• Chủ thể là tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện… • Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ như ngân hàng,
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng Chính tầm quan trọng của dịch vụ nên có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các quan niệm khác nhau về dịch vụ do vậy có rất nhiều khái niệm về dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt ta có thể biết được dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Hoặc có thể hiểu rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm về các vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ:
• Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
• Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm
• Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương xứng với người tiêu dung nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế
• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo Tóm lại có thể thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó, các hoạt động này là hoạt động sáng tạo của con người, hoạt động có tính đặc thù riêng của con người, nhằm mang lại sự thỏa mãn lợi ích của khách hàng thông qua sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp với khách hàng bằng các sản phẩm chủ yếu là vô hình và không có sự thay đổi quyền sở hữu
1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc thù riêng mà hàng hóa vật chất không có Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
• Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm nắm, nghe, nếm, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
• Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp
• Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm
• Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, dựa vào các khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp
• Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ
• Chủ thể nhà nước thực hiện dịch vụ công như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện
• Chủ thể là tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện…
• Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản… Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm hai nhóm:
• Dịch vụ cho người sản xuất
- Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê
- Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho
Các đơn vị kinh doanh Các tổ chức xã hội
- Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế
- máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng…
- Dịch vụ trung gian: vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh…
• Dịch vụ cho khách hàng:
Hình 1.2: Các đối tượng phụ vụ của dịch vụ
Dịch vụ trung gian khác
Vận chuyển và phân phối
Dịch vụ xã hội/cá nhân khác Giáo dục
Du lịch, giải trí Chăm sóc y tế Buôn lẻ Cho người tiêu dùng
Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước Nhà nước có hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong - xã hội
Chức năng quản lý nhà nước (trước đây thường được gọi là chức năng cai trị) bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế xã hội thông qua các công cụ - quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước
Nhà nước nói chung là một bộ máy công quyền do nhân dân lập ra; vì vậy các hoạt động của Nhà nước cung cấp phục vụ cho nhu cầu của người dân hoặc cung cấp cho cộng đồng xã hội được gọi là dịch vụ công Người dân đóng thuế, một phần nuôi bộ máy công quyền, một phần thực hiện các phúc lợi chung mà toàn thể dân chúng đều được hưởng Thực hiện các dịch vụ công thể hiện trách nhiệm pháp lý, đạo lý của Nhà nước đối với nhân dân qua tiền thuế mà nhân dân đóng góp vào ngân sách nhà nước
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc độ nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm về dịch vụ công trong điều kiền cụ thể của nước ta liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản sau đây:
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân
Do tính chất phục vụ các nhu cầu của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế kỹ thuật.-
Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân Các hoạt động này được gọi là dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính công) mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân Ở nước ta, dịch vụ công đã có từ lâu và khá phát triển nhưng mới được đề cập nghiên cứu trong thời gian gần đây, gắn với cải cách kinh tế và cải cách nền hành chính Nhà nước Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác nhau về tính chất Nhưng tựu chung lại là những hoạt động không vụ lợi, không lợi nhuận của Nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu lợi ích thiết yếu của xã hội, của nhân dân
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động quản lý của Nhà nước trên các lĩnh vực và một số hoạt động kinh tế xã hội đáp ứng được yêu cầu của cá nhân, tổ chức, mọi công dân của xã - hội Chính vì vậy dịch vụ công có những đặc điểm sau:
• Là các hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ nhu cầu lợi ích chung của cả cộng đồng
• Là các hoạt động không vụ lợi, không nhằm mục đích lợi nhuận, phục vụ cho nhu cầu lợi ích thiết yếu theo những trình độ phát triển nhất định của công dân, cộng đồng dân cư, của toàn xã hội, bảo đảm sự công bằng và ổn định trong xã hội
• Các dịch vụ này thực hiện trên cơ sở pháp luật, do Nhà nước trực tiếp tổ chức thực hiện hoặc ủy nhiệm quyền cho các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện nhưng Nhà nước vẫn chịu trách nhiệm
• Chính phủ và các cơ quan trong bộ máy Nhà nước chịu trách nhiệm về việc cung ứng dịch vụ công cho xã hội
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ công, xét trong điều kiện cụ thể của Việt Nam, và dựa vào bản chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, hiện nay ở nước ta dịch vụ công bao gồm các loại cơ bản sau:
• Dịch vụ hành chính công: Là một loại dịch vụ công do các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước (cơ quan công quyền) trực tiếp cung cấp cho các tổ chức và công dân khi thực hiện chức năng quản lý Nhà nước của mình
• Dịch vụ công cộng: Đó là một loại hình dịch vụ công nhằm phụ vụ các lợi ích chung tối cần thiết của cả cộng đồng, thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội.
