thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần dược phẩm savi

584.4.2.Thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đối với nhóm tiêu chí sự đảm bảo .... 4.4.5.Thực trạng đánh giá cả

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Các công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thanh Bình (2022) với đề tài luận án tiến sĩ “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân Dựa trên lý thuyết SERVQUAL mô hình được sử dụng là KQCAH bao gồm 6 yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng và phù hợp, Sự quan tâm và chăm sóc, Tính hiệu quả, Phương tiện hữu hình Luận án đã phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam theo các chỉ tiêu về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật như: công suất sử dụng giường bệnh thực tế; số lượt khám bệnh; số lượt điều trị nội trú; số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân; số lần phẫu thuật; số lần xét nghiệm; số lần chẩn đoán hình ảnh; tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện Đồng thời thông qua việc điều tra khảo sát 738 bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam, luận án đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương Theo đó 05 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, sự quan tâm và chăm sóc, sự đáp ứng và phù hợp, phương tiện hữu hình, tính hiệu quả Trong đó yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp", ảnh hướng thứ ba là yếu tố “Phương tiện hữu hình", ảnh hưởng thứ tư là yếu tố “Độ tin cậy” và ảnh hưởng thấp nhất là yếu tố “Tính hiệu quả" Qua đó, luận án đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân cho các bệnh viện công ở Việt Nam trong thời gian tới

Đề tài luận án tiến sĩ của Lê Va Xi (2022) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân là "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng" Mô hình nghiên cứu của luận án này tiếp cận theo hướng định lượng và định tính, sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để thu thập và xử lý dữ liệu.

Thư viện ĐH Thăng Long

17 theo 6 nhóm yếu tố: Chất lượng quản lý tiện ích, chất lượng chính sách quản lý nhà ở, chất lượng sửa chữa và bảo trì tòa nhà, chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn Bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tập trung thu thập dữ liệu từ các cư dân và cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư tại một số nhà chung cư cao tầng điển hình tại Hà Nội và Hải Phòng, luận án đã đánh giá được mức độ hài lòng của cư dân và chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các ban quản lý tòa nhà Luận án đã phân tích được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân Những phát hiện của luận án đã cung cấp các gợi ý chính sách và các giải pháp cho các ban quản lý chung cư để nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Cồ Như Dũng (2019) với đề tài luận án tiến sĩ “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân đã sử dụng kết hợp hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF Về mặt lý luận, công trình đã đi sâu phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công và dịch vụ hành chính công trên thế giới cũng như tại Việt Nam Mô hình này đã kế thừa nhiều thành tựu về cơ sở lý luận mà thế giới đã đạt được, đồng thời bổ sung, giải quyết những hạn chế của các mô hình hiện có và mở rộng, thay đổi theo hướng phù hợp với hoàn cảnh của Việt Nam Bên cạnh những kết quả về mặt lý luận và thực tiễn đạt được, nghiên cứu vẫn còn có một số vấn đề cần được tiếp tục xem xét để hoàn thiện và mở rộng, nâng cao Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chưa xem xét hết được tất cả các đặc điểm tâm, sinh lý, kinh tế, văn hóa, xã hội của các đối tượng được khảo sát cũng như các yếu tố khách quan khác ngoài chất lượng dịch vụ hành chính, vì thế chưa thể đánh giá đầy đủ những yếu tố có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân Thứ hai, thực tế chưa có nhiều nghiên cứu tương tự để so sánh, đánh giá và nhận định về kết quả mà mô hình nghiên cứu đề xuất và áp dụng Thứ ba, kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa tương đối đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở các quận của Hà Nội Để giải quyết những hạn chế này cần có sự mở rộng đối tượng và phạm vi dịch vụ hành chính được phân tích, đánh giá

Carl Ingemarson và Gustav Andersson (2022) với đề tài luận văn cử nhân “Service Quality effect on Customer Satisfaction and Word of Mouth", tại Luleồ University Nghiên cứu này đã điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và Lời nói truyền miệng trong ngành bán lẻ tạp hóa Mục đích của nghiên cứu là đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ và xem ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của

18 khách hàng và lời truyền miệng Các câu hỏi nghiên cứu đã được tạo ra để điều tra tác động nói trên, kỳ vọng so với hiệu suất, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lời truyền miệng không? Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua mô hình SERVQUAL Mô hình khoảng cách dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và kinh nghiệm thực tế của khách hàng Qua việc áp dụng các lý thuyết này, các tác giả đã tìm ra được những hạn chế về việc thiếu nguồn nhân lực của các doanh nghiệp và đề xuất một số những nghiên cứu khác trong tương lai

Ehigie C Johnson và Jesse S Karlay (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Impact of Service Quality on customer Satisfaction" tại University of Gọvle Nghiờn cứu được thực hiện nhằm phân tích chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại the Republic of Liberia Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu không dựa trên số liệu mà chủ yếu dựa trên thông tin chi tiết, mô tả để hiểu sâu hơn về chủ đề nghiên cứu Qua việc áp dụng các lý thuyết, các tác giả đã tìm ra được 15 những hạn chế và đưa ra một số giải pháp khắc phục Hơn hết tác giả còn kiến nghị một số những nghiên cứu khác trong tương lai

Nghiên cứu của Ali Raza và cộng sự (2020) đã khám phá các khía cạnh chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng điện tử Sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng và thu thập dữ liệu từ 500 khách hàng ngân hàng ở Pakistan, nghiên cứu đã đề xuất những kiến nghị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Các công trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng cung cấp nước sạch, Nguyễn Thế Long (2019) đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm Mô hình này đo lường dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính, giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch.

Sự phản hồi Khóa luận đã nêu bật được sự cần thiết phải nâng cao chất dịch vụ cung cấp nước sạch, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch đạt được đồng thời cũng đề cập đến một số biện pháp khắc phục những hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch Trong đề tài, dựa trên việc nghiên cứu tài liệu về khoa học kinh tế và phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần nước sạch

19 số 2 Hà Nội, đã đưa ra một số hướng khắc phục những tồn tại trong quá trình Công ty thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch trong nhiều năm qua với mục đích góp phần hoàn thiện hơn cho công tác này của Công ty Cụ thể, Khóa luận đã đưa ra những phương pháp cụ thể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch trong Công ty như: Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ, Hữu hình hóa dịch vụ, Xây các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở ra những dịch vụ mới, Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực và kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao Đào Xuân Khương (2014) với đề tài luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân đã sử dụng kế thừa hai bảng hỏi của hai mô hình SERVQUAL và RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ của các siêu thị liên doanh với 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Tính hữu hình,

Sự tương tác nhân viên, Khả năng giải quyết khiếu nại, Tính chuyên nghiệp Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu của tác giả đã rút ra được những điểm mới và các kết luận quan trọng, cụ thể nghiên cứu đã chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của STCD là 0,89 trong đó yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng với khoảng cách là 1,11 Phân tích nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu về chất lượng dịch vụ cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân chính là (1) Đội ngũ nhân viên, (2) Không hiểu kỳ vọng khách hàng và (3) Năng lực quản lý siêu thị Ngoài việc đề xuất các giải pháp về nâng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhân viên, nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng của khách hàng và nâng cao năng lực quản lý của STCD Tác giả đã có 3 kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ của STCD và 4 đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của STCD.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) và mục tiêu nghiên cứu của Khóa luận, mô hình nghiên cứu của Khóa luận được đề xuất như sau:

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

(Nguồn: Từ tổng quan của sinh viên)

Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu như sau:

Giả thuyết 1: H1 (+): Yếu tố “Sự tin cậy” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương

Giả thuyết 2: H2 (+): Yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương

Giả thuyết 3: H3 (+): Yếu tố “Tính hữu hình” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương

Giả thuyết 4: H4 (+): Yếu tố “Sự thấu cảm” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương

Giả thuyết 5: H5 (+): Yếu tố “Sự phản hồi” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.

