Trong các hoạt động như huy động nguồn vốn và cho vay thì hoạt động thanh toán là một trong những dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại.. Tới khi Ngân hàngThương mại
THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM - CHI
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — CN Sở giao dịch.
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc NHNN Việt Nam Ban đầu ngân hàng được thành lập và có Trụ sở chính tại thành phố Hải Phòng với nhận diện thương hiệu là Maritime Bank Tới năm 2005, chính thức chuyển về Hà Nội và có Trụ sở tại số 88 Phố Láng Hạ, Q Đống Đa HN Tới 16/03/2017 thì Trụ sở được chuyền về số 54A Nguyễn Chí Thanh, Q Đống Da, HN.
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam có tên gọi quốc tế là
Vietnam Maritime Commercial Stock Bank (MSB) Nhận diện thương hiệu là MSB.
Hành trình MSB 27 năm — một chặng đường:
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính
* Vốn điều lệ : 8.000 tỷ đồng
* Vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng 202 điểm giao dịch, 230 ATM,
* Ký hợp đồng TV với Mckinsey * kết nối với master card
* Đạt 109 điểm giao dịch * Hoàn thiện nâng cấp các sản phẩm, dịch vụ tiện ích
* 24 cổ đông * Tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng
* Hội sở chính: Hải Phòng * Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới
* Vốn điều lệ: 40 tỷ VNĐ * Chuyển trụ sở chính về 88 Láng Hạ
* 3 Chi nhánh * Số lượng điểm giao dịch: 144 điểm
* Hoàn thiện và mở rộng mô hình kinh doanh của ngân hàng cộng đồng
* Được sự lựa chọn là 1 trong 10 ngân hàng đầu tiên triển khai Basell II
* là 1 trong 5 ngân hàng điện tử được yêu thích nhất 2014
* Top 4 Ngân hàng Thương mai uy tính 2017
* 7000 khách hàng đăng ký sử dụng sisa travel
* Sáp nhập NH Cộng đồng và mảng dịch vụ * Mua công ty CP Tài chính Dệt may VN khách hàng vào NH chuyên doanh bán lẻ TFC (7/2015)
* Mở rộng hệ thống mạng lưới CN khắp 41 * Sáp nhập MDB (8/2015) tỉnh thành đạt 40,000 KH doanh nghiệp và * Vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng 1,8tr KH cá nhân * 300 Điểm giao dịch trên toàn quốc
* Mời MCkinsey tái tư vấn cấu trúc, bộ máy và thực hiện chiến lược chuyển đổi 2019-
* Thay đổi hình ảnh thương hiệu từ
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính
FONG DOANH, PHONG KHÁCH PHÒNG HỖ TRỢ DỊCH VỤ
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tai NH TMCP Hang Hải Việt Nam —
Chi nhánh Sở giao dịch.
2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước.
2.2.1.1 Các dịch vụ thanh toán trong nước của MSB- CN SGD.
* Dich vụ thanh toán bang UNC:
Chỉ cần mở một tài khoản thanh toán tại ngân hàng MSB, khách hàng sẽ có thể dễ dàng chuyền tiền tới bất kỳ người thụ hưởng nào trong nội địa bằng Ủy nhiệm chi.
UNC là một phương thức thnah toán pho biến va rất được ưa chuộng ở MSB nhờ quy trình nhanh gon và thái độ phục vụ cân trọng quy trình thanh toán UNC tai MSB- CN SGD giống với quy trình thanh toán UNC được quy định tại Khoản 2, điều 8 Thông tư 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành.
* Dich vụ thanh toán bằng UNT:
Các dịch vụ thanh toán bằng UNT của MSB kha da dạng:
> UNT gửi đi thanh toán bù trừ cùng tỉnh, thành phố
> UNT gửi đi thanh toán khác tỉnh thành phố
> Nhận lệnh thu gửi đi ngân hang phát hành Séc
> Hủy nhờ thu theo yêu cầu
> Thu hộ ằ Dịch vụ thanh toỏn bằng Sộc:
Các dịch vụ thanh toán bằng Séc tai MSB- CN SGD như:
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính
Nhận Séc dé bù trừ cùng tỉnh thành phố Nhận thu hộ Séc ngoài hệ thống MSB
Thanh toán kết quả bù trừ Séc Thanh toán Séc trong hệ thông Thanh toán Séc ngoài hệ thống MSB, khác tỉnh, khác thành phố
Hoạt động thnah toán bằng Séc khá da dang, đáp ứng day đủ nhu cầu thanh toánVV VV VV WV qua Séc cho khách hang.
