khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng văn hoá ẩm thực hoàng gia toàn cầu

LỜI CẢM ƠNVới tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới thầy Phùng Đức Thiện – người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho đến lú

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng

Gia Toàn Cầu”

HỌ TÊN SINH VIÊN: NGUYỄN PHƯƠNG ANH

MÃ SINH VIÊN : A31097

LỚP : QT30H3

HÀ NỘI 04- 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết mọi thông tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trong quá trình thựchiện khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn dựa trên những tài liệu như giáo trình, sách, ấnphẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài dưới hình thức khảo sát, họchỏi và trích dẫn Các số liệu để phân tích được Quản lý Nhà hàng cung cấp và cá nhânthu thập được qua nhân viên của Nhà hàng Văn hóa ẩm thực Hoàng gia toàn cầu

Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên

LỜI CẢM ƠN

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới thầy Phùng ĐứcThiện – người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từkhảo sát cho đến lúc hoàn thành khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn các giảng viên của trường đại học Thăng Long đãtận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em những kiến thức và cả những kinh nghiệmcuộc sống quý báu, cùng với sự hướng dẫn và góp ý, chỉ bảo tận tình của các thầy côgiảng viên trong Bộ môn du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận củamình

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý Nhà hàng Văn Hóa Ẩm ThựcHoàng Gia Toàn Cầu đã tạo thuận lợi để em khảo sát và góp ý nhiều ý kiến thực tế để

em hoàn thành khóa luận này

Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ 8

TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

PHẦN MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 6 1.1 M t sốố khái ni m ộ ệ 6

1.1.1 Nhà hàng và kinh doanh d ch v ăn uốống ị ụ 6

1.1.2 D ch v và chấốt l ị ụ ượ ng d ch v ăn uốống ị ụ 8

1.2 Đ c đi m chấốt l ặ ể ượ ng d ch v trong kinh doanh nhà hàng ị ụ 11

1.2.1 Khó đo l ườ ng và đánh giá 11

1.2.2 Ch đ ỉ ượ c đánh giá chính xác qua s c m nh n c a ng ự ả ậ ủ ườ i têu dùng tr c têốp ự 12

1.2.3 Ph thu c vào quá trình cung cấốp d ch v c a nhà hàng ụ ộ ị ụ ủ 13

1.2.4 Tính nhấốt quán cao 14

1.3 Các yếốu tốố nh h ả ng đếốn chấốt l ưở ượ ng d ch v ăn uốống trong nhà hàng ị ụ 14

1.3.1 C s v t ơ ở ậ chấốt 14

1.3.2 Chấốt l ượ ng đ i ngũ nhấn viên ộ 15

1.3.3 Quy trình ph c v c a nhà hàng ụ ụ ủ 15

1.3.4 Chấốt l ượ ng v sinh an toàn th c ph m ệ ự ẩ 16

1.4 Các têu chí đánh giá chấốt l ượ ng d ch v ăn uốống trong kinh doanh nhà hàng ị ụ 18

1.4.1 S tn c y ự ậ 18

1.4.2 Kh năng đáp ng, năng l c ph c v ả ứ ự ụ ụ 18

1.4.3 Thái đ ph c v ộ ụ ụ 19

b Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của Nhà hàng 22

S đốồ 2.1: C cấốu t ch c c a Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấồu ơ ơ ổ ứ ủ Ẩ ự 22

a Về lượng khách 26

B ng 2.3: Thốống kê l ả ượ ng khách đêốn Nhà hàng giai đo n 2018-2020 ạ 26

Bi u đốồ 2.1: So sánh l ể ượ ng khách đêốn nhà hàng giai đo n 2018-2020 ạ 27

b Về doanh thu 27

B ng 2.4: Kêốt qu ho t đ ng kinh doanh c a Nhà hàng giai đo n 2018-2020 ả ả ạ ộ ủ ạ 27

2.2 Th c tr ng chấốt l ự ạ ượ ng d ch v ăn uốống c a Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấều ị ụ ủ Ẩ ự 29