Hàm đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu trên, tiến hành khái quát nên mô hình hồi quy tuyến tính mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có dạng như sau:

− Y: Chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi (biến phụ thuộc)

− Và các biến độc lập:

− i: là các hệ số của mô hình hồi quy (i = 1 → 5)

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Một số nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và cực kỳ phổ biến trong cuộc sống Dịnh vụ có mối quan hệ mật thiết với nền kinh tế hiện đại khi mà nền kinh tế hiện đại đang có xu hương chuyển dần từ sản xuất sang dịch vụ Và kể từ khi khái niệm dịch vụ ra đời thì cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống, “Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ” (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo định nghĩa phổ biến, "Dịch vụ" được coi là một sản phẩm có hoạt động vô hình Dịch vụ hướng tới việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Nói cách khác, dịch vụ là một sản phẩm mà khách hàng nhận được lợi ích từ chức năng của nó mà không sở hữu thực thể đó.

Theo cách hiểu khác, “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Tóm lại, có khá nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên

(người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu” Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp

Trong nghiên cứu này dịch vụ ngành dược phẩm được hiểu là dịch vụ cung cấp sản phẩm và thông tin liên quan đến dược phẩm cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu về chất lượng cũng như số lượng cho các bệnh viện và hiệu thuốc

3.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt so với hàng hóa: tính vô hình, tức là không thể nhìn thấy hay sờ thấy; tính biến đổi, tức là chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các lần cung cấp; tính không thể tách rời, tức là không thể tách rời khỏi người cung cấp dịch vụ; tính không bền, tức là không lưu trữ hoặc tồn tại theo thời gian.

34 lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Người sử dụng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do vô hình nên các tổ chức khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến những gì doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời

Tỉnh không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ cung cấp nước sạch thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quả trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như khách hảng mô tả các vấn đề liên quan đến nước sạch với nhân viên, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ

Nội dung và đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Nội dung và đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận

3.2.1 Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy, một phần quan trọng trong mô hình SERVQUAL, đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy Điều này giúp loại bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng Độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác chiếm 32% sự thành công của doanh nghiệp trong chất lượng dịch vụ

Sự cam kết của dịch vụ gồm:

Các cam kết của tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng Khi một tổ chức duy trì sự cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ, họ sẽ truyền đạt được thông điệp rõ ràng về sự tin cậy và đáng tin cậy của mình Điều này giúp doanh nghiệp củng cố danh tiếng, nâng cao uy tín và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng Do vậy, việc duy trì các cam kết của tổ chức là yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng một mối quan hệ bền vững và có lợi với khách hàng.

− Những kỳ vọng chung Những kỳ vọng của khách hàng là niềm tin, sự kỳ vọng mà khách hàng gửi gắm tới doanh nghiệp cũng như doanh nghiệp luôn cố gắng tận tâm để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

− Những cam kết cá nhân Cam kết cá nhân là nhưng cam kết của tổ chức đối với khách hàng giúp tăng độ tin cậy của khách hàng với tổ chức

Xây dựng độ tin cậy:

− Thực hiện dịch vụ đúng cam kết và theo quy trình đề ra Lời cam kết của một tổ chức luôn phải được thực hiện đúng như đã đề ra để tăng độ uy tin, chuyên nghiệp cho tô chức

Giao hàng đúng thời hạn là điều thiết yếu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khi thời gian giao hàng được tuân thủ, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi đặt hàng Điều này sẽ góp phần xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng.

− Đánh giá và theo dõi hiệu suất để nhanh chóng khắc phục sự cố Theo dõi sát sao hiệu suất để khi có sự cố có thể kịp thời khắc phục và không gây thiệt hại quá nặng cho cả khách hàng và tổ chức

− Thông tin luôn minh bạch và rõ ràng Thông tin sản phẩm luôn phải minh bạch, rõ ràng vì nếu chỉ cần sai một thông tin là đã mất một lượng khách hàng đáng kể

Yếu tố quan trọng để xây dựng sự đảm bảo bao gồm kinh nghiệm thực hiện, chăm sóc chuyên nghiệp và kỹ năng quan hệ khách hàng, thể hiện sự chu đáo và tôn trọng dành cho khách hàng, tạo niềm tin và an tâm Kiến thức và tác phong nhân viên phục vụ có vai trò lớn trong việc gây dựng lòng tin, chiếm tới 19% sự thành công của doanh nghiệp trong chất lượng dịch vụ.

− Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức Nhân viên luôn phải duy trì việc nâng cao kỹ năng và kiến thức để không quên kiến thức cũ và nạp thêm kiến thức mới giúp khách luôn yên tâm với sự chuyên nghiệp của tổ chức

− Tạo môi trường làm việc động viên nhân viên tự tin giải quyết thách thức Nhân viên mới vào luôn phải động viên để nhân viên có thể tự tin khi giao tiếp với khách hàng

− Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn ngành liên quan Mỗi ngành luôn có những quy định riêng, việc tuân thù các quy định và tiêu chuẩn sẽ đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn tổ chức

− Trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng Nhân viên luôn phải duy trì cập nhật những kiến thức để luôn có thể trả lời nhanh và chính xác những thắc mắc của khách để đảm bảo tính chuyên nghiệp của tổ chức

Tính hữu hình là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên mà còn làm nổi bật sự chuyên nghiệp và độ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng Tính hữu hình về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ chiếm 11% sự thành công của doanh nghiệp trong chất lượng dịch vụ

Xây dựng tính hữu hình:

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo Peter F Drucker, khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và khao khát thỏa mãn những nhu cầu đó.

Cũng theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Tom Peters (1987) đã khẳng định rằng khách hàng là "tài sản sinh lợi".

“Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh

42 nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”

Nhìn chung có thể hiểu, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

3.3.2 Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ là giai đoạn quan trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp cho khách hàng, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến triển khai và cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng đặt hàng hoặc yêu cầu đến khi họ nhận được và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ thường bắt đầu từ việc xác định nhu cầu của khách hàng và lên kế hoạch để đáp ứng những nhu cầu đó Điều này bao gồm việc lên lịch và phân công công việc, xác định tài nguyên cần thiết, và thiết lập một kế hoạch thực hiện chặt chẽ Quá trình thực hiện và chuyển giao cũng liên quan đến việc theo dõi tiến độ, đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra đúng theo kế hoạch và đáp ứng đúng các tiêu chí chất lượng

Giao tiếp chặt chẽ giữa các bộ phận và nhóm là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ về mục tiêu và tiêu chí chất lượng Ngoài ra, quản lý rủi ro và giải quyết vấn đề nhanh chóng cũng là một phần quan trọng của quá trình này

Chuyển giao dịch vụ không chỉ liên quan đến việc giao sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ Quá trình này kết thúc khi khách hàng nhận được và trải nghiệm dịch vụ, tạo ra cơ hội để thu thập phản hồi và cải thiện quá trình thực hiện trong tương lai

3.3.3 Môi trường hoạt động dịch vụ

Môi trường hoạt động dịch vụ là bối cảnh tổng thể trong đó một tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng Đây là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm mọi điều kiện và ngữ cảnh mà dịch vụ được thực hiện Môi trường hoạt động dịch vụ không chỉ giới hạn trong không gian vật lý như cửa hàng, văn phòng, hay nhà hàng, mà còn bao gồm các yếu tố về tương tác xã hội, văn hóa tổ chức, và các yếu tố kỹ thuật như công nghệ và hệ thống thông tin Sự ổn định và thuận lợi của môi trường hoạt động dịch vụ có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng

Một môi trường dịch vụ tích cực thường được đặc trưng bởi sự thoải mái, sự sạch sẽ, và sự tổ chức hiệu quả Ngoài ra, môi trường hoạt động dịch vụ cũng bao gồm các

43 yếu tố liên quan đến giao tiếp, thái độ nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề đều tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Môi trường hoạt động dịch vụ không chỉ là nền tảng vật lý mà còn là bức tranh toàn cảnh về cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một trải nghiệm tích cực, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng nhu cầu tổng thể của khách hàng.