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC DỊCH VỤ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN - TỈNH YÊN BÁI
2.2.1 Sơ lược l ch sị ử hình thành và phát triển
Năm 1989, Phòng Cảnh sát giao thông Công an tỉnh Yên Bái được tách từ Phòng Cảnh sát Công an tỉnh Yên Bái (thời điểm tách tỉnh
Trong thời gian từ năm 1989 đến nay, đơn vị đã có nhiều nỗ lực cố gắng trong công tác đảm bảo trật tự an toàn giao thông trên địa bàn tỉnh nhà đã đạt được nhiều thành tích đáng khích lệ Đạt được những thành tích đó là cả một quá trình phấn đấu lâu dài, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao
Về thực hiện công tác chuyên môn : trong thời gian qua đã tăng cường công tác tuần tra kiểm sóat trên các địa bàn trọng điểm, các điểm đen về tai nạn Thường xuyên bố trí lực lượng bám sát chương trình kế hoạch công tác, bám sát địa bàn tuyến đường được phân công, kiên quyết phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm luật giao thông, tình hình tai nạn giao thông đường bộ về cơ bản được kiềm chế trên cả 3 mặt, công tác đăng ký xe cũng đã dần đi vào nề nếp, ổn định
2.2.2 Cơ cấu tổ chức Để có thể đạt được hiệu quả cao trong quá trình hoạt động và đảm bảo tính thống nhất trong qui trình hoạt động của tất cả các bộ phận, Phòng CSGT đã tổ chức xây dựng bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của đơn vị được thể hiện ở sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng cảnh sát Yên Bái
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG
2.3.1 Tình hình đảm bảo bảo trật tự an toàn giao thông tại Tỉnh Yên Bái
Trong những năm vừa qua tình hình vi phạm Luật giao thông đường bộ ngày càng trong lúc tham gia giao thông của người dân, sự hiểu biết về Luật giao thông còn hạn chế…Dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo, Phòng CSGT Công an tỉnh Yên Bái đã triển khai nhiều biện pháp, phương pháp mới trong công tác tuyên truyền trọng tâm là phối hợp với cơ quan văn hoá thông tin, chính quyền cơ sở để tổ chức cho nhân dân trên địa bàn học tập Luật giao thông đường bộ, chú trọng nêu những điều, điểm cần thiết, để người tham gia giao thông chú ý; hướng dẫn, nhắc nhở, phân tích để nhân dân nhận biết và thực hiện và đã từng bước thu được kết quả tốt đẹp, tạo sự chuyển biến trong nhận thức của người dân, các tầng lớp xã hội và đặc biệt là đã góp chuyển biến về ý thức chấp hành Luật giao thông đường bộ ở đối tượng tham gia giao thông Thông qua công tác xử lý vi phạm hành chính tại trụ sở đơn vị và tại các trường học, khu dân cư đã trực tiếp tuyên truyền, giải thích pháp luật về trật tự an toàn giao thông cho khoảng 25.048 lượt người (trong đó tổ chức ký cam kết không vi phạm cho khoảng 8.720 lượt người)
Trong năm 2020 lực lượng CSGT toàn tỉnh đã ra quyết định xử phạt 49.481 trường hợp (21.865 ôtô, 27.986 môtô) chuyển Kho bạc nhà nước thu 31.489 triệu đồng So với cùng kỳ năm 2013, giảm 27.537 trường hợp, giảm 10.960 triệu đồng Tước giấy phép lái xe: 3.732 trường hợp (2.028 ôtô, 1.704 môtô) Khởi tố 99 vụ tai nạn giao thông, với 101 bị can
Thông qua công tác xử lý vi phạm hành chính, Phòng PC67 đã kiểm tra, phát hiện
44 trường hợp sử dụng giấy phép lái xe không do cơ quan có thẩm quyền cấp hoặc bị tẩy xóa, 03 trường hợp sử dụng giấy chứng nhận đăng ký xe và 01 sổ kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường không do cơ quan có thẩm quyền cấp Đề xuất hóa giá, tịch thu sung công quỹ 377 chiếc xe mô tô vi phạm quá thời hạn không đến xử lý Phát hiện