Chuyển nhượng cho: Thanh toán vào tải khoản số;
Romie ie Foamradley ro Ar fea
Tại ngân hàng: den = l Số tiển Loại tiến |
Người chuyển nhượng! ` Yêu cầu trả tiến mặt 4 ÄAarrLvdev Prprserv by comm’ sec Cavey
Bia chỉ: King te S6CM/HC: i
Ngức ¿ f ni i een Nghycấp: ff Nơi cấp: | MARITIME &
Người yêu cầu ky và đồng dau ( nếu có ! ki ung Pale i _BANK %
Signet and ramp Ngày: bu lẽ
Mgướ yêu cầu ký và đông du mo on
Giao địch vie | Ensswdi liếmtokewnfn/wassdpy Caimdốc/áwssseddy | iy ek gil np pte tigen a hae
(Mẫu tờ Séc mới nhất của MSB)
“+ Dich vụ thanh toán bang thẻ: Đây được coi là dịch vụ thế mạnh của MSB Hiện tại MSB có đa dạng các loại thẻ thanh toán cho khách hàng phù hợp với nhiềuu đối tượng khách hàng khác nhau
Dịch vụ thanh toán thẻ trên thiết bị di động qua ứng dụng Samsung Pay đối với thẻ ghi nợ nội địa (NAPAS) Đây là dịch vụ thanh toán mới được MSB áp dụng vào tháng 6/2019, đây là phương thức thanh toán với nhiều ưu điểm nổi bật hơn hăn so với phương thức thanh toán qua thẻ truyền thống như khong cần mang thẻ vật lý theo, tính an toàn và bảo mật cao, không cần kết nối 3G, internet. e Một số loại thẻ thanh toán cua MSB.
Gói tài khoản thanh toán thông thường:
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính
* gói dịch vụ bao gồm cả tài khoản, thẻ ghi nợ nội địa, và
* gói dịch vu bao gom tai khoan, the ghi ng quốc tê va E/Banking. chỉ: can duy trì số dư tối thiểu 2 triệu đồng trên tháng se được miễn phí hoàn toàn
- chuyền tiền liên ngân hang 300 giao dịch miễn phí/ thang qua kênh Internet Banking và Mobile Banking.
Day là gói tai khoản thanh toán dùng cho chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp với 3 gói chính là M-Business Gold, M-Business Platinum và M-Business Kim
Các loại thẻ ghi nợ quốc tế: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế của MSB khá đa dạng và phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Có các loại thẻ ghi nợ quốc tế như: Thẻ FCB Platinum, thẻ Easy shop Premium for Men, thẻ Easy shop Premium for Women, thẻ Easy shop for Women, thẻ
Easy shop for Men, EMV Standard, EMV Gold
Gói tài khoản M-Payroll: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng M-Payroll hoặc các cá nhân ký hợp đồng chi hộ theo lô Số lượng tối thiểu là người, số tiền chi theo lô tối thiêu là 80 triệu đồng hạn mức chi trả có thể lên tới 250 tỷ đồng trên 1 lần giao dịch. e Các đơn vị chấp nhận thẻ của MSB:
Các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán của MSB bao gồm các đơn vị chấp nhận thẻ POS tại các siêu thị, cửa hàng kinh doanh, khách sạn, nhà hàng, sho thời trang, bệnh viện, trường học, nhà sách
Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách thuận tiện qua hệ thống thẻ NAPAS, Mastercard, Visa, Vpoint các đơn vi liên kêt với thẻ rộng khắp cả nước, với đủ các loại hình dịch vụ.
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính s* Dich vụ thanh toán qua Ngân hàng điện tử: e Internet Banking:
Sử dụng qua trình duyệt cua PC, máy laptop, máy tinh bảng, điện thoại kết nối Internet Xác thực giao dịch băng mã OTP.
Các tính năng chủ yếu của sản phẩm đó là: Truy vấn thông tin tài khoản cá nhân; chuyền tiền liên ngân hàng 24/7 ngay cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ hành chính nhận tiền tức thì qua số thẻ, số tài khoản; chuyên tiền theo lô người nhận nhanh chóng: thanh toán các loại hóa đơn điện thoại, điện nước, mua sắm online; thanh toán hàng hóa dịch vụ với những điểm liên kết. e Mobile Banking:
Sử dụng qua ứng dung tai va cài đặt trên điện thoại, máy tinh bảng chạy hệ điều hành Android, Ios Xác thực giao dịch bằng mã OTP hoặc sinh trắc học bằng dấu vân tay.
Các tính năng giống với Internet Banking Tuy nhiên có thêm tính năng thanh toán bằng quét mã QR code của các cửa hàng, đơn vị kinh doanh Han mức chuyên khoản lên tới 5 tỷ đồng/ 1 giao dịch và tối đa 5 tỷ đồng trên 1 ngày. e SMS Banking:
Sử dung qua tin nhắn SMS theo cu pháp quy định và gửi tới đầu số 8049. Đăng nhập bằng số tài khoản đăng kí và xác thực giao dịch bằng mật mã do hệ thống tự sinh ra và gửi cho khách hàng khi đăng kí dịch vụ thành công.
