý báu, cùng với sự hướng dẫn và góp ý, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giảng viên trong Bộ môn du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận của mình.

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý Nhà hàng Văn Hóa Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu đã tạo thuận lợi để em khảo sát và góp ý nhiều ý kiến thực tế để em hoàn thành khóa luận này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ 8

TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

PHẦN MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONGKINH DOANH NHÀ HÀNG 61.1 M t sốố khái ni mộệ6

1.1.1 Nhà hàng và kinh doanh d ch v ăn uốốngịụ 6

1.1.2 D ch v và chấốt lịụượng d ch v ăn uốốngịụ 8

1.2 Đ c đi m chấốt lặểượng d ch v trong kinh doanh nhà hàngịụ11

1.2.1 Khó đo lường và đánh giá 11

1.2.2 Ch đỉ ược đánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngự ảậủười têu dùng tr c têốpự 12

1.2.3 Ph thu c vào quá trình cung cấốp d ch v c a nhà hàngụộịụ ủ 13

1.3.4 Chấốt lượng v sinh an toàn th c ph mệựẩ 16

1.4 Các têu chí đánh giá chấốt lượng d ch v ăn uốống trong kinh doanh nhà hàngịụ 18

1.4.1 S tn c yựậ 18

1.4.2 Kh năng đáp ng, năng l c ph c vảứựụ ụ 18

1.4.3 Thái đ ph c vộụ ụ 19

b Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của Nhà hàng 22

S đốồ 2.1: C cấốu t ch c c a Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấồuơơổứ ủẨự 22

a Về lượng khách 26

B ng 2.3: Thốống kê lảượng khách đêốn Nhà hàng giai đo n 2018-2020ạ 26

Bi u đốồ 2.1: So sánh lểượng khách đêốn nhà hàng giai đo n 2018-2020ạ 27

b Về doanh thu 27

B ng 2.4: Kêốt qu ho t đ ng kinh doanh c a Nhà hàng giai đo n 2018-2020ảảạ ộủạ 27

2.2 Th c tr ng chấốt lựạượng d ch v ăn uốống c a Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn CấềuịụủẨự29

Biểu đồ 2.3: Trình độ nhân viên của Nhà hàng 31

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Nhà hàng 41Bảng 2.8: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng 422.3 Đánh giá chấốt lượng d ch v Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn CấềuịụẨự42

2.3.1 u đi mƯ ể 42

2.3.2 H n chêố và nguyên nhấnạ 43

CHƯƠNG 3: : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠINHÀ HÀNG VĂN HOÁ ẨM THỰC HOÀNG GIA TOÀN CẦU 443.1 Đ nh hịướng phát tri n kinh doanh c a nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn CấềuểủẨự44

3.1.1 M c têu phát tri nụể 45

3.1.2 Đ nh hịướng phát tri n c a nhà hàngể ủ 46

3.2 Gi i pháp nấng cao chấốt lảượng d ch v nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn CấềuịụẨự47

3.2.1 Gi i pháp 1: C i têốn và b sung c s v t chấốt và trang thiêốt b trong nhà hàngảảổơ ở ậị 47

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ

B ng 2.5: Hình nh bên trong nhà hàngảả

B ng 2.6: Mầẫu phiêốu kh o sát khách hàng t i Nhà hàng Văn Hóa m Th c Hoàng Gia Toàn ảảạẨựCầầu……….………

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Nhà hàng………39 B ng 2.8: Thang đi m đánh giá chầốt lảểượng d ch v t i Nhà hàngịụ ạ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

{1} TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà, “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà

hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội

{2} TS Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân

{3} GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội 2004

{4}TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội 2004

{5}GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – xã hội 2003

{6} http://www.idigroup.vn/ {7} http://chebbier.vn/

PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với những con số tăng trưqng vô cùng ấn tượng Theo thống kê của Tô chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưqng du khách 25% mwi năm, Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam x Theo số liệu mới nhất của Tông cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt khách, tông thu từ khách du lịch đạt 726.000 tz đ{ng, tăng 17,1% so với cùng k| năm 2018 Trong đó, hơn 50% tông thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là một con số khá cao so với các nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy r}ng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước ta, k~o theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào l•nh vực này tại Việt Nam.

