Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DÂN

KHOA MARKETING

œ\NH TẾ Qy

Pham Phuong Nhung

GIẢI PHAP CẢI THIEN CHAT LƯỢNG DICH VU

SOCIAL MEDIA MARKETING TAI CONG TY CO PHAN NHANH.VN

Hà Nội - 2023

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DÂN

KHOA MARKETING

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

NGÀNH MARKETING

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

SOCIAL MEDIA MARKETING TAI CÔNG TY CO PHAN NHANH.VN

Sinh vién: Pham Phuong Nhung

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Công ty Cô phần Nhanh.vn, em đã có cơ hội củng cốkiến thức, vận dụng lý thuyết đã được học vào thực tiễn cũng như mở rộng tầm hiểubiết và kinh nghiệm quý báu trong thực hiện hoạt động Social Media Marketing tạidoanh nghiệp Đây chắc chắn sẽ là hành trang quý giá để em có thể tự tin bước vàonghề sau này.

Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cácthầy cô khoa Marketing đã hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho chúng emtrong suốt thời gian học tập tại trường và trong thời gian hoàn thành báo cáo thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền, ThS Vũ Thu Trang và

ThS Nguyễn Vũ Thanh An đã hỗ trợ và hướng dẫn tận tình dé em có thé hoàn thành

bài báo cáo thực tập của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 3 năm 2023Sinh viên thực hiện

Phạm Phương Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan nội dung đề tài ““Gidi pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.yn” là kết qua của quá

trình nghiên cứu cá nhân, do chính em thực hiện, không có hành vi sao chép từ bất

kỳ nguồn tài liệu nào và được sự chấp thuận của nơi cung cấp.

Các số liệu, thông tin và kết luận tại bai nghiên cứu này được tham khảo và trích

dẫn từ các nguồn thông tin chính xác, đủ độ tin cậy Vì thế, các kết luận cuối cùngđều được đưa ra một cách trung thực và khách quan nhất.

Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

Hà Nội, ngày 15 tháng 3 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Phạm Phương Nhung

2 Muc tid nghién 0v nn.Ỷ.c.cC ê®.Ả 2

3 Nội dung va câu hỏi nghiÊn CUU - 5c 3232213133112 E1EEEErrkrrrrree 2

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 2-2-2 s++£+x£+£++£xezxzrxres 2

5 Khai quat phuong phap nghién Cuu 0 3

6 Cấu trúc của để tài ¿222222 tt 22221122211122.1122.11 T111 111 1 re 4

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ SOCIAL MEDIA

MARKETING VA PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CUU -525cs<cssecsecssese 5

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dich VU cceccecsesscessessesssessesssessesssessessesssessesssesessessueeses 51.2 Cơ sở lý thuyết về Social Media Marketing 2- 2 ++2++2x++rxrerxeerxrerxecree 8

1.3 Phương pháp nghiÊn CỨU - «+ x11 21 9v 9 HH ng HT TH Hư nrkp 9

6n nha 10

1.5 Xây dựng mô hình nghién CỨU - G6 E891 1893 E91 E911 91 9111911 ng nếp 10

1.6 Diễn đạt và mã hóa thang đO : 2-2 + ++S++EE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErErrrerrrred 11

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VU SOCIAL MEDIA

MARKETING TẠI CTCP NHANH VÌN SH H00 0000088 50 14

2.1 Giới thiệu chung về phòng Social Media Marketing và CTCP Nhanh.vn 14

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vu Social Media Marketing tại CTCP Nhanh.vn 26

2.3 Các yêu tố anh hưởng tới chất lượng dich vụ - 2: ¿©5z+++xzxz+£xerxezrsrred 332.4 Ưu điểm và han chế của chất lượng dịch vụ Soclal Media Marketing tại CTCP

Nhanh.VI - 2G 5 3 1019199119119 1 HH TT 40

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SOCIAL

MEDIA MARKETING TẠI NHANH VN cọ cọ 000000 42

3.1.Định hướng, mục tIÊU - - - G2 c 2c 1211131113111 11 119 11 1 TH TH nh HH He 42

3.2 Một số giải pháp trọng tâm - -:- + ©ESE+SE£EESEEEEESEE2E15E1211211211211211212 21.21 xe, 433.3 Một số giải pháp khác ¿- + + ©Sz+EE‡EE2E1E21211221711211271211211 11.1111 1ecyee 413.4 Hạn chế của nghiên CỨU - 2 + ©S£+SE£EE£2EE£EEE2EEEEEE21121127171121171.211 2121 eU

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHU LUCoossssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssasssesssssess

Phụ lục 1: Bang hỏi nghiên cứu định lượng - 5 5c 3+ *+E+vkEseeseeeseeeeeeerrsee 54

Phụ lục 2: Kết quả chạy SPSS ccccccscsssessesssessessesssessssssssessusssecsesssessessessuessecsstsessessneess 58

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: 22 biến quan sát trong thang đo chất lượng dich vụ SERVQUAL 7

Bảng 1.2: Các giai đoạn nghiÊn CỨU - -.- - G6 1123 *91 99119111 ng ng ng 9

Bang 2.1: Bang sản phẩm - Dịch vụ của CTCP Nhanh.vn -. 5- 5-5555 552 17

Bảng 2.2: Báo cáo doanh thu và lợi nhuận của công ty qua 3 năm 2020 - 2022 20

Bảng 2.3: Căn cứ so sánh các đối thủ cạnh tranh tại cùng phân khúc 22

Bang 2.4: Bang giá dich vu Social Media Marketing trên Facebook tại Nhanh.vn 24

Bảng 2.5: Thống kê số lượng khách hàng tái ký và khách hàng mới sử dụng dịch vụ

Social Media Marketing (Trên Facebook) theo tháng của CTCP Nhanh.vn 26

Bang 2.6: Bảng kết quả mô tả các biến nhân khẩu học - 2-5 s2 s2 26Bang 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tổ Sự tin cậy -¿-2-c5+55c552 29Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tô Sự đáp ứng -. -5¿c5c55+ 29Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân t6 Sự đảm bảo 2-5252 5525c>s230Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự thâu cảm 2-2-5 5255231Bảng 2.11: Kết qua thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 31Bảng 2.12:Két quả thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chat lượng - 32Bảng 2.13: Bảng hệ số Eigenvalues của biến độc lập -¿-cc¿©csc©csce: 34Bang 2.14: Bảng kết qua phân tích nhân tố của biến độc lập . -¿ 35Bang 2.15: Bảng hệ số Eigenvalues của biến phụ thuộc - 5: s52 s2 36Bang 2.16: Bảng kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập -: 36Bang 2.17: Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tỐ 2-55 E+EE+E2E£EeEEerxerxrrsrree 37Bang 2.18: Bảng kết qua phân tích hồi quy tuyến tính - 2 2555 s+£s2 5+2 37Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình ¿- 2: 5£2+£+2E+2EE+2EE£EEESEE+SEEEEEEEEESrkrrrkrrrrsree 38Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA cscccssessesssessessessessessessessssssessessessssseeseeseess 38Bảng 2.21: Kết quả kiêm định các giả thuyết nghiên cứu -5:5c55+ 39

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 5Hình 1.2: Mô hình 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman va các

cộng sự (1988) - co HH HH TT HH re 11

Hình 2.1: So đồ cơ cấu tô chức CTCP Nhanh.vn (Chi nhánh Ha Nội) 14

Hình 2.2: Quy trình thực hiện công việc của NVKD 7c ccSsssseerssrrsres 18Hình 2.3: Quy trình thực hiện công việc của nhân viên thực hiện - 18

Turnitin Originality Report

Processed on: 03-Apr-2023 23:49 +07

1D: 2005505327

Word Count: 23144 Similarity by Source

Submitted: 2 Similarity Index

¬ % Publications: 159

KLTN.1119407.Phạm Phương Nhung Giải pháp 12% Student Papers: 4%

cải thiện chất lượng dich vu Social Marketing tại

CTCP Nhanh.vn By Phạm Phương Nhung

2% match (Internet from 06-Dec-2020)

https://www.slideshare.net/trongthuy1/luan-van-su-hai-long-cua-sinh-vien-ve-chat-luong-dich-vu-thu-vien1% match (Internet from 26-Dec-2021)

http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_ 123456789/3046/1/NGUYENTHANHCATTUONGK51BQTKD.pdf1% match (Internet from 26-Dec-2021)

http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_ 123456789/3398/1/L%c3%aa%20Th%e1%bb%8b%20M%e1%bblob9%20NhtK51TM%c4%90T.pdf