Các tính năng của dịch vụ SMS Banking có nhiều hạn chế hơn so với IB và MB Tính năng chủ yếu là chuyên khoản nội bộ ngân hàng Nạp tiền điện thoại, nạp tiền game, thanh toán một số dịch vụ học trực tuyến hạn mức chuyên khoản nội bộ là 30 triệu đồng 1 ngày và 3 triệu đồng trên 1 giao dịch.
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính
2.2.1.2 _ Tình hình hoạt động thanh toán của các dịch vụ thanh toán trong nước.
Bang 2.2.1.2: Bang phân tích tình hình các dich vụ thanh toán trong nước cua Ngân hàng MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018.
So sánh So sánh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ
Sô tiên | trọng | Sôtiên | trọng | Sôtiên | trọng | Sô tiên (%) Sô tiên (%)
Thanh toán bang tién 51,529 | 44.52 | 56,978 | 43.41 | 70,824 | 37.98 | 5,449 10.57 | 13,846 | 24.30 mat
Thanh toán qua 8,834 7.63 9,056 6.90 15,728 | 8.43 222 2.51 6,672 | 73.67 UNT/UNC
Thanh toán qua dịch 18,920 | 16.35 | 21,766 | 16.58 | 35,468 | 19.02 | 2,846 15.04 | 13,702 | 62.95 vụ NHĐT
Dịch vụ thanh toán 2,613 2.26 5,784 4.441 8,669 4.65 3,171 | 121.35 | 2,885 | 49.88 khác
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018).
Qua bảng phân tích tình hình hoạt động thanh toán trong nước của
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HANG THUONG MẠI CO PHAN
HANG HAI VIỆT NAM - CN SỞ GIAO DỊCH.
3.1 Dinh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB — CN SGD. ô+ Mở rộng hoạt động marketing: e_ Hoạt động marketing luôn là hoạt động không thể thiếu trong hệ thống NH, hoạt động này giúp NH quảng bá hình ảnh và các sản phẩm, tiện ích của mình tới người tiêu dùng. e Tiếp tục tiến hành marketing bằng các phương thức cũ: quảng bá trên hệ thống tờ rơi, cảm nang dịch vụ e Tài trợ cho các chương trình quy mô lớn (các giải bóng đá, quỹ khuyến học, quỹ từ thiện) e Đưa ra các hình thức khuyến mãi khác nhau tại các thời điểm hợp lý sẽ hap dẫn được KH khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Các hình thức khuyến mại khác nhau sẽ đem lại sự thu hút nhất định cho sản phẩm, dịch vụ của NH đối với KH Chiêu thức khuyến mại sẽ đánh vào tâm lý của KH, nó tác động rất nhanh tới sự lựa chọn của KH khi đứng giữa các NH khác nhau. e Kết hợp với báo chí, đài truyền hình, đài tiếng nói dé gây được sự chú ý từ phía KH Hầu như trong mảng CVTD chỉ khi Kh cảm thấy cần tiêu dùng, có nhu cầu mới tìm tới NH để sử dụng dịch vụ và sảm phẩm của NH Vì lẽ đó, Nh nào biết tự mình tìm đến KH, tự khơi gợi nhu cầu từ chính KH sẽ mở rộng thị phần của mình lên ấp nhiều lần và khai thác được toàn diện nguồn nhu cầu trong KH. s* Chỉ tiêu tăng cụ thé năm 2020: > e Nguồn vốn tăng trưởng 55%-65% so với năm 2019. e Dư nợ tăng trưởng 45%-55%, đảm bảo ty trọng dư nợ từ 70%-80% Tổng nguon vốn huy động. e Nợ quá hạn: < 5%, nợ xấu < 3%. e Thu dịch vụ: bang mức bình quân chung của các Chi nhánh trên địa bàn. e Tài chính: Lợi nhuận tăng 20%, đảm bảo đủ chi lương cho nhân viên và có một quỹ tiền thưởng trong lương. e Chênh lệch về lãi suất: phấn đầu đạt chênh lệch 0.6%.