3.3.4 Trình độ, năng lực, kỹ năng của nhân viên

Trình độ, năng lực và kỹ năng của nhân viên có thể đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, khả năng thích ứng và sự thành thạo trong việc giải quyết vấn đề Trình độ thường đề cập đến mức độ học vấn và chuyên môn của nhân viên, trong khi năng lực thường liên quan đến khả năng hoàn thành công việc một cách hiệu quả dựa trên kiến thức và kỹ năng của họ

Kỹ năng của nhân viên bao gồm: giao tiếp, quản lý thời gian, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề Để đánh giá năng lực nhân viên, cần kết hợp cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm.

Cơ sở vật chất đề cập đến các yếu tố về cơ sở hạ tầng vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng Đây là một phần quan trọng đóng vai trò lớn trong việc xây dựng và duy trì một môi trường hoạt động dịch vụ đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng

Các yếu tố cơ sở vật chất bao gồm không gian làm việc, thiết bị và công nghệ, vật liệu, và mọi tài nguyên vật chất khác được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ Một không gian làm việc sạch sẽ, thoải mái và hiện đại có thể tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM SAVI

Khái quát về Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

4.1.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi (SaVipharm) hoạt động trên 3 lĩnh vực chủ yếu: sản xuất thuốc và các sản phẩm gần thuốc, tồn trữ và phân phối thuốc, nghiên cứu phát triển và đào tạo, là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong phát triển khoa học – công nghệ và ứng dụng thành công trong sản xuất sản phẩm nhóm ngành Dược tại Việt Nam Một số thông tin cơ bản về Công ty:

− Tên Tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM SAVI

− Tên Quốc Tế: SAVI PHARMACEUTICAL JOINT STOCK COMPANY

+ Trụ sở chính: Lô Z01-02-03a, Khu Công nghiệp trong khu chế xuất Tân Thuận, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

+ TTCƯ miền Bắc: Số 278 Thuỵ Khuê - P Thuỵ Khuê - Q Tây Hồ, Hà Nội + TTCƯ miền Trung: 269 Nguyễn Hữu Thọ, P Hòa Cường Bắc, Q Hải Châu,

+ TTCƯ Đông Bắc Sài Gòn: Lô STH 51-49 đường 4, KĐT Lê Hồng Phong 2,

P Phước Hải, TP Nha Trang

+ TTCƯ miền Tây: 20 Đường A4 KDC Hưng Phú 1, P Hưng Phú, Q Cái Răng,

− Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài nhà nước

Hình 4.1 Logo của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi

Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi được thành lập theo giấy phép kinh doanh:

SaVipharm được thành lập ngày 03/08/2005 với Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc là TTƯT, DS.CKII Trần Hựu Hoạt động thuế của công ty thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh SaVipharm tập trung hoạt động vào ba lĩnh vực chính: sản xuất thuốc và các sản phẩm gần thuốc, tồn trữ và phân phối thuốc, nghiên cứu phát triển và đào tạo.

Có thể nói cho đến nay, Công ty cổ phần Dược phẩm SaVi (Savipharm) là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất, phân phối Dược phẩm tại Việt Nam Savipharm cũng là một trong những Công ty Dược phẩm đi đầu được Cơ quan Dược phẩm và Thiết bị y tế Nhật Bản chứng nhận đạt tiêu chuẩn GMP Nhật Bản, Cơ quan quản lý Châu Âu chứng nhận đạt tiêu chuẩn GMP Châu Âu về sản xuất Thuốc

Với cam kết hướng đến những sản phẩm đạt chất lượng cao, an toàn và hiệu quả

Và cũng như để có được thành tựu như ngày hôm nay, SaVipharm luôn mang theo những giá trị cốt lõi:

− Chất lượng hàng đầu (Quality first);

− Trách nhiệm trọn vẹn (Social responsibility);

− Sáng tạo liên tục (Continuous creativeness);

− Đối tác thân thiện (Friendly partnership);

− Phát triển bền vững (Sustainable development)

4.1.3 4.1.3 Khái quát ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Dược phẩm

Các ngành nghề kinh doanh mà Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đăng ký là:

− Sản xuất thực phẩm khác chưa được phân vào đâu;

− Sản xuất mỹ phẩm, xà phòng, chất tẩy rửa, làm bóng và chế phẩm vệ sinh;

− Sản xuất thuốc, hoá dược và dược liệu;

− Sản xuất khác chưa được phân vào đâu;

− Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình;

− Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác;

− Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu;

− Vận tải hàng hóa bằng đường bộ;

− Kho bãi và lưu giữ hàng hóa;

− Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chưa được phân vào đâu;

− Nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ trong lĩnh vực khoa học y, dược;

− Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vào đâu;

− Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại;

Tuy nhiên, cho tới thời điểm hiện tại thì doanh thu chính của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi là bán buôn thuốc, thực phẩm chức năng do chính Công ty nghiên cứu, sản xuất và các thiết bị máy móc, dụng cụ y tế, vật tư kỹ thuật ngành dược

4.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi bao gồm: Ban Tổng Giám Đốc, Hội đồng khoa học Công nghệ, Phó Tổng Giám Đốc chất lượng và khoa học Công nghệ, 4 TTCƯ và

11 Phòng ban khác: Trung tâm nghiên cứu phát triển công nghệ cao, Đăng ký thuốc – Quy chế, Đảm bảo chất lượng, Kiểm tra chất lượng, Kỹ thuật cơ điện, Công nghệ thông tin, Kế hoạch cung ứng, Tổ chức hành chính, Sản xuất, Truyền thông và quảng cáo thương hiệu, Tài chinh kế toán

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

4.1.5 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi 4.1.5.1 Tổng Giám Đốc

Tổng giám đốc cũng là Chủ tịch hội đồng quản trị là người đại diện cho cả quyền lợi quản lý và cổ đông, có nhiệm vụ tuyển dụng, giám sát, đánh giá và bồi dưỡng quản lý; định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển của tổ chức; thiết lập hệ thống quản trị; giám sát và điều khiển;…

4.1.5.2 Hội đồng khoa học công nghệ

Hội đồng khoa học công nghệ có trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc về các vấn đề khoa học công nghệ của Công ty, bao gồm: chiến lược, kế hoạch phát triển khoa học công nghệ; đánh giá, thẩm định các đề án, dự án khoa học công nghệ; tổ chức thực hiện các nhiệm vụ khoa học công nghệ; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực khoa học công nghệ; quản lý, khai thác, phát triển tài sản trí tuệ

4.1.5.3 Phó Tổng giám đốc Chất lượng và Khoa học Công nghệ

Phó tổng giám đốc chất lượng và khoa học công nghệ đóng vai trò chủ chốt trong việc quản lý và điều hành các hoạt động nghiên cứu, phát triển công nghệ và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để thực hiện hiệu quả, vị trí này quản lý trực tiếp các bộ phận quan trọng như Trung tâm nghiên cứu phát triển công nghệ cao và Phòng đăng ký thuốc – Quy chế.