Biểu đồ 2.3: Trình độ nhân viên của Nhà hàng 31

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Nhà hàng 41 Bảng 2.8: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng 42 2.3 Đánh giá chấốt l ượ ng d ch v Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấều ị ụ Ẩ ự 42

2.3.1 u đi m Ư ể 42

2.3.2 H n chêố và nguyên nhấn ạ 43

CHƯƠNG 3: : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VĂN HOÁ ẨM THỰC HOÀNG GIA TOÀN CẦU 44 3.1 Đ nh h ị ướ ng phát tri n kinh doanh c a nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấều ể ủ Ẩ ự 44

3.1.1 M c têu phát tri n ụ ể 45

3.1.2 Đ nh h ị ướ ng phát tri n c a nhà hàng ể ủ 46

3.2 Gi i pháp nấng cao chấốt l ả ượ ng d ch v nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cấều ị ụ Ẩ ự 47

3.2.1 Gi i pháp 1: C i têốn và b sung c s v t chấốt và trang thiêốt b trong nhà hàng ả ả ổ ơ ở ậ ị 47

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ BẢNG

B ng 2.1 Hình nh Nhà hàng Văn Hoá m Th c Hoàng Gia Toàn Cầầu ả ả Ẩ ự

B ng 2.2: S n ph m bia c a Nhà hàng ả ả ẩ ủ

B ng 2.3: Thốống kê l ả ượ ng khách đêốn Nhà hàng giai đo n 2018-2020 ạ

B ng 2.5: Hình nh bên trong nhà hàng ả ả

B ng 2.6: Mầẫu phiêốu kh o sát khách hàng t i Nhà hàng Văn Hóa m Th c Hoàng Gia Toàn ả ả ạ Ẩ ự Cầầu……….………

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Nhà hàng………39

B ng 2.8: Thang đi m đánh giá chầốt l ả ể ượ ng d ch v t i Nhà hàng ị ụ ạ

TÀI LIỆU THAM KHẢO {1} TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà, “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà

hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội

{2} TS Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trìnhquản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân

{3} GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà Giáo trình kinh tế dulịch, NXB Lao động – xã hội 2004

{4}TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trịkinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội 2004

{5}GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình công nghệphục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – xã hội 2003

{6} http://www.idigroup.vn/

{7} http://chebbier.vn/

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà pháttriển với những con số tăng trưqng vô cùng ấn tượng Theo thống kê của Tôchức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưqng du khách25% mwi năm, Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triểnnhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam x.Theo số liệu mới nhất của Tông cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến ViệtNam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt khách, tông thu từ khách du lịch đạt726.000 tz đ{ng, tăng 17,1% so với cùng k| năm 2018 Trong đó, hơn 50%tông thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là một con số khá cao so vớicác nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy r}ng, hoạt độnglưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước

ta, k~o theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ kháchsạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vàol•nh vực này tại Việt Nam

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh vàgóp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn, nhà hàng chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt segiúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàngtrung thành và lôi k~o được những khách hàng tiềm năng mới, qua đó doanhnghiệp có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu hóa các chi phí phát sinh

và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh của mình Việcnâng cao chất lượng dịch vụ chính là con đường giúp khách sạn, nhà hàngphát triển toàn diện về mọi mặt, thúc đẩy doanh thu, danh tiếng, đạt được sựtín nhiệm của khách hàng Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng

9

không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng cácnhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay là điều hết sức cần thiết.

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệukhách sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụkhách sạn q nước ta hiện nay, đặc biệt là q phân khúc khách sạn trung và caocấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sq hữu 03 kháchsạn 4 sao, trong đó Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu là nhàhàng đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này Qua tìm hiểu thực tế hoạtđộng của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu, tác giả nhậnthấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cần được quan tâmnhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của nhà hàng hiện nay do những tiêuchuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của kháchhàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đôi trong 05 năm trq lại đây chất lượngcủa dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưqng trực tiếp đến khả năng thu hútkhách của khách sạn và ảnh hưqng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Do tính cấp thiết trên song cùng với mong muốn đóng góp cùng chungtay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh, tác giả đã lựa chọn đềtài “N ng cao ch t l ng d ch v t i Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng GiaToàn Cầu” làm đề tài tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và gia

tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng văn hóa ẩm thực Hoàng Gia ToànCầu