* Nhiệm vu cụ thé trong năm 2020:
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính e_ Triển khai sâu rộng công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị trên địa bàn về hoạt động huy động vốn, cho vay, t hanh toán (đặc biệt tại các cơ quan, trường học, khu tập trung đông dân cư có đời sống cao). e_ Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất; Nang cao chất lượng dịch vụ ngân hang
— Nhất là khi khuyến khích mở và sử dụng các tài khoản cá nhân; Thực hiện triệt dé việc cho vay các cấp Đảng, chính quyền và các Ngành — đoàn thé trong hoạt động kinh doanh. e Nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn. e Dinh hướng chiến lược quản trị tính thanh khoản một cách hiệu quả nhất, luôn đảm bảo hoạt động thanh toán của ngân hàng được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. e Nâng cao chất lượng trình độ cán bộ - nhân viên, phan dau 55% có trình độ đại học. e Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất — kỹ thuật hiện dai e Tăng cường công tác kiểm tra — kiểm soát nội bộ trong mọi lĩnh vực — Đặc biêt là kiểm soát hoạt động tín dụng; Phát hiện và xử lý kịp thời những sai pham,chan chi sai sót.
+* Định hướng khách hang. Định hướng khách hàng là tạo sự chung thành của khách hàng đối với sản phẩm va dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, hướng các nhu cầu của khách hang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mình Tạo sự thói quen sử dụng dịch vụ cho phân khúc các khách hàng mục tiêu khác nhau.
Dé định hướng được khách hàng trước tiên chúng ta cần phải hiểu biết về khách hàng và phân tích hành vi của khách hàng từ đó phân đoạn thị trường và định hướng cho từng phân khúc khách hàng khác nhau tùy theo nhu cầu và mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng.
Việc định hướng khách hàng là hoạt động cần thiết cho việc mở rộng việc tiếp cận rộng thị trường cho ngân hang, đây là hoạt động giúp hiểu biết thêm nhiều thông tin về khách hàng và tạo thêm khách hàng cho ngân hàng. s* Định hướng văn hóa và tạo sự khác biệt về chat lượng. Định hướng văn hóa là điều không thể thiếu ở bat kì một doanh nghiệp nào.
Văn hóa doanh nghiệp chính là thương hiệu, là hình ảnh đại diện cho cả một doanh nghiệp đó Mỗi doanh nghiệp luôn có những văn hóa công ty rất khác nhau Môi
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính trường văn hóa tốt trong ngân hàng là điều kiện tốt dé thu hút nhân tài làm việc trong ngân hàng
Môi trường tốt, thân thiện, phục vụ chu đáo chuyên nghiệp sẽ tạo được hình ảnh tốt cho ngân hàng đối với khách hàng Tạo sự gần gũi giữa nhân viên và khách hang từ đó gây dựng nên niềm tin và sự an tâm từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của MSB.
Sự khác biệt về chất lượng chính là sự phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ của NH này với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác Môi trường văn hóa khác biệt, chất lượng vượt trội là ưu thế hàng đầu cho NH giữ chặt khách hàng và tạo thêm khách hàng mới
Bằng việc tiếp tục giữ môi trường văn hóa làm việc và thay đổi nhận diện thương hiệu đầu năm 2019 là bước đi tạo sự khác biệt về hình ảnh nhận diện cho
* Theo đuổi và bắt kịp xu hướng công nghệ hiện đại nhất.
Xu hướng công nghệ hiện nay ngày càng hiện đại và thuận tiện hơn trong tất cả các lĩnh vực, việc áp dụng các công nghệ 4.0 làm cho chất lượng dịch vụ tăng cao Thêm vào đó lại giảm được chi phí nhân sự con người
Giảm nhiều chi phí quan lí, chi phí xử lí Tốc độ xử lí nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, thêm vào đó yếu tố công nghệ đêm lạ tính an toàn và bảo mật trong hoạt động thanh toán ngày càng cao.
Tuy nhiên nhân tố con người van là quan trọng nhất vì máy móc không thé thay thé con người trong việc ra quyết định
3.2 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB —- CN SGD.
3.2.1 Phát triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dang của khách hàng.
Ngày nay nền kinh tế phát triển có những sự thay đổi trong nhu cầu và mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy những sản phẩm cũ có thể không còn nhiều hữu ích hoặc sẽ có những hạn chế nhất định, chính vì vậy Xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ mới là cần thiết dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đề tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới thành công NH cần: e Có định hướng mạnh mẽ: định hướng về nhu cầu của khách hàng hướng tới. e Định hướng cần mang tính quốc tế trong thiết kế sản phẩm, phát triển sản phẩm và xác định thị trường.
Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính © Có kế hoạch hoạt động chi tiết cân trọng trước khi phát triển sản phẩm một cách toàn diện. e_ Định nghĩa sản phâm sắc bén, phân đoạn thị trường lớn. e Phù hợp với nguồn lực và khả năng của ngân hàng. e Dự đoán đúng nhu cầu của khách hàng, phòng thủ từ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. e Bam sát theo kế hoạch chỉ tiết.
3.2.2 Nâng cao và phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử E-Banking.