Phòng đảm bảo chất lượng, Phòng kiểm tra chất lượng, Phòng kỹ thuật cơ điện và Phòng công nghệ thông tin

4.1.5.4 Phòng trung tâm nghiên cứu phát triển Công nghệ cao

Phòng Trung tâm nghiên cứu phát triển công nghệ cao có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, công nghệ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cụ thể, Phòng Trung tâm nghiên cứu phát triển công nghệ cao có nhiệm vụ: Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường; Nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới trong sản xuất, kinh doanh dược phẩm; Thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ theo chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc

4.1.5.5 Phòng đăng ký thuốc – Quy chế

Phòng Đăng ký Thuốc - Quy chế có trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, thực hiện các thủ tục đăng ký lưu hành thuốc, thực phẩm chức năng, trên thị trường Việt Nam, nhằm đảm bảo các sản phẩm của Công ty được lưu hành hợp pháp Cụ thể, Phòng Đăng ký Thuốc - Quy chế có nhiệm vụ: Tư vấn, hỗ trợ các đơn vị trong Công ty về các quy định, thủ tục đăng ký lưu hành thuốc, thực phẩm chức năng, ; Thực hiện các thủ tục đăng ký lưu hành thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vắc-xin, sinh phẩm y tế theo quy định của pháp luật; Theo dõi, giám sát quá trình lưu hành các sản phẩm của Công ty trên thị trường

4.1.5.6 Phòng đảm bảo chất lượng

Phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm tính toán mức tiêu hao vật liệu, theo dõi toàn bộ quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm sản xuất ra theo đúng yêu cầu trước khi nhập kho

4.1.5.7 Phòng kiểm tra chất lượng

Phòng kiểm tra chất lượng có chức năng tham mưu, tư vấn cho Ban giám đốc công ty về các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn tiên tiến về quản lý chất lượng

4.1.5.8 Phòng kỹ thuật cơ diện

Phòng kĩ thuật có chức năng xây dựng triển khai chiến lược sửa chữa thiết bị phụ tùng, lắp đặt thiết bị mới, tổ chức nghiên cứu đề xuất các giải pháp kĩ thuật đảm bảo ổn định sản xuất và mang lại hiệu quả

4.1.5.9 Phòng công nghệ thông tin

Phòng Công nghệ thông tin tại Công ty cổ phần dược phẩm Savi có trách nhiệm quản lý, vận hành, bảo trì hệ thống công nghệ thông tin của Công ty, nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng của các đơn vị trong Công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 4.1 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2020 – 2022 của Công ty Cổ phần

Dược phẩm SaVi Đơn vị tính: VNĐ

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch 2020 – 2021 Chênh lệch 2021 – 2022

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi có thể thấy trong năm 2022, tình hình kinh doanh của Công ty có sự giảm nhẹ vì nhu cầu về cung cấp dược phẩm không còn quá cao sau khi đại dịch Covid – 19 kết thúc Điều này cho thấy mặc dù tình hình kinh doanh có sự giảm so với năm trước nhưng Công ty vẫn đang có những tiến triển tốt và vẫn có lợi nhuận vào mỗi năm

Tổng doanh thu của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi bao gồm doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ, doanh thu từ hoạt động tài chính và doanh thu từ các nguồn thu nhập khác Theo phương pháp so sánh, năm 2021 có thể thấy doanh thu đạt được là 557.757.699.171 VNĐ tăng 2.229.347.020 VNĐ so với năm 2020 là 555.528.352.151 VNĐ, tương ứng với tỷ lệ tăng tương đối là 0,4% Doanh thu năm 2021 của Công ty tăng do nhu cầu cung ứng thuốc tại năm 2021 tăng nhiều bởi tình hình đại dịch Covid – 19 ngày càng lan rộng và người dân có xu hướng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm giúp tăng cường sức khỏe, phòng chống bệnh tật khiến nhiều bệnh viện, hiệu thuốc cần một số lượng lớn thuốc Từ năm 2021 đến năm 2022 doanh thu của Công ty giảm 5.075.139.957 VNĐ tương ứng giảm 0,91% Nguyên nhân chính khiến doanh thu trong năm 2022 giảm là do tình hình đại dịch Covid – 19 đã giảm dần mức độ nguy hiểm và người dân đã có ý thức phòng tránh và tuân thủ các yêu cầu mà nhà nước đưa ra nên nhu cầu về cung cấp dược phẩm không còn quá cao so với trước Vì vậy so với giai đoạn 2020 – 2021 thì giai đoạn 2021 – 2022 có sự giảm nhẹ nhưng không đáng kể nhờ vào định hướng luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu của Công ty

Biểu đồ 4.1 Doanh thu của Công ty giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: VNĐ

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toàn)

Tổng chi phí của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi bao gồm giá vốn hàng bán, chi phí tài chính, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp, các chi phí khác và chi phí thuế TNDN hiện hành Theo phương pháp so sánh, tổng chi phí giai đoạn 2020 –

2021 giảm 12.429.948.664 VNĐ tương ứng tổng chi phí năm 2021 giảm 2,83% so với năm 2020 Nguyên nhân là do năm 2021 là một năm đánh dấu những thay đổi trong công tác quản trị về chi phí hiệu quả do sự bùng nổ của đại dịch Covid – 19 khiến Công ty phải kiếm soát các chi phí tài chính thắt chặt và cắt bỏ những mảng hoạt động chưa hiệu quả Tổng chi phí giai đoạn 2021 – 2022 chi phí tăng 15.592.917.781 VNĐ tương ứng tổng chi phí năm 2022 tăng 3,65% so với năm 2021 Nguyên nhân chính khiến tổng chi phí tăng trong năm 2022 là do giá nguyên liệu đầu vào cho sản xuất thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe tăng cao trong năm 2022, khiến chi phí nguyên vật liệu của Công ty tăng lên

Biểu đồ 4.2 Chi phí của Công ty giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: VNĐ

Lợi nhuận của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi giai đoạn 2020 – 2021 tăng 14.659.295.684 VNĐ tương ứng lợi nhuận năm 2021 tăng 12,62% so với năm 2020 Do tổng doanh thu năm 2021 tăng mà tổng chi phí của năm 2021 lại giảm dẫn đến lợi nhuận của Công ty năm 2021 tăng cao Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2021 – 2022 giảm 20.668.057.738 VNĐ tương ứng lợi nhuận năm 2022 giảm 15,8% so với năm 2021 Do tổng doanh thu năm 2022 giảm mà tổng chi phí năm 2022 tăng cao khiến cho lợi nhuận của Công ty năm 2022 giảm

Biểu đồ 4.3 Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: VNĐ

Nhận xét: Qua phân tích số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi từ năm 2020 – 2022, có thể thấy kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty có nhiều biến động nhưng vẫn đảm bảo có lợi nhuận tương đối cho Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi Tuy nhiên về lâu về dài Công ty nên chú trọng nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ để tiếp cận tới nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm

Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách chọn ngẫu nhiên một số khách hàng từ Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đã được trình bày ở Lời mở đầu Theo lý thuyết ở chương 2 đã trình bày về mô hình SERVQUAL qua 5 yếu tố với tổng số câu hỏi cho bảng khảo sát là 50 câu hỏi, trong đó bao gồm 25 câu về kỳ vọng của khách hàng và 25 câu về thực tế cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, xác định số lượng mẫu nghiên cứu ít nhất là 30 đối tượng khách hàng Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp trong thời gian

10 ngày (bắt đầu từ 08 tháng 12 và kết thúc vào ngày 17 tháng 12 năm 2023, không kể

57 thứ 7 và chủ nhật) Cách thức thực hiện phỏng vấn như sau: Mỗi phiếu phỏng vấn được chia làm 02 phần