9

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ ăn uống

trong kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn

Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nh}m hoàn thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ và gia tăng doanh thu của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm ThựcHoàng Gia Toàn Cầu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

nhà hàng của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

Phạm vi nghiên cứu bao g{m giải quyết những nội dung sau:

- Phạm vi không gian: tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn

Cầu - Số 2 Nguyễn Công Trứ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Sô liệu của nhà hàng từ năm 2019 đến năm 2021

- Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng GiaToàn Cầu, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương phápnghiên cứu, Khóa luận sửa dụng của các phương pháp nghiên cứu chính dướiđây:

- Phương pháp thu thập tông hợp xử lí dữ liệu: Tông hợp các ngu{n dữ liệu

sơ cấp và thứ cấp phục vụ làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài, phântích vấn đề trước, sau đó se tông hợp lại những điểm chung và đưa ra kếtluận

- Phương pháp thống kê mô tả:Trên cơ sq các dữ liệu đã được tông hợp,

9

tiến hành mô tả và đánh giá các dữ liệu nh}m làm rõ vấn đề nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích định lượng, nh}m tóm tắt những thông tin cơ bản

của dữ liệu, phục vụ quá trình thực nghiệm và phân tích những số liệuthống kê đó

- Phương pháp khảo sát, so sánh: Khảo sát thực địa, so sánh và đánh giá

các nội dung khảo sát

5 Kết cấu đề tài:

Kết cấu Khóa luận g{m có 3 chương với nội dung cơ bản:

Chương I: Cơ sq lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàngChương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Văn Hoá Ẩm ThựcHoàng Gia Toàn Cầu

Chương III: Định hướng và giải pháp nh}m nâng cao chất lượng dịch vụ tạiNhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG

Nhà hàng là cơ sq phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách dulịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động vàchức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờmwi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả cácbữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thờigian họ ăn uống

Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù q mwi quốc gia, mwi vùng,mwi cộng đ{ng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục

vụ, thực đơn, các món ăn, đ{ uống … bao g{m một loạt các món ăn của đầubếp chính (bếp trưqng) thể hiện được bản sắc riêng của nhà hàng nh}m lưu lại

ấn tượng sâu sắc trong lòng thực khách

b Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch

9

vụ khác nh}m thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngcủa khách sạn cho khách nh}m mục đích có lãi.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần không thể thiếu trong xã hộihiện đại ngày nay Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầukhách hàng không chỉ đơn thuần ăn uống là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý nữa

mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏamãn được các nhu cầu đó và nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãncác nhu cầu đó

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định ngh•a là “cung cấpdịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tínhmau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng

Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống

là tông thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ liên quan đến các món ăn,thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nh}m thỏa mãncác nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi

Nhưng q nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm

mỹ bqi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhàhàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống

Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

(là sản phẩm của các ngành khác)

- Hoạt động tô chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm

tại chw

Vậy có thể rút ra định ngh•a như sau:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch

9

vụ khác nh}m đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho kháchnh}m mục đích có lãi.

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống

a Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đờisống của chúng ta Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sócsắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về sốlượng và chất lượng

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thểdùng các giác quan thông thường đánh giá dịch vụ trước khichúng được mua

Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùngmột lúc, điều này đòi hỏi các dịch vụ không thể tách rời nhà cungcấp của nó

Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể để lưu trữ để bán hay

sử dụng sau này

Tính đa dạng: Dịch vụ có thể thay đôi rất nhiều tùy thuộc vàonhiều yếu tố như: nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên, địa điểm…

Sự tham gia của người dùng: Các đặc điểm của dịch vụ bao g{m

cả sự tham gia của khách hàng Thật vậy, dịch vụ sinh ra là để làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏingười dùng

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

9

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xácnhững yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trênnhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem x~t.