1% match (Internet from 22-Feb-2023)

http://thuvienso.bvu.edu.vn/bitstream/TVDHBRVT/20276/1/Phan-Minh.pdf1% match (Internet from 12-Dec-2020)

https://azsolutions.vn/ung-dung-cua-thap-nhu-cau-maslow-trong-kinh-doanh1% match (student papers from 05-May-2020)

Submitted to National Economics University on 2020-05-05

1% match (Internet from 19-Oct-2022)

https://dost.hochiminhcity.gov.vn/documents/1422/3 Ky yeu Kinh te.pdf

1% match (Internet from 15-Oct-2021)

http://khoamarketing.neu.edu.vn/wp-content/uploads/2019/11/Ky-yeu-MKT2019.-B%E1%BA%A3n-Final-12.11.pdf1% match (publications)

1% match (Internet from 17-Jan-2023)

https://tmu.edu.vn/upload/tmu_ old/khoahoc/news/2021 12/vol-2-icyreb-2021.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Phạm Phương Nhung KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH

MARKETING GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SOCIAL MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN Hà Nội

- 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DẦN KHOA MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING GIẢI

PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SOCIAL MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN Sinh viên: Phạm Phương

Nhung Mã sinh viên: 11194077 Lớp: Marketing 61D Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Huyền ThS Vũ Thu Trang

ThS Thanh An Hà Nội - 2023 LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Phạm Phương Nhung Mã sinh viên: 11194077 Hệ: Chính quy

Khóa: 61 Chuyên ngành: Marketing Lớp: Marketing 61D Em xin cam đoan nội dung đề tài ““Giai pháp cải thiện chất lượng

dịch vu Social Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn“ là kết quả của quá trình nghiên cứu cá nhân, do chính em

thực hiện, không có hành vi sao chép từ bất kỳ nguồn tài liệu nào và được sự chấp thuận của nơi cung cấp Các số liệu,

thông tin và kết luận tại bài nghiên cứu này được tham khảo và trích dẫn từ các nguồn thông tin chính xác, đủ độ tin cậy.

Vì thế, các kết luận cuối cùng đều được đưa ra một cách trung thực và khách quan nhất Em xin chịu trách nhiệm về lời

cam đoan trên Hà Nội, ngày 15 tháng 3 năm 2023 Sinh viên thực hiện Phạm Phương Nhung LỜI CẢM ƠN Sau thời gianthực tập tại Công ty Cổ phần Nhanh.vn, em đã có cơ hội củng cố kiến thức, vận dụng lý thuyết đã được học vào thực tiễncũng như mở rộng tầm hiểu biết và kinh nghiệm quý báu trong thực hiện hoạt động Social Marketing tại doanh nghiệp.Đây chắc chẳn sẽ là hành trang quý giá để em có thể tự tin bước vào nghề sau này Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân

thành và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến các thầy cô khoa Marketing đã hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho

chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường và trong thời gian hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm

ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền, ThS Vũ Thu Trang và ThS Thanh An đã hỗ trợ và hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn

thành bài báo cáo thực tập của mình Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 3 năm 2023 Sinh viên thực hiện

Phạm Phương Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Những năm gần đây, đặc biệt là ké từ khi dich Covid-19 bung nô, thé gidi danchuyển mình từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình kinh doanh trực

tuyến Do đó, dé tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường, doanh nghiệp cần tập

trung vào phát triển Marketing số (Digital Marketing) Tại Diễn đàn tiếp thị trực tuyến2022 do Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), ông Đỗ Hữu Hưng - Chihội Tiếp thị và Công nghệ số (DTM) cho răng Marketing qua mạng xã hội (SocialMedia Marketing) là một trong số ba kênh Digital Marketing nổi mà các doanhnghiệp và người làm marketing (Marketer) cần phải chú trọng, tận tâm nhiều hơn.

Thực vậy, theo số liệu của Datareportal (01/2023), 71% người Việt sử dung Social

Media với trung bình thời gian sử dụng là 2,32 gid/ngay cao hon mức trung bình của

thế giới lần lượt là 59,4% và 2,31 giờ/ngày Điều này tạo điều kiện cho các doanhnghiệp phát triển kinh doanh trên các nền tảng truyền thông xã hội (Social Media

Platforms) Cũng trong bao cáo trên, Facebook là Social Media Platform được sử

dụng nhiều nhất với 91,6% người Việt tham gia khảo sát và 34,4% họ yêu thích nềntảng này nhất Ngoài ra, nhờ vào lợi thế về cơ sở đữ liệu người dùng không lồ cùngthuật toán thông minh, các quảng cáo chạy trên Facebook đã tiếp cận được lượngngười dùng không 16: 84,9% người dùng Internet và 83,4% dân số trên 13 tuổi (Đốitượng khách hàng tiềm năng) trên cả nước (Theo Datareportal).

Khác với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như Sapo, KiotViet, Pos365 chỉcung cấp giải pháp bán hàng trên Fanpage có liên kết với các phần mềm quản lý củadoanh nghiệp, Nhanh.vn còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói chocác khách hàng muốn bắt đầu và phát triển trên kinh doanh trên Facebook Dịch vụnày đóng vai trò như một doanh nghiệp truyền thông (Agency) đem lại giải pháp tốiưu ngân sách, đề xuất kế hoạch nội dung, chăm sóc Fanpage cho doanh nghiệp vừa

và nhỏ, các start-up va chủ shop.

Trước tình trạng ngày càng nhiều doanh nghiệp gặp phải tình trạng “Dễ nhất làđồ tiền chạy quảng cáo, nhưng khó nhất là làm Digital Marketing” (TheoVnEconomy) đo không am hiểu thị trường, thiếu kiến thức về Marketing, thiếu thời

gian dau tư hình ảnh, chăm chút nội dung trên fanpage, khiến việc chạy quảng cáo

trên Facebook không được hiệu quả như mục tiêu cùng với các dự báo suy thoái kinh

tế được Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) đưa ra, buộc doanh nghiệp cân nhắc kỹ lưỡng hơn

trong việc lựa chọn Agency thay mình xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh trên

Facebook khiến thị trường Agency càng trở nên cạnh tranh khốc liệt Song, do còn

non trẻ, chưa 6n định nên dich vu Social Media Marketing tại Nhanh.vn còn nhậnnhiều phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, kèm theo đó là tỉlệ tái ký chưa cao (30%) và tỉ lệ khiếu nại còn ở mức báo động (15 - 20%) Do đó,công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ Social Media Marketing để xây dựng niềm

tin và tìm chỗ đứng trên thị trường.

Xuất phát từ thực tế này, đề tài được thực hiện nhằm đưa ra các “Giải pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook của CTCP

2 Muc tiéu nghién ciru

Khóa luận được thực hiện nhằm: Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cảithiện chất lượng dich vu Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn.

3 Nội dung và cau hỏi nghiên cứu

3.1 Nội dung nghiên cứu

Đê đạt được mục tiêu đê ra cân nghiên cứu các nội dung sau:

— Thực trạng chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook của CTCP

Nhanh.vn hiện nay.

— Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook của CTCP

— Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dich vu Social Media Marketing trên

Facebook của CTCP Nhanh.vn.

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Dé nghiên cứu được nội dung trên cân tra lời những câu hỏi sau:

— Chất lượng dịch vu Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vnhiện nay như thế nào?

— Ưu điểm, nhược điểm của chất lượng dịch vu Social Media Marketing trên

Facebook của CTCP Nhanh.vn là gì?

— Giai pháp nao cần thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vu Social Media

Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn?

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng chính của nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ Social Media Marketing

trên Facebook của CTCP Nhanh.vn.

4.2 Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn.

4.3 Khách thể nghiên cứu

Tập trung vào các khách hàng đã và đang trải nghiệm các gói dịch vụ trong dịch

vụ Social Media Marketing do Nhanh.vn cung cấp trong vòng 6 tháng trở lại đây, chủyếu sống ở khu vực thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh và thành phố lớn như Quảng

Ninh, Hải Phòng

4.4 Pham vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 20/12/2022 đến ngày

Tuy dịch vụ Social Media Marketing tại Nhanh.vn bao gồm cả các hoạt độngtrên Tiktok, Instagram, nhưng trong cơ cau doanh thu tại phòng này, 98% đều đến

từ các dịch vu Social Media Marketing trên Facebook Do đó, tác giả giới hạn phạm

vi nghiên cứu dịch vụ trên nền tảng này.