− Phần 1 bao gồm 25 câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

− Phần 2 bao gồm 25 câu hỏi về thực tế cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Sau khi phỏng vấn, ghép các phiếu có ký hiệu và số thứ tự trùng nhau và sàng lọc những phiếu không điền đủ thông tin hoặc thông tin không phù hợp với câu hỏi đưa ra bị loại Các phiếu đầy đủ thông tin và phù hợp được dùng để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Tổng số phiếu phỏng vấn phát ra là 30 phiếu Số phiếu thu về là 30 phiếu Số phiếu hợp lệ dùng để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi là 30 phiếu Số phiếu bị loại là 0 phiếu Như vậy số phiếu hợp lệ chiếm 100% tức là thỏa mãn điều kiện lấy mẫu

4.3.2 Độ tin cậy thang đo

Trong phần phương pháp nghiên cứu như Lời mở đầu đã trình bày, thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,65 Nếu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,65 sẽ được xem xét lại, và để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Trước khi đi vào phân tích, thực hiện kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong phần Phụ lục 2 và Phụ lục 3 bao gồm:

Sự tin cậy (Reliability) được thiết lập gồm 10 biến độc lập, trong đó 5 biến thể hiện

Sự tin cậy kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, 5 biến đánh giá cảm nhận Sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi sau khi họ cảm nhận được

Sự đảm bảo được đo lường thông qua 10 biến độc lập chia làm hai nhóm: nhóm biến thể hiện kỳ vọng của khách hàng (Expectation Assurance) bao gồm 5 biến và nhóm biến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm (Performance Assurance) cũng bao gồm 5 biến.

Tính hữu hình (Tangibles) được thiết lập gồm 10 biến độc lập, trong đó 5 biến thể hiện Tính hữu hình kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, 5 biến đánh giá cảm nhận Tính hữu hình của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi sau khi họ cảm nhận được

Sự thấu cảm (Empathy) được thiết lập gồm 10 biến độc lập, trong đó 5 biến thể hiện Sự thấu cảm kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, 5 biến đánh giá cảm nhận Sự thấu cảm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi sau khi họ cảm nhận được

Sự phản hồi (Responsiveness) được thiết lập gồm 10 biến độc lập, trong đó 5 biến thể hiện Sự phản hồi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, 5 biến đánh giá cảm nhận Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi sau khi họ cảm nhận được

Qua bảng kiếm định hệ số Cronbach’s Alpha từ Phụ lục 2 về kỳ vọng và Phụ lục 3 về cảm nhận của khách hàng với Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, tất cả các tiêu chí đánh giá đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,65 Như vậy, các biến quan sát đều đạt được độ tin cậy cho phép và thang đo lường được sử dụng Tất cả các biến trong bảng phỏng vấn không phải loại đi một biến nào

4.3.3 Đặc điểm đối tượng tham gia vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty

Cổ phần Dược phẩm SaVi

Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ giới tính của khách hàng tham gia khảo sát

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát từ 30 khách hàng cho thấy phụ nữ chiếm số lượng áp đảo (57%) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi Điều này phản ánh đặc thù của ngành dược phẩm, vốn được coi là phù hợp hơn với phụ nữ do tính chất công việc.

Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát

Thông qua kết quả khảo sát từ 30 khách hàng đã tham gia khảo sát về Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi cho thấy Dược sỹ chiếm đa số Do đặc thù về sản phẩm là trong ngành Dược phẩm và do Công ty là Công ty phân phối chuyên phân phối cho các Bệnh viện và Hiệu thuốc không nhận bán cho những cá nhân mua lẻ nên hầu hết những khách hàng mua sản phẩm đều là Dược sỹ và chiếm 77% tổng số phiếu trong khi đó là 23% Bác sĩ

Biểu đồ 4.6 Tỷ lệ địa chỉ của khách hàng tham gia khảo sát

Trong tổng số 30 khách hàng tham gia khảo sát về Chất lượng dịch vụ tại Công ty

Cổ phần Dược phẩm SaVi không nhận bán cho những cá nhân mua lẻ thì phần lớn khách

60 hàng đều nhập cho Bệnh viện chiếm 83% trên tổng số phiếu khảo sát và khách hàng nhập cho Hiệu thuốc chiếm 17% trên tổng số phiếu khảo sát.

Thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Dựa trên mô hình SERVQUAL, cụ thể là tiêu chí RATER nhấn mạnh 5 tiêu chí mà khách hàng thường cho là quan trọng khi sử dụng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm và Sự phản hồi, nghiên cứu đã đưa ra 25 chỉ tiêu với 5 sự lựa chọn theo thang điểm từ 1 – 5 điểm để khách hàng cảm nhận và nêu đánh giá: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý Sau khi tiến hành xây dựng bảng hỏi và thu thập dữ liệu khảo sát, kết quả được phân tích theo các tiêu chí dựa trên mô hình SERVQUAL như sau

4.4.1 Thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đối với nhóm tiêu chí sự tin cậy

Thông qua bảng khảo sát về Chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, dưới đây là kết quả về số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng thông qua các tiêu chí của Sự tin cậy theo các cấp độ lựa chọn đánh giá, cùng với đó là kết quả khoảng cách GAP theo thống kê các điểm trung trình với điểm thấp nhất là 1 và điểm cao nhất là 5 của mỗi chỉ tiêu đã tính toán được như sau:

Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Sự tin cậy theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Đơn vị tính: Người

SaVipharm luôn tận tâm giải quyết mọi vấn đề khi có sự cố trong và sau hợp tác

SaVipharm luôn thực hiện mọi chính sách khuyến mãi như đã hứa ngay từ đầu

3 SaVipharm luôn hoàn thành đúng hạn đề ra 0 2 4 9 15

Chất lượng sản phẩm của

SaVipharm luôn tốt và không có bất cứ sai xót nào

Nhân viên của SaVipharm luôn tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng

Bảng 4.3 thống kê số lượng khách hàng mong muốn các tiêu chí thuộc yếu tố Sự tin cậy tại Công ty khi sử dụng dịch vụ Các tiêu chí này được đánh giá theo các cấp độ khác nhau.

SaVipharm luôn phải tận tâm giải quyết mọi vấn đề khi có sự cố trong và sau hợp tác

SaVipharm luôn phải thực hiện mọi chính sách khuyến mãi như đã hứa ngay từ đầu

SaVipharm luôn phải hoàn thành đúng hạn đề ra

Quý khách mong muốn chất lượng sản phẩm của

SaVipharm phải tốt hơn và không có bất cứ sai xót nào

Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng hơn

Bảng 4.4 Đánh giá điểm trung bình của yếu tố Sự tin cậy

Giá trị cảm nhận trung bình (P)

Giá trị kỳ vọng trung bình (E)

SaVipharm luôn tận tâm giải quyết mọi vấn đề khi có sự cố trong và sau hợp tác

SaVipharm luôn thực hiện mọi chính sách khuyến mãi như đã hứa ngay từ đầu

3 SaVipharm luôn hoàn thành đúng hạn đề ra 4,23 4,47 (0,24)

Chất lượng sản phẩm của

SaVipharm luôn tốt và không có bất cứ sai xót nào

5 Nhân viên của SaVipharm luôn tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng 4,57 4,47 0,1

Dựa trên kết quả khảo sát từ 30 khách hàng đã tham gia khảo sát đánh giá cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của Công ty Và thông qua kết quả thống kê điểm trung bình của cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với Sự tin cậy thì tính được khoảng cách giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng về Sự tin cậy có giá trị từ - 0,24 đến 0,23 Tổng tất cả là 3 trên 5 giá trị mang dấu âm, điều này chứng tỏ khách hàng chưa thỏa mãn với Sự tin cậy về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Về tiêu chí “SaVipharm luôn tận tâm giải quyết mọi vấn đề khi có sự cố trong và sau hợp tác”