1.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sq vật chất dịch vụ của nhà hàng vànhững nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì le đó, khi đánhgiá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình,khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao g{m chất lượng của các thành phần cơ sq vậtchất dịch vụ nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trangthiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết

kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng

Chất lượng chức năng bao g{m những yếu tố liên quan tới con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ taynghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuôi, giớitính v.v… của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ănuống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhàhàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đôitrong nhu cầu, sq thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

9

1.2.4 Tính nhất quán cao

Tính nhất quán q đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũngđòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đ{ng bộThứ hai, đó là sự đ{ng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uốngđòi hỏi phải tốt q mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọinhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có ngh•a là không thể t{n tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọngnào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho r}ng khách hàng dễ dàng nhìn thấynhất để nh}m mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không đượcđánh đ{ng với tính cố định bất biến chất lượng dịch vụ ăn uống không phảichỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể đượcxây dựng một lần r{i cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đôi Nó đòi hỏiphải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp vớiyêu cầu thực tế của thị trường

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.3.1 Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưqng lớn nhất đến chất lượng dịch vụcủa nhà hàng chính là cơ sq vật chất Nếu như nhà hàng xây dựng với cơ sqvật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn se làmcho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

9

Không chỉ vậy, cơ sq vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng se tạo điềukiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúpkhách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sq vật chất thiếu trước hụt sau, không

vệ sinh, se làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.Ngoài ra

cơ sq vật chất còn ảnh hưqng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu,sản phẩm ăn uống

1.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong l•nh vực Nhà hàng, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu

tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưqng trực tiếp đến cảmnhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viênđến cấp quản lý đều phải cẩn nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sựchuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượngdịch vụ

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyênmôn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lýtình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng,vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiệncông việc

1.3.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khácnhững nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanhnhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng

và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫnvới khách hàng

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thựcđơn, đ{ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và

9

bếp để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đôi, không để khách phải chờlâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạođiều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo đượctâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống

1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Luật An toàn thực phẩm 15/2018/NĐ-CP quy định “Các đơn vị là cánhân, tô chức sản xuất, kinh doanh l•nh vực thực phẩm bắt buộc phải có Giấyph~p chứng nhận cơ sq đủ điều kiện về an toàn thực phẩm”

Nghị định 115/2018/NĐ-CP quy định “Cơ sq nào đi vào hoạt động màkhông có giấy chứng nhận thì mức phạt từ cảnh cáo đến đóng cửa, đ{ng thờiphạt hành chính lên đến 200 triệu”

Những yêu cầu đối với cơ sở kinh doanh

Diện tích phải đủ rộng để bày trí các khu vực cần thiết như: Khu bàybán thực phẩm, khu chế biến, khu chứa đựng, khu bảo quản, và phải thuậntiện để vâ •n chuyển nguyên vật liê •u, thực phẩm

Kết cấu nhà cửa, trần, sàn, các khu vực phải vững chắc, xây dựng b}ngvật liệu phù hợp với tính chất, quy mô kinh doanh; bảo đảm an toàn vệ sinh,tránh các vi sinh vật, côn trùng gây hại, các loại động vật phá hoại xâm nhập

và cư trú

Cơ sq kinh doanh phải được xây dựng q địa điểm không bị ngập nước;không bị ảnh hưqng bqi động vật, côn trùng, vi sinh vật gây hại; không bị ảnhhưqng bqi các khu vực ô nhiễm bụi, hoá chất độc hại hay các ngu{n gây ônhiễm khác

Khu vực kinh doanh thực phẩm, khu vực vệ sinh, khu vực thay đ{ bảo

hộ và các khu vực phụ trợ phải được xây dựng tách biệt, phù hợp với yêu cầukinh doanh thực phẩm

9

Trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom chất thải, rác thải; bảo đảm kín, cónắp đậy và được vệ sinh thường xuyên.