5 Khái quát phương pháp nghiên cứu5.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định

lượng để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên

Facebook của CTCP Nhanh.vn.

5.2 Phương pháp thu thập thông tin

Cac dit liệu cần thu thập được trình bày dưới bảng sau:

Bảng thông tin cần thu thập phục vụ việc nghiên cứu đề tài

Số liệu về tình hình chất lượng dịch

vụ Social Media Marketing tại CTCPNhanh.vn

Nội bộ doanh nghiệp

— Các nghiên cứu về ngành Digital

Marketing và Social Media

— Số liệu người dùng Social Media

Marketing, Facebook

Báo cáo của các công ty nghiên

cứu thị trường trên Internet

Nguồn: Tác giả đê xuất

Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập sẽ thông qua các bước sàng lọc sơ bộ, sau đóđược đưa vào phần mềm SPSS 26.0 dé thực hiện một số phân tích như phân tíchthống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,

phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy.

6 Câu trúc của đê tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở ly thuyết về chất lượng dich vu Social Media Marketing tại

CTCP Nhanh.vn va phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vu Social Media Marketing tại CTCP

Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Social Media Marketing tại

CTCP Nhanh.vn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU

SOCIAL MEDIA MARKETING VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vu

Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ các tính

năng và đặc điểm mà một sản phâm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu

cầu đặt ra từ khách hàng” Nói cách khác, chất lượng của một sản pham/ dich vu duoc

xác định bởi khả năng mang lai lợi ich và khả năng đáp ứng nhu cau của khách hàng.

Theo đó, chất lượng nói chung, chất lượng dịch vụ nói riêng là một phạm trù mang

tính chủ quan, rất khó dé đánh giá, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách

hàng Cung ứng cùng một dịch vụ song cảm nhận của các khách hàng khác nhau là

khác nhau ở mỗi giai đoạn của quy trình.

Đề giúp các nhà quản trị doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượngdịch vụ nhằm xác định chính xác vấn đề và tìm ra giải pháp cải tiến chất lượng tốthơn, Parasuraman cùng các cộng sự (1985) đã đưa ra quan điểm: “Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ” Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ dựa trên việc phân tích năm khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ

-SERVQUAL Mô hình này có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yêu tố chất

lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,

Nguyễn Huệ Minh, 2013).

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Truyền miệng Kinh nghiệm quá khứ

Kc1 Các tiêu chuan chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về ky vọng của

khách hàng

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã đượckiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: Siêu thị, ngân hàng, khách sạn, cáchoạt động vui chơi giải trí Tại nước ngoài, đã có các nghiên cứu giải thích về mốiquan hệ Social Media Marketing và các yếu tô ảnh hưởng như Al-Qaysi và các cộngsự (2021), Alalwan và các cộng sự (2017), Clark và các cộng sự (2017) Về cơ bản,cả 5 yêu tố trong SERVQUAL đều đóng vai trò quan trọng với chất lượng dich vụSocial Media Marketing và được xác nhận là có ảnh hưởng đến cảm nhận của kháchhàng về dịch vụ này.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong

đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên

sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch

— Khoảng cách | (Gap 1): Khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hang

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách nàylớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa năm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậyhiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất

trong việc cung câp có chât lượng đôi với một dịch vụ

— Khoảng cách 2 (Gap 2): Khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyên đổi các nhận thức đó thànhtiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

— Khoảng cách 3 (Gap 3): Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế

cung cấp (nghĩa là thê hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định

hay không).

— Khoảng cách 4 (Gap 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho kháchhàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ

hay không.

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dich vụ kỳ vọng (mong doi) va dich vụ

nhận được (cảm nhận) Sự đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sự khác biệt của kết quả dịch vụ thực té và sự kỳ vọng của khách hàngvề dịch vụ đó.

Do đó, nêu muôn có dịch vụ tôt, doanh nghiệp cân phải tìm cách rút ngăn các

khoảng cách chất lượng ở các khâu của quy trình cung cấp dịch vụ với khách hàng.SERVQUAL được xem như một công cụ đo lường khái quát có thể áp dụng

trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau với 22 câu hỏi phan anh 5 khía cạnh của chất

lượng dịch vụ:

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cach kip thời.

Mức độ đảm bảo (Competence): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

Sự thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangible): Thẻ hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu.

Bảng 1.1: 22 biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

Đáp ứng

Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thựchiện

Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sang giúp đỡ bạn

12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức dé trả lời những câu hỏi của bạn

Đông cảm

14 Công ty XYZ thé hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thê hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạnPhương tiện hữu hình

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

Nguồn: Parasuraman, 1988

1.2 Cơ sé lý thuyết về Social Media Marketing

Vào 2012, Kuhlman đã mô tả phương tiện truyền thông xã hội (Social Media)

là một công cụ số được tạo ra bởi các nền tảng truyền thông xã hội (Social Media

Platform) như Facebook, Twitter, Youtube, Bằng cách sử dụng các Social MediaPlatforms, các cá nhân có thê giao tiếp, tương tác, chia sẻ quan điểm với nhau (Zhao

và các cộng sự, 2011; Sherman va Smith, 2013) Thông qua việc tích hợp trong các

hoạt động, chăng hạn như bán hàng, giao tiếp, giám sát xã hội (Social Monitoring),xây dựng mối quan hệ và triển khai chiến lược, các công ty có thé nắm bắt và sử dụng

các giá trị khác nhau từ các tương tác trên mạng xã hội của họ với khách hàng (Ju và

cộng sự, 2021) Lúc này, khách hàng đã trở thành người đồng sáng tạo những giá trị

tích cực thông qua các hoạt động khác nhau, chăng hạn như tìm kiếm nguồn lực từ

đám đông (Crow-sourcing), nội dung do người dùng tạo ra (User genereated content

- UGC) và truyền miệng (WOM) (Rashid và cộng sự, 2019).

Marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) đề cập đến hành độngmarketing sản pham và dich vụ của công ty thông qua website và Social Media

Platform Social Media Marketing sử dụng các mạng xã hội dé tăng mức độ hiển thicủa thương hiệu, mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút khách hàng, qua đó thúc đây

tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận cho doanh nghiệp (Jason Gordon, 2022).

Hay trong cuốn Social Media Marketing Workbook: How to use Social Media

for Business, Jason McDonald đã ví Social Media Marketing như một môn nghệ thuật

và khoa hoc của việc tổ chức "những bữa tiệc tuyệt vời" trên Twitter, Facebook,

LinkedIn, Pinterest và những điều tương tự như cách khiến khách hàng không chixuất hiện để thưởng thức “bữa tiệc” mà còn được mỗi dé mua sản phẩm hoặc dịchvu Social Media Marketing đòi hỏi một chiến lược content marketing, nói cách khác

là một cách đề tạo ra hệ thống nội dung hấp dẫn (bài đăng trên blog, infographics,

hình ảnh, video) mà mọi người sẽ thích đủ dé họ “dạo chơi" trên trang hoặc kênh

truyền thông Social Media của doanh nghiệp.

Ngoài việc cung cấp cho công ty cách tương tác với khách hàng hiện tại và tiếpcận khách hàng mới, Social Media Marketing còn cung cấp cho những người làmmarketing cơ hội bỏ qua các trung gian truyền thông truyền thống và giao tiếp trựctiếp với khách hàng (Philip Kotler và các cộng sự, 2016)

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Dé tiến hành thực hiện đề tài, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng trải qua 3 giai

đoạn theo các moc thời gian như sau:

Bảng 1.2: Các giai đoạn nghiên cứu

tiến hành trướckhi triển khai

khảo sát)

Giai đoạn Thời gian Mục đích

Thu thập các Thụ thập các thông un vê công ty cũng như đánh

a oO x | gia so bộ về tinh hình hoạt động kinh doanh tai

thông tinlién | 14/12/2022 đên ` : |

F phòng Social Media Marketing tại CTCPquan đên CTCP 12/01/2023 ars gk ay “x :

Nhanh.vn, từ đó tìm ra các vân đê đang diễn ra tại

Nghiên cứu 16/01/2023 đến | Gửi bảng khảo sát với 30 đối tượng là các khách

định lượng sơ 15/02/2023 hàng đã và đang trải nghiệm các gói dịch vụ trong

bộ vòng 6 tháng gần đây để hiệu chỉnh lại mô hình,thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

trên diện rộng.