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt se giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi k~o được những khách hàng tiềm năng mới, qua đó doanh nghiệp có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu hóa các chi phí phát sinh và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh của mình Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là con đường giúp khách sạn, nhà hàng phát triển toàn diện về mọi mặt, thúc đẩy doanh thu, danh tiếng, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng

9

không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần thiết.

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn q nước ta hiện nay, đặc biệt là q phân khúc khách sạn trung và cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sq hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu là nhà hàng đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của nhà hàng hiện nay do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đôi trong 05 năm trq lại đây chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưqng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưqng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Do tính cấp thiết trên song cùng với mong muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh, tác giả đã lựa chọn đề tài “N ng cao ch t l ng d ch v t i Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và gia

tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng văn hóa ẩm thực Hoàng Gia Toàn Cầu.

9

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ ăn uống

trong kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn

Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nh}m hoàn thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ và gia tăng doanh thu của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

nhà hàng của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

Phạm vi nghiên cứu bao g{m giải quyết những nội dung sau:- Phạm vi không gian: tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn

Cầu - Số 2 Nguyễn Công Trứ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Sô liệu của nhà hàng từ năm 2019 đến năm 2021- Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, Khóa luận sửa dụng của các phương pháp nghiên cứu chính dưới đây:

- Phương pháp thu thập tông hợp xử lí dữ liệu: Tông hợp các ngu{n dữ liệu

sơ cấp và thứ cấp phục vụ làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài, phân tích vấn đề trước, sau đó se tông hợp lại những điểm chung và đưa ra kết luận.

- Phương pháp thống kê mô tả:Trên cơ sq các dữ liệu đã được tông hợp,

9

tiến hành mô tả và đánh giá các dữ liệu nh}m làm rõ vấn đề nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích định lượng, nh}m tóm tắt những thông tin cơ bản

của dữ liệu, phục vụ quá trình thực nghiệm và phân tích những số liệu thống kê đó

- Phương pháp khảo sát, so sánh: Khảo sát thực địa, so sánh và đánh giá

các nội dung khảo sát

5 Kết cấu đề tài:

Kết cấu Khóa luận g{m có 3 chương với nội dung cơ bản: Chương I: Cơ sq lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

Chương III: Định hướng và giải pháp nh}m nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONGKINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Nhà hàng và kinh doanh dịch vụ ăn uốnga Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng được định ngh•a là một cơ sq kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nh}m đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.

Nhà hàng là cơ sq phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mwi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.

Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù q mwi quốc gia, mwi vùng, mwi cộng đ{ng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đ{ uống … bao g{m một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưqng) thể hiện được bản sắc riêng của nhà hàng nh}m lưu lại ấn tượng sâu sắc trong lòng thực khách.

b Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch

9

vụ khác nh}m thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nh}m mục đích có lãi.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần không thể thiếu trong xã hội hiện đại ngày nay Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu khách hàng không chỉ đơn thuần ăn uống là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu đó

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định ngh•a là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.

Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tông thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nh}m thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi.

Nhưng q nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bqi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.

Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

(là sản phẩm của các ngành khác).

- Hoạt động tô chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm

tại chw.

Vậy có thể rút ra định ngh•a như sau:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch 9

vụ khác nh}m đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nh}m mục đích có lãi.

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uốnga Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của chúng ta Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể dùng các giác quan thông thường đánh giá dịch vụ trước khi chúng được mua.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, điều này đòi hỏi các dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp của nó.

Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể để lưu trữ để bán hay sử dụng sau này.

Tính đa dạng: Dịch vụ có thể thay đôi rất nhiều tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên, địa điểm…

Sự tham gia của người dùng: Các đặc điểm của dịch vụ bao g{m cả sự tham gia của khách hàng Thật vậy, dịch vụ sinh ra là để làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng.

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

9

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem x~t.