2 trường hợp đục lại số khung, số máy để trục lợi trong mua bán xe Thông báo vi phạm theo thông tư số 38: 3.909 trường hợp, gửi 3.279 thông báo tước quyền sử dụng giấy phép lái xe tới các Sở giao thông vận tải trên toàn quốc để theo dõi, phối hợp xử lý Tổ chức các đơn vị, địa phương
2.3.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công tại Phòng CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Yên Bái
2.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của đơn vị
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, nó ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả làm việc của cán bộ chiến sĩ và công dân đến làm việc tại đơn vị
Trước đây phòng CSGT có trụ sở đóng tại đường Trần Quang Khải, quá trình sử dụng lâu dài các công trình hạng mục đã xuống cấp cần phải xây dựng mới Năm 2013 ban lãnh đạo đơn vị đã thuê lại trụ sở của ngân hàng Anh Bình để làm nơi làm việc tạm thời, bàn giao mặt bằng ở Phường Yên cho Công an tỉnh Yên Bái để xây dựng và kể từ đó đến nay trụ sở chính của đơn vị, với diện tích và không gian chật hẹp, tại phòng tiếp dân chưa có sơ đồ hướng dẫn các phòng làm việc, tiếp dân, các nội quy, bảng chức danh cán bộ cho đến các điều kiện, trình tự, thủ tục, thời gian giải quyết nên ảnh hưởng rất lớn đến công việc
2.3.2.2 Chất lượng đội ngũ cán bộ chiến sĩ trong đơn vị Đối với mọi hoạt động của các công ty, cơ quan hành chính…thì không thể thiếu được đội ngũ làm việc, đó chính là một trong những yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng vì thế đội ngũ làm việc là một tiêu chí rất quan trọng trong đánh giá của khách hàng (công dân, tổ chức) Nó phản ánh năng lực, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ làm việc trong giải quyết các công việc và thái độ tôn trọng khách hàng, tận tụy phục vụ khách hàng, cách ứng xử, giao tiếp thân thiện
Nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ làm việc, trong năm vừa qua, Ban chỉ huy Phòng CSGT rất quan tâm đến công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ chiến sĩ, cử các cán bộ tham gia các khóa tập huấn, các khóa học chính trị để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ chính trị Tính đến thời điểm hiện tại đơn vị có 75 người trình độ đại học và cao đẳng chiếm khoảng 70% tổng số lực lượng của đơn vị, 4 người có trình độ sau đại học Về trình độ chính trị có 4 người có trình độ cao cấp chính trị, 7 người trung cấp và 15 người sơ cấp
Nhìn chung, trình độ năng lực cán bộ chiến sĩ trong đơn vị không đồng đều, tuy nhiên số cán bộ chiến sĩ này được đào tạo căn bản về trình độ chính trị và chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ được giao Hầu hết cán bộ chiến sĩ đều có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi, thường xuyên học tập, nâng cao trình độ để phục vụ công tác 2.3.2.3 Chất lượng về giải quyết công việc cho người dân
Thực hiện theo Nghị quyết số: 30c/NQ-CP của Chính Phủ, Công tác cải cách hành chính luôn được quán triệt, triển khai nghiêm túc, hiệu quả đến từng cán bộ, chiến sĩ Phòng CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Yên Bái Các quy định về trình tự, thủ tục, hồ sơ, biểu mẫu quy phạm pháp luật trong lĩnh vực bảo đảm TTATGT đều được đơn vị tập trung rà soát, nghiên cứu đề xuất, góp phần giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, công sức, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến làm các thủ tục hành chính trong lĩnh vực trật tự an toàn giao thông đường bộ