Nghiên cứu 16/02/2023 đến | Thực hiện khảo sát đến các đáp viên thông qua nền

định lượng 20/03/2023 tảng Google Form, thu thập các thông tin đánh giá

chính thức và tiễn hành phân tích mối tương quan, liên hệ giữa

các biến và các yếu tổ được đề cập đến trong mô

hình nghiên cứu và rút ra kết quả nghiên cứu.

Nguôn: Tác giả

1.4 Mẫu nghiên cứu

1.4.1 Tổng thể nghiên cứu

Tổng thé nghiên cứu của dé tài là các khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đã và đang

trải nghiệm các gói dịch vụ trong dịch vụ Social Media Marketing do Nhanh.vn cung

cấp trong vòng 6 tháng trở lại đây, chủ yếu sống ở khu vực thành phố Hà Nội, HồChí Minh và thành phố lớn như Quảng Ninh, Hải Phòng

1.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu

Với điều kiện và nguồn lực có hạn, tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận

tiện thông qua việc lay mau là các khách hàng đã và đang trải nghiệm các gói dịchvụ trong dịch vụ Social Media Marketing do Nhanh.vn cung cấp bằng phiếu điều tra,thông qua Zalo do các Sales trực tiếp gửi cho khách hàng Do đó, tác gia dé dàng tiếpcận được đối tượng nghiên cứu một cách thường xuyên và chủ động mà không bị giớihạn về thời gian và chi phí.

Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu đối với phân tích nhântố khám phá là từ 100 trở lên Trong đó, tỷ lệ cỡ mẫu trên biến quan sát là 5:1 hoặc10:1 Bảng hỏi của nghiên cứu này bao gồm 23 biến quan sát dùng trong phân tíchnhân tố Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là: 23 x 5 = 115 (phiếu).

Bảng hỏi được thực hiện với 250 phiếu gửi đi thì thu lại được 240 phiếu Qua

quá trình làm sạch phiếu khảo sát và nhập liệu còn 220 phiếu đạt điều kiện dé tiến

hành phân tích dữ liệu.

1.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và Social Media Marketing, cùngmô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự đề xây dựng mô hình nghiên

Sự đảm bảo Chat lượng dịch vụ

Sự thấu cảm

HSPhương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)Giả thuyết nghiên cứu

5 giả thuyết được đưa ra dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất:

— Giả thuyết HI: Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

— Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.— Giả thuyết H3: Mức độ đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

— Giả thuyết H4: Sự thấu cảm (thấu hiểu) càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.— Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

1.6 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên 22 biến quan sát trong thang do chất lượng SERVQUAL, dé phù hợpvới đặc điểm dịch vụ, tác giả xây dựng và mã hóa thang đo như sau:

Bảng 1.2: Thang đo và mã hóa thang đo

Thang đo Mã hóaSự tin cậy TC

1 CTCP Nhanh.vn đảm bảo hiệu quả tiếp cận với chỉ phí tối ưu TClnhư cam kết.

2 CTCP Nhanh.vn giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại TC2

của một cách thỏa đáng.

3 CTCP Nhanh.vn thực hiện đúng thời gian (1 tháng) và đủ số TC3

lượng bài trong gói như hợp đồng.

4 Thời gian thực hiện dịch vụ (Tăng lượt like, Chạy quảng TC4

cáo, ) đúng như thời gian CTCP Nhanh.vn thông báo (thường

3 Nhân viên CTCP Nhanh.vn sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết van đề DU3

phat sinh ngoài giờ hành chính.

gop cua khach hang.

2 Nhân viên CTCP Nhanh.vn luôn quan tâm đến yêu cầu đặc TH2biệt của khách hàng (Tần suất đăng, thời gian đăng, ).

3 CTCP Nhanh.vn luôn sắp xếp thời gian trao đối công việc TH3

thuận tiện với khách hàng.

4 CTCP Nhanh.vn hoạt động trong khung giờ thuận tiện nhất TH4

cho khách hàng.

5 CTCP Nhanh.vn có điều khoản ưu tiên khách hàng lâu năm THS

và đặt quyền lợi của khách hang lên trên hết.

trên Facebook của CTCP Nhanh.vn đến bạn bè, người than,

Phương tiện hữu hình PTHH

1 Sản phẩm thiết kế từ dich vụ Social Media Marketing tại PTHHI

CTCP Nhanh.vn được đầu tư bắt mắt, có khả năng điều hướngtốt.

2 CTCP Nhanh.vn có nhiều loại tài khoản (Chạy quảng cáo) dé PTHH2

1 Anh/chi hài long về những gi dich vụ Social Media Marketing CLI

trên Facebook của CTCP Nhanh.vn cung cấp.

2 Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dich vu Social Media Marketing CL2

trên Facebook của CTCP Nhanh.vn trong tương lai.

3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Social Media Marketing CL3

Nguồn: Tac gid dé xuất

Như vậy, chương nay đã tham chiếu khung lý thuyết và mô hình SERVQUALdé hoàn thiện bảng hỏi nhằm phân tích thực trạng ở chương 2 dé từ đó tìm ra giải

pháp cải thiện chất lượng dịch vu Social Media Marketing tại CTCP Nhanh.vn Các

phần chính của bảng hỏi là:

— Phan 1 - Thông tin co bản: Mục này mô tả cơ bản về đặc điểm của khách hàngtham gia khảo sát như độ tuổi, nơi sống, trạng thái sử dụng dịch vụ.

— Phần 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook

tại CTCP Nhanh.vn: Mục này sử dung thang đo Likert 5 bậc cho 20 biến độc lập

với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự thấu cảm, Phương tiện

hữu hình.

— Phần 3- Đánh giá về chất lượng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebookcủa CTCP Nhanh.vn: Gồm 3 câu hỏi sử dụng thang do Likert 5 mức độ về Sự hài

lòng, Y định sử dụng, Mức độ san sàng giới thiệu; va 2 câu hỏi mở về điêu hai

lòng nhât và điêu cân cải thiện.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SOCIAL

MEDIA MARKETING TẠI CTCP NHANH.VN

2.1 Giới thiệu chung về phòng Social Media Marketing và CTCP Nhanh.vn

2.1.1 Thông tin chung

Tên don vị: Công ty Cô phần Nhanh.vn

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Năm thành lập: 2019

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần

Số vốn đăng ký: 2.000.000.000 Việt Nam đồngSố lượng nhân viên: 305 (Năm 2023)

a) Cơ cau quản trị và bộ máy quản lý:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CTCP Nhanh.vn (Chi nhánh Hà Nội)

Tổng giám đốc

Phó giám đôc

Khối vai

kere aia n phong

Khoi ky thuat & Khối kinh doanh

Trưởng phòng

lập trình

IT Tai

lao IT IT IT Cham chinh Nhân Sale

điên admin Erp App soc - Kê Sự Marketing

° toan

Dich Dich Hỗ trợ

vụ vụ ~A N kỹ

vận khách thuật Ecom Social Omni Webcare

chuyên hàng care Marketing Digital

Nguôn: Nhanh.vn

Bộ máy quản lý của công ty Nhanh.vn được xây dựng dựa trên đặc điểm củasản pham và được tổ chức theo chức năng Tổng giám déc là người có quyền caonhất, dưới đó là phó tổng giám đốc và các khối chức năng.

Tổng giám đốc: Là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh,nhân sự cũng như các hoạt động hợp tác của công ty Thực hiện tổ chức kế hoạchkinh doanh và phương án đầu tư của công ty Có quyền bổ nhiệm, miễm nhiệm, bãi

nhiệm nhân viên trong công ty.

Phó giám đốc: Là người hỗ trợ tổng giám đốc điều hành, quản lý các hoạt độngcủa công ty Có trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh cùng tông giám đốc, đưara những chiến lược, giải pháp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như thương

hiệu của công ty Có quyền đại diện pháp lý ký vào các văn bản hợp đồng mua bán

của công ty và đưa ra các chế tài xử phạt những vi phạm trong công ty.Khối kỹ thuật:

— Trưởng phòng kỹ thuật: Có quyền đưa ra các quyết định định hướng và chịu trách

nhiệm giải quyết tat cả những van đề liên quan đến việc phát triển sản pham của

— IT Giao điện: Có quyền đưa ra quyết định về báo giá dịch vụ hỗ trợ thiết kếwebsite, có trách nhiệm hỗ trợ NVKD về tất cả các van đề phát sinh liên quan đếndịch vụ hỗ trợ website.