Khu vực vệ sinh của nhà hàng phải được xây dựng ngăn cách với khuvực kinh doanh thực phẩm Cửa nhà vệ sinh không được mq thông vào khuvực chế biến hay bảo quản thực phẩm

Đảm bảo ngu{n nước phải sạch và đủ để duy trì hoạt động vệ sinh,chùi rửa trang thiết bị, dụng cụ, cơ sq

Thực phẩm, nguyên liệu kinh doanh phải có ngu{n gốc, xuất xứ rõràng và còn hạn sử dụng

Yêu cầu đối với trang thiết b , d ng c

Phải trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ kinh doanh như các loạich~n, đũa, n•a, dao… phải được rửa sạch, bảo quản khô ráo

Có các loại dụng cụ chuyên biệt dùng cho từng loại thực phẩm riêngbiệt Đủ trang thiết bị để kiểm soát các yếu tố ảnh hưqng tới an toàn thựcphẩm, trong suốt quá trình kinh doanh thực phẩm

Có thiết bị phòng chống côn trùng và động vật gây hại; không sử dụngthuốc diệt chuột, diệt côn trùng trong khu vực kinh doanh, bảo quản thựcphẩm

Chỉ dùng các chất tẩy rửa được ph~p sử dụng trong sinh hoạt và chếbiến thực phẩm, không dùng chất tẩy rửa công nghiệp

Yêu cầu đối với nh n viên nhà hàng

Chủ nhà hàng và người trực tiếp kinh doanh thực phẩm phải được tậphuấn và cấp Giấy xác nhận tập huấn kiến thức an toàn thực phẩm theo quyđịnh

Chủ nhà hàng hoă •c người quản lý tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm vàngười trực tiếp kinh doanh thực phẩm phải trải qua quá trình khám và đượccấp Giấy xác nhận đủ sức khoẻ theo quy định của Bộ Y tế

9

Chủ nhà hàng và nhân viên nhà hàng cũng phải đáp ứng đầy đủ cácyêu cầu về an toàn vệ sinh thực phẩm:

+ Người đang mắc các bệnh thuô •c danh mục các bệnh hoặc chứng bệnhtruyền nhiễm được Bộ Y tế quy định không được ph~p tiếp xúc trực tiếp trongquá trình kinh doanh thực phẩm, thì không được tham gia trực tiếp vào quátrình kinh doanh thực phẩm

+ Nhân viên nhà hàng phải mặc trang phục bảo hộ riêng; không hútthuốc, khạc nhô, nhai kẹo trong khu vực kinh doanh thực phẩm

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, g{m các tiêu chí cơ bản sau:

1.4.2 Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ

Được đánh giá q mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao táccủa người nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự tinh tế,kh~o l~o, nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy

ra trong lúc khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ

1.4.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm, tôn trọngkhách hàng, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên phục vụ

9

1.4.4 Tiện nghi phục vụ

Được đánh giá thông qua sự đ{ng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng

cụ, đ{ dùng để phục vụ theo yêu cầu mà khách hàng đưa ra Tiện nghi phục

vụ không những phải thể hiện được sự sang trọng của nhà hàng mà còn phảithuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên phục vụ

1.4.5 Sự đồng cảm với khách hàng

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc từng cá nhân khách hàng trong khiđang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Nhân viên chủ động hỏi và lắng nghe ýkiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đạt bản thân vàotrường hợp của khách hàng và thể hiện sự đ{ng ý với quan điểm của kháchhàng

1.4.6 Vệ sinh

Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao g{m: vệ sinh phòng tiệc,

vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viênphục vụ

9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VĂN HOÁ ẨM THỰC HOÀNG GIA TOÀN CẦU

2.1 Khái quát về Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

2.1.1 Lịch sử phát triển và cơ cấu tổ chức của Nhà hàng

a Lịch sử phát triển

Tên nhà hàng: Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu

Địa chỉ : Số 2 Nguyễn Công Trứ, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Website : groyal.com.vn

Số ĐT : 04.3753.5763

Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tếtông hợp đa ngành hoạt động trên các l•nh vực Đầu tư- Xây dựng- Du lịchgiải trí và hiện nay Tập đoàn mq rộng sang các l•nh vực Đào tạo, Y tế, trqthành một Tập đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, tạoviệc làm và đời sống ôn định cho hơn 10000 lao động, hàng năm đóng góphàng ngàn tz đ{ng cho ngân sách nhà nước

Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹrất lớn hàng chục tz đ{ng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí,phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh

9

tế xã hội cho đất nước và thủ đô Hà Nội Nhà hàng Văn Hóa Ẩm Thực HoàngGia Toàn Cầu là 1 trong những nhà hàng lớn thuộc hệ thống Khách sạnMường Thanh, tọa lạc tại Số 2 Nguyễn Công Trứ, Quận Hai Bà Trưng, HàNội, đi vào hoạt động từ ngày 18/01/2016 Đây là điểm đến không thể bỏ quacủa người sành ăn, người sành bia tươi Tiệp đất Hà Thành.

Không gian sang trọng cùng sự bài trí tinh tế đến từng chi tiết se là ấntượng đầu tiên khi vừa đặt chân tới nơi đây Nhà hàng chia thành 3 tầng lầu.Tầng 1 là sự bày trí theo phong cách Châu Âu với điểm nhấn là khu trưng bàyChebbier – Một đẳng cấp thực sự khác biệt của bia tươi Tiệp tại Việt Nam.Tầng 2 được chia thành các phòng VIP và quầy bếp Nhật phục vụ các món ăntheo yêu cầu của Quý Khách Bước chân lên tầng 3 là không gian vui nhộn,rực rỡ ánh đèn theo phong cách trẻ trung hiện đại của một bia club đẳng cấp.Thực đơn tại nhà hàng Hoàng Gia với các món ăn đa đạng, là sự cộng hưqng,hòa quyện của hai nền văn hóa x, Âu, đặc biệt thực đơn đã tạo dấu ấn khóphai mờ bqi sự góp mặt của những món ăn mang đậm chất “Nhật Bản” – tinhtúy của nền văn hóa xứ sq Hoa Anh Đào Sự phục vụ tận tình, mến khách củanhân viên nhà hàng se làm thực khách như muốn nán lại thêm, q lại nơi đâylâu thật lâu hơn nữa…

9

b Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của Nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Cơ c u tổ chức của Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn

Cầu(Nguồn: Nhà hàng Văn Hoá Ẩm Thực Hoàng Gia Toàn Cầu)

có sự đ{ng ý của Ban Giám đốc

9

Giám đốc Nhà Hàng

BP Lễ Tân BP Phục vụ BP Bếp BP Tạp vụ BP Bảo vệ

Quản Lý nhà hàng

Bộ phận Quản Lý Nhà hàng:

Quản lý là cấp dưới của Giám đốc, người hw trợ, theo dõi sát sao cáchạng mục công việc được giao Đ{ng thời phân công công việc, đặt ra cácquy định làm việc cho từng bộ phận, giám sát công việc nh}m mang lại chấtlượng dịch vụ tốt nhất trong qua trình vận hành Nhà hàng Bộ phận quản lýcòn là người đôn đúc nhân viên làm việc, đưa ra quyết định khen thưqng hay

xử phạt nhssn viên thuộc cấp quản lý của mình

Bộ phận Lễ tân:

Đây chính là bộ mặt đại diện của Nhà hàng, có nhiệm vụ chào đón,hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chwcủa khách hàng, sắp xếp chw ng{i cho khách hàng Luôn có tác phong làmviệc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nq, lịch sự với khách hàng Ghi nhậncác ý kiến phản h{i của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lạivới giám sát, quản lý nhà hàng Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đ{ nhà

hàng, tình hình đặt chw và chưa đặt chw của nhà hàng vào đầu mwi ca Thanh

toán nhanh, đủ, chính xác hoá đơn cho khách Hw trợ Giám sát, thực hiện cáccông việc khác theo sự phân công của cấp trên

Bộ phận phục vụ

Bộ phận Phục vụ cũng chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếpchw ng{i và gợi ý cho khách chọn những món đặc sản, món chủ đạo của nhàhàng, phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưqng thức bữa

ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ còn có tráchnhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách để chuẩn bị chođợt khách tiếp theo