1.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sq vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì le đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao g{m chất lượng của các thành phần cơ sq vật chất dịch vụ nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng

Chất lượng chức năng bao g{m những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuôi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đôi trong nhu cầu, sq thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

9

1.2.4 Tính nhất quán cao

Tính nhất quán q đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đ{ng bộ

Thứ hai, đó là sự đ{ng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt q mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có ngh•a là không thể t{n tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho r}ng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nh}m mục đích đối phó.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đ{ng với tính cố định bất biến chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần r{i cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đôi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.3.1 Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưqng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sq vật chất Nếu như nhà hàng xây dựng với cơ sq vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn se làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

9

Không chỉ vậy, cơ sq vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng se tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sq vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, se làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.Ngoài ra cơ sq vật chất còn ảnh hưqng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu, sản phẩm ăn uống

1.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong l•nh vực Nhà hàng, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưqng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

1.3.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đ{ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và

9

bếp để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đôi, không để khách phải chờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống

1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Luật An toàn thực phẩm 15/2018/NĐ-CP quy định “Các đơn vị là cá nhân, tô chức sản xuất, kinh doanh l•nh vực thực phẩm bắt buộc phải có Giấy ph~p chứng nhận cơ sq đủ điều kiện về an toàn thực phẩm”

Nghị định 115/2018/NĐ-CP quy định “Cơ sq nào đi vào hoạt động mà không có giấy chứng nhận thì mức phạt từ cảnh cáo đến đóng cửa, đ{ng thời phạt hành chính lên đến 200 triệu”

Những yêu cầu đối với cơ sở kinh doanh

Diện tích phải đủ rộng để bày trí các khu vực cần thiết như: Khu bày bán thực phẩm, khu chế biến, khu chứa đựng, khu bảo quản, và phải thuận tiện để vâ •n chuyển nguyên vật liê •u, thực phẩm.

Kết cấu nhà cửa, trần, sàn, các khu vực phải vững chắc, xây dựng b}ng vật liệu phù hợp với tính chất, quy mô kinh doanh; bảo đảm an toàn vệ sinh, tránh các vi sinh vật, côn trùng gây hại, các loại động vật phá hoại xâm nhập và cư trú.

Cơ sq kinh doanh phải được xây dựng q địa điểm không bị ngập nước; không bị ảnh hưqng bqi động vật, côn trùng, vi sinh vật gây hại; không bị ảnh hưqng bqi các khu vực ô nhiễm bụi, hoá chất độc hại hay các ngu{n gây ô nhiễm khác.

Khu vực kinh doanh thực phẩm, khu vực vệ sinh, khu vực thay đ{ bảo hộ và các khu vực phụ trợ phải được xây dựng tách biệt, phù hợp với yêu cầu kinh doanh thực phẩm.

9

Trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom chất thải, rác thải; bảo đảm kín, có nắp đậy và được vệ sinh thường xuyên.

Khu vực vệ sinh của nhà hàng phải được xây dựng ngăn cách với khu vực kinh doanh thực phẩm Cửa nhà vệ sinh không được mq thông vào khu vực chế biến hay bảo quản thực phẩm.

Đảm bảo ngu{n nước phải sạch và đủ để duy trì hoạt động vệ sinh, chùi rửa trang thiết bị, dụng cụ, cơ sq.

Thực phẩm, nguyên liệu kinh doanh phải có ngu{n gốc, xuất xứ rõ ràng và còn hạn sử dụng.

Yêu cầu đối với trang thiết b , d ng c

Phải trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ kinh doanh như các loại ch~n, đũa, n•a, dao… phải được rửa sạch, bảo quản khô ráo.

Có các loại dụng cụ chuyên biệt dùng cho từng loại thực phẩm riêng biệt Đủ trang thiết bị để kiểm soát các yếu tố ảnh hưqng tới an toàn thực phẩm, trong suốt quá trình kinh doanh thực phẩm.

Có thiết bị phòng chống côn trùng và động vật gây hại; không sử dụng thuốc diệt chuột, diệt côn trùng trong khu vực kinh doanh, bảo quản thực phẩm.