— IT App: Có quyền đưa ra định hướng và chịu trách nhiệm giải quyết tat cả nhữngvan đề liên quan đến việc phát triển sản phẩm Multi Page.

— IT Erp: Xây dựng và quan lý hệ thống quản lý của Nhanh.vn, xử lý và cải tiễn cáctrường hợp lỗi theo dõi hoạt động của nhân viên, của khách hàng,

— IT Admin: Chịu trách nhiệm về cau hình, bảo trì, duy trì hoạt động của hệ thốngmáy chủ của các sản phẩm tại Nhanh.vn Tham gia xây dung chiến lược, kế hoạch

nghiên cứu ứng dụng công nghệ va phát triển sản pham cùng ban điều hành Tham

gia đánh giá chất lượng sản phẩm nội bộ và ngoài thị trường.Khối văn phòng & Khối kinh doanh:

- Tai chính - Kế toán:

Trực tiếp thực hiện các công việc liên quan đến công tác tài chính — kế toán củacông ty Lập kế hoạch và thực hiện công tác quản lý thu chi hàng tháng, quý, năm

đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cân đối nguồn thu, chi và điều hòa sử

dụng vốn Có trách nhiệm xử lí những vấn đề phát sinh liên quan đến hợp đồng (gồm

Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ giải đáp thắc khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý

những khiếu nại có liên quan đến khách hàng.

Hỗ trợ kỹ thuật: Teamview hỗ trợ giải quyết các sự cố của khách hàng khi họdùng sản phâm của Nhanh.vn.

- Sales Marketing:

Mỗi phòng thực hiện nhiệm vụ trên các sàn khác nhau như: San TMĐT (phòng

Ecomcare, phòng Omni Digital); Facebook, Instagram, Tiktok (phòng Social MediaMarketing, phòng Omni Digital), Website (phòng Webcare, phòng Omni Digital),Zalo (phòng Zalo ZNS).

Cụ thể, nhân sự mỗi phòng được chia thành hai đội: Đứng đầu là trưởng phòng

Đội Sales (gồm các NVKD) sẽ triển khai các khai các hoạt động dé bán đượchàng bắt đầu khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận, tư vấn, trao đôi, thuyếtphục khách hàng ký hợp đồng sử dụng sản phâm dịch vụ.

Đội thực hiện: Thực hiện những nội dung theo gói dịch vụ và đúng cam kếttrong hợp đồng của NVKD đã ký với khách hang.

b) Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động

Nhanh.vn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói khi khách hàng

muôn bat dau kinh doanh va phát triên trên nên tảng sô và các trang thương mại điện

tử với mức giá khá cạnh tranh Mọi thông tin và bảng giá của sản phâm đêu được

Nhanh.vn đăng tải công khai trên Website của công ty dé khách hàng có thé tìm hiểuvà đăng ký nhận tư vấn.

Bảng 2.1: Bảng sản phẩm - Dịch vụ của CTCP Nhanh.vn

STT Chỉ tiêu Năm 2020

POS - Phần mềm quản lý | Tính tiền, in hóa đơn, mã vạch, quản lý kho, khuyến

bán hàng mại, kê toán, khách hàng, nhân viên, báo cáo

Website - Thiết kế Website | Giao diện thân thiện, responsive, chuẩn SEO, tốc độ

2 ˆ on ˆ " x Lx ^

chuyên nghiệp nhanh, không giới hạn dung lượng và băng thông

3 1Landing Dễ dàng kéo thả, thiết kế landing page Trai nghiệm

tức thì, đo lường, tôi ưu các chiên dịch marketing

¿| Multi Chat - Phần mềm quản | Quản lý bình luận, tin nhắn đa kênh từ Facebooklý chat đa kênh Fanpage, Instagram, Zalo, Shopee cùng hệ thống.

5 Ecom - Bán hàng trên sàn | Đồng bộ sản phẩm tồn kho, đơn hang với san

thương mại điện tử Shopee, Lazada, Sendo, Tiki

Shipp; cả an chuyề Tích hợp GHN, VietNam Post, EMS, Viettel Post,

6 ipping - Công vận chuyên, | yep Bost.

thu hộ COD toàn quôc ¬ x ,

Đôi soát tự động, chiet khâu cao

7 Omnichannel - Quản ly bán | Tổng hop tat cả các dich vụ của Nhanh.vn bao gồmhàng đa kênh POS, Website, Vpage, Ecom và công vận chuyển

kh z h hà r À ^ ^ F

8 Xây dựng va Chăm sóc mm : are

Fanpage trong qua trinh kinh doanh trén nén tang Facebook,

P Instagram va TikTok

9 Automation Remarketing - | Giải pháp marketing va chăm sóc khách hàng tự

ZALO ZNS động trên Zalo, nội dung tin nhắn đa dạng, hap dan.

c) Thị trường mục tiêu

Nguồn: Website Nhanh.vn

Với danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thị trường mục tiêu của Nhanh.vntrải rộng từ Bắc xuống Nam trong đó tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn nhưHà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Đó có thể là những cá

nhân, nhà bán hàng nhỏ lẻ hoặc các doanh nghiệp lớn (Doanh nghiệp kinh doanh theo

chuỗi) mong muốn được tư vấn định hướng xây dựng thương hiệu từ đầu hoặc thuêđội ngũ bên ngoài dé thực hiện kế hoạch đã hoạch định.

2.1.2 Thông tin về phòng Social Media Marketing tại CTCP Nhanh.vn

Phòng Social Media Marketing được ra đời năm 2019 nhằm cung cấp cho các

cá nhân và doanh nghiệp các giải pháp marketing chuyên nghiệp và toàn diện trên

các Social Media Platforms như Facebook, Instagram, Tiktok với các sản phẩm thiếtkế, dịch vụ về quản trị Fanpage, xây dựng nội dung, chạy quảng cáo Với đội ngũ

nhân sự trẻ và nhiệt huyết, từ 2019 đến nay, Social Media Marketing là dự án xuất

sắc nhất năm doanh thu mang về cho công ty lên tới gần 20 ty đồng và hứa hẹn sẽvượt qua con số này trong tương lai.

Giống với cơ cau nhân sự của các phòng khác trong bộ phận Sales Marketing,

phòng Social Media Marketing gồm hai đội:

Đội Sales (gồm các NVKD chia thành các nhóm, đứng cầu là nhóm trưởng) sẽnhận đữ liệu (data) những khách hàng có nhu cầu tư vấn về dịch vụ Social Media

Marketing từ công ty Sales sẽ gọi điện, nhắn tin dé trao đôi, thuyết phục khách hang

sử dụng dịch vu Social Media Marketing.

Quy trình thực hiện công việc:

Hình 2.2: Quy trình thực hiện công việc của NVKD

được ban gif > tường nhóm »|xvko eel oe >| CSKH ee ——_— cơ, CSKH |

Nguồn: Nhanh.vnĐội thực hiện: Gồm các nhân viên chạy quảng cáo (ads) và các nhân viên phụ tráchnội dung (content) Tùy theo các đầu mục công việc của gói dịch vụ, trưởng phòng

sẽ chia đều thực hiện vào mỗi nhóm Zalo công việc.

Quy trình thực hiện công việc:

Hình 2.3: Quy trình thực hiện công việc của nhân viên thực hiện

Hợp đồ - Phân cô ˆ; R :Aop cons Trưởng Bconẻ Đội Nhóm Zalo Thực hiện

phòng Thực hiện công việc dịch vụ

Hàng tháng, mỗi đội đều sẽ phải làm báo cáo kết quả kinh doanh để trưởng

phòng xét duyệt và gửi về công ty dé công ty nắm được tình hình kinh doanh va đưa

ra những giải pháp kip thời xử lý.

Đề có thê phát triển được trong quãng đường dài, ngoài tính khả thi của dự án

thì Nhanh.vn luôn đề cao sự tận tâm, trách nhiệm, chủ động, gan kết từ ban giám đốcđến nhân viên Nhanh.vn luôn nỗ lực cải tiến không ngừng dé phát triển sản phẩm.