Với tiêu chí đầu tiên của yếu tố Sự tin cậy trong 30 người tham gia khảo sát thì đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao thứ ba trong số 5 tiêu chí của yếu tố Sự tin cậy Theo kết quả thống kê, giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng trong tiêu chí này là 4,47 Và đây được xem như là kết quả rất cao và đạt được đa số sự hài lòng của khách hàng Ngay từ lúc được trải nghiệm thực tập tại Phòng kinh doanh của Công ty

Cổ phần Dược phẩm SaVi, em hiểu rằng với mỗi một đơn hàng từ khi bắt đầu hay kể cả khi đã kết thúc mỗi nhân viên luôn phải có trách nhiệm tận tâm giải quyết khi có sự cố xảy đến với đơn hàng của khách mà bản thân nhân viên phụ trách Đó là định hướng của

Công ty kể từ khi được thành lập đến nay, và chính điều đó đã giúp Công ty có được sự tin tưởng của hầu hết khách hàng

Mức độ kỳ vọng về phản hồi dịch vụ khách hàng đạt 4,5/5, cao hơn giá trị cảm nhận trung bình Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng là -0,03, cho thấy kỳ vọng của khách hàng cao hơn so với mức độ hài lòng thực tế Phỏng vấn sâu tiết lộ rằng sự chậm trễ trong phản hồi của nhân viên bán hàng dẫn đến thời gian chờ dài khi khách hàng gặp sự cố, chủ yếu do một số nhân viên mới thiếu trách nhiệm, chủ quan hoặc thiếu kỹ năng giải quyết vấn đề.

Về tiêu chí “SaVipharm luôn thực hiện mọi chính sách khuyến mãi như đã hứa ngay từ đầu”

Tiêu chí thứ hai của yếu tố Sự tin cậy được đánh giá cao thứ tư, đạt giá trị cảm nhận trung bình 4,43 Đây là mức độ hài lòng cao của khách hàng đối với SaVi khi công ty luôn thực hiện đúng cam kết, bán sản phẩm đúng giá, chất lượng, giữ chữ tín với khách hàng Tuy nhiên, mức độ kỳ vọng của khách hàng vẫn cao hơn mức độ cảm nhận (khoảng cách -0,14), cho thấy SaVi còn dư địa để cải thiện tiêu chí này.

3 tiêu chí có khoảng cách âm gần thứ hai và không quá lớn so với kỳ vọng của khách hàng Thông qua quá trình làm việc và tìm hiểu thì biết được là do Công ty đã có những chính sách khuyến mãi cho khách hàng nhưng lại không có chính sách khuyến mãi riêng cho khách hàng thân quen mà Công ty luôn coi mọi khách hàng mới hay khách hàng lâu năm đều có chính sách khuyến mãi như nhau là càng mua nhiều thì chiết khấu sẽ càng cao hay như việc khách hàng mua với lượng sản phẩm ít thì chiết khấu sẽ ít Mặc dù vậy

Công ty luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nên khách hàng khi đến với SaVipharm sẽ luôn cảm thấy yên tâm về chất lượng cũng như giá cả hợp lí

Về tiêu chí “SaVipharm luôn hoàn thành đúng hạn đề ra”

Với tiêu chí thứ ba của yếu tố Sự tin cậy trong 30 người tham gia khảo sát thì đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp nhất trong số 5 tiêu chí của yếu tố Sự tin cậy Theo kết quả thống kê giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng trong tiêu chí này là 4,23 Mặc dù đây là tiêu chí có giá trị cảm nhận trung bình thấp nhất nhưng đây cũng được xem như là kết quả rất cao và đạt được đa số sự hài lòng của khách hàng Đối với mỗi đơn hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, bước cần thiết và quan trọng là Công ty luôn lập một kế hoạch lịch trình thực hiện đúng thời gian theo mong muốn của khách hàng, kể từ lúc khách hàng lựa chọn và lên đơn Khách hàng luôn là người nhìn nhận, cảm nhận và đánh giá đúng thực tế nhất, tuy nhiên trong kết quả khảo sát mức độ kỳ vọng của khách hàng đạt tới 4,47 và theo đó kết quả tính toán của khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng là -0,24 mang dấu âm và là tiêu chí có khoảng cách xa nhất với sự hài lòng của khách hàng trong 5 tiêu chí của yếu tố Sự tin cậy Theo khảo sát trực tiếp khi hỏi những nhân viên trong Công ty thì nguyên nhân là do trong quá trình lên đơn và giao hàng thì nhân viên sẽ luôn ưu tiên những địa chỉ tại bệnh viện hơn là hiệu thuốc vì tính cấp thiết của ngành nên không thể tránh khỏi việc giao hàng trễ tại các hiệu thuốc

Và chính điều đó cũng gây cho Công ty vừa tổn thất về chi phí mà vừa làm mất sự tín nhiệm của khách hàng khi không giữ đúng hạn đã đề ra Vì vậy sau nhiều năm hoạt động và phát triển lớn mạnh tại thị trường Việt Nam, Công ty đã đưa ra giải pháp khắc phục bằng cách phân nhóm riêng chuyên phụ trách khách tại bệnh viện và nhóm chuyên phụ trách đơn của hiệu thuốc để trách nhầm lẫn và giao đến kịp thời cho khách hàng, tránh tình trạng làm mất uy tín đối với khách

Về tiêu chí “Chất lượng sản phẩm của SaVipharm luôn tốt và không có bất cứ sai xót nào”

Với tiêu chí thứ tư của yếu tố Sự tin cậy trong 30 người tham gia khảo sát thì đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong số 5 tiêu chí của yếu tố Sự tin cậy Theo kết quả thống kê giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng trong tiêu chí này là 4,63 Và đây được xem như là kết quả rất cao và đạt được đa số sự hài lòng của khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi luôn tự tin là Công ty bán các loại thuốc có chất lượng tốt nhất Các sản phẩm khi được sản xuất luôn được các chuyên gia nghiên cứu trong thời gian dài và được kiểm tra khắt khe về chất lượng cũng như đăng kí đầy đủ về giấy tờ để khi đến tay khách hàng là sản phẩm tốt nhất Chính vì vậy, hầu như không có phản ánh của khách hàng nào về chất lượng sản phẩm của Công ty là hàng đểu, nhái và kém chất lượng

Đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần

Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình: Sự thấu cảm; Sự phản hồi để nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Thông qua thực trạng nghiên cứu, nhìn chung chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi trong yếu tố Sự tin cậy hầu hết khách hàng đều đánh giá các tiêu chí ở mức rất cao Tuy nhiên, có 3 tiêu chí vẫn chưa đạt được tới sự kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí thứ 1, 2, 3 trong 5 yếu tố thuộc Sự tin cậy Kết quả này tuy không phản ánh Sự tin cậy chưa tốt nhưng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi còn tình trạng trì trệ

Thông qua thực trạng nghiên cứu, nhìn chung chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi trong yếu tố Sự đảm bảo hầu hết khách hàng đều đánh giá các tiêu chí ở mức rất cao Tuy nhiên, có 2 tiêu chí vẫn chưa đạt được tới sự kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí thứ 1, 2 trong 5 yếu tố thuộc Sự đảm bảo Kết quả này tuy không phản ánh Sự đảm bảo chưa đạt yêu cầu nhưng qua đó chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi còn tình trạng nhân viên không nhiệt tình, hời hợt

Thông qua thực trạng nghiên cứu, nhìn chung chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi trong yếu tố Tính hữu hình hầu hết khách hàng đều đánh giá các tiêu chí ở mức khá cao Tuy nhiên, có 1 tiêu chí vẫn chưa đạt được tới sự kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí thứ 1 trong 5 yếu tố thuộc Tính hữu hình Kết quả này tuy không phản ánh được Tính hữu hình nhưng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi vẫn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi về yếu tố Sự thấu cảm được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, 3 tiêu chí vẫn chưa đạt kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí 1, 3, 5 Điều này cho thấy dịch vụ của SaVi vẫn còn tồn tại tình trạng phản hồi chậm và chương trình ưu đãi chưa thực sự gây ấn tượng.