Chỉ dùng các chất tẩy rửa được ph~p sử dụng trong sinh hoạt và chế biến thực phẩm, không dùng chất tẩy rửa công nghiệp.

Yêu cầu đối với nh n viên nhà hàng

Chủ nhà hàng và người trực tiếp kinh doanh thực phẩm phải được tập huấn và cấp Giấy xác nhận tập huấn kiến thức an toàn thực phẩm theo quy định.

Chủ nhà hàng hoă •c người quản lý tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm và người trực tiếp kinh doanh thực phẩm phải trải qua quá trình khám và được cấp Giấy xác nhận đủ sức khoẻ theo quy định của Bộ Y tế.

9

Chủ nhà hàng và nhân viên nhà hàng cũng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về an toàn vệ sinh thực phẩm:

+ Người đang mắc các bệnh thuô •c danh mục các bệnh hoặc chứng bệnh truyền nhiễm được Bộ Y tế quy định không được ph~p tiếp xúc trực tiếp trong quá trình kinh doanh thực phẩm, thì không được tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh thực phẩm.

+ Nhân viên nhà hàng phải mặc trang phục bảo hộ riêng; không hút thuốc, khạc nhô, nhai kẹo trong khu vực kinh doanh thực phẩm.

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanhnhà hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, g{m các tiêu chí cơ bản sau:

1.4.1 Sự tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện các yêu cầu dịch vụ mà khách hàng yêu cầu một cách phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên mà khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Điều này cực kì quan trọng, đạt được sự tin cậy trong lần đầu se khiến khách hàng có thiện cảm và có thể gh~ lại nhiều lần về sau.

1.4.2 Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ

Được đánh giá q mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự tinh tế, kh~o l~o, nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong lúc khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ.

1.4.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm, tôn trọng khách hàng, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên phục vụ

9

1.4.4 Tiện nghi phục vụ

Được đánh giá thông qua sự đ{ng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đ{ dùng để phục vụ theo yêu cầu mà khách hàng đưa ra Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được sự sang trọng của nhà hàng mà còn phải thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên phục vụ.

1.4.5 Sự đồng cảm với khách hàng

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc từng cá nhân khách hàng trong khi đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Nhân viên chủ động hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đạt bản thân vào trường hợp của khách hàng và thể hiện sự đ{ng ý với quan điểm của khách hàng.

1.4.6 Vệ sinh

Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao g{m: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ

9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀHÀNG VĂN HOÁ ẨM THỰC HOÀNG GIA TOÀN CẦU

2.1 Khái quát về Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

2.1.1 Lịch sử phát triển và cơ cấu tổ chức của Nhà hànga Lịch sử phát triển

Tên nhà hàng: Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu Địa chỉ : Số 2 Nguyễn Công Trứ, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Website : groyal.com.vn Số ĐT : 04.3753.5763

Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tông hợp đa ngành hoạt động trên các l•nh vực Đầu tư- Xây dựng- Du lịch giải trí và hiện nay Tập đoàn mq rộng sang các l•nh vực Đào tạo, Y tế, trq thành một Tập đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, tạo việc làm và đời sống ôn định cho hơn 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tz đ{ng cho ngân sách nhà nước

Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tz đ{ng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh

9

tế xã hội cho đất nước và thủ đô Hà Nội Nhà hàng Văn Hóa Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu là 1 trong những nhà hàng lớn thuộc hệ thống Khách sạn Mường Thanh, tọa lạc tại Số 2 Nguyễn Công Trứ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, đi vào hoạt động từ ngày 18/01/2016 Đây là điểm đến không thể bỏ qua của người sành ăn, người sành bia tươi Tiệp đất Hà Thành.