Thời gian giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực bảo đảm trật tự an toàn giao thông phục vụ công dân đã được rút ngắn Nếu như trước đây, việc tiếp nhận, xử lý, trả kết quả hồ sơ đăng ký quản lý phương tiện giao thông cơ giới đường bộ phải mất từ 3 đến
5 ngày thì nay đã giảm xuống còn 1 đến 2 ngày
Trong công tác tiếp dân, thái độ cử chỉ của cán bộ chiến sĩ làm việc trực tiếp với người dân trở nên thân thiện, cởi mở hơn, hướng dẫn cặn kẽ, chu đáo cho người dân trong việc ghi các bản kê khai, các quy trình, thủ tục làm hồ sơ
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHÒNG CẢNH SÁT TỈNH YÊN BÁI
3.1 MỤC ĐÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG CẢNH SÁT TỈNH YÊN BÁI
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện là một nội dung quan trọng nhất hiện nay, bởi lẻ sự quan tâm của người dân hiện nay đang tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ của Nhà nước đối với công dân thông qua các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho nhân dân
Các dịch vụ công mà Nhà nước cung ứng lại xuất phát từ yêu cầu của quản lý Nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước Các dịch vụ này phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của công dân, tuy nhiên những nhu cầu này không phải là nhu cầu tự thân của họ mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước, Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải thực hiện để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Mọi người càng sử dụng các dịch vụ công này thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của Nhà nước được tốt hơn
Phòng Cảnh sát giao thông Công an Tỉnh Yên Bái là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công tại địa phương về quản lý hoạt động và đảm bảo trật tự an toàn giao thông đường bộ, đường sắt Chính vì vậy mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ công tại đơn vị là:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG CẢNH SÁT TỈNH YÊN BÁI
3.2.1 Về Năng lực của cán bộ chiến sĩ Để tăng sự hài lòng cho người dân Phòng Cảnh sát giao thông cần phải tăng cường cải thiện những mặt còn hạn chế mà công dân chưa thực sự hài lòng như sau:
Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, giáo dục truyền thống, giáo dục nâng cao ý thức trách nhiệm, nâng cao tinh thần “Vì nhân dân phục vụ”, làm cho cán bộ, chiến sỹ trong đơn vị chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và hưởng ứng tích cực, tự giác thực hiện cuộc động “Xây dựng lực lượng CAND vì nước quên thân, vì dân phục vụ”; cuộc vận động “ Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh- Công an nhân dân vì nước quên thân, vì dân phục vụ”; cuộc vận động “ Công an nhân dân chấp hành nghiêm điều lệnh Xây dựng nếp sống văn hóa vì nhân dân phục vụ” Thường xuyên làm tốt công tác quản lý cán bộ, chiến sỹ bằng kỷ cương điều lệnh, chủ động phòng ngừa đấu tranh chống tiêu cực tham nhũng gắn với nhân điển hình tiên tiến, xây dựng gương người tốt, việc tốt Định kỳ sinh hoạt có nhận xét, đánh giá tình hình, kết qủa đã đạt được đồng thời chỉ ra những tồn tại, thiếu sót cần khắc phục để xây dựng chương trình hành động cho thời gian tiếp theo được sát thực, phản ánh đúng quá trình hoạt động, hưởng ứng các cuộc vận động của cả toàn đơn vị