Tuy còn non trẻ nhưng Nhanh.vn có lợi thế về bề dày kinh nghiệm và sự tín nhiệmcủa các khách hàng từ tiền thân là dự án của công ty mẹ VNP Group cùng văn hóagắn kết giữa các thành viên trong công ty đã góp phần tạo nên một tập thể Nhanh.vn

không ngừng phát triển trong tương lai Trước bối cảnh dịch bệnh, kinh tế suy thoáimuôn vàn khó khăn kể từ khi thành lập đến nay, Nhanh.vn vẫn không ngừng nângcao năng lực và thực hiện sứ mệnh cao cả và mở rộng mạng lưới cộng đồng theo địnhhướng tầm nhìn công ty đã xây dựng.

b) Mục tiêu thị trường và sản phẩm

Với chiến lược lấy Khách hàng làm trung tâm, Nhanh.vn luôn không ngừng cảithiện chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm của khách hàng, đây mạnh các sảnphẩm mới dé đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn dịch vụ quản lý việc vận hànhkinh doanh giúp duy trì sự tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận ôn định.

Nhìn lại năm 2021 và 2022 có thé thay rõ được sự phát triển của sản phẩm vớinhững bước tiến rõ rệt về số lượng khách hàng, doanh thu cũng như sự phát triển vềnội bộ phòng ban Nhanh.vn cũng có một chỗ đứng nhất định trong phân khúc kháchhàng mục tiêu khi có nền tảng là một dịch vụ của Nhanh.vn giúp doanh nghiệp tối ưutoàn diện, da số khách hàng trong phân khúc khách hàng đều có biết đến Nhanh.vn

cũng như dich vu Social Media Marketing trên Facebook.

Dựa vào tình hình phát triển kinh tế của thế giới và Việt Nam cùng với tiềmnăng nhu cầu của dịch vụ này trong những năm vừa qua, Nhanh.vn đặt ra những mục

tiêu của dịch vụ như sau:

- Đạt mức doanh số 45 tỷ trong năm 2023 trong đó Social Media Marketing vẫn tiếp

tục duy trì tỉ trọng đóng góp vào doanh số chung 35%.

Trong tương lai với sự phát triển của công nghệ số, Nhanh.vn tiếp tục lay trọngtâm phát triển là địch vụ Social Media Marketing Dịch vụ Social Media Marketing

của Nhanh.vn tự tin sẽ giúp khách hàng phát triển thương hiệu, tăng hiệu suất doanhthu trên nền tảng số, đặc biệt là các trang mạng xã hội.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Với tốc độ phát triển nhanh chóng cả về chất và lượng, Nhanh.vn đã đạt đượcmột số thành tựu mới trong thị trường kinh doanh phần mềm và dịch vụ Marketing

giai đoạn 2020 - 2022.

Trong 3 năm vừa qua, Nhanh.vn đã có những bước tiến đáng chú ý về số lượng

khách hàng, doanh thu và lợi nhuận đạt được Nhanh.vn đã đồng hành cùng hơn90.000 chủ cửa hàng lớn nhỏ với những cột mốc đáng nhớ về quy mô và lợi

nhuận Dưới đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Nhanh.vn trong 3 năm trở

của toàn công ty.

2.1.4 Marketing mix:

a) San pham Social Media Marketing

San phẩm cốt lõi: Gồm Chăm sóc Fanpage va Chay quảng cáo Facebook.

Sản phẩm này giúp khách hàng quản lý fanpage đề đồng bộ cài đặt tính năng từcơ bản đến chuyên sâu cho khách hàng, chạy quảng cáo facebook dé tiếp cận đếnđúng tệp khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cau, thị hiéu của khách hàng với sảnphẩm thông qua content, hình anh hay các kịch bản chương trình marketing để up

sale, tạo dựng giá trị cho cộng đồng.

Cốt lõi là giải quyết các “điểm đau” (pain point) của khách hàng trong khâu cài

đặt, vận hành và tôi ưu quảng cáo trên nền tảng Facebook dành cho các chủ shop, chủdoanh nghiệp kinh doanh online trên nền tảng nay

San phẩm hiện thực: Là các gói dich vụ lẻ hay combo cho khách hàng cânnhắc, tham khảo và lựa chọn theo đúng nhu cầu của khách hang Sản phẩm nhằmmục đích giải quyết từng khúc mắcchay điểm đau mà khách hàng đang gặp phải:

— Sản phẩm lẻ:

+ Gói content: Tập chung vào chăm sóc fanpage, set up gian hàng trên facebook,

tập trung xây dựng nội dung kết hợp sử dụng hình ảnh của khách hàng và hình ảnhthiết kế cho các bài tương tác Phù hợp cho những khách hàng mới, chưa biết phảicài đặt, làm gì với facebook cho chin chu chuyên nghiệp ngay từ đầu

+ Gói quảng cáo: Tập trung vào nghiên cứu insight khách hàng, từ đó đưa ra cài đặt

tư duy target khách hàng, test tệp, đánh giá tệp khách hàng tiềm năng phù hợp vớitừng ngành hàng chỉ tiết, cụ thể Phù hợp với đối tượng khách hàng đã có fanpagecứng, chin chu, chuyên nghiệp nhưng chưa biết hay đang khó khăn trong khâu vậnhành, tối ưu quảng cáo đề đem lại lượt tiếp cận chính xác, đem lại doanh thu lợi nhuận

cho fanpage

+ Gói media: Tập trung xây dựng hình anh, video theo chương trình, sản phẩm.Chụp ảnh lookbook, chụp ảnh sản phẩm mới, đóng khung sản phẩm, thiết kế banner,

poster, voucher, broucher cho chương trình theo tính mùa vụ hay theo kế hoạch của

từng thời điểm Quay dựng video giới thiệu cửa hàng tông quan, quay video giới thiệubộ sưu tập hay sản phẩm mới.

— Sản phẩm combo: Chăm sóc Fanpage và Chạy quảng cáo

+ Gói cơ bản: Tập trung vào thiết lập (set up) gian hàng chin chu chuyên nghiệp

ngay từ thời điểm đầu cho khách hàng mới tiếp cận với facebook hoặc tối ưu khâucontent, hình ảnh hơn khi khách đã có fanpage tạm ổn, duy trì trong một thời giannhất định Sau đó tập trung vào khâu quảng cáo dé thúc đây, kích thích lượt tiếp cận,lượt chuyền đổi và giá trị cho đơn hàng Phu hợp với những khách hang đã có fanpage,

hiểu biết cơ bản và kinh doanh trên Facebook và khó khăn trong khâu vận hành, tốiưu fanpage và đặc biệt phù hợp cho đối tượng khách hàng ngân sách, nguồn lực thấp.

+ Gói tối ưu: Tập trung vào cố vấn, định hướng tư duy, lộ trình, chiến lược pháttriển cho gian hàng tốt hơn, đem lại doanh thu lợi nhuận nhiều hơn, không còn chỉdừng ở việc chuyên sâu vào kỹ thuật nữa mà còn sâu hơn về tư duy, chiến lược Ngoàira tập trung vào xây dựng thương hiệu, bắt đầu cho cả chuỗi cửa hàng hay chuỗi

thương hiệu con Đặc biệt phù hợp cho khách hàng xây dựng thương hiệu mạnh, ngânsách và nguôn lực lớn, có xu hướng phát triên nhiêu thương hiệu vệ tinh

Sản phẩm gia tăng: Ngoài các dịch vụ viết bài và quảng cáo trên Fanpage,Nhanh.vn còn cung cấp phần mềm Multi Chat giúp quản lý đơn hàng, đối soát đơnvới đơn vị vận chuyền, phân công công việc cho nhân viên trực page, gộp commentvà inbox dé dé dang quản lý tránh bị bỏ lỡ thông tin khách hàng, ân comment kháchhàng dé không bị đối thủ cạnh tranh ăn cắp hay dùng thủ thuật không lành mạnh trên

1 hoặc cùng lúc nhiều Fanpage của khách hàng.

b) Giá

Dé đưa ra được mức giá phù hợp nhất với từng sản phẩm dich vụ, tình hình hoạtđộng của công ty, ban giám đốc đã xác định giá sản phẩm theo hai phương pháp sau:

— Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng: Với cách định giá này, công ty

căn cứ vào giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chứ không phảichi phí đầu tư sản phẩm Nên ngay từ dau, ban giám đốc đã đề ra một nguyên tắccho mỗi nhân viên của mình là ngoài việc đáp ứng được nhu cầu của khách thìcần phải đối xử với họ trên mức họ mong đợi Hơn nữa, đội ngũ ở phòng kinhdoanh được trang bị kiến thức đầy đủ về kỹ thuật và khâu tư van dé có thé hỗ trợcho khách hàng nhanh nhất trước khi khách hàng cần đến phòng chăm sóc kháchhàng Thêm nữa ngoài cách phục vụ tốt, công ty luôn lắng nghe đóng góp của

khách hàng dé đưa ra những tính năng cập nhật mới cho sản phẩm dé khách hàngcó được trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

— Định giá cạnh tranh: Nếu chỉ định giá theo phương pháp giá trị cảm nhận của

khách hàng, công ty dé rơi vào cái nhìn một chiều về thị trường Nên dé đưa ra

một mức giá chôt công ty cũng phải căn cứ vào gia của các đôi thủ trên thị trường.