Không gian sang trọng cùng sự bài trí tinh tế đến từng chi tiết se là ấn tượng đầu tiên khi vừa đặt chân tới nơi đây Nhà hàng chia thành 3 tầng lầu Tầng 1 là sự bày trí theo phong cách Châu Âu với điểm nhấn là khu trưng bày Chebbier – Một đẳng cấp thực sự khác biệt của bia tươi Tiệp tại Việt Nam Tầng 2 được chia thành các phòng VIP và quầy bếp Nhật phục vụ các món ăn theo yêu cầu của Quý Khách Bước chân lên tầng 3 là không gian vui nhộn, rực rỡ ánh đèn theo phong cách trẻ trung hiện đại của một bia club đẳng cấp Thực đơn tại nhà hàng Hoàng Gia với các món ăn đa đạng, là sự cộng hưqng, hòa quyện của hai nền văn hóa x, Âu, đặc biệt thực đơn đã tạo dấu ấn khó phai mờ bqi sự góp mặt của những món ăn mang đậm chất “Nhật Bản” – tinh túy của nền văn hóa xứ sq Hoa Anh Đào Sự phục vụ tận tình, mến khách của nhân viên nhà hàng se làm thực khách như muốn nán lại thêm, q lại nơi đây lâu thật lâu hơn nữa…

9

b Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của Nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Cơ c u tổ chức của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

(Nguồn: Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu)

Bộ phận Giám đốc nhà hàng:

Vai trò của Ban Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lý chung tất cả các công việc lần nhân viên trong Nhà hàng Giám đốc là người đưa ra các quyết đinh cuối cùng về các vấn đề quan trọng: chiến lược kinh doanh, kế hoạch, định hương phát triển cho Nhà hàng,… Ngoài ra các vấn đề có tính chất nghiêm trọng, phát sinh bất ngờ trong công việc cũng cần có sự đ{ng ý của Ban Giám đốc.

Bộ phận Quản Lý Nhà hàng:

Quản lý là cấp dưới của Giám đốc, người hw trợ, theo dõi sát sao các hạng mục công việc được giao Đ{ng thời phân công công việc, đặt ra các quy định làm việc cho từng bộ phận, giám sát công việc nh}m mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong qua trình vận hành Nhà hàng Bộ phận quản lý còn là người đôn đúc nhân viên làm việc, đưa ra quyết định khen thưqng hay xử phạt nhssn viên thuộc cấp quản lý của mình

Bộ phận Lễ tân:

Đây chính là bộ mặt đại diện của Nhà hàng, có nhiệm vụ chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chw của khách hàng, sắp xếp chw ng{i cho khách hàng Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nq, lịch sự với khách hàng Ghi nhận các ý kiến phản h{i của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đ{ nhà

hàng, tình hình đặt chw và chưa đặt chw của nhà hàng vào đầu mwi ca Thanh

toán nhanh, đủ, chính xác hoá đơn cho khách Hw trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

Bộ phận phục vụ

Bộ phận Phục vụ cũng chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chw ng{i và gợi ý cho khách chọn những món đặc sản, món chủ đạo của nhà hàng, phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưqng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách để chuẩn bị cho đợt khách tiếp theo.

9

Bộ phận bếp

Đây bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng, những nhân viên trong khu vực Bếp se chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại sự hài lòng cho thực khách và níu chân họ quay lại Trong khu vực Bếp có Bếp trưqng, Bếp phó, Ca trưqng, Đầu bếp, Phụ bếp,… để trao đôi và phối hợp với nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ đó Ngoài ra bộ phận bếp còn có phải phối hợp với Quản lý Nhà hàng để xây dựng thực đơn phù hợp theo ngày, mùa hoặc theo các dịp lễ đặc biệt trong năm, nh}m tạo ra sự mới lạ trong các món ăn khiến khách hàng cảm thấy sự tươi mới của Nhà hàng

Bộ phận tạp vụ

Một tạp vụ chuyên nghiệp cần thường xuyên quan sát và ngay lập tức có mặt tại vị trí cần làm vệ sinh như khách dùng bữa xong, khách/ nhân viên làm bể vỡ/ đô đ{ ăn/ thức uống lên sàn… đảm bảo mọi nơi trong nhà hàng luôn sạch se và đạt chuẩn để phục vụ khách Phải luôn luôn kiểm tra tình trạng vệ sinh tại khu vực phục vụ khách, khu vực toilet và xử lý ngay nếu có phát sinh Thực hiện vệ sinh sàn nhà và toàn bộ không gian nhà hàng theo quy định vào cuối ca, thu gom và xử lý rác theo đúng quy định, thu dọn và kiểm tra dụng cụ làm việc để cất vào kho hoặc nơi quy định Cuối ca, họ kiểm tra tình trạng vệ sinh lần cuối, bàn giao công việc cho ca sau hoặc báo cáo công việc cho tô trưqng, kết thúc ca làm việc.