Thông qua thực trạng nghiên cứu, nhìn chung chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi trong yếu tố Sự phản hồi hầu hết khách hàng đều đánh giá các tiêu chí ở mức rất cao Tuy nhiên, có 3 tiêu chí vẫn chưa đạt được tới sự kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí thứ 1, 2, 3, 5 trong 5 yếu tố thuộc Sự phản hồi Kết quả này tuy không phản ánh Sự phản hồi chưa tốt nhưng qua đó chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi còn tình trạng nhân viên chủ quan trong công việc.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

Phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi giai đoạn

5.1.1 Phương hướng phát triển chung

Trải qua một quá trình phát triển và đạt được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của mình Cổ phần Dược phẩm SaVi đã tự khẳng định mình trong vai trò của một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dược phẩm Mục tiêu hoạt động của Công ty là không ngừng phát triển mở rộng phạm vi hoạt động, đem lại niềm tin và lợi ích tốt nhất cho khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho Công ty và phát triển Công ty ngày càng lớn mạnh, bền vững

Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi luôn có những mục tiêu chung:

− Về chất lượng: Luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đảm bảo sản phẩm an toàn, hiệu quả và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế

− Về độ uy tín: Xây dựng thương hiệu uy tín, minh bạch, là đối tác tin cậy của các nhà cung cấp, khách hàng và cộng đồng

− Về tận tâm: Luôn lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo

− Về sáng tạo: Khuyến khích tinh thần sáng tạo, đổi mới, không ngừng nghiên cứu phát triển để tạo ra những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị trường

− Về hợp tác: Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để cùng phát triển

Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đã đặt ra phương hướng phát triển chung trong thời gian tới trở thành Công ty Dược phẩm hàng đầu Việt Nam về sản xuất và kinh doanh các sản phẩm thuốc chất lượng cao, giá cả hợp lý, góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng:

− Về mảng sản phẩm: Tập trung phát triển các sản phẩm Generic trong các lĩnh vực tim mạch, ung thư, tiểu đường, hô hấp, Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thuốc Tân dược

− Về mảng thị trường: Mở rộng thị trường trong nước, tập trung vào các kênh bán hàng hiện đại như bệnh viện, nhà thuốc lớn Xuất khẩu sang các nước khu vực Đông Nam Á

− Về năng lực sản xuất: Đầu tư vào dây chuyền sản xuất hiện đại, áp dụng các công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu thị trường

− Về đội ngũ nhân lực: Phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao và giàu y đức

Hợp tác với các công ty Dược phẩm quốc tế để chuyển giao công nghệ sản xuất thuốc tiên tiến, đóng góp vào nâng cao năng lực sản xuất trong nước Đồng thời, hợp tác phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế, từ đó mở rộng cơ hội xuất khẩu, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.

Với những phương hướng phát triển rõ ràng và chiến lược cụ thể, Savipharm đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường Dược phẩm Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Ngoài ra, Savipharm cũng sẽ tập trung vào các hoạt động: nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường công tác quản trị rủi ro, phát triển văn hóa doanh nghiệp, tham gia vào các hoạt động xã hội, góp phần vào sự phát triển chung của cộng đồng Với những nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, Savipharm cam kết sẽ trở thành một công ty Dược phẩm uy tín, chất lượng, đóng góp vào sự phát triển của ngành Dược Việt Nam và nâng cao sức khỏe cộng đồng

5.1.2 Định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong những năm tới, bên cạnh những định hướng phát triển chung, Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đưa ra những định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để chất lượng dịch vụ thay đổi théouwj phát triển của nền kinh tế thị trường Sau đây là những định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi:

Chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên: đào tạo bài bản bằng cách nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, phát triển năng lực thông qua tăng cường kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống, đánh giá hiệu quả nhân viên bằng cách thường xuyên đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên, kịp thời điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp Đa dạng hóa kênh bán hàng: phát triển kênh bán hàng trực tuyến thông qua việc xây dựng website, ứng dụng di động, mạng xã hội để tiếp cận khách hàng hiệu quả, hợp tác với các kênh bán hàng hiện đại để phân phối sản phẩm qua các nhà thuốc lớn, chuỗi cửa hàng, hệ thống bán lẻ uy tín, mở rộng kênh bán hàng truyền thống bằng cách tăng cường hợp tác với các nhà phân phối, đại lý trên toàn quốc

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: tư vấn chuyên nghiệp bằng cách cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hiệu quả và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chăm sóc tận tâm và hỗ trợ khách hàng trong quá

96 trình sử dụng sản phẩm, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, tri ân khách hàng triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tặng quà cho khách hàng thân thiết

Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng: khảo sát thường xuyên qua việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân tích dữ liệu thu thập được để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ, Phản hồi kịp thời những giải đáp thắc mắc, phản hồi ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Nâng cao chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất, kinh doanh, kiểm tra định kỳ việc thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm định kỳ và có biện pháp xử lý kịp thời nếu phát hiện sản phẩm lỗi, cải tiến sản phẩm qua nghiên cứu, phát triển và cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên Savipharm Với những định hướng hoạt động rõ ràng và quyết tâm cao, Savipharm cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và khẳng định vị thế của công ty trên thị trường Dược phẩm Việt Nam Ngoài ra, Savipharm cũng sẽ tập trung vào các hoạt động: ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, phát triển văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, tham gia vào các hoạt động xã hội, góp phần vào sự phát triển chung của cộng đồng Với những nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, Savipharm cam kết sẽ trở thành một công ty Dược phẩm uy tín, chất lượng, dịch vụ khách hàng hàng đầu, đóng góp vào sự phát triển của ngành Dược Việt Nam và nâng cao sức khỏe cộng đồng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm

Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại chương 4 đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi và hiện trạng kinh doanh của Công ty trong thời gian qua Phần lớn khách hàng đều đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, tỷ lệ đánh giá yếu kém của khách hàng khá thấp Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi vẫn còn nhiều chỗ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy một số nhân tố chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi- cần được cải thiện để tăng mức độ hài lòng và tăng độ tin tưởng của khách hàng với Công ty Do đó em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty dựa trên mô hình SERVQUAL, cụ thể là 4 trong 5 tiêu chí RATER vẫn còn hạn chế mà em đã đánh giá ở chương 4

Xuất phát từ thực tế và kết quả phân tích số liệu, có đưa ra một số giải pháp để đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty như sau:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tổng hợp các sự cố thường gặp, tổ chức đào tạo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết sự cố cho nhân viên Cặp đôi cũ - mới sẽ giúp nhân viên mới học hỏi kinh nghiệm Khi chưa có giải pháp, nhân viên cần xin ý kiến khách hàng, thể hiện sự tôn trọng Kiểm tra định kỳ trình độ và thái độ nhân viên để kịp thời đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ.