Bảng 2.3: Căn cứ so sánh các đối thủ cạnh tranh tại cùng phân khúc

Đầu mục triển khai Nhanh.vn Biss Brand Bee Digital

Chi phí từng gói (triệu

đồng/tháng) 2,2-3,3-6-7 6-8-12 3-4-6-9

Tích hợp gói thiết kế Media | Không Có gói Có Có

vào gói quản trị Fanpage Media riêng

Sô banner/ cover thiệt kê 0-1-1-1 15-22-30 5-9-14-25

theo gói (cai)

gói quảng cáo

Tan suat báo cáo ket qua ‘thing Hang thang Hang thang

(Nguồn: Tác giả tong hop)Nhìn chung, đây đều là những đối thủ cạnh tranh hướng tới phân khúc các doanhnghiệp, hộ kinh doanh vừa và nhỏ nên có mức giá dịch vụ không có quá nhiều chênhlệch Tuy nhiên, so với Nhanh.vn, hai đối thủ có sự phân bồ số bài viết/gói/tháng hợplý hơn cùng với việc tích hợp gói thiết kế Media thiết kế hình ảnh vào gói chăm sóc

Page dé đổi mới cho fanpage, bài viết cũng phan nao giúp thu hút khách hàng hon,

tăng tương tác cao hơn.

Ngược lại, so với hai đối thủ, Nhanh.vn lại có ưu điểm khác biệt về hình thứctăng like qua Fanpage với người dùng thật 100% để kéo lượng traffic tự nhiên về và

tương tác bài viết cho fanpage Cùng với việc chia nhỏ nhiều gói Media và gói Quảng

cáo riêng đáp ứng nhu câu của nhiêu khách hàng hơn.

Cụ thể các gói dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook tại Nhanh.vn hiện

nay:

1 Gói quảng cáo 2,2 3 bài viết, quảng cáo

2 Gói Content 3,3 35 bai viết, 1 anh bìa, chèn logo vao

ảnh, tăng 1.000 likes cho Fanpage.

3 Gói Media 5,5 Lựa chon 1: 8 bộ ảnh trong đó:

1 bộ ảnh gồm 1 poster/banner.

1 khung theo chủ đề (20 - 40) hoặc 3ảnh cùng chủ đề.

Lựa chọn 2: 20 banner/poster

4 Gói Mini Media 2,2 2 banner + 2 bộ ảnh sản phẩm hoặc 8

banner hoặc poster

5 Gói cơ bản 6,0 30 bài viết, 1 ảnh bìa, chèn logo vào

ảnh, quảng cáo, tăng 1.000 likes cho

6 Gói tối ưu 7,0 40 bai viét, 1 anh bia, chén logo vao

anh, quang cao, tang 1.000 likes cho

Nguôn: Website Nhanh.vn)

c) Phân phối

Là một địch vụ cung cấp online và có 3 chỉ nhánh tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và

Đà Nẵng, dịch vụ Social Media Marketing tại Nhanh.vn có độ phủ rộng khắp tại 63

tỉnh thành trên cả nước.

Nhanh.vn sử dụng 3 kênh phân phối:

— Kênh thứ nhất: Hợp tác, liên kết với các chủ shop, chủ doanh nghiệp đã và đang

sử dụng dịch vụ của công ty Nhanh.vn dé giới thiệu tới các khách hàng mới Bởi

vì thông thường các chủ shop, chủ doanh nghiệp sẽ quen biết hoặc có các hộinhóm choi thân với nhau, vì thế công ty tận dụng luôn những mối quan hệ đó déphân phối sản phẩm dịch vụ của mình.

— Kênh thứ hai: Với việc quảng bá, marketing trực tiếp trên hệ thống website, nền

tảng landing page của công ty đề khi khách hàng nảy sinh nhu cầu khách hàng có

Quảng cáo: Chú trọng vào xây dựng thương hiệu đồng thời chạy quảng cáo đểthu data về cho nhân viên kinh doanh chăm sóc Công việc chạy quảng cáo là mộtkhoản đầu tư thường xuyên của Nhanh.vn nhưng hiệu quả vẫn chưa cao vì mới dừng

lại ở bước tiếp cận khách hàng tiềm năng thử dịch vụ và vẫn chạy phủ thương hiệu

nhiều nên chưa được biết đến nhiều.

Chiết khấu, ưu đãi: Công ty luôn có chính sách khuyến mãi phù hợp với từng

chủ shop, chủ doanh nghiệp Với các hình thức sau đây:

— Đối gói chăm sóc Fanpage khi ký hợp đồng 3 tháng sẽ được giảm giá 10%.— Tặng | tháng giá trị tương đương khi ký hợp đồng thanh toán 6 tháng.

— Tặng thêm 1 anh banner khi lựa chọn 2 trong gói Media.

— Tặng phần mềm quản lý bán hàng theo thời hạn hợp đồng Marketing với các HD

trên 3 triệu và gói POS không quá 350.000đ/tháng.

Ngoài ra, khách hàng có thê quy đối sang dich vụ khác có giá gốc thấp hơn hoặcbang giá gốc của dich vụ được tặng thêm tháng (quy đổi theo giá gốc của dịch vụ).

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Social Media Marketing tại CTCP Nhanh.vn2.2.1 Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Social Media Marketing tại CTCP

Bảng 2.5: Thống kê số lượng khách hàng tái ký và khách hàng mới sử dụng

dịch vụ Social Media Marketing (Trên Facebook) theo tháng của CTCP

Chỉ tiêu |1 |2 3 4 5 6 7 8 9 10 |11 =| 12

Ky moi |52 |54 |64 |81 |96 | 104 | 103 | 96 | 106 | 268 | 123 | 101Tai ky 23 122 123 130 |40 140 |43 |39 | 48 | 120 | 53 | 43

Tổng 75 |76 | 87 111 | 136 | 144 | 146 | 135 | 154 | 388 | 176 | 144Nguồn: Phòng Social Media Marketing của CTCP Nhanh.vn

Theo số liệu được phòng Social Media Marketing của CTCP Nhanh.vn thống

kê của các khách hàng sử dụng dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook trong

năm 2022 theo từng tháng thì:

— Ti lệ tái ký (Những khách hang đã sử dung dich vụ sau 1 hoặc nhiều tháng hết hạnhợp đồng thì tiếp tục ký với công ty) chưa cao (khoảng 30%) Do đó, doanh số đokhách hàng tái ký đem về trung bình cũng chỉ chiếm 30%/ doanh số tháng của

— Phần lớn hợp đồng hàng tháng được đem về từ việc sales các khách hàng mới —

Thường là những người chưa từng sử dụng dịch vụ, nghe quảng cáo nên chọn.

— Thêm vào đó, theo thống kê của toàn công ty: Cứ 100 khách hàng thì có tới 15 20 khách hàng khiếu nại rằng họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ Social

-Media Marketing trên Facebook,

Những con số trên là thực trạng đáng báo động về của dịch vụ Social MediaMarketing trên Facebook mà điều này đòi hỏi CTCP Nhanh.vn cần cải thiện và nângcao chất lượng dịch vụ.