Bộ phận Bảo vệ

Tô chức công tác bảo vệ cơ quan, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa

kẻ gian có hành vi trộm cắp, giữ gìn tài sản trong và ngoài Nhà hàng.

9

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng

Sản phẩm chính của Nhà hàng là kinh doanh Bia tươi với thương hiệu Cheb Beer và phục vụ các món ăn đi kèm đậm vị Nhật Bản

Sản phẩm bia

Cheb Beer g{m 2 dòng sản phẩm chính: Bia tươi và bia lon 330ml Bia tươi thường được đựng trong keg 20L hay 2L; bảo quản lạnh từ 2 – 4 độ, g{m bia vàng và bia đen.

Bia vàng Cheb Beer sử dụng nguyên liệu lúa mạch tại vùng cao nguyên phía Tây Bắc giáp với nước Đức, có tỉ lệ hoa bia cao hơn trong khi bia đen Cheb Beer được tinh chế từ mạch nha đen chính gốc từ vùng đ{ng b}ng phía Tây Nam Tiệp Khắc giáp với nước xo với thành phần lúa mạch nhiều hơn Cheb Beer được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại dưới sự giám sát chặt che của chuyên gia nấu ủ bia Toàn Cầu Cheb Beer đến từ Tiệp Khắc Bia Cheb mang đến cho khách hàng những ly bia chất lượng tuyệt hảo cùng hương vị khó quên.

Thực đơn đồ ăn kèm:

Món khai v : Gói bò Bóp Thấu, củ quả chấm kho quẹt, , Salad bắp bò muối vị chanh dây, , Salad lườn vịt vị trái tắc, …

Bánh mì: Bánh mì kẹp thịt (bò, gà, lợn), bánh mì kẹp cá ngừ, bánh mì kẹp dăm bông và pho mát, bánh mì kẹp rau nướng, bánh mì chay, bánh nướng kiểu Pháp, bánh tráng

Món Bắc: Các món liên quan đ~n Tôm, Cua, Vịt, Gà, Mực, Ếch, Baba, Lươn… theo thực đơn của nhà hàng

Món ăn kèm: khoai tây chiên, khoai môn chiên cay, khoai lang chiên giòn, rau xào các loại…

9

Món tráng miệng: Tiramisu, crème brulee, bánh socola, bánh pho mát, thạch xoài, hoa quả trộn nước cam, hoa quả tươi theo mùa, các loại kem…

Thực đơn đồ uống: Bia, Champagne và Sparkling, Vang trắng và vang đỏ, Soft drink, Nước hoa quả và sinh tố, Trà và caf~…

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng giai đoạn 2019-2021

Do năm 2021, dịch COVID-19 lan ra cả nước nên nhiều nhà hàng q thành phố lớn q Hà Nội phải đóng cửa, có những tháng không được bán mang về nên hầu như năm 2021 nhà hàng đóng cửa, không họa động Em xin đưa ra số liệu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2018

Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng khách hàng đến nhà hàng năm 2018 đạt 28.436 người, năm 2019 là 31.625 người, lượng khách đến nhà hàng năm 2019 tăng so với năm 2018 là 3.189 người tương đương tăng với tỉ lệ 11,21% Đến năm 2020 số lượng khách đến nhà hàng là 9.719 người, giảm rất nhiều so với năm 2019 Số lượng khách đến nhà hàng năm 2020 giảm so với năm 2019 là 21.906 người tương đương giảm với tỉ lệ 69,27%

9