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ chiến sĩ bằng việc cử đi học các lớp đào tạo, tham gia các lớp tập huấn về nghiệp vụ, kỹ năng ứng xử, cập nhật tại chỗ về chuyên môn đối với các chiến sĩ trẻ dưới hình thức trao đổi, kèm cặp…
- Nâng cao tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị Đề cao văn hóa ứng xử đối với người dân, đối với đồng nghiệp
- Cán bộ chiến sĩ làm việc trực tiếp phải đối xử công bằng với mọi người dân khi đến làm việc, không bao giờ dành sự ưu đãi đối với đối với một người nào đó, dù là người thân quen Làm việc đầy đủ trong giờ làm việc, luôn nỗ lực cao nhất để hoàn thành nhiệm vụ, tìm cách thực hiện các công việc được giao với cách thức có hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm
- Lựa chọn những người vững về chuyên môn để xử lý các công việc liên quan đến giải quyết hồ sơ của công dân, đảm bảo tính chính xác, hiệu quả và nhanh chóng
- Bố trí công việc phù hợp với chuyên môn và năng lực của mỗi cán bộ chiến sĩ nhằm tạo điều kiện cho họ phát huy tốt năng lực của mình
- Có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng, thực hiện các bước giải quyết công việc theo trình tự đúng nguyên tắc song phải có sự vận dụng linh hoạt, hợp lý hợp tình trong khuôn khổ cho phép để giải quyết những vấn đề chưa có tiền lệ
3.2.2 Về cơ chế giám sát và góp ý
Cơ chế giám sát và góp ý là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công mà đơn vị đang cung cấp Các giải pháp được đưa ra đối với nhân tố này như sau:
- Các hình thức lấy ý kiến phản hồi của người dân chủ yếu là bố trí hòm thư góp ý của công dân, thông báo công khai số điện thoại hoặc địa chỉ email nhận các đóng góp ý kiến của công dân, bố trí lịch tiếp dân của thủ trưởng đơn vị, mở các cuộc thăm dò ý kiến của công dân
- Bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch thức phản hồi hay các khiếu nại về dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ Các thủ tục khiếu nại này phải được đơn vị xem xét một cách nghiêm túc
- Đơn vị phải có trách nhiệm phân tích, xử lý các khiếu nại và trả lời cho người khiếu nại biết kết quả giải quyết của mình Những ý kiến phản hồi phải được thủ trưởng đơn vị quan tâm và rút kinh nghiệm khi đưa ra các quyết định quản lý hoạt động của đơn vị mình
3.2.3 Về thủ tục hành chính
Là yếu tố quan trọng thứ ba có ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của công dân, kết quả đánh giá của công dân về nhân tố này có nhiều điểm Phòng Cảnh sát giao thông thực hiện chưa tốt, công dân hài lòng nhưng chưa cao; vì vậy cần cải thiện nhân tố này bằng cách tập trung khắc phục những mặt còn tồn tại hạn chế, cụ thể những đề xuất giải pháp như sau:
• Áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công Bản chất của mô hình
“một cửa” là giảm bớt các thủ tục hành chính rườm ra, không cần thiết, tập trung vào việc giải quyết các dịch vụ hành chính công vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyêt các công việc tại đơn vị Để thực hiện mô hình “một cửa” đơn vị phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý hợp lý, nhanh chóng các yêu cầu của công dân
- Tất cả các khâu như nắm bắt yêu cầu, nhận và trả hồ sơ của công dân đều tập trung vào một khu vực hành chính tập trung Người dân có yêu cầu bất kỳ về dịch vụ hành chính nào khi đến đơn vị chỉ giao dịch với một bộ phận (bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) mà không phải đi đến nhiều phòng, ban chuyên môn khác nhau
- Tại nơi tiếp dân đều niêm yết công khai những thủ tục giấy tờ, lệ phí và thời gian