2.2.2 Đặc điểm và hành vi khách hàng của dịch vụ Social Media Marketing trên

Facebook tại CTCP Nhanh.vn

Bảng 2.6: Bảng kết quả mô tả các biến nhân khẩu học

Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)Độ tuổi 18 - 25 tuổi 51 23,18

31 — 44 tuổi 82 37,2745 tuổi trở lên 14 6,36

Tổng 220 100,00Thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh, 143 65,00

Các hội, nhóm trên Facebook 45 20.45

Cách thức

biết đến dịch | Fanpage Nhanh.vn 70 31,82

vụ của CTCP | Kênh Tiktok của Nhanh.vn 6 2,73

Website Nhanh.vn 33 15,00

Tổng 220 100,00

Gói cơ bản (30 bai/ thang + Bìa fanpage 43 19,55

+ Chạy quảng cáo)

Gói content (35 bàitháng + Bia 74 33,64fanpage)

Dịch vụsử | Gói media 3 1,36dụng

Gói quảng cáo 22 10,00

Gói tối ưu (40 bài/tháng + Bìa fanpage 78 35,45+ Chạy quảng cáo)

Về nơi sinh sông

143 Người (chiếm 65%) trong số 220 người tham gia khảo sát sinh sống tại cácthành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Tiếp theo là 73

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tiếp cận nhiều nhất với dịch vụ Social

Media Marketing trên Facebook tại Nhanh.vn thông qua Fanpage Nhanh.vn chiếm31,82% và do Nhanh.vn đã chi 5% doanh thu hàng tháng dé chạy quảng cáo trên kênh

người biết tới với 15% người khảo sát Cuối cùng là kênh truyền thông khá tiềm năngcần được khai thác - Tiktok của Nhanh.vn có hơn 68,8 nghìn người theo dõi(Follower) với 2,73% người tham gia khảo sát tiếp cận dịch vụ thông qua kênh này.

Về gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng gân đây nhất

Kết quả khảo sát thu được 78 người tham gia khảo sát gần đây nhất đã ký vớiNhanh.vn - Gói tối ưu (40 bài/tháng + Bìa fanpage + Chạy quảng cáo) chiếm tỉ lệ

35,45% Gói dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook được ưa chuộng thứ hai

là Gói content (35 bài/tháng + Bìa fanpage) với 74 người (chiếm 33,64%) Tiếp đến

là Gói cơ bản (30 bài/ tháng + Bìa fanpage + Chạy quảng cáo) với 43 người (chiếm

19,55%) và Gói quảng cáo với 22 người (10%) Ít được đăng ký nhất là gói Mediavới chỉ 3 người (chiếm 1,36%) đòi hỏi Nhanh.vn cần liên tục cải thiện và đổi mới để

gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.

4.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Social Media Marketing tại CTCP Nhanh.vn

Xây dung thang do cho các biến quan sát theo Likert 5 mức độ đề đánh giá chiến

lược dịch vụ Social Media Marketing trên Facebook của CTCP Nhanh.vn thông qua

phân tích giá tri trung bình của thang do.

Nhân to sự tin cậy

Bang 2.7: Kết qua thống kê mô tả nhân tổ Sự tin cậy

Tén Trung Độ lệchl Nhận định 2

biên TT bình chuan

CTCP Nhanh.vn dam bảo hiệu quả tiếp cận với chi phí

TCI | x ' 3,75 0,824

tôi ưu như cam ket.

TC2 CTCP Nhanh.vn giải quyêt kịp thời những yêu câu, 372 0.811khiêu nại của một cach thỏa đáng.

TC3 CTCP Nhanh.vn thực hiện đúng thời gian (1 tháng) và 3,83 0.781

đủ số lượng bai trong gói như hợp đồng.

Thời gian thực hiện dịch vụ (Tăng lượt like, Chạy

TC4 | quảng cáo, ) đúng như thời gian CTCP Nhanh.vn| 3,70 0,845

thông báo (thường trong 1-2 tuần).

CTCP Nhanh.vn đăng tải đúng thông tin, CTKM trên

cao nhất cho thấy rằng Nhanh.vn đã luôn đặt chữ “Tín” lên hàng đầu, đảm bảo công

việc được thực hiện đủ như đã cam kết trong hợp đồng.

Nhân tổ sự đáp ứng

Bang 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng

Tên ˆ Trung Độ lệch Nhận định R

biên bình chuân

Nhân viên CTCP Nhanh.vn thông báo trước thời gian

DUI oo " 3,15 0,984

thực hiện công việc.

Nhân viên CTCP Nhanh.vn luôn nhiệt tình hỗ trợ giải

DU2 | quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng trong 3,26 0,970

khách hàng (có cả khách hàng nước ngoài và các khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ tự

do) nên dé trao đôi hết tất cả công việc trong giờ hành chính là không thể, thậm chícó những trường hợp khách hang chỉ trao đổi vào budi tối và hoặc ngoài giờ hànhchính mà khung giờ này rất dễ bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác (sự cố, đời sống cánhân, ) có thê diễn đến sự hài lòng chưa cao.

Nhân tô sự đảm bảo

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo

Tên a Trung Độ lệch Nhận định 2

biên bình chuân

Nhân viên CTCP Nhanh.vn có tác phong làm

DBI | | ` ¬ oo 3,17 0,953

việc chuyên nghiệp, có chuyên môn.

CTCP Nhanh.vn bảo mật mọi thông tin cá nhân,

DB2 ® „ ` 3,15 0,998

mọi giao dịch của khách hàng.

Nhân viên CTCP Nhanh.vn có kiến thức trả lời

các thắc mắc của khách hàng” nhận được đánh giá thấp nhất (2,88) với độ lệch chuẩn

cao nhất (1,037) cho thấy sự không đồng đều trong các ý kiến của khách hàng Điều

này có thé được lý giải bởi đặc thù dich vụ Social Media Marketing trên Facebooktại Nhanh.vn là cung cấp dịch vụ chăm sóc, quản trị và chạy quảng cáo trên Fanpage,do đó tuy đã được đảo tạo kiến thức thì nhân viên cũng khó tránh khỏi bỡ ngỡ khiFacebook liên tục thay đổi chính sách dẫn đến nhiều trường hợp la, van đề chưa từnggặp nên chưa thé trả lời khách mà phải tìm hiểu thêm và làm việc với đội ngũ hỗ trợ,nhóm trưởng (Team Leader) để có thé đưa ra lời giải đáp chính xác mà có những

khách hàng thông cảm được, còn những người khác thì không.

Nhân tố sự thấu cảm

Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự thấu cảm

Tên Trung | Độ lệch

Nhận định Pbiên bình chuân

CTCP Nhanh.vn thường xuyên thu thập phản hồi, ý kiến

THỊ 3,75 0,893

đóng góp của khách hàng.

Nhân viên CTCP Nhanh.vn luôn quan tâm đến yêu cầu

TH2 | đặc biệt của khách hàng (Tần suất đăng, thời gian 3,82 0,828

CTCP Nhanh.vn luôn sắp xếp thời gian trao đổi công

TH3 | 3,97 0,755

việc thuận tiện với khách hang.

CTCP Nhanh.vn hoạt động trong khung giờ thuận tiện

TH4 4,17 0,738

nhât cho khách hàng.

CTCP Nhanh.vn có điều khoản ưu tiên khách hàng lâu

TH5 to 3,65 0,800năm va đặt quyên lợi của khách hang lên trên hết.

Nguôn: Dữ liệu SPSS

Các nhận định về sự thâu cảm đêu có được đông thuận cao từ khách hàng với

mức điểm trung bình dao động từ 3,65 đến 4,17 Ưu điểm của Nhanh.vn là luôn cố

gắng thu xếp thời gian trao đổi công việc linh động và thực hiện theo yêu cầu củatừng khách hàng Tuy nhiên, dù đã thu thập ý kiến phản hồi và xây dựng bản hợpđồng hoàn chỉnh với khách hàng nhưng Nhanh.vn vẫn chưa có cơ chế thay đổi theocác điêu khoản cho các khách hàng khác nhau, đây có thể là nguyên nhân dẫn đếnnhận định TH5 có mức điểm trung bình thấp hơn.

Nhân tổ phương tiện hữu hình

Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình

Tên Trung | Độ lệchF Nhận định Ề

biên T bình chuân

Sản phẩm thiết kế từ dịch vụ Social Media Marketing tại

PTHHI | CTCP Nhanh.vn được đầu tư bắt mắt, có khả năng điều 3,81 0,837

hướng tốt.

CTCP Nhanh.vn có nhiều loại tài khoản (Chạy quảng

PTIHH|L, „ l x 7 3,78 0,850

cáo) dé ho trợ khách hang dé dàng, nhanh chóng.

Nội dung bai viết trên fanpage do Nhanh.vn cung cấp

PTHH3 3,65 0,875

chat luong, thu hut.