9

Bộ phận bếp

Đây bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng, những nhân viên trongkhu vực Bếp se chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tínhthẩm mỹ, mang lại sự hài lòng cho thực khách và níu chân họ quay lại Trongkhu vực Bếp có Bếp trưqng, Bếp phó, Ca trưqng, Đầu bếp, Phụ bếp,… để traođôi và phối hợp với nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ đó Ngoài ra bộ phận bếpcòn có phải phối hợp với Quản lý Nhà hàng để xây dựng thực đơn phù hợptheo ngày, mùa hoặc theo các dịp lễ đặc biệt trong năm, nh}m tạo ra sự mới lạtrong các món ăn khiến khách hàng cảm thấy sự tươi mới của Nhà hàng

Bộ phận tạp vụ

Một tạp vụ chuyên nghiệp cần thường xuyên quan sát và ngay lập tức

có mặt tại vị trí cần làm vệ sinh như khách dùng bữa xong, khách/ nhân viênlàm bể vỡ/ đô đ{ ăn/ thức uống lên sàn… đảm bảo mọi nơi trong nhà hàngluôn sạch se và đạt chuẩn để phục vụ khách Phải luôn luôn kiểm tra tìnhtrạng vệ sinh tại khu vực phục vụ khách, khu vực toilet và xử lý ngay nếu cóphát sinh Thực hiện vệ sinh sàn nhà và toàn bộ không gian nhà hàng theo quyđịnh vào cuối ca, thu gom và xử lý rác theo đúng quy định, thu dọn và kiểmtra dụng cụ làm việc để cất vào kho hoặc nơi quy định Cuối ca, họ kiểm tratình trạng vệ sinh lần cuối, bàn giao công việc cho ca sau hoặc báo cáo côngviệc cho tô trưqng, kết thúc ca làm việc

Bộ phận Bảo vệ

Tô chức công tác bảo vệ cơ quan, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa

kẻ gian có hành vi trộm cắp, giữ gìn tài sản trong và ngoài Nhà hàng

9

Bia vàng Cheb Beer sử dụng nguyên liệu lúa mạch tại vùng cao nguyênphía Tây Bắc giáp với nước Đức, có tỉ lệ hoa bia cao hơn trong khi bia đenCheb Beer được tinh chế từ mạch nha đen chính gốc từ vùng đ{ng b}ng phíaTây Nam Tiệp Khắc giáp với nước xo với thành phần lúa mạch nhiều hơn.Cheb Beer được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại dưới sự giámsát chặt che của chuyên gia nấu ủ bia Toàn Cầu Cheb Beer đến từ Tiệp Khắc.Bia Cheb mang đến cho khách hàng những ly bia chất lượng tuyệt hảo cùnghương vị khó quên.

Món tráng miệng: Tiramisu, crème brulee, bánh socola, bánh phomát, thạch xoài, hoa quả trộn nước cam, hoa quả tươi theo mùa, các loạikem…

Thực đơn đồ uống: Bia, Champagne và Sparkling, Vang trắng và vang

đỏ, Soft drink, Nước hoa quả và sinh tố, Trà và caf~…

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng giai đoạn 2021

2019-Do năm 2021, dịch COVID-19 lan ra cả nước nên nhiều nhà hàng qthành phố lớn q Hà Nội phải đóng cửa, có những tháng không được bán mang

về nên hầu như năm 2021 nhà hàng đóng cửa, không họa động Em xin đưa ra

số liệu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2018đến năm 2020

Năm 2020

So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019

Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng khách hàng đến nhà hàng năm 2018đạt 28.436 người, năm 2019 là 31.625 người, lượng khách đến nhà hàng năm

2019 tăng so với năm 2018 là 3.189 người tương đương tăng với tỉ lệ11,21% Đến năm 2020 số lượng khách đến nhà hàng là 9.719 người, giảm rấtnhiều so với năm 2019 Số lượng khách đến nhà hàng năm 2020 giảm so vớinăm 2019 là 21.906 người tương đương giảm với tỉ lệ 69,27%

9