Bảng 5.1 Bảng sự cố có thể xảy ra trong tháng

Nhân viên không nhiệt tình, hời hợt

Khách hàng khiếu nại về nhân viên Đơn hàng giao nhầm địa chỉ

Giao thiếu hàng Đơn hàng giao lâu

Nhân viên tư vấn sai

Bảng 5.2 Bảng mô tả các lớp học

- Cách chào, đón tiếp khách

- Cách tư vấn sản phẩm

Sản phẩm - Thành phần thuốc

Kỹ năng giải quyết sự cố

- Đơn hàng giao nhầm địa chỉ

- Trục trặc với đơn hàng đang giao, giao lâu chậm trễ

Thứ hai, để đảm bảo sự tín nhiệm của khách hàng đối với Công ty thì Công ty cần phải tuân thù đúng quy định cũng như những gì đã cam kết hoặc đã hứa với khách hàng từ ban đầu Công ty cần phân bổ lại đội ngũ nhân viên chia thành hai nhóm chính là nhóm nhân viên chuyên phục vụ khách hàng tại bệnh viện và nhóm nhân viên chuyên phục vụ khách hàng tại hiệu thuốc để tránh tình trạng làm mất uy tín của Công ty Hoặc Công ty cần theo dõi và tổng hợp sát sao những đơn hàng để kịp thời nhận ra tình trạng đơn hàng có thể giao trễ hơn dự kiến sau đó nhân viên tại Công ty nên đàm phán lại với khách về thời gian giao để tránh tình trạng khách không biết và chờ đợi hàng quá lâu giúp cho khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng tránh tình trạng mất niềm tin của khách hàng với Công ty

Xuất phát từ thực tế và kết quả phân tích số liệu, em có đưa ra một số giải pháp để đảm bảo sự đảm bảo của khách hàng đối với Công ty như sau:

Thứ nhất, Công ty cần có cuộc đào tạo về thái độ của mỗi nhân viên mới từ khi bước vào làm việc tại Công ty là dù gặp khách dễ tính hay khó tình đều luôn phải trong tâm thế lắng nghe, tiếp thu và luôn vui vẻ Tôn trọng, đồng cảm khi khách hàng đã bày tỏ ý kiến của mình và nói lời xin lỗi khi khách hàng gặp sự cố với đơn hàng của Công ty Luôn nhắc nhở nhân viên là “Khách hàng là thượng đế”

Bảng 5.3 Bảng mô tả quy định thái độ của nhân viên khi gặp khách

Khi gặp khách - Luôn phải tươi cười

Gặp khách khó tính - Luôn vui vẻ

Thứ hai, trước khi thực sự được giao tiếp nhận đơn hàng Công ty nên chuẩn bị và đưa cho nhân viên mới tài liệu thông tin về tất cả sản phẩm của Công ty, từ thông tin về tên, thành phần có trong thuốc, công dụng của từng loại thuốc, giá thành để nhân viên đọc và tìm hiểu trước Hơn hết việc đưa nhân viên đến trực tiếp nhà máy sản xuất thuốc để xem quá trình một nhà máy tạo ra thành phẩm, hay có những bao thuốc mẫu để cho nhân viên trực tiếp sờ, nhìn và cảm nhận để nhận dạng và phân biệt sẽ giúp ích rất nhiều trong thời gian chính thức làm việc

Sự thấu cảm từ phía Công ty đối với khách hàng góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Xuất phát từ thực tế và kết quả phân tích số liệu, có đưa ra một số giải pháp để đảm bảo sự thấu cảm của khách hàng đối với Công ty như sau: Thứ nhất, Công ty cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng, thiếu nhiệt tình trong việc tư vấn sản phẩm cho khách hàng Ngoài ra nên thường xuyên khảo sát ý kiến của khách hàng về thái độ của nhân viên khi tư vấn, tìm hiểu kỹ lý do mà những nhân viên bị khách hàng khiếu nại, không hài lòng và đưa ra mức kỷ luật đối với nhân viên

Thứ hai, ngoài chính sách kỷ luật dành cho những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm thì Công ty cũng nên đưa ra chính sách khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình để có chế độ thưởng phạt phân minh giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên hơn

Thứ ba, Công ty nên có lớp học đào tạo nhân viên linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phàn nàn, khiếu nại Trong khóa học, Công ty có thể mời thêm chuyên gia về giảng dạy và chia sẻ kinh nghiệm trực tiếp

Thứ tư, doanh nghiệp cần thiết lập chính sách khuyến mại hấp dẫn để giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng Cụ thể, nên triển khai chương trình rút thăm trúng thưởng hoặc quà tặng đi kèm khi mua hàng dành cho lần đầu mua của khách hàng Đồng thời, nhằm tri ân khách hàng lâu năm, doanh nghiệp có thể áp dụng các ưu đãi đặc biệt như ưu tiên phục vụ hay chiết khấu hấp dẫn so với khách hàng mới.

Bảng 5.4 Bảng chính sách ưu đãi

Khách Thời gian Chính sách Quà

Lâu năm Tháng đầu tiên trong năm Bốc thăm trúng thưởng

Voucher ưu đãi 3% Voucher ưu đãi 5% Voucher ưu đãi 10% Mới Lần mua đầu tiên Tặng kèm quà Voucher ưu đãi 5%

Xuất phát từ thực tế và kết quả phân tích số liệu, em có đưa ra một số giải pháp để đảm bảo sự phản hồi của khách hàng đối với Công ty như sau:

Thứ nhất, hiện nay công nghệ ngày càng phát triển có rất nhiều phần mềm thông minh, Công ty nên áp dụng sử dụng chatbot như Fchat, Bizfly Chat, để trả lời những câu hỏi cơ bản của khách hàng thay vì để khách hàng phải đợi quá lâu hoặc sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi dịch vụ vận chuyển của đơn hàng như Sapo, Kiotviet, Thứ hai, đối với những đơn hàng phát sinh không thể tránh khỏi tình trạng chuyến hàng sau sẽ giao trễ hơn chuyến hàng trước Nhưng để giảm thiểu và tránh tình trạng phải chờ đợi quá lâu đối với đơn hàng phát sinh, Công ty nên phân bổ thêm bộ phận nhỏ nhân viên chuyên phụ trách đơn phát sinh để có thể kịp thời ứng phó với những tình huống phát sinh thêm đơn Hoặc Công ty có thể báo trước với khách hàng trước khi ký hợp đồng về việc nếu có đơn hàng phát sinh sẽ được giao trong bao lâu để khách hàng có thể hiểu rõ

Bảng 5.5 Bảng mô tả công việc của nhân viên phụ trách đơn phát sinh

Nhân viên phụ trách Nhiệm vụ

Phụ trách đơn phát sinh thêm Phụ trách đơn thiếu

Phụ trách đơn thừa Phụ trách kiểm hàng Phụ trách trông kho

Thứ ba, Công ty nên thực hiện một số chính sách như khen thưởng, phụ cấp, tạo động lực làm việc có hiệu quả cho nhân viên nhằm thúc đẩy, nâng cao chất lượng phục

101 vụ của nhân viên Ngoài ra, đặt ra chính sách phạt nếu có khách hàng phàn nàn về nhân viên

Bảng 5.6 Bảng mô tả chính sách thưởng phạt

Thưởng trách nhiệm 10% mức lương cơ bản

Thưởng đạt doanh thu 5% doanh thu vượt

Phạt vi phạm cuối năm (không nhiệt tình với khách, khách khiếu nại, chểnh mảng )

Vi phạm 1 lần nhắc nhở miệng hoặc cảnh cáo bằng văn bản

-10% lương nếu vi phạm 2 lần Phạt vi phạm không rèn luyện kiến thức chuyên môn, tư vấn sai sản phẩm Sa thải

Thông qua thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi tại chương 4, trong chương 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đã trình bày một số nội dung sau:

Định dạng
Số trang	133
Dung lượng	2,